Hoàn thiện các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng khách sạn saigontourane

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm 1.1.4.2 Đặc điểm kinh doanh .5 1.1.4.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.1.5 Nguồn khách khách sạn .6 1.1.5.1 Mô tả 1.1.5.2 Phân loại nguồn khách 1.1.6 Tính thời vụ kinh doanh khách sạn 1.1.6.1 Khái niệm tính thời vụ .7 1.1.6.2 Ảnh hưởng tính thời vụ đến hoạt động kinh doanh khách sạn .8 1.2 Nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Nhà hàng khách sạn 1.2.2.1 Vị trí, vai trò, ý nghĩa nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.2.2.2 Các phận nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm lao động nhà hàng 1.2.4 Đặc điểm môi trường phục vụ 10 1.3 Nguồn nhân lực .10 1.3.1 Nguồn nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực 10 1.3.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực .10 1.3.1.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 12 1.3.2 Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực .16 1.3.2.1 Các phương pháp đào tạo nhân viên 16 1.3.2.2 Các phương pháp đào tạo nhà quản trị .17 SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE .19 2.1 Tổng quan khách sạn 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 20 2.1.2.1 Chức 20 2.1.2.2 Nhiệm vụ 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức 20 2.1.3.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức 20 2.1.3.2 Nhiệm vụ phận 21 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn .22 2.1.4.1 Dịch vụ .22 2.1.4.2 Dịch vụ bổ sung 23 2.1.5 Cơ sở vật chất khách sạn 24 2.1.5.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn 24 2.1.5.2 Cơ sở vật chất phòng khách sạn 25 2.1.6 Tình hình khách khách sạn thời gian qua (2009-2011) 26 2.1.6.1 Đặc điểm cấu nguồn khách .26 2.1.6.2 Tính thời vụ kinh doanh khách sạn 29 2.1.6.3 Tình hình biến động khách 30 2.1.7 Tình hình kinh doanh khách sạn thời gian (2009-2011) 32 2.2 Bộ phận nhà hàng khách sạn 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn 36 2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức 36 2.2.1.2 Nhiệm vụ chức danh 36 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng .37 2.2.3 Đặc điểm nguồn khách nhà hàng .37 2.2.3.1 Đặc điểm nguồn khách theo đối tượng khách 37 2.2.3.2 Đặc điểm nguồn khách theo tính chất bữa ăn 39 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.2.5 Nguồn nhân lực nhà hàng 41 2.2.5.1 Về hình thức, thể chất 41 SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN 2.2.5.2 Về cấu lao động .41 2.3 Thực trạng phương pháp đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng 44 2.3.1 Căn xác định phương pháp đào tạo .44 2.3.2 Các phương pháp đào tạo áp dụng nhà hàng .45 2.3.2.1 Các phương pháp đào tạo nhân viên 45 2.3.2.2 Đào tạo nhà quản trị 49 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SÀIGONTOURANE .50 3.1 Căn đưa giải pháp .50 3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực thành phố Đà Nẵng 50 3.1.2 Khách hàng mục tiêu 51 3.1.3 Những thay đổi môi trường kinh doanh .51 3.1.3.1 Môi trường vĩ mô .51 3.1.3.2 Môi trường vi mô .55 3.1.4 Môi trường bên 58 3.1.4.1 Tài sản hữu hình 58 3.1.4.2 Tài sản vơ hình 59 3.1.4.3 Mục tiêu khách sạn, nhà hàng thời gian tới .60 3.1.5 Yêu cầu đặt nguồn nhân lực phận nhà hàng 61 3.2 Những hạn chế phương pháp đào tạo phận nhà hàng 61 3.2.1 Hạn chế phương pháp đào tạo nhân viên .61 3.2.1.1 Phương pháp đào tạo nhà hàng 61 3.2.1.2 Phương pháp đóng vai .62 3.2.2 Hạn chế phương pháp đào tạo nhà quản trị 62 3.3 Giải pháp hoàn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane .62 3.3.1 Hoàn thiện phương pháp đào tạo nhân viên .62 3.3.1.1 Đào tạo nơi làm việc .62 3.3.1.2 Phương pháp đóng vai .64 3.3.2 Hoàn thiện đào tạo nhà quản trị .65 KẾT LUẬN .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu phòng khách sạn .23 Bảng 2.2: Trang thiết bị quầy lễ tân 24 Bảng 2.3: Trang thiết bị phòng chờ .25 Bảng 2.4: Trang thiết bị phòng lưu trú 25 Bảng 2.5: Tình hình khách theo hình thức tổ chức chuyến 26 Bảng 2.6: Tình hình khách theo mục đích chuyến 27 Bảng 2.7: Tình hình khách theo phạm vi ranh giới quốc gia .28 Bảng 2.8: Tính thời vụ nguồn khách khách sạn 29 Bảng 2.9 Tình hình biến động khách khách sạn Saigontourane 31 Bảng 2.10: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2009-2011) .32 Bảng 2.11: Số liệu nguồn khách theo đối tượng khách (2009-2011) 38 Bảng 2.12: Tình hình nguồn khách theo tính chất bữa ăn (2009-2011) 39 Bảng 2.13: Kết kinh doanh nhà hàng (2009-2011) .40 Bảng 2.14: Cơ cấu lao động nhà hàng theo giới tính 42 Bảng 2.15: Cơ cấu