Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn DAEWOO hà nội

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch ngày phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Du lịch khám phá, trải nghiệm Nhìn chung, khách du lịch ln muốn đến vùng đất lạ, tìm hiểu văn hóa độc đáo, trải nghiệm lối sống khác Đối với khách du lịch nhiều kinh tế phát triển, du lịch phần thiết yếu sống bên cạnh trình lao động, làm việc Họ có điều kiện dành thời gian nguồn tài để thực nhiều chuyến du lịch đời coi hội vừa để nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động, vừa để khám phá văn hóa bồi đắp kiến thức cho Việc phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vấn đề quan tâm nhiều quốc gia Hiện nay, du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng điểm, trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng hiệu quả, khẳng định thương hiệu khả cạnh tranh Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách định hướng quan trọng chiến lược phát triển du lịch nước ta Trong điều kiện kinh tế thị trường nay, sức mạnh cạnh tranh ngày gay gắt liệt, đòi hỏi nhà quản lý khơng quan tâm đến kết mà cần phải trọng đến suất chất lượng hoạt động kinh doanh Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh đã, vấn đề khó khăn, phức tạp cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bộ phận Buồng phận quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Đây phận “làm” nên sản phẩm yếu khách sạn, mang lại cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn chất lượng phục vụ buồng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh Khách sạn Daewoo Hà Nội khách sạn tiếng xem khách sạn có số lượng phòng lớn thủ Hà Nội Vì vậy, việc đảm bảo chất Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh lượng phận Buồng trở nên quan trọng Đặc biệt, nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng ngày cao Đây vấn đề trăn trở phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian gần Trong thời gian làm việc khách sạn, tác giả nhận thấy phận Buồng khách sạn tồn số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ uy tín khách sạn Từ thực trạng mà đề tài nghiên cứu:”Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng, khách sạn Daewoo Hà Nội” lựa chọn Hy vọng đề tài nghiên cứu phần giải hạn chế phận Buồng, từ nâng cao chất lượng phục vụ phận đưa khách sạn Daewoo Hà Nội trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt Việt Nam nói chung thủ Hà Nội nói riêng Mục đích, giới hạn nhiệm vụ nghiên cứu Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội Giới hạn đề tài: phạm vi nghiên cứu đề tài phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội Nhiệm vụ đề tài: xác định sở lý luận; phân tích thực trạng vấn đề chất lượng phục vụ phận Buồng; đưa số giải pháp để cải thiện chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp quan sát + Phương pháp thống kê, phân tích thống kê + Phương pháp phân tích so sánh + Phương pháp vấn trực tiếp Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận Kết cấu khóa luận Gồm phần PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ phận Buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHÁT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn ”Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến sao.” Thảo luận “Thảo luận nghề nghiệp” Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Các tiện nghi phòng khách sạn giường, nhà vệ sinh, bàn nhỏ Còn khách sạn sang trọng có vài phòng với phòng ngủ phòng khách riêng thêm tiện nghi khác máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với loại đồ uống, cà phê, trà dụng cụ nấu nước nóng.” Thảo luận “Thảo luận nghề nghiệp” Khách sạn thường nằm gần khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoạt động giải trí khác đánh bạc Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 trưa hơm sau Giá phòng bao gồm ăn sáng không tùy theo khách sạn 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Trước đây, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp chỗ ngủ cho khách hàng qua đêm Sau đó, nhằm đáp ứng nhu cầu cao khách hàng mong muốn chủ khách sạn mà khách sạn có thêm dịch vụ bổ sung ăn uống Xã hội ngày phát triển kéo theo kinh tế ngày lên, đời sống người cải thiện theo ngày Con người có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần, sức