Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn sofitel plaza hà nội

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán Phần mở đầu Phần nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục v

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

***********

Họ và tên: HOÀNG THỊ ÁNH – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

**********

Họ và tên : HOÀNG THỊ ÁNH - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của

bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

2 Các số liệu ban đầu

Giáo trình: Housekeeping Management, Quản trị chất lượng dịch vụ

Hình ảnh và thông tin: Thu thập từ cơ sở thực tập – Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán

Phần mở đầu

Phần nội dung

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Hà Nội, ngày / / năm 2016

(Ký & ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng đường đại học, là khoảng thời gian quý báu để tác giả có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên Trong 3 tháng được làm việc tại bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội đã giúp tác giả rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp này Đề tài này giúp tác giả hiểu hơn về công việc của bộ phận Buồng và tác giả đã học được rất nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp

Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nói chung

và bộ phận Buồng nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tác giả hoàn thành tốt đề tài này Cũng như đã cho tác giả có được một cái nhìn tổng thể

về ngành, về công việc mà tác giả đang theo đuổi Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô – Ths Vũ Thị Kim Oanh đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên tốt nghiệp

Họ và Tên

Hoàng Thị Ánh

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 2

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 3

1 Tính cấp thiết của đề tài 3

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Đối tượng nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Nội dung nghiên cứu: 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 6

1.1 Tổng quan về buồng khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm “buồng” khách sạn 6

1.1.2 Các loại buồng trong khách sạn 6

1.1.2.1.Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng 6

1.1.2.2.Phân loại theo số khách ở trong phòng 8

1.1.2.3.Phân loại theo tiêu chuẩn giường 8

1.2 Tổng quan về bộ phận Buồng trong khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm bộ phận Buồng 8

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức danh chính trong bộ phận Buồng 9

1.2.3 Vai trò của bộ phận Buồng trong khách sạn 10

1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 11

1.3.1 Khái niệm 11

1.3.2 Quy trình phục vụ buồng 11

1.4 Tổng quan về chất lượng phục vụ 14

1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 14

1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 15

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 18

1.4.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan 18

1.4.3.2.Nhân tố khách quan 20

Kết luận chương 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 23

2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 23

2.1.2 Triết lý và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 24

2.1.3 Các giải thưởng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 25

2.1.4 Cơ sở vật chất và tiện nghi trong khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 26

2.1.4.1.Hệ thống phòng ở 26

2.1.4.2.Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 28

2.1.4.3.Hệ thống nhà hàng, quầy bar 30

2.2 Giới thiệu về bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 32

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng 32

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận Buồng 32

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác 33

2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 36

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 36

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 37

2.3.2.1.Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng 37

2.3.2.2.Quy trình phục vụ khách vào buổi chiều 45

2.3.2.3.Quy trình xử lý phòng khách không muốn bị làm phiền 47

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 47

2.3.4 Quy trình xử lý đồ thất lạc 48

2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên 49

2.4.2 Cơ sở vật chất 52

2.4.3 Quy trình phục vụ 54

2.4.4 Trang thiết bị hỗ trợ nhân viên khi làm việc 55

2.4.5 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 57

2.4.6 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng 58

Kết luận chương 2 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI 62

3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng 62

3.1.1 Mục tiêu 62

3.1.2 Phương hướng 62

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 63

3.2.1 Về đội ngũ nguồn nhân lực 63

3.2.2 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ 65

3.2.3 Về quy trình phục vụ 67

3.2.4 Về trang thiết bị hỗ trợ nhân viên khi làm việc 68

3.2.5 Về công tác quản lý, đào tạo và huấn luyện nhân viên 69

3.2.6 Về các kĩ năng giải quyết phàn nàn của khách cho nhân viên và nhà quản lý 70

3.2.7 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 71

3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 74

Kết luận chương 3 77

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

1 Kết luận 78

2 Những ưu điểm và hạn chế của khóa luận 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC……… 83

- SO: Sleep Out (Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn)

- OOO: Out Of Order (Phòng hư)

- ED: Expected Departure (Phòng khách sắp trả phòng)

- DND: Do Not Disturb (Đừng quấy rầy)

- TQM: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ trung [3] 9

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng [6] 12

Sơ đồ 3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách [7] 13

Bảng 1: Sức chứa các phòng họp của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 29

Sơ đồ 4: Hệ thống phòng họp tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội [19] 30

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 32

Hình 1: Đánh giá của Trần Đình Bằng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 51

Hình 2: Đánh giá của Đặng Minh Nguyệt về chất lượng phòng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 53

Hình 3: Khăn kém chất lượng vẫn đặt vào phòng cho khách 55

Hình 4: Giỏ đựng hóa chất tẩy rửa và đồ miễn phí đặt trong phòng tắm 56

Bảng 2: Dự báo số lượng nhân viên cần thiết theo công suất phòng 75

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển du lịch đã trở thành một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của

xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày càng được nâng cao về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi và được thư giãn nhiều hơn

Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước, nó là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ kia

mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau

Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức mạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

Hơn nữa, hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho

“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động mang tính ứng biến Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đón tiếp khách cũng như là “nơi bán hàng” thì bộ phận Buồng là “nơi trực tiếp tạo ra sản phẩm” và là “nơi giao sản phẩm” đến khách hàng Mặc dù bộ phận Buồng không

là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng lại là người mang lại cho khách hàng

sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và chất lượng buồng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác

Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng là rất cần thiết đặc biệt trong bối cảnh tình hình kinh doanh khách sạn - du lịch ngày càng trở nên khốc liệt hơn Thực tế đó đòi hỏi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để biến đổi nó thành lợi thế cạnh tranh

Sofitel Plaza Hà Nội là khách sạn 5 sao nổi tiếng tại Hà Nội, là 1 trong những

giả nhận thấy tại bộ phận Buồng còn tồn tại rất nhiều các vấn đề làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn Ví dụ, về phía trang thiết bị, bộ phận thường xuyên thiếu đồ vải hoặc mất đồ… Chính vì thế, nhân viên phải tận dụng đồ cũ

