Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn boss legend hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ và tên SV: Nguyễn Thị Hạnh – A3K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁ

Trang 1

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

BOSS LEGEND HÀ NỘI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên h ướng dẫn : Th.S V ũ Thị K im Oanh

Sinh viên th ực hiện : Nguy ễn Thị Hạnh

HÀ NỘI, 5 - 2016

Trang 2

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV: Nguyễn Thị Hạnh – A3K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

BOSS LEGEND HÀ NỘI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Dưới sự hỗ trợ của Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, và sự đồng ý của

cô giáo hướng dẫn Th.s Vũ Thị Kim Oanh, tác giả đã thực hiện đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội”

Để hoàn thành khóa luận này, tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Vũ Thị Kim Oanh đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tác giả viết khóa luận Tác giả chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch, Viện Đại Học

Mở Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong những năm tác giả học tập Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tác giả bước vào đời một cách tự tin hơn

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Boss Legend Hà Nội

và cùng toàn thể các anh chị em trong bộ phận buồng đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tác giả có thể thực tập trong một môi trường tốt và cho tác giả những hướng dẫn cụ thể

Cuối cùng tác giả xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các anh chị em trong khách sạn Boss Legend Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Thị Hạnh

Trang 4

MỤC LỤC

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Nội dung nghiên cứu 2

PHẦN 2: NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 3

1.1 Những vấn đề cơ bản về buồng khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về buồng khách sạn 3

1.1.2 Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn 3

1.1.3 Các công việc của bộ phận buồng trong khách sạn 4

1.2 Chất lượng dịch vụ buồng 5

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 7

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ buồng 7

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 8

1.2.4.1 Các yếu tố bên ngoài 8

1.2.4.2 Các yếu tố bên trong 11

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 14

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 17

1.4 Kết luận chương 1 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI 18

2.1 Tổng quan về khách sạn Boss Legend Hà Nội 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Boss Legend Hà Nội 19

2.2 Tổng quan bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 23

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 23

2.2.2 Tầm quan trọng của bộ phận buồng 23

2.3 Tình hình kinh doanh của bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 26

Trang 5

2.3.1 Doanh thu của bộ phận buồng của khách sạn Boss Legend Hà Nội từ

2013 – 2015 26

2.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội 28

2.4.1 Những ưu điểm trong chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 28

2.4.1.1 Trang thiết bị 28

2.4.1.2 Đội ngũ nhân viên 29

2.4.1.3 Uy tín và danh tiếng khách sạn Boss Legend Hà Nội 30

2.4.2 Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 31

2.4.2.1 Hạn chế do các yếu tố bên ngoài 32

2.4.2.2 Hạn chế do các yếu tố bên trong 33

2.4.3 So sánh giữa chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội với các chỉ tiêu đánh giá 35

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI 40

3.1 Nhóm giải pháp các yếu tố bên trong 40

3.1.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3.1.2 Giải pháp về đội ngũ nhân viên buồng 41

3.2 Nhóm giải pháp cho các yếu tố bên ngoài 54

3.2.1 Giải pháp về hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường 54

3.2.2 Giải pháp về nhà cung ứng và đối tác 56

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 59

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤC LỤC 63

Trang 6

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Boss Legend Hà Nội 21

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 23

Bảng biểu Bảng 2.1 Thống kê tình hình nhân sự của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội 23

Bảng 2.2 Cơ cấu phòng của khách sạn Boss Legend Hà Nội 26

Bảng 2.3 Doanh thu của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội 26

Bảng 2.4 Công suất sử dụng phòng khách sạn Boss Legend Hà Nội 27

Bảng 2.5 Danh sách các trang thiết bị trong phòng 28

Bảng 2.6 Danh sách đồ dùng miễn phí trong phòng khách sạn Boss Legend Hà Nội 29

Bảng 2.7 Trình độ học vấn của nhân viên buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội 34

Bảng 2.8 So sánh giữa chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội với 10 tiêu chí của Parasuraman 35

Bảng 2.9 Danh sách kiểm tra tình trạng phòng 46

Bảng 2.10 Bảng kiểm kê các công việc đã hoàn thành của nhân viên buồng 51

Bảng 2.11 Bảng kiểm kê đồ dùng trong phòng khách 52

Bảng 2.12 Bảng tiêu chí lựa chọn nhà cung ứng 57

Trang 7

SV Nguy ễn Thị Hạnh – A3K20 – Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội 1

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch của Việt Nam đã và đang phát triển, dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, kéo theo là sự phát triển đa dạng các loại hình cơ sở lưu trú nói chung cũng như các khách sạn nói riêng Ngày càng có nhiều khách sạn sang trọng được xây dựng và hoạt động khá hiệu quả, khiến cho sự canh tranh giữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn Do đó, để tạo dựng uy tín cũng như đứng vững trên thị trường, các khách sạn càng tạo cho mình một nét riêng biệt, từ hệ thống cơ sở vật chất, chiến lược marketing, đến các sản phẩm dịch vụ, và đặc biệt là trong “chất lượng dịch vụ” của khách sạn Và chất lượng dịch vụ buồng cũng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng cũng như tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng Vì vậy, việc nâng cao

“chất lượng dịch vụ buồng” là một nhiệm vụ cần thiết trong việc thu hút khách hàng

cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Khách sạn Boss Legend Hà Nội là một trong những khách sạn 4 sao nổi bật trên phố Cổ Hà Nội, luôn quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng, nhằm thỏa mãn được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng tại khách sạn, tác giả nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ buồng ở đây còn một số hạn chế như cơ sở vật chất xuống cấp, khả năng phục vụ và trình độ của nhân viên vẫn còn hạn chế làm cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa thực sự đạt hiểu quả cao Trong khi, nhu cầu của khách hàng ngày cao về dịch vụ và khách sạn phải đối mặt với các khách sạn cao cấp 4 sao khác ở Hà Nội như khách sạn Hà Nội Pearl, Golden Lotus Luxury, Super Candle Hà Nội…Do

đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội” làm đề tài khóa luận

tốt nghiệp với mong muốn kết quả nghiên cứu của mình có thể đóng góp một phần

nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Bos Legend Hà Nội

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng, làm cơ sở để phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ trong khách

Trang 8

sạn, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Boss Legend Hà Nội

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn Boss Legend Hà Nội Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Boss Legend Hà Nội

4 Phạm vi nghiên cứu

lạc tại 21 Hàng Thùng, Hoàn Kiếm, Hà Nội

tháng 02/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu đề tài một cách có hiệu quả, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: phương pháp điều tra, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh giữa lý luận và thực tiễn để bài viết mang tính chặt chẽ

6 Nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung chính được chia thành 3

chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng

- Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội

- Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội

Trang 9

PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Những vấn đề cơ bản về buồng khách sạn

Đây là những khái niệm, lý thuyết làm cơ sở lý luận để có thể hiểu sâu hơn

về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm về buồng khách sạn

Sản phẩm chính của khách sạn là “buồng” khách sạn cho khách thuê ở, là nơi chỉ để lưu trú, nghỉ ngơi của khách trong những chuyến đi nghỉ dài Cho nên

“buồng” phải đảm bảo tạo được cảm giác thoải mái, tiện nghi cho du khách Từ những đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm” buồng khách sạn” như sau

trình nghiệp vụ phục vụ buồng) [1,9]

1.1.2 Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Hơn nữa, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các nơi công cộng trong khách sạn như tiền sảnh, nhà hàng, hành lang cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải được lau dọn hằng ngày hoặc định kỳ Ở một số khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận buồng còn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và cho nhân viên, đối với khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này Bộ phận buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với bộ phận khác trong quá trình phục vụ để tạo ra một môi trường đạt hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách

Bộ phận buồng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán phòng khách sạn, vì vậy việc đảm bảo vệ sinh hay đầy đủ các tiện nghi là điều rất quan trọng Nó ảnh hưởng đến việc đánh giá về khách sạn của khách hàng cũng như mức độ hài lòng Ngoài

ra bộ phận buồng còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như chi phí cho đồ dùng miễn phí trong phòng khách, đồ vải, đồ vệ sinh hay quản lý hàng hóa của nhà cung

Trang 10

cấp, đảm bảo đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra

Vai trò của bộ phận buồng: Là cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Là bộ phận

có mối lien hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch

vụ buồng

Bộ phận buồng thực hiện 5 chức năng cơ bản:

[2,124]

- Lau dọn và bảo dưỡng

- Đào tạo và huấn luyện nhân viên trong bộ phận

- Kiểm soát các loại đồ dùng và vật dụng

- Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và nhân viên trong quá trình tác nghiệp

- Thực hiện các công việc hành chính và chuẩn bị các loại báo cáo

Các chức năng trên thường đan xen nhau và khó có thể tách rời từng chức năng một

1.1.3 Các công việc của bộ phận buồng trong khách sạn

Các công việc của bộ phận buồng khách sạn lại phụ thuộc vào từng vị trí: Đối với nhân viên giặt là: phụ trách việc phân loại đồ vải bẩn, giặt là, gấp các loại đồ vải của khách sạn và của khách lưu trú trong khách sạn

Nhân viên dọn buồng: dọn và làm vệ sinh buồng khách hoặc thực hiện dịch

vụ chỉnh trang phòng buổi tối

Nhân viên kho đồ vải: quản lý việc xuất, nhập các loại đồ vải cũng như quản

lý các loại hóa chất dùng trong nhà vệ sinh trong khách sạn, may vá hay sửa chữa các loại đồ vải trong khách sạn

Nhân viên Housemen: chuyên thực hiện các công việc nặng như thay đệm, vận chuyện đồ vải lên các kho, làm vệ sinh lớn, làm công tác bảo dưỡng sàn,… Nhân viên lau dọn khu vực công cộng: dọn dẹp và làm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn như hàng lang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng, …

Trang 11

Thư ký: chuẩn bị các loại báo cáo, theo dõi sổ sổ sách, ngày công, quản lý các đồ vật khách để quên tại khách sạn

Mặc dù các công việc ở trên của nhân viên buồng được chuyên môn hóa cho các vị trí công việc khác nhau nhưng công việc cụ thể của từng vị trí có thể khác nhau tùy theo từng nơi hoặc từng khách sạn Để những người làm tại bộ phận buồng

có thể sẵn sàng làm việc tại các loại khách sạn khác nhau Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đã thiết lập tiêu chuẩn công việc cho nghiệp vụ buồng Theo Bộ tiêu chuẩn này các công việc của nhân viên bộ phận buồng bao gồm: chuẩn bị xe đẩy, sắp xếp xe đẩy, dọn buồng khách đã trả, dọn phòng tắm, dọn buồng đang có khách, dọn buồng trống sạch, cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng,

xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách, dọn vệ sinh không thường xuyên, loại bỏ vết bẩn, đối phó với sinh vật gây hại, dọn vệ sinh khu công cộng, sử dụng điện thoại, xử

lý chuyển đổi buồng, chăm sóc khách, kết thúc ca làm việc

1.2 Chất lượng dịch vụ buồng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Để hiểu rõ khái niệm chất lượng dịch vụ trước hết cần tìm hiểu chất lượng là gì?

Theo tiêu chuẩn ISO – 8402/1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính

Theo định nghĩa của ISO 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và các yếu tố khác nữa

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…

Trang 12

Trên góc độ của nhà sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên đáp ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là một phạm trù của giá trị

và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ

- Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận thức do doanh nghiệp cung cấp

- Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở cả quá trình

Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết

về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với 3 mảng: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dịch vụ, nhà, quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những những tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh, trên góc độ khách hàng: “chất lượng

(Theo Th.s Lê Quỳnh Chi trong giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [3, 41]

Trang 13

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, ta có thể suy ra khái niệm của chất lượng dịch vụ buồng khách sạn: là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa sự cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng về chất lượng

Từ đó, ta có khái niệm “chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn là mức

độ hài lòng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ buồng của

toán”.