lao động nhà hàng theo độ tuổi .42 Bảng 2.16: Cơ cấu lao động nhà hàng theo chuyên môn-kĩ thuật 43 Bảng 2.17: Cơ cấu lao động nhà hàng theo trình độ ngoại ngữ 43 Bảng 3.1 Phân tích hội đe dọa môi trường vĩ mô 54 Bảng 3.2 Phân tích hội đe dọa môi trường vi mô 57 Bảng 3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu khách sạn 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Saigontourane 21 Hình 2.2 Sơ đồ biểu diễn tính thời vụ khách sạn 30 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng khách sạn Saigontourane 36 SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam có phát triển, lượng khách nước đến đất nước Việt Nam khách nước du lịch ngày nhiều tạo nhiều hội cho du lịch Việt Nam Và để có kết phải kể đến đóng góp đội ngũ nhân viên hoạt động lĩnh vực này, hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ… Tuy nhiên, để có đội ngũ nhân viên thực chất lượng nhiệt tình du lịch hay nói hẹp khách sạn, nhà hàng phải có quản lí chặt chẽ có phương pháp đào tạo cho đắn Khách sạn Saigontourane khách sạn có chỗ đứng thị trường khách sạn Đà Nẵng Tuy nhiên, môi trường kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh, khách sạn mọc lên ngày nhiều làm cho chạy đua khách sạn trở nên mạnh mẽ Hiện nay, việc đào tạo, huấn luyện nhân viên khách sạn tiến hành để tạo nguồn nhân lục hiệu quả, mang lại chất lượng phục vụ cho khách hàng tốt Trong công tác đào tạo, khách sạn nên trọng đến phương pháp, việc học, việc đào tạo muốn thành công phải có phương pháp đào tạo thích hợp Nhận thức điều trên, trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Saigontorane với tư vấn tận tình giáo viên hướng dẫn, em định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane” với mong muốn góp phần ý kiến để tạo nâng cao hiệu phương pháp đào tạo nhà hàng Mục tiêu nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Saigontourane phương pháp đào tạo nhân viên mà nhà hàng khách sạn áp dụng Qua đưa ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN Đối tượng: Hướng đến việc nghiên cứu hoạt động sử dụng phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng khách sạn Saigontourane Phương pháp nghiên cứu - Thu thập xử lý thông tin, tài liệu - Phân tích, tổng hợp số liệu Kết cấu chuyên đề Ngoài mở kết luận, kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương I : Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng khách sạn phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane Chương III: Giải pháp hoàn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN CHƯƠNG I CỞ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn  Một cách đơn giản nhất, khách sạn hiểu đơn vị kinh doanh lưu trú, cung cấp dịch vụ ăn nhằm mục đích thu lợi nhuận  Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho th phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé qua đêm hay thực kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng loại trừ việc cho thuê lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác  Trong sổ tay du lịch giới có ghi: “Khách sạn tòa nhà cao tầng, cung cấp dịch vụ ngủ, ăn dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”  Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách  Từ khái niệm khách sạn ta thấy khách sạn trước hết cơng trình kiến trúc với số lượng phòng theo qui định, sở phục vụ lưu trú phổ biến du khách, nơi sản xuất, bán phục vụ hàng hóa dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, với đầy đủ trang thiết bị cần thiết nhằm phục vụ khách thời gian khách lưu lại Với cách hiểu sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch thú vị, trọn vẹn hài lòng khách sạn nơi cung cấp cho du khách phần sản phẩm du lịch 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động chủ yếu ngành du lịch, mắc xích quan trọng mạng lưới du lịch quốc gia, vùng du lịch, điểm du lịch, phục vụ tốt nhu cầu ngủ, ăn uống nhu cầu vui chơi, giải trí khách q trình du lịch Như vậy, kinh doanh khách sạn là: SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn, bên cạnh việc giúp cho doanh nghiệp thu lợi nhuận, góp phần mang lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế nguồn ngoại tệ, giải việc làm, tạo thu nhập cho người lao động địa phương, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động sau: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung  Kinh doanh dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận  Kinh doanh dịch vụ ăn uống: hoạt động quan trọng khách sạn, bao gồm hoạt động chế biến ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ tiêu dung khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khó