Đề xuất giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận buồng tại khách sạn tirant

Đánh giá chung tình hình tổ chức công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Tirant Hà Nội .... Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng hoạt động sản xuất kinh

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : Trần Thủy Tiên – A3K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

MỤC LỤC MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC, KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONGKHÁCH SẠN 3

1.1 Những vấn đề chung về đào tạo nhân lực 3

1.1.1 Khái niệm đào tạo nhân lực 3

1.1.2 Tầm quan trọng của đào tạo nhân lực 3

1.1.3 Các hình thức đào tạo nhân lực 4

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực 18

1.2 Những vấn đề chung về kinh doanh khách sạn 20

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 20

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 22

1.2.3 Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn 23

1.2.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 24

1.3 Những vấn đề chung về bộ phận buồng trong khách sạn 25

1.3.1 Khái niệm về phục vụ phòng 25

1.3.2 Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ phận buồng 26

1.3.3 Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng 27

1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng 27 1.3.5 Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng 29

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng 35

1.3.7 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn 35

1.4 Tiểu kết chương 1 36

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIRANT 38

2.1 Thông tin chung về khách sạn 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

2.1.2 Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn 38

2.1.3 Thị trường khách hàng 40

2.1.4 Kết quả kinh doanh trong 5 năm gần đây của khách sạn Tirant Hà Nội 41

2.2 Phân tích công tác quản trị nhân lực của khách sạn 42

2.2.1 Hệ thống cơ cấu tổ chức bộ máy 42

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận: 42

2.3 Thực trạng nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Tirant Hà Nội

46

2.3.2 Cơ cấu lao động bộ phận buồng 48

2.3.3 Đặc điểm về lao động của bộ phận buồng 52

2.3.4 Chất lượng lao động của bộ phận buồng 54

2.4 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực bộ phận buồng trong khách sạn Tirant Hà Nội 57

2.4.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn Tirant Hà Nội 57

2.4.2 Kế hoạch đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng 59

2.4.3 Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực 62

2.4.4 Đánh giá kết quả đào tạo tại bộ phận buồng khách sạn Tirant 63

2.5 Đánh giá chung tình hình tổ chức công tác đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Tirant Hà Nội 64

2.5.1 Ưu điểm và nguyên nhân 64

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 65

2.6 Tiểu kết chương 2 67

CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO

TẠO TẠI KHÁCH SẠN TIRANT 68

3.1 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Tirant 68

3.1.1 Phương hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Tirant 68

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên buồng tại khách sạn Tirant 69

3.2 Các giải pháp đề xuất liên quan tới việc hoàn thiện công tác đào tạo tại khách sạn Tirant 69

3.2.1 Giải pháp công tác quản lý giữa các bộ phận 69

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng 70

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện trong công tác tổ chức đào tạo 71

3.2.4 Giải pháp thực hiện và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đào tạo 75

KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 81

LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liên quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và công tác đào tạo nhân lực trong ngành Du lịch

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Những thông tin tham khảo trong khóa luận đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khoá luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Th.S Nguyễn Thị Lan Hương đồng cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên trong Khách sạn Tirant Trong suốt thời gian thực tập, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận Buồng cùng với sự chỉ bảo tận tình của cô Th.S Nguyễn Thị Lan Hương đã giúp em có điều kiện thu thập các thông tin cần thiết để hoàn thành tốt bài khoá luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Trần Thủy Tiên

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Trần Thủy Tiên ĐT: 0977396694

Lớp – Khóa: A3K20 Ngành học: Quản trị kinh doanh ( Du lịch)

1 Tên đề tài:

“Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn Tirant”

2 Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học…

và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về đào tạo nhân lực, kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Chương II: Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Tirant.

Chương III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo tại khách sạn Tirant

4 Các slides máy chiếu, PC

5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp: 06/01/2016

7 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016

DANH MỤC BẢNG

STT Tên danh mục bảng

1 Bảng 1.1 Cơ sở xác định nhu cầu đào tạo

2 Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn Tirant Hà Nội

3 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

4 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

5 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính

6 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ

7 Bảng 2.6 Biểu tổng hợp ý kiến khách hàng

8 Bảng 2.7 Nhu cầu đào tạo nhân viên buồng của khách sạn Tirant năm 2015

9 Bảng 2.8 Chi phí đào tạo nhân viên buồng khách sạn Tirant năm 2015

10 Bảng 2.9 Kết quả đánh giá tổ chức đào tạo nhân viên bộ phận buồng của khách

sạn Tirant Hà Nội năm 2015

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Tên danh mục sơ đồ

1 Sơ đồ 1.1 Quá trình phân tích thực hiện công việc

2 Sơ đồ 1.2 Tổ chức nhân lực bộ phận buồng

3 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Tirant

4 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu bộ phận buồng khách sạn Tirant

