Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu minh quỳnh

ơ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Hải Phòng, thầy cô khoa Du Lịch trường tạo điều kiện cho em thực tập nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh để em có hội cọ xát với thực tế, vận dụng kiến thức học vào công việc Từ đó, em rút nhiều học kinh nghiệm cho công việc tương lai Và em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa thực tập chuyên môn Em xin chúc cô gia đình mạnh khỏe, hạnh phúc Chúc cô gặp may mắn thành công đường trồng người để lái đò đưa chúng em cập bến đỗ thành công Trong trình thực tập, trình làm báo cáo, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể ban lãnh đạo, công nhân viên nhà hàng lẩu Minh Quỳnh Trong thời gian thực tập tháng nhà hàng, em nhận bảo giúp đỡ tận tình anh chị công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến toàn thể lãnh đạo, nhân viên tạo hội cho em tiếp xúc thực tế với ngành nghề cung cấp tài liệu để em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển xã hội, đời sống người ngày nâng cao Nhu cầu người du lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống, thưởng thức ẩm thực phát triển theo Trong chuyến du lịch tham quan nghỉ dưỡng ăn uống khám phá ẩm thực nơi khách đến trải nghiệm thú vị để lại cho khách nhiều cảm xúc Do em xin chọn đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu Minh Quỳnh Do trình độ nhận thức thời gian thực tập có hạn nên báo cáo nhiều thiếu sót Rất mong thầy cô bạn góp ý để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Mục đích nghiên cứu Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận bàn thời điểm nêu số giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn, từ nâng cao khả cạnh tranh nhà hàng thị trường Đồng thời, trau dồi thêm kiến thức, hiểu biết kinh nghiệm thực tế cho thân Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp vấn - Phương pháp thu thập xử lý liệu Bố cục đề tài: gồm phần Phần 1: Khái quát nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh nhật ký thực tập nhà hàng Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hang lẩu cua Minh Quỳnh Phần 3: Một số nhận xét trình thực tập kiến nghị PHẦN KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG Giới thiệu khái quát nhà hàng Lẩu cua Minh Quỳnh 1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Tiền thân nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh trước quán ăn nhỏ phục vụ ăn bình dân, nhậu vào buổi chiều đường Lạch Tray, nhiều người biết đến đặc biệt dân nhậu thành phố cảng, không quán có nhiều ngon mà giá phải chăng, phục vụ ăn dân dã Hải Phòng Trong số năm trở lại đây, Hải Phòng tích cực đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch đến Hải Phòng điều đem lại tín hiệu tích cực cho du lịch thành phố Nhận biết đặc điểm thuận lợi ngành du lịch thành phố Chủ cửa hàng mạnh dạn đầu tư, nắm bắt hội đổi cấu mô hình kinh doanh nhà hàng từ nhỏ lẻ đơn giản sang kinh doanh nhà hàng quy mô lớn Tháng 6/2009, công ty TNHH Minh Quỳnh thành lập, kinh doanh loại hình dịch vụ ăn uống số dịch vụ khác Tháng 6/2009, khánh thành nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu + Kinh doanh ăn uống + Cung cấp dịch vụ bổ sung 1.2 Các chức lĩnh vực hoạt động nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.2.1 Chức nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Giống hầu hết nhà hàng chức nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh phục vụ ăn uống cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách hàng Là nhà hàng chuyên lẩu với nguyên liệu đuợc làm từ cua, với loại phải kể đến lẩu cua đồng, lẩu cua bể, lẩu hải sản, lẩu gà Nhà hàng đem đến cho danh sách ẩm thực Hải Phòng ngon tiếng, phục vụ cách tận tình chu đáo.Nếu mê mẩn hấp dẫn đặc sản Hải Phòng bún riêu cua, bánh đa cua có lẽ khó bỏ qua đuợc mê nồi cua đồng thơm lừng, vàng uơm Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh đuợc biết đến mọt nơi dành riêng cho thực khách để thuởng thức lẩu Hải Phòng Nhà hàng mang lại cho khách hàng huơng vị đậm đà sắc tộc.Với không gian sang trọng, thoải mái mang đến cho bạn nơi lý tuởng để tụ họp bên gia đình bạn bè vào dịp liên hoan sinh nhật 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng phong phú đa dạng Vừa cung cấp phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng nhà hàng nơi nhận đặt tổ chức tiệc hay kiện, với không gian thiết kế nhà hàng đáp ứng đuợc nhu cầu đòi hỏi khách hàng vào dịp lễ tết hay sinh nhật hội họp cảu cá nhân tổ chức có yêu cầu Ngoài nhà hàng có số dịch vụ bổ sung nhận tổ chức tiệc lẩu nhà, tổ chức đám cuới quy mô nhỏ dịch vụ văn phòng phục vụ cho nhân viên văn phòng khu vực phụ cận 1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Cơ cấu máy quản lí công ty xây dựng theo mô hình trực tuyến làm việc theo chế