Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn DAEWOO hà nội

Đây là bộ phận “làm” nên sản phẩm chính yếu của khách sạn, mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là nhân tố mang tính

Trang 1

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia Du lịch là sự khám phá, trải nghiệm Nhìn chung, khách du lịch luôn muốn đi đến những vùng đất mới lạ, tìm hiểu những nền văn hóa độc đáo, trải nghiệm những lối sống khác nhau Đối với khách du lịch ở nhiều nền kinh tế phát triển, du lịch là một phần thiết yếu trong cuộc sống bên cạnh quá trình lao động, làm việc Họ có điều kiện dành thời gian và nguồn tài chính để thực hiện nhiều chuyến du lịch trong đời và coi đây là cơ hội vừa để nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động, vừa để khám phá những nền văn hóa mới và bồi đắp kiến thức cho mình

Việc phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đang là vấn đề quan tâm của nhiều quốc gia Hiện nay, du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm, chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch nước ta

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, sức mạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà cần phải chú trọng đến năng suất và chất lượng của hoạt động kinh doanh Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh đã, đang và luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Bộ phận Buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là bộ phận “làm” nên sản phẩm chính yếu của khách sạn, mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến

sự thành công trong kinh doanh

Khách sạn Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao nổi tiếng và được xem là khách sạn có số lượng phòng lớn nhất tại thủ đô Hà Nội Vì vậy, việc đảm bảo chất

Trang 2

lượng của bộ phận Buồng càng trở nên quan trọng hơn Đặc biệt, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng ngày càng cao Đây cũng là vấn đề trăn trở của

bộ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian gần đây Trong thời gian làm việc tại khách sạn, tác giả nhận thấy tại bộ phận Buồng của khách sạn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn

Từ những thực trạng trên mà đề tài nghiên cứu:”Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng, khách sạn Daewoo Hà Nội” đã được lựa chọn Hy vọng rằng đề tài nghiên cứu này sẽ phần nào giải quyết được những hạn chế của bộ phận Buồng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận này và đưa khách sạn Daewoo Hà Nội trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục

vụ tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

bộ phận Buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội

Giới hạn của đề tài: phạm vi nghiên cứu đề tài là tại bộ phận Buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội

Nhiệm vụ của đề tài: xác định cơ sở lý luận; phân tích thực trạng và vấn đề chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng; đưa ra một số giải pháp để cải thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách

