Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng saigon khách sạn intercontinental hanoi westlake

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake NGÀNH

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thương

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : NGUYỄN THỊ THƯƠNG – A3K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Lời cảm ơn

Lời cảm ơn

Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Thị Thương

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô khoa

Du lịch đã tạo điều kiện để em có cơ hội để làm khóa luận tốt

nghiệp này Cảm ơn các thầy cô đã truyền dạy những kiến

thức bổ ích cho chúng em trong thời gian chúng em còn ngồi

trên ghế nhà trường

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Nguyệt

Quế – giảng viên khoa Du lịch – người đã hướng dẫn, bổ sung

góp ý để em có thể hoàn thành bài khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị đang công tác tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, những

người đã giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu thông tin để có

thể hoàn thành khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Nguyễn Thị Thương Điện thoại: 0972 011 307

Lớp, khóa: A3K20 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn

1 Tên đề tài:

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

2 Các số liệu ban đầu:

Giáo trình, sách, tạp chí, báo, và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

4 Các slides máy chiếu, PC:

Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận

5 Giáo viên hướng dẫn: Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 06/01/2016

7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa : 09/05/2016

Trưởng khoa Hà Nội, ngày 9 tháng 5 năm 2016

Giáo viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

• Bảng 1: Số lượng mỗi loại buồng phòng

• Bảng 2: Sức chứa của các phòng tiệc và phòng họp

• Bảng 8: Mẫu phiếu đánh giá đào tạo nhân viên nhà hàng Saigon

• Mô hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

• Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân sự

• Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Saigon

• Sơ đồ 3: Mặt bằng nhà hàng Saigon

• Sơ đồ 4: Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo, phát triển nhân lực

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài khóa luận 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 2

2.1 Mục đích 2

2.2 Giới hạn nghiên cứu 2

2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận 3

5 Kết cấu của khóa luận 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 4

1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống 4

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 4

1.1.2 Nội dung bản chất của việc kinh doanh nhà hàng 4

1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 5

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống 6

1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng 9

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10

1.3 Khái niệm và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn 12

1.3.1 Khái niệm và nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

khách sạn 12

1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 13

1.4 Kết luận chương 1 14

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 15 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 15

2.1.1 Lịch sử hình thành 15

2.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ cung cấp 17

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức, quản lý và nhân sự 27

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 32

2.2 Giới thiệu Nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 36

2.2.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng Saigon 36

2.2.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý và nhân sự 37

2.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon 40

2.3.1 Thực trạng hoạt động của nhà hàng Saigon 40

2.3.2 Đánh giá thực trạng hoạt động của nhà hàng Saigon 53

2.4 Kết luận chương 2 60

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SAIGON - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 62

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 62

3.1.1 Tình hình thị trường nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội 62

3.1.2 Phương hướng kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake trong thời gian tới 63

3.1.3 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng Saigon trong thời gian tới 64

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 65

3.2.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 65

3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất - kĩ thuật 77

3.2.3 Nhóm giải pháp về sản phẩm 79

3.3 Kết luận chương 3 84

KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 86

DANH SÁCH BẢNG BIỂU 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 90

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài khóa luận

Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mở đường cho nhiều ngành nghề khác trong xã hội phát triển, trong đó ngành Du lịch cũng không ngoại lệ Du lịch phát triển kéo theo việc kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến và đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,…

Sự phong phú đa dạng trên buộc các đơn vị kinh doanh khách sạn phải cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút khách, đồng thời phải tạo nên sự khác biệt cho riêng mình Muốn vậy, khách sạn phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Một trong những dịch vụ đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn là dịch

vụ ăn uống Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm Do vậy, dịch vụ của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao

Tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, bộ phận ăn uống luôn đem lại doanh thu cao cho khách sạn, trong đó nhà hàng Saigon không chỉ mang về nhiều lợi nhuận, mà còn dấu ấn đặc trưng của khách sạn với phong cách rất Việt Nam, thu hút đông đảo khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai đến thưởng thức Với loại hình

và quy mô của nhà hàng, những đòi hỏi về đội ngũ nhân viên hay chất lượng phục vụ càng phải cao hơn bao giờ hết Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa được cải thiện nhiều dẫn đến còn nhiều những hạn chế Điều này có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng và hình ảnh của khách sạn

