Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng hemisphere khách sạn sheraton hà nộ

Chính vì những lý do quan trọng và thiết thực này, Khóa luận với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere - khách sạn Sheraton Hà Nội” được sinh viê

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Dịch vụ là một ngành màkhó có thể định tính và định lượng chính xác như các ngành công nghiệp và nông nghiệp Đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn – cơ sở lưu trú tiện nghi, hiện đại và sang trọng của du khách bốn phương Tuy nhiên, khách sạn muốn làm hài lòng tất cả khách hàng qua dịch vụ là một thử thách và nâng cao được chất lượng dịch vụ là một thử thách hàng đầu

Nhà hàng là một trong những dịch vụ phản ánh sự hiện đại, sang trọng và hiệu quả kinh doanh của một khách sạn Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các khách sạn trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Đồng thời, nhà hàng cũng phản ánh mức độ nổi tiếng và uy tín của một khách sạn, đặc biệt là những khách sạn 5 sao Như vậy, nhà hàng cần tạo ra những hình ảnh riêng biệt về phong cách phục vụ, chất lượng món ăn hay chất lượng đội ngũ nhân viên trong nhà hàng để mang lại những ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí du khách về một nhà hàng trong một khách sạn nổi tiếng Đặc biệt, hình ảnh của nhà hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn lưu trú tại khách sạn của khách hàng Hay nói một cách khái quát là nhà hàng là một trong những yếu tố góp phần nâng cao sức cạnh tranh chung của khách sạn bên cạnh những dịch vụ khác Khi những khách sạn ngang nhau về thứ hạng thì yếu tố giúp mang lại thành công hay thu hút được đông đảo số lượng khách đến với khách sạn là thông qua các dịch vụ và nhà hàng là lựa chọn hàng đầu khi nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của mỗi cá nhân

Thực tế, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng của khách sạn đang được quan tâm và đầu tư nhiều nhất trong tất cả các dịch vụ của một khách sạn Nhà hàng mang lại những lợi ích to lớn, những hình ảnh tích cực trong con mắt du khách và tạo nên sự khác biệt của khách sạn Chính vì những lý do quan trọng và thiết thực này, Khóa luận với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere - khách sạn Sheraton Hà Nội” được sinh viên nghiên cứu nhằm đưa ra thực trạng và một số giải pháp mang tính khả thi và hiệu quả góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn Sheraton Hà Nội

2 Mục đích nghiên cứu

Trong khuôn khổ nhất định, việc nghiên cứu đề tài Khóa luận nhằm hệ thống những kiến thức cơ bản về nhà hàng – khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng Khóa luận tìm hiểu và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và đưa ra những giải pháp và kiến nghị khả thi và sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hemisphere

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Khóa luận là chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemisphere – khách sạn Sheraton Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận được sử dụng đa dạng các phương pháp nghiên cứu nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu mang tính thực tế và tính tin cậy cho độc giả bao gồm:

- Phương pháp quan sát trực tiếp

- Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu

- Phương pháp điều tra khách hàng

- Phương pháp phân tích và tổng hợp

6 Kết cấu khóa luận

Khóa luận tốt nghiệp ngoài phần mở đầu, kết luận, đề nghị, các danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, Khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemisphere teak & Seafood Grill

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG

dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới [9, 4]Tuy nhiên, hiện nay quan điểm về

khách sạn chưa được thống nhất và cụ thể hóa bằng văn bản trên toàn thế giới

Ở Việt Nam,theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục du

lịch thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10

buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[4, 4]

Theo thông tư số 88/2008/TT – BVHTTDL của Chính phủ quy định chi tiết

thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch có nêu: “Khách sạn (Hotel) là

cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”[4, 4].Khách sạn có tiêu chuẩn càng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ hoàn hảo, cơ sở vật chất hạ tầng phải đầy đủv và đồng bộ đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn

Khái quát các quan điểm về khách sạn và liên hệ trực tiếp với tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay tại Việt Nam, tác giả đề tài thấy khái niệm theo thông tư số 88/2008/TT – BVHTTDL của Chính phủ quy định về lưu trú du lịch là khái niệm khái quát và phù hợp nhất Khái niệm xúc tích, rõ ràng, dễ hiểu và được áp dụng tại các cơ

sở du lịch hiện nay trên toàn quốc

Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí, dịch vụ làm đẹp, … cho du khách

có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đó [10, 3]

b Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Sự thành công của việc kinh doanh khách sạn là đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các dịch vụ trong khách sạn Bởi vậy, đặc điểm của kinh doanh khách sạn mang nhiều đặc thù khác với các ngành kinh doanh khác về cơ sở vật chất, thời gian, địa điểm, sản phẩm hay đối tượng khách… Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm chính sau:

- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa

- Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách)

- Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24 giờ) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách

- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức…)

- Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ

- Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch

- “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng

Hiện nay, nhu cầu đi du lịch và nhu cầu hưởng thụ của con người ngày càng nâng cao và đa dạng hơn khi nhu cầu cơ bản không còn là nhu cầu chính trong xã hội Như vậy, kinh doanh khách sạn cần phải không ngừng phát triển và đổi mới về nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị… để đáp ứng một cách chu đáo và đầy đủ nhất các nhu cầu của khách hàng

c Các dịch vụ của khách sạn

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tổng hợp của khách hàng

Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính

vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ

Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống đảm bảo nhu cầu thiết yếu của con người Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn chịu sự tác động và chi phối của nhiều yếu tố khác nhau như: khả năng chi trả của khách hàng, khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn), giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn,…

Dịch vụ vui chơi giải trí Thông thường, khách sạn cung cấp các dịch vụ giải trí như: bể bơi, tennis, karaoke, sauna massage, internet, night club,…Tính đa dạng và chất lượng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào quy mô và loại hạng của khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý tới các yêu cầu về tính hấp dẫn, lôi cuốn, tính an toàn của các dịch

vụ vui chơi giải trí

Dịch vụ khác Nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng giúp thúc đẩy các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó Khách sạn cung cấp các dịch

vụ tiêu biểu như: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục visa, đặt vé máy bay, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng,…

d Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn

Về kinh tế Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng tổng sản phẩm quốc nội GDP của vùng và của cả một quốc gia Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

1.1.1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng

a Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Khái niệm nhà hàng Hiện nay, thuật ngữ “nhà hàng” đã được chấp nhận với nhiều quan điểm khác nhau phụ thuộc vào loại hình kinh doanh và mục đích cuối cùng đạt được

Theo thông tư 27/1996/LB – Tổng cục Du Lịch: “Nhà hàng là nơi kinh

doanh món đồ ăn, thức uống có mức chất lượng cao và có vốn pháp định của từng loại hình doanh nghiệp”.

Nhà hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn, uống và dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận – kiểu nhà hàng trong khách sạn hoặc các nhà hàng sang trọng, nổi tiếng

Bên cạnh đó, khách hàng mong muốn nhà hàng là nơi nghỉ ngơi, thư giãn, gặp gỡ bạn bè, người thân hay tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng,… trong xã hội phát triển và hiện đại ngày nay

Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động chính: sản xuất, lưu thông và

tổ chức phục vụ nhằm cung cấp đồ ăn, thức uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của khách hàng nhằm mục đích có lãi

- Hoạt động sản xuất là những hoạt động chế biến thức ăn, thức uống và các dịch vụ đi kèm

- Hoạt động lưu thông là cung cấp các sản phẩm của hoạt động sản xuất ra thị trường bên ngoài (nhà hàng) để thực hiện trao đổi mua bán sản phẩm giữa khách hàng và nhà hàng

- Hoạt động tổ chức phục vụ là cung cấp các dịch vụ về chỗ ngồi, dụng cụ

ăn uống, các phương tiện nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn và không gian hấp dẫn

Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn Nếu không có hoạt động sản xuất chế biến

đồ ăn thì sẽ không có hoạt động lưu thông cung cấp các món ăn hảo hạng và trở thành hoạt động kinh doanh và ngược lại Và nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành hoạt động của nhà hàng chế biến thức ăn sẵn

b Phân loại nhà hàng

Dịch vụ ăn uống (hay còn gọi là ẩm thực) rất phong phú và đa dạng, có thể phân loại nhà hàng dựa vào các yếu tố đặc trưng sau:

• Phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)

- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

- Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý

- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

• Phân loại theo hình thức phục vụ

- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)

- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh

- Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn

• Phân loại theo qui mô, đẳng cấp

- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố

c Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đáp ứng một trong những nhu cầu thiết yếu trong hành trình của khách hàng.Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng tạo ra sự đồng bộ, tổng thể trong hệ sản phẩm của khách sạn

Kinh doanh nhà hàng cũng quyết định đến mức chất lượng phục vụ của khách sạn Khi khách hàng có nhu cầu về ăn uống, khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc giải quyết và cung cấp dịch vụ cho khách nếu nhà hàng không nằm trong dịch vụ của khách sạn