để cung cấp cho khách dẫn đến việc đã có khách phàn nàn Bên cạnh đó, hệ thống xử

lý nước của khách sạn còn hạn chế; thường xuyên cắt nước gây khó khăn cho khách trong quá trình lưu trú và cho công việc của nhân viên bộ phận Buồng Các trang thiết

bị thiết yếu để giúp đỡ, bảo vệ nhân viên trong quá trình làm việc vẫn thiếu Điều này không những làm ảnh hưởng đến năng suất, chất lượng công việc mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên Ngoài ra, tỉ lệ thay đổi nhân viên rất cao tại bộ phận cũng gây ra những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng phục vụ của bộ phận

Đối với khách sạn mang đẳng cấp 5 sao với tiêu chuẩn quốc tế, chắc chắn khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội không nên tiếp tục để các hiện tượng trên tồn tại Việc củng cố chất lượng dịch vụ buồng là cần thiết nhằm hạn chế, có thể trong tương lai xóa bỏ hoàn toàn những vấn đề còn tồn tại của bộ phận Buồng Việc làm này giúp khách sạn đạt đúng tiêu chuẩn đẳng cấp của một khách sạn 5 sao, luôn luôn làm hài

lòng khách hàng Chính từ những thực trạng đó, việc nghiên cứu đề tài: “Thực trạng

và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội” là hết sức cần thiết Hy vọng rằng, đề tài nghiên cứu này sẽ phần nào

giải quyết được những hạn chế của riêng bộ phận Buồng và từ đó đưa khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và tại thủ đô Hà Nội nói riêng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Việc quyết định nghiên cứu thực trạng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nhằm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận Buồng trong khách sạn Để từ đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn để góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn; đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tài tập trung nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ của nhân viên buồng trong khách sạn

4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong những phạm vi sau đây:

- Về nội dung: Đề tài đánh giá chất lượng phục vụ buồng của nhân viên tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội thông qua các ý kiến đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây Thông qua đó, đưa ra định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Sofitel Plaza

Hà Nội

- Về thời gian: Số liệu và thông tin được thu thập trong thời gian tác giả thực tập tại bộ phận từ ngày 1/12/2015 đến hết ngày 5/2/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitle Plaza Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về buồng khách sạn

1.1.1 Khái niệm “buồng” khách sạn

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn chính là “buồng” cho khách qua đêm thuê Có hai cách gọi khác nhau giữa 2 miền Bắc-Nam Việt Nam, miền Bắc gọi là

“buồng” còn miền Nam gọi là “phòng” Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm đều giống nhau

về nghĩa là chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người Cho nên chúng ta có thể dùng một trong 2 từ để diễn đạt nội dung, “buồng” phải đảm bảo các tiện nghi vật chất tối thiểu nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì mức độ cung cấp dịch vụ và trang thiết bị tiện nghi trong buồng cũng khác nhau Từ những đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu khái niệm “buồng” trong khách sạn như sau:

“Đó là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và

đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi

phí để có quyền sử dụng chúng”

1.1.2 Các loại buồng trong khách sạn

1.1.2.1. Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

Tùy theo cấu trúc và diện tích của mỗi khách sạn mà họ chia diện tích và sắp xếp cấu trúc phòng khác nhau Nhưng nhìn chung lại thì chúng ta cũng tìm ra một số

tiêu chuẩn nhất định:

- Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m Phòng Standard thường có chất lượng và giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp hơn so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được

trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách

- Phòng Superior: có diện tích phòng từ 30m2 đến 40m2 Tiêu chuẩn chất lượng cao hơn phòng Standard, thường tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn Giá của loại phòng này cũng cao hơn phòng standard

Từ hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều được trang bị bồn tắm

- Phòng Deluxe: Là loại phòng có chất lượng cao hơn phòng Superior, thường

ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên giá cao hơn

phòng Superior

- Phòng Junior/Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2, những phòng này được

bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và

nội thất tốt

- Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, là loại phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thường ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều

ban công hướng đẹp nhất

- Phòng President (Phòng tổng thống): là loại phòng Suite nên có những đặc điểm trên nhưng nó có tên gọi khác nhau để thể hiện mức độ VIP (mức độ sang trọng) Thông thường các khách sạn 5 sao đều bắt buộc phải có phòng Tổng Thống Phòng Tổng Thống có diện tích từ 100m2 đến 300m2 phụ thuộc vào diện tích của từng khách sạn Nó là dạng phòng nghỉ đặc biệt với tiêu chuẩn rất cao chỉ dành riêng cho Tổng Thống và các nguyên thủ quốc gia khi đến thăm một đất nước nào đó Thông thường 1

phòng Tổng Thống gồm 8 phòng nhỏ khác nhau

- Phòng Connecting Room (Phòng thông nhau): những phòng này có lối đi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi 1 cánh cửa, thích hợp với khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Khi bán phòng nếu khách không có yêu

cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập

- Phòng Handicapped Guest (Phòng dành cho người khuyết tật): phòng này được thiết kế đặc biệt cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, phòng được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn Phòng vệ sinh được

trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho người khuyết tật

- Phòng Apartment (Phòng căn hộ): có đầy đủ tiện nghi dành cho khách ở dài hạn Ngoài đầy đủ các trang thiết bị như các phòng khách ở ngăn hạn thì phòng căn hộ được thiết kế như một ngôi nhà thu nhỏ cho khách Thông thường 1 căn hộ gồm: 2 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh nhưng bao giờ cũng có 1 phòng bếp được trang bị đầy đủ trang thiết bị, có nhiều ban công… Khách có thể tự do mua sắm thêm các trang thiết bị ngoài những trang thiết bị khách sạn cung cấp để phục vụ nhu cầu cá

nhân của từng khách [1]

1.1.2.2. Phân loại theo số khách ở trong phòng

Ngoài cách phân loại buồng theo diện tích và cấu trúc phòng thì một cách phổ biến nữa mà các khách sạn hay sử dụng là phân loại buồng theo số khách ở trong phòng Ta có thể kể đến như:

- Phòng Single: phòng có 1 giường đơn hoặc 1 giường đôi dành cho 1 khách

- Phòng Double: phòng được dùng để phục vụ cho 2 khách, có thể trang bị 1

giường đôi hoặc 2 giường đơn song song Phòng có đồ dùng dành cho 2 người

- Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, phòng trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi hoặc 3 giường đơn