DANH MỤC HÌNH VẼ

STT Tên danh mục hình vẽ

1 Hình 1.1 Quy trình làm sạch buồng khách trả

2 Hình 1.2 Quy trình vệ sinh phòng ngủ

3 Hình 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh

4 Hình 1.4 Quy trình làm vệ sinh buồng trống

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT Tên danh mục biểu đồ

1 Biểu đồ 2.1 Doanh thu của khách sạn Tirant giai đoạn 2011 – 2015

2 Biểu đồ 2.2 Trình độ lao động buồng của khách sạn Tirant

3 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ lao động theo độ tuổi

4 Biểu đồ 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển cùng với hội nhập kinh tế quốc

tế, cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt.Để tồn tại và thích nghi được thì các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới.Trong đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong các biện pháp để các doanh nghiệp thích nghi được với sự thay đổi của thị trường Một chiến lược đào tạo, phát triển hợp lí sẽ phát huy nội lực cao nhất, phát huy khả năng làm việc, khả năng sáng tạo của gười lao động, nâng cao trách nhiệm, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh Đất nước ta đang trong thời kì phát triển khi hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu, với những cơ hội và thách thức chưa từng có, đòi hỏi phải có nguồn nhân lực thích ứng.Tuy nhiên chất lượng nguồn nhân lực của nước ta hiện nay vẫn còn thấp, chưa đáp ứng được mục tiêu phát triển của xã hội Chính vì vậy, nhu cầu đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá nhất so với tất cả tài nguyên khác của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định đến sự phát triển và thành bại của doanh nghiệp Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Tirant Hà Nội, em nhận thấy công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn luôn luôn giữ vai trò quan trọng và đang rất được quan tâm Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, môi trường kinh doanh thay đổi… thì công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong công ty cũng bộc

lộ những tồn tại, hạn chế Do vậy làm thế nào để hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác đào tạo của công ty nhằm nâng cao trình độ cho người lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp? Đó cũng chính là lí do em chọn đề tài:

“Đề xuất giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực cho bộ phận buồng tại khách sạn Tirant Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm:

- Hiểu rõ những lý luận về đào tạo nhân lực, kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú

- Vận dụng những lý thuyết nghiên cứu được để tìm hiểu thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại khách sạn Tirant Hà Nội

- Rút ra những hạn chế còn tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực của

bộ phận buồng tại khách sạn Tirant Hà Nội

- Đề ra những biện pháp để cải thiện các hạn chế còn tồn tại và hoàn thiện công tác đào tạo đó

3 Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu tình hình thực tiễn trình độ của đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn Tirant Hà Nội

- Nghiên cứu công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Tirant Hà Nội

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: từ năm 2011 đến nay

- Phạm vi không gian: nghiên cứu tình hình nhân sự của bộ phận buồng tại Khách sạn Tirant Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Bài khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp so sánh

- Thu thập thông tin qua thực tế thực tập

- Phương pháp chuyên gia

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC, KINH DOANH

KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG

KHÁCH SẠN

1.1 Những vấn đề chung về đào tạo nhân lực

1.1.1 Khái niệm đào tạo nhân lực

Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn.[5;43]

1.1.2 Tầm quan trọng của đào tạo nhân lực

1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp ( khách sạn )

Đào tạo được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu, chiến lược của tổ chức.Chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề về tổ chức, chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận và giúp cho doanh nghiệp thích ứng kịp thời với sự thay đổi của xã hội Quá trình đào tạo nguồn nhân lực mang lại những lợi ích sau:

• Cải tiến về năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc

• Giảm bớt sự giám sát vì khi người lao động được đào tạo và trang bị đầy

đủ những kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết thì họ có thể tự giám sát được

• Tạo thái độ tán thành và hợp tác trong lao động

• Đạt được yêu cầu trong công tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực

• Giảm bớt tai nạn lao động

• Sự ổn định năng động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo vững hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ để thay thế

• Tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

1.1.2.2 Đối với người lao động

Công tác đào tạo nguồn nhân lực không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức

mà còn giúp cho người lao động cập nhật kiến thức, kỹ năng mới, áp dụng thành công các thay đổi về công nghệ, kỹ thuật Nhờ có đào tạo mà người lao động tránh được sự đào thải trong quá trình phát triển của tổ chức, xã hội Và nó còn góp phần làm thỏa mãn nhu cầu phát triển của người lao động, như:

• Tạo được sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp

• Tạo được tính chuyên nghiệp trong người lao động

• Tạo sự thích ứng giữa người lao động và công việc hiện tại cũng như tương lai

• Đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng học tập và phát triển cá nhân của người lao động

• Tạo cho người lao động cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ; là cơ sở để phát huy tính năng động, sáng tạo của người lao động trong công việc

1.1.2.3 Đối với xã hội

Công tác đào tạo và phát triển năng lực của người lao động, có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Đào tạo là cơ sở thế mạnh, là nguồn gốc thành công của các nước phát triển mạnh trên thế giới như Anh, Pháp, Nhật… Sựphát triển nguồn nhân lực của các doanh nghiệp chính là yếu tố tích cực thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.1.3 Các hình thức đào tạo nhân lực

1.1.3.1 Đào tạo trong công việc

Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức cần thiết cho công việc thông qua thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn

Nhóm này bao gồm các phương pháp như:

a Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc

Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sản xuất và kể cả một số công việc quản lý Quá trình đào tạo

bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy

- Can thiệp vào sự tiến hành công việc, làm công việc bị gián đoạn

- Do có sự thực hành trực tiếp nên dễ làm hư hỏng các trang thiết bị do người học thực hành chưa tốt

b Đào tạo theo kiểu học nghề

Trong phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học lý thuyết

ở trên lớp, sau đó học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng dẫn của công nhân lành nghề trong một vài năm, được thực hiện các công việc thuộc nghề cần họccho tới khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề Phương pháp này dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho công nhân

Ưu điểm:

- Trong quá trình đào tạo không ảnh hưởng tới việc thực hiện công việc thực

tế

- Việc học được tiến hành dễ dàng hơn

- Học viên được trang bị một lượng khá lớn các kiến thức và kỹ năng cho công việc của mình