Một chức năng quan trọng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là góp phần trong việc tạo doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đồng thời, hình ảnh nhà hàng luôn được nhắc ngay sau tên của khách sạn mỗi khi khách hàng lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn mang những chức năng cơ bản và quan trọng góp phần tạo nên sự hài hòa trong khách sạn và mang lại những lợi ích to lớn cho khách sạn

d Quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng- khách sạn

Hiện nay, quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng đã được tiêu chuẩn hóa và được áp dụng rộng rãi tại các nhà hàng có xu hướng xâm nhập vào thị trường quốc tế và phục vụ khách nước ngoài Quy trình phục vụ là một chuỗi các bước phục

vụ được sắp xếp theo trình tự thời gian và sự hợp lý trong quá trình phục vụ khách hàng đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng 4-5 sao tại các khách sạn được tuân thủ theo 9 bước sau:

Bước 1: Đón khách và dẫn khách về chỗ

Bước 2: Dọn những dụng cụ thừa trên bàn

Bước 3: Lấy yêu cầu về đồ uống của khách

Bước 4: Phục vụ đồ uống

Bước 5: Lấy yêu cầu về đồ ăn của khách

Bước 6: Phục vụ món ăn theo trình tự bữa ăn

Bước 7: Mang hóa đơn cho khách khi khách đã kết thúc

Bước 8: Tiễn khách ra về

Bước 9: Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác

e Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đáp ứng một trong những nhu cầu

cơ bản nhưng quan trọng của con người trong đời sống Nếu khách sạn không kinh doanh hoạt động nhà hàng, khách hàng sẽ không chọn khách sạn đó trong chuyến đi của họ bởi họ không được đáp ứng những nhu cầu tối thiểu nhất

Kinh doanh nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn Khách hàng có cơ hội thưởng thức những món ăn truyền thống của vùng miền, của đất

nước hoặc của các quốc gia khác trên thế giới trong chính không gian của khách sạn Đồng thời, nhà hàng cũng trở thành địa điểm lý tưởng để làm việc hay gặp gỡ đối tác, bạn bè, người thân và cùng nhau thưởng thức các món ăn

Nhà hàng thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của khách hàng, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút khả năng chi tiêu của khách Nếu nhà hàng làm hài lòng khách hàng thông qua các sản phẩm của mình thì khách hàng sẽ luôn ưu tiên lựa chọn các sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn với bởi tính thuận tiện và chất lượng của nó

Nhà hàng là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú.Ngược lại, quy mô và số lượng nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào hạng sao.Kinh doanh khách sạn với thương hiệu và cấp hạng là những cơ sở quan trọng ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.Như vậy, nhà hàng mang một ý nghĩa vô cùng to lớn góp phần tạo nên hình ảnh và vị thế của khách sạn Hay nhà hàng

là một trong những lý do để khách sạn tồn tại và phát triển độc lập

1.1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng” [3, 1]

Theo Phillip Kotler – cha đẻ của ngành Marketing hiện đại thì dịch vụ là bất

kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên (nhà cung cấp) có thể cống hiến cho bên kia (người tiêu dùng), thực chất là có tính chất vô hình hoặc không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không hề bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất

1.1.2.2 Các loại dịch vụ

Phân loại dịch vụ giúp doanh nghiệp cung ứng dịch vụ xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả, đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

a Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại

- Dịch vụ mang tính chất thương mại là dịch vụ được thực hiện, được cung cấp nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận Một số dịch vụ đặc trưng như dịch vụ thương nghiệp, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn thông, dịch vụ tư vấn,…

- Dịch vụ không mang tính chất thương mại là những dịch vụ được cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận Loại dịch vụ này bao gồm các dịch vụ công cộng thường do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do các cơ quan Nhà nước khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình như dịch vụ giáo dục và đào tạo, dịch vụ y tế cộng đồng, dịch vụ hành chính công…

b Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng

- Dịch vụ về hàng hóa là các dịch vụ gắn kết chặt chẽ với việc sản xuất, trao đổi và buôn bán các sản phẩm, hàng hóa trong nền kinh tế Có hai loại dịch vụ về hàng hóa đặc trưng là dịch vụ phân phối (vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi giới,…) và dịch vụ sản xuất (ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ kế toán kiểm toán, dịch vụ pháp lý,…) Các dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ “trung gian”

- Dịch vụ về tiêu dùng là những dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp bởi các

cá nhân, các tổ chức nhằm phục vụ các nhu cầu xã hội và thường không liên quan tới thương mại hàng hóa nhưng vẫn mang tính thương mại Hai loại dịch vụ về tiêu dùng

là dịch vụ xã hội (dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ bưu điện, viễn thông,…) và dịch vụ cá nhân (dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải trí, văn hóa, du lịch,…) Các dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ “cuối cùng”

Tuy nhiên, cách phân loại này chỉ mang tính chất tương đối.Trong nhiều trường hợp, dịch vụ trung gian và dịch vụ cuối cùng có thể thay đổi vị trí cho nhau

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có.Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật nhằm phân biệt sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa khác

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Khách hàng không thể khảo sát, đánh giá dịch vụ trực tiếp trước khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hóa, họ có thể nghiên cứu kỹ càng về thành phần, nhà sản xuất, hạn sử dụng, tính thẩm mỹ,… nhưng với dịch vụ thì khách hàng không thể làm như vậy Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng phải đối mặt với mức độ rủi ro lớn, khách hàng thường dựa vào giá cả và thương hiệu của doanh nghiệp để đánh giá chất lượng và quyết định mua

Dich vụ không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác nhau khó kiểm soát được Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch

vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau.Hai khách hàng cùng đi một chuyến du lịch nhưng họ có thể có những cảm nhận hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, điều này phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân khách hàng và sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ.Mỗi khách hàng đều muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt, được thỏa mãn những nhu cầu cá nhân Do vậy, dịch vụ khó được đánh giá giống nhau tại những thời điểm giống nhau cùng với những khách hàng khác nhau

Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ Dịch vụ được tạo ra trong quá trình bán cho khách hàng.Khách hàng quyết định mua dịch vụ và bắt đầu tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ cho chính bản thân mình.Đồng thời, các doanh nghiệp cũng không thể tự tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng

Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất

cả sản phẩm của mình ở thời điểm hiện tại và không thể chuyển bán vào thời điểm trong tương lai.Hôm nay, khách sạn Sheraton Hà Nội còn 10 phòng trống, khách sạn không thể để dành bán lại được vào ngày hôm sau.Như vậy, việc sản xuất mua bán và

tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Tuy nhiên, các đặc điểm phân biệt này chỉ mang tính chất tương đối.Trong hoạt động kinh tế, dịch vụ và hàng hóa có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Hầu như trong mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có sự xuất hiện của các sản phẩm hữu hình như là các yếu tố phụ trợ.Ngược lại, khi tiến hành sản xuất, trao đổi bất kỳ hàng hóa hữu hình nào cũng đều cần đến các dịch vụ hỗ trợ Như vậy, quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa Sản xuất hàng hóa càng phát triển và phân công lao động diễn ra càng sâu rộng thì các ngành dịch vụ cũng càng hình thành và phát triển mạnh mẽ và sâu rộng

1.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm trừu tượng được quan niệm dựa vào đối tượng

sử dụng, sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ hay quá trình sản xuất,… với rất nhiều định nghĩa được đưa ra trên thế giới

Theo Giáo sư Croby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ các quan điểm khác nhau về chất lượng, sự nhận thức về chất lượng cũng hoàn toàn khác nhau dựa trên các góc độ khác nhau của nhà sản xuất, khách hàng hay góc độ giá trị Tuy nhiên, quan điểm về chất lượng theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế đã được công nhận rộng rãi với những văn bản pháp lý cụ thể

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khái niệm mang tính tương đối chủ quan, phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác.Đồng thời, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và cùng một khách hàng cũng có

những cảm nhận khác nhau tại những thời điểm khác nhau

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Rất tốt Tốt Thấp

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được”

Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Từ những quan điểm khác nhau, khái niệm về chất lượng dịch vụ có thể được khái quát một cách ngắn gọn và đầy đủ ý nghĩa thông qua khái niệm của ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn” [41,1]

- Chất lượng dịch vụ tương đối về không gian Chất lượng dịch vụ có thể

là tốt, phù hợp và làm hài lòng khách du lịch tại khu vực này nhưng không phù hợp tại khu vực khác Khách hàng có thể thấy thoải mái, vui vẻ với chất lượng dịch vụ tại một

nhà hàng trong khách sạn 3 sao nhưng khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và phàn nàn

về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn 5 sao với cùng chất lượng dịch vụ được cung cấp

Chất lượng dịch vụ khó xác định và khó thực hiện bởi bản chất vô hình của nó.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.Mỗi khách hàng mong muốn nhận được những dịch vụ được cá nhân hóa và đáp ứng toàn bộ các nhu cầu bản thân.Điều này gây khó khăn trong vấn đề xác định nhu cầu cá nhân và thực hiện hoàn hảo nếu không được thông báo trước cho nhà cung cấp