- Phòng Quard: phục vụ cho 4 người, được trang bị 2 giường lớn

(double-double) [2]

Lưu ý: khách cần thêm giường có thể trang bị thêm giường phụ (extra bed)

1.1.2.3 Phân loại theo tiêu chuẩn giường

Có nhiều cách phân loại buồng khác nhau, một trong những cách mà được các khách sạn vừa và nhỏ hay dùng đó là cách phân loại buồng theo tiêu chuẩn giường

- Giường tiêu chuẩn (Standard): giường 1 người ngủ, 1m x 1.9m

- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m

- Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m

- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m

- Giường vua (King): 2.05m x 2m

- Giường phụ (Roll away): giường nhỏ kê thêm khi khách có yêu cầu, chiều

cao khoảng 50cm

1.2 Tổng quan về bộ phận Buồng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng hay còn có từ tiếng Anh là “Housekeeping” House-keeping là

1 danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh là công việc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình Bộ phận Buồng trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng, trang thiết bị, tài sản trong phòng cho đến việc vệ sinh tất cả không gian, khu vực trong khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức danh chính trong bộ phận Buồng

Những khách sạn có đẳng cấp khác nhau thì sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng cũng khác nhau Khách sạn càng có đẳng cấp cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Buồng cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận

Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng, đứng đầu

là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận của mình Những nhân viên trong bộ phận Buồng của những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất

cả công việc từ dọn dẹp phòng cho đến việc làm vệ sinh các khu vực công cộng Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi hoặc đi thuê dịch vụ giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi

ở bên ngoài và có thu phí Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn Cụ thể, cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng tại đây như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ trung [3]

Theo sơ đồ trên chúng ta có thể thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng tại các khách sạn cỡ trung (4 sao) Giữ vai trò quản

lý, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận Buồng là giám đốc bộ phận Người hỗ trợ giám đốc điều hành là trợ lý giám đốc Họ sẽ là người thay giám đốc chỉ đạo và quản lý mỗi khi giám đốc không ở khách sạn Những giám sát viên là

người luôn theo sát nhân viên trong tổ của mình để chỉ đạo, thôi thúc và kiểm tra công việc để đảm bảo công việc được hoàn thành một cách tốt nhất

1.2.3 Vai trò của bộ phận Buồng trong khách sạn

Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự đóng góp lớn của ngành kinh doanh khách sạn Hơn nữa, sản phẩm kinh doanh chính và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho khách sạn đó chính là việc bán các phòng cho khách thuê Để có những căn phòng sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn sẵn sàng phục vụ khách thì không thể không kể đến vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận Buồng trong khách sạn

Bộ phận Buồng đóng vai trò đảm bảo vệ sinh cho toàn thể khách sạn cụ thể là hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn Những nơi mà khách có thể đến như tiền sảnh, nhà hàng hay đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày, định kỳ

Ở một số khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Buồng còn đảm bảo vai trò cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ trả thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn

Bộ phận Buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo ra môi trường làm việc hiệu quả, đảm bảo tốt nhất yêu cầu của khách hàng đề ra Hơn nữa, bộ phận Buồng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là việc bán buồng ngủ cho khách thuê Do đó việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ, thoải mái để bán cho khách là rất quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài những trách nhiệm trên, bộ phận Buồng còn kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của các nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra nhưng vẫn chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật

và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế

Bộ phận Buồng có thể coi là xương sống của khách sạn Ta thấy trong kinh doanh khách sạn bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng nhất Khi khách đến khách

sạn, điều họ mong muốn là được nghỉ ngơi thoải mái và mong muốn được phục vụ, chăm sóc chu đáo, tận tình Trong mọi công việc thì mục đích cuối cùng của bộ phận

là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều này sẽ phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng [4]

1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất Việc thiết lập 1 quy trình làm việc như vậy nhằm giúp nhân viên hạn chế những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động Trong đó, quy trình phục vụ buồng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng về việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện các công việc Như vậy,

ta có thể hiểu khái quát khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau:

“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục

vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất” [5]

1.3.2 Quy trình phục vụ buồng

Từ định nghĩa về quy trình trình phục vụ buồng ta có thể thiết lập sơ đồ quy trình phục

vụ buồng như sau:

Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng [6]

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Việc đón khách và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Buồng (Housekeeping Department) Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Buồng về số phòng khách

sẽ ở, số lượng khách, số đêm khách ở, giờ khách đến, loại khách (khách VIP, khách thường, khách đoàn…), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Buồng dọn vệ sinh phòng khách và đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị đón tiếp nồng hậu với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn Việc đón tiếp này sẽ để lại ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn

Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và các nhu cầu tại buồng của khách

Việc vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân thủ theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng đã đề ra:

- Quy trình gõ cửa vào phòng khách

- Quy trình và yêu cầu kĩ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ

- Quy trình và yêu cầu kĩ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

- Quy trình và yêu cầu kĩ thuật làm giường

- Quy trình và yêu cầu kĩ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn Các tiêu chuẩn phục vụ khác

Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn thành công việc

phục vụ phòng trong đó phải đảm bảo tính cẩn thận, tỷ mỉ, phục vụ chu đáo theo đúng

quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn Chính vì đó việc vệ sinh buồng khách được

thực hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách [7]

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng

từ khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn Việc làm này tránh những

mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải báo

kịp thời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhằm kiểm tra xem

khách có sử dụng đồ ăn, thức uống trong tủ minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in

hóa đơn tính tiền cho khách Và điều quan trọng của việc làm này là phát hiện ra

những đồ dùng và tài sản khách để quên tại khách sạn Những vật dụng này sẽ được

hoàn trả lại cho khách và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách

bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Công việc dọn dẹp vệ sinh cho khách sau khi đã trả phòng được thực hiện liên tục để

đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn Phòng phải luôn trong tình trạng

sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán phòng cho các khách hàng khác [8]