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ buồng

Dịch vụ buồng của khách sạn mang những đặc điểm chung của dịch vụ nói chung

(Theo Th.s Lê Quỳnh Chi trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [4, 7] Đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo tới các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt động cung ứng Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Khách tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng Ví dụ như đối với những khách có tuổi thì yêu cầu về dịch vụ buồng khắt khe hơn giới trẻ như yêu cầu phòng phải sạch sẽ hơn, rộng thoáng hơn, những yêu cầu riêng về dịch vụ thì đáp ứng nhanh hơn

Trang 14

Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Như khi có khách ở trong phòng thì khách mới yêu cầu thêm các dịch vụ buồng, và lúc đó nhân viên buồng sẽ sản xuất sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ buồng không tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ không tồn kho như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng như từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khách nhau trong ngày, trong tuần trong tháng Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn Như khi khách yêu cầu dịch vụ buồng ngay, mà các nhân viên buồng không chịu đáp ứng luôn nhu cầu đó của khách hàng Khách hàng đó sẽ phàn nàn và có khả năng đòi hoàn trả trả tiền phòng và chuyển sang khách sạn khác có chất lượng dịch vụ buồng cao hơn

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Đây là những cơ sở để làm tiền để cho việc tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

1.2.4.1 Các yếu tố bên ngoài

Yếu tố kinh tế: Đây là nhóm yếu tố quyết định, tác động trực tiếp đến du lịch

cũng như hoạt kinh doanh của doanh nghiệp cũng như kinh doanh dịch vụ lưu trú Tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh nói chung cũng như hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng Khi thu nhập của người tiêu dùng tăng kéo theo mong muốn đi du lịch, nghỉ ngơi, và nhu cầu về chất lượng dịch vụ buồng ngày càng tăng cao của khách

Chính sách pháp luật của nhà nước về du lịch: Là những chuẩn tắc cụ thể

để thực hiện đường lối, nhiệm vụ phát triển du lịch Những chính sách này phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của một quốc gia đó Nó giúp cung

du lịch được hình thành một cách nhanh chóng và mở rộng nếu nhà nước có những

Trang 15

chính sách khuyến khích phát triển du lịch và ngược lại cung du lịch cũng không được hình thành nếu những chính sách về du lịch bị hạn chế, thu nhỏ Cũng như sẽ

có các hãng máy bay, hay các công ty du lịch, hệ thống nhà hàng, khách sạn được phát triển và mở rộng Các chính sách của nhà nước về du lịch giúp cho việc phát triển cũng như việc kinh doanh của khách sạn đi vào trong khuôn khổ pháp luận, có thể làm gì và không thể làm gì trong kinh doanh du lịch Nếu hệ thống pháp luật của nhà nước về du lịch mà tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam

để tham quan, tìm hiểu các cơ hội đầu tư cũng như thiết lập các mối quan hệ về du lịch nói chung Đồng thời, cũng là cơ hội cho các nhà đầu tư, các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam có thể học hỏi nhiều kinh nghiệp từ các nhà kinh doanh, đầu tư về du lịch cũng như về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trong dịch vụ du lịch

Tổng cục du lịch Việt Nam và nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản pháp quy như nghị quyết 45/ CP ngày 23/6/1993 của ngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và cho các khách sạn, nhà hàng, các hãng lữ hành nói riêng hoạt động có hiệu quả Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện các quy chế của Tổng cục du lịch mà mục đích chính là thúc đẩy phát triển du lịch, tạo cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có nền tảng vững chắc để đẩy mạnh trong việc phát triển các hoạt động du lịch, phát triển các sản phẩm du lịch đa dạng hơn, chất lượng hơn

Nhìn chung tất cả các nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến chất dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn nói riêng Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng yếu tố thuận lợi của chính sách của nhà nước

về du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và khắc phục những điểm yếu

Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Bởi khách hàng là người mua, người

sử dụng, người đánh giá về hàng hóa hay các dịch vụ của khách sạn Chính vì vậy, mỗi khách sạn phải có những chính sách, chiến lược phát triển, và phải xác định được thị trường khách của mình là ai, nghiên cứu nhu cầu thực tế, sở thích, độ tuổi, văn hóa, tôn giáo và khả năng chi trả của họ để tạo nên chất lượng dịch vụ buồng phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Trang 16

Mỗi khách sạn lại có một nét riêng biệt, thị trường khách mà họ hướng tới cũng khác nhau Thị trường khách chính là thị trường chủ yếu tác động lớn đến doanh thu của khách sạn Vì vậy, thị trường khách này rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý hướng tới đặc biệt là nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu và sở thích của họ

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo, trình độ học vấn hay mục đích du lịch… Mỗi loại thị trường khách này đều có nhu cầu và sở thích khác nhau về yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch buồng nói riêng