1.1.3.3 Cơ sở lý luận về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Hiện nay, có rất nhiều tác giả nghiên cứu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra những phương pháp đánh giá chính xác và hiệu quả nhất

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá của Parasuraman (1985) được sử dụng phổ biến và rộng rãi khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại một cơ sở kinh doanh dịch vụ Mười tiêu chí của Parasuraman bao gồm:

 Tính tiếp cận: khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng, thuận tiện trong quá trình di chuyển Thời gian chờ đợi dịch vụ và thời gian hoạt động của doanh nghiệp là hợp lý

 Tính tin cậy được: khả năng tiếp nhận và thực hiện dịch vụ chính xác, đúng kế hoạch như nhận yêu cầu của khách, tính tiền,…

 Tính sẵn sàng: khả năng đảm bảo giao dịch dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Năng lực: là kỹ năng phục vụ và kiến thức của nhân viên cung cấp và nhân viên trợ giúp Và khả năng điều hành, quản lý của tổ chức trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng

 Cư xử lịch sự: hành vi, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm tới khách hàng và tài sản của khách hàng: tính lịch sự, tôn trọng, thân thiện, chu đáo

 Giao tiếp: khả năng truyền đạt thông tin tới khách hàng ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu và khả năng lắng nghe ý kiến của khách hàng trong quá trình giải thích dịch vụ, giá dịch vụ, lắng nghe ý kiến đóng góp hay kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng

 Uy tín: thể hiện sự tin tưởng, trung thành của khách hàng thông qua thương hiệu, phong cách phục vụ, chất lượng món ăn, của doanh nghiệp

 Sự an toàn: khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin,…

 Tính hữu hình: khả năng cung cấp không gian sử dụng dịch vụ, các công

cụ và thiết bị hỗ trợ, thị trường khách mục tiêu, gương mặt của nhân viên cung cấp,…

 Sự hiểu biết khách hàng: khả năng cung cấp các nhu cầu cá nhân tới khách hàng, phương pháp thừa nhận và tiếp đón khách hàng quen

Khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách hàng có thể áp dụng 10 tiêu chí của Parasuraman để đánh giá một cách tổng quát và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng đặc biệt quan tâm tới một số yếu tố

cụ thể khi đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

 Chất lượng phục vụ: khả năng cung cấp món ăn nhanh chóng, chính xác, khả năng thanh toán và tiếp nhận nhu cầu thuận tiện, kịp thời

 Nhân viên: phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng cung cấp thông tin về món ăn, giá cả, thời gian hoạt động chính xác, kịp thời và giải quyết vấn đề nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho khách hàng

 Chất lượng món ăn: trang trí đẹp, hợp khẩu vị, đa dạng về thực đơn,…

 Sự an toàn: khả năng đảm bảo an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin Và đặc biệt an toàn vệ sinh thực phẩm trong các món ăn

 Kiến trúc: không gian hấp dẫn, thoải mái, sạch sẽ,…

1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc các yếu tố khác nhau, có yếu tố mang tính chủ quan, có yêu tố mang tính khách quan.Trong nhà hàng – khách sạn, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của các yếu tố đặc trưng trong ngành dịch vụ tác động mạnh

mẽ, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

a Chất lượng đội ngũ nhân viên

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng cần đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ, về đạo đức nghề nghiệp, về ngoại ngữ, thể chất và một số kỹ năng cơ bản khác

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức [24,3]

- Được đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách, thói quen ăn uống của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Yêu cầu về ngoại ngữ: nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn su lịch và một số ngoại ngữ khác…

- Yêu cầu về vi tính: biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, siêng năng, tỉ mỉ

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận

Yêu cầu về hình thức thể chất

- Sức khỏe tốt

- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm), ưa nhìn

- Có kỹ năng giao tiếp tốt, có duyên

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ

b Tính hợp lý của tổ chức hoạt động

Tổ chức kinh doanh nhà hàng trực tiếp điều hành và quản lý mọi hoạt động diễn ra trong nhà hàng và chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề phát sinh Như vậy, tổ chức cần đặt ra mục tiêu, phương hướng hoạt động rõ ràng để tiến hành quản lý có

hiệu quả Nhà hàng cần xác định rõ phạm vi, chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí công việc và phải đảm bảo sự cân đối, loại trừ những chức năng, nhiệm vụ chồng chéo, thiếu người chịu trách nhiệm rõ ràng

Tổ chức bộ máy quản lý phải công bằng, linh hoạt và thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của môi trường xung quanh và sự phát triển của khoa học kỹ thuật không bảo thủ, trì trệ.Đồng thời, tổ chức quản lý cần trao quyền cho mỗi nhân viên, lắng nghe ý kiến của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy toàn bộ khả năng và kiến thức trong quá trình làm việc

c Khách hàng

Khách hàng là người trực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.Tuy nhiên, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau tại những thời điểm khác nhau và những khách hàng khác nhau đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau tại cùng một thời điểm

Văn hóa

Khách hàng thuộc văn hóa phương Tây và phương Đông có quan niệm về nhu cầu ăn uống và khẩu vị ăn uống khác nhau Phương Tây coi bữa sáng là quan trọng nhất và họ ăn nhiều vào buổi sáng, buổi tối chỉ là một bữa nhẹ Trong khi đó, khách hàng phương Đông có quan niệm hoàn toàn ngược lại Người phương Tây quan tâm tới chất lượng bữa ăn còn người phương Đông quan tâm tới số lượng món ăn…

Tôn giáo

Có những điều kiêng kị trong những tôn giáo khác nhau trên toàn thế giới Người đạo Hồi không ăn thịt heo vì cho rằng con heo là loài vật dơ bẩn, không uống thức uống có cồn Người Hồi giáo khuyến cáo nên ăn thịt bò trong khi Ấn Độ giáo lại tôn thờ bò và không bao giờ ăn thịt bò Trong Thiên Chúa giáo có những ngày ăn chay, tháng ăn chay mà tất cả các giáo đồ cần phải tuân theo

Tâm sinh lý

Khách hàng mang những sắc thái tình cảm khác nhau mỗi khi sử dụng dịch vụ.Những sắc thái tốt sẽ ảnh hưởng tích cực tới chất lượng dịch vụ.Và ngược lại, những sắc thái không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ, cái mà sẽ không bị ảnh hưởng khi sắc thái tình cảm tốt Tâm sinh lý của những phụ nữ có

thaihay con gái tuổi dạy thì cũng có những thay đổi nhất định và gây ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng dịch vụ

Khẩu vị

Chất lượng món ăn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khẩu vị của mỗi khách hàng

Có rất nhiều yếu tố về nguyên vật liệu, cách chế biến,… trong món ăn gây ảnh hưởng đến khẩu vị của khách hàng và quyết định đến đánh giá về món ăn đó Điều này cũng ảnh hưởng bởi sở thích cá nhân và nguyên liệu gây dị ứng của mỗi khách hàng

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

có thể mang lại những đánh giá tiêu cực đối với nhà hàng nên tổ chức quản lý cần đưa

ra các biện pháp thay thế và bổ sung và thông báo cho nhân viên để ngăn chặn và hạn chế hậu quả trong những trường hợp xảy ra sự cố Bên cạnh đó, nhà hàng có thể đẩy mạnh các yếu tố bất lợi thành lợi thế và đặc trưng riêng của nhà hàng để thu hút sự chú

ý đối với khách hàng trong và ngoài nước

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

1.2.1 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

1.2.1.1 Duy trì chất lượng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng và khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai hoạt động chính là hoạt động phòng ngừa và phục hồi

Hoạt động phòng ngừa là hoạt động nhằm ngăn chặn các tác nhân gây ảnh hưởng không tốt tới chất lượng dịch vụ.Các tác nhân này có thể là tiểm ẩn và cần ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các tác nhân có thể là các yếu tố về con người, về kỹ thuật, về khách hàng khác, …Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có các chương trình đào tạo nhân viên định kỳ; tìm hiểu và tiếp nhận những góp ý từ khách hàng; kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, công cụ phục vụ cho dịch vụ,…

Hoạt động phục hồi là việc sửa chữa lỗi dịch vụ xảy ra trong quá trình cung cấp.Hoạt động phục hồi sẽ làm giảm những hậu quả đáng tiếc, thúc đẩy niềm tin, sự tin cậy và củng cố lòng trung thành trong khách hàng Hoạt động phục hồi cung cấp các dịch vụ thay thế cho dịch vụ hỏng, dịch vụ không làm hài lòng khách nhằm thể

hiện sự quan tâm, chu đáo của doanh nghiệp tới khách hàng

Để hoạt động phục hồi có hiệu quả, doanh nghiệp cần:

- Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng trình bày những nhu cầu, mong muốn cá nhân