độ thủ trưởng Đứng đầu chủ tịch kiêm Giám đốc, giám đốc người định máy quản lí nhân sự, điều hành hoạt động công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật tập thể nhân viên công ty - Sơ đồ quản lí doanh nghiệp Giám đốc nhà hàng Phó Giám đốc ( Quản lý giám sát) P Trưởng phận lễ tân Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng (Nguồn: Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh) phận Bếp phận Kế toán phận bảo vệ phận phục vụ - Chức phận bàn + Giám đốc: người quản lí trực tiếp điều hành đạo sản xuất kinh doanh diễn hàng ngày qua báo cáo nhanh phận, tổ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Bảo vệ nhằm xử lí thông tin kịp thời Giám đốc người chịu trách nhiệm chung lễ tân Phục vụ bàn Phụ bếp Kế toán hoạt động sản xuất kinh doanh đề kế hoạch công ty + Phó giám đốc: người giúp giám đốc công ty điều hành lĩnh vực hoạt động công ty Tham gia xây dựng phương hướng đề xuất tham mưu cho giám đốc công tác quản lí kinh doanh + Lễ tân: chịu trách nhiệm công tác đối ngoại đón khách, toán, tiễn khách, quản lí tài sản, trang thiết bị lễ tân Báo cáo doanh thu cho giám đốc theo lịch, theo mẫu 10 ngày, 20 ngày, theo tháng + Bộ phận phục vụ bàn: Là phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống bàn, tiếp nhận nhu cầu khách, giao lưu, tiếp thị trực tiếp cho khách hàng chịu trách nhiệm chăm sóc phục vụ khách suốt trình khách ăn uống nhà hàng + Bộ phận bếp: Là phận quản lý thực phẩm, chế biến ăn theo thực đơn nhà hàng Có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm chế biến + Bộ phận kế toán: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm tổ chức hạch toán kinh doanh toàn nhà hàng phù hợp với chế độ sách Nhà nước Đảm bảo trì phát triển nguồn vốn có hiệu + Nhân viên bảo vệ: nhân viên bảo vệ có trách nhiệm nghĩa vụ bảo vệ bảo đảm an toàn cho khách nhân viên công ty.Bảo vệ tài sản công ty khách hàng Thực nhiệm vụ công ty giao chức năng,hướng dẫn xếp nơi đỗ xe quản lí phương tiện cho khách.Có kế hoạch kiểm tra thường xuyên,kiểm tra định kì phương án sửa chữa thiết bị đảm bảo theo quy trình 1.4 Thị trường khách chủ yếu nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Thị trường khách nói chung nhà hàng: chủ yếu khách lẻ khách theo đoàn Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh với thực đơn phong phú chủ yếu loại hải sản với hầu hết chế biến lẩu, nướng… phù hợp với vị sở thích người dân Hải Phòng Các ăn chế biến cách dân dã tự nhiên không cầu kỳ nhiên lại thu hút đông thực khách Hải Phòng đoàn khách ngoại tỉnh khác Lượng khách đến với nhà hàng chủ yếu khách lẻ gồm – người đoàn khách lớn từ – 10 người trở lên tập trung chủ yếu vào ngày cao điểm hay vào mùa du lịch Ngoài nhà hàng đón tiếp phục vụ số khách nước chủ yếu khách châu Á đến từ nước Trung Quốc, Hàn Quốc Nhà hàng có vị trí thuận lợi nằm đường Văn Cao đường rộng rãi tương đối sầm uất đông đúc thuận tiện giao thông lại Đây đường từ khu du lịch Đồ Sơn trở thành phố Hải Phòng vào mùa cao điểm thu hút nhiều đoàn khách nghỉ mát , tắm biển trở thường chọn nhà hàng điểm đến ăn uống lý tưởng Không gian đón tiếp nhà hàng phục vụ hầu hết yêu cầu khách từ bình dân sang trọng tùy theo yêu cầu khách Lượng khách nước đến với nhà hàng chủ yếu khách Trung Quốc Hàn Quốc Đường Văn Cao tập trung nhiều công ty trụ sở doanh nghiệp Trung Quốc, Hàn Quốc quán điểm đến thích hợp đoàn khách 1.5 Tình hình hoạt động nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh giai đoạn 2014 - 2016 Từ hình thành phát triển, nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh có mức độ tăng trưởng cao, bình quân từ 7-15% năm, tiêu kinh tế đạt mức kế hoạch năm Nhà hàng tăng lưu vốn cố định, doanh thu, lợi nhuận sau thuế, tiền lương người lao động Tiền lương nhân viên ngày tăng cao Trong năm tới, công ty có kế hoạch phát huy tiềm sẵn có, phát triển nhanh, bền vững phấn đấu nhà hàng có tiếng Hải Phòng ♦ Chiến lược phương hướng phát triển nhà hàng tương lai + Thường xuyên phối hợp với công ty du lịch, tổ chức liên kết tạo nên nguồn khách ổn định cho nhà hàng, xây dựng tinh thần đoàn kết, ý thức tự giác, đề cao trách nhiệm, phát huy dân chủ cho đội ngũ nhân viên nhà hàng + Giáo dục cán bộ, công nhân viên thực tốt nội quy,quy chế.Chấp hành tuyệt đối phân công,điều động cảu tổ chức + Ngày hoàn thiện tác phong phục vụ chuyên nghiệp, đa dang hình thức quảng cáo, tiếp thị nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh + Thúc đẩy quảng bá hình ảnh nhà hàng, xác định chiến lược marketing chủ đạo, tạo hình ảnh uy tín chất lượng cho nhà hàng + Phát triển không ngừng lực đội ngũ nhân viên, xác định lực, sở trường nhân viên để sử dụng cách hợp lý, đắn, giữ lại nhân viên có tiềm lớn + Không ngừng hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng Hướng tới mục tiêu từ đến năm 2020 trở thành nhà hàng Nhật