Nhược điểm:

- Việc đào tạo tốn rất nhiều thời gian

- Chi phí đào tạo tốn kém

- Việc đào tạo có thể không liên quan đến công việc

c Kèm cặp và chỉ bảo

Phương pháp này thường dùng cho cán bộ quản lí và các nhân viên giám sát

có thể học được các kiến thức, kĩ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công

việc cho tương lai thông qua kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lí giỏi hơn Có

- Không thật sự làm công việc đó một cách đầy đủ

- Học viên có thể bị lây nhiễm một số phương pháp cách thức làm việc không tiên tiến

d Luân chuyển và thuyên chuyển công việc

Luân chuyển và thuyên chuyển công việc là phương pháp chuyển người quản

lí từcông việc này sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làmviệc nhiều lĩnh vực khác nhua trong tổ chức, có thể luân chuyển và thuyên chuyển theo 3 cách:

Chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lí ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng và quyền hạn như cũ;

Người quản lí được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ;

Người quản lí được bố trí luân chuyển công việc trong phạm vi nội bộmột ngành nghề chuyên môn

Ưu điểm:

- Giúp người được đào tạo hiểu sau về công việc, tăng thích ứng đối với mọi công việc

- Tạo môi trường học tập thật sự

- Mở rộng kỹ năng học tập của học viên

1.1.3.2 Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế

Các phương pháp đó gồm:

a Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp

Đối với những nghề tương đối phức tạp, hoặc các công việc có tính đặc thù, thì việc đào tạo bằng kèm cặp không đáp ứng được nhu cầu cả về chất lượng và số lượng

Các doanh nghệp có thể tổ chức các lớp dào tạo với các phương tiện và thiết bị dành cho học tập.trong các phương án này chương trình đào tạo gồm hai phần: lý thuyết và thực hành Phần lý thuyết được giảng tập trung cho các kỹ sư, cán bộ kỹ thuật phụ trách Còn phần thực hành thì được tiến hành ở các xưởng thực tập do các

kỹ sư hoặc công nhân lành nghề hướng dẫn Phương pháp này giúp học viên học tập

- Cần có các phương tiện và trang thiết bị riêng cho học tập

- Chi phí đào tạo cao

b Cử đi học ở các trường chính quy

Các doanh nghiệp cũng có thể cử người lao động đến các trường dạy nghề hoặc quản lí do các Bộ, Ngành hoặc do Trung Ương tổ chức Trong phương pháp này, người học sẽ được trang bị tương đối đầy đủ các kiến thức lý thuyết lẫn thực hành

- Phương pháp này đòi hỏi nguồn kinh phí lớn

c Các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo

Các buổi giảng bài hay hội nghị có thể được tổ chức tại doanh nghiệp hoặc một hội nghị bên ngoài, có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp với các chương trình đào tạo khác Trong các buổi thảo luận, học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm và qua đó họ học được các kiến thức kinh nghiệm cần thiết

Ưu điểm:

- Phương pháp đơn giản, dễ tổ chức

- Không đòi hỏi trang thiết bị hay phương tiện riêng

Nhược điểm:

- Quá trình tổ chức tốn rất nhiều thời gian

- Chỉ tổ chức được trong phạm vi hẹp

d Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ

Đây là một kiểu bài tập, trong đó người quản lý nhận dược một loạt tài liệu, các bản ghi nhớ, các tường trình, báo cáo, lời dặn dò của cấp trên và các thông tin khác mà một người quản lí có thể nhận được khi vừa tới nơi làm việc và trách nhiệm xử lí nhanh chóng và đúng đắn Phương pháp này giúp người quản lí học tập cách ra quyết định nhanh chóng trong công việc hàng ngày

Ưu điểm:

- Được làm việc thực sự để học hỏi

- Có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc để ra quyết định

Nhược điểm:

- Có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện công việc của bộ phận

- Có thể gây ra những thiệt hại

e Đào tạo kiểu phòng thí nghiệm

Phương pháp này bao gồm các cuộc hội học tập trong đó sử dụng các kỹ thuật như: bài tập tình huống, diễn dịch, mô phỏng trên máy tính, trò chơi quản lí hoặc là các bài tập giải quyết vấn đề Đây là cách đào tạo hiện đại ngày nay nhằm giúp cho người học giải quyết các tình huống giống như trên thực tế

- Tốn nhiều công sức, tiền của, thời gian để xây dựng nên các tình huống mẫu

- Đòi hỏi người xây dựng nên tình huống mẫu ngoài giỏi lý thuyết còn phải giỏi thực hành

f Đào tạo theo kiểu chương trình hóa, với sự trợ giúp của máy tính Đây là phương pháp đào tạo kỹ năng hiện tại mà nhiều công ty ở nước ngoài đang

sử dụng rộng rãi Trong phương pháp này, các chương trình đào tạo được viết sẵn trên đĩa mềm của máy tính, người học chỉ thực hiện theo các hướng dẫn của máy tính

Ưu điểm:

- Có thể sử dụng để đào tạo rất nhiều các kỹ năng mà không cần người dạy

- Học viên có điều kiện học hỏi cách giải quyết các tình huống ảo trên máy tính giống hệt thực tế mà chi phí thấp hơn rất nhiều