Lấy một ví dụ về đối với khách có độ tuổi trên 50, họ có yêu cầu chất lượng dịch vụ buồng phải cao hơn đối với những thanh niên, giới trẻ Bởi khách trên 50 tuổi họ luôn yêu cầu một nơi thoải mái, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng nhanh và kịp thời Đối với giới trẻ thì họ không quan tâm lắm đến chất lượng dịch vụ buồng, với họ đi du lịch là một trải nghiệm Vì thế, mỗi khách sạn phải có những kế hoạch phát triển các sản phẩm du lịch trở nên đa dạng hơn, chất lượng dịch vụ buồng cao hơn để thu hút được nhiều du khách, và khuyến khích họ quay trở lại lần sau Có thể nói, khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng khách sạn

cung cấp các trang thiết bị, nguyên vật liệu, nước… cho khách sạn Giá cả và chất lượng của các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến giá cả cũng như sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn Việc tìm được các nhà cung ứng tốt, uy tín là một lợi thế trong việc kinh doanh của khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, đối với dịch vụ buồng phòng lại sử dụng rất nhiều tiện nghi và trang thiết

bị trong phòng cũng như trong quá trình phục vụ phòng cần nhiều loại máy móc và hóa chất như máy lau sàn, máy hút bụi, hóa chất tẩy rửa bồn cầu, nước lau nhà… Nếu các trang thiết bị tiện nghi trong phòng tốt, thuận tiện, đẹp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên buồng trong quá trình phục vụ cũng trong việc nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ buồng hơn Ngược lại, nếu chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi không tốt sẽ ảnh hưởng tới năng suất và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn

và cũng ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng Vì vậy, khách sạn cần tìm hiểu, lựa chọn những nhà cung cấp tốt và phù hợp với hoạt động của khách sạn mình

Trang 17

tăng cao và đặc biệt có sự giao thương, trao đổi khách giữa các quốc gia, các vùng, các châu lục trên thế giới Có rất nhiều hệ thống khách sạn được mở ra nhằm phục nhu cầu du lịch của tất cả mọi người trên thế giới Tuy nhiên để tồn tại và có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường quả là một điều khó khăn Nhiều khách sạn đã tìm ra nhiều chiến lược giảm giá, khuyến mại nhằm thu hút khách du lịch Tình trạng dư thừa phòng trong mùa vắng khách hay tình trạng thiếu phòng trong mùa cao điểm Trong mùa vắng khách thì các khách sạn thực hiện giảm giá, nhưng việc giảm giá lại ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng buồng của khách sạn Hay mùa đông khách, quá nhiều khách nên chất lượng dịch vụ buồng không được quan tâm

và chú trọng Giảm giá hay các chính sách cạnh tranh khác để thu hút khách thì vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ buồng khách sạn nói riêng đang là một câu hỏi cho các nhà kinh doanh du lịch

Tại những nơi sự cạnh tranh càng khốc liệt thì chất lượng dịch vụ buồng càng phải được nâng cao Bởi một chuyến du lịch thực sự tốt đẹp là một chuyến du lịch có một nơi dừng chân lý tưởng về chất lượng dịch vụ buồng Đây cũng sẽ là một cơ hội cho khách sạn tìm hiểu và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ buồng của mình

1.2.4.2 Các yếu tố bên trong

Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm:

Đội ngũ nhân viên: Con người là một trong những nhân tố rất quan trọng

trong nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân viên đó là những người đại diện cho bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Việc đánh giá một khách sạn

có chất lượng dịch vụ được thông qua đội ngũ nhân viên qua vẻ bề ngoài như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, cự chỉ lịch sự, nhẹ nhàng, nhiệt tình giúp đỡ khách Yếu tố con người còn được thể hiện bên trong như đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuẩn xác, chu đáo, chuyên nghiệp Đòi hỏi khách sạn phải có một độ ngũ nhân viên tốt, trình độ nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn và ngoại ngữ tốt Đối với nhân viên buồng yêu cầu phải nhanh nhẹn, nhiệt tình, trung thực và cần phải biết một ít ngoại ngữ để có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách Bởi họ là những người cung cấp và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Chất

Trang 18

lượng dịch vụ buồng tốt phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên buồng có làm tốt hay không Thông qua đó, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ buồng khách sạn

Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ buồng, chính vì vậy việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng là một nhiệm vụ rất quan trọng trong khách sạn Thông qua đó, đội ngũ cán bộ quản lý sẽ có những quyết định trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Đội ngũ cán bộ quản lý: Là những người chịu trách nhiệm đề ra các phương

hướng, chiến lược, đào tạo cho việc phát triển của đội ngũ nhân viên và khách sạn

Họ là những người không chỉ có kiến thức mà còn có cả những kinh nghiệm về đào tạo và hoạch định các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ buồng nói riêng Từ việc quan sát, nghiên cứu, họ sẽ tạo ra những môi trường thích hợp thúc đẩy các chiến lược, thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn

máy móc, vật phẩm, đồ dùng cần thiết trong phòng khách sạn hay hỗ trợ nhân viên buồng trong quá trình phục vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Đối với khách sạn hạng càng cao thì yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi càng nhiều, sang trọng, đảm bảo cả về mặt thẩm mĩ cũng như đảm bảo về chất lượng dịch vụ

Ví dụ như các đồ dùng miễn phí cho khách sử dùng trong phòng mà không đảm bảo độ an toàn, đáng tin cậy cho khách thì sẽ ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng không cao Cũng như các trang thiết bị như máy tính, máy sấy tóc, đồng hồ, điện thoại đều là trang thiết bị nghèo nàn, hỏng hóc cũng khiến chất lượng dịch vụ buồng không tốt

Tiềm lực kinh tế: Vốn là điều kiện đầu tiên quyết định việc bắt đầu kinh

doanh cùa một doanh nghiệp Vốn doanh nghiệp được hình thành từ 2 nguồn cơ bản chủ yếu do vốn tự có và vốn do nhà nước cấp Nguồn vốn nhiều hay ít cũng ảnh hưởng đến việc kinh doanh của doanh nghiệp trong việc đầu tư các trang thiết bị, tiện nghi cho khách sạn, hay trong việc đào tạo, huấn luyện nhân viên

Với khách sạn có tiềm lực kinh tế tốt, có khả năng độc lập về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có điều kiện mở rộng thị trường, nâng cấp sửa chữa

Trang 19

các trang thiết bị, nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, nhân viên, và nâng cao uy tín… Và có khả năng đáp ứng được nhiều nhu cầu du lịch của khách hàng, mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ hoàn hảo và chất lượng Đối với chất lượng dịch

vụ buồng cũng vậy, nếu tiềm lực kinh tế của khách sạn tốt, sẽ có nhiều cơ hội đầu tư vào trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, cũng như các máy móc hỗ trợ nhân viên làm việc, và cả việc đào tạo nhân viên Để có thể tạo nên một chất lượng dịch vụ buồng hoàn hảo, tốt nhất đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách

Do vậy, tiềm lực kinh tế là một điều kiện quyết định trong kinh doanh lâu dài hay không của khách sạn Và cũng là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ buồng ngày càng được nâng cao và được duy trì ở mức tốt nhất

Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn: Khách sạn càng uy tín, càng

cao hạng sao thì lượng khách càng lớn và ổn định Một khách sạn uy tín là một khách sạn luôn giữa được lời hứa của mình về chất lượng dịch vụ với khách hàng

Uy tín, danh tiếng của khách sạn có từ rất lâu, nó được quyết định bởi nhiều yếu tố trong đó có chất lượng dịch vụ Để nâng cao danh tiếng, uy tín và vị thế của khách sạn trên thị trường, khách sạn cần tạo hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng, đảm bảo về chất lượng dịch vụ tốt

Cũng giống như chất lượng dịch vụ buồng có quan hệ mật thiết với uy tín và danh tiếng của khách sạn Một khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ buồng, và có một chất lượng dịch vụ buồng tốt sẽ tạo dựng được uy tín và danh tiếng của mình Và một khách sạn uy tín đòi hỏi chất lượng dịch vụ buồng ngày càng được nâng cao và hoàn thiện

Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn: Quy trình phục vụ buồng cũng

đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Một khách sạn muốn tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt cần có một quy tắc, quy chuẩn, hay các quy trình riêng để đảm bảo tất cả đều được hoạt động theo một hệ thống, khuôn khổ Quy trình phục vụ buồng giúp cho các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả hơn, giúp năng suất buồng giữ ở mức ổn định, mà đảm bảo được chất lượng dịch vụ buồng Ví dụ, một khách sạn không có một quy trình phục vụ buồng nào cho nhân viên khi thực hiện công việc, sẽ dẫn đến việc mỗi người sẽ làm việc theo một kiểu khác nhau, năng suất thì không hiểu quả, chất lượng dịch vụ buồng

Trang 20

ngày càng kém ảnh hưởng đến lượng khách cũng như doanh thu của khách sạn Vì vậy, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Vietnam Tourism Occupational Skills Standard” đã chính thức được Tổng cục du lịch phê duyệt Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Vietnam Tourism Occupational Skills Standard” có những các kiến thức cho những người muốn làm trong du lịch học và có cả các quy trình cho từng bộ phận trong khách sạn

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Trong khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng luôn được chú trọng bởi nó quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng như ảnh hưởng đến việc kinh doanh

và uy tín của khách sạn Vì vậy, chất lượng dịch vụ buồng cần được kiểm tra, đánh giá, đó là một nhiệm vụ rất quan trọng trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ buồng

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, đó là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí của Parasuraman (Theo Th.s Lê Quỳnh Chi trong giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [5, 44- 46]

10 tiêu chí của Parasuraman bao gồm:

Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

+ Dịch vụ dễ tiếp cận

+ Thời gian chờ đợi không quá lâu

+ Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

+ Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

Tính tin cậy: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thống của mình, đồng thời đảm bảo:

+ Tính tiền chính xác: Ví dụ như nhân viên kiểm đồ sử dụng trong phòng, trong mini bar một cách chính xác cho khách trước khi khách trả phòng

Trang 21

+ Thủ tục dịch vụ thuận tiện

Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm: + Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

+ Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

+ Quan tâm tới tài sản của khách hàng: sau khi dọn phòng cho khách thì nhân viên luôn đóng cửa phòng cho khách, hay sắp xếp gọn gàng lại đồ cho khách như dép, ba lô…

+ Nhân viên thiện cảm, lịch sự: như khi dọn phòng không nói chuyện, mỉm cười chào hỏi khách khi gặp

Giao tiếp: giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:

+ Giải thích dịch vụ: nhân viên buồng sẽ giải thích cho khách biết đồ nào là

đồ miễn phí và đồ phải trả thêm

+ Giải thích giá dịch vụ

+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

+ Đảm bảo với khách các vấn đề sẽ được giải quyết

Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện ở + Tên doanh nghiệp

+ Sự nổi tiếng của doanh nghiệp

+ Tính cách của nhân viên phục vụ: nhân viên buồng thì cần thật thà, trung thực

+ Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

+ An toàn về vật chất: đảm bảo an toàn về đồ vật cho khách không bị hỏng, mất

+ An toàn về tài chính

+ Bí mật cá nhân

Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

Trang 22

+ Phương tiện vật chất

+ Gương mặt nhân viên

+ Công cụ và thiết bị nơi cung cấp dịch vụ như điều hòa, mấy sấy tóc, máy tính hay đồ miễn phí, đèn…

+ Những khách hàng khác: Những khách hàng khác thân thiện, lịch sự

Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm

+ Chú ý nhu cầu của khách hàng: Ví dụ như yêu cầu của khách sạn sẽ có hai chai nước vào phòng đôi, nhưng nếu nhân viên buồng biết được phòng có bé nhỏ sẽ cung cấp thêm chai nước hoặc bổ sung thêm hoa quả cho phòng đó

+ Thừa nhận khách hàng quen: Khi biết được khách hàng quen thuộc tiếp tục thuê phòng, họ có sở thích uống cà phê, hoặc không thích ăn táo Nhờ sự chú ý quan sát lần đầu khách ở khách sạn, lần sau nhân viên sẽ bổ sung thêm cà phê và thay loại quả khác cho khách hàng đó

Ngoài 10 tiêu chí của Parasuraman, khách hàng có thể sử dụng tiêu chí RATER bao gồm:

Độ tin cậy: độ tin cậy là một trong những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách hàng và với xã hội

Sự đảm bảo: khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ buồng

Sự đảm bảo có thể được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách, khả năng làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách

Tính hữu hình: đây là tiêu chí duy nhất khách hang có khả năng nhìn thấy được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ Khách hàng muốn cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp

Sự thấu cảm: là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khách

Trách nhiệm: có tinh thần trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách

Trang 23

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi

vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Theo ISO 9001: 1996 thì: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu “là toàn bộ những hoạt động

để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp” (Theo Th.s Lê

Quỳnh Chi trong giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ) [6, 72]

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp du lịch Mặt khác, nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả kinh doanh chính là việc so sánh giữa kết quả và chi phí Mục tiêu của mô hình quản lý MBP không phải là lợi nhuận mà là sự thỏa mãn khách hàng với quan điểm rằng lợi nhuận sẽ tăng lên khi chất lượng dịch vụ được nâng cao Mô hình quản lý MBP (Management By Process) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động theo quá trình Áp dụng mô hình MBP là một trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001: 2000 bao gồm: hướng vào khách hàng, sự lãnh đạo,

có sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, cách tiếp cận theo hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện, quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng Ngoài ra, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng gắn liền với các chi phí chất lượng Nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: duy trì và cải tiến chất lượng thường xuyên

Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng có ý nghĩa rất lớn đối với việc kinh doanh của khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách

Trang 24

sạn như: giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ giúp khách sạn nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng tốt sẽ cung cấp cho nhân viên buồng môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với khách sạn

1.4 Kết luận chương 1

Chương 1 đã làm rõ các lý luận, các khái niệm về buồng khách sạn, khái

niệm về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ buồng nói riêng, vai trò

và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn, đặc điểm của bộ phận buồng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đó là cơ sở cũng như là tiền đề đi sâu vào phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội ở chương 2 nhằm tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để đi đến các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Boss Legend Hà Nội ở chương 3 của khóa luận

Trang 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN BOSS LEGEND HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về khách sạn Boss Legend Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Boss Legend Hà Nội

Thông tin chung về khách sạn Boss Legend Hà Nội:

Địa chỉ: 21 Hàng Thùng, Hoàn Kiếm, Hà Nội

du khách có thể hòa mình cảm nhận và khám phá nét văn hóa, vẻ đẹp, ẩm thực và con người Hà Thành

Khách sạn được đầu tư kỹ lưỡng về trang thiết bị, tiện nghi cũng như chất lượng của đội ngũ nhân viên Khách sạn Boss Legend Hà Nội thực sự là một sự lựa chọn hoàn hảo cho du khách có nhu cầu giải trí và du khách kinh doanh Nội thất các phòng là sự kết hợp tinh tế giữa văn hóa phương Tây và phương Đông, giữa cổ điển và hiện đại mang đến không gian hài hòa, thư giãn với gồm 49 phòng sang trọng như Royal Deluxe Single, Premium Excutive, Suite, Family, Royal Deluxe, Presidential Suite đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng Khách sạn có phòng Ballroom rộng, sang trọng Boss Legend Hà Nội là khách sạn sang trọng trong khu vực Phố Cổ Hà Nội, chuyên ngành trong các hội nghị, hội thảo Grand Ballroom có thể phục vụ 120 khách trong cùng một thời điểm và một phòng chức năng VIP dành cho cuộc họp riêng với 25 khách xung quanh Mỗi phòng đều được trang bị công

Trang 26

nghệ hội nghị, công nghệ cao và các tiện nghi hội nghị quốc tế Khách sạn có sảnh đẹp được thiết kế thể hiện dáng vẻ uy nghi, sang trọng của một khách sạn 4 sao Khách sạn có góc nhìn Hà Nội ở từng khoảng khắc quyến rũ nhất Khách sạn Boss Legend Hà Nội cung cấp hoàn toàn mới sự sang trọng và thỏa mái cho tất cả các khách hàng Với hệ thống nhà hàng, quầy bar được đặt trên tầng thượng của tòa nhà, đó là nơi hoàn hảo để tận hưởng khung cảnh đẹp của Hà Nội

Hệ thống bar và nhà hàng đẹp và tinh tế Thực đơn phong phú, món ăn độc đáo và không gian văn hóa như mang đến du khách những trải nghiệm khác biệt Khách hàng sẽ được thưởng thức các món ăn vùng miền của Việt Nam và các món

ăn Âu và Á, với các loại cocktail, đồ uống phong phú

Là khách sạn duy nhất nằm trong khu Phố Cổ có một bể bơi ngoài trời Các

hồ bơi theo mùa ngoài trời với mái kính, không gian để tắm nắng… Các hồ bơi hàng ngày mở cửa từ 9h00 đến 21h00, miễn phí tại khách sạn Trung tâm thể dục, Jacuzzi ở tầng 10 mở của hàng ngày 07h00 đến 21h00, miễn phí cho tất cả khách hàng Khách sạn còn có một hệ thống gian hàng quà lưu niệm độc đáo ở tầng 1 và khách hàng có thể thư giãn, làm đẹp tại Spa Legend ở tầng hầm 2 của khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khách như giặt là, điện thoại, bán tour Thị trường khách của khách sạn Boss Legend Hà Nội rất đa dạng, khách sạn

có thể phục vụ và làm hài lòng với tất cả các khách từ Châu Âu, Mỹ, Úc, Á, Phi… Với các dịch vụ, tiện nghi trong phòng sang trọng, phù hợp với tất cả các khách, đến

cả những vị khách khó tính nhất

Trang 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng từng bộ phận trong khách sạn Boss Legend

Hà Nội

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Boss Legend Hà Nội

Bộ máy quản lý cao cấp bao gồm:

Giám đốc khách sạn là Cao Hoàng Giang

Phó giám đốc là Cao Hoàng Tùng

Tiếp đến là trưởng bộ phận tài chính, nhân sự, sale & marketing, trưởng bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, nhà hàng

Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

Bộ phận nhân sự: Giúp tuyển dụng, đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhận viên trong khách sạn Bộ phận giúp giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ hưởng lương… Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi tuyển dụng thành công