thực phải đáp ứng nhu cầu sở thích nhiều đối tượng khách khác độ tuổi, giới tính, dân tộc, tơn giáo, phong tục, tập qn, nghề nghiệp,… Trong khách sạn lớn, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách để tăng thêm thu nhập cho khách sạn khách sạn thường mở nhiều nhà hàng khác như: Nhà hàng Á, Nhà hàng Âu,…  Kinh doanh dịch vụ bổ sung: kinh doanh dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn như: dịch vụ massage, dịch vụ karaoke, dịch vụ xông hơi,… 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm  Sản phẩm doanh nghiệp bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách Sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ hầu SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất tiêu thụ sản phẩm trùng nhau)  Nếu xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ bốn thành phần phương tiện thực giao dịch (phải có trước dịch vụ cung cấp ví dụ phòng ngủ với trang thiết bị đó), hàng hóa bán kèm (là hàng hóa mua tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phòng tắm, kem đánh răng), dịch vụ (là lợi ích trực tiếp mà khách hàng mong muốn ví dụ giường thật sẽ, không gian yên tĩnh), dịch vụ ẩn (là lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ ví dụ cảm giác an toàn, thân thiện, niềm nở nhân viên)  Sản phẩm mang tính vơ hình: sản phẩm không tồn dạng vật chất, nhìn thấy hay sờ thấy người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ khơng thể kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác mà có vận động chiều kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ  Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn khoảng không gian khoảng thời gian Sản phẩm thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên sản phẩm lưu kho Bên cạnh thời gian hoạt động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày 1.1.4.2 Đặc điểm kinh doanh  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, nơi tài ngun du lịch nơi khơng có khách du lịch, tài ngun du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh khách sạn Mặt khác, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định đến qui mô, thứ hạng khách sạn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: đặc điểm xuất phát từ yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm lưu trú Khách hàng khách SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN sạn chủ yếu khách du lịch, họ có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng thông thường Do vậy, đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, tạo tiện nghi, thoải mái trình lưu lại khách  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Thêm nữa, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, kéo dài 24h/ngày, khách có u cầu phải cung ứng Chính mà khách sạn cần số lượng lớn lao động phục vụ  Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật: chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lí người,… chẳng hạn biến động khí hậu thời tiết làm cho lượng khách thay đổi có mùa đơng khách, có mùa lại vắng khách 1.1.4.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ khách sạn khách với nhu cầu, sở thích khác Vì họ khác quốc tịch, lối sống, phong tục tập quán, địa xã hội, trình độ văn hóa, độ tuổi, giới tính, họ có đặc điểm chung sử dụng dịch vụ khách sạn mong muốn phục vụ tốt có trải nghiệm thú vị Do đó, nhà quản lí cần nắm bắt nhu cầu khách, hiểu tâm lí họ nhằm thỏa mãn mong muốn họ mức tốt 1.1.5 Nguồn khách khách sạn 1.1.5.1 Mô tả Nguồn khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch (từ nơi khác địa phương đến) khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ… Họ người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (thưởng thức bữa ăn điểm tâm, ăn trưa, tổ chức tiệc cưới ) 1.1.5.2 Phân loại nguồn khách a Phân theo phạm vi ranh giới quốc gia SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN Sự thay đổi công nghệ tác động đáng kể đến kinh doanh khách sạn Các máy móc, thiết bị phục vụ khách sạn đời ngày nhiều thay đổi liên tục  Các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu khách điều hòa, ti vi, máy fax…  Các thiết bị chế biến thức ăn, bảo quản thực phẩm,…  Mang lại đe dọa cho khách sạn, khách sạn phải có sách để thường xuyên sửa chữa, nâng cấp, mua thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Điều tốn nhiều chi phí cho khách sạn f Mơi trường tồn cầu Tình hình khủng hoảng trị chiến tranh, khủng bố số nước Thái, Pháp…và khu vực Trung Đông, Nam Mỹ… Việc tình hình an ninh khơng ổn định nước làm cho khách du lịch có xu hướng lựa chọn Việt Nam điểm đến nhiều tình hình trị nước ta đánh giá an tồn Từ phân tích