- Hoạt động phục hồi là cơ hội để thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt tới khách hàng

- Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cụ thể về phàn nàn của khách

1.2.1.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại những lợi ích to lớn cho khách hàng

và bản thân doanh nghiệp.Nhữnglợi ích này tạo ra sự khác biệt và đặc trưng riêng của doanh nghiệp và mang lại sự hấp dẫn trong lòng mỗi du khách.Doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc trong vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả lớn nhất trong thời gian nhất định

Doanh nghiệp cần xác định chất lượng là quan trọng nhất không phải lợi nhuận.Như vậy, doanh nghiệp mới tạo ra được các dịch vụ với chất lượng tốt nhất để cung cấp cho khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu cá nhân, nhu cầu không báo trước.Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng mà không phải bất kỳ yếu tố nào khác trong dịch vụ Nếu chất lượng dịch

vụ tốt thì sẽ thu hút càng nhiều khách hàng và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần coi trọng nguồn nhân lực.Nhân viên cần được thỏa mãn các nhu cầu tối thiểu để phát huy các kỹ năng và tinh thần làm việc hiệu quả.Tổ chức cần quan tâm tới điều kiện làm việc, vấn đề phúc lợi xã hội, khen thưởng kịp thời hay các biện pháp nhằm thúc đẩy trách nhiệm và ý chí phấn đấu trong công việc của mỗi nhân viên.Bởi nhân viên là người trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ cần được tiến hành tổng thể trong quá trình hình thành chất lượng bởi nếu chỉ nâng cao một yếu tố thì chất lượng sẽ bị chênh lệch.Nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thì phải nâng cao cả chất lượng phục

vụ và chất lượng món ăn

Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần được kiểm tra liên tục nhằm hạn chế và ngăn chặn các sai sót, tìm ra các biện pháp khắc phục hiệu quả.Quá trình kiểm tra chất lượng dịch vụ được nghiêm ngặt, chặt chẽ hơn quá trình kiểm tra chất lượng hàng hóa

1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Để đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, doanh nghiệp cần dựa vào các tiêu chí đánh giá khác nhau nhằm khẳng định chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn

- Khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ Điều này thể hiện qua sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng và tần số sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của mỗi khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng phiếu phản hồi để thực hiện điều tra Tuy nhiên, quá trình điều tra không trùng với các chương trình khuyến mãi

- Nâng cao được khả năng thu hút khách thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị và khả năng quay trở lại trong tương lai

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân viên có khả năng giải quyết các tình huống đột xuất, đưa ra các ý tưởng độc đáo để làm hài lòng những khách hàng khó tính và đặc biệt tại doanh nghiệp

- Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật Tạo sức hấp dẫn cho khách hàng thông qua các đầu mối vật chất, cung cấp các trang thiết bị hiện đại, cao cấp, thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

- Bảo hành dịch vụ Doanh nghiệp cần đưa ra các định mức cụ thể cho từng dịch vụ và dịch vụ phục hồi nếu không được đáp ứng như theo thiết kế Trong nhà hàng, món khai vị sẽ được mang ra sau 5 phút khi gọi món, nếu không nhà hàng sẽ không tính tiền món khai vị đó

- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Doanh nghiệp sẽ trở thành một trong các tổ chức đại diện cho đẳng cấp quốc tế tại quốc gia Khách hàng sẽ tin tưởng và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn khi lựa chọn dịch vụ

Tổ chức hoạt động nhà hàng cần đưa ra các phương pháp, biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở để trở thành những địa chỉ tin cậy và hấp dẫn khách du lịch nhất tại địa phương và trên khắp đất nước

1.3 Ý nghĩa về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các

tổ chức hoạt động dịch vụ nói chung và nhà hàng nói riêng Nâng cao chất lượng dịch

vụ trong nhà hàng – khách sạn nhằm đưa mức chất lượng lên mức cao hơn và giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.Mặt khác, nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, tần số quay lại nhiều hơn

và nhà hàng sẽ có nhiều lợi nhuận hơn chi phí kinh doanh và mang lại hiệu quả kinh doanh lớn hơn đối với nhà hàng

Thực chất, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền quá trình duy trì

và cải tiến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.Khách hàng sẽ luôn luôn được sử dụng các dịch vụ tốt nhất với chất lượng hoàn hảo nhất mà nhà hàng có thể cung cấp tại thời điểm đó.Dịch vụ sẽ dần được nâng cấp và đa dạng hơn cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và môi trường xung quanh mang lại cho khách hàng sự hài lòng, tin tưởng và sự trung thành với nhà hàng đó

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã nêu lên những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn, những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch tại nhà hàng trong khách sạn.Đồng thời, chương 1 cũng nêu lên một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ và nội dung của nó Đây là những cơ sở làm tiền đề nhằm xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemisphere tại khách sạn Sheraton Hà Nội cho những chương tiếp theo

Chương 2 sẽ giới thiệu một số đặc trưng nổi bật về khách sạn Sheraton Hà Nội, các dich vụ trong khách sạn và nhà hàng Hemisphere.Từ đó, đánh giá những thực trạng tồn tại tại nhà hàng Hemisphere với những hạn chế và thành tựu của nó trong

vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

HEMISPHERE STEAK & SEAFOOD GRILL 2.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội – nhà hàng Hemisphere

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm trong chuỗi Sheraton Hotels & Resorts – một trong mười thương hiệu khách sạn nổi tiếng và sang trọng của tập đoàn Starwood của Mỹ Trải qua những khó khăn và thử thách trong vấn đề xây dựng và hoàn thiện cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20, khách sạn chính thức đi vào hoạt động ngày 5 tháng 3 năm 2003 Hiện nay, chủ đầu tư của khách sạn là Công ty Liên doanh Berjaya Hồ Tây với hai cổ đông chính là Công Ty Berjaya (Malaysia) và Tổng Công ty Hồ Tây Trong quá trình phát triển đến nay, khách sạn đã được lãnh đạobởi bốn vị Tổng giám đốc đến

từ các cơ sở lưu trú trên khắp thế giới và vinh dự đón nhận rất nhiều giải thưởng cao quý và quan trọng trong ngành Du lịch trong nước và quốc tế

 Năm 2005, khách sạn đạt giải thưởng “Khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất” của tạp chí The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu

 Trong bốn năm liên tiếp 2007, 2008, 2009, 2010 khách sạn được bình chọn là “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” Giải thưởng Du lịch thế giới – World Travel Awards tiến hành

 Năm 2010, khách sạn giành giải nhất “Tòa nhà Quản lý năng lượng hiệu quả” và trở thành khách sạn đầu tiên nhận chứng chỉ quản lý môi trường ISO 14001:2004 và được mệnh danh là Green House của toàn thành phố Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội cũng đã đón tiếp thành công rất nhiều quan chức cấp cao của nước ngoài khi sang thăm và làm việc tại Việt Nam

 Năm 2006, khách sạn đón tiếp Cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân nhân dịp sang thăm Việt Nam dự Hội nghi cấp cao APEC

 Ngày 06/12/2006, khách sạn tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên Việt

Nam của Cựu Tổng thống Mỹ Bill Clinton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Clinton về HIV/AIDS

 Tháng 3/2009, khách sạn tổ chức buổi tiệc chiêu đãi Quốc vương Malaysia tại phòng đại tiệc sông Hồng

 Năm 2015, khách sạn đón tiếp và tổ chức Hội nghị IPU của 132 nước thành viên trên toàn thế giới

Như vậy, khách sạn Sheraton Hà Nội ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước và quốc tế, khẳng định hình ảnh thương hiệu Sheraton trong lòng mọi du khách trên thế giới Khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của các du khách và quan chức cấp cao trong và ngoài nước trong quá trình thăm quan và làm việc tại Hà Nội

2.1.1.2 Vị trí và kiến trúc của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội tọa lạc tại số 11, đường Xuân Diệu, K5 Nghi Tàm, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Khách sạn nằm ở vị trí có phong cảnh đẹp bên

bờ hồ Tây và thuận lợi trong di chuyển Từ phòng của khách sạn, khách du lịch có thể ngắm nhìn mặt nước hồ Tây hay dòng chảy của sông Hồng và dòng người tấp nập trên đường phố Khách sạn Sheraton Hà Nội cách trung tâm thành phố 10 phút và cách sân bay quốc tế Nội bài khoảng 30 phút lái xe Với vị trí thuận lợi và phong cảnh đẹp, khách sạn có thể tận hưởng những giây phút thoải mái, vui vẻ trong chuyến đi của mình tại khách sạn Khách du lịch có thể hoàn toàn yên tâm về quá trình di chuyển từ khách sạn tới một số địa điểm thăm quan như hồ Gươm, lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng thành Thăng Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám hay di chuyển tới sân bay Nội Bài đều rất thuận tiện, nhanh chóng bởi những đoạn đường đi từ khách sạn tới các điểm đó thường ít xảy ra các hiện tượng tắc đường, tai nạn hay các vấn đề giao thông khác Như vậy, khách du lịch sẽ được tận hưởng một chuyến đi thú vị và đầy ý nghĩa