khỏe du lịch nhiều Vì du lịch phát triển vũ bão, mọc nhiều khách sạn thu hút khách du lịch Hiện nay, khách sạn không cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống mà khinh doanh thêm hoạt động bổ sung: hội nghị, hội thảo, thể thao, giải trí, y tế, sắc đẹp,… Trong kinh doanh khách sạn, q trình sản xuất tiêu thụ ln gắn bó khăng khít với Khách du lịch sử dụng dịch vụ khách sạn phải tốn trực tiếp, có số dịch vụ miễn phí hưởng ưu đãi nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu du khách Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu để hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi khách, tương tự quán trọ Nhưng nhu cầu người ngày nâng cao phong phú hơn, kinh doanh khách sạn mở rộng hoạt động khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – hộ,… Vì ngày khái niệm kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ bổ sung Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí điểm du lịch, khơng ngồi mục đích sinh lợi nhuận 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch vùng du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố cần thiết để tạo nên vùng du Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh lịch Du khách du lịch với mục đích tham quan, chiêm ngưỡng ngắm nhìn vẻ đẹp tài nguyên du lịch mà nơi thường xun khơng có Số lượng tài nguyên mức độ kết hợp loại tài nguyên điểm du lịch có ý nghĩa quan trọng việc hình thành phát triển du lịch quốc gia Có thể nói, tài nguyên du lịch điều kiện tiên mà nhà kinh doanh khách sạn cần quan tâm Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư tương đối cao Đặc điểm bắt nguồn từ tính cao cấp tính đồng nhu cầu du lịch Cùng với hoạt động bổ sung du lịch nghỉ ngơi, hội họp, chữa bệnh, giải trí,…được đáp ứng từ tài nguyên du lịch, khách du lịch cần thỏa mãn nhu cầu thiết yếu đời sống Trong chuyến du lịch mình, khách du lịch sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn nhằm làm cho chuyến phong phú, hấp dẫn ý nghĩa Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách du lịch, sở du lịch cần phải xây dựng hệ thống đồng cơng trình, sở phục vụ, trang thiết bị có chất lượng cao Phải tập trung đầu tư xây dựng khách sạn từ thành lập để không lạc hậu theo thời gian cung cấp đầy đủ nhu cầu khách du lịch Để làm điều khách sạn cần phải có lượng đầu tư vốn lớn Bên cạnh đó, khách sạn cần lượng vốn chi phí liên quan đến tiền đất, tiền giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng sở hạ tầng, cấp nước, bưu viễn thơng, đường xá,…khắc phục tính thời vụ vốn để trì hoạt động khách sạ thu lãi Ngồi chi phí liên quan đến việc sửa chữa, nâng cấp thiết bị Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao Do nhu cầu người ngày đa dạng, phong phú có tính cao cấp nên kinh doanh khách sạn cần phải có đối tượng người để phục vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch Các nhà kinh doanh du lịch luôn phải trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt thái độ nhân viên phục vụ kể từ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh khách đến khách sạn họ rời khỏi khách sạn Để làm tốt điều cần có chun mơn hóa phân cơng lao động yêu cầu nhiều lao động trực tiếp Bên cạnh đó, thời gian kinh doanh khách sạn ln phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ du lịch khách, yêu cầu nhân viên phải làm việc 24/24 giờ, phân chia thành ca làm việc hợp lý Vì mà khách sạn ln ln đòi hỏi lượng nhân viên cao, dẫn đến xu hướng số lao động ngày tăng Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động tính quy luật Tính quy luật hoạt động kinh doanh hiểu tính mùa vụ Các khách sạn xây dựng nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng Tuy nhiên, tài nguyên du lịch lại ln phụ thuộc vào yếu tố thời tiết, khí hậu bên ngồi nên tình hình kinh doanh khách sạn thường diễn theo mùa vụ, có mùa cao điểm mùa thấp điểm Do quy luật tâm sinh lý, hoàn cảnh hay điều kiện thời gian, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách du lịch lúc có thay đổi Vậy nên nhà quản lý kinh doanh khách sạn phải chấp nhận chịu tác động tính quy luật đưa biện pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh cho phù hợp 1.1.4 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện với phát triễn ngành du lịch góc độ khác việc cạnh tranh việc thu hút khách ,việc cạnh