Phó giám đốc Marketing Nhân sự Tài chính và kế toán Lưu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung

Lễ tân Buồng Nhà hàng Bar Giải trí Dịch vụ khác Đón tiếp

Kỹ thuật Khu vực công cộng

Phục vụ Tài vụ Tiệc Đầu bếp Phụ bếp

Pha chế Phục

vụ

Bể bơi Phòng Gym Spa

Phòng họp

Đồ lưu niệm Vận chuyển Giám đốc điều hành

Trang 28

Bộ phận lễ tân: Đây được coi là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách, giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến khách, cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, các địa điểm du lịch tại Hà Nội cũng như các địa điểm tại Việt Nam Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn

Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm lau dọn, chăm sóc các phòng trong khách sạn và các cơ sở vật chất trong khách sạn cũng như đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn, tạo môi trường sạch đẹp, giúp khách hàng cảm thấy thỏa mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn

Bộ phận nhà hàng: Nhiệm vụ chính là thực hiện cung cấp các dịch vụ ăn uống,

tổ chức các loại tiệc, phục vụ đồ ăn, đồ uống tại phòng khi khách có nhu cầu (room service)

Bộ phận Sale & Marketing: Có trách nhiệm tìm kiếm nguồn khách mới cho khách sạn, phát triển các khách cũ, thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại, các chương trình đặc biệt vào những ngày lễ Đảm bảo nguồn thu và công suất sử dụng phòng cao nhất

Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn

Bộ phận tài chính: Nhân viên của bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập của tất cả các vật dụng liên quan đến khách sạn Thực hiện đầy

đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của khách sạn

Trang 29

2.2 Tổng quan bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội

(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội)

Bảng 2.1 Thống kê tình hình nhân sự của bộ phận buồng tại khách sạn

Boss Legend Hà Nội STT Vị trí Số lượng nhân viên

2.2.2 Tầm quan trọng của bộ phận buồng

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng phòng, nhờ vào kinh

doanh nhà hàng, và một số dịch vụ khác như giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ…

Trong các dịch vụ này thì dịch vụ buồng chiếm từ 50 – 80% tổng doanh thu của

khách sạn Lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ buồng bởi buồng

khách sạn được trang bị đầy đủ các tiện nghi, cơ sở vật chất Bộ phận giữ một vai

trò rất quan trọng trong khách sạn Bộ phận buồng là trái tim của khách sạn, nếu

không có bộ phận buồng khách sạn sẽ không hoạt động được do không có những

Trưởng bộ phận

Quản lý kho Nhân viên dọn khu

vực công cộng

Nhân viên dọn phòng

Trang 30

nơi sạch sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó bộ phận buồng là

bộ phận có đông nhân viên nhất, với các công việc bao trùm toàn bộ các nơi tại khách sạn Cũng là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua bộ phận buồng của khách sạn Bộ phận buồng có vài trò rất quan trọng trong cảm nhận cũng như sự nhìn nhận của khách hàng về bộ mặt của khách sạn

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội

Trưởng bộ phận buồng: là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, đảm bảo

bộ phận luôn hoạt động tốt và hoàn thành các nhiệm vụ mà khách sạn giao phó Trưởng bộ phận buồng có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Lập kế hoạch hoạt động cho bộ phận buồng, lập hệ thống quản lý có hiệu quả

- Đảm bảo công tác kinh doanh của bộ phận buồng diễn ra bình thường

- Theo dõi, đánh giá thái độ làm việc, hiệu quả của các nhân viên trong bộ phận buồng

- Lập kế hoạch huấn luyện, chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên

- Đưa ra các quyết định thay đổi cần thiết trong bộ phận

- Tuyển dụng, đào tạo nhân viên buồng

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để tạo năng suất làm việc

có hiệu quả

- Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của bộ phận buồng

Quản lý kho: là người chịu tránh nhiệm quản lý các đồ dùng liên quan đến

bộ phận buồng bao gồm các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

- Thống kê, kiểm tra số lượng, cũng như chất lượng các đồ dùng miễn phí, các đồ vải, hóa chất, dụng cụ liên quan đến quá trình phục vụ của bộ phận buồng trong quá trình nhập và xuất

- Có nhiệm vụ ký kết các hợp đồng cung cấp đồ dùng cho bộ phận buồng

- Lập báo cáo chính sách tài chính, số lượng đồ dùng trong kho cũng như việc xuất đồ cho bộ phận buồng

Trang 31

Nhân viên phục vụ buồng: là những người trực tiếp làm sạch phòng nghỉ cho

khách dưới sự quản lý của trưởng bộ phận Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ buồng là:

- Thay chăn, ga trong phòng

- Lau bụi trong phòng

- Làm sạch và lau bóng phòng vệ sinh, vòi nước, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, gương soi

- Tẩy vết bẩn, vết ố và hút bụi

- Sắp xếp đồ đạc trong phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn đề ra

- Đặt đầy đủ các tiện nghi cho khách như giấy, bút, hoa quả, đường, chè, cà phê, nước, khăn tắm, áo tắm,…

- Ghi chép và thông báo đầy đủ các đồ dùng mà khách sử dụng trong min bar và ghi lại tình trạng phòng

- Nhận dịch vụ giặt là khi khách yêu cầu và giao trả đồ cho khách

- Sắp xếp xe làm việc sau ca và bàn giao cho ca tiếp theo

Nhân viên dọn khu vực công cộng: Nhân viên dọn khu vực công cộng có

nhiệm vụ vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn như tiền sảnh, nhà vệ sinh công cộng, phòng chờ, phòng tập thể dục thể thao, bể bơi, nhà hàng, bar và các phòng bộ phận hỗ trợ khác như phòng thay đồ, phòng tắm cho nhân viên, hành lang