ký thực tậpk Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh ( 15/2 – 21/2 ) ( 22/2 – 28/2) ( 29/2 – 6/3) ( 7/3 – 13/3 ) 14/3 – 20/3 Đã quen với công Trực tiếp phục Làm quen với Làm quen với - Phục vụ khách việc lần làm việc vụ khách công việc công việc bàn ăn trước không nhà hàng, ghi bếp Thực hành sơ bị bỡ ngỡ, lúng order cho chế số túng công khách thực phẩm, việc bắt đầu trực học cách nhận tiếp phục vụ biết số khách loại thực Quan sát cách phẩm sạch, an phục vụ toàn nhân viên phận lễ tân, khách trước phòng ăn nghe trả lời điện thoại khách Nhận yêu cầu đặt bàn khách - Phục vụ riêng nhà hàng 21/3 – 27/3 28/3- 3/4 4/4 – 10/4 11/4 – 17/4 18/4- 24 Được tham gia Phục vụ khách Học cách phục Phục vụ khách Phục vụ khách chế biến số phòng ăn vụ pha chế bàn bàn ăn riêng nhà số loại đồ phận bếp, trang hàng uống có cồn trí bàn ăn cho khách xếp dụng cụ ăn để nhận biết chuẩn số bị khách đón loại đồ uống PHẦN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH Chương 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 1.1 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Nhân viên phục vụ nhà hàng tổ chức với cấu gồm có trưởng phận gồm nhân viên phục vụ chia làm ca làm việc Tổ nhân viên ca từ 7h – 15h , tổ nhân viên ca từ 15h – 23h với nhiệm vụ chức phục vụ khách hàng - Trưởng phận : Là người chịu trách nhiệm phận quan rlys Trong nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh không gian phục vụ chia phần bao gồm phòng ăn riêng biệt khu vực sảnh lớn phục vụ khách theo đoàn Trưởng Bộ phận chịu trách nhiệm quản lý Phân công công việc cho nhân viên cụ thể, theo sổ báo ăn - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: Tổ nhân viên ca chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ khách theo lịch công việc thời gian phân chia Đảm bảo phục vụ khách cách tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách, đem hài lòng thoải mái đến cho bữa ăn họ Sơ đồ Cơ cấu phận bàn (Nguồn: Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh) Bộ phận bàn coi phận quan trọng nhà hàng phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống nhà hàng Với chế quản lý trực tiếp, hoạt động phận chịu lãnh đạo trực tiếp từ ban giám đốc Đội ngũ nhân viên phận bàn người có tay nghề gắn bó với nhà hàng từ ngày đầu thành lập 1.1.2 Thực trạng tình hình phục vụ bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh Nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh nhà hàng tiếng thành phố cảng Nhà hàng nằm trung tâm thành phố Hải Phòng, tuyến đường Văn Cao nên thuận tiện cho khách hàng tìm đến thưởng thức Tình hình kinh doanh nhà hàng số năm gần đây: - Năm 2014, doanh thu đạt xấp xỉ tỷ đồng - Năm 2016, doanh thu tăng, đạt xấp xỉ 4,3 tỷ đồng Qua đó, cho ta thấy tình hình kinh doanh nhà hàng tăng lên rõ rệt, chứng tỏ mức độ doanh thu nhà hàng ổn định bền vững Cho thấy, nhà hàng có bước kinh doanh vững vàng Doanh thu từ dịch vụ phục vụ ăn uống tăng ổn định theo chiều hướng tích cực nhà hàng * Thực trạng sở vật chất kĩ thuật Hệ thống sở vật chất, kĩ thuật bao gồm: Nhà hàng gồm có tầng, có tầng đón khách tầng phục vụ Nhà hàng gồm: - 06 phòng ăn riêng tiện nghi + phòng VIP + phòng bình dân - 02 khu vực ăn dành cho khách theo đoàn - 01 quầy lễ tân tầng - 01 khu vực bếp - Các trang thiết bị tiện nghi: Mô tả chi tiết phòng ăn riêng: Tất phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, điều hòa nhiệt độ chiều đại hiệu National Panasonic (Japan), bàn tròn dành cho 10 người, tivi ảnh HD, trang trí đẹp mắt Trong số năm gần đây, nhà hàng không ngừng đầu tư, cải thiện sở vật chất kĩ thuật nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 10 Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động phát triển nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 2.1.1 Mục tiêu phát triển - Hiện nhà hàng không ngừng nâng cao đổi chất lượng phục vụ nhằm đưa nhà hàng phát triển trở thành địa ẩm thực tin cậy thành phố Hải Phòng - Trong tương lai nhà hàng mở rộng thêm quy mô hoạt động, nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật, mở rộng thêm số phòng ăn VIP, để phục vụ tầng lớp khách hàng đa dạng, đầu tư tu bổ số công trình để nâng cao tính thẩm mỹ cho nhà hàng nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Nhà hàng số năm gần đón phục vụ số khách du lịch nước thời gian tới cố gắng đẩy mạnh việc thu hút nguốn khách tiềm nhằm nâng cao lợi nhuận 2.1.2 Phương hướng phát triển Cùng với phát triển kinh tế, ngành kinh doanh nhà hàng ngành kinh tế mang tính tổng hợp Phát triển du lịch có tác động tích cực vào sách mở cửa, thúc đẩy, đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng hoạt động giao lưu hợp tác với vùng nước, giao lưu với nước tọa điều kiện tăng trưởng hữu nghị, hòa bình, hiểu biết lẫn dân tộc Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho nhà hàng tạo vị cạnh tranh thị trường xu phù hợp với phát triển xã hội Đặc biệt kinh doanh nhà hàng chất lượng yếu tố thiếu luôn ưu tiên hàng đầu Dựa tình hình khảo sát thực tế chất lượng bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh lí luận khoa học chất lượng phục vụ Em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn để nâng cao vị cạnh tranh tranh nhà hàng thị trường tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng 15 2.