- Cung cấp cơ hội học tập trong thời gian học tập linh hoạt, nội dung đa dạng

và cung cấp tức thời những phản hồi đối với câu trả lời của người học là đúng hay sai, sai ở chỗ nào thông qua việc cung cấp lời giải ngay sau câu trả lời

- Phản ánh nhanh nhạy hơn, tiến độ học và trả bài là do học viên quyết định

Nhược điểm:

- Gây tốn kém, chỉ hiệu quả về chi phí khi sử dụng cho số lượng lớn học viên

- Yêu cầu nhân viên thành thạo máy tính

1.1.4 Quy trình đào tạo nhân lực

Các bước đào tạo nhân lực[4;67]:

[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]

a Xác định nhu cầu đào tạo

Nhu cầu đào tạo là khoảng cách giữa những gì mong muốn trong tương lai xét

về khía cạnh và thái độ của người quản lí và người lao động trong doanh nghiệp Xác định nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phân tích thông tin nhằm làm rõ nhu cầu cần cải thiện kết quả thực hiện công việc và xác định đào tạo hiện tại

có phải là giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc, khả năng phát triển với từng cán

bộ, nhân viên cụ thể

1 Xác định nhu cầu đào tạo

2 Xác định mục tiêu đào tạo

3 Lựa chọn đối tượng đào tạo

4 Xác định chương trình đào tạo

và lựa chọn phương pháp đào tạo

5 Lựa chọn giáo viên

6 Dự tính chi phí đào tạo

7 Đánh giá sau đào tạo

Phân tích nhu cầu đào tạo là một quá trình mang tính hệ thống nhằm xác định

và xếp thứ tự các mục tiêu, định lượng các nhu cầu và quyết định các mức độ ưu tiên cho các quyết định trong lĩnh vực đào tạo

Công tác đào tạo và huấn luyện phải giúp ích cho việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, hay nói một cách khác là không có sự khác biệt giữa mục tiêu của doanh nghiệp với mục tiêu của việc đào tạo nhân viên.Chính vì vây, nhu cầu đào tạo nhân viên được xem xét bắt đầu từ nhu cầu của chính bản thân doanh nghiệp Muốn vậy doanh nghiệp phải tự trả lời câu hỏi:

• Thách thức của môi trường kinh doanh đặt ra cho doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn là gì?

• Nhân viên của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng đến đâu các đòi hỏi của thị trường?

• Nhân viên của doanh nghiệp còn thiếu gì để thực hiện chiến lược của doanh nghiệp?

Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là có những điểm khác biệt do kiến thức

cơ bản, tiềm năng và hoài bão phát triển của họ không giống nhau Do vậy các hoạt động đào tạo phải hướng tới việc thiết kế chương trình sao cho đáp ứng được yêu cầu của từng đối tượng Nhu cầu đào tạo quyết định phương pháp đào tạo, không có bất kì chương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đào tạo được lựa trên cơ sở dung hòa mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của doanh nghiệp, trong đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm tiêu chí ảnh hưởng có tính quyết định

Cơ sở xác định nhu cầu đào tạo:

• Phân tích mục tiêu, kế hoạch, chiến lược, chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức của doanh nghiệp:

Phân tích chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức như: Năng suất, chất lượng thực hiện công việc, tỷ lệ thuyên chuyển,

• Phân tích công việc:

Phân tích công việc là nghiên cứu công việc một cách chi tiết nhằm làm rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm đối với

Trong trường hợp này, sử dụng bảng mô tả công việc và bản yêu cầu đối với người thực hiện là rất hữu ích Sử dụng biểu mẫu phân tích công việc:

- Liệt kê các nhiệm vụ công việc chính

- Xác định mức độ thường xuyên thực hiện các nhiệm vụ, công việc

- Tiêu chuẩn mẫu thực hiện công việc

- Điều kiện thực hiện công việc

- Các kỹ năng và kiến thức cần thiết giảng dạy cho nhân viên

Việc xác định nhu cầu đào tạo có thể được thực hiện thông qua phương pháp đánh giá nhu cầu cổ điển như phân tích công việc:

Bảng 1.1Cơ sở xác định nhu cầu đào tạo

Lý do đào tạo Bối cảnh nảy sinh nhu cầu đào

hiện cao hơn

 Công việc mới,

 Chiến lược của tổ chức đi đến đâu, nhằm mục tiêu gì?

 Các nguồn lực cho đào tạo: Ngân sách, thời gian, chuyên môn, trình độ

 Phân tích con người

 Đặc tính cá nhân: kiến thức, kỹ năng và thái độ

 Đầu vào, đầu ra

 Phân tích nhiệm vụ

 Chọn công việc để phân tích

 Phát triển danh mục các nhiệm vụ

 Khẳng định danh mục các nhiệm vụ

 Nhận dạng kiến thức, kỹ năng thái độ cần thiết cho việc thực hiện thành công mỗi nhiệm vụ

 Người học cần điều gì?

 Ai cần đào tạo?

 Loại hình đào tạo?

 Tần số đào tạo?

 Đào tạo hay thực hiện thông qua các hình thức khác như tuyển lựa, thiết

kế lại công việc?