2.2.4 Dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội

Khách sạn Boss Legend Hà Nội gồm 49 phòng được thiết kế đẹp, thanh lịch

và trang nhã Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh, với phong cách cổ điển kết hợp với hiện đại Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ tiện nghi làm cho khách

có cảm giác như đang ở trong chính căn phòng của mình

Khu vực lưu trú của khách sạn được bố trí từ tầng 2 đến tầng 9

Tiện nghi phòng

Trang 32

Khách sạn Boss Legend Hà Nội sẽ cung cấp đầy đủ các tiện nghi cũng như sự

đa dạng về dịch vụ đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Khách lưu trú tại khách sạn sẽ được hưởng các dịch vụ buồng với chất lượng cao Dịch vụ dọn phòng luôn luôn sẵn sàng Trẻ em dưới 5 tuổi sẽ được lưu trú miễn phí cùng cha mẹ hoặc có người giám hộ, dịch vụ trông trẻ luôn được đáp ứng nếu khách yêu cầu Khách hàng sẽ được thưởng thức trà, cà phê, hoa quả miễn phí ở trong phòng Trong phòng khách luôn có nước uống miễn phí phục vụ cho khách khi lưu trú trong khách sạn Khách lưu trú có thể sự dụng nhiều dịch vụ khác trong mini bar, hoặc dịch vụ dọn phòng mà khách mong muốn

2.3 Tình hình kinh doanh của bộ phận buồng khách sạn Boss Legend Hà Nội

2.3.1 Doanh thu của bộ phận buồng của khách sạn Boss Legend Hà Nội từ

2013 – 2015

Bảng 2.3 Doanh thu của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội

năm 2013 – 2015

Trang 33

Boss Legend Hà Nội từ năm 2013 – 2015 giảm nhẹ Từ năm 2013 doanh thu đạt 1.298.461 USD, đây là doanh thu đáng ngưỡng mộ nhưng đến năm 2014 doanh thu của bộ phận buồng có xu hướng giảm 60.181,2 USD so với năm 2013 Năm 2015 doanh thu tiến tục giảm xuống là 1.174.385 USD, giảm 63.894,8 USD so với năm

2014 Mà doanh thu của bộ phận buồng chiếm tỉ lệ cao trong doanh thu của toàn khách sạn Có thể thấy rằng doanh thu của bộ phận buồng giảm nhẹ ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn Khách sạn cần phải tìm hiểu những nguyên nhân gây nên việc doanh thu ngày càng giảm, để có những chiến lược tăng doanh thu của bộ phận buồng

2.3.2 Công suất sử dụng buồng của khách sạn Boss Legend Hà Nội từ

Dựa vào bảng số liệu trên có thể thấy, công suất sử dụng buồng phòng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội từ năm 2013 - 2015 có biến động giảm nhẹ qua các năm Trong năm đầu hoạt động, có thể thấy được công suất sử dụng ở mức đáng ngưỡng mộ 90% Nhưng có thể do nhiều nguyên nhân khiến cho công suất sử dụng phòng ngày càng giảm năm 2014 là 82%, giảm 8% so với năm 2013 Đến năm 2015 tiếp tục giảm xuống là 72%, giảm 10% so với năm 2014 Đây là sự giảm công suất đáng lo ngại khi mà lượng khách đến du lịch tại Việt Nam ngày càng tăng Mà dịch

vụ chính của khách sạn phụ thuộc vào việc kinh doanh buồng phòng

Xem xét tình hình kinh doanh của bộ phận buồng cũng như công suất sử dụng phòng của khách sạn Boss Legend Hà Nội có thể đánh giá chính xác nhất về tầm quan trọng của bộ phận buồng so với khách sạn Boss Legend Hà Nội Bộ phận

Trang 34

buồng vừa là nơi tạo ra doanh thu chủ yếu của khách sạn Nếu bộ phận buồng kinh doanh tốt đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ buồng cần phải được nâng cao và hoàn thiện dần để thu hút khách đến với khách sạn

2.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội

2.4.1 Những ưu điểm trong chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Boss Legend

Hà Nội

2.4.1.1 Trang thiết bị

Xét theo các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn đã được đề cập tại chương 1, hệ thống trang thiết bị tại khách sạn Boss Legend Hà Nội đã đáp ứng đầy đủ và số lượng yều cầu và được trang bị đồng bộ tại tất cả các phòng

Bảng 2.5 Danh sách các trang thiết bị trong phòng tại khách sạn Boss Legend

Hà Nội Trang thiết bị Số lượng

Trang 35

Đây là thống kê các trang thiết bị cũng như cơ sở vật cho 1 phòng đôi bình thường tại khách sạn Boss Lengend Hà Nội Đối với các phòng gia đình, phòng tổng thống số lượng gường tăng lên, cơ sở vật chất cũng khác như có bàn ăn, bồn rửa bát, bàn tiếp khách, có sân hiên bên cạnh phòng Đối với phòng tắm trong mỗi phòng cũng được trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất phù hợp với tất cả khác hàng như gương, bồn rửa mặt, bồn cầu, bồn tắm, vòi hoa sen, máy sấy tóc, điện thoại… Không chỉ có các trang thiết bị mà các đồ dùng miễn phí trong phòng cũng được trang bị đầy đủ và đồng bộ

Bảng 2.6 Danh sách đồ dùng miễn phí trong phòng khách sạn

Boss Legend Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Boss Legend Hà Nội) 2.4.1.2 Đội ngũ nhân viên

Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề vô cùng phức tạp, là một ngành dịch vụ Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo

ra sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ Khách sạn Boss Legend Hà Nội đã may mắn có được các nhân viên buồng đoàn kết, nhiệt tình, thân thiện, có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Ví dụ như trong mỗi ca làm việc đều được phân khu vực làm việc cũng như số phòng và số tầng phải làm Tuy nhiên, nếu có nhân viên nào đang trực ở tầng đó thấy khách trả phòng, họ sẵn sàng kiểm đồ trong mini bar

Định dạng
Số trang	71
Dung lượng	1,79 MB