Trang 3

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

5 Kết cấu của khóa luận

Gồm 3 phần

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Daewoo Hà Nội

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

~~~*~~~

Trang 4

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHÁT

LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

”Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.”

Thảo luận trong “Thảo luận nghề nghiệp”

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.”

Thảo luận trong “Thảo luận nghề nghiệp”

Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc

Trang 5

Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ

12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn

1.1.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp chỗ ngủ cho khách hàng qua đêm Sau đó, nhằm đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách hàng và mong muốn của chủ khách sạn mà dần dần khách sạn có thêm những dịch vụ bổ sung ăn uống

Xã hội ngày một phát triển kéo theo nền kinh tế cũng ngày một đi lên, do đó đời sống của con người cũng cải thiện theo từng ngày Con người có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần, sức khỏe và đi du lịch nhiều hơn Vì vậy du lịch cũng phát triển như vũ bão, mọc ra rất nhiều khách sạn thu hút khách du lịch Hiện nay, các khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống mà còn khinh doanh thêm các hoạt động bổ sung: hội nghị, hội thảo, thể thao, giải trí, y tế, sắc đẹp,…

Trong kinh doanh khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu thụ luôn gắn bó khăng khít với nhau Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn đều phải thanh toán trực tiếp, nhưng cũng có một số dịch vụ được miễn phí và hưởng ưu đãi nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách

Khái niệm về kinh doanh khách sạn ban đầu để chỉ hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi của khách, tương tự như quán trọ Nhưng khi nhu cầu của con người ngày một nâng cao và phong phú hơn, kinh doanh khách sạn đã mở rộng hoạt động cả khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – căn hộ,… Vì vậy ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn luôn bao gồm cả các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch, không ngoài mục đích sinh lợi nhuận

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch tại các vùng du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cần thiết để tạo nên một vùng du

Trang 6

lịch Du khách đi du lịch với mục đích tham quan, chiêm ngưỡng và ngắm nhìn vẻ đẹp tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên không có Số lượng tài nguyên và mức độ kết hợp các loại tài nguyên trên điểm du lịch có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành và phát triển du lịch của một quốc gia Có thể nói, tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần quan tâm

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và

đầu tư cơ bản tương đối cao

Đặc điểm này bắt nguồn từ tính cao cấp và tính đồng bộ của nhu cầu về du lịch Cùng với các hoạt động bổ sung của du lịch như nghỉ ngơi, hội họp, chữa bệnh, giải trí,…được đáp ứng từ tài nguyên du lịch, khách du lịch luôn cần được thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu trong đời sống của mình Trong chuyến đi du lịch của mình, khách

du lịch luôn được sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm làm cho chuyến

đi phong phú, hấp dẫn và ý nghĩa hơn

Vì vậy, để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, các cơ sở du lịch cần phải xây dựng hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị

có chất lượng cao Phải tập trung đầu tư và xây dựng khách sạn ngay từ khi thành lập để không lạc hậu theo thời gian và cung cấp đầy đủ các nhu cầu của khách du lịch Để làm được điều này thì các khách sạn cần phải có một lượng đầu tư vốn rất lớn Bên cạnh đó, khách sạn còn cần một lượng vốn chi phí liên quan đến tiền đất, tiền giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, đường xá,…khắc phục tính thời vụ và vốn để duy trì hoạt động cho đến khi khách sạ thu được lãi Ngoài ra còn các chi phí liên quan đến việc sửa chữa, nâng cấp các thiết bị

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao

Do nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, phong phú và có tính cao cấp nên kinh doanh khách sạn cần phải có đối tượng là con người để phục vụ thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách du lịch Các nhà kinh doanh du lịch luôn luôn phải chú trọng

để nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ kể từ khi

Trang 7

khách đến khách sạn cho đến khi họ rời khỏi khách sạn Để làm được tốt những điều đó cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động và yêu cầu nhiều lao động trực tiếp hơn Bên cạnh đó, thời gian kinh doanh của khách sạn luôn phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ du lịch của khách, do đó yêu cầu nhân viên phải làm việc 24/24 giờ, phân chia thành những ca làm việc hợp lý Vì vậy mà các khách sạn luôn luôn đòi hỏi lượng nhân viên cao, dẫn đến xu hướng số lao động ngày càng tăng

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật

Tính quy luật trong hoạt động kinh doanh có thể hiểu là tính mùa vụ Các khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng Tuy nhiên, tài nguyên du lịch lại luôn phụ thuộc vào yếu tố thời tiết, khí hậu bên ngoài nên tình hình kinh doanh của khách sạn thường diễn ra theo mùa vụ, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm Do quy luật tâm sinh lý, hoàn cảnh hay điều kiện thời gian, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách du lịch mỗi lúc có sự thay đổi Vậy nên các nhà quản lý kinh doanh khách sạn phải chấp nhận chịu sự tác động của tính quy luật và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp

1.1.4 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh

đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí …và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ

Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí … cónhững dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là …

Trang 8

Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch

vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn

1.2 Khái quát về bộ phận Buồng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm bộ phận Buồng

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, “buồng” là sản phẩm chính và quan trọng nhất cho du khách “Buồng” hay còn gọi là “phòng” là chỉ nơi để lưu trú, nghỉ ngơi và đảm bảo các tiện nghi vật chất tối thiểu của con người