• Phân tích thực hiện công việc:

Là nghiên cứu kỹ lưỡng việc thực hiện công việc đề xây dựng quy trình thực hiện công việc tối ưu cũng như là để huấn luyện, đào tạo nhân viên khả năng thực hiện công việc Việc phân tích này chú trọng đến các năng lực và các đặc tính cá nhân của nhân viên, được sử dụng để xác định ai là người có thể đảm đương được công việc và họ thiếu những kiến thức, kỹ năng gì, để từ đó xác định cần chú trọng đào tạo những kiến thức, kỹ năng nào

[Nguồn:Giáo trình Quản trị nhân sự - TS Nguyễn Hữu Thân]

Sơ đồ 1.1: Quá trình phân tích thực hiện công việc

Ngoài ra nhu cầu đào tạo còn dựa trên các trường hợp:

 Đào tạo khi tuyển dụng: đào tạo cho nhân viên mới về lịch sử hình thành của công ty, nội quy lao động, quy định về an toàn, chính sách và quy định về lương bổng, các chế độ, giờ làm việc, tăng ca…

Đánh giá thực hiện công việc

Xác định vấn đề “chưa biết làm” hay “không

muốn làm”

Khuyến khích nhân viên

 Đào tạo định kì: An toàn lao động, hướng dẫn thực hiện công việc…

 Đào tạo đột xuất: Thay đổi môi trường làm việc, máy móc…

Trên cơ sở đó, các trưởng bộ phận luôn cân đối nhân sự để xác định nhu cầu đào tạo nhằm đáp ứng kịp thời nguồn nhân lực cho công việc của bộ phận mình Các phương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo: Phỏng vấn

cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm, quan sát, phân tích thông tin có sẵn…

b Xác định mục tiêu đào tạo

Là xác định kết quả hy vọng đạt được sau khi chương trình thực hiện Yêu cầu khi xác định mục tiêu đào tạo:

 Phải xuất phát từ nhu cầu

 Mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể, phục vụ được cho việc đánh giá

 Nội dung của mục tiêu

 Kỹ năng cụ thể cần đào tạo và trình độ có được sau đào tạo

 Số lượng và cơ cấu học viên

 Thời gian đào tạo

c Lựa chọn đối tượng đào tạo

Để đào tạo được một người lao động là rất tốn kém, vì vậy trước khi thực hiện chương trình đào tạo phải xác định, lựa chọn đối tượng được cho đi đào tạo Trước hết, người đó phải nằm trong số nhu cầu cần đào tạo, sau đó xem xét động cơ học tập của họ có muốn được tham gia khóa đào tạo hay không? Tuy nhiên, cũng phải xem xét đến khả năng học tập của từng người, có thể do trình độ thấp hoặc tuổi cao nên không có khả năng tiếp thu bài học nên không nên lựa chọn Và cuối cùng là dự đoán việc thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động tới đâu Nếu thấy có khả thi thì sẽ lựa chọn người lao động đó

d Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo Chương trình đào tạo phải được xây dựng thật cụ thể về: số môn học, các môn học sẽ cung cấp trong chương trình, số giờ học, tiết học của từng môn, chi phí cho mỗi môn, mỗi tiết Các phương tiện cần thiết cho chương trình như: giáo trình, tài liệu, trang thiết bị…

Chương trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo đã xác định Sau đó doanh nghiệp sẽ căn cứ vào tình hình cụ thể về năng lực tài chính, cơ sở vật chất… để chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp

Có nhiều phương pháp đào tạo khác nhau để lựa chọn và mỗi phương pháp đều có những ưu, nhược điểm riêng của nó.Doanh nghiệp có thẻ lựa chọn một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phương pháp đào tạo, chi phí thấp và là phương pháp đem lại hiệu quả lớn nhất

e Lựa chọn giáo viên

Tùy theo việc lựa chọn phương pháp đào tạo nào mà từ đó lựa chọn người dạy Lựa chọn đúng người dạy bao giờ người ta cũng có tâm huyết với nghề hơn, mối liên hệ giữa người dạy và người học dù ít hay nhiều,người dạy giỏi bao giờ cũng mang lại chất lượng cao hơn Có hai nguồn để lựa chọn:

 Nguồn bên trong: lựa chọn những công nhân lành nghề, những người quản lý có kinh nghiệm trong doanh nghiệp tham gia giảng dạy Lựa chọn nguồn này vừa tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viên những kỹ năng thực hiện công việc có tính sát với thực tế doanh nghiệp Tuy nhiên cũng có những hạn chế như khó cập nhật thông tin, kiến thức mới đồng thời có thể ảnh hưởng tới công việc mà người giáo viên lựa chọn làm giáo viên đang đảm nhiệm

 Nguồn bên ngoài: là người của công ty khác hay giáo viên trong các

cơ sở đào tạo hoặc nghệ nhân Dùng nguồn này, khả năng lựa chọn được người dạy giỏi cao, có thể cung cấp những kiến thứ, những thông tin cập nhật theo kịp sự tiến

bộ của ngành nghề Đặc biệt, không bị ảnh hưởng đến quá trình sản xuất do chuyển sang dạy khi lựa chọn nguồn từ bên trong Tuy nhiên, phương án này có nhược điểm là khả năng thực hiện thấp, không sát thực tế với doanh nghiệp, chi phí thường cao

f Dự tính chi phí đào tạo

Chi phí đào tạo sẽ quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo Nó bao gồm các chi phí cho việc học và chi phí cho việc dạy Các chi phí này có thể gồm các chi phí trực tiếp như các chi phí: tiền lương cho giáo viên, chi phí cho học viên, các khoản chi phí cho địa điểm học, các tài liệu sách vở, công tác tổ chức cũng như

công tác phục vụ trong thời gian học Ngoài ra còn phải kể đến các chi phí như thời gian không làm việc của học viên trong quá trình đào tạo

