Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn sofitel plaza hà nội

Sinh viên: HOÀNG THỊ ÁNH VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *********** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: HOÀNG THỊ ÁNH – K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K20QT 2015 -2016 HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH ********** Họ tên : HOÀNG THỊ ÁNH - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn (có chữ ký kèm theo) : : HÀ NỘI, - 2016 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Hoàng Thị Ánh ĐT : 0983954042 Lớp - Khoá : A3- K20 Ngành học : Quản trị Du Lịch – Khách sạn Tên đề tài : Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Các số liệu ban đầu Giáo trình: Housekeeping Management, Quản trị chất lượng dịch vụ Hình ảnh thông tin: Thu thập từ sở thực tập – Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính toán Phần mở đầu Phần nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Kết luận kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày / / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập giảng đường đại học, khoảng thời gian quý báu để tác giả trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng giảng viên Trong tháng làm việc phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội giúp tác giả nhiều việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài giúp tác giả hiểu công việc phận Buồng tác giả học nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nói chung phận Buồng nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp tác giả hoàn thành tốt đề tài Cũng cho tác giả có nhìn tổng thể ngành, công việc mà tác giả theo đuổi Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô – Ths Vũ Thị Kim Oanh tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên Ánh Hoàng Thị Ánh MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm “buồng” khách sạn 1.1.2 Các loại buồng khách sạn 1.1.2.1.Phân loại theo diện tích cấu trúc phòng 1.1.2.2.Phân loại theo số khách phòng 1.1.2.3.Phân loại theo tiêu chuẩn giường 1.2 Tổng quan phận Buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận Buồng 1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận Buồng 1.2.3 Vai trò phận Buồng khách sạn 10 1.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Quy trình phục vụ buồng 11 1.4 Tổng quan chất lượng phục vụ 14 1.4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 14 1.4.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ 15 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 18 1.4.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.4.3.2.Nhân tố khách quan 20 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI 23 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 23 2.1.2 Triết lý mục tiêu kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 24 2.1.3 Các giải thưởng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 25 2.1.4 Cơ sở vật chất tiện nghi khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 26 2.1.4.1.Hệ thống phòng 26 2.1.4.2.Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 28 2.1.4.3.Hệ thống nhà hàng, quầy bar 30 2.2 Giới thiệu phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng 32 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận Buồng 32 2.2.3 Mối quan hệ phận Buồng với phận khác 33 2.3 Quy trình phục vụ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 36 2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 36 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 37 2.3.2.1.Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng 37 2.3.2.2.Quy trình phục vụ khách vào buổi chiều 45 2.3.2.3.Quy trình xử lý phòng khách không muốn bị làm phiền 47 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 47 2.3.4 Quy trình xử lý đồ thất lạc 48 2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên 49 2.4.2 Cơ sở vật chất 52 2.4.3 Quy trình phục vụ 54 2.4.4 Trang thiết bị hỗ trợ nhân viên làm việc 55 2.4.5 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng 57 2.4.6 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng 58 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HÀ NỘI 62 3.1 Mục tiêu phương hướng phận Buồng 