Bộ phận Buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận Buồng chăm lo việc nghỉ ngơi cho du khách, vệ sinh, dọn dẹp, bão dưỡng các buồng khách và làm nên diện mạo cho khách sạn, đồng thời phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách có nhu cầu khi lưu trú tại khách sạn Hàng ngày, bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và cung cấp các dịch vụ cho khách Khi khách trả phòng, bộ phận Buồng phải nhận bàn giao phòng và dọn dẹp, chuẩn bị sẵn phòng mới để đón khách mới đến

Đây là một bộ phận rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, mang lại doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng trong khách sạn

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả

Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng cũng khác nhau Khách sạn càng có đẳng cấp cao thì cơ cấu tổ chức

Trang 9

nhân sự trong bộ phận Buồng cũng cho thấy sựu chuyên môn hóa rõ rệt Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự thống nhất trong cả bộ phận

Đối với những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng, đứng đầu là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận Những nhân viên trong bộ phận Buồng của những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả các công việc từ dọn phòng cho đến việc làm vệ sinh khu công cộng Trong khi đó ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên hóa hơn

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng:

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng khách sạn 4-5 sao quốc tế

Nguồn: Tập bài giảng Nghiệp vụ phục vụ Buồng- Nguyễn Lê Thanh Thảo

Giám sát tổ giặt là

Trưởng kho

Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa

Nhân viên

Trang 10

Từ sơ đồ trên, chúng ta có thể thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ trung Đứng đầu là Giám đốc bộ phận, giữ vai trò quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận Trợ lý giám đốc sẽ là người hỗ trợ giám đốc điều hành, thay giám đốc chỉ đạo

và quản lý mỗi khi giám đốc vắng mặt Những giám sát viên là người luôn theo sát

và quản lý nhân viên trong tổ của mình để chỉ đạo, kiểm tra và giao công việc để hoàn thành một cách tốt nhất

1.2.3 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn 1.2.3.1 Vai trò của bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng là dịch vụ chính của hoạt động kinh doanh khách sạn

• Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

Bộ phận Buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê, bộ phận Buồng chiếm khoảng 60% tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận Buồng là bộ phận thu hút và dẫn khách đến với các hoạt động của bộ phận khác Nhờ vào lượng khách lưu trú tại bộ phận Buồng mà các hoạt động của bộ phận khác mới được mở rộng và phát triển như ăn uống, giải trí, làm đẹp, thẩm mỹ, trung tâm thương mại, làm hộ chiếu… Như vậy doanh thu của khách sạn mới tăng cao

• Đối với khách du lịch

Bộ phận Buồng là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch Đây là điều kiện tốt để khách thư giãn, ngủ nghỉ và lấy lại sức khỏe sau một ngày tham quan du lịch hay làm việc mệt mỏi, căng thẳng

Khách sẽ sinh hoạt và hoạt động tại bô phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn Vì vậy, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ Buồng là đáp ứng đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách nhưng phải tùy thuộc vào khả năng chi trả của từng du khách Phải luôn đảm bảo an toàn, an ninh và đầy đủ các

đồ dùng tiện nghi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Vì vậy, thái độ nhân viên cần phải nhiệt tình, chu đáo và luôn thể hiện sự quan tâm với khách để khách cảm thấy hài lòng, ấn tượng với dịch vụ của khách sạn Họ

Trang 11

sẽ cảm nhận như đây chính là căn nhà của họ và họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch

vụ của khách sạn

1.2.3.2 Chức năng của bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Vì vậy chức năng của

bộ phận và chức năng của khách sạn luôn gắn liền với nhau, không thể tách rời

Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú

Bộ phận Buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh và lịch sự cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn Cung cấp các dịch vụ bổ sung và các yêu cầu cần thiết của du khách, đặc biệt là việc vệ sinh phòng của khách

Tuyên truyền, quảng bá, đối ngoại

Bộ phận Buồng sẽ thay mặt cho khách sạn giới thiệu với du khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, nét văn hóa truyền thống, món ăn đaqực sản và các gói tour du lịch Thông qua lời giới thiệu đó du khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu với bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày cáng nhiều du khách

Bảo vệ an ninh

Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng cho khách thì nhân viên phục vụ Buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để nhanh chóng phát hiện các trường hợp nghi vấn, lợi dụng hoạt động du lịch để làm những việc xấu, ảnh hưởng đến đất nước Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội trong khu vực lưu trú

1.2.3.3 Nhiệm vụ của bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng có nhiệm vụ là đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến khách sạn đến khi kết thúc thời gian lưu trú Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận này phải thực hiện công tác vệ sinh phòng khách, bảo dưỡng và bài trí phòng khách sao cho gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ Đảm bảo phòng khách nhìn tiện nghi, sang trọng, đẹp và có tính khoa học cao

Trang 12

Nhân viên luôn phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thực hiện các biện pháp như phòng cháy chữa cháy, bảo mật phòng nghỉ, tẩy trùng, diệt muỗi, gián, chuột và phòng chống các bệnh dịch,…

Trong quá trình làm việc, cần liên hệ và kết hợp với bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung theo quy định của khách sạn như: Giặt

là, các đồ dùng sinh hoạt được miễn phí, các đồ dùng được thuê, chăm sóc người ốm,…

Quản lý và bảo quản các trang thiết bị, đồ dùng phòng khách cũng như phòng trực, hành lang, cầu thang và các khu vực phụ trách Đặc biệt, nhân viên buồng phải quản lý tư trang và hành lý của khách bỏ quên, thông báo với Lễ tân để hoàn trả kịp thời cho khách

Giám sát và quản lý các hoạt động của nhân viên trong bộ phận mình, sắp xếp

ca làm, phân chia đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ và xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận

1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Việc thực hiện và đảm bảo vệ sinh phòng của khách vô cùng quan trọng Vì vậy cần phải thiết lập một quy trình làm việc thì nhân viên mới hạn chế được những sai sót, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian và nâng cao năng suất lao động Quy trình phục vụ buồng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên phải làm những công việc gì và tiêu chuẩn chất lượng như thế nào Như vậy, ta có thể khái quát khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau:

“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên

phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.”

Trang 13

1.3.2 Quy trình phục vụ buồng

Từ định nghĩa về quy trình phục vụ, ta thiết lập quy trình phục vụ như sau:

• Các giai đoạn chung của bộ phận buồng

Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách

-Khi nhận được thông tin qua lễ tân điện thoại về số lượng phòng; số lượng khách

và số lượng khách sẽ ở thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp

và phục vụ khách

-Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề suất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trước khi đến lưu trú, có thể điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng)

-Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách và thời gian lưu trú

-Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị đón tiếp -Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng khách sạn phải chuẩn bị mỗi phòng phải có đầy đủ các trang thiết bị, đồ dùng cho khách như: bật điều hòa, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng; bày trí các trang thiết bị như: tivi, điều hòa, hẹ thống âm thanh, các loại đèn trong phòng, hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh, tất cả đều đảm bảo hoạt động bình thường

-Kiểm tra các đồ dùng cần thiết cho khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh: mắc

áo, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn vuông, cốc, bàn chải, dầu gội, sữa tắm, đồ

vệ sinh cá nhân tất cả đồ dùng đều được bố trí một cách hợp lý Sau khi thấy buồng đã sạch sẽ và an toàn thì báo cho bộ phận lế tân để sẵn sàng xếp khách

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Khi khách đến nhận phòng:

+ Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách thực hiện đúng nội quy khách sạn đề

ra trong bảng nội quy được đặt trên bàn làm việc cảu khách

Trang 14

+ Sau đó hỏi khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu khách không có nhu cầu gì nữa thì chào khách và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ Ra khỏi phòng và khép cửa lại cho khách, đảm bảo cửa được đóng cẩn thận

+ Trường hợp khách đến nhận phòng nhưng họ không ưng ý và muốn đổi phòng khác thì nhân viên buồng phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để xếp một phòng khác cho khách

+ Khi đưa khách vào phòng và giới thiệu xong thì nhân viên buồng đánh dấu bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách,

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

+ Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng khách đảm bảo theo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu

+ Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục

vụ cho sinh haojt cá nhân hàng ngày: khăn, xà phòng tắm, bàn chải, kem đánh răng, giấy toilet, sữa tắm, dầu gội,

+ Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, lau các trang thiết bị theo quy định kỹ thuật

+ Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng khách vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, các loại khăn và các đồ dùng trong nhà tắm cho khách

+ Đối với dịch vụ mà khách yêu cầu mà khách sạn không có thì ta phải xin lỗi khách; đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi mà có dịch vụ khách yêu cầu để sử dụng

+ Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu Khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thường cho quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và để ở trong phòng hoặc treo ở cửa Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng, nhân viên sẽ lấy và giao cho bên bộ phận giặt là để giặt đồ cho khách Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không được tự ý mang đồ giặt là của khách đi, trừ trường hợp khách không thanh toán

+ Trong quá trình phục vụ khách thì nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì để kịp thời sửa chữa

Trang 15

+ Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều hào và vòi nước làm vệ sinh phòng cho khách và thay một loạt đồ mới cho khách, kiểm tra minibar xem khách sử dụng gì

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn

- Khách trả phòng:

+ Hiện nay trước khi trả phòng, khách sẽ tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý

và chỉ khi họ cần sự giúp đỡ và nhờ nhiều nhân viên của khách sạn thì lúc đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị

+ Trước thời điểm trả phòng, khách sẽ gọi điện cho lẽ tân và báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách và kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về

số lượng, chất lượng, đặc biệt là minibar

+ Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hỏng hóc, mất mát trong thời gian khách lưu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu trả phòng cho khách phải ghi

rõ đầy đủ các thông tin vào phiếu, báo cho lễ tân túy vào mức thanh toán đến bù + Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lí thì nhân viên sẽ lên mang hành lí ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì kịp thời báo cho khách Nếu khách đã đi xa thì bảo cho phụ trách vào sổ Lost and Found và báo cho lễ tân để trả lại cho khách

- Khi khách rời khách sạn:

Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách trả để đón lượt khách mới check-in

• Quy trình làm buồng cụ thể:

- Bước chuẩn bị: Kiểm tra xe trolley và các trang thiết bị làm việc

Sau khi đã sắp xếp đồ xong thì bắt đầu tiến hành việc dọn phòng Việc đầu tiên là kiểm tra phòng của khách Nếu phòng khách có yêu cầu làm ngay (treo biển màu xanh) thì sẽ ưu tiên làm trước cho khách Nếu phòng khách không được làm phiền (treo biển màu đỏ) thì nhân viên sẽ không được làm phiền khách Và báo những phòng treo biển màu đỏ cho giám sát trực tiếp tại khu vực mình làm việc Việc làm này có thể giúp cho nhân viên nắm được tình trạng phòng khách lưu trú

Quy trình gồm 7 bước:

- Bước 1: Gõ cửa, xưng danh tên bộ phận 3 lần

Trang 16

Lần 1: Good morning Houeskeeping (Chào buổi sáng Nhân viên buồng)

Lần 2: (Cách lần thứ nhất 10 giây): Housekeeping (Nhân viên buồng)

Lần 3: (Cách lần thứ 2,5 giây): Housekeeping May I come in? (Nhân viên buồng Tôi có thể vào phòng được không ạ?)

Sau đó mở cửa nhẹ nhàng, tránh trường hợp khách có trong phòng không kịp ra mở cửa làm cho khách sợ, hoặc gây chấn thương cho khách nếu khách ra mở cửa nhưng không kịp

- Khách có trong phòng: Hỏi ý kiến khách, nếu khách đồng ý cho dọn phòng thì phải nhanh chóng dọn phòng để trả lại sự yên tĩnh cho khách, còn nếu khách không đồng

ý thì xin phép quay lại dọn phòng vào thời gian khác

- Nếu thấy khách đang ngủ: nhanh chóng đi ra ngoài và đóng cửa lại

- Nếu khách không có trong phòng: bắt đầu các công việc dọn phòng

- Bước 2: Kiểm tra các thiết bị và đồ dùng trong phòng khách

+ Nhân viên dọn buồng vào phòng khách mang theo đồ làm giường như: ga, vỏ gối, đặt chúng ở trên ghế hoặc sopha

+ Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường bằng nhau, mép ga trùm lên mép giường

+ Trải ga phủ giường như trải khăn dạ, sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt hẳn ra cạnh giường giắt vào phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phải xuống dưới đệm

Trang 17

+ Khi làm xong phần đầu giường, xuống cuối giường, lật tất cả chăn và ga lên giường sau đó kéo ga phủ đệm, nhấc đệm giắt xuống dưới Lần lượt kéo ga đắp, chăn đệm,ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở 2 góc giường nhấc nhẹ lên cách góc giường 15cm, sau đó rút tay ra và vuốt phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga 2 bên

- Bước 4: Làm vệ sinh phòng vệ sinh và khu bếp trong phòng

+ Kiểm tra máy giặt và lau sạch cặn bột giặt cho sạch

-Khu vực bếp:

+ Lau các tủ bếp, mở hết các ngăn tủ, dọn sạch rác

+ Lau sạch dầu mỡ trên bếp điện kiểm tra và tắt nếu khách quên k tắt

+ Rửa và lau khô đồ dùng bếp cho khách và sắp xếp gọn gàng bát, xoong nồi, chảo vào các ngăn tủ theo đúng quy định

+ Lau sạch tủ lạnh và máy giặt (phòng nhỏ máy giặt đặt ở khu bếp)

- Bước 5: Lau bụi trong phòng

+ Bắt đầu lau bụi đi theo vòng tròn và sử dụng 1 khăn ẩm và 1 khăn khô Lau 2 lượt tất cả các đồ dùng trong phòng

+ Kiểm tra tivi, điều khiển, đồng hồ, đèn và điện thoại

- Bước 6: Lau khô và sắp xếp đồ

Trang 18

+ Trở lại cọ rửa, lau khô bồn tắm, nhà tắm đứng, tắm nằm, cọ rửa và lau khô toilet + Mang các loại khăn tắm, tay, chân còn thiếu vào nhà tắm cho khách và đặt ngay ngắn, đúng vị trí

+ Mang các đồ như: dầu gội, dầu xả, sữa tắm, dưỡng da, bàn chải, lược, rao cạo râu, bông tai, chụp tóc vào đúng vị trí

- Bước 7: Kiểm tra lần cuối

+ Lau tủ để quần áo, kiếm tra móc quần áo và lau giá treo

+ Đặt gối trên giường ngay ngắnvà sắp xếp đồ trong tủ đựng quần áo gọn gàng + Tắt tất cả đèn điện và các thiết bị điện không sử dụng

+ Kiểm tra toàn bộ 1 lần nữa, đóng cửa và khóa phòng

1.4 Khái quát về chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng

1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng

Có thể hiểu chất lượng phục vụ dựa trên góc độ sản xuất, đó là sự hoàn hảo

và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất ra sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh

đó có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa trên quan điểm giá trị Chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng, nhà sản xuất và phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm

Ngoài ra, chất lượng còn tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng:” Chất lượng

dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch

vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ yêu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” Có thể nói, việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của họ thì được xem là một sản phẩm có chất lượng

Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng Một doanh nghiệp cần theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh Đó chính là chìa khóa mang đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trang 19

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số

TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt Nam) đã định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp

những đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp giữa nhân viên – khách hàng Khách hàng chỉ có thể biết dịch vụ có chất lượng tốt hay không khi họ trực tiếp đến sử dụng dịch vụ, trải đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mọi hoạt động dịch vụ trong khách sạn được cung cấp cho khách trực tiếp qua những nhân viên phục vụ, thái độ và hình thức bên ngoài của họ

Chất lượng phục vụ buồng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo, tận tình; là sự hài lòng của khách hàng với thái độ và sự chăm sóc của nhân viên phục vụ buồng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Như vậy, có thể

hiểu:”Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ của

khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục vụ phải với tiêu chuẩn và phù hợp với mỗi khách sạn”

1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng

Chất lượng phục vụ vủa bộ phận Buồng có một số những đặc điểm như sau:

Đây là đặc điểm xuất phát từ đặc thù của loại hình dịch vụ Chất lượng dịch

vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật, không thể cầm nắm được Để đánh giá được chất lượng dịch vụ thì phải trải qua nhiều quá trình từ khi mua, sử dụng và cảm nhận để đánh giá Khách du lịch có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của một

cơ sở lưu trú qua vẻ bề ngoài, trang thiết bị, đồ trang trí,… Tuy nhiên, những dịch

vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách về chất lượng phục vụ là do các yếu tố: sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý từ khi khách bắt đầu đến khách sạn, sự ân cần lịch thiệp của người lễ tân, sự chăm sóc chu đáo và

Trang 20

tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận và đánh giá riêng về chất lượng phục

vụ Do vây, khách sạn có đẳng cấp sao càng cao thì đòi hỏi chất lượng phục vụ phải mang tính chuyên nghiệp hơn Để đạt được chất lượng tốt cần phải có sự nỗ lực và đóng góp của tất cả nhân viên, tất cả các bộ phận trong khách sạn

Tính không thể tách rời

Đặc điểm này thể hiện ở quá trình phục vụ của nhân viên với quá trình sử dụng một dịch vụ của khách hàng cùng một không gian và thời gian Khách hàng phải đến trực tiếp khách sạn để sử dụng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ là vô cùng quan trọng Chất lượng phục vụ càng tốt thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao Từ đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đặt mình là khách hàng, đứng trên quan điểm của họ, lấy họ là trung tâm để phục vụ và đánh giá về chất lượng phục vụ của cơ sở mình

Tính không đồng nhất

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do vậy việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng Chất lượng phục vụ tốt trong hoạt động kinh doanh sẽ tạo nên hình ảnh và uy tín tốt cho khách sạn, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau Chính điều này thể hiện tính không đồng nhất, không

ổn định trong quá trình phục vụ Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách ở mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng Chất lượng phục vụ phải được duy trì và theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn Bên cạnh đó cũng cần phải thay đổi để phù hợp với nhu cầu đa dạng trong phân khúc khách hàng mục tiêu để có sức cạnh tranh với những đối thủ khác

Tính không thể tồn trữ

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời Vì quá trình sản xuất

Trang 21