Vì vậy, việc thực hiện đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là hết sức cần thiết đối với

nhà hàng Saigon nói riêng và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

2.1 Mục đích

Trong khuôn khổ nhất định và hạn hẹp về thời gian, việc nghiên cứu khóa luận bắt đầu từ việc thu thập, tìm kiếm những số liệu liên quan nhằm đánh giá thực trạng hoạt động và việc quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Từ đó, sinh viên xin đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng, góp phần thu hút khách và phát triển hoạt động kinh doanh cho nhà hàng Saigon nói riêng và cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung

2.2 Giới hạn nghiên cứu

- Nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, địa chỉ số 5

Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội

- Năm 2012 - 2016

2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động và việc quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp khảo sát thực tế

- Phương pháp phân tích, thống kê

- Phương pháp tổng hợp

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

Khóa luận đi vào phân tích thực trạng hoạt động và công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Trên cơ

sở đó, khóa luận đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, khẳng định vị thế và nâng cao sức cạnh tranh cũng như sự thu hút của khách sạn đối với khách hàng

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và mục lục, khóa luận được chia làm

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn cần được đáp ứng Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách, tăng doanh thu cho khách sạn, đồng thời tạo nên sự khác biệt cho khách sạn

Theo giáo trình môn Tổ chức kinh doanh nhà hàng của trường đại học Kinh doanh và Công nghệ, khái niệm nhà hàng được hiểu như sau: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.” [6]

Ngoài ra, cũng có một số ý kiến định nghĩa nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận Nhà hàng chính là một cơ

sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách của một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó

Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng, nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

1.1.2 Nội dung bản chất của việc kinh doanh nhà hàng

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại các nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú, tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí,…)

- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để các khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khác

1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận

Hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng như sau:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ này tại khách sạn

Nếu thiếu dịch vụ ăn uống thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ mất đi sự đồng

bộ, đồng thời không đạt được tiêu chuẩn cho việc xếp hạng và phân loại khách sạn Kinh doanh khách sạn sẽ mất đi một phần doanh thu, lợi nhuận lớn vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Bên cạnh đó, khách sạn do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách sẽ dẫn đến nguồn khách ngày càng giảm xuống

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những độ tuổi, giới tính và sở thích khách nhau Do đó dịch vụ ăn uống chính là cầu nối để thu hút

khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú hay các dịch

vụ bổ sung

Dịch vụ ăn uống không chỉ góp phần hoàn thiện sản phẩm kinh doanh của khách sạn, kinh doanh nhà hàng ăn uống còn tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm nhằm tăng nhu cầu của khách với khách sạn

Với chất lượng tốt và tính đa dạng, kinh doanh nhà hàng ăn uống sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan tọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống

Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

Kinh doanh nhà hàng ăn uống trong khách sạn đáp ứng được nhu cầu rất đa dạng của du khách

Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không

để xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ khách

Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách cư xử của nhân viên với khách

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao, bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đóng vai trò rất quan trọng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví

dụ như dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động,… Vì vậy kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể

để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất

1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong giai đoạn hiện nay, ngành dịch vụ đóng một vai trò to lớn và có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm 70 – 80% tổng sản phẩm xã hội Theo đó, tính cạnh tranh trong ngành dịch vụ cũng rất cao đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải quan tâm, chú ý nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8420: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” [7]

Có thể hiểu dịch vụ được tạo ra xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, mang lại cho họ không chỉ lợi ích về vật chất mà còn thỏa mãn nhu cầu cả về tinh thần

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường có tính cạnh tranh gay gắt thì chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp Người ta không chỉ quan tâm đến nghĩa hẹp của chất lượng như chất lượng của một sản phẩm, một dịch vụ mà còn quan tâm đến cả một quá trình, một tổ chức, một hệ thống Chất lượng dịch vụ tạo ra ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì thế vấn đề chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn là một trong những vấn đề cần quan tâm đầu tiên

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra

và giá cả

nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ

trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán [4]

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”

Có thể xem xét chất lượng dịch vụ dựa theo công thức sau:

S = P – E

Trong đó, S: Sự thỏa mãn của khách hàng (satisfaction)

P: Chất lượng đạt được (perfection)

E: Chất lượng mong đợi (expectation)