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Phương hướng 62 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 63 3.2.1 Về đội ngũ nguồn nhân lực 63 3.2.2 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 65 3.2.3 Về quy trình phục vụ 67 3.2.4 Về trang thiết bị hỗ trợ nhân viên làm việc 68 3.2.5 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 69 3.2.6 Về kĩ giải phàn nàn khách cho nhân viên nhà quản lý 70 3.2.7 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 71 3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 74 Kết luận chương 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Những ưu điểm hạn chế khóa luận 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… 83 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT - GĐ: Giám đốc - NV: Nhân viên - VC: Vacant Clean (Phòng trống sạnh) - VD: Vacant Dirty (Phòng trống bẩn) - OD: Occupied (Phòng có khách) - SO: Sleep Out (Phòng có khách ngủ bên khách sạn) - OOO: Out Of Order (Phòng hư) - ED: Expected Departure (Phòng khách trả phòng) - DND: Do Not Disturb (Đừng quấy rầy) - TQM: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn cỡ trung [3] Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khách phận Buồng [6] 12 Sơ đồ 3: Quy trình làm vệ sinh phòng khách [7] 13 Bảng 1: Sức chứa phòng họp khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 29 Sơ đồ 4: Hệ thống phòng họp khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội [19] 30 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức nhân phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 32 Hình 1: Đánh giá Trần Đình Bằng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 51 Hình 2: Đánh giá Đặng Minh Nguyệt chất lượng phòng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 53 Hình 3: Khăn chất lượng đặt vào phòng cho khách 55 Hình 4: Giỏ đựng hóa chất tẩy rửa đồ miễn phí đặt phòng tắm 56 Bảng 2: Dự báo số lượng nhân viên cần thiết theo công suất phòng 75 PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển du lịch trở thành xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần dẫn đến nhu cầu họ ngày cao hơn, họ muốn khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều Tại Việt Nam vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò vô quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức mạnh cạnh tranh ngày gay gắt liệt đòi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh đã, vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Hơn nữa, hoạt động kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể nói, phận lễ tân mặt khách sạn, nơi đón tiếp khách “nơi bán hàng” phận Buồng “nơi trực tiếp tạo sản phẩm” “nơi giao sản phẩm” đến khách hàng Mặc dù phận Buồng không người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lại người mang lại cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn chất lượng buồng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Buồng cần thiết đặc biệt bối cảnh tình hình kinh doanh khách sạn - du lịch ngày trở nên khốc liệt Thực tế đòi hỏi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để biến đổi thành lợi cạnh tranh Sofitel Plaza Hà Nội khách sạn tiếng Hà Nội, thương hiệu khách sạn sang trọng tập đoàn Accor Thực tế, làm việc tác Kết luận chương Từ trải nghiệm thực tế trình nghiên cứu làm đề tài Tác giả có nhìn tổng quan sâu sắc khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội từ phân tích thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội chương chương tác giả đưa nhận định cụ thể từ tìm số giả pháp nhằm giải vấn đề tồn đọng nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng Tác giả tin rằng, với số góp ý Bộ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội phận đóng vai trò chủ đạo tạo nên chất lượng phục vụ hoàn hảo cho khách sạn, để từ dấu ấn riêng đến với khách hàng để họ chọn Sofitel Plaza Hà Nội điểm dừng chân cho chuyến đến Hà Nội 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Những sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội cho nhìn tổng thể công việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Qua việc tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Buồng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, từ đề phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Buồng Từ kiến thức thu thập qua đề tài so với lý thuyết học từ giảng đường đại học Qua đó, so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết học, để bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết chuẩn bị cho hành trang theo đuổi ước mơ nghiệp sau Công việc phận Buồng nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Chính điều có thêm nghị lực vượt qua khó khăn công việc Sau khoảng thời gian làm việc thực xong đề tài khóa luận phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, tác giả niềm vinh hạnh hội học nhiều học bổ ích Phải hoàn thành công việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu áp lực công việc môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu điểm phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận Buồng khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách hoàn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề Những ưu điểm hạn chế khóa luận a Ưu điểm Khi làm đề tài nghiên cứu khóa luận này, tác giả gặp nhiều thuận lợi Nó tiền đề ưu điểm để tác giả hoàn thành tốt khóa luận - Trước làm khóa luận, tác giả có hội làm việc tại số phận gắn bó lâu dài với phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 78 Từ tác giả có cảm nhận đánh giá thực trạng phận Buồng quan sát thực tế khách quan tác giả - Bên cạnh đó, tác giả sinh viên thực tập có trình làm nhân viên thời vụ phận Buồng nên tác giả anh chị nhân viên giúp đỡ nhiều trình làm việc Những câu hỏi hình ảnh tác giả cần để phục vụ khóa luận giúp đỡ nhiệt tình Tiếp đó, nhờ dẫn giúp đỡ giám đốc phận Buồng – Anh Nguyễn Đức Nguyên mà tác giả có nhìn khách quan với phận Buồng thông tin anh chia sẻ giúp ích nhiều để tác giả hoàn thành tốt khóa luận b Hạn chế Ngoài thuận lợi kể có số hạn chế xung quanh việc làm khóa luận Đó số hạn chế dẫn đến tiến độ hoàn thành khóa luận tác giả nhiều thời gian - Hạn chế việc tìm kiếm thông tin trang mạng khách sạn nói chung số liệu phận vô khó khăn Vì khách sạn lớn họ không tùy tiện đăng tải thông tin bảo mật số liệu tình hình kinh doanh đánh giá khách sạn trang website Tất thông tin chung giới thiệu khách sạn tác giả phải tìm nhiều trang mạng, thực tế trình làm việc khách sạn tác giả phải hỏi thăm thu thập thông tin nhân viên làm việc khách sạn - Hạn chế thứ việc tác giả không phép lại tự khách sạn nên việc chụp ảnh hay hỏi thăm thông tin hoàn toàn khó khăn Điều không phép làm khách sạn không cho phép cấp Vì tất hình ảnh, thông tin giấy tờ liên quan đến phận Buồng phải bảo mật, kể nhân viên hay quản lý không phép cho cung cấp thông tin cho tác giả cách tùy tiện Bên cạnh đó, có nhiều nguồn thông tin khác nên việc chọn lọc thông tin cho xác khiến tác giả nhiều thời gian - Hạn chế cuối sinh viên thực tập nên tác giả tiếp xúc với khách hàng Chính điều khiến tác giả có hội để thu thập đánh giá chủ quan khách, đánh giá tác giả có chủ yếu qua buổi họp đầu ca, chia sẻ nhân viên đánh giá tác giả tìm thấy trang 79 mạng Nên không tránh khỏi việc đánh giá hết thực trạng chất lượng phận Buồng từ nhiều thiếu sót việc đưa giải pháp phù hợp Một số kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận Buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, tác giả xin nêu lên kiến nghị nhằm giúp cho phận Buồng ngày phục vụ tốt cho khách hàng - Đổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí vật dụng cách trang trí phòng tạo mẻ cho khách - Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên Để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh tránh sai sót gặp phải, sai sót nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn từ khách hàng - Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị, vật tư khách sạn - Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động gắn bó lâu dài với khách sạn tạo động lực làm việc cho nhân viên - Tăng cường lao động thời vụ giúp cho khách sạn chủ động việc phân chia công việc đảm bảo cá nhân phải hoàn thành công việc mức tốt - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Administrator, Phân loại phòng khách sạn, http://www.khunghiduongmyan.com/tin-tuc-tuyen-dung/Tin-tuc-tong-hop/Phan-loaiphong-khach-san-58.html#, Thứ -10/10/2015 - 16:23 [2] Phạm Văn Thắng, Giới thiệu thông tin khách sạn, http://www.svhttdldienbien.gov.vn/chi-tiet/1195/Gioi-thieu-cac-thong-tin-co-ban-veKhach-san.html, 1/10/2012 [3] Thạc sĩ Vũ An Dân Thạc sĩ Vũ Thị Kim Oanh, Housekeeping Management, Faculty of Tourism - Hanoi Open University, Hanoi 2015, 13pp [4] Huyen82, Thực trạng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Kim Liên, http://zbook.vn/ebook/thuc-trang-chat-luong-phuc-vu-buong-trong-kinhdoanh-khach-san-kim-lien-52tr-37045/, 12/11/2013, trang 2-3 [5] Nguyễn Đình Hùng, Quy trình phục vụ Khách Sạn – Nhà Hàng, http://123doc.org/document/403181-quy-trinh-phuc-vu-trong-khach-san-nhahang.htm?page=4, trang [6] Tuandn, Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, http://luanvan.net.vn/luanvan/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-buong-cua-bo-phanhousekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-17275/, 5/04/2013, trang [7] Thạc sĩ Vũ An Dân Thạc sĩ Vũ Thị Kim Oanh, Housekeeping Management, Hanoi Open University – Faculty Of Tourism, Hanoi 2015, trang 38 [8] Tuandn, Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, http://luanvan.net.vn/luanvan/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-buong-cua-bo-phanhousekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-17275/, 5/04/2013, trang 8-9 [9] Cô Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội – Khoa Du lịch, Hà Nội -2015, Trang 41 [10] Cô Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội – Khoa Du lịch, Hà Nội -2015, Trang 41 [11] Tuandn, Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, http://luanvan.net.vn/luan81 van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-buong-cua-bo-phanhousekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-17275/, 5/04/2013, trang 11 [12] Cô Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội – Khoa Du lịch, Hà Nội -2015, Trang 36- 37 [13] Leddyking34, Thực trạng kinh doanh lưu trú khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, 14/06/2013, trang [14] A.M, Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội đón nhận nhiều giải thưởng, http://baotintuc.vn/van-hoa/khach-san-sofitel-plaza-ha-noi-don-nhan-nhieu-giaithuong-20141216152744225.htm, 16/12/2014 – 15:58 [15] P.V, Sofitel Plaza Hà Nội đánh giá cao, http://www.baomoi.com/sofitelplaza-ha-noi-duoc-danh-gia-cao/c/12030391.epi, 26/09/2013 – 14:27 [16] ivivu.com, Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, https://www.ivivu.com/khach-sanha-noi/khach-san-sofitel-plaza-ha-noi, [17] Vietnam+, Ngắm phòng siêu sang nhìn đường đẹp Hà Nội, http://www.vietnamhotel.org.vn/vn/news/3119/207/Ngam-phong-sieu-sang-nhin-racon-duong-dep-nhat-Ha-Noi.vha, 26/08/2014 – 12:00 [18] Accor Hotel, Sofitel Plaza Hanoi, http://www.sofitel.com/gb/hotel-3553-sofitelplaza-hanoi/index.shtml#./meeting.shtml [19] Sofitel Plaza Hanoi, Sofitel InspiredMeetingsTM at Sofitel Plaza Hanoi, http://media.sofitel.com/pdf/3553_sm_00_t_x_gb.pdf [20] Sofitel Plaza Hanoi, Restaurants, http://www.sofitel.com/gb/hotel-3553-sofitelplaza-hanoi/index.shtml#./restaurant.shtml [21] Sofitel Plaza Hanoi, Bars, http://www.sofitel.com/gb/hotel-3553-sofitel-plazahanoi/index.shtml#./bar.shtml [22] Thạc sĩ Vũ An Dân Thạc sĩ Vũ Thị Kim Oanh, Housekeeping Management, Hanoi Open University – Faculty Of Tourism, Hanoi 2015, trang 3-6 82 PHỤ LỤC Một số hình ảnh Ảnh 1: Toàn cảnh khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Hình 2: Phòng Twin khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 83 Hình 3: Giỏ đựng hóa chất tẩy rửa đồ miễn phí đặt phòng tắm Hinh4: Khăn cũ, sờn viền đặt vào phòng khách Hình 5: Phòng họp Hội An 84 Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức tập đoàn Accor Các trưởng phận khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 85 Cam kết Sofitel Plaza Hà Nội đến khách hàng 86 Kho đựng đồ vải tầng Xe đựng đồ phục vụ công việc nhân viên dọn phòng 87 Phòng giặt Phòng bếp khu hộ 88 Đồ miễn phí đặt phòng tắm Trang trí tiệc cưới phòng Plaza Ballzoom 89 Tiêu chuẩn diện mạo dành cho nhân viên nữ 90 Thẻ tên phát cho nhân viên thời vụ phận Buồng 91