1.Bước vào

phòng khách

2 Bắt đầu làm sạch

3 Dải giường

4 Dọn giường

5 Lau bụi phòng khách

6 Làm sạch phòng tắm

7 Hút bụi

8

Kiểm tra lần cuối

9 Đóng cửa phòng

1.4 Tổng quan về chất lượng phục vụ

1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Có rất nhiều cách tiếp cận khái niệm chất lượng Những cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi lầm sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh

đó có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa trên quan điểm giá trị Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng, nhà sản xuất và phụ thuộc vào khả năng tri trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm Chất lượng được so sánh với giá bán mà số tiền mà khách hàng phải bỏ ra

Ngoài ra, chất lượng còn tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng

dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch

vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ yêu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” [9] Chính vì thế, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng đến khách hàng”, do nhận thức

về chất lượng xuất phát từ tâm thức người mua Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của họ thì được xem là một sản phẩm có chất lượng Hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng

Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ của một doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đên sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín và vị thế cạnh tranh cũng như xem chất lượng là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN

5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam) đã định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính

của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn” [10]

Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì được coi là kém chất lượng cho dù công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa

Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên - khách hàng Việc làm cho họ cảm thấy thoải mái, hài lòng với những giá trị họ nhận được với mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ bỏ ra Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để sử dụng cũng như cảm nhận dịch vụ

đó Khách hàng chỉ có thể biết dịch vụ đó có chất lượng tốt hay không chỉ khi nào họ

đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó Có thể nói, yếu tố con người tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn được cung cấp trực tiếp qua những nhân viên phục vụ, thái độ và hình thức bên ngoài của họ

Chất lượng phục vụ buồng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo, tận tình; là sự hài lòng của khách hàng với thái độ và sự chăm sóc của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận được Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, nó phụ thuộc vào những cảm nhận của khách, chính là mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách về sự phục vụ của bộ phận Buồng Như vậy ta có khái niệm về chất

lượng phục vụ như sau:“Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự

phục vụ của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục

vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo với tiêu chuẩn và phù hợp với mỗi khách sạn” [11]

1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

Do đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt, để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, chúng ta phải hiểu rõ những đặc thù của nó Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số những đặc điểm sau:

- Tính vô hình

- Tính không thể tách rời

- Tính không thể tồn trữ

- Tính không đồng nhất

Tính vô hình

Đặc điểm này xuất phát từ chính đặc thù của loại hình dịch vụ Chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật nên không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ phải trải qua một quá trình từ lúc mua, sử dụng, cảm nhận cho đến những đánh giá sau mua Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của mỗi khách hàng Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn, có thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, những trang thiết bị,

đồ trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách có

sử dụng dịch vụ đó lần tiếp theo hay không là do các yếu tố như: sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần lịch thiệp của người lễ tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau mà khách hàng lưu trú tại khách sạn có những đặc điểm tâm lý, dân tộc và tính cách khác nhau Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những sự lỗ lực và đóng góp của mỗi tất cả nhân viên, tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều này đòi hỏi sự liên kết hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn

độ thỏa mãn của khách hàng càng cao Từ đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp,

lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tai của mình

Tính không thể tồn trữ

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời Do quá trình sản xuất

và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho

Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra, được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế và cơ giới hóa được mà được thực hiện bởi chính con người Chính điều này, cho thấy lý do khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa Vì nếu công suất phòng thấp đồng nghĩa với việc số buồng bán ra cho khách là thấp, việc này đồng nghĩa là số phòng đó sẽ không mang lại doanh thu cho khách sạn ngày hôm đó

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian, địa điểm khác nhau và có thể có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo

ra dịch vụ Chính vì thế, nó mang lại tình không đồng nhất, không ổn định trong quá trình phục vụ Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách ở mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì và theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ xây dựng một lần và cứ thế áp dụng mãi không thay đổi Chất lượng phục vụ phải duy trì thống nhất, không ngừng thay đổi để phù hợp với nhu cầu đa dạng trong phân khúc khách hàng mục tiêu để có thể cạnh tranh với đối thủ khác.[12]

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.4.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Buồng

Sự đa dạng trong số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp thể hiện qua các công việc mà nhân viên Buồng phải làm, cụ thể như sau:

- Dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày

- Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm tất cả các khu vực bên trong

và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sạch sẽ và phù hợp vơi tiêu chuẩn của khách sạn

- Cung cấp cho khách dịch vụ giặt là

- Dịch vụ đánh giày

- Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như trang trí trong toàn bộ khách sạn

Có rất nhiều các dịch vụ được bộ phận Buồng cung cấp và thực hiện cho khách, những khách sạn lớn thì các loại hình dịch vụ lại đa dạng hơn và được thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn thể hiện sự chuyên môn hóa Mỗi nhân viên trong bộ phận Buồng đảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua lại với nhau, nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và đem lại sự hài lòng cho khách lưu trú tại khách sạn Sự phục vụ của bộ phận Buồng tạo ra sự thoải mái cho khách cũng như họ đang ở chính ngôi nhà của mình Bất cứ yêu cầu nào của khách phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả các nhân viên trong bộ phận phải luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ

Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và

bổ sung qua lại cho nhau Được xem như là phối thức dịch vụ (service-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tình tổng hợp và tinh thần đồng đội cao Nó là tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và có tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp phải biết kết hợp khéo léo các loại hình dịch vụ khác nhau để nó tạo ra một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh, phù hợp với những thế mạnh của mình và đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường khách mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Bên cạnh đó, nhu cầu của con người

luôn thay đổi nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách hiệu quả nhất

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Tùy thuộc vào khả năng thanh toán và chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp Đối với khách hàng có khả năng thanh toán cao thì họ sẵn sàng chấp nhận mức chi trả cao nếu họ thực sự nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt Bước vào một khách sạn cao cấp, điều đầu tiên họ có thể cảm nhận được chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuật đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên trong mắt khách hàng

Cùng với sự thay đổi nhu cầu của con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị, tiện nghi được nâng cao nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế” Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô xơ thì đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wife trong phòng, hệ thống máy nước nóng trong phòng tắm cho đến những chiếc giường thật êm

ái mang đến cho khách một giấc ngủ thật ngon Sự trang bị này nhằm đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và cảm giác như đang ở chính ngôi nhà của mình, mục đích để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng

Con người

Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Vì nhân viên chính là người trực tiếp phục vụ khách, họ thay mặt khách sạn tiếp đãi khách hàng Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn thì đội ngũ nhân viên phải thể hiện tính chuyên nghiệp của mình Từ dáng vẻ bề ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ, cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực Khách đến vơi khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên Như đã phân tích thì sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới hóa bằng máy móc mà được thực hiện bởi chính con người Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên

Chất lượng đội ngũ nhân viên bao gồm: Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm

và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp và sự hiểu biết

- Trình độ chuyên môn: bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng trang thiết bị Trình độ chuyên môn quyết định thao tác nhanh hay chậm Nếu trình độ chuyên môn của nhân viên cao thì làm các công việc sẽ nhanh nhẹn, hiệu quả cao, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản và bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng đội ngũ nhân viên không có chuyên môn nghiệp vụ tốt thì không thể có chất lượng phục vụ tốt Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động

- Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: cùng với trình độ chuyên môn, tinh thần và phong cách phục vụ cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhanh chóng nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong công việc Nếu họ nhận thức được tầm quan trọng của công việc mình đang làm thì họ sẽ tự ý thức hơn trong việc mình làm Từ đó tác phong làm việc của nhân viên sẽ chủ động, nhanh nhẹn, lịch thiệp và hơn hết luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách trong phạm vi có thể

- Trình độ giao tiếp: Được thể hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ và trang phục Qua cách biểu hiện trong giao tiếp, khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá được chất lượng phục vụ

- Sự hiểu biết: Ngoài những yếu tố trên nhân viên phải có sự hiểu biết về kiến thức văn hóa, xã hội, chính trị và các tin tức thời sự mới nhất để có thể trả lời và chia

sẻ với khách mỗi khi khách có nhu cầu

1.4.3.2 Nhân tố khách quan

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận và đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng, từ đó sẽ có những đánh giá cụ thể và khách quan qua những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho

họ Khi cảm nhận thực tế những gì họ nhận được cao hơn hoặc bằng mong đợi trước

đó thì khách sạn được xem là có chất lượng tốt và ngược lại

Những đánh giá này bị chi phối vào nhiều yếu tố khác nhau phụ thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm tiêu dùng, sở thích, nhu cầu…

Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì Để khách hàng có được sự cảm nhận tốt về chất lượng, khách sạn cần quan tâm đến rất nhiều yếu tố Song song với việc phải sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng, trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại những thứ hào nhoáng bên ngoài khách nhìn được thì việc nâng cao và củng cố chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Nó là yếu tố quyết định đến sự cảm nhận có tốt hay không từ khách hàng

Kết luận chương 1

Trong chương 1 tác giả đã trình bày được tổng quan về chất lượng phục vụ của

bộ phận Buồng trong khách sạn nói chung Trong đó tác giả đã phân tích các khái niệm, trình bày quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Từ đó tác giả rút ra được tầm quan trọng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng Trên cơ sở xây dựng những lý thuyết trong chương 1 để tác giả có thể phân tích chính xác được thực trạng chất lượng phục vụ phòng tại bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội trong chương 2 Đâu là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đên chất lượng phụ vụ và để từ đó đưa được ra những giải pháp cụ thể trong chương 3 Chính những điều tác giả phân tích trong chương 1, tác giả rút ra được một số nhận xét về sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Trong bối cảnh của nền kinh tế hiện nay, khi mà sự xuất hiện của rất nhiều cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp và sự gia nhập của các tập đoàn khách sạn lớn như: Hyatt, StarWood, Hilton… dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khi mà ai cũng muốn kéo khách hàng về khách sạn của mình Xét về góc độ nào đó thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau Nên việc tiến hành nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Nhưng yếu tố mang lại sự khác biết, tạo ra lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn chất lượng phục vụ là việc làm rất cần thiết

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là một trong những khách sạn 5 nổi tiếng tại Hà Nội, tại đây khách sạn mang đến cho quý khách trải nghiệm dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế cao cấp và sang trọng Vì thế, nếu khách đến Hà Nội muốn tìm một nơi lưu trú thật sang trọng với thiết kế hiện đại, tiện nghi là sự kết hợp hài hòa giữa phong cách Pháp lịch lãm và nét đẹp tinh tế thuần Việt thì khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là một lựa chọn đúng đắn Đặt chân đến Sofitel Plaza khách đã bị thu hút ngay bởi kiến trúc độc đáo của tòa nhà Với mặt tiền được thiết kế theo hình zigzag và kiến trúc dạng bậc thang, khách sạn 20 tầng khách sạn Hà Nội Sofitel Plaza được coi như một dấu ấn trong kiến trúc cao tầng Hà Nội

Khách sạn Sofitel Plaza tọa lạc tại số 1 đường Thanh Niên, thuộc quận Tây Hồ

là con đường chạy xuyên qua hồ Tây chia cắt Hồ Tây và Hồ Trúc Bạch rất nổi tiếng của Hà Nội với vẻ đẹp xanh mát quanh năm là nơi đi dạo nổi tiếng của giới trẻ thủ đô

về tối Khách sạn cách sân bay chưa đây 30 phút đi taxi, cách trung tâm nhộn nhịp của thủ đô chừng 3 km tương đương khoảng 10 phút đi taxi rất thuận tiện để đi tham quan các điểm du lịch như Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ, Văn Miếu, Hoàng Thành Thăng Long, khu di tích chủ tịch Hồ Chí Minh… Vị trí của khách sạn cũng vô cùng thuận lợi với mục đích công tác, rất thuận lợi di chuyển đến rất gần với các cơ quan chính phủ quan trọng, các tòa nhà sang trọng với nhiều đại diện văn phòng công ty trong và ngoài nước