tranh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dịch vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị ,hội thảo triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí …và biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đẻ giảm tính thời vụ kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp hoạt động cần phải xây dựng áp dụng chương trình tồn diện để hạn chế ảnh hưởng tính thời vụ Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí … cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sơ khác : đồ uống, điện thoại, giăc … Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách khơng phải trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý Sản phẩm ngành khách sạn chủ yếu dịch vụ phần hàng hoá Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm tham gia phục vụ nhân viên hai yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ tiêu chuẩn quan trọng khách sạn 1.2 Khái quát phận Buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận Buồng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, “buồng” sản phẩm quan trọng cho du khách “Buồng” hay gọi “phòng” nơi để lưu trú, nghỉ ngơi đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu người Bộ phận Buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận Buồng chăm lo việc nghỉ ngơi cho du khách, vệ sinh, dọn dẹp, bão dưỡng buồng khách làm nên diện mạo cho khách sạn, đồng thời phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách có nhu cầu lưu trú khách sạn Hàng ngày, phận phải tiến hành dọn buồng cung cấp dịch vụ cho khách Khi khách trả phòng, phận Buồng phải nhận bàn giao phòng dọn dẹp, chuẩn bị sẵn phòng để đón khách đến Đây phận quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, mang lại doanh thu chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống có hiệu Những khách sạn có đẳng cấp khác sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khác Khách sạn có đẳng cấp cao cấu tổ chức Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh nhân phận Buồng cho thấy sựu chun mơn hóa rõ rệt Mỗi nhân viên phận giữ vai trò nhiệm vụ định, tất có phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo thống phận Đối với khách sạn nhỏ cấu nhân phận Buồng, đứng đầu trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý toàn nhân viên phận Những nhân viên phận Buồng khách sạn nhỏ đảm nhận tất cơng việc từ dọn phòng việc làm vệ sinh khu công cộng Trong khách sạn có đẳng cấp cao từ trở lên, phân cấp thể rõ ràng trách nhiệm nhân viên chuyên hóa Dưới sơ đồ cấu nhân phận Buồng: Giám đốc phận Buồng Trợ lý/phó giám đốc Giám sát khu vực Giám sát Giám sát tổ công phục vụ giặt cộng buồng Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trưởng kho Trưởng nhóm Thư ký trồng chăm sóc hoa Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn 4-5 quốc tế Nguồn: Tập giảng Nghiệp vụ phục vụ Buồng- Nguyễn Lê Thanh Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh Từ sơ đồ trên, thấy chun mơn hóa rõ rệt cấu tổ chức nhân phận Buồng khách sạn cỡ trung Đứng đầu Giám đốc phận, giữ vai trò quản lý, điều hành chịu trách nhiệm hoạt động phận Trợ lý giám đốc người hỗ trợ giám đốc điều hành, thay giám đốc đạo quản lý giám đốc vắng mặt Những giám sát viên người theo sát quản lý nhân viên tổ để đạo, kiểm tra giao cơng việc để hồn thành cách tốt 1.2.3 Vai trò, chức nhiệm vụ phận Buồng khách sạn 1.2.3.1 Vai trò phận Buồng Bộ phận Buồng dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn • Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận Buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê, phận Buồng chiếm khoảng 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận Buồng phận thu hút dẫn khách đến với hoạt động phận khác Nhờ vào lượng khách lưu trú phận Buồng mà hoạt động phận khác mở rộng phát triển ăn uống, giải trí, làm đẹp, thẩm mỹ, trung tâm thương mại, làm hộ chiếu… Như doanh thu khách sạn tăng cao • Đối với khách du lịch Bộ phận Buồng nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Đây điều kiện tốt để khách thư giãn, ngủ nghỉ lấy lại sức khỏe sau ngày tham quan du lịch hay làm việc mệt mỏi, căng thẳng Khách sinh hoạt hoạt động bô phận nhiều phận khác khách sạn Vì vậy, nhiệm vụ nhân viên phục vụ Buồng đáp ứng đầy đủ tất dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách phải tùy thuộc vào khả chi trả du