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 2.2.1 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật - Có thể thấy rằng, cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất trang thiết bị tiện nghi nhà hàng Đối với nhà hàng, ảnh hưởng thời tiết nên trang thiệt bị cũ, không phù hợp với tiêu chuẩn thẩm mỹ xu hướng đại Chính thế, ban lãnh đạo cần có kế hoạch đầu tư sửa chữa, thay thế…để đáp ứng dược yêu cầu khách hàng - Sự sẽ, tiện nghi tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng phục vụ bàn yếu tố quan trọng để mang lại hài lòng, thỏa mãn khách hàng Nên dụng cụ ăn uống phòng ăn cần đảm bảo vệ sinh, bàn ghế cần lau chùi, phòng ăn cần phải quét dọn thường xuyên Nên ý tẩy rửa vết ố tường đánh rửa đường gạch nhà vệ sinh - Thiết kế lại hệ thống điện nước nhà hàng phải đảm bảo độ thuận tiện sử dụng, hạn chế cố chập điện, nước…nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng nhu cầu sử dụng nhà hàng, mang lại tâm lí thoải mái du khách đến với nhà hàng - Thiết kế tầng nhà hàng có kho chứa công cụ, dụng cụ ăn phục vụ khách với đầy đủ đồ thay phòng ăn, dụng cụ lao động -Hiện số dụng cụ phục vụ cho ăn uống nhà hàng bát, đĩa cốc, chén bị cũ, nhiều sứt mẻ, logo bị mờ, số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng sứt chỉ, đồng phục nhân viên phục vụ bàn lâu ngày cũ, sờn Vì trước mắt nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm, tính đồng bộ, đại sang trọng thay cho đồ cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mĩ ăn uống Việc trang trí phòng ăn phải trang trí theo mùa tùy theo tính chất bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng Sau ca làm việc nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra, nắm bắt số lượng dụng cụ, qua báo cáo chuẩn bị đồ dùng đảm bảo cho 16 khách ca Cán phải thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ phận để có biện pháp quản lý phù hợp Tủ để rượu đồ uống có cồn sảnh ăn lớn nhà hàng chật chội, tủ trưng bầy số loại rượu bản, trang trí chưa thực đẹp mắt Trong thời gian tới nhà hàng ên thiết nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho phận này, nhập thêm nhiều loại rượu đặc biệt loại rượu đắt tiền để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách Tủ rượu tủ hoa nên trang trí lại cho đẹp mắt Tổ chức thực giải pháp: Trước hết cần tiến hành thẩm định, kiểm tra, xác định trang thiết bị sở vật chất cần, nâng cấp tu sửa, sở vật chất cần thay toàn Hoạt động kiểm tra cần phải tiến hành lãnh đạo nhà hàng để đảm bảo tính xác Sau trình kiểm tra ban lãnh đạo nhà hàng, cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí phương pháp thu hồi nguồn vốn cách nhanh chóng hiệu Cuối thực việc nâng cấp, hoạt động cần đảm bảo nhanh, dứt điểm hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh - Nhà hàng nên đầu tư xây dựng thêm số phòng ăn VIP cho khách hàng quan trọng - Nhà hàng phải đầu tư đầy đủ trang thiết bị dọn vệ sinh đại máy hút bụi, hút ẩm sử dụng công cụ đặc dụng cho người lao động dễ dàng thực công việc - Thay mới, bổ sung hệ thộng tivi hệ thống tivi HD để phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng - Lắp bổ sung hệ thống Wifi toàn nhà hàng để đáp ứng nhu cầu truy cập Internet nhanh rộng nơi nhà hàng 2.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng phận bàn Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ tiêu chí để khách hàng đánh giá doanh nghiệp Ngay từ bắt đầu kinh doanh, nhà hàng có đội ngũ nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ chưa đủ Đặc biệt, phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ bàn cần nâng cao chuyên 17 môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp để nhân viên phục vụ cầu nối nhà hàng với khách, khách với dịch vụ nhà hàng Nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phú ngày cao đòi hỏi kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm phục vụ cao để đáp ứng yêu cầu Vì thế, việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên cần thiết, nhà hàng cần tổ chức buổi họp đóng góp ý kiến để nâng cao kỹ giao tiếp cách xử phù hợp với khách tình cụ thể Các buổi họp phải tổ chức nhà hàng lãnh đạo nhà hàng trực tiếp nói chuyện chia sẻ cho nhân viên - Tổ chức thi nghiệp vụ bàn khuyến khích nhân viên tham gia với phần thưởng hấp dẫn, thú vị Có thể cho nhân viên thăm quan nhà hàng tốt để học hỏi kinh nghiệm tìm tiêu chuẩn phục