Việc xác định chi phí đào tạo là rất quan trọng vì nó quyết định việc lựa chọn các phương pháp đào tạo, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả trong và sau quá trình đào tạo

Việc xác định kinh phí này đòi hỏi phải được tính toán kỹ trên cơ sở tình hình tài chính của doanh nghiệp, nội dung, mục tiêu của khóa đào tạo sao cho hợp lý và mang lại hiệu quả cao nhất, tránh lãng phí

g Đánh giá sau đào tạo

Chương trình đào tạo có thể được đánh giá theo nhiều tiêu thức như: mục tiêu đào tạo có đạt được hay không? Nhân viên được học những gì từ chương trình đào tạo? Có gì trong chương trình đào tạo cần được cải thiện, bổ sung hay thay đổi? Có thay đổi ở nhân viên và trong công việc của họ không?Chi phí và những nỗ lực bỏ

ra cho việc đào tạo có xứng đáng và hợp lí không?Từ đó so sánh chi phí và lợi ích của chương trình đào tạo

Kết quả của chương trình đào tạo thường được phản ánh qua: Kết quả học; sự đánh giá của người học với chương trình đào tạo; kết quả thực hiện công việc sau đào tạo của học viên… Để đo lường các kết quả trên, có thể dùng các phương pháp như phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát, thông qua giám sát kiểm tra của cấp trên Những thông tin này giúp cho các nhà quản lý tổ chức một hệ thống đào tạo có hiệu quả cao cũng như có biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo Theo nhu cầu các bước đánh giá hiệu quả sau đào tạo của Kirkpatrick[10]thì có hệ thống đánh giá bốn cấp bậc được xem là hệ thống nổi tiếng nhất, được công nhận nhiều nhất và được sử dụng nhiều nhất, đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo của doanh nghiệp

 Cấp độ một – Phản ứng: Đánh giá ở cấp độ này chủ yếu là tìm hiểu phản ứng của học viên đối với khóa học họ tham dự Thông qua phiếu câu hỏi được phát vào cuối khóa học, hỏi trực tiếp… học viên sẽ bày tỏ ý kiến của mình về các khía cạnh khác nhau của khóa học

 Cấp độ hai – Kết quả học tập: Cấp độ thứ hai trong hệ thống đánh giá liên quan đến kết quả học tập của học viên Kết quả học tập được xác định dựa trên lượng kiến thức, kỹ năng thái độ mà học viên tiếp thu được, từ khóa học Công tác

đánh giá của cấp độ hai nhằm xác định mức độ mà học viên có thể cải thiện, nâng cao, mở rộng kiến thức và kỹ năng của học viên sau khi tham dự khóa học Cấp độ này có thể tiến hành trong suốt khóa học và sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau bao gồm bảng câu hỏi thăm dò ý kiến, khảo sát, quan sát, kiểm tra lý thuyết trên giấy, kiểm tra thực hành, đánh giá theo nhóm, tự đánh giá

 Cấp độ ba - Ứng dụng: Khả năng và mức độ ứng dụng những kiến thức và kỹ năng học viên đạt được từ khóa học vào công việc của họ là đối tượng đánh giá chủ yếu của cấp độ ba Đánh giá ở cấp độ này tương đối phức tạp và khó thực hiện do cần có nhiều thời gian và công tác để thu thập dữ liệu và rất khó dự đoán khi nào những thay đổi trong biểu hiện công tác của học viên sẽ diễn ra Vì vậy mà thường có rất ít công ty thực hiện tốt từ cấp độ ba trở lên Cấp độ này thường được đánh giá qua các phương pháp như: Quan sát trực tiếp của tổ trưởng giám sát, thông qua các cuộc thi đánh giá tay nghề, phỏng vấn… (thời gian đánh giá thường từ 3-6 tháng)

 Cấp độ bốn – Kết quả: Cấp độ bốn đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua ảnh hưởng của nó với kết quả kinh doanh, tức là đánh giá mức độ đem lại lợi nhuận mà các chương trình đào tạo đem lại Cấp độ này không tập trung vào ảnh hưởng của đào tạo đối với từng cá nhân mà nó tập trung vào ảnh hưởng chung của đào tạo đối với toàn tổ chức bao gồm tất cả cá nhân trong tổ chức Cấp độ bốn là cấp độ phức tạp nhất, mất nhiều thời gian và đòi hỏi nhiều kinh phí nhất để thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân lực

1.1.5.1 Nhân tố thuộc về bản thân người lao động

a Khả năng của người lao động

Đây là nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công của công tác đào tạo.Cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để tránh tốn chi phí, công sức và thời gian mà không mang lại hiệu quả gì

“Các cá nhân tham gia đào tạo với những kinh nghiệm khác nhau, mức độ hiểu biết về tài liệu khác nhau và những khả năng trí tuệ, thể chất bẩm sinh khác nhau.Vì vậy, người thiết kế chương trình phải đảm bảo chắc chắn rằng những yêu

cầu đào tạo của mình phải phù hợp với khả năng của học viên Bởi vì chương trình đào tạo quá khó hay quá dễ đều có thể kém hiệu quả” [9;121].