Nếu E<P thì chất lượng tuyệt hảo

Nếu E>P thì chất lượng không đảm bảo

Nếu E=P thì chất lượng đảm bảo

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá

Sản phẩm nhà hàng có bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Đánh giá phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể dễ dàng thực hiện vì hai yếu tố trên là vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được Những dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì khác, chúng ta không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể, bởi vậy rất khó đánh giá hai yếu tố này

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra vào tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng chính là một thành phần không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện

dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách đến với nhà hàng khách sạn vừa với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý Khách hàng luôn mong muốn bản thân

họ được ngồi trong một không gian sang trọng, tiện nghi, và được phục vụ nhiệt tình, chu đáo Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, có thể hiểu là yêu cầu về trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,… Do vậy, khách hàng cũng dựa trên cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các nhân viên, các thành tố trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng Điều này có nghĩa là không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của nhà hàng nhằm lấy danh tiếng Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn [8]

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật

Cơ sở vật chất – kỹ thuật chính là các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, tạo cho khách cảm giác thoải mái và thiện cảm Sự bố trí hài hòa, hợp lý sẽ tạo ra sức hấp dẫn lớn với khách hàng Một không khí ấm áp tạo cho khách cảm giác như ở nhà Một hệ thống thông tin rõ rang giúp khách hàng chủ động hơn và họ luôn thấy mình được phục

vụ tận tình, chu đáo Cơ sở vật chất – kỹ thuật chính là một nhân tố tạo nên tính cạnh tranh cho nhà hàng, là điểm thu hút khách hàng

1.2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó họ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ dược nâng lên hay giảm xuống phụ thuộc rất nhiều vào hỉnh ảnh của nhân viên bởi lẽ:

Thứ nhất, nhân viên chính là đại diện cho khách sạn trong suốt quá trình làm việc

Thứ hai, hình ảnh của nhân viên như vẻ ngoài, diện mạo, kỹ năng, hành vi,… sẽ tạo được cảm tình đầu tiên với khách hàng Điều này tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ được quyết định bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Thứ ba, nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn [1]

1.2.3.3 Chủng loại sản phẩm

Nếu sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng thì chủng loại sản phẩm là thành tố tiên quyết nhằm thu hút khách Theo Thạc sĩ Nguyễn Thượng Thái, chủng loại sản phẩm là một nhóm các sản phẩm tương tự về các đặc tính vật lý giành cho các sử dụng tương tự Chủng loại sản phẩm đa dạng đem lại nhiều lựa chọn cho khách, thỏa mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách khác nhau, từ đó khách sạn có thể khai thác triệt để khả năng chi trả của khách

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, do đó sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần thu hút khách quay lại với nhà hàng khi khách

có nhu cầu sử dụng Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả đánh giá sau khi khách tiêu dùng xong dịch vụ, vì thế nhà hàng luôn cần chú ý cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan do khách hàng tác động thông qua con đường trực tiếp hay gián tiếp Vấn đề quan trọng là nếu khách sạn nắm bắt được các yếu tố đó thì sẽ là cơ hội tốt giúp cho nhà hàng có thể hoàn thiện được chất lượng dịch vụ của mình

1.3 Khái niệm và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn

1.3.1 Khái niệm và nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, “là

toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt

được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.” [9]

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho toàn tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vào dịch vụ ăn uống trong khách sạn, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn

Nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: duy trì

và cải tiến chất lượng thường xuyên

+ Hoạt động phục hồi: là việc sửa chữa lỗi dịch vụ của doanh nghiệp (còn gọi là

sự phục hồi dịch vụ) Để hoạt động phục hồi diễn ra hiệu quả cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn, biến sự phục hồi thành

cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng và cuối cùng là nghiên của các phàn nàn của khách

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Có bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

+ Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết

+ Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể

+ Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đối với mỗi khách sạn, điều này được thể hiện như sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ tạo dựng được uy tín, danh tiếng cho mình, đây chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của khách sạn

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của khách sạn, khách hàng và xã hội

Theo mô hình quản lý mới MBP, mục tiêu của các doanh nghiệp không phải là lợi nhuận mà là sự thỏa mãn khách hàng với quan điểm lợi nhuận sẽ tăng lên khi chất lượng dịch vụ được nâng cao Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự gia tăng lợi nhuận

có được nhờ việc nhận thức và đáp ứng được các trông đợi của khách hàng [11]