trên, ta có hội đe dọa mà môi trường vĩ mơ mang lại, Bảng 3.1 Phân tích hội đe dọa môi trường vĩ mô Mơi trường Kinh tế Cơ hội Đe dọa - Khó khăn đầu tư xây dựng - Chi tiêu người dân cho du lịch giảm Tự nhiên, văn hóa- xã hội Nhân học Thu hút khách đến Đà Nẵng Tính mùa vụ du lịch Tăng lượng khách không nội cao Nhu cầu ngày phức địa mà khách quốc tế tạp phải phân tích cụ thể để đưa chiến lược Chính trị-pháp luật - Tạo mơi trường cạnh tranh an tồn - Thu hút khách du lịch Công nghệ Phải thay đổi trang thiết bị, gây tốn Tồn cầu Mơi trường an tồn hấp dẫn khách SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 54 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN Đây hội đe dọa hội cho tất khách sạn Đà Nẵng nói chung khách sạn Saigontourane nói riêng cần hồn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để kéo khách hàng phía Tuy nhiên, đánh giá tình hình đội ngũ nguồn lực địa bàn thành phố, nhân viên khách sạn chưa thực chất lượng để đáp ứng yêu cầu khách, nhiều yếu kém, đặc biệt cơng tác đào tạo tốn khó cho ban quản trị muốn tạo giữ vững thương hiệu tương lai 3.1.3.2 Môi trường vi mô a Các đối thủ cạnh tranh Sư phát triển sở lưu trú ngày diễn mạnh mẽ, tạo nên khó khăn việc thu hút giữ khách Xem xét đối thủ cạnh tranh thường dựa tiêu chí khách hàng mục tiêu, vị trí, cấp hạng, quy mơ Đối thủ khách sạn Saigontourane xem xét bao gồm  Khách sạn Pacific: địa 92 Phan Châu Trinh- Quận Hải Châu, vào hoạt động vào ngày 03/07/2007 với qui mơ 58 phòng Khách sạn Thời báo tuổi trẻ bình chọn khách sạn đạt “chất lượng dịch vụ hoàn hảo năm 2007” Khách sạn tận dụng sở vật chất, trang thiết bị trọng việc cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách  Khách sạn Phương Đông: địa 97 Phan Chu Trinh, Q Hải Châu, Tp Đà Nẵng, với 50 phòng ngủ Khách sạn đáp ứng tốt nguồn khách Dịch vụ Du lịch Phương Đông gởi đến Ngồi ra, khách sạn có sách giá tương đối thấp nhằm thu hút khách  Khách sạn Bamboo Green: tọa lạc 68 Bạch Đằng Khách sạn gồm tầng với 70 phòng Khách sạn đầu Khách sạn vừa đầu tư xây mới, không đầu tư phòng ngủ mà xây dựng phòng hội nghị với trang thiết bị đại mở rộng qui mô, thu hút khách hội nghị nhiều  Khách sạn Sông Thu: tọa lạc 30 - 34 Trần Phú-Q.Hải Châu, khách sạn có 56 phòng ngủ Khách sạn bên cạnh việc thu hút khách hàng hội nghị, khách sạn xây nhà hàng Singapore Lion City Đà Nẵng chuyên phục vụ ăn tiếng đến từ Singapore nhằm thu hút khách SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 55 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN  Khách sạn Đà Nẵng: đặt 01-03 Đống Đa- Đà Nẵng, khách sạn có tổng cộng 162 phòng Nhờ vào số lượng phòng lớn nên khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách nhiều thời điểm, bên cạnh khách sạn có hệ thống nhà hàng, phòng hội nghị lớn đáp ứng tốt nhu cầu khách  Khách sạn Saigontourane hoạt động lâu nên cở sở vật chất trang thiết bị khơng với đối thủ cạnh tranh Để đầu tư xây dựng cần lượng vốn lớn khách sạn nên hướng đến đào tạo nhân viên tạo nên yếu tố then chốt giúp khách sạn cạnh tranh hiệu b Năng lực thương lượng khách hàng Thành phố Đà Nẵng xem địa phương có điểm đến an toàn thân thiện thu hút quan tâm lớn đối tượng khách MICE toàn giới Đà Nẵng có lợi hệ thống sở hạ tầng khang trang đồng bộ, đại với cảng biển, sân bay quốc tế lớn, cửa ngõ thứ nước đồng thời điểm cuối biển Đông tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây  Khách MICE đối tượng khách mục tiêu khách sạn việc gia tăng lượng khách tạo hội cho khách sạn việc thu hút Tuy nhiên, khách hàng có thu nhập trung bình trở lên nên yêu cầu chất lượng dịch vụ tương đối cao Thêm nữa, việc canh tranh khách sạn thị trường khách Đà Nẵng gay gắt chi phí cho việc chuyển đổi nhà cung ứng dịch vụ khách hàng khơng tốn nhiều Vì vậy, khách hàng thay chọn khách sạn khác họ muốn c Năng lực thương lượng nhà cung cấp  Nhà cung cấp trang thiết bị nguyên liệu: nhà hàng có mối quan hệ tương đối tốt với nhà cung ứng nguyên vật liệu cho nhà hàng trang thiết bị (nệm, máy điều hòa,…)cho lưu trú khách sạn Trên thị trường nhà cung cấp nhiều, khách sạn có khả thay đổi nhà cung cấp cung cấp cạnh tranh Tạo ưu cho khách sạn, khách sạn có khả yều cầu việc cung cấp nguyên liệu trang thiết bị đảm bảo chất lượng giả Tuy nhiên,  Đối với nhà cung cấp dịch vụ internet hay truyền hình cáp, thị trường nhiều nên sức ép khách sạn với nhà cung cấp lớn SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 56 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN  Nhà cung cấp điện nước, hay xác độc quyền nên lực thương lượng khách sạn thấp Vì khách sạn cần phải sử dụng hiệu tiết kiệm nhằm giải