Nếu như một nhân viên được đánh giá là cần phải đào tạo, nhưng khả năng lại không có thì cũng không nên đào tạo, mà nên có những định hướng khác phù hợp hơn

b Sự sẵn sàng cho việc đi đào tạo

Một yếu tố nữa là sự sẵn sàng của người lao động, tức là khi xem xét đến khả năng của người lao động rồi ta cũng cần xem xét một số yếu tố nữa là họ có sẵn sàng cho việc đi đào tạo hay không “Có lẽ động cơ quan trọng nhất mà các học viên cần là mong muốn thay đổi hành vi và kết quả của mình trong công việc”[9;123]

Ví dụ: một người đang có bầu thì học có sẵn sàng đi đào tạo hay không hay họ muốn dành thời gian cho gia đình, con cái… chúng ta cần phải tìm hiểu thật kỹ để

có hiệu quả đào tạo tốt nhất

1.1.5.2 Nhân tố thuộc môi trường lao động

a Nhân tố kỹ thuật công nghệ

Hằng năm, doanh nghiệp thường tiến hành rà soát chất lượng của các trang thiết bị, máy móc và công nghệ để ra các quyết định có nên trang bị thêm các công nghệ, thiết bị mới cho phù hợp với nhu cầu của công việc cũng như nhu cầucủa xã hội Do tiến trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa nên các doanh nghiệp cũng tiến hành chuyên môn hóa hơn áp dụng các thành tựu của khoa học vào để nhằm thu được kết quả cao Chính vì vậy, nhân tố kỹ thuật công nghệ ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, cần phải đào tạo cho nhân viên biết sử dụng nó Công tác này nhằm cung cấp một lượng lao đọng không nhỏ có chất lượng cao, nhưng phải lựa chọn đúng học viên cho từng loại máy móc thiết bị với độ khó khác nhau Một công nghệ quá hiện đại thì một nhân viên với trình độ trung học khó lòng mà tiếp thu, như vậy công tác đào tạo cũng không thành công

b Khả năng nhân lực hiện tại và tương lai của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực chính là các yếu tố chủ chốt trong công tác đào tạo, nếu không có nguồn nhân lực thì cũng không thực hiện được công tác đào tạo Do vậy nếu chúng ta có nguồn nhân lực dồi dào và ổn định trong tương lai, thì đây sẽ là một trong những thuận lợi trong việc lập kế hoạch đào tạo nhân viên Nếu ta có những

đối thủ cạnh tranh khôn ngoan, với những chương trình hấp dẫn, lôi kéo nhân viên của mình thì dù chúng ta có chuẩn bị lên chương trình đào tạo nhân viên rồi mà nhân viên đó nghỉ việc thì cũng thất bại, chúng ta vừa tốn thời gian, chi phí mà không có kết quả.Nên phải có những kế hoạchphòng trừ những trường hợp như vậy Công ty phải có những chương trình thu hút người lao động, những chính sách đãi ngộ để có được nguồn lao động dồi dào và ổn định

c Nhân tố cán bộ giảng dạy

Trình độ của đội ngũ đào tạo là một phần quyết định đến hiệu quả đào tạo Chúng ta cần lựa chọn đội ngũ giảng dạy từ các nguồn khác nhau như trong nội bộ

tổ chức hay liên kết với những trường chính quy hoặc mời chuyên gia về đào tạo Các giảng viên cần có kiến thức sâu rộng, có kinh nghiệm, đặc biệt phải am hiểu tình hình của doanh nghiệp cũng như các chiến lược, phương thức đào tạo của tổ chức Tùy theo từng đối tượng mà lựa chọn giảng viên

d Ảnh hưởng của cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy

Cơ sở vật chất dành cho đào tạo cũng không kém phần ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác đào tạo Khi chúng ta tổ chức 1 lớp học cho công nhân về các máy móc thiết bị, các bản vẽ kỹ thuật… mà phòng học không đủ ánh sáng, quá nóng hay thiết bị minh họa thiếu… thì cũng sẽ làm cho nhân viên tiếp thu kém, năng suất học tập không cao Yếu tố cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy ảnh hưởng trực tiếp đến các học viên.Vì vậy, yếu tố này không thể xem nhẹ được, khi muốn đào tạo nhân viên trở nên thành thạo

e Ảnh hưởng của việc lựa chọn phương pháp đào tạo

Đối với mỗi chương trình đào tạo có rất nhiều phương pháp đào tạo khác nhau

để lựa chọn, nhưng phải chọn ra một phương pháp phù hợp nhất mới có thể đem lại hiệu quả cho công tác đào tạo

1.2 Những vấn đề chung về kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách

du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn

đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh

mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho địa phương

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú và đa dạng về thể loại.Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[3;48]

Trong Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm chung về kinh doanh khách sạn nhưng đã dành riêng 6 điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy định về kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, trong đó khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là mộtphần không thể thiếu trong hoạt động

du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch

vụ vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm:

- Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương

- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việcđảm bảo sự luôn sẵn sàng

để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp

- Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca

Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là không thể cơ khí hoá hay tự động hoá được Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động không thường xuyên

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần mộtthời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trangthiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều rất lớn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Những nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh

tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng phát triển hơn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể hiện ở

sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định nào đó Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh

doanh của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đốiổn định Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn

Từ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn như đã nêu trên nên trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn các nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ các đặc điểm chung đó cùng với đặc điểm riêng của khách sạn mình trởthành những căn cứ, giúp cho việc hoạch định các chính sách về phát triển du lịchnói chung và trong hoạt động khách sạn nói riêng hợp lý và có tính khả thi cao

[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]