khách Phải đảm bảo an toàn, an ninh đầy đủ đồ dùng tiện nghi cho khách thời gian lưu trú khách sạn Vì vậy, thái độ nhân viên cần phải nhiệt tình, chu đáo ln thể quan tâm với khách để khách cảm thấy hài lòng, ấn tượng với dịch vụ khách sạn Họ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 10 cách phục vụ chuyên nghiệp hoàn hảo Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn hài lòng khách sở vật chất phong cách phục vụ nhân viên khách sạn khách du lịch Tóm lại, bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần có thêm chiến lược đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng Với xu hướng đại ngày nay, vấn đề sử dụng sản phẩm cho da có lợi cho sức khỏe, sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng hóa chất hướng tốt bối cảnh cạnh tranh Điều giúp khách sạn nâng cao lòng tin với khách, nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm không độc hại, không ô nhiễm môi trường đảm bảo sức khỏe 3.2.3 Về quy trình phục vụ Ngành du lịch có nhiều tiêu chuẩn để đào tạo nhân viên quản lý nhân viên Một tiêu chuẩn bổ ích, phù hợp áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dich vụ lưu trú nói riêng tiêu chuẩn VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) Đây tiêu chuẩn thực công việc cần phải đạt để thực công việc cách hiệu Vì vậy, giải pháp mà tác giả đưa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Buồng áp dụng tiêu chuân VTOS quy trình phục vụ phòng Theo quan điểm tác giả, quy trình khách sạn áp dụng chưa thực hợp lý làm cho nhân viên nhiều thời gian khơng cần thiết q trình làm việc Theo tiêu chuẩn, trước làm phòng khách, nhân viên cần phải xếp khăn, đồ vải đồ miễn phí đầy đủ cho phòng trước ăn trưa, tránh việc làm phải lấy thêm Nhân viên phải quay phòng phận Buồng để lấy đồ tốn nhiều thời gian Thơng thường nhân viên khơng hay đặt đồ thiếu cho phòng mà để chiều quay lại Nhưng nhân viên dễ quên khơng quay lại kiểm tra Từ dẫn đến tình trạng thiếu đồ cho khách, khách phàn nàn cảm thấy không thoải mái Nếu áp dụng tiêu chuẩn khơng có tình trạng xảy cải thiện chất lượng phục vụ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 72 3.2.4 Về trang thiết bị hỗ trợ nhân viên làm việc Các nhà quản lý, lãnh đạo giám sát không quan tâm đến chất lượng sản phẩm cuối mà nhân viên mang lại mà họ cần phải quan tâm đến nhân viên Họ cần phải hiểu tâm lý nhân viên, nắm bắt họ có khó khăn q trình làm việc chia sẻ với nhân viên Như tạo thêm động lực, khích lệ nhân viên hăng hái làm việc có chất lượng làm việc tốt Việc để thiếu thốn trang thiết bị hỗ trợ nhân viên làm việc khách sạn điều khơng nên có Khách sạn cần phải có đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ bảo vệ lao động cần thiết để hỗ trợ nhân viên làm phòng Điều thể qua chất lượng phục vụ sản phẩm cuối Qua đó, khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn 3.2.5 Về công tác quản lý, đào tạo huấn lyện nhân viên Để quản lý nhân viên cách hiệu nhất, đòi hỏi giám sát viên phải trau dồi kiến thức lãnh đạo, học hỏi nâng cao kiến thức kinh nghiệm chuyên môn Các nhà quản lý cần phải tạo động lực cho nhân viên, hướng nhân viên làm việc theo quy định đảm bảo quy định khách sạn Người hướng dẫn, người giám sát đóng vai trò quan trọng việc mang đến thành cơng kinh doanh khách sạn Tiếng nói người lãnh đạo phải có sức mạnh kính trọng nhân viên Những vấn đề phát sinh phải giải cách công không thiên vị Điều quan trọng người lãnh đạo phải biết lấng nghe tâm tư ý kiến nhân viên hiểu họ gặp khó khăn q trình làm việc để giúp đỡ Có điều nhà lãnh đạo có lòng tin kính trọng nhân viên cấp Các giám sát viên phải thường xuyên kiểm tra quy trình phục vụ cảu phận buồng để phát khắc phục sai lầm quy trình phục vụ từ cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Ngồi giám sát viên phải tính tốn đủ số lượng nhân viên làm việc ngày tùy theo cơng suất phòng để đảm bảo mức độ hồn thành công việc tránh thiếu hụt nhân viên làm việc Vì việc xếp lịch làm việc nhân viên phải tính tốn cẩn thận, tránh để nhân Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 73 viên làm việc tải thực trạng khách sạn Có chất lượng phục vụ đảm bảo 3.2.6 Về kỹ giải phàn nàn khách cho nhân viên nhà quản lý Trong ngành phục vụ tránh khỏi lời phàn nàn không hài lòng khách hàng Một sơ suất, sai sót nhỏ gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ Tại phận Buồng, khách chủ yếu than phiền việc nhân viên đặt thiếu đồ cho khách đề dọn phòng chưa với tiêu chuẩn Nếu nhà quản lý không khắc phục hạn chế lời phàn nàn ảnh hưởng lớn đến uy tín lợi nhuận kinh doanh khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình huống, điều quan trọng người nhân viên xử lý giải sai sót điều quan trọng Dưới số bước để giải phàn nàn khách hàng cách hiệu quả: • Bước 1: Nên mời khách qua bàn mà có khách qua lại mời khách ly nước Điều phần xao dịu bực tức khách • Bước 2: Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách phải thể đồng cảm với tâm trạng khách Sau chia sẻ với khách khuyên khách bình tĩnh lại Điều làm khách cảm thấy tơn trọng • Bước 3: Nắm bắt nhận biết vấn đề, chỗ khúc mắc hỏi lại khách Sau nghe lời phàn nàn xong cần đề phương hướng giải quyết, tránh đánh giá sai vấn đề • Bước 4: Nhắc lại vấn đề mà khách gặp phải để khẳng định lại hiểu vấn đề khách trao đổi Như khách thấy quan tâm khách • Bước 5: Giải Đưa phương hướng giải hỏi xem khách hàng hài lòng với phương án khơng, băn khoăn hay thắc mắc cần giải đáp quản lý hay nhân viên giúp khách Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 74 • Bước 6: Sau giải xong vấn đề khách, quản lý hay nhân viên phải cảm ơn khách lời phàn nàn góp ý để khách sạn khắc phục vấn đề Trong trình giải phàn nàn người quản lý hay nhân viên ln phải ý đến cử chỉ, hành động lời nói Ln thể tơn trọng khách, lắng nghe thấu hiểu vấn đề họ Điều làm khách hài lòng chất lượng phục vụ bô phận Buồng 3.2.7 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ Trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, chất lượng phục vụ đóng vai trò vơ quan trọng định đến thành công sở kinh doanh Để đảm bảo khách hàng nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời đòi hỏi khách sạn phải có cơng tác quản lý chất lượng tốt Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi nhà quản trị viên phải nỗ lực trì chất lượng theo tiêu chuẩn mà khách sạn đề Đầu tiên, cần phải hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Không ngừng phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Xã hội ngày thay đổi nên nhu cầu người dần thay đổi theo hướng đại, mà khách sạn cần phải có mục tiêu chất lượng cho phù hợp với xu Để làm điều cần phải có đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Giám sát viên người chịu trách nhiệm việc trì quản lý chất lượng phục vụ Họ cần thiết lập quy trình làm việc khoa học từ khách đến khách sạn, thời gian khách sạn khách rời khỏi khách sạn để chắn khách nhận phục vụ hoàn hảo theo tiêu chuẩn khách sạn Trong phần giải pháp này, tác giả đưa giải pháp quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Buồng dành cho nhân viên Buồng làm việc khách sạn khu vực công cộng Tiêu chuẩn nghiệp Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 75 vụ Buồng thiết kế kết hợp hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế hành, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu ngành du lịch Việt Nam Chính vậy, nhà quản lý khách sạn Daewoo Hà Nội nên xem xét giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn nên lấy tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ Buồng công cụ quản lý chất lượng phục vụ phòng phận Buồng Bộ tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành cơng việc người lao động cần thực để hoàn thành yêu cầu cơng việc cụ thể Từ đó, kiến thức kỹ cần thiết hình thành, giúp người lao động thực cơng việc hiệu Đây coi giải pháp tối ưu cần thiết nhằm khắc phục thiếu sót tồn phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội Ngoài ra, để cung cấp dịch vụ lưu trú hồn hảo đến với khách hàng tất phận khách sạn cần có liên kết chặt chẽ với Phương pháo quản lý chất lượng tồn diện dựa có mặt tất thành viên khách sạn Tất nhân viên cần nâng cao hòa nhã với khách, lấy nhu cầu khách mục tiêu để phục vụ, coi “khách hàng thượng đế” Mỗi nhân viên cần nâng cao chất lượng phục vụ, tìm nguyên nhân vấn đề thiếu sót nhằm hài lòng khách hàng Nhân viên cần thực hiên PDCA tương ứng với chữ: Plan-Do-Check-Action ( Kế hoạch- Thực hiện- Kiểm tra- Hành động) Áp dụng đưa chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn nhu cầu khách Trong phương pháp quản lý toàn diện (TQM), tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M: Men: Con người