ra sản phẩm và tiêu dùng xảy ra trùng nhau về không gian và thời gian nên không thể lưu kho Sản phẩm của khách sạn tạo ra và cung cấp cho khách du lịch chính là

sự phục vụ của nhân viên phục vụ mà không thể thay thế hay cơ giới hóa được Vì vậy các cơ sở lưu trú luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa Nếu công suất phòng thấp có nghĩa là số phòng bán ra cho khách là thấp, dẫn đến doanh thu của khách sạn sẽ thấp

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng

1.4.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Buồng:

Nhân tố này thể hiện qua các công việc mà nhân viên Buồng phải làm, cụ thể như sau:

Đảm bảo vệ sinh tại các phòng khách

Phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận phòng

Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế

Chấp nhận mọi chỉ thị, nghị quyết của khách sạn

Đảm bảo đồng phục, đồ vải, và giặt đồ cho khách

Đảm bảo yên tĩnh cho người và tài sản cho khách trong quá trình phục vụ

Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như trang trí trong toàn bộ khách sạn Mỗi khách sạn có những loại hình dịch vụ khác nhau, khách sạn càng lớn thì các loại hình dịch vụ càng đa dạng hơn và thực hiện một cách chuyện nghiệp hơn Mỗi nhân viên trong bộ phận Buồng đảm nhiệm một vai trò và có sự tương tác qua lại với nhau nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ và đáp ứng sự hài lòng của khách du lịch Tất cả nhân viên trong bộ phận luôn trong tư thế sẵn sàng để thực hiện bất cứ yêu cầu nào của khách

Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có mối quan hệ mật thiết

và bổ sung qua lại cho nhau Mỗi doanh nghiệp cần phải kết hợp khéo léo các loại hình dịch vụ khác nhau để tạo ra một tập hợp dịch vụ hoàn chỉnh, phù hợp với những thế mạnh của mình và đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường khách mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Bên cạnh đó, nhu cầu của con người luôn

Trang 22

thay đổi nên mỗi nhà quản lý khách sạn cần phải tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách hiệu quả nhất

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách du lịch sẽ lựa chọn một nơi lưu trú phù hợp với khả năng chi trả và mức độ yêu cầu của họ Đối với khách hàng có khả năng chi trả cao thì họ sẵn sàng chấp nhận thanh toán nếu họ thật sự nhận được chất lượng dịch vụ tốt và đáp ứng được những nhu cầu của họ Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên trong mắt khách hàng khi họ bước chân vào khách sạn

Cùng với sự thay đổi nhu cầu của con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị, tiện nghi ngày càng được nâng cao nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng

Con người

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách Nhân viên luôn phải thể hiện tính chuyên nghiệp của mình từ dáng vẻ bề ngoài, ăn mặc, cử chỉ đến tác phong làm việc Người nhân viên cần phải phục vụ ân cần và chu đáo để đáp ứng sự hài lòng của khách Vì vậy chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú phản ánh qua chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bao gồm: Trình độ chuyện môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp và sự hiểu biết

• Trình độ chuyên môn: thể hiện qua nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng, trang thiết bị Trình độ chuyên môn của nhân viên cao thì làm công việc sẽ nhanh nhẹn, nắm rõ công việc và đạt hiệu quả cao Thực tế trên 70% sự thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động

• Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: cùng với trình độ chuyên môn, tinh thần và phong cách phục vụ cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của

Trang 23

mình phải làm Khi đó tác phong làm việc của nhân viên sẽ chủ động, nhanh nhẹn

và luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách

• Trình độ giao tiếp: Được thể hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ và trang phục Qua cách biểu hiện trong giao tiếp, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên

• Sự hiểu biết: Nhân viên cần phải trang bị cho bản thân sự hiểu biết về kiến thức văn hóa, xã hội, chính trị và các tin tức mới nhất để có thể tư vấn, giải đáp và chia sẻ với khách khi họ có nhu cầu

1.4.3.2 Nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận và đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn Trong quá trình sử dụng dịch vụ,

họ sẽ có những đánh giá cụ thể và khách quan Những đánh giá này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như độ tuổi, kinh nghiệm tiêu dùng, sở thích, nhu cầu,… Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng, mỗi nhân viên cần phải hiểu tâm lý của người tiêu dùng và hiểu được họ mong đợi điều gì ở sự phục vụ của khách sạn Để có được sự cảm nhận tốt của khách hàng, các cơ sở lưu trú cần phải sáng tạo ra những dịch vụ

đa dạng, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại Đặc biệt là củng

cố và nâng cao chất luượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Như vậy việc kinh doanh mới đạt hiệu quả cao

1.5 Kết luận chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn nói chung Bao gồm các khái niệm, quy trình phục vụ buồng trong khách sạn để từ đó rút ra được tầm quan trọng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của bộ phận Buồng

Trên cơ sở lý thuyết của chương 1, tác giả sẽ phân tích chính xác được thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Daewoo Hà Nội ở chương 2 Tiếp đó phân tích những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể ở chương 3

Trang 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Daewoo Hà Nội

Đây là một khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vượng của nền kinh tế mở cửa, thành lập theo giấy phép đầu tư số 628 cấp ngày 2/7/1993, khánh thành 4/1996 với tổng diện tích gần 3ha nằm ở cửa ngõ phía Tây Hà Nội, khách sạn Daewoo Hà Nội là một trong khách sạn 5 sao đầu tiên được xây dựng ở thủ đô Khách sạn nằm trong dự án Trung tâm Thương mại Daeha bao gồm 3 tòa nhà: Khách sạn 5 sao, khu văn phòng Daeha Bussiness Center và khu căn hộ cho thuê Daeha Serviced Aparment bên cạnh hồ Thủ Lệ, 360 Kim Mã, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Dự án đi vào hoạt động từ T4/1996 đến T$/1997 khách sạn được công nhận là thành viên tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới “The Leading Hotel of The world” (tập đoàn 312 khách sạn sang trong trên thế gới); khách sạn có thiết kế nội thất của Mỹ do công ty kiến trúc Hàn Quốc thiết kế Với thiết kế bên ngoài mang tính hiện đại nhưng bên trong là sự kết hợp hài hòa giữa nét sang trọng tiện nghi của phương Tây và sự giản dị, ấm áp của phong cách Á Đông

Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của khách sạn được thiết kế sang trọng, đảm bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao Hanoi Daewoo Hotel từng đón tiếp các lãnh đạo hàng đầu trên thế giới như: Tổng thống Mỹ Clinton, Tổng thống Nga Putin, Chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đào