Cũng giống như hàng loạt các khách sạn khách hoạt động trên địa bàn thủ đô, Sofitel Plaza Hà Nội hình thành vào thời điểm kinh tế Việt Nam bước vào thời kì phát triển mạnh mẽ và ngành du lịch nói riêng có sự tăng trưởng khởi sắc Khách sạn được thành lập vào ngày 25 tháng 2 năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú sang trọng đang thiếu hụt trầm trọng tại Hà Nội Khách sạn được lấy tên là Meritus Hotel- dưới sự quản lý của tập đoàn Meritus, Singapore Tháng 9 năm 2001, sau khi kết thúc hợp đồng quản lý với tập đoàn Meritus, chủ đầu tư đã ký hợp đồng với tập đoàn Accor của Pháp – một trong những tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất Châu Âu và đổi tên thành khách

sạn Sofitel Plaza Hà Nội Khai trương chính thức vào ngày 19 tháng 9 năm 1998 và hiện nay Tổng giám đốc khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là ông Guy Poujoulat [13]

2.1.2 Triết lý và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Phát biểu trong 1 bài phỏng vấn ông, Tổng giám đốc của khách sạn Sofitel Plaza Hà

Nội cho biết: “Sofitel Plaza Hà Nội luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn

quốc tế cao cấp và sang trọng, là nơi thể hiện sự kết hợp sâu sắc nét cổ điển thanh lịch

và tinh tế của văn hóa Pháp với nền văn hóa cổ truyền của dân tộc Việt Nam”

Để làm được điều này khách sạn Sofitel Plaza Hà nội đã củng cố và xây dựng riêng cho khách sạn mình những triết lý và mục tiêu kinh doanh nhất định

Triết lý kinh doanh

Sofitel Plaza xây dựng 3 “Giá trị SOFITEL” đồng nghĩa với triết lý kinh doanh của

khách sạn là:

- Đam mê sự hoàn hảo: “Tham vọng và niềm vui của chúng tôi là không

ngừng phấn đấu dể hoàn thiện hơn, để nổi trôi trong mọi việc làm và luôn thúc đẩy mình tốt hơn chút nữa”

- Tận tâm phục vụ: “Tạo xúc cảm cho khách về niềm vui của cảm giác đang

được ở nhà mình cũng cảm giác tuyệt vời khi đang ở khách sạn”

- Tinh thần cởi mở: “Trong mắt chúng tôi, sự khác nhau làm nên đa dạng

Chúng tôi yêu thích sự pha trộn văn hóa và khát vọng về mọi điều mới mẻ”

Các nhà lãnh đạo đã nhận thấy sự cần thiết của việc xây dựng 1 giá trị thống nhất đem đến cho khách hàng Trên tinh thần lấy khách hàng là “thượng đế”, Sofitel Plaza Hà Nội đã xây dựng 3 giá trị trên để toàn bộ nhân viên trong khách sạn hiểu và nắm rõ triết lý kinh doanh của khách sạn Từ đó, họ sẽ cung cấp cho khách hàng được những dịch vụ hoàn hảo theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn của khách sạn đề ra

Mục tiêu kinh doanh của khách sạn

Từ những triết lý kinh doanh, các đại sứ của Sofitel cũng đã có những cam kết dành cho những thượng khách của mình

- Luôn là đại diện cho thương hiệu và các giá trị của Sofitel

- Tạo mối quan hệ tin cậy, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt, đồng thời quảng bá những điểm nổi bật của phong cách Pháp

- Nhận biết nhu cầu của khách hàng, làm cho họ ngạc nhiên, thể hiện sự quan tâm chân thành và một tinh thần phục vụ tận tâm

Bên cạnh việc xây dựng các giá trị và những mục tiêu kinh doanh rõ ràng thì khách sạn Sofitel Plaza cũng xây dựng các phương pháp để tiến tới sự hoàn hảo, cụ thể như sau:

Phương pháp 3B tiến tới sự hoàn hảo nhất

- Cơ bản/ Basic: Tôi biết cách đáp ứng khi khách yêu cầu

- Tốt hơn/ Better: Tôi biết cách đáp ứng và có thể phát triển thêm một chút, phù hợp với tình huống

- Tốt nhất/ Best: Tôi không những biết đáp ứng mà còn chủ động nhận biết các nhu cầu khác của khách và gợi ý giúp đỡ khách

2.1.3 Các giải thưởng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội luôn tự hào là một trong 13 khách sạn cao cấp nhất tại Hà Nội, là một trong những khách sạn luôn được tạp chí “The Guide” lựa chọn

là một trong những khác sạn tốt nhất tại Việt Nam Theo thông báo của Ban Thư ký ASEAN, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội vinh dự lọt trong top 10 khách sạn của Việt Nam đã được lựa chọn trao Giải thưởng Khách sạn Xanh ASEAN 2012

Ngoài ra, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội còn vinh dự đón nhận rất nhiều các giải thưởng được bình chọn từ khách hàng, khách du lịch và bạn đọc trong nước cũng như quốc tế từ các trang web du lịch nổi tiếng như Booking.com, TripAdvisor

“Certificate of Excellence”, Agoda.com, Giải thưởng Khách sạn Sang trọng Toàn cầu, Expedia, AsiaRooms, Zoover, HolidayCheck, tạp chí Travellive, và tạp chí The Guide

của Thời báo Kinh tế Việt Nam

Cụ thể có thể kể đến các giải thưởng qua các năm như:

- World Luxury Hotel Award 2013

- “Đầu bếp bánh và đội ngũ bếp bánh giỏi nhất của Việt Nam” năm 2007, 2009 (giải thưởng truyền thống nghề bánh Việt Nam)

- Thương hiệu Việt được yêu thích năm 2006

- Top 10 khách sạn được ưa thích nhất là giải thưởng của tạp chí The Guide và Thời báo Kinh tế Việt Nam

- “Khách sạn có nền ẩm thực Pháp đặc trưng” năm 2005 (giải thưởng do các tạp chí Thời báo kinh tế Việt Nam, Tư vấn tiêu dùng, The Guide, trang web www.vneconomy.com.vn trao tặng)

- “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân” năm 2002 (giải thưởng do các tạp chí Thời báo kinh tế Việt Nam, Tư vấn tiêu dùng, The Guide trao tặng)

- “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân” năm 2001 (giải thưởng Châu Á do Asia Bloomberg bình chọn)

- “Khách sạn tốt nhất ở Việt Nam dành cho doanh nhân” năm 1999 (giải thưởng Khách sạn doanh nhân ở Châu Á do Asia Bloomberg bình chọn)