Điều này càng được khẳng định đối với dịch vụ ăn uống trong khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là nơi đáp ứng đầu tiên nhu cầu về sự tiện lợi cho khách, không chỉ cung cấp giá trị vật chất mà còn thỏa mãn nhu cầu của khách cả về mặt tinh thần Hơn nữa, bộ phận kinh doanh ăn uống còn là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, do đó, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng ở bộ phận ăn uống

là tốt, họ sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại đây, giúp cho khách sạn khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách hàng

Không dừng lại ở đó, dịch vụ ăn uống có vai trò rất lớn trong việc phục hồi dịch

vụ khi khách sạn mắc lỗi trong một khâu phục vụ nào đó Các chương trình xúc tiến bán phòng lưu trú cũng thường được gắn với lợi ích ưu đãi về giá phòng tặng kèm bữa ăn nhằm thu hút khách

Vì vậy, có thể khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề quan trọng cần phải được toàn bộ hệ thống nhân lực từ các nhà quản lý cấp cao cho tới các nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tại đây không những đáp ứng được các yêu cầu cơ bản mà còn vượt quá sự trông đợi của khách lưu trú Có như vậy, dịch vụ ăn uống nói riêng và toàn khách sạn nói chung mới có thể tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

1.4 Kết luận chương 1

Trong Chương 1 này, có hai nội dung lớn được đề cập đến:

Nội dung thứ nhất là vai trò và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống trong khách sạn

Nội dung thứ hai là khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc điểm

và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng ăn uống trong khách sạn Khách hàng luôn mong muốn chất lượng dịch vụ họ nhận được xứng đáng với chi phí họ đã chi trả

Do vậy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó Chương 1 đã phần nào nên được nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ và

ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

2.1.1 Lịch sử hình thành

- Khách sạn Intercontinental HaNoi Westlake

- Trụ sở khách sạn: số 5 Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội

Khách sạn thuộc tập đoàn IHG – Intercontinental Hotels Group – một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới về cách quản lí và là công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý Năm 2012, các khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có 675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới

Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới bao gồm : Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts

Tọa lạc tại địa chỉ số 5 Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, TP Hà Nội, Intercontinental Hanoi Westlake là một công trình khách sạn “độc nhất vô nhị” tại thủ

đô Toàn bộ khu phòng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây dựng trên mặt nước Hồ Tây với một phong cách tinh tế của lối kiến trúc mang âm hưởng của văn hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại của phương Tây do tập đoàn khách sạn Intercontinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng phòng khách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ - quản lý

Với vị trí như vậy, một trong những thế mạnh nổi bật của khách sạn là tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra hồ Tây và trung tâm thành phố Hà Nội Toàn bộ phòng nghỉ của khách sạn đều có ban công để khách lưu trú có thể thưởng thức không gian khoáng đạt

của mặt nước hồ Tây cũng như ngắm nhìn khung cảnh trung tâm thành phố Hà Nội được thu gọn trong tầm mắt Một số nhà hàng và quán Bar của khách sạn cũng được lắp các cửa số bằng kính lớn để khai thác tối đa lợi thế này

Bên cạnh đó, vị trí của Intercontinental cũng cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận khách sạn cũng như di chuyển đến các địa điểm quan trọng trong thành phố Hà Nội Khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố 4km, sân bay quốc tế Nội 18km (với thời gian

đi tới đây vào khoảng 30 phút) Ngoài ra, một điểm cộng nữa là khách sạn năm bên cạnh ngôi chùa Kim Liên 800 tuổi, được công nhận di tích Lịch sử - văn hóa cấp quốc gia năm 1962

Tuy nhiên, khách sạn cũng có một nhược điểm, tuy không quá lớn, là vị trí tương đối khuất so với các khách sạn đối thủ, không thể nhìn thấy từ xa khi đến gần, có thể gây khó khăn cho khách hàng trong lần đầu ghé thăm khách sạn