vụ - Sắp xếp nhân viên làm việc theo nhóm: Trưởng phận bàn nên xếp nhân viên làm việc theo nhóm, người nhóm kích thích tinh thần làm việc nhân viên, để tạo nên phối hợp nhịp nhàng, bổ sung giúp đỡ trình làm việc tăng thêm đoàn kết gắn bó mối quan hệ nhân viên Cũng hạn chế tượng mệt mỏi chán nản nhân viên, làm cho họ cảm thấy hứng thú điều kiện tốt để tạo sáng tạo, đổi nâng cao chất lượng công việc Ban giám đốc nhà hàng cần thực tốt công tác hoạch định nhân sự, vào nhu cầu lao động phận thực tế nhu cầu tuyển dụng nhà hàng để từ có kế hoạch tuyển dụng cho phù hợp Nhìn chung nhân viên phục vụ nhà hàng nên chọn nhân viên phục vụ có ngoại hình khá, có trình độ chuyên môn, giao tiếp tốt, nhanh nhẹn Một số nhân viên tuổi tác cao sức khỏe không tốt nên thuyết phục, chuyển họ sang phận khác Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên phải ban lãnh đạo quan tâm tổ chức thường xuyên Tập trung chủ yếu vào nhân viên phận bàn phận trực tiếp phục vụ khách, cần lập chương trình đào tạo cho phù hợ Ngoài kỹ cần phải ý đào tạo thêm ngoại ngữ kỹ giao tiếp, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm số kỹ 18 phục vụ khác để phục vụ khách hàng cách tốt Hình thức đào tạo mời số giảng viên chuyên ngành đến trực tiếp giảng dạy cử nhân viên giỏi tham dự khóa đào tạo, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm sau truyền đạt cho nhân viên khác, đồng thời khuyến khích nhân viên tự học hỏi trau dồi, nâng cao trình độ thân Bên cạnh việc tổ chức chương trình đào tạo nhà hàng nên thường xuyên kiểm tra đánh giá xem việc đào tạo có hiệu hay không để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp 2.2.3 Chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên phận bàn Đối với ngành kinh doanh nhà hàng nhân lực yếu tố định hiệu dụng nguồn lực khác doanh nghiệp Chính người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do để động viên, ý thức trách nhiệm nhân viên ban lãnh đạo nhà hàng phải thường xuyên quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc công việc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Cần có sách thưởng phạt phù hợp công với tất nhân viên Nhân viên phạt lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công viêc nên nhắc nhở, không nên trừ lương Những ngày lễ tết nên có quà hỏi thăm chúc tết nhân viên, cần có buổi họp khen thưởng, tuyên dương nhân viên xuất sắc để tăng thêm tinh thần phấn đấu công việc 2.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận bàn nhà hàng Biện pháp quản lí chất lượng dịch vụ nhà hàng nói chung nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh nói riêng quan trọng Nó giúp cho trình phục vụ nhu cầu khách diễn quy trình, đảm bảo chất lượng Làm tốt công tác đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm theo công việc giao từ nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn đưa mức phục vụ ngày đáp ứng trông đợi khách hàng Bộ phận quản lí chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng dịch vụ để điều chỉnh, xử lí kịp thời 19 thiếu sót trình thực mức chất lượng đề Bộ phận quản lí chất lượng có vai trò chủ đạo việc nâng cao chất lượng phục vụ Phải đưa mức chất lượng cần đạt Tìm hiểu nhu cầu trông đợi họ Từ đó, loại bỏ mức chất lượng đưa mức chất lượng cao để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu trông đợi họ nhằm tạo mối quan hệ thân thiết khách với nhà hàng - Nhà hàng cần tổ chức tiến hành kiểm tra đôn đốc thường xuyên để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ - Thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp qua bảng hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lượng phục vụ Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa đưa mức phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày tốt nhu cầu thỏa mãn khách hàng Do nhu cầu thị trường ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ vào quy trình thực trạng nhà hàng công tác quản lý chất lượng chưa thực sư phát huy hết khả - Trước hết cán quản lý cần nghiêm cứu lại quy trình, đánh giá mức độ cần thiết việc thực quy trình, tình hình thực tế doanh nghiệp để xây dựng qui chuẩn đảm bảo, hiệu cho nhân viên việc thực quy trình Bên cạnh đó, nhà hàng cần xác định mục tiêu chất lượng, phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực mục tiêu đề việc quản lý chất lượng Việc giám sát chất lượng phải dựa mục tiêu đề sở so sánh, đảm bảo tính xác, chặt chẽ, kịp thời phát khắc phục sai sót công việc đòi hỏi người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm Công tác trì nâng cao chất lượng cần phải quan tâm, đầu tư mức phải tiến hành cách toàn diện, lúc nơi - Nhà hàng nên lập ban quản trị chất lượng dịch vụ, để đưa quy chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “ làm từ đầu”, trình phục vụ khách , tránh tình trạng khách đánh giá chất lượng phục vụ cách