- “Khách sạn doanh nhân tốt nhất” năm 1999 (giải thưởng do các tạp chí Thời báo kinh tế Việt Nam, Tư vấn tiêu dùng, The Guide) [14] [15]

2.1.4 Cơ sở vật chất và tiện nghi trong khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Phòng Superior: Phòng có diện tích 30m2, miễn phí internet tốc độ cao trong

phòng, trái cây và đồ uống chào đón, các dịch vụ đêm, giường Sofitel MyBed, LCD

TV, quầy bar mini, két an toàn, được sử dụng các phòng tập thể dục và bể bơi 4 mùa, dịch vụ phòng 24/7

Luxury Room: Phòng có diện tích 30m2, 1 giường King và hướng thành phố

Giá phòng cho 2 người lớn và 0 trẻ em là 3.477.600 VND, giá có thể thay đổi phụ

thuộc vào các thời điểm bán phòng của khách sạn Trong phòng được miễn phí

internet tốc độ cao, trái cây và đồ uống chào đón, các dịch vụ đêm, giường Sofitel MyBed, LCD TV, quầy bar mini, két an toàn, được sử dụng các phòng tập thể dục và

bể bơi 4 mùa, dịch vụ phòng 24/7, cà phê / trà phục vụ cả ngày, giặt 1 bộ quần áo mỗi ngày

Luxury Room Lake View: Phòng có diện tích 35m2, 1 giường King, hướng

thành phố Giá phòng cho 2 người lớn và 0 trẻ em là 3.931.200 VND Phụ thuộc vào các thời điểm khác nhau, khách sạn có thể nâng giá hoặc giảm giá so với giá phòng

công bố Trong phòng được miễn phí Internet tốc độ cao (có dây và không dây), trang

bị giường Sofitel MyBed, nội thất phòng tắm Hermes, có thể trả phòng trễ đến 4:00 giờ chiều, cà phê / trà phục vụ cả ngày, cocktail buổi tối, sử dụng miễn phí phòng họp

1 giờ mỗi kỳ nghỉ, giặt 1 bộ quần áo mỗi ngày

Luxury Room Club Sofitel: Phòng có diện tích 35m2, 1 giường King, hướng thành phố Giá phòng 4.498.200 VND cho 2 người lớn và 0 trẻ em Trong phòng được

miễn phí Internet tốc độ cao (có dây và không dây), trang bị giường Sofitel MyBed, nội thất phòng tắm Hermes, có thể trả phòng trễ đến 4:00 giờ chiều, cà phê / trà phục

vụ cả ngày, cocktail buổi tối, sử dụng miễn phí phòng họp 1 giờ mỗi kỳ nghỉ, giặt 1 bộ quần áo mỗi ngày

Junior Suite Room: Phòng có diện tích 42m2, 1 giường king, hướng thành

phố Giá phòng 5.065.200 VND cho 2 người lớn và 0 trẻ em Trong phòng có các tiện nghi và dich vụ như: miễn phí Internet tốc độ cao (có dây và không dây), được sử dụng sảnh dành cho Hội viên, giường Sofitel MyBed, nội thất phòng tắm Hermes, có thể trả phòng trễ đến 4:00 giờ chiều, cà phê / trà phục vụ cả ngày, cocktail buổi tối, sử dụng miễn phí phòng họp 1 giờ mỗi kỳ nghỉ, giặt 1 bộ quần áo mỗi ngày [16]

President Room: Phòng có diện tích là 287 m2 với 8 gian nhỏ Phòng tổng

thống có giá đắt nhất tại khách sạn là 2.500 USD một đêm, nó nằm trên trên tầng 18 áp mái của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Khách ở tại đây có thể ngắm được toàn cảnh

hồ Tây, hồ Trúc Bạch, sông Hồng, đường Yên Phụ hoặc xa hơn là khu vực cầu Nhật Tân và sông Hồng Khách sạn có phong cách thiết kế dạng zig-zag cả bên ngoài lẫn bên trong Hành lang căn phòng này dài và rộng, nhiều hướng mở hai bên Bên trong

có 8 phòng riêng biệt tổng diện tích 287 m2 và mọi nội thất, trang thiết bị đều là đồ cao cấp, nhập khẩu từ nước ngoài Các phòng nhỏ riêng biệt có cửa sổ lớn, không gian thoáng đãng, đón phần lớn ánh sáng trời tự nhiên, đồng thời tạo góc ngắm thành phố Đặc biệt, phòng được trang bị hệ thống Internet không dây tốc độ cao, cổng kết nối máy tính cá nhân được bảo mật, màn hình LCD đời mới, sẵn sàng phục vụ tối đa nhu cầu của khách Căn phòng này từng đón tiếp các nguyên thủ quốc gia như Tổng thống Bolivia Álvaro Marcelo García Linera và phu nhân (2012), Tổng thống Singapore

(2012), Thủ tướng Singapore Lý Hiển Long và phu nhân (2013), Tổng thống Azerbaijan Ilham Aliyev và phu nhân (2014), Tổng thống Phần Lan, Thủ tướng Pháp [17]

Tiện nghi trong phòng:

- Điều hòa nhiệt độ

- Điện thoại quốc tế

- Nước đóng chai miễn phí

Các sảnh tiệc được thiết kế luôn tại trước cửa các phòng họp, khu vực này sẽ được setup các đồ cà phê, bánh ngọt phục vụ coffee break giữ giờ cho khách Ngoài ra, trước cửa phòng Plaza Ballroom là khu vực sảnh tiệc lớn nhất của khách sạn Ngoài việc phục vụ trà, cà phê giữa giờ cho khách họp thì khu vực này là nơi bày đồ ăn tiệc buffet, tiệc cocktail cho rất nhiều khách [18]

Bảng 1: Sức chứa các phòng họp của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

12 phòng

họp

Bề mặt

Chiều dài

Chiều rộng

Chiều cao

Lớp học

Rạp chiếu phim

Hình chữ

U

Bàn

ăn Tiệc

Tiệc chiêu đãi Plaza 1 155 11 14 6.0 60 160 46 30 130 160

Sơ đồ 4: Hệ thống phòng họp tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội [19]