2.1.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ cung cấp

2.1.2.1 Cơ sở lưu trú

Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các hình thức kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì thế mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã đầu tư xây dựng trang thiết bị cơ

sở vật chất cho khách sạn, gồm một tòa nhà chính và 3 tòa biệt thự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng chất lượng đạt tiêu chuẩn 5 sao và được chia làm các loại: Phòng Deluxe, Phòng Superior, Phòng Club, Suite Presidential, Suite Grand Westlake, Phòng Giường Lớn Các phòng với các mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau Chất lượng phục vụ giữa các loại phòng hơn nhau không đáng kể Một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chính là địa điểm và cảnh quan xung quanh Chính địa điểm thuận lợi của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là nằm bên mặt nước thanh bình của Hồ Tây Hà Nội, cạnh chùa Kim Liên 800 năm tuổi và các điểm tham quan du lịch nổi tiếng của Hà Nội đã làm cho chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn được nâng cao

Khách sạn có 359 phòng, đều được trang bị:

- Điện thoại

- Mini-bar

- Máy pha trà

- TV LCD 32 inch và truyền hình cáp/vệ tinh

- Internet không dây

- Điều hòa nhiệt độ

- Bàn ủi

- Tủ quần áo

- Két sắt

- Khu vực làm việc với đèn, bàn, bộ biến áp…

- Bồn tắm và vòi tắm riêng biệt

- Khăn tắm

- Máy sấy

- Cân sức khỏe

- Báo mới mỗi ngày

Các loại phòng của khách sạn bao gồm:

- Deluxe Hanoi View: phòng 43m2 với hướng nhìn ra thành phố Hà Nội, giường đôi hoặc giường king size

- Deluxe Pool View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra bể bơi và một phần hồ Tây

- Deluxe Westlake View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra hồ Tây

- Atelier: Phòng 60m2, 2 ban công

- Lotus Suite: Phòng Lotus Suite có diện tích từ 65 – 75m2, được thiết kế theo phong cách Việt Nam đương đại với rất nhiều không gian phục vụ thư giãn và giải trí, bao gồm một khu vực lounge rất thoải mái, ban công lớn và đồ đặt phòng cao cấp Mỗi phòng Lotus Suite đều được trang bị hệ thống giải trí Bose và 1 tivi LCD 42 inch

- West Lake Suite: Được đặt ở những vị trí đẹp nhất của khách sạn, Westlake Suite bao gồm phòng khách tách biệt phòng ngủ rất rộng rãi cùng 2 ban công lớn nhìn ra toàn cảnh hồ Tây và thành phố Hà Nội Diện tích phòng từ 65 – 95m2

- The Presidential Suite: Với diện tích 305m2, The President Suite có 2 phòng ngủ,1 khu vực lounge, phòng ăn tách biệt và phòng khách được trang trí tuyệt đẹp Ngoài ra, phòng còn có 6 ban công cùng nhiều thiết bị phục vụ làm việc và giải trí

Số lượng phòng theo từng loại của khách sạn:

Tổng Deluxe

King

Deluxe Twin

Disabled Room

Atelier Room

Lotus Suite

Westlake Suite

Presidental Suite

Bảng 1: Số lượng mỗi loại buồng phòng

(Nguồn : “Hotel Information” khách sạn Intercontinental Hanoi )

Hình ảnh phòng Lotus Suite

Hình ảnh từ phòng Atelier

Hình ảnh phòng Deluxe Westlake View

Hình ảnh phòng The Presidential Suite

2.1.2.2 Cơ sở dịch vụ ăn uống

Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake còn có cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên, khách sạn có thể đem lại

cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị Khách sạn có nhà hàng, quầy bar, và phòng tiệc quy mô từ 30 đến 400 khách với đầy đủ các thực đơn từ những món truyền thống của châu Á đến ẩm thực phong cách châu Âu Tất cả để phục vụ nhu cầu thưởng thức và trải nghiệm của thực khách

Thời gian mở cửa:

Bữa sáng : 6.00 sáng – 10.30 sáng

Bữa trưa: 11.30 sáng – 14.30 chiều

Bữa tối: 18.30 chiều – 22.30 tối

Bữa trưa Chủ Nhật (Sunday Brunch – bữa trưa buffet đặc biệt ngày cuối tuần phục vụ nhiếu món ăn hấp dẫn hơn các ngày khác cùng với nhạc sống và khu vực dành riêng cho trẻ em Chi phí từ 50$) mở từ 11.30 sáng đến 2.30 chiều Chủ nhật hàng tuần

Ngoài ra, nhà hàng còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãi diễn ra hàng tháng như Tết thiếu nhi, ngày Phụ nữ quốc tế,

