Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng saigon khách sạn intercontinental hanoi westlake

Sinh viên: Nguyễn Thị Thương VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Nguyệt Quế Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thương K20: 2012 - 2016 HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : NGUYỄN THỊ THƯƠNG – A3K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) NGÀNH MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Thị Nguyệt Quế Chữ ký : Hà Nội, – 2016 Lời cảm ơn Lời cảm ơn Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa Du lịch tạo điều kiện để em có hội để làm khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn thầy cô truyền dạy kiến thức bổ ích cho chúng em thời gian chúng em ngồi ghế nhà trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Trần Thị Nguyệt Quế – giảng viên khoa Du lịch – người hướng dẫn, bổ sung góp ý để em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị công tác khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, người giúp đỡ em trình tìm hiểu thông tin để hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thị Thương VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Nguyễn Thị Thương Điện thoại: 0972 011 307 Lớp, khóa: A3K20 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo, thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận Giáo viên hướng dẫn: Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa : Trưởng khoa 06/01/2016 09/05/2016 Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) DANH SÁCH BẢNG BIỂU • Bảng 1: Số lượng loại buồng phòng • Bảng 2: Sức chứa phòng tiệc phòng họp • Bảng 3: Kích thước phòng tiệc phòng họp • Bảng 4: Cơ cấu lao động khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2015 • Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2014-2015 • Bảng 6: Ma trận TOWS nhà hàng Saigon • Bảng 7: Kế hoạch đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2016 • Bảng 8: Mẫu phiếu đánh giá đào tạo nhân viên nhà hàng Saigon • Mô hình 1: Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn • Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân • Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Saigon • Sơ đồ 3: Mặt nhà hàng Saigon • Sơ đồ 4: Trình tự xây dựng chương trình đào tạo, phát triển nhân lực MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài khóa luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích 2.2 Giới hạn nghiên cứu 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Nội dung chất việc kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống 1.2 Những vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 1.3 Khái niệm ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 12 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 13 1.4 Kết luận chương 14 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 15 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 15 2.1.1 Lịch sử hình thành 15 2.1.2 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ cung cấp 17 2.1.3 Mô hình cấu tổ chức, quản lý nhân 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 Giới thiệu Nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 36 2.2.1 Vị trí, chức nhà hàng Saigon 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý nhân 37 2.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon 40 2.3.1 Thực trạng hoạt động nhà hàng Saigon 40 2.3.2 Đánh giá thực trạng hoạt động nhà hàng Saigon 53 2.4 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SAIGON - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 62 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 62 3.1.1 Tình hình thị trường nhà hàng, khách sạn địa bàn Hà Nội 62 3.1.2 Phương hướng kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thời gian tới 63 3.1.3 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Saigon thời gian tới 64 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 65 3.2.1 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 65 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất - kĩ thuật 77 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm 79 3.3 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN 86 DANH SÁCH BẢNG BIỂU TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển mở đường cho nhiều ngành nghề khác xã hội phát triển, ngành Du lịch không ngoại lệ Du lịch phát triển kéo theo việc kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,… Sự phong phú đa dạng buộc đơn vị kinh doanh khách sạn phải cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút khách, đồng thời phải tạo nên khác biệt cho riêng Muốn vậy, khách sạn phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Một dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn dịch vụ ăn uống Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vậy, dịch vụ nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao Tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, phận ăn uống đem lại doanh thu cao cho khách sạn, nhà hàng Saigon không mang nhiều lợi nhuận, mà dấu ấn đặc trưng khách sạn với phong cách Việt Nam, thu hút đông đảo khách lưu trú khách sạn khách vãng lai đến thưởng thức Với loại hình quy mô nhà hàng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên hay chất lượng phục vụ phải cao hết Tuy nhiên, năm gần đây, chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa cải thiện nhiều dẫn đến nhiều hạn chế Điều có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh nhà hàng hình ảnh khách sạn Vì vậy, việc thực đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cần thiết nhà hàng Saigon nói riêng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích Trong khuôn khổ định hạn hẹp thời gian, việc nghiên cứu khóa luận việc thu thập, tìm kiếm số liệu liên quan nhằm đánh giá thực trạng hoạt động việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Từ đó, sinh viên xin đưa số giải pháp nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng, góp phần thu hút khách phát triển hoạt động kinh doanh cho nhà hàng Saigon nói riêng cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung 2.2 Giới hạn nghiên cứu - Nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, địa số Từ Hoa, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội - Năm 2012 - 2016 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận có liên quan đến đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 3.