2.1.4.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar

Nhà hàng Trung Quốc (Ming Palace): nằm tại tầng 2 của khách sạn, với 110

chỗ ngồi với thiết kế với lối kiến trúc mang đậm phong cách truyền thống Trung Hoa Nhà hàng có 4 phòng ăn riêng là nơi lí tưởng cho các cuộc gặp gỡ công việc và họp mặt gia đình Tại nhà hàng thực khách có cơ hội thưởng thức những món ngon của Quảng Đông và Việt Nam trong không gian mang đậm phong cách Phương Đông Cách bố trí thiết bị ánh sáng, bàn ghế cũng như sự hài hòa màu sắc đã tôn thêm những phong cách đặc trưng của nhà hàng này Sự độc đáo trong thiết kế của nhà hàng này đã tạo ấn tượng sâu đậm với những khách đến nhà hàng này Đây là một trong những nhà hàng Trung Quốc nổi tiếng và đông khách nhất Hà Nội, nổi tiếng với thực đơn Dim Sum độc đáo

Nhà hàng Âu (Brasserie Westlake): Nằm tại ngay tầng 1 khách sạn với 120

chỗ ngồi sang trọng và lịch sự, trong không gian thoáng và sang trọng Nhà hàng được bao quanh bởi kính trong, thực khách có thể thưởng thức món ăn và ngắm nhìn không gian bên ngoài với màu sắc trang nhã, hài hòa, trang trí lịch thiệp mang đậm phong cách Pháp Nhà hàng phục vụ các bữa trong ngày với thực đơn buffet theo phong cách châu Âu và quốc tế, các món hải sản và thịt nướng thơm ngon được chuẩn bị bởi đầu bếp chính người Pháp Jean Philippe Couturier Brasserie Westlake có một danh sách

hàng Thực khách quay lại nhà hàng bởi sư phục vụ ân cần của nhân viên, những hương vị trở nên quen thuộc với họ [20]

Sông Hồng Bar: Nằm ngay bên cạnh đại sảnh khách sạn, Sông Hồng Bar có

diện tích không lớn nhưng có thể phục vụ 70 chỗ ngồi Tuy diện tích quán bar không lớn nhưng cũng tạo cho khách cảm giác ấm cúng bởi cách trang trí, với những phông màu trầm ấm Bên cạnh đó, mọi buổi tối Sông Hồng Bar còn có phần trình diễn ca nhạc và piano của các nhạc công Hòa quyện với không gian âm nhạc, bạn có thể thưởng thức những loại cocktail đặc biệt do nhân viên pha chế giỏi nhất khách sạn phục vụ, ngoài ra Sông Hồng Bar còn phục vụ các loại rượu vang nhập khẩu, coffee, trà và các loại thức ăn nhanh

Summit Lounge: nổi tiếng là nơi có tầm nhìn đẹp nhất Hà Nội, tại đây bạn có

thể thả tầm mắt về cả bốn phía và tận hưởng cái nhìn bao quát thành phố Nơi đây thực

sự là lựa chọn lí tưởng cho các buổi tối của với nhạc sống hàng đêm (từ 20h30 trở đi) Summit Lounge có cả chỗ ngồi trong nhà và ngoài trời

Pool Garden Cafe: phục vụ các loại đồ ăn nhanh và thức uống ngon miệng

Nhà hàng nằm kế bên bể bơi và được bài trí đẹp

Bar và câu lạc bộ Wave : tại đây khách có thể tham gia các trò chơi cá cược,

ném tiêu, khiêu vũ trên nền nhạc tuyệt vời hoặc ngả lưng, câu lạc bộ có máy bán đồ uống tự động [21]

2.2 Giới thiệu về bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận Buồng

Là một bộ phận độc lập của khách sạn, nên bộ phận Buồng phải đảm nhiệm rất các nhiều chức năng nhiệm vụ khác nhau, cụ thể như:

- Chịu trách nhiệm vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), các phòng tiệc- họp, nhà hàng, khu vực công cộng và một số khu vực khác trong khách sạn Công việc này luôn phải đảm bảo sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra

- Các phòng khách đều được vệ sinh kịp thời 24/24

- Lên kế hoạch sửa chữa, kết hợp với các bộ phận liên quan để bảo trì để phòng của khách luôn trong tình trạng tốt nhất để phục vụ khách

- Các phòng hội họp, khu vực sảnh, nhà hàng cũng được lên kế hoạch bảo dưỡng theo định kì hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng

- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu của bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ

- Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để bán phòng và kiểm soát tình trạng phòng

- Lên lịch làm việc và quản lý nhân viên trong bộ phận

- Bộ phận Buồng của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội còn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách cũng như việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn khách sạn

- Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc Bảo trì tài sản của khách sạn cũng như việc giữ an toàn cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ lưu trú

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác

Bộ phận Buồng chỉ có thể thực hiện đúng chức năng nếu như sự liên hệ trong nội bộ và các bộ phận khác được thiết lập 1 cách hoàn hảo Về mặt này hay mặt khác thì bộ phận Buồng có mối quan hệ mật thiết với tất cả các bộ phận trong khách sạn

a Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách

Bên cạnh đó, bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm thông báo công suất phòng cho

bộ phận Buồng một cách thường xuyên Có thể thông báo ít nhất trước 1 tuần hoặc có thể lâu hơn để bộ phận Buồng có sự sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên một cách phù hợp nhất

Khi mà khách có yêu cầu hoặc phàn nàn về các trang thiết bị hay dịch vụ có trong phòng như: (ga, gối, tủ lạnh hay bồn tắm….) Họ sẽ gọi cho quầy lễ tân để chuyển yêu cầu của họ tới bộ phận Buồng Bộ phận Buồng sẽ có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu của khách, sau khi đã hoàn thành thì bộ phận Buồng sẽ thông báo lại cho quầy lễ tân để lễ tân chắc chắn việc yêu cầu của khách đã được thực hiện

Kết thúc một ngày, bộ phận Buồng sẽ gửi lại cho quầy lễ tân một bản báo cáo tình trạng phòng với tất cả các tình trạng trong phòng mà nhân viên buồng đã làm xong Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại lần nữa để đảm bảo rằng phòng đã được dọn sạch và sẵn sàng phục vụ khách