bớt chi phí d Các sản phẩm thay Sự đa dạng loại hình kinh doanh lưu trú mang lại cho du khách nhiều lựa chọn nhiên điều thách thức với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn Sản phẩm thay cho khách sạn dịch vụ lưu trú nhà nghỉ, khu resort, biệt thự Các nhà nghỉ chất lượng khơng cao, dịch vụ bổ sung giá tương đối thấp, thủ tục nhanh gọn Các khu resort, biệt thự giá cao chất lượng lại tốt dịch vụ phong phú  Tạo thách thức cho khách sạn việc nâng cao sở vật chất, đội ngũ lao động đáp ứng nhu cầu khách Với phân tích trên, ta có bảng tổng kết sau Bảng 3.2 Phân tích hội đe dọa mơi trường vi mô Môi trường Đối thủ cạnh tranh Cơ hội Đe dọa Cạnh tranh gay gắt, khách sạn phải không ngừng hồn thiện để đứng vững Năng lực thương lượng lớn Khách hàng nên có khả chuyển sang Nhà cung ứng Tạo sức ép chất lượng, giá nhà cung cấp khác Sử dụng hiệu tiết trang thiết bị nguyên liệu kiệm điện, nước dịch vụ internet, truyền hình cáp, từ nhà cung ứng nguồn Sản phẩm thay Tạo nên dịch vụ thực chất lượng giá phù hợp SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 57 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN Môi trường đem đến cho khách sạn nhiều đe dọa, thách thức khách sạn Khách sạn phải có cách nhìn nhận hướng giải để nâng cao vụ phục vụ, mang lại chất lượng tốt để cạnh tranh giữ khách Trong đó, khách sạn nên trọng đến đội ngũ nhân viên họ người tiếp xúc để lại dấu ấn cho khách thân thiện, nhiệt tình, hiểu biết,…mà đối thủ khách khó mà bắt chước 3.1.4 Môi trường bên 3.1.4.1 Tài sản hữu hình a Nguồn vật chất  Vị trí: Khách sạn cách ga khoảng 2km, cách sân bay quốc tế khoảng 3km, nằm trung tâm thương mại, cửa ngỏ vào thành phố ven biển Liên Chiểu – Thuận Phước thuận lợi cho việc lại du khách Hơn nữa, khách sạn nằm gần điểm du lịch thành phố cầu Sông Hàn, bảo tàng Chăm,…, điều kiện thuận lợi cho du khách đến lưu trú khách sạn việc tham quan Với ưu vị trí trên, khách sạn Đà Nẵng có nhiều khả để cạnh tranh nâng cao hình ảnh thị trường mục tiêu  Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Khách sạn xây dựng thêm sửa chữa vào năm 1999 nên nhìn chung khách sạn khơng có phần thiếu đại so với khách sạn khác khu vực Tuy nhiên, hệ thống buồng phòng với 82 phòng qui mô nhà hàng với sức chứa tương đối lớn so với đối thủ cạnh tranh  Buồng phòng: sở vật chất phòng ngủ đầy đủ, tiện nghi đại, nhiên có số trang thiết bị xuống cấp máy điều hòa, tủ lạnh khơng đảm bảo cho nhu cầu sinh hoạt khách Nhà hàng: số máy móc, bàn ghế mua nhiên chưa đáp ứng u cầu có tình trạng thiếu bàn ghế khách đông nên phải mang từ khu vực đến khu vực Dịch vụ bổ sung: trang thiết bị âm đại đáp ứng đa dạng loại hình hội nghị với tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, trang thiết bị khác cho dịch vụ bổ sung chưa đầu tư nhiều nên không lôi kéo khách b Tổ chức SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 58 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN Nhìn chung cấu tổ chức khách sạn tương đối đơn giản, gọn nhẹ, đảm bảo điều hành quản lí tốt, người khách sạn hiểu vị trí tổ chức Tuy nhiên khách sạn lại chưa xây dựng phòng ban có chức hoạch định, kiểm sốt chất lượng, quyền lực tập trung ban lãnh đạo chưa tạo nên tính chủ động 3.1.4.2 Tài sản vơ hình a Nguồn nhân lực  Ban lãnh đạo: có lực, năm 2002, nhờ có lãnh đạo Giám đốc Phan Thành Nam mà cơng ty khỏi bờ vực phá sản đưa khách sạn vào hoạt động có hiệu  Nhân viên: chất lượng phục vụ chưa cao công tác đào tạo khách sạn chưa thực tốt, việc đào tạo huấn luyện tay nghề nhân viên chủ yếu trưởng phận đảm nhiệm khơng có khóa huấn luyện nghiệp vụ riêng Phần lớn trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn thấp gây khó khăn việc phục vụ b Văn hóa tổ chức Với lịch sử thành lập lâu, 20 năm, khách sạn xây dựng môi trường làm việc thân thiện, khách sạn ln quan tâm đến nhân viên, đến khó khăn sống nhân viên có sách hỗ trợ gia đình khó khăn khách sạn, làm cho nhân viên gắn bó với khách sạn họ làm việc với thái độ nhiệt tình, vui vẻ, tích cực làm việc tạo nguồn nhân lực ổn định cho khách sạn c Mối quan hệ với nhà cung cấp khách hàng Khách sạn có kinh nghiệm hoạt động kinh doanh lưu trú lâu năm, xây dựng mối quan hệ vững với đơn vị cung cấp khách, cơng ty lữ hành với cơng ty khách hàng họ, điều kiện thuận lợi để khách sạn đảm bảo lượng khách hàng Bên cạnh đó, với nhà cung cấp nguyên vật liệu, khách sạn giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài, mà khách sạn an tâm việc quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng trang thiết bị từ nhà cung cấp nhận chiết khấu cao SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 