Nhà hàng Saigon

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam và món Á, được thiết kế theo phong cách châu Á đương đại với điểm nhấn là mặt tiền bếp làm bằng kính và tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra thành phố Nhà hàng có sức chứa khoảng 70 khách

Thời gian mở cửa: 18.00 - 22.30

Các chương trình khuyến mại diễn ra hàng tháng

Nhà hàng Milan

Nhà hàng phục vụ các món ăn Italia, từ pizza nướng bằng lò đá đến các loại rượu nổi tiếng của Ý Nhà hàng có phòng riêng với sức chứa 20 chỗ ngồi

Thời gian mở cửa: 18.30 - 22.30

Sunset Bar

Sunset Bar nằm trên một hòn đảo nhỏ nơi các con đường trên mặt nước của khách sạn giao nhau Mặc dù khá nóng vào mùa hè do không có điều hòa, nhưng bù lại quán bar có một không gian mở rất gần gũi với thiên nhiên

Thời gian mở cửa: 4.00 chiều – 23.30 tối

Happy hours từ 17.00 – 19.00 (các loại bia hơi và nước ngọt được giảm giá 50%)

Diplomat Lounge

Sảnh Diplomat Lounge tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một nơi

giúp thực khách thoát khỏi phố phường náo nhiệt kiến trúc của Diplomat Lounge đem lại cho khách cảm giác ấm áp với những gam màu trầm như nâu, xám, đỏ từ nền gỗ sang trọng đến những chụp đèn lung linh Không khí trầm ấm phương Đông còn thể hiện với những chiếc quạt cổ, đàn tì bà, chiêng trống và những bức tranh “tĩnh” trên tường

Diplomat Lounge có thể phục vụ tối đa 75 khách

Thời gian mở cửa: 7.30 – 23.00

Le Gourmet

Le Gourmet là một cửa hàng bánh nhỏ với các loại bánh mì, bánh ngọt kiểu Pháp cùng đồ ăn vặt và café

Thời gian mở cửa: 8.00 – 20.00

2.1.2.3 Health club & Fitness centre

Trung tâm chăm sóc sức khỏe của khách sạn nằm trong 1 tòa nhà riêng biệt, được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ nhu cầu thể dục thẩm mỹ và làm đẹp của khách lưu trú như máy chạy bộ, bể tắm hơi,…

Ngoài ra, khách sạn còn có một bể bơi tuyệt đẹp nằm gần Diplomat Lounge Bể bơi người lớn với chiều dài 20m, chiều rộng 20m, chiều sâu 1,45m Bể bơi trẻ em có kích thước 10 x 10m, sâu 45 cm, đáy hồ phản chiếu ánh sáng màu xanh ngọc bích lấp lánh huyền ảo Chất lượng nước luôn được đảm bảo sạch sẽ đạt tiêu chuẩn quốc tế

2.1.2.4 Tiệc và hội nghị

Không gian tiệc và hội nghị của khách sạn được đặt trong một tòa nhà riêng biệt

Số lượng phòng tiệc, phòng họp cùng sức chứa được thể hiện ở bảng dưới đây:

Kiểu hình vuông

Kiểu lớp học

Kiểu yến tiệc

Kiểu rạp hát

Kiểu phòng họp

Kiểu quán rượu

Bảng 1: Sức chứa của các phòng tiệc và phòng họp

(Nguồn: “Hotel Information khách sạn Intercontinental Westlake Hanoi)

Chiều cao trần

Kích thước cửa (Cao x Rộng)

Tầng Ánh

sáng

tự nhiên

(Nguồn: “ Hotel Information” khách sạn Intercontinental Westlake Hanoi)

Các thiết bị phục vụ tiệc và hội nghị gồm có:

- Máy chiếu 35mm

- Modem cáp (cho phép truyền tốc độ internet băng thông rộng)

- Đường dây modem

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức, quản lý và nhân sự

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân sự

( Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake )

- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động của khách sạn

- Các Giám đốc bộ phận chỉ đạo các nhân viên của mình

• Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

- Ban quản trị: Tổng giám đốc

Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát

sinh trong phạm vi thẩm quyền Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn,

là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài

- Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình

- Bộ phận phòng: là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các phòng khách và các khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách

- Bộ phận Sale & Marketing: Đứng đầu là trưởng bộ phận Sale & Marketing, đây

là đội ngũ bán hàng và chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing nhằm đưa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

- Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm phối hợp với bộ phận bếp trong thực hiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn

- Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên

- Các bộ phận khác như bộ phận giặt là, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh hoạt động với một mục tiêu chung vì sự thoải mái, hài lòng, an toàn của khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn

• Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake:

- Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được xây dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến - chức năng Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được tổ chức theo một khối thống nhất Sự liên kết

này giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại Điều này

đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn

- Theo kiểu cơ cấu này, tổng giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Bộ máy tổ chức được phân theo chức năng rõ ràng như bộ phận lễ tân, buồng, ăn uống, bảo vệ, kỹ thuật… mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau

• Ưu điểm

- Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý

- Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên

- Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn

- Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc

là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc

- Kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc cũng như trưởng phòng ban chức năng giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến

2.1.3.2 Cơ cấu lao động

Bộ phận Tổng số lao động Độ

tuổi

TB

Trình độ học vấn

Trình độ chuyên môn

Bảng 4: Cơ cấu lao động của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2015

(Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)

Nhận xét chung:

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2015 có cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình là 31.8 Tỉ lệ lao động nữ chiếm 48,91% và tỉ lệ lao động nam chiếm 51,09% Do đặc điểm của ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp nên lao động nữ thích hợp hơn lao động nam Tuy nhiên trong một

số bộ phận lại đòi hỏi sức khỏe sự nhanh nhẹn thì lao động nam chiếm chủ đạo như bộ phận điện nước, bảo vệ, an ninh, hay bộ phận bếp

Về trình độ chuyên môn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo chuyên môn

Tuy nhiên trong số đó có 32,45% lao động có trình độ đại học, lao động có trình độ trung cấp chiếm đa số là 41,65%, tiếp theo là lao động có trình độ sơ cấp 25,91%

Về trình độ ngoại ngữ, lao động có trình độ A chiếm tỷ trọng nhỏ 14,04%; 38,49% lao động có trình độ B; 34,39% lao động có trình độ C và có 13,06% lao động

có trình độ tiếng anh bậc đại học Qua đó có thể thấy được trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn chưa được cao, nhân viên tiếp xúc trực tiếp trình độ giao tiếp với khách còn nhiều hạn chế

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có đội ngũ cán bộ trưởng thành từ thực tiễn, đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và phần lớn các nhân viên trong khách sạn

có phẩm chất đạo đức tốt, nhân viên khách sạn nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách

2.1.3.3 Các chương trình khen thưởng cho nhân viên

- Nhân viên xuất sắc nhất tháng :Dựa trên những thể hiện và kết quả làm việc của

nhân viên, mỗi tháng sẽ có hai nhân viên được trao phần thưởng nhân viên xuất sắc nhất

- Nhân viên xuất sắc nhất năm: Những nhân viên đã giành được danh hiệu Nhân

viên xuất sắc nhất tháng sẽ được bình chọn cho danh hiệu nhân viên xuất sắc nhất năm

và được trao tặng danh hiệu này vào tiệc nhân viên cuối năm

- Chứng nhận thâm niên dịch vụ : Những nhân viên làm việc cho Khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake liên tục trong vòng năm năm sẽ được trao giấy chứng

nhận thâm niên làm việc với tập đoàn

2.1.3.4 Các hình thức kỉ luật

- Khiển trách lưu hồ sơ cá nhân: Áp dụng với các lỗi vi phạm lần đầu và không gây hậu quả nghiêm trọng như nấu ăn trong khách sạn trêu ghẹo hoặc chơi đùa làm ảnh hưởng đến khách hàng, không sử dụng đồng phục đúng quy cách, gọi điện thoại cá nhân trong giờ làm việc mà không được phê duyệt trước…

hơn như vắng mặt ba ngày liên tiếp mà không xin phép trưởng bộ phận, mang vào khách sạn đồ ăn hoặc vật cấm,…

cắp, sử dụng chất gây nghiện trước và trong khi làm việc, cố tình gây tổn hại đến khách hàng hoặc khách sạn…

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Hiện tại, khách sạn Intercontinental do Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC tại Việt Nam sở hữu 75% vốn của Intercontinental Hanoi do Berjaya Corporation Berhad nắm giữ.Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là 123 triệu USD và được khánh thành vào tháng 10/2007