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp phân tích, thống kê Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học 3.2.3.2 Nội dung giải pháp • Đối với thực đơn nhà hàng : + Nghiên cứu, loại bỏ ăn bán không chạy đưa ăn hấp dẫn vào thực đơn + Điều chỉnh lại giá đồ uống cho phù hợp, thay đổi loại nước tại, thay hãng nước có giá tương đối mà chất lượng tốt Ví dụ, nhà hàng sử dụng nước khoáng nhập Evian, thay thêm lựa chọn nước khoáng Việt Nam vào thực đơn Alba, Aquafina,… + Tiến hành điều tra thị trường khách tiềm thói quen ăn uống, thị hiếu sử dụng sản phẩm, từ kết hợp với phận bếp để đưa ăn mới, ăn qua cải tiến phù hợp với đối tượng thị trường khách tiềm + Mở rộng thực đơn cách thêm số ăn Việt Nam Á vào thực đơn Trước nhà hàng áp dụng sách song thị trường khách Châu Á đến nhà hàng chưa nhiều, sách bị dừng lại sau thời gian ngắn áp dụng Hiện tại, thị trường khách Á lưu trú khách sạn Intercontinental Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 83 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Hanoi Westlake tương đối nhiều, việc mở rộng thực đơn thêm Á góp phần thu hút thêm nhiều khách đến nhà hàng • Đối với ăn : + Cần đưa tiêu chuẩn cách trí cầu kì, bắt mắt + Kết hợp với phận bếp tổ chức buổi ăn thử ăn (Food Tasting) cho nhân viên khách hàng nhằm cải tiến ăn + Thay đổi loại đĩa bày đồ ăn đĩa có kiểu dáng lạ, Việt 3.2.3.3 Đánh giá lợi ích từ giải pháp Những lợi ích mang lại từ giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm là: • Đáp ứng nhu cầu khách hàng cung cấp sản phẩm phù hợp với họ • Tạo nên tính đa dạng cho sản phẩm nhà hàng Saigon • Thu hút thêm nhiều đối tượng khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng • Tăng doanh thu cho nhà hàng, khách sạn 3.3 Kết luận chương Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần quan tâm tới vấn đề người nhân viên nhân tố góp phần định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Nhà hàng cần có tiêu chí tuyển dụng nhân viên phù hợp, từ xây dựng khóa đào tạo sách thích hợp nhằm bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, mang lại cho khách hàng dịch vụ có chất lượng hoàn hảo Một yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hệ thống sở vật chất – kỹ thuật mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng Trang thiết bị tiện nghi, đại bắt mắt tạo cảm giác hài lòng gây ấn tượng tốt cho khách hàng hình ảnh nhà hàng Chính vậy, việc thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa nâng cấp hệ thống thiết bị nhà hàng điều cần thiết Ngoài việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hệ thống sở vật chất – kỹ thuật, yếu tố sản phẩm cần trọng Nhà hàng cần có biện pháp thích Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 84 Khóa luận tốt nghiệp Đại học hợp để đa dạng hóa sản phẩm mình, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách tiềm mà nhà hàng hướng đến Chương đưa ba giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cách đào tạo đội ngũ lao động, nâng cao thái độ tinh thần làm việc cho nhân viên, nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Saigon Sinh viên hy vọng giải pháp có giá trị tham khảo nhà hàng Saigon nhà hàng khác thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tăng khả cạnh tranh thu hút khách nhà hàng, khách sạn giai đoạn Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 85 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN Thông qua khóa luận muôn khẳng định chất lượng dịch vụ yếu tố vô quan trọng, có tính chất định đến tính thành bại doanh nghiệp nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng Để cạnh tranh giai đoạn kinh tế đầy khó khăn biến động việc làm mình, khẳng định hình ảnh riêng, độc đáo nhà hàng, khách sạn so với đối thủ cạnh tranh việc làm cần thiết, cần phải xác định chất lượng tiêu chí quan trọng hàng đầu Đó lý chủ yếu để sinh viên lựa chọn đề tài “Một số giải phái nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” Khóa luận tiếp cận đề tài việc tìm hiểu sở lý thuyết ngành kinh doanh nhà hàng ăn uống quản lý chất lượng, sau tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung nhà hàng Saigon nói riêng Kết hợp kiến thức học nhà trường từ thực tế trình thực tập sở, sinh viên phát số vấn đề tồn công tác quản lý chất lượng nhà hàng Đó hạn chế đội ngũ nhân viên, xuống cấp hệ thống sở vật chất – kỹ thuật điểm yếu sản phẩm, dịch vụ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Từ đó, khóa luận đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nâng cấp hệ thống trang thiết bị nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp nhà hàng khẳng định đẳng cấp so với đối thủ cạnh tranh Mặc dù chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá hoàn hảo, nhiên trình thực tập nhà hàng, sinh viên nhận thấy thực tế có điểm hạn chế định Những điểm yếu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Khóa luận cố gắng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon, sở