59 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN Từ phân tích, ta thấy điểm mạnh điểm yếu khách sạn sau Bảng 3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu khách sạn Điểm mạnh - Vị trí thuận lợi: gần trung tâm thương Điểm yếu - Cơ sở vật chất tương đối cũ, chưa mại, văn phòng, ban ngành, điểm sửa chữa khó cạnh tranh với đối du lịch, giao thơng thuận lợi thủ - Qui mơ buồng phòng sở ăn uống - Nhân viên chưa đào tạo tốt đáp ứng lượng khách tương đối - Tổ chức chưa tạo tính chủ lớn động - Văn hóa tổ chức xây dựng tốt - Có dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng nhu - Mối quan hệ tốt với với nhà cầu khách cung ứng, công ty lữ hành Từ phân tích trên, ta thấy việc đào tạo khách sạn chưa trọng Đây nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ khơng tốt, khó cạnh tranh thị trường Từ phân tích hội, đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu cho thấy khách sạn cần đội ngũ lao động phải gồm nhà quản trị nhân viên đáp ứng yêu cầu đủ số lượng tốt chất lượng Muốn đạt điều này, yêu cầu đặt làm tốt công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Trong thời gian ngắn, trọng tâm làm tốt công tác đào tạo với khâu then chốt hoàn thiện phương pháp đào tạo mà nhà hàng sử dụng 3.1.4.3 Mục tiêu khách sạn, nhà hàng thời gian tới a Mục tiêu khách sạn  Mục tiêu dài hạn - Xây dựng hình ảnh, thương hiệu bền vững mắt khách hàng khách sạn đáp ứng nhu cầu khách nhanh chất lượng - Đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp - Thu hút khách nội địa khách quốc tế đến với khách sạn - Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Mục tiêu ngắn hạn - Nâng cấp bổ sung sở vật chất, trang thiết bị khách sạn SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 60 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN - Bổ sung thêm dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu lại khách hàng - Đào tạo, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc b Mục tiêu nhà hàng  Mục tiêu dài hạn - Giữ vững thu hút thêm khách hàng mục tiêu tăng 20% so với năm trước - Mở rộng thị trường khách hàng có - Ln phục vụ tốt hạn chế việc phàn nàn khách  Mục tiêu ngắn hạn - Giảm chi phí đầu vào - Tăng số vòng quay ghế ăn - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 3.1.5 Yêu cầu đặt nguồn nhân lực phận nhà hàng Khách sạn đưa yêu cầu nhân viên phận nhà hàng, nơi cung cấp dịch vụ chủ yếu khách sạn, để đáp ứng tốt khách hàng nhằm trì việc khách hàng lưu lại thu hút khách bên ngoài, tạo hiệu cho hoạt động khách sạn 3.1.5.1 Đối với nhân viên - Vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình - Trang phục ln sẽ, gọn gàng - Làm việc giấc, làm theo ca qui định - Có kỹ kiến thức phục vụ nhà hàng - Có ngoại ngữ (tiếng Anh) khả giao tiếp ngoại ngữ 3.1.5.2 Đối với nhà quản trị - Nghiêm túc chấp hành qui định mà khách sạn, nhà hàng đưa - Có kinh nghiệm khả quản lí nhà hàng - Có trình độ ngoại ngữ khả sử dụng thông thạo ngoại ngữ - Khả sử dụng vi tính có tin học 3.2 Những hạn chế phương pháp đào tạo phận nhà hàng 3.2.1 Hạn chế phương pháp đào tạo nhân viên 3.2.1.1 Phương pháp đào tạo nhà hàng SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 61 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN  Người hướng dẫn không lựa chọn cách kĩ mà nhà hàng lựa chọn dựa vào kinh nghiệm nhân viên với thời gian làm việc lâu nhà hàng Nhà hàng chưa lựa chọn dựa vào tính cách người hướng dẫn khả truyền đạt họ  Nhân viên hướng dẫn thiếu nhiệt tình hướng dẫn  Vấn đề mà nhà hàng gặp phải nhân viên hướng dẫn nhân viên đào tạo xếp vào ca làm việc để đảm bảo cho việc thuận tiện cho việc học thực tế thời gian để không nhiều công việc nhiều thời gian, phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách  Nhiều khách hàng khơng hài lòng với việc đào tạo nơi làm việc nhà hàng chất lượng phục vụ khơng tốt 3.2.1.2 Phương pháp đóng vai  Nhân viên chưa thực tham gia vào phương pháp học cách nghiêm túc thiếu chủ động  Nhà hàng áp dụng việc đóng vai để giải vấn đề xảy nhà hàng mà chưa có hướng theo việc đưa tình mà nhà hàng gặp phải 3.2.2 Hạn chế phương pháp đào tạo nhà quản trị  Đối với nhà quản trị việc học bên ngồi hạn chế lớn mang tính lý thuyết chưa thực hành, Việc phản hồi chưa hiệu chưa đánh giá lại việc học đánh giá tốt làm lại không  Và chưa chủ động tìm kiếm nơi học 3.3 Giải pháp hồn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane 3.3.1 Hoàn thiện phương pháp đào tạo nhân viên Với mục tiêu dài hạn ngắn hạn mà nhà hàng đưa ra, để trì thu hút khách, giảm số lượng phàn nàn khách,… nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên thực chất lượng Khi đó, khơng sở vật chất, hệ thống dịch vụ mà nhân viên tạo yếu tố để giữ khách, làm hài lòng khách Vì thế, cần có sách phương pháp đào tạo tốt nâng cao chất lượng phục vụ SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 62 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN 3.3.1.1 Đào tạo nơi làm việc Người hướng dẫn Người hướng dẫn đóng vai trò quan trọng việc tạo thành cơng đào tạo Vì vậy, để có người hướng dẫn chất lượng nhà hàng nên lập đội hướng dẫn trước gồm khoảng người để chuẩn bị cần đáp ứng dễ dàng thay có người khơng phụ trách Đội hướng dẫn lựa chọn dựa vào tiêu chí sau - Kinh nghiệm: dựa vào thời gian làm việc lâu nhà hàng có thành tích - Khả truyền đạt: trải qua khảo sát trưởng nhà hàng phó nhà hàng đưa - Tính cách: thơng qua nhận xét thân người đồng nghiệp Khi việc lựa chọn người hướng dẫn hoàn thành thành lập đội hướng dẫn áp dụng vào việc đào tạo nhà hàng nên ý việc lựa chọn người hướng dẫn phải đưa từ người hướng dẫn, điều thực việc đánh giá nhân viên người hướng dẫn Việc đánh giá bảo đảm việc tham gia nhân viên đào tạo vào trình thực Việc đánh giá nhân viên thực khoảng tuần sau hai bên làm việc nhau, đánh giá dựa vào mức độ am hiểu, lòng nhiệt tình, thái độ,….Nếu việc ổn việc đào tạo tiếp tục, khơng dừng để xem xét đưa định thay hay giữ nguyên tùy thuộc vào ý kiến nhân viên hướng dẫn nhà lãnh đạo nhà hàng  Đối với thiếu nhiệt tình nhân viên Nhà hàng phải ý đến việc xem xét nguyện vọng lợi ích dành cho người hướng dẫn điều nguyên nhân khiến cho họ thiếu nhiệt tình Ở đây, nhà hàng nên gắn cho lợi ích cá nhân họ với việc hướng dẫn nghĩa nhà hàng nên có sách động viên, khen thưởng giá trị - Thêm ngày nghỉ cho nhân viên hướng dẫn hoàn thành tốt cơng việc - Có giấy chứng nhận việc đóng góp nhân viên việc đào tạo - Tặng xuất ăn miễn phí nhà hàng Tuy nhiên, khơng phải lúc công nhận giá trị nhân viên cảm thấy hài lòng mà cần lời nói, cơng nhận trưởng nhà hàng, điều SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 63 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN làm cho họ cảm thấy có ích, khẳng định thân họ công việc làm việc tốt  Để cải thiện việc hạn chế thời gian làm việc nhân viên hướng dẫn nhân viên đào tạo bên cạnh việc nhận trợ giúp nhân viên khác, ví dụ nhân viên khác phụ giúp cơng việc dọn dẹp, xếp bàn ghế, chuẩn bị vật dụng ăn uống Điều quan trọng nhân viên hướng dẫn nhân viên đào tạo cần có thái độ tự giác, họ trao đổi với sau làm việc thắc mắc, vấn đề chưa hiểu sau việc áp dụng, thực hành có làm việc  Bất kì nổ lực nhà hàng giảm thiểu phàn nàn khách, mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Vì vậy, áp dụng phương pháp việc thái độ khơng hài lòng từ khách điều nhà hàng nên quan tâm Để giải vấn đề khách khơng hài lòng có mặt nhân viên nhà hàng cần giúp đỡ trực tiếp từ khách hàng Quản lí nhà hàng người hướng dẫn nên thông báo hỏi ý kiến khách hàng việc cho nhân viên đào tạo thực việc học thực tế việc phục vụ khách hàng hay khơng Nhưng trường hợp nhà hàng cảm thấy vấn đề nói cho khách coi thử thách nhân viên việc giải vấn đề có trục trặc xảy 3.3.1.2 Phương pháp đóng vai  Như phần thực trạng nhà hàng, nhân viên chưa thực tham gia vào phương pháp học cách nghiêm túc thiếu chủ động Việc thiếu nghiêm túc khung cảnh diễn không giống với nhà hàng tức thiếu tham gia khách hàng Tuy nhiên việc có mặt khách hàng vào phương pháp dường khó khăn, khơng có khả thực Vì vậy, để cải thiện việc làm cho nhân viên nhận thức thật rõ công việc đào tạo có ý nghĩa Trước tham gia, phải phổ biến thật kĩ lợi ích việc tham gia này, có biện pháp phạt nhắc nhở đánh dấu vào để sau xem xét việc trừ vào mức lương nhân viên tỏ không nghiêm túc Sự thiếu chủ động thông tin phản hồi chưa hiệu nên để giải hạn chế này, trưởng nhà hàng phương pháp nên đóng vai trò vừa người tổng hợp lỗi, hạn chế việc phục vụ trước nhân viên đưa tình vừa khách hàng chấp nhận với việc giải vấn đề hay khơng mà thơi, có SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 64 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN nghĩa họ không đưa giải thích, cách giải nên làm Khi nhân viên thực vào vai trò chủ động suy nghĩ đưa cách giải vấn đề- cách áp dụng nguyên tắc học người lớn Bên cạnh đó, nhân viên mà giải vấn đề nhiều lần mà chưa hợp lí trưởng nhà hàng nên có gợi ý nhân viên thực lại  Những vấn đề hơm nhà hàng gặp phải đem để giải quyết, có khách hàng đa đạng tính cách, tâm lí nên có nhiều vấn đề phát sinh Do đó, nhà hàng nên sử dụng kết hợp thêm phương pháp tình phương pháp đóng vai Thực chất, phương pháp tình đưa tình mà nhà hàng chưa gặp phải Nhân viên đào