Khách sạn Sheraton Hà Nội chịu ảnh hưởng bởi hai phong cách kiến trúc điển hình: phong cách kiến trúc đặc trưng của văn hóa Hà Nội hòa trộn thêm một vài ảnh hưởng của phong cách kiến trúc Pháp thời thuộc địa Sự kết hợp hài hòa của phương Tây tiện nghi, hiện đại với phong thái truyền thống Á Đông duyên dáng sẽ

đem lại cho du khách những giờ phút thư giãn thoải mái tại một khách sạn chất lượng hàng đầu

2.1.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao với quy mô lớn cùng một mô hình quản lý vô cùng chặt chẽ, quy củ và phù hợp với hoạt động kinh doanh gồm hai cơ cấu là trực tuyến và chức năng Tổng giám đốc sẽ trực tiếp quản lý, điều hành mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Đồng thời, các bộ phận chức năng có nhiệm vụ chủ động, sáng tạo trong các nhiệm vụ được giao và liên kết, hỗ trợ với các bộ phận khác để phát huy sức mạnh của toàn khách sạn

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1.4 Chức năng hoạt động của khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp các dịch vụ cao cấp, tiện nghi và hiện

Tiền sảnh

Bộ phận

An ninh

& Đồ uống

Bộ phận Buồng

Bộ phận

Kỹ thuật, Sửa chữa

Bộ phận Kinh doanh

Bán hàng

Tổng đài

Bộ phận Tài chính – Kế toán

Dọn phòng

Club Floor

Concierge

Tiệc Hemisphere Oven D’or

Giặt là

Khu vực công cộng

Quan hệ công chúng

Hội nghị hội thảo

đại tới tất cả các khách hàng, là địa điểm lý tưởng dành cho khách MICE, khách đi du lịch thăm quan, tìm hiểu văn hóa Hà Nội chủ yếu đến từ Đông Á, Bắc Á, châu Âu

Bảng 2.1: Danh mục các loại phòng tại khách sạn Sheraton Hà Nội Loại phòng Số lượng Diện tích Vị trí

Standard 125 37 m2 Từ tầng 4 đến tầng 9 Deluxe và Grand Deluxe 60 37m2 Từ tầng 10 đến tầng 12 Sheraton Club 95 37m2 Từ tầng 14 đến tầng 18 Executive Suites 12 67m2 Từ tầng 4 đến tầng 16 Ambassador Suites 4 112m2 Tầng 17 và tầng 18

200 chỗ ngồi

Nhà hàng Hemisphere Nhà hàng Hemisphere chủ yếu phục vụ vào buổi tối từ 18 giờ tới 22 giờ 30 phút với thực đơn đa dạng, hấp dẫn với không gian bếp mở Khách hàng có thể trực tiếp quan sát đầu bếp chế biến món ăn tại chỗ ngồi của mình Bên ngoài nhà hàng có khu vực dành riêng cho khách hút thuốc, ngắm cảnh với khung cảng sân vườn, thoáng đãng, không khí trong lành, dễ chịu

Lobby Lounge Lobby Lounge là khu vực lý tưởng để truy cập Internet tốc độ cao miễn phí, thưởng thức các ly rượu hảo hạng, những ly cocktail đặc biệt hay những chiếc bánh tuyệt vời của Sheraton Đồng thời, khách có thể sử dụng máy tính để làm việc hoặc giải trí Lobby Lounge mở cửa từ 7 giờ 30 phút tới 22 giờ 30 phút với sức chứa là 30 chỗ ngồi

Khu vực Club Khu vực Club chuyên phục vụ đồ ăn, thức uống dành cho khách thuê phòng

từ tầng 15 trở lên.Ngoài ra, nhân viên phục vụ sẽ cung cấp thông tin về các dịch vụ đặc biệt trong khách sạn và trò chuyện với khách hàng.Tại đây, khách hàng cũng có thể sử dụng máy tính và mạng Internet miễn phí để truy cập

c Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo

Khách sạn Sheraton Hà Nội vinh dự khi trở thành địa điểm cung cấp phòng họp lớn thứ hai trong tất cả các khách sạn tại Hà Nội.Khách hàng có thể lựa chọn phòng họp và kiểu kê phù hợp với dạng hội nghị, hội thảo hoặc tiệc cưới nhằm đảm bảo sự thuận tiện, hợp lý và thoải mái nhất cho khách hàng Khách sạn đảm bảo chuẩn

bị, trang trí và cung cấp đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu và kiểu hội nghị, hội thảo theo đúng như thiết kế

Bảng 2.2 Bảng thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội Phòng hội

thảo

Diện tích

Kiểu kê Rạp hát Lớp học Hình chữ U Tiệc ngồi Cocktail

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

d Dịch vụ vui chơi giải trí

Để đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giãn cho khách hàng, khách sạn đã thiết kế

và đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng để phát triển các địa điểm giải trí đặc trưng như:

- Phòng tập thể hình: Phòng tập mở cửa từ 6 giờ tới 22 giờ từ thứ 2 tới thứ 6

và từ 7 giờ tới 21 giờ vào thứ 7, chủ nhật và các ngày lễvới các trang thiết bị hiện đại Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng chìa khóa phòng để mở cửa phòng tập ngoài giờ

mở cửa

- Bể bơi: bể bơi ngoài trời cùng khu vực tắm nắng rất thuận tiện và thoải mái vào mùa hè mở cửa từ 9 giờ tới 21 giờ

- Sân Tennis: sân nằm trên tầng 4 của khách sạn mở cửa phục vụ khách từ 8 giờ tới 21 giờ với đầy đủ các trang thiết bị phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách

- Dịch vụ Spa sử dụng các phương pháp trị liệu từ thiên nhiên cùng đội nguc nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ đem lại những giây phút thư giãn, làm đẹp tuyệt vời tới khách hàng

e Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp, các dịch vụ bổ sung sẽ làm thỏa mãn và hài lòng các nhu cầu cá nhân của du khách như : dịch vụ In-room Dining, dịch vụ bán tour du lịch, dịch vụ bán đồ lưu niệm và quần áo của Saga và Hanoi Silk, dịch vụ giặt là, dịch vụ văn phòng và rất nhiều dịch vụ khác…

2.1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Hemisphere

2.1.2.1 Vị trí và kiến trúc của nhà hàng Hemisphere

Nhà hàng nằm bên phải cổng ra vào khi khách hàng bước vào khách sạn, đối diện với cổng ra vào khu vực quầy lễ tân.Nhà hàng nằm tách biệt hoàn toàn với tòa nhà 18 tầng hoành tráng và kiên cố của khách sạn với lối kiến trúc cổ điển theo phong cách Việt Nam xưa tạo nên không gian ấm áp, gần gũi và yên bình

Nhà hàng sở hữu vị trí đẹp nhất trong khách sạn Một mặt, nhà hàng hướng

về khuôn viên vườn cây xinh xắn theo kiến trúc vườn Nhật với màu xanh của cây lá và màu xám của đá sỏi tươi kết hợp cùng dòng chảy roc rách của nước nằm bên cạnh một gác mái nhỏ thuận tiện cho việc ngắm cảnh, thư giãn, hít thở không khí trong lành tạo cảm giác yên bình, dễ chịu cho du khách Một mặt hướng vào sân trong của khách sạn với đài phun nước cùng những chậu hoa xinh xắn, những khóm hoa rực rỡ xung quanh sân – nơi chứng kiến các hoạt động ra vào nhộn nhịp của khách du lịch tại khách sạn

2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của nhà hàng Hemisphere

Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill là nhà hàng thịt bò và hải sản nướng đẳng cấp 5 sao tuyệt vời trên địa bàn Hà Nội chính thức hoạt động vào tháng 9 năm 2012 Trước đây, nhà hàng thực hiện các chức năng khác như nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam Nhà hàng đem đến cho thực khách những món nướng đặc trưng, hảo hạng của cả Bắc và Nam bán cầu do bếp trưởng người Australia