chủ quan Nhà quản trị cần phải thường 20 xuyên kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay, tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng 2.2.5 Đảm bảo an toàn vệ sinh toàn nhà hàng phận bàn Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề toàn xã hội quan tâm, giai đoạn mà vấn nạn thực phẩm bẩn, thực phẩm chất lượng tràn lan trôi ngày nhiều thị trường Để quản lý tốt vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhà hàng nên có số biện pháp giải sau: - Thực nghêm túc quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm y tế - Nhà hàng quan nhà nước có thẩm quyền chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm y tế - Trong trình phục vụ chế biến, đội ngũ nhân viên đầu bếp tuân thủ chặt chẽ quy định chế biến vệ sinh an toàn thực phẩm - Các loại nguyên liệu dùng chế biến thường thực phẩm tươi sống nhập ngày, không để lưu, cấp đông Các nguyên liệu dùng chế biến đích thân bếp trưởng kiểm tra kỹ số lượng lẫn chất lượng - Trong trình phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ bàn bảo hướng dẫn cách phục vụ quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Việc dọn dẹp vệ sinh phòng ăn bảo quản dụng cụ ăn uống thực cách thường xuyên, hàng ngày Đúng quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm - Thường xuyên tiến hành tổng vệ sinh lau chùi dọn dẹp vừa tạo thẩm mỹ lại đảm bảo vệ sinh an toàn toàn nhà hàng 2.3 Một số kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh - Ban lãnh đạo nên quan tâm tới sinh viên thực tập - Cần tiến hành, tổ chức đào tạo chuyên môn, kĩ nghiệp vụ cho sinh viên thực tập trước tiến hành công việc - Sắp xếp phân chia phận thực tập theo yêu cầu nguyện vọng sinh viên để sinh viên có hội làm với chuyên ngành học trường 21 - Có chế độ khuyến khích, động viên để nâng cao tinh thần làm việc sinh viên thực tập chế độ khen thưởng, đãi ngộ - Nên cung cấp tài liệu nhà hàng để tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên trình viết báo cáo thực tập - Cần tận tình giúp đỡ, bảo sinh viên trình làm việc để sinh viên tránh bỡ ngỡ, lo lắng - Cần nhanh chóng việc giải thủ tục hành cho sinh viên hoàn thành xong đợt thưc tập - Giảm bớt lượng công việc phải làm sinh viên thực tập để đảm bảo hiệu công việc tình trạng sức khỏe cho sinh viên thực tập - Cần đổi mới, thay thế, bổ sung, có kế hoạch sửa chữa kịp thời sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị đại Để phục vụ, đáp ứng nhu cầu củ khách hàng - Cần quan tâm nhiều tới đời sống vật chất tinh thần toàn nhân viên nhà hàng - Nên tiến hành tổ chức thường xuyên buổi giao lưu gặp gỡ nhân viên phận để tăng thêm tình đoàn kết thiết lập mối quan hệ thân thiết, hợp tác phận - Cần mở rộng hoạt động kinh doanh nhà hàng dịch vụ bổ sung nhằm tăng chất lượng, số lượng, chủng loại, dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu khách - Cần mở rộng quan hệ đối tác với công ty du lịch để liên kết, hợp đồng với công ty đưa khách du lịch tới nhà hàng 22 KẾT LUẬN Chất lượng ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Chất lượng phục vụ tốt làm cho uy tín nhà hàng nâng cao, khả thu hút khách đến với nhà hàng ngày tăng, tiền đề cho việc tăng doanh thu nhà hàng Chính thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói chung phục vụ bàn nói riêng vô cần thiết, nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu chiến lược kinh doanh nhà hàng Do tính chất đặc thù kinh doanh nhà hàng nên chất luợng lao động có vai trò quan trọng nhà hàng pjải trọng thuờng xuyên nâng cao chất luợng đội ngũ cán công nhân viên lao động hình thức tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên 23 PHẦN ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét trình thực tập 3.1.1 Những điểm mạnh điểm yếu thân trình thực tập 3.1.1.1 Điểm mạnh - Năng động, nhiệt tình công việc, thân thiện với khách hàng - Có khả hợp tác, phối hợp nhịp nhàng với người làm việc - Nắm kiến thức nghiệp vụ nhà hàng nên thực tế không bị bỡ ngỡ, lúng túng - Đã có kinh nghiệm thực tế phục vụ có trình làm thêm nên việc thích nghi với công việc nhanh - Tình trạng sức khỏe tốt ổn định nên cường độ làm việc đảm bảo - Ứng dụng kiến thức học sách - Hoàn thành tốt công việc giao - Học hỏi thêm nhiều kiến thức công việc phục vụ bàn 3.1.1.2 Điểm yếu - Do lượng công việc lớn mà đội ngũ nhân viên hạn chế nên kết công việc chưa đạt yêu cầu - Do thay đổi môi trường sống thói quen sinh hoạt dẫn đến tình trạng không thích nghi kịp làm ảnh hưởng không tốt đến tâm lí tinh thần làm việc - Do thiếu tự tin thiếu kĩ giao tiếp nên việc giao tiếp với khách hàng gặp nhiều khó khăn - Trình độ ngoại ngữ dẫn đến lúng túng khó khăn việc giao tiếp làm việc với khách hàng - Vẫn chểnh mảng công việc giao, bị cấp nhắc nhở, chưa tập trung vào chuyên môn - Vẫn mắc phải số lỗi đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trình phục vụ cho khách 3.2 Những kinh nghiệm thân sau trình thực tập - Ngay từ học, bạn cần xác định rõ công việc mà làm giúp bạn trau dồi nhiều kiến thức trình học tập - Trong trình học tập, cơ hội, bạn nên làm thêm, xin vào doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng giúp bạn có hội cọ xát với thực tế sớm hơn, có nhiều kinh nghiệm cho công việc sau - Đảm bảo sức khỏe tốt để tham gia thực tập đạt hiệu cao 24 - Áp dụng vào thực tế kiến thức học lớp Được tận tay phục vụ, chuẩn bị cho khách hàng - Được giao lưu học hỏi kinh nghiệm người trước, dạy tận tình chu đáo - Rèn luyện kỹ sống, kỹ ứng xử, giao tiếp, trực tiếp xử lý tình có thật - Trau dồi thêm số kỹ ngoại ngữ yếu - Rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp giờ, qui củ, biết môi trường làm việc chuyên nghiệp Để tích lũy kinh nghiệm cho công việc thực tế sau - Nâng cao rèn luyện sức khỏe trình làm việc 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với đơn vị thực tập - Nên tạo điều kiện tối đa sinh viên có hội thực tập tốt Tránh tình trạng không nhận sinh viên thực tập gây hình ảnh không tốt nhà hàng - Lãnh đạo nhà hàng quản lý, giám đốc nên gặp sinh viên giới thiệu hướng dẫn tận tình cho sinh viên, không nên định công việc trực tiếp mà chưa có giới thiệu qua - Có chế đãi ngộ hợp lý với inh viên thực tập, tạo cho sinh viên cảm giác gần gũi, thân thiện, quan tâm từ nhà hàng - Khối lượng công việc nên giao chút một, đảm bảo làm quen sinh viên tránh tình trạng mệt mỏi sau ngày đầu làm việc 3.3.2 Đối với sở đào tạo - Nhà trường với khoa cần phải liên hệ với sở thực tập để tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên trình thực tập - Nhà trường cần đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ liên quan đến trình thực tập sinh viên - Giúp đỡ hướng dẫn tận tình để sinh viên hoàn thành tốt trình thực tập đạt hiệu cao - Tổ chức cho sinh viên đợt thực tế tới doanh nghiệp để sinh viên có hội cọ xát với thực tế sớm - Khoa nên có liên kết với sở thực tập để tìm hiểu rõ công việc thực tế để góp phần trình giảng dạy đảm bảo chương trình sát với thực tế 25 - Tăng cường công tác giảng dạy ngoại ngữ cho sinh viên, chương trình nên sát với thực tế công việc sau 3.3.3 Đối với sinh viên khóa sau - Chuẩn bị thật tốt kiển thức học lớp để trình thực tập không bị bỡ ngỡ dẫn đến sai sót không đáng có - Trau dồi kỹ giao tiếp, làm việc theo tổ theo nhóm để trình thực tập kết hợp nhuần nhuyễn với nhân viên sở thực tập - Đảm bảo cho sức khỏe thật tốt, chịu đựng áp lực từ công việc tránh trường hợp nghỉ ốm chừng lúc thực tập, tạo hình ảnh không tốt cho thân lẫn hình ảnh sinh viên khoa du lịch nói chung, ĐHPH riêng - Chuẩn bị thật tốt khả ngoại ngữ trình thực tập cần dùng đến tạo cho bạn kỹ làm việc chuyên nghiệp với người nước sau - Rèn luyện thân kỹ sống để hòa nhập với công việc TÀI LIỆU THAM KHẢO A Sách: Nguyễn Văn Bình, TS Hà Nam Khánh Giao, Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh khách sạn, 2005, Nxb Đại Học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Quản trị nhà hàng - khách sạn, du lịch, Đại học Thương mại Hà Nội Trần Thị Thu Hà, Tâm lý học kinh doanh du lịch, 2006, Nxb Hà Nội B Tài liệu: + Số liệu thống kê doanh thu nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh, 2014 + Tập giảng quản trị kinh doanh nhà hàng Th.S Nguyễn Thúy Anh + Tài liệu chất lượng phục vụ khách nhà hàng Nhà xuất trẻ, 2013 C Website: 26 dulichluhanh.com.vn Kinhdoanhnhahang.vn tailieu.vn laucuadong.net 27 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU PHẦN KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG Giới thiệu khái quát nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.2 Các chức lĩnh vực hoạt động nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.2.1 Chức nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh .3 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.4 Thị trường khách chủ yếu nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 1.5 Tình hình hoạt động nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh giai đoạn 2014 - 2016 Nhật ký thực tập nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh PHẦN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 10 Chương 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 10 1.1 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 10 1.1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 10 1.1.2 Thực trạng tình hình phục vụ bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 11 1.2 Nhận xét chung chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 15 1.2.1 Ưu điểm .15 1.2.2 Nhược điểm 15 28 Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 17 2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động phát triển nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 17 2.1.1 Mục tiêu phát triển 17 2.1.2 Phương hướng phát triển .17 2.