đề xuất số giải pháp để khắc phục hạn chế tồn Sinh viên hy vọng khóa luận có tác dụng phần việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Saigon – khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 86 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Do thời gian hiểu biết tác giả có hạn, khóa luận tồn hạn chế định Vì sinh viên mong muốn nhận góp ý, bổ sung Thầy Cô Giáo bạn để khóa luận hoàn chỉnh Đặc biệt, mong quản lý nhà hàng Saigon - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tiếp nhận thử nghiệm áp dụng giải pháp mà đề xuất Đó động viên, khích lệ lớn việc tìm tòi sáng kiến cải tiến ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 87 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Th.S Phan Tú Anh, Bài giảng Quản trị chất lượng, Học viện Công nghệ bưu viễn thông, 2014, 120tr [2] Báo cáo nhân khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, 2015 [3] Báo cáo tài khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, 2014 2015 [4] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 2015, 84tr [5] Subir Chowdhury, Nghệ thuật nâng cao chất lượng công việc, NXB Tổng hợp TPHCM, 2007 [6] PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội, 2003, 87tr [7] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, 2008 [8] GSTS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2012 [9] Joseph Smith, Bảy cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ, hotelnewsnow.com, 2015 [10] TCVN ISO 9001: 2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, 2008 [11] Nguyễn Tấn Thịnh, Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 2003, 158tr [12] Th.S Trịnh Thanh Thủy, Quản trị học, Khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 2007, 90tr Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 88 Khóa luận tốt nghiệp Đại học [13] Th.S Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 2014 [14] Hoàng Thị Thương, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc, Luận văn Th.S, Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, 2010 [15] Nguyễn Thị Mai Trang: Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 [16] Tổng cục du lịch Việt Nam, (2009): Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ nhà hàng [17] Xếp hạng khách sạn toàn cầu 2014: tập đoàn khách sạn IHG giữ vị trí số 1, thứ ngày 11 tháng năm 2014 – Hanoitourist.com.vn [18] http://www.vtcb.org.vn [19] http://www.vietnamhotel.org.vn [20] http://www.hanoi.intercontinental.com/vn • Tài liệu tham khảo tiếng Anh [21] Vũ An Dân, F&B Managerment, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2004 [22] Nguyễn Minh Đức, Saigon – Milan Operation Standards, Intercontinental Hanoi Westlake, 2012 Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 89 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC Một vài quy chuẩn nghiệp vụ Saigon – Milan Operation Standards TASK: HOW TO ANSWER THE TELEPHONE TASK NUMBER: MS- 031 DEPARTMENT: F&B- MILAN SAIGON STEPS HOW/ STANDARDS 1) ANSWERS PHONE Telephone should be answered immediately or within rings PROMPTLY, USING Answer the phone with a “smile” in your voice Speak STANDARD clearly, audible and slowly, keep your voice low, not to shout HOTEL over the phone PHRASE All calls will be answered the following: Good morning Sir/ Madam Your Outlet’s name “Your name” speaking “How may I help you?” Duration conversation be helpful, courteous, and not put guest on hold for long time 2) RECORD NAME AND GUEST Ensure proper writing note book and pen near by telephone to ROOM enable you to record accurate guest’s information Ask the guests for: NUMBER Name Room number / mobile phone Write down immediately and use guest’s name in conversation during the call 3) DEAL ENQUIRY WITH Always listen carefully and politely ask guest to repeat if you are unclear Never say “NO” to guests There always a solution and if you Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại học are unable to assist, find the right person who can assist guest 4) TERMINATE CALL TASK: HOW TO TAKE RESERVATION TASK NUMBER: MS- 033 DEPARTMENT: F&B- MILAN SAIGON STEPS HOW/ STANDARDS 1) ANSWERING Same as standard above TELEPHONE 2) TAKE The following questions should be asked: RESERVATION May I have your name Sir/Madam? Which is the date and time would you likes to come? Ask for smoking or non-smoking • Number of Guest? • Window seat or counter Is the guest calling from a company, if so Name? And finally ask for their Mobile phone number No Any special requirement would like to make? If the guest is celebrating any occasion? Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 91 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Always repeat the information given to you and thank the guest, and always let the guest hand up first or wait till you hear the dead tone TASK: HOW TO GREET GUESTS TASK NUMBER: MS- 010 DEPARTMENT: F&B – MILAN SAIGON STEPS HOW/ STANDARDS 1) WELCOME GUEST Eye contact and smile, no barrier between, Guest to be greeted within seconds of arriving at the entrance 2) GREET THE GUEST “Xin Chao, Good Morning/Afternoon/Evening, Mr / Mrs (Surname) or Sir / Madam Welcome to (Name of Outlet) A table for ###? (Mention the accompanied number of persons) Would that be smoking or none-smoking? Escort the guest to the table (2 steps ahead of guests), leading by the same pace with guests, smiling and introducing about the restaurants (beautiful open kitchen, smoking area, non smoking area, painting or decoration of the restaurants, view of the tables Even if you can not attend to Guest immediately acknowledge them with “I am sorry to keep you waiting, I ‘ll Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 92 Khóa luận tốt nghiệp Đại học be with you soon.” Do not leave Guest waiting unattended 3) ALWAYS How many tables are currently available in the restaurants, REMEMBER where the tables are??? So that whenever you have new guests, you will be able to lead & suggest them with best tables available NEVER lead the guests until the middle of the restaurants & turn back 10 minutes you need to the quick-check one time to have the most updated map inside your head TASK: HOW TO TAKE DRINK ORDER TASK NUMBER: MS- 014 DEPARTMENT: F&B- MILAN SAIGON STEPS HOW/ STANDARDS 1) ASKING FOR THE Server will greet the guest immediately or within minutes BEVERAGE ORDER after seating Then the guest will be presented with the menu Before leaving, ask the whole table - “Would you like to have a mocktails or a cocktails to start your dinner?” If the guests are not interested in Mocktails/Cocktails, gently ask “Then, may I suggest a bottle of sparkling or still water for the table?” If the guests decide to choose on their own, gently say to guests “Thank you so much, please take your time with our Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 93 Khóa luận tốt nghiệp Đại học menu, whenever you are ready to order, please let us know” Then nicely leave the table with smiles & eye contacts If the guests decide to order some drinks first, write the 3) ENTER THE ORDER Captain Order following standards Repeat the drinks order in seating sequence Put orders into the nearest POS system, then receive the drinks from bars or service station 4) SERVICE If the guest is not ready to give you their food order, before leaving, ensure to acknowledge the guests that “please take PROCEDURE your time with our food menu, whenever you are ready to order, please let us know” Then nicely leave the table with smiles and eye contacts, serve drinks order then be back later for food order TASK: HOW TO TAKE FOOD ORDER TASK NUMBER: MS- 016 DEPARTMENT: F&B- MILAN SAIGON STEPS HOW/ STANDARDS 1) OBSERVE GUEST Keep a close eye on the guest for any signs ready to order READY FOR ORDERING 2) APPROACH TABLE Approach the table with warm smile & eye-contact TO TAKE ORDER Mr./Mrs./ Sir/Madam, Are you ready to order, or should I be back in few minutes? If the guests are not ready, “Then, please take your time, Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 94 Khóa luận tốt nghiệp Đại học whenever you are ready, please let me know” If the guests are ready, listen carefully to the guest and write down the items on captain order following standards Salad – “Would you prefer to have the dressing on the side or mixed with the salad Sir/Madam? Steak - “How would you like your steak to be prepared, rare, medium rare, medium, medium well or well done?” and “Which side dishes and sauce would you prefer to go with your steak? Pasta – “What types of pasta would you prefer?” Pizza – “Which size would you prefer for your pizza” Repeat the order to guest: by saying “Allow me to repeat your order Sir/Madam…!” Repeating order “one to one” with guest and keep eye contact and smile Repeating the order start from the appetizers and downward to main dish in a seating sequence Confirm with guests: Whether they would like to serve all food at the same time, or course by course Whether they would like to share all dishes, or enjoy individually? In some special cases, some guests may order only main course while their friends may order or courses (Starters, Soup, Main) We need to confirm with the guests ordering main whether they want their dish same time with other Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 95 Khóa luận tốt nghiệp Đại học staters (shouldn’t because other starters will have to wait for a very long time), or they can wait to go same time with other main courses (that person may have to wait for quite long), or they want their only dish delivered whenever ready (ready go) Same as the situation of people, orders main only & another orders starter only Need to confirm whether the starters should be ready go or have to wait with the main (long time – shouldn’t) If guests have a special request about the food or drink and you are not sure, remember to inform the guests nicely: “Sir/Madam, can you give me a few minutes, I will ask my supervisor/manager/colleagues to assist with your requests.” However, if you are confident to make the decision, you are more than welcome Remember to communicate with the chef for special requirements Remember to advise the guests if you feel they are ordering too much, basically starter & main course for guest will be enough Family tables, remember to ask parents that we will bring the food for their children whenever the foods are ready 3) DESSERT ORDER IN If guests would like to order the dessert right from the ADVANCE beginning, we should advise them to order after the main course because they may be too full 4) POS INPUT Input the order into the POS system, remind chef for any special requests Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 96 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 5) SET THE TABLE Set up necessary cutlery according to their orders - Butter knifes will always be set up on table before guests come - If no starters, clear starters cutlery - If no main, clear main cutlery - No spoons are placed on top of the plate mate - Soup spoon on the right side of the guests - Pasta set up: spoon on the left side of the guests, fork on the right side - If guests ordered courses, cutleries should be set up from outside – in Nguyễn Thị Thương – A3K20 Page 97