Patrick Morris và cộng sự

lượng, hợp khẩu vị với phong cách ph

hàng luôn luôn chú ý đến từ

tốt nhất những nhu cầu và mong mu

cùng với sự nhiệt tình, vui v

khách hàng

Nhà hàng mở cử

nhân viên bắt đầu ca làm vi

70 chỗ ngồi(50 chỗ ngồi bên trong và 20 ch

một mình, theo cặp, theo nhóm, gia

dạng của khách hàng với bàn 2 ng

đặt trước hoặc không đặt trư

hoàn toàn khác biệt so với bên ngoài khách s

Ngoài ra, trong m

sự kiện nhỏ theo yêu cầu c

tháng, họp câu lạc bộ, Và ph

hàng Oven D’or không thể

tổ chức các bữa tiệc gia đình, công ty bên

nhân viên và đầu bếp tại nhà hàng th

2.1.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chứ

Nhà hàng có cơ c

nhân viên và 3 cấp độ khác nhau Tuy nhiên, mô hình qu

lý và đầy đủ trong hoạt động qu

chế biến Nhà hàng đảm bảo cung cấp các món

i phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo Nhân viên nhà ừng thái độ, cử chỉ và lời nói của khách hàng nh

u và mong muốn cá nhân của khách hàng Nhân viên làm vi

t tình, vui vẻ, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái, gầ

ửa phục vụ khách từ 18 giờ tới 22 giờ 30 phút hàng ngày và

ệc từ 14 giờ và kết thúc vào 23 giờ Nhà hàng có quy bên trong và 20 chỗ ngồi bên ngoài) Khách hàng có th

p, theo nhóm, gia đình và nhà hàng có thể thỏa mãn các nhu c

i bàn 2 người, 4 người, bàn trong 6 người Khách hàng có th

t trước để tham gia vào quá trình tận hưởng m

i bên ngoài khách sạn

Ngoài ra, trong một số trường hợp, nhà hàng sẽ Hemisphere

u của khách hàng và khách sạn như tiệc sinh nh Và phục vụ tiệc buffet sáng nếu công suất phòng l đáp ứng một cách tốt nhất Hơn nữa, nhà hàng cình, công ty bên ngoài theo yêu cầu của khách hàng do chính

i nhà hàng thực hiện

ức và điều hành của nhà hàng Hemisphere

ơ cấu tổ chức khá đơn giản và được phân cấkhác nhau Tuy nhiên, mô hình quản lý của nhà hàng ch

ng quản lý và điều hành hiện nay

Trợ lý quản lý

Tổ trưởng

Nhân viên

p các món ăn chất đáo Nhân viên nhà

a khách hàng nhằm đáp ứng hách hàng Nhân viên làm việc

ần gũi nhất với

30 phút hàng ngày và Nhà hàng có quy mô là Khách hàng có thể đi

a mãn các nhu cầu đa

Trong đó:

- Trợ lý quản lý: 1 người – anh Nguyễn Văn Tới

- Tổ trưởng: 1 người – anh Nguyễn Quang Hải

- Nhân viên: 3 người – chị Đào Thùy Mai, anh Nguyễn Quang Hiếu, anh Phạm Anh Tuấn

Bên cạnh đó, nhà hàng sẽ có thêm trainee vào các thời điểm thực tập và tuyển thêm casual nếu cần thiết

Trợ lý quản lý có nhiệm vụ quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề xảy ra trong nhà hàng Trợ lý quản lý sắp xếp lịch, phân công công việc và giám sát nhân viên làm việc Trong một số trường hợp, trợ lý quản lý có thể ra phục vụ khách hàng

Tổ trưởng chịu trách nhiệm giám sát nhân viên và quản lý nhà hàng thay cho trợ lý quản lý trong ca làm việc của mình Tổ trưởng cũng chịu trách nhiệm phục

vụ khách hàng

Nhân viên đảm bảo phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình và hoàn thành tất cả các công việc mà trợ lý quản lý hoặc tổ trưởng giao phó trong ca làm việc trước khi đóng cửa nhà hàng

Như vậy, nhà hàng còn thiếu vị trí quản lý và nhân viên thu ngân trong cơ cấu tổ chức của bộ phận để đảm bảo chất lượng và đúng tiêu chuẩn của nhà hàng trong khách sạn 5 sao Những công việc của các vị trí trống được thay thế bởi trợ lý quản lý

và nhân viên Concierge trong khách sạn

2.1.2.4 Quy trình phục vụ khách hàng của nhà hàng Hemisphere

Nhà hàng Hemisphere là nhà hàng sang trọng và đẳng cấp quốc tế nên quy trình phục vụ trong nhà hàng tuân thủ theo chuẩn quốc tế Nhà hàng có văn bản rõ ràng về quá trình phục vụ và tất cả nhân viên trong nhà hàng đều được cung cấp và thực hiện trong quá trình làm việc tại nhà hàng Quy trình phục vụ tại nhà hàng Hemisphere được chia thành 12 bước nhỏ nhằm giúp nhân viên dễ dàng trong quá trình học và ghi nhớ các bước của quá trình.Tất cả các bước đều được trình bày ngắn

gọn, dễ hiểu và dễ ghi nhớ.Tuy nhiên, nhà hàng không có tên gọi cụ thể cho mỗi bước

mà chỉ là các câu lệnh trực tiếp.Đồng thời, quy trình của nhà hàng không có sự phân chia cụ thể vai trò của từng vị trí nhân viên

Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill:

Bước 1: Nhân viên đứng cửa chào khách, hỏi khách.Dẫn khách vào bàn, trải khăn ăn, chúc khách

Bước 2: Nhân viên phục vụ mang thực đơn đồ ăn và đồ uống giới thiệu món ăn, thực đơn đặc biệt của ngày, các chương trình ưu đãi và giải thích các thắc mắc của khách Sau đó xin phép ít phút sau sẽ quay lại lấy yêu cầu từ khách

Bước 3: Khoảng 5 phút sau, khi nhân viên thấy khách ra hiệu sẵn sàng lấy yêu cầu thì nhân viên phục vụ cầm quyển ghi yêu cầu của nhà hàng và 1 cây bút ra để ghi chép, lấy thông tin về món ăn, đồ uống, mức độ chế biến mong muốn Sau đó, xác nhận lại thông tin từ phía khách, giới thiệu các loại rượu phù hợp với món ăn đó và thu lại thực đơn

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách vào bếp, bổ sung thêm dụng cụ ăn cho phù hợp Nếu khách không yêu cầu bất kì đồ uống nào thì thu luôn 2 ly đã đặt từ trước

Bước 5:Phục vụ bánh mỳ Chú ý đứng bên trái khách

Bước 6: Phục vụ đồ mời (Amuse busche)

Bước 7:Phục vụ món ăn, rót rượu và bổ sung bánh mỳ

Bước 8: Sau khi dọn món chính, nhân viên sẽ dọn luôn tiêu, muối

Bước 9: Nhân viên sẽ mở trang món tráng miệng và giới thiệu với khách Ngay sau khi khách dùng xong, nhân viên phục vụ dọn bàn sạch sẽ

Bước 10: Nếu khách hàng yêu cầu trà, cà phê thì phục vụ tiếp, nếu không

khích để trò chuyện với khách về đồ ăn, thức uống tại khách sạn, đánh giá về khách sạn trên tạp chí Trip Advisor

Bước 11: Khi khách dùng xong, nhân viên thanh toán, cảm ơn và thân thiện chào khách và thể hiện mong muốn có cơ hội được phục vụ khách lần sau

Bước 12: Dọn bàn, thu đèn và bố trí bàn cho hôm sau

2.1.2.5 Cơ sở vật chất hạ tầng của nhà hàng Hemisphere

a Không gian nhà hàng

Nhà hàng được thiết kế theo phong cách Việt Nam xưa tạo không khí ấm

áp, gần gũi và truyền tải những nét văn hóa đặc trưng của Việt Nam thời xưa Nhà hàng được trang trí bằng những bức tranh sơn dầu của họa sĩ Nguyễn Lâm vô cùng nghệ thuật và sáng tạo Nhà hàng được sơn màu be tạo cảm giác gần gũi và ấm áp Tuy nhiên, nhà hàng được bao quanh bởi quá nhiều những thanh gỗ nhỏ khoảng 3cm dựng thẳng đứng nằm cách nhau khoảng 10cm tạo cảm giác nhức mắt và khó chịu mỗi khi khách hàng quan sát xung quanh và bên ngoài nhà hàng Đặc biệt vào buổi tối, nhà hàng sẽ đặt một tấm bình phong lớn (2m x 2m) trước cửa ra vào của nhà hàng làm chắn mất tấm nhìn của thực khách khi bước chân vào nhà hàng và rời khỏi nhà hàng Nhiều khách hàng đã nhầm lẫn và nhân viên đứng cửa phải hướng dẫn khách hàng trong vấn đề ra vào tại nhà hàng Nhân viên đứng cửa cũng bị che khuất bởi tấm bình phong khi khách hàng quan sát từ bên trong

Tuy nhiên, một số ý kiến trái ngược lại khi đưa ra nhận xét là tấm bình phòng sẽ giúp khách hàng tách biệt hoàn toàn với không gian bên ngoài, không bị ảnh hưởng và tác động bởi các yếu tố không cần thiết Đồng thời, vào buổi tối, khi những ánh đèn bên ngoài sáng hơn và không gian trong nhà hàng chỉ là những ánh đèn vàng cùng những quả đèn màu đỏ đặt trên bàn, khách hàng nhìn qua những thanh gỗ sẽ thấy một không gian lãng mạn, ấm áp, yên tĩnh và sang trọng khác hẳn với sự náo nhiệt, ồn