Machine: Máy móc, trang thiết bị Minute: Thời gian Methods: Phương pháp Money: Tài Marketing: Nghiên cứu thị trường Phương pháp giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, giảm sai sót đạt lợi nhuận cao Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 76 3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội a Tiêu chuẩn lao động việc xây dựng tiêu chuẩn lao động phù hợp giúp cho nhân viên nỗ lực hồn thành tốt vai trò trách nhiệm Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp tạo điều kiện giúp cho việc nâng cao trì chất lượng phục vụ khách khách sạn Tiêu chuẩn lao động cho nhân viên phục vụ buồng khách sạn Daewoo Hà Nội thiết lập sau: - Mỗi nhân viên đảm nhận vệ sinh 13 phòng ca làm việc (đối với khu khách sạn), 10 phòng với khu hộ - Quy định thời gian làm việc từ 8h016h30 bao gồm thời gian ăn nghỉ trưa - Với sách giám sát viên xếp ca làm việc hợp lý, đảm bảo số lượng nhân viên làm việc - Trang thiết bị cần phải bổ ssung đầy đủ cho nhân viên - Có sách lương thưởng, trợ cấp cho nhân viên phù hợp để thúc đẩy tạo động lực làm việc cho nhân viên, phát huy nỗ lực nhân viên vấn đề hồn thành tốt cơng việc b Tiêu chuẩn phục vụ Một số tiêu chuẩn nghiệp vụ cần có để nâng cao chất lượng phục vụ buồng: - Quan sát ý đến cử chỉ, diện mạo tác phong làm việc để thể chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn - Luôn sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng - Làm việc giữ im lặng, tránh gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách - Có tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách cách hoàn hảo chu đáo - Tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn - Luôn đảm bảo vệ sinh theo quy trình, thực dọn vệ sinh phòng khách theo khu vực phân công - Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú khách sạn đảm Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 77 bảo an toàn cho thân thực công việc - Thực việc tiết kiệm điện, nước với chủ trương khách sạn - Thao tác làm việc nhanh gọn, kỹ lưỡng, cẩn thận - Chú ý quan sát đảm bảo vệ sinh khu vực hành lang khu vực khác tầng phân cơng - Khơng nói chuyện, làm việc riêng hay sử dụng điện thoại trình làm việc để tập trung tốn thời gian - Xây dựng văn hóa làm việc chun nghiệp, khoa học lòng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân cần với cung cách phục vụ tao nhã, lịch thiệp Smile: Luôn mỉm cười Smart: Ứng xử cách thông minh, khéo léo Speed: Đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất nhiệt tình, lòng chân thành 3.3 Tổng kết chương Từ trải nghiệm thực tế khách sạn trình nghiên cứu làm đề tài này, tác giả có nhìn tổng quan sâu sắc khách sạn Daewoo Hà Nội Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ phận Buồng chương 2, tác giả đưa nhận định cụ thể tìm giải pháp nhằm giải vấn đề tồn đọng để nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng chương Tác giả tin rằng, với số góp ý phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội có giải pháp tốt đóng vai trò chủ đạo tạo nên chất lượng phục vụ hồn hảo cho khách sạn, từ làm nên nét riêng biệt phong cách phục vụ để khách du lịch ấn tượng chọn khách sạn Daewoo Hà Nội điểm dừng chân nghỉ ngơi lý tưởng cho chuyến đến Hà Nội ~~~*~~~ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 78 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Những sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội mang llaij nhìn tổng thể nhiệm vụ, vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Qua việc trình bày nghiệp vụ, tác giả cho người đọc thấy điểm mạnh, điểm yếu phận, từ đề phương pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Buồng Dù công việc nganhg phục vụ cần phải có nhiệt tình say mê với nghề nghiêp Sau khoảng thời gian làm việc khách sạn hồn thành khóa luận phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội tác giả cảm thấy vinh hạnh coi trải nghiệm, môt học quý giá cho thân Tác giả học cách rèn luyện khả chịu áp lực công việc môi trường làm việc quốc tế để từ hồn thành cơng việc cách hiệu mang lại chất lượng phục vụ tốt Những ưu điểm hạn chế khóa luận a Ưu điểm Để hồn thành tốt khóa luận này, tác giả gặp nhiều yếu tố thuận lợi: - Trước làm khóa luận, tác giả nhân viên thời vụ bên phận Tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội nên tác giả có nhìn tổng thể khách