1.2.3 Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn

Tuỳ theo quy mô, thứ hạng của từng khách sạn mà các dịch vụ được mở ra nhiều hay ít Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những loại hình kinh doanh dịch vụ sau:

a Kinh doanh dịch vụ lưu trú[3;63]:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanhhai dịch vụ chính là dịch

vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch.Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các

cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chấtang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao” Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc

lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích trên

có thể định nghĩa như sau:

“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi”

b Kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa

có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụnhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”

c Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao như hiện nay Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ và các nhóm dịch vụ như:

Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy

Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng

Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke

Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage

Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn

1.2.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Ý nghĩa kinh tế

o Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành

o Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch

o Kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư

o Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

o Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động

1.2.4.2 Ý nghĩa xã hội

o Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động

và sức sản xuất của người lao động

o Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

o Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

o Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.3 Những vấn đề chung về bộ phận buồng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về phục vụ phòng

Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi thư giãn hoăc làm việc Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách Dịch

vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế nên bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Tính chất công việc nhân viên phục vụ phòng rất phức tạp đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ Vì là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên

hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách

1.3.2 Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ phận buồng

a Vai trò

Bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách và các khu vực công cộng Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm

về các loại đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ,

và chăn Đôi khi bộ phận này còn giặt quần áo cho khách và các bộ phận khác.Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều này phản ánh

sự hài lòng của khách

Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và buồng ở sạch đẹp, thoải mái, được khách đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác.Vai trò của bộ phận buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng

b Nhiệm vụ

- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành

du lịch Từ đó thấu hiểu được phong tục, tập quán về sự hiếu khách

- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc

- Làm vệ sinh hàng ngày tại phòng khách nghỉ

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ

- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách

c Chức năng

Là bộ phận phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính, quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn

1.3.3 Đặc điểm hoạt động của bộ phận buồng

• Tính phức tạp: môi trường này thường xuyên tiếp xúc với những tình huống nhạy cảm như tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách hàng và những vấn đề nhạy cảm khác

• Nội dung mang tính kỹ thuật: công việc buồng phòng phải tuân theo một chuẩn nhất định, sử dụng trang thiết bị hiện đại

• Ít có cơ hội giao tiếp với khách: vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài, nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên cũng cần có kỹ năng giao tiếp với khách

• Tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác, những công việc giống hệt nhau và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực, những công việc này đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều

• Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách sản phẩm chất lượng nhất thì đòi hỏi bộ phận buồng phải hợp tác với các bộ phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữa những thiết bị máy móc

1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng

9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần ít nhất là 2,5m2.Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà, tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt

độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá thuê phòng càng cao

b Tổ chức lao động của bộ phận buồng

Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm việc ở bộ phận buồng khác nhau Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng… Cách bố trí làm việc phải chia ba

ca để phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày: ca sáng từ 8 giờ đến 16 giờ, ca tối từ 16 giờ đến 23 giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6 giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng

Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn Quy mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy các khách sạn phải tính toán để có số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:

Sơ đồ 1.2: Tổ chức nhân lực bộ phận buồng

[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]

1.3.5 Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng

Trong khách sạn thì các quy trình phục vụ buồng đều tuân theo một chuẩn mực nhất định Phục vụ buồng bao gồm làm sạch buồng và khu vực công cộng

Quy trình làm sạch buồng bao gồm: làm sạch buồng khách trả, làm sạch buồng có khách và làm sạch buồng trống

Giám đốc bộ phận

Nhóm vệ sinh

công cộng

Trưởng nhóm Trưởng ca

Nhóm phục vụ phòng

Trưởng nhóm Trưởng tầng Trưởng ca

Nhóm giặt là

Trưởng nhóm Trưởng ca Trợ lý

a Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

Hình 1.1: Quy trình làm sạch buồng khách trả

[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]

Bước 1: Nhận công việc: Tổ trưởng tổ buồng sẽ phân công công việc qua lịch buồng và phiếu công tác Trên phiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng.Nhân viên buồng nhận phiếu công tác, chìa khóa buồng và bộ đàm Đọc và hiểu rõ thông tin trên bảng theo dõi buồng khách, ghi phiếu ra các thông tin trong quá trình làm việc như: đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường, giờ vào ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn, cuối ca nộp phiếu

có chữ ký của nhân viên cho tổ trưởng tại phòng trực buồng

Bước 2: Tìm hiểu buồng: Nhân viên buồng sẽ xem danh sách số lượng buồng cần dọn, số lượng khách, tiêu chuẩn đặt buồng

Bước 3: Chuẩn bị: Chuẩn bị các vật phẩm cần thiết như chăn, ga, vỏ gối, đệm

để thay Ngoài ra còn có các dụng cụ phục vụ cho công việc như chổi lau nhà, chổi quét nhà, hót rác, các chất tẩy rửa, xếp lên xe đẩy

4, Xác định

ưu tiên 5, Vào buồng

6, Làm vệ sinh phòng ngủ

7, Làm vệ sinh phòng tắm

Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

Bước 4: Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Dọn buồng khách đề nghị; buồng trống và buồng khách trả (để không làm phiền khách và nhanh có buồng bán), buồng có khách

Bước 5: Vào buồng khách: Đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách

và quan sát cửa phòng của khách Nếu khách treo biển DND thì đến buồng khác, nếu khách không treo biển DND, gõ cửa “Housekeeping” 2 lần

+ Khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường, nếu khách khóa xích hoặc có trong phòng, đến buồng khác

+ Khách trả lời: chào khách và xin ý kiến khách, nếu khách đồng ý thì vào dọn buồng Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền rồi sang buồng khác