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 18 2.2.1 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .18 2.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng phận bàn 20 2.2.3 Chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên phận bàn 21 2.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận bàn nhà hàng 22 2.2.5 Đảm bảo an toàn vệ sinh toàn nhà hàng phận bàn .23 2.3 Một số kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 24 PHẦN ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ .26 3.1 Nhận xét trình thực tập 26 3.1.1 Những điểm mạnh điểm yếu thân trình thực tập 26 3.2 Những kinh nghiệm thân sau trình thực tập .27 3.3 Một số kiến nghị .27 3.3.1 Đối với đơn vị thực tập 27 3.3.2 Đối với sở đào tạo 28 3.3.3 Đối với sinh viên khóa sau 28 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 29 [...]... Minh Quỳnh trong giai đoạn 2014 - 2016 7 2 Nhật ký thực tập tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 9 PHẦN 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 10 Chương 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 10 1.1 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu. .. Minh Quỳnh 10 1.1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 10 1.1.2 Thực trạng tình hình phục vụ bàn tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 11 1.2 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 15 1.2.1 Ưu điểm .15 1.2.2 Nhược điểm 15 28 Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT... túng trong giải quyết vấn đề 14 Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động và phát triển của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 2.1.1 Mục tiêu phát triển - Hiện nay nhà hàng đã và đang không ngừng nâng cao đổi mới chất lượng phục vụ nhằm đưa nhà hàng phát triển trở thành một địa chỉ ẩm thực tin cậy của thành... về chất lượng phục vụ Em xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn để nâng cao vị thế cạnh tranh tranh của nhà hàng trên thị trường và tạo ấn tượng tốt nhất trong lòng khách hàng 15 2.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 2.2.1 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật - Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên khi khách hàng. .. hàng lẩu cua Minh Quỳnh 3 1.2 Các chức năng và lĩnh vực hoạt động chính của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 3 1.2.1 Chức năng của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh .3 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động chính của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 4 1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 4 1.4 Thị trường khách chủ yếu của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 6 1.5 Tình hình hoạt động của nhà hàng lẩu. .. CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG LẨU CUA MINH QUỲNH 17 2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động và phát triển của nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 17 2.1.1 Mục tiêu phát triển 17 2.1.2 Phương hướng phát triển .17 2.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh 18 2.2.1 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ... nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng ở bộ phận bàn 20 2.2.3 Chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên tại bộ phận bàn 21 2.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận bàn trong nhà hàng 22 2.2.5 Đảm bảo an toàn vệ sinh trong toàn nhà hàng cũng như tại bộ phận bàn .23 2.3 Một số kiến nghị với cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bàn tại nhà hàng. .. khách du lịch tới nhà hàng 22 KẾT LUẬN Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm cho uy tín của nhà hàng được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với nhà hàng ngày một tăng, là tiền đề cho việc tăng doanh thu của nhà hàng Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ trong nhà hàng nói chung và phục vụ bàn nói riêng... kể trên nhân viên phục vụ tại bộ phận bàn nhà hàng lẩu cua Minh Quỳnh còn mắc phải một số nhược điểm sau đây: + Lượng nhân viên phục vụ tại bộ phận bàn còn ít vào mùa cao điểm hay như các ngày lễ lượng khách đông chưa đáp ứng phục vụ một các tối ưu vẫn để xảy ra tình trạng khách phải ngồi chờ đợi 12 + Lượng nhân viên phục vụ ít nhưng khối lượng công việc lớn trong quá trình phục vụ đã để xảy ra một... được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, nhân viên làm đúng theo công việc của mình được giao từ đó nâng cao chất lượng phục vụ Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn là đưa ra các mức phục vụ ngày càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Bộ phận quản lí chất lượng có nhiệm vụ là theo dõi chất lượng dịch vụ để điều chỉnh, xử lí kịp thời