tạo với trưởng phó nhà hàng thảo luận phân tích vấn đề đưa hướng giải Sau cho nhân viên thực việc đóng vai đảm bảo nhân viên tham gia vào đào tạo vừa thực hành trực tiếp Và xảy nhà hàng nhân viên giải 3.3.2 Hoàn thiện đào tạo nhà quản trị Nhà quản trị có vai trò quan trọng việc điều hành, quản lí hoạt động tổ chức hay phận doanh nghiệp Do đó, nhà quản trị phải có kỹ trình độ cần thiết để đưa việc kinh doanh hoạt động hiệu  Mang tính lý thuyết chưa thực hành, kết phản hồi chưa tốt Việc đánh giá, phản hồi mang tính tương đối thực tế việc học khác theo em để khắc phục việc trưởng nhà hàng phó nhà hàng sau học phải kiểm tra nhà quản lí khách sạn thực Khách sạn đưa kiểm tra kiến thức liên quan đến khả quản lí nhà hàng đưa hạn chế, tồn tại nhà hàng thực tế làm việc họ để họ khắc phục hạn hế này, kiểm tra đạt giải vấn đề hạn chế nhà hàng việc đào tạo hiệu quả, thơng tin phản hồi xác ứng dụng việc học vào thực tế công việc mà phương pháp đào tạo mang lại  Chủ động tìm kiếm nơi học Phương pháp hiệu cho trưởng phó nhà hàng lựa chọn việc học Điều có nghĩa, ngân sách đào tạo cấp, trưởng phó tự tìm kiếm nơi học thành phố nổ lực đưa phương hướng mở lớp SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 65 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN đào tạo cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhà quản trị khách sạn Việc cho phép tự kiếm nơi học vừa đảm bảo cho người học học thấy thiếu cần bổ sung, đảm bảo tính thích hợp, người học tích cực vừa đảm bảo “nguyên tắc người lớn”_ Người trưởng thành muốn chịu trách nhiệm họ việc học họ Người trưởng thành muốn học việc hữu ích cho việc giải vấn đề họ học không hiệu họ biết vấn đề học kinh nghiệm họ không liên quan đến việc học Sau học, người học phải kiểm tra lại để đảm bảo việc học đạt hiệu Việc kiểm tra thực thông qua đánh giá kiểm tra mà khách sạn đưa việc giải vấn đề mà nhà hàng chưa giải trước SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 66 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh nay, khách sạn muốn đứng vững phát triển ln phải tận dụng phát huy mạnh tài sản- hữu hình vơ hình- có doanh nghiệp mình, bên cạnh ln cải thiện, nâng cao chúng Trong tài sản đó, nguồn nhân lực nguồn tài sản mà khách sạn có khó bắt chước được, tạo nên lợi cạnh tranh cho khách sạn Vì việc đào tạo nguồn nhân lực điều quan trọng việc có phương pháp đào tạo thích hợp lại quan trọng Tuy nhiên, qua trình thực tập phận nhà hàng khách sạn, em thấy phương pháp đào tạo có hạn chế nên thơng qua chun đề “Hoàn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane” em muốn đưa giải pháp với mong muốn đóng góp nhằm cải thiện tốt phương pháp nhà hàng sử dụng Do hạn chế thời gian thực tập khả nghiên cứu thân nên chắn chuyên đề nhiều sai sót mong thầy khách sạn góp ý thêm Qua đây, em xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chu đáo Lê Thị Liên suốt trình triển khai hướng dẫn, em hồn thành đề tài Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn, Trưởng phận nhà hàng, toàn thể nhân viên phận nhà hàng giúp đỡ em nhiệt tình trình thực tập tìm kiếm tư liệu thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 67 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S LÊ THỊ LIÊN TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hồng Thị Lan Hương; Giáo trình“Quản Trị kinh doanh khách sạn”; (2004); NXB Lao đông-Xã hội, Hà Nội Th.s Nguyễn Thị Hải Đường; Bài giảng môn “Quản trị Kinh doanh lưu trú” Th.s Nguyễn Thị Hải Đường; Bài Giảng môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.s Hà Quang Thơ-T.S Trương Sỹ Quý; Bài giảng môn “Kinh tế du lịch” T.S Nguyễn Quốc Tuấn-T.S Đào Gia Dũng-Th.S Đào Hữu Hòa-Th.S Nguyễn Thị Loan-Th.S Nguyễn Thị Bích Thu-Th.S Nguyễn Phúc Nguyên; Trường Đại học kinh tế-Đại học Đà Nẵng; Giáo trình“Quản trị nguồn nhân lực”; (năm 2006); NXB Thống Kê Các tài liệu khách sạn cung cấp Một số website: - http://www.cinet.gov.vn - http://www.scribd.com - http://www.lantabrand.com SVTT: NGUYỄN THỊ HỒNG LỚP 34K3.1 Trang 68 ... Thực trạng khách sạn phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane Chương III: Giải pháp hoàn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Saigontourane. .. trạng phương pháp đào tạo nguồn nhân lực nhà hàng 44 2.3.1 Căn xác định phương pháp đào tạo .44 2.3.2 Các phương pháp đào tạo áp dụng nhà hàng .45 2.3.2.1 Các phương pháp đào tạo nhân. .. doanh khách sạn Saigontourane phương pháp đào tạo nhân viên mà nhà hàng khách sạn áp dụng Qua đưa ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện phương pháp đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Đối