ào của bên ngoài

b Văn phòng làm việc riêng

Nhà hàng không có văn phòng làm việc riêng cho quản lý hay nhân viên thungân, chịu trách nhiệm về sổ sách Bàn làm việc của trợ lý quản lý nằm sát cửa ra vào gây cản trở trong quá trình làm việc và giải quyết các vấn đề cá nhân Đồng thời, ghế làm việc của trợ lý là lấy từ ghế của khách hàng khi nhà hàng chưa mở cửa, nếu không trợ lý sẽ đứng làm việc.Nhân viên chịu trách nhiệm về thu ngân và sổ sách tại nhà hàng đứng tại quầy lễ tân của nhà hàng buffet Ove D’or nằm đối diện với nhà hàng

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemisphere

2.2.1 Thực trạng về các hoạt động tại nhà hàng Hemisphere

2.2.1.1 Thực trạng hoạt động ăn uống

Nhà hàng Hemisphere được tất cả thực khách biết đến với hình ảnh nhà hàng thịt bò và hải sản nướng hảo hạng và sang trọng bậc nhất thành phố Hà Nội trực thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội Tuy nhiên, nhà hàng còn hoạt động thêm một vài hình thức tổ chức tiệc trong và ngoài nhà hàng theo yêu cầu của khách hàng và khách sạn để đáp ứng tất cả nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhà hàng nướng

Nhà hàng Hemisphere là nhà hàng được thiết kế chuyên phục vụ các món nướng thịt bò và hải sản hảo hạng với các nguyên vật liệu nhập khẩu từ các quốc gia phát triển trên thế giới và các địa phương của Việt Nam Đây cũng là hình thức hoạt động chính thức của nhà hàng.Nhà hàng Hemisphere cung cấp thực đơn A la carte với những sự lựa chọn đa dạng, hấp dẫn, phù hợp với các nhu cầu cá nhân và làm hài lòng thực khách Bên cạnh đó, nhà hàng kết hợp các món nướng hảo hạng cùng một số món khai vị và tráng miệng nhằm đem lại một bữa ăn hoàn hảo theo đúng phong cách châu

Âu trong các thực đơn nhằm giúp khách hàng thuận lợi trong quá trình lựa chọn và kết hợp các món ăn Nhà hàng có bốn thực đơn cố định đặt tại những trang đầu tiên trong menu của nhà hàng nhằm mục đích gợi ý các sự lựa chọn tuyệt vời nhất tới khách hàng

và mong muốn khách hàng chọn các thực đơn đó hơn các món ăn riêng lẻ để giới thiệu

và thu hút sự chú ý của thực khách tới sự đa dạng và hương vị của hầu hết các món ăn

khác trong nhà hàng không riêng chỉ các món nướng Các thực đơn cố định hướng tới những mục đích và sở thích khác nhau của khách hàng tạo nên sự thuận tiện và thể hiện sự quan tâm, chu đáo của nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill

Thực khách cũng có thể tự kết hợp các món ăn theo sở thích với thành phần

và giá cả đều được đình kèm bên cạnh giúp thực khách thuận tiện và đưa ra những sự lựa chọn hợp lý cho bản thân và gia đình Khách hàng có thể đưa ra những yêu cầu cá nhân về thành phần, cách nấu, thời gian phục vụ,…và nhà hàng luôn luôn đáp ứng những mong muốn và quan tâm chu đáo tới thực khách Bên cạnh các món nướng hảo hạng và sang trọng với nguyên vật liệu nhập khẩu, các món ăn đi kèm, các món hải sản, các món khai vị, tráng miệng cũng là những điểm nhấn ấn tượng tại nhà hàng khi được trang trí đẹp, cầu kỳ, tỉ mỉ và tinh tế Đồng thời, mùi vị và nguyên liệu tạo ra các món ăn đó cũng được nhập khẩu hoặc được cung cấp bởi các khu vực an toàn, chất lượng đảm bảo an toàn trong từng món ăn

Đặc biệt, nhà hàng Hemisphere có các món mời miễn phí dành cho khách hàng trước khi phục vụ theo yêu cầu và thực đơn của khách hàng và món mời tráng miệng sau khi kết thúc các món ăn Một tuần có 7 món mời khai vị và 7 món mời tráng miệng khác nhau được quy định cụ thể theo đầu bếp Patrick Mặc dù, các món mời khá nhỏ và chỉ vừa đủ cho một lần ăn những các món mời thể hiện sự quan tâm và chu đáo tới từng vị khách trong nhà hàng bởi có những khách hàng chỉ gọi món chính hoặc chỉ sử dụng một món ăn nhẹ trong nhà hàng Đồng thời, đây là một nét độc đáo, đặc biệt thu hút sự chú ý và làm hài lòng mọi thực khách khi thưởng thức các món ăn tại nhà hàng Hầu hết khách hàng đều rất vui vẻ và hào hứng với các món mời trong nhà hàng, nhiều khách hàng muốn xin thêm và hỏi về nguyên liệu và cách làm món ăn đơn giản nhưng tuyệt vời này

Bảng 2.3 Danh mục các món mời tráng miệng tại nhà hàng Hemisphere

Thứ hai Kẹo mềm sô cô la và quả hồ trăn Thứ ba Bánh nhân hoa quả

Thứ tư Kẹo mềm caramen Thứ năm Kẹo mềm sô cô la trắng và quả mắc ca Thứ sáu Bánh nhân quả mâm sôi

Thứ 7 Bánh trứng nướng nhỏ hương chanh Chủ nhật Bánh kem mocha sô cô la

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Nhà hàng nướng Hemisphere chuyên mở cửa phục vụ khách từ 18 giờ tới

22 giờ 30 phút hằng ngày nhằm giới thiệu và phục vụ các món nướng hảo hạng cùng các món ăn mang hương vị tuyệt vời, hấp dẫn tới tất cả thực khách trong và ngoài khách sạn Nhà hàng đảm bảo cung cấp các món ăn chất lượng, đẳng cấp 5 sao tới khách hàng dưới sự quản lý và điều hành của đầu bếp người Úc Patrick

Địa điểm tổ chức sự kiện

Nhà hàng Hemisphere là một địa điểm phù hợp và ưa thích của khách hàng

để tổ chức các sự kiện nhỏ sang trọng và lịch sự như tiệc sinh nhật, tiệc đầy tháng, họp câu lạc bộ, gặp gỡ khách hàng,… thể hiện sự tinh tế của người chủ tiệc Tuy nhiên, khi

tổ chức sự kiện tại nhà hàng Hemisphere, nhân viên phải chuẩn bị các dụng cụ và trang thiết bị mượn tại bộ phận Tiệc bởi hầu hết trang thiết bị tại nhà hàng chỉ chuyên dùng khi phục vụ đồ nướng vào buổi tối Tất cả thiết kế chỗ ngồi theo nhà hàng nướng

sẽ được thay thế và thiết kế lại theo mục đích của sự kiện và yêu cầu của khách hàng Đồng thời, thời gian và quy trình phục vụ sự kiện tại nhà hàng sẽ thay đổi theo sự kiện nên thời gian mở cửa và làm việc của nhân viên cũng thay đổi không cố định vào bất

kỳ thời điểm nào trong ngày Nếu sự kiện diễn ra vào buổi tối thì nhà hàng nướng sẽ tạm dừng phục vụ và không nhận đặt bàn vào buổi tối hôm sự kiện diễn ra

Nhà hàng buffet sáng Nhà hàng Hemisphere sẽ chịu trách nhiệm phục vụ bữa sáng cho khoảng 40 đến 70 khách hàng trong những đêm công suất lớn đạt hơn 400 khách hàng Như vậy, toàn bộ cách sắp xếp bàn ghế và dụng cụ cần thiết đều được thay đổi và chuẩn bị sẵn sàng vào buổi tối hôm trước Thời gian phục vụ ăn sáng tại nhà hàng thường từ 6 giờ

tới 9 giờ sáng Sau đó, nhân viên có thể ở lại làm thêm một số công việc cho buổi chiều hoặc đóng cửa nhà hàng và mở lại lúc 14 giờ để chuẩn bị phục vụ cho nhà hàng nướng

Đơn vị cung cấp dịch vụ tại nơi Nhà hàng nhận các yêu cầu bên ngoài của khách hàng thông qua các kênh truyền thông của khách sạn và nhà hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng và tăng doanh thu của nhà hàng Nhà hàng sẽ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết như trong quá trình phục vụ tại nhà hàng khi phục vụ khách hàng tại nhà riêng hoặc địa điểm tổ chức của khách hàng