sạn nắm rõ thực trạng số phận - Bên cạnh đó, q trình thực tập làm việc phận Buồng, tác giả nhận giúp đỡ tận tình từ nhân viên phận Bất câu hỏi hay thắc mắc phận tác giả nhận giải đáp chi tiết Đặc biệt hướng dẫn giúp đỡ cô giám sát phận Buồng – cô Nguyễn Thị Lan Anh mà tác giả thu thập nhiều thơng tin kiếm thức bổ ích để hồn thành tốt khóa luận b Hạn chế Ngồi thuận lợi nêu trên, tác giả gặp số hạn chế q trình làm khóa luận Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 79 - Hạn chế việc tìm kiếm thơng tin trang mạng khách sạn nói chung phận Buồng nói riêng Vì khách sạn lớn nên có thơng tin bảo mật giá, số liệu thống kê tình hình kinh doanh khơng đăng tải cập nhật trang website Tất thông tin khách sạn tác giả phải tìm qua nhiều trang mạng, trình làm việc khách san tác giả hỏi thăm thu thập thông tin từ nhân viên - Hạn chế việc tác giả không lại tự khách sạn nên nhiều hình ảnh minh chứng cụ thể Tất thơng tin, giất tờ, hình ảnh hay vật dụng khách sạn mang tính bảo mật cao nên khơng cung cấp bên ngồi Bên cạnh đó, có nhiều thơng tin khác từ nhiều nguồn nên tác giả khó khăn việc chọn lọc thơng tin cho xác hợp lý nên nhiều thời gian - Vì sinh viên thực tập nên tác giả khơng có nhiều hội để tiếp xúc với khách hàng nên hội để thu thâp đánh giá trực tiếp từ khách Do hạn chế kinh nghiệm thực tế nguồn thông tin thu thập nên nghiên cứu khóa luận chưa đầy đủ thơng tin sâu nội dung, có thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận bảo góp ý Thầy Cơ để nghiên cứu hoàn thiện Một số khuyến nghị Qua quan sát tìm hiểu hoạt động phận Buồng khách sạ Daewoo Hà Nội, tác giả xin đưa số khuyến nghị nhằm giúp cho chất lượng phục vụ phận ngày tốt - Đổi trang thiết bị tiện nghi - Giảm số phòng cho nhân viên để đảm bảo đề vệ sinh sai sót làm việc với cơng suất phòng q lớn Điều tránh lời phàn nàn khách - Nâng cao nhận thức việc tiết kiệm, tánh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị khách - Áp dụng sách bồi dưỡng nhân viên, sách đãi ngộ để thu hút nguồn nhân lực tạo động lực làm việc cho nhân viên Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 80 - Vào mùa cao điểm nên tăng cường tuyển lao động thời vụ để giảm thiểu số phòng cho nhân viên - Tích cực tổ chức buổi huấn luyện chun mơn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên ~~~*~~~ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thực tập khách sạn Daewoo Hà Nội- Nguyễn Thị Khánh- cao đẳng du lịch Hà Nội [2] Nguyễn Lê Thanh Thảo: Nghiệp vụ phục vụ buồng [3] Thạc sĩ Vũ An Dân Thạc sĩ Vũ Thị Kim Oanh, Housekeeping Management, Hanoi Open University- Faculty Of Tourism, Hanoi 2015 [4] Sổ tay nhân viên khách sạn Daewoo Hà Nội [5] Cô Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Hanoi Open UniversityFaculty Of Tourism, Hanoi 2015 [6] Bùi Anh Tuấn – Phạm Thúy Hương,( 2009): Hành vi tổ chức NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 81 [7] Nguyễn Văn Điềm – Nguyễn Ngọc Quân, (2007): Quản trị nhân lực NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [8] Khóa luận tốt nghiệp đại học- Đỗ Thị Phương, Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội, năm 2016 [9] Website: https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n [10] Website: https://www.tripadvisor.com.vn/ [11] Website: http://luanvan.co/luan-van/bao-cao-thuc-tap-tot-nghiep-tai-khach-sandaewoo-ha-noi-47964/ [12] Website: http://www.zbook.vn/ebook/hoan-thien-cong-tac-quan-ly-chat-luongsan-pham-luu-tru-cua-khach-san-ha-noi-daewoo-43tr-37079/ Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 82 PHỤ LỤC Giường Double Giường Đơn Nhà tắm Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 83 Phòng khách Ban cơng phòng khách Khu bếp Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 84 Set up tiệc buffet Set up phòng họp Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 85 Set up phòng Vip Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 86 ... phục vụ phận Buồng, khách sạn Daewoo Hà Nội lựa chọn Hy vọng đề tài nghiên cứu phần giải hạn chế phận Buồng, từ nâng cao chất lượng phục vụ phận đưa khách sạn Daewoo Hà Nội trở thành khách sạn. .. Buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN... THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Daewoo Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Daewoo Hà Nội Đây khách sạn coi biểu