Hầu hết các đơn đặt hàng bên ngoài khách sạn đều do đầu bếp Patrick Morris thực hiện các yêu cầu về đồ ăn nhằm đảm bảo chất lượng bữa ăn tốt nhất và xây dựng hình ảnh uy tín và chất lượng tới những thị phần bên ngoài của nhà hàng nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng Đồng thời, trợ lý quản lý và các nhân viên chính là những người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ phục vụ và đáp ứng các nhu cầu và mong đợi cá nhân của khách hàng nhằm mang lại chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao nhất.Tất cả các yêu cầu về thời gian, món ăn, địa điểm, quá trình phục vụ đều được quyết định bởi khách hàng

2.2.1.2 Thực trạng hoạt động Marketing

a Hoạt động bán hàng

Khách hàng bên trong khách sạn có thể được thông tin từ nhân viên lễ tân, nhân viên chuyển hành lý hay khách hàng có thể quan sát thấy biển hiệu nhà hàng nằm đối diện với cổng ra vào quầy lễ tân Đồng thời, khách hàng biết đến nhà hàng thông qua sự tìm hiểu trước khi lựa chọn cơ sở lưu trú trong chuyến du lịch của mình

Khách hàng bên ngoài khách sạn có nhiều phương phápđể liên hệ và đặt bàn tại nhà hàng Hemisphere Phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất là khách hàng gọi điện tới tổng đài +844 3719 9000 để được kết nối đặt bàn trực tiếp với nhân viên tại nhà hàng trong khách sạn Khách hàng có thể gửi email thông qua địa chỉ: reservation.hanoi@sheraton.com để đặt bàn gián tiếp tại nhà hàng Khách sạn luôn có

bộ phận trực điện thoải và kiểm tra email 24/24 giờ nên tất cả các yêu cầu của khách

hàng đều được đáp ứng và phản hồi trong thời gian ngắn nhất Bộ phận bán hàng tại khách sạn luôn tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và giới thiệu các sản phẩm đến với khách hàng nhằm bán được những đơn đặt hàng quy mô và chất lượng Ngoài ra, khách hàng có thể trực tiếp tới khách sạn để quan sát, đánh giá và đưa ra quyết định hay thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân

b Hoạt động quảng cáo

Các hoạt động quảng cáo của nhà hàng Hemisphere luôn đi kèm với các hoạt động quảng cáo của khách sạn nên hình ảnh và ấn tượng của thực khách về nhà hàng sang trọng đẳng cấp 5 sao không tồn tại và lưu giữ trong tâm trí người đọc và người nghe Nhà hàng có các tờ rơi, cuốn sách nhỏ nhưng chỉ tồn tại và lưu hành trong nhà hàng chưa được phân phát và giới thiệu rộng rãi ra bên ngoài.Nhà hàng được đánh giá và giới thiệu trên các trang webs nổi tiếng về ẩm thực và du lịch như tripadvisor, foody, Vietnam dinning, eatout,… nếu khách hàng gõ tên nhà hàng trên Internet và được công bố khai trương trên Báo Mới Ngoài ra, thực khách không thể nhìn thấy hình ảnh quảng cáo, logo hay chương trình đặc biệt nào của nhà hàng tại các trang webs thông thường, trang báo, tạp chí nước ngoài,

Nhà hàng có một trang chủ trên mạng xã hội Facebook mang tên Hemispheres Steak & Seafood Grill – Nhà hàng hải sản nhằm cung cấp các thông tin

về địa chỉ nhà hàng, các món ăn mới, các sự kiện nổi bật, các chương trình khuyến mãi, đặc biệt cùng vô số các hình ảnh hấp dẫn, tuyệt vời của các món ăn hảo hạng trong nhà hàng Khách hàng có thể tham khảo về giá cả và các chương trình giảm giá tại trang mạng xã hội phổ biến này thông qua các câu hỏi và thông tin nhà hàng cung cấp.Tất cả các thắc mắc và câu hỏi của người đọc sẽ được nhà hàng cung cấp đầy đủ

và nhanh chóng đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khách hàng lưu trú trong khách sạn được cung cấp thông tin về nhà hàng thông qua nhân viên lễ tân, nhân viên chở hành lý hoặc khách hàng quan sát thấy biển nhà hàng từ cổng ra vào quầy lễ tân Đồng thời vào ban ngày, khi khách hàng đi qua nhà hàng không có bất kỳ thông tin hay bảng hiệu chỉ dẫn nào để cung cấp thông tin tới khách hàng Khách hàng có thể phát sinh nhu cầu vào bất kỳ thời điểm nào nếu khách hàng được đánh thức hoặc tác động tới các nhu cầu tiềm ẩn đó

2.2.1.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong quá trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng, nhân viên phục vụ giao tiếp, trò chuyện với khách hàng trong các yêu cầu về đồ ăn, thức uống Bên cạnh đó, nhân viên sẽ hỏi chuyện khách hàng về chất lượng món ăn và những câu chuyện cá nhân trong quá trình dọn đồ ăn hay phục vụ các món tiếp theo trong thực đơn của khách hàng Nhân viên luôn tươi cười, thân thiện chào đón khách hàng bao gồm cả khách chỉ xem thực đơn hay tham khảo về món ăn và giá cả Nhân viên sẽ hỏi khách hàng về hành trình ngày mai, những kỷ niệm đáng nhớ tại Việt Nam hay nhân viên sẽ đưa ra những lời khuyên về các địa điểm tham quan, vui choi và ăn uống tại thủ đô Tuy nhiên, nhân viên trong nhà hàng sẽ “nhìn” khách hàng để quyết định phục vụ nhiệt tình và chu đáo tới mức nào Hiện tượng này không xảy ra đối với tất cả nhân viên trong nhà hàng nhưng một hành vi cũng gây ảnh hưởng tới suy nghĩ và hành động trong tương lai của các nhân viên khác

Tất cả các khách hàng đánh giá về nhà hàng tại các trang webs xếp hạng nổi tiếng đều nhận được thư cảm ơn của Phó Tổng giám đốc tại khách sạn – người chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận ăn uống trong khách sạn hiện nay Đồng thời, những khách hàng đặt bàn qua email hay qua tổng đài của khách sạn đều nhận được những lời cảm ơn sâu sắc từ nhà hàng và khách sạn và mong muốn sự trở lại của khách hàng trong thời gian sớm nhất

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hemisphere

2.2.2.1 Qua đánh giá của khách hàng

a Hoạt động dịch vụ

Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng bởi những hoạt động dịch vụ

mà nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood đang cung cấp và thực hiện Khách hàng

có thể lựa chọn các hình thức dịch vụ khác nhau để thưởng thức các món ăn, tổ chức các sự kiện quan trọng hay một bữa tiệc tại nhà ấm cúng và sang trọng Những hoạt động dịch vụ được nhà hàng đưa ra luôn làm khách hàng vui vẻ và ấn tượng bởi sự đa dạng trong các hoạt động và làm hài lòng khách hàng

Nhiều khách hàng thường xuyên và yêu thích khung cảnh, cung cách phục

vụ và các món ăn tại nhà hàng nên luôn ưu tiên lựa chọn nhà hàng là địa điểm lý tưởng

để tổ chức các sự kiện của gia đình, bạn bè, công ty…và trở thành những khách hàng trung thành và quen thuộc của nhà hàng

b Phong cách phục vụ

Khách hàng tới với nhà hàng luôn đòi hỏi những phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo nhất với những yêu cầu đa dạng Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và vui vẻ với sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên Khách hàng đánh giá cao thai độ làm việc và kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng Hemisphere Những đánh giá được thể hiện qua những đánh giá trên các trang web của nhà hàng và các trang web đánh giá nổi tiếng.Nhân viên tại nhà hàng nhiều lần được nêu đích danh trong lời đánh giá của khách hàng thể hiện sự tôn trọng và hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên đó

c Chất lượng món ăn, đồ uống

Nhà hàng Hemisphere nhận được đánh giá cao của khách hàng về chất lượng món ăn và đồ uống thông qua các trang website nổi tiếng và chất lượng trên thế giới Tại trang Tripadvisor, nhà hàng được đánh giá đạt 4,5 sao và nhận được những lời bình luận tốt về chất lượng món ăn và dịch vụ tại nhà hàng Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, hình ảnh và các đánh giá kham khảo của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trên nhiều trang mạng về ẩm thực, du lịch khác như foody, Vietnam Dining, eatout, mydestination, …Hầu hết khách hàng đều khẳng định về chất lượng các món ăn tại nhà hàng đạt chuẩn, tuyệt vời

Điểm yếu lớn nhất trong tất cả các đánh giá là về giá cả các món ăn tại nhà hàng Giá cả tại nhà hàng không phù hợp với sinh viên, những người lao động bình thường mà chỉ dành cho các khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu, thượng lưu hoặc dành cho du khách nước ngoài

Nhà hàng không cho phép bất kỳ hoạt động điều tra bên ngoài nào tiếp cận với thực khách trong quá trình sử dụng dịch vụ nên tác giả không thể thực hiện công việc điều tra khảo sát bằng phiếu đánh giá Tuy nhiên, tác giả đã thiết kế một phiếu đánh giá cho nhà hàng [Xem Phụ lục 1]