Trang 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo Hà Nội

Sơ đồ 2: Hệ thống tổ chức và điều hành khách sạn Daewoo Hà Nội

Nguồn: Khách sạn Daewoo Hà Nội

VS công cộng

Giặt

là

Buồng phòng

Bếp tiệc

Bếp lạnh

Bếp nóng

Bếp Nhật

Bếp bánh

Bếp Trung Quốc

Bếp căng tin

Bếp

sơ chế

Nhà hàng Nhật

Quầy Bar

Nhà hàng Tiệc

Phục

vụ phòng

Nhà hàng Buffet Âu-Á

Quầy bánh

Nhà hàng Trung Quốc

Quầy Bar Palm Court

Quan

hệ đối ngoại

Kinh doanh phòng

Kinh doanh tiệc

Bộ phận

Kĩ thuật

Câu lạc bộ sức khỏe

Bộ phận Mua hàng

Bộ phận Bất động sản

Bộ phận

Lễ tân

Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận nhân

sự

Bộ phận buồng

Bộ phận

An ninh

Bộ phận bếp

TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Trang 26

- Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về các vấn đề liên quan đến khách sạn, đề ra chính sách, mục tiêu và

sứ mạng của khách sạn

- Giám đốc điều hành là nhà quản lý của khách sạn, được Hội đồng quản trị thuê về quản lý khách sạn Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn trên cơ sở sứ mệnh đã được đề ra

- Bộ phận Lễ tân: nhận đặt phòng khách sạn; làm thủ tục nhận và trả buồng cho khách; tiếp nhận và xử lý các ý kiến của khách; theo dõi, cập nhật thông tin chi phí của khách; phối hợp đê sắp xếp cung ứng dịch vụ của khách hàng, kết nối khách với bộ phận trong khách sạn, điều phối và kiểm soát chu trình khách

- Bộ phận F&B: kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như lễ tân, bếp, bán hàng, thường xuyên tìm hiểu , thu thập thông tin về nhu cầu khách nhằm đáp ứng nhu cầu cảu khách một cách tốt nhất; duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường; cung ứng bữa ăn cho cán bộ, nhân viên của khách sạn

- Bộ phận Buồng: đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách; quản lý việc cho thuê phòng và theo dõi qua trình khách ở; đảm bảo vệ sinh tại các phòng khách, các khu vực công cộng; thể hiện nét văn minh, lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc và quảng cáo cho khách sạn thông qua quá trình phục vụ

- Phòng Sales & Marketing: tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu và mở rộng thị trường, tiếp xúc khách hàng, thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng; phát triển dịch vụ trong khách sạn; thực hiện các chương trình Marketing do Ban Giám đốc phê duyệt; tham mưu cho Giám đốc về các chiến lược Marketing, dịch vụ, khách hàng; kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên thuộc

bộ phận, quyết định khen thưởng, kỷ luật nhân viên; báo cáo kết quả cho các bộ phận có liên quan

- Bộ phận Kỹ thuật: đảm bảo sự vận hành liên tục của các trang thiết bị; sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị; xử lý các tình huống phát sinh liên quan tới trang thiết bị, dụng cụ; hỗ trợ và phối hợp với các bộ phận có liên quan trong khách sạn

- Bộ phận Bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn về tài sản, tính mạng của khách và khách sạn; chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về các vấn đề có liên quan đến an ninh của khách sạn

Trang 27

- Bộ phận Kế toán tài chính: quản lý tài sản, vật tư avf thong tin kinh doanh trong khách sạn; cung cấp cho nhà quản lý khách sạn những thông tin về tài chính,

kế toán đáng tin cậy; tăng cường công tác phân tích tài chính, kiểm tra tình hình thực hiện chi tiêu; huy động và tích lũy vốn; phối hợp và xử lý vốn hợp lý để đạt kết quả cao

- Bộ phận nhân sự: xác định mô hình tổ chức bộ máy khách sạn; phối hợp với các bộ phận khác lập kế hoạch và tuyển dụng nhân lực, xác định chức trách cho từng chức danh; quyết định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh; thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm xã hội

- Bộ phận Health care: cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, thẩm

mỹ, thể thao,

-Bộ phận cho thuê BĐS: cung cấp các thông tin về khu căn hộ cao cấp và văn phòng cho các đối tác, theo dõi và ký kết hợp đồng cho thuê giữa các bên

Trang 28

2.1.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Daewoo Hà Nội

Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Daewoo Hà Nội

Tên

bộ phận

Số người

Trang 29

- Số nhân viên của khách sạn tăng hơn so với năm 2014 (582 người) cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính của khách sạn Hà Nội Daewoo được bố trí khá hợp

lí, trong xu thế phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn, tỉ lệ lao động nam chiếm tỉ lệ cao hơn do năng suất và hiệu quả làm việc của họ cao hơn Số lượng nam nhân viên của khách sạn khách sạn Hà Nội Daewoo nhiều hơn số nhân viên

nữ

- Về trình độ học vấn : 100% lao động đã qua đào tạo chuyên môn Tuy nhiên số lượng lao động có trình độ đại học là 191 người còn thấp chưa cao bằng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp là 354 người và 50 người

- Về trình độ chuyên môn: Số lao động có trình độ chuyên môn đại học ở mức trung bình chưa cao là 65 người chiếm 10,92% trong khi đó số lao động có trình độ trung cấp là 395 người chiếm 66,39% lớn nhất và số lao động sơ cấp là 135 người tương ứng là 22,69%

- Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoài ngữ của khách sạn còn chưa thực sự cao, đa số lao động thành thạo ngoại ngữ làm việc ở các vị trí tiền sảnh Năm 2015

số lượng lao động có trình độ A về ngoại ngữ là 153 người chiếm khoảng 25,71%, trình độ B chiếm 50,58%, trình độ C chiếm 23,71% trong tổng số lao động của khách sạn

Như vậy, về chất lượng đội ngũ trong khách sạn Hà Nội Daewoo có thể đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của khách sạn nhưng bên cạnh những mặt mạnh thì vẫn còn những điểm yếu do công tác tuyển dụng và đào tạo của khách sạn chưa thực sự tốt

mà khách sạn cần khắc phục để nâng cao hơn nữa hiệu quả trong công tác quản lý và

sử dụng nhân lực Để nâng cao chất lượng trong công tác quản lý và sử dụng lao động, trong thời gian tới khách sạn phải đưa ra những chính sách, giải pháp cho phù hợp với xu thế chung của lĩnh vực kinh doanh khách sạn

2.1.4 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội

Mục tiêu

Trang 30

Từ những triết lý kinh doanh, những nhà quản lý của khách sạn Daewoo Hà Nội đề ra những mục tiêu và cam kết cho những thượng khách của mình:

- Luôn luôn khẳng định thương hiệu và uy tín của mình trên thị trường kinh doanh

- Tạo mối quan hệ tin cậy, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách hàng

- Nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, phục vụ tận tình, chu đáo, quan tâm chân thành và thân thiện

Bên cạnh việc xây dựng các giá trị và những mục tiêu kinh doanh rõ ràng thì khách sạn Daewoo Hà Nội cũng xây dựng các phương pháp để tiến tới sự hoàn hảo,

cụ thể:

Phương pháp 3B tiến tới sự hoàn hảo nhất:

- Cơ bản/ Basic: Tôi biết cách đáp ứng khi khách yêu cầu

- Tốt hơn/ Better: Tôi biết cách đáp ứng và có thể phát triển thêm một

chút, phù hợp với tình huống

- Tốt nhất/ Best: Tôi không những biết đáp ứng mà còn chủ động nhận

biết các nhu cầu khác của khách và gợi ý giúp đỡ khách

Phân loại thị trường khách

Bảng 2:Thị trường khách của khách sạn Daewwoo Hà Nội trong 2 năm 2013-2014

Trang 31

Biểu đồ 1:Thị trường khách quốc tế và nội địa của khách sạn Daewoo 2013-2014

Nguồn: Khách sạn Daewoo Hà Nôi

Phân loại khách theo quốc tịch

Bảng 3:Phân loại nguồn khách theo quốc tịch khách sạn Hà Nội Daewoo

Trang 32

Năm 2014 số lượt khách nội địa là 15,576 khách chiếm 11.61% tăng 4718 lượt khách, tương ứng tắng 2,2% so với năm 2014 Số lượt khách quốc tế laf118,568 chiếm 88,39% tăng 14,035 lượt khách

- Thị trường khách nội địa chủ yếu đến từ Thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Nẵng, với mục đích đi công tác, nghỉ dưỡng

- Thị trường khách quốc tế: Tỷ lệ khách đông nhất là Hàn Quốc chiếm 19,51% tương ứng với 22,512 lượt khách năm 2013, tới năm 2014 là 22,097 lượt khách chiếm 20,20% Tiếp sau đó là thị trường khách Trung Quốc với 11,49% ứng với 13,254 lượt khách năm 2013, tới năm 2014 là 12,51% tương ứng với 16,781 lượt khách

Khách sạn Daewoo Hà Nội đang hướng tới thị trường quốc tế, trong đó chủ yếu tập trung vào khách Châu Á với mũi nhọn chủ yếu là Hàn Quốc, Trung Quốc, ngoài ra còn có Nhật Bản Điều này được chứng tỏ khi khách sạn có các nhà hàng mang đậm phong cách Á, phong cách Trung Hoa,

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi trong khách sạn Daewoo Hà Nội

2.1.5.1 Hệ thống phòng ở của khách sạn Daewoo Hà Nội

Trang 33

Khách sạn Daewoo Hà Nội là một trong những khách sạn cao cấp nhất Hà Nội, nằm bên cạnh công viên Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính, cơ quan ngoại giao của Chính phủ…

Khách sạn bao gồm hai khu: khu dành cho khách dài hạn là khu căn hộ và khu cho khách ngắn hạn là khu khách sạn

Bảng giá phòng của khách sạn Daewoo Hà Nội

Bảng 4: Bảng giá phòng của khách sạn Daewoo Hà Nội

Executive

Balcony Suite

Executive Club Suite/ Lake View

Executive Club Suite/ City View

và 17 của khách sạn

- Khu căn hộ:

Trang 34

Bao gồm 193 căn hộ với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ cần thiết cho một cuộc sống yên tĩnh, sang trọng Có các loại căn hộ từ 1-4 buồng ngủ, trang bị đầy đủ các đồ nội thất cho sinh hoạt gia đình Các khách ở căn hộ được cung cấp đầy đủ các dịch

vụ làm phòng, báo chí, TV, Internet, các xe chở học sinh đi học, chở khách đi vào các khu trung tâm, khu mua sắm của thành phố Khu vực hoàn toàn yên tính, tuyệt đối an toàn Khu căn hộ sử dụng chung các dịch vụ sức khỏe, bể bơi, đi dạo trong vườn và khu vui chơi cho trẻ em

Một số trang thiết bị chủ yếu trong phòng

- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh

Trang 35

- Bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc

• Dịch vụ lễ tân, bảo vệ đẳng cấp

Sứ quán Hàn Quốc, Bỉ, Hà Lan, và các công ty lớn lựa chọn

2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, tiệc

Khách sạn Daewoo Hà Nội là trung tâm hội nghị có sức chứa 800 khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet… Song song với đó là một trung tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của khách hàng

2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar

Khách sạn Daewoo Hà Nội có 4 nhà hàng cùng với 2 bar Mỗi nhà hàng và bar mang một phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại Nhà hàng La Paix nổi tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các loại mì ống mì sợi của Ý; nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến theo cách của người Quảng Đông; nhà hàng Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng với những chiếc bàn kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch

Trang 36

Trang 37

2.2 Giới thiệu về bộ phận Buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Tổ cây cảnh

Nhân viên

giặt ủi

Nhân viên buồng

Nhân viên vệ sinh công cộng

Nhân viên cây cảnh

Trang 38

Ảnh 1: Sơ đồ nhân viên tại bộ phận Buồng Estate khách sạn Daewoo Hà Nội

* Trưởng bộ phận HouseKeeping:

Trưởng bộ phận HouseKeeping là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả,chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng

Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc và tổng giám đốc khách sạn các công việc sau:

- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng, lập hệ thống quản lý

có hiệu quả,đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày

- Đảm bảo cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường

- Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho,thẩm định vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí

- Ban hành quy chế phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành

để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách

- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo

- Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là, quần áo sạch sẽ và phải đạt yêu cầu chất lượng tốt

Trang 39

- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây xanh và làm sạch các khu vực công cộng

- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, trực tiếp nắm bắt yêu cầu của khách

để tiếp thu ý kiến, đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục

- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao

kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền

- Kiểm tra công tác phòng cháy các tầng, nơi công cộng, đảm bảo an toàn các buồng khách và an toàn cho khách

- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc do cấp trên giao

*Thư ký bộ phận buồng:

Là người dưới quyền điều hành trực tiếp của trưởng bộ phận buồng, thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, sắp xếp, lập hồ sơ lưu trữ

- Soạn thảo các văn bản, đánh máy các văn bản, phiên dịch, ghi viên bản hội nghị, xử lý công văn đi và đến, sắp xếp các tư liệu để lưu trữ

- Bảo quản và kịp thời đổi mới tư liệu về nhân sự của bộ phận Buồng

- Bảo quản các chứng từ, làm báo cáo xin mua sắm vật dụng,báo cáo điều động nhân viên, báo cáo vật dụng hư hỏng và mất mát,ghi chép tình hình vật dụng

bị hao mòn

- Nạp vào máy tính các tư liệu của bộ phận phục vụ buồng

- Xin lĩnh và cấp phát phiếu ăn, vé tháng, văn phòng phẩm của bộ phận

- Tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, bố trí công việc tiếp khách,đón khách đến thăm, giúp đỡ nhân viên phục vụ buồng

- Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phòng làm việc

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao

*Giám sát giặt là

- Phân công công việc cho nhân viên đầu mỗi ca làm việc

- Giám sát và kiểm tra công việc của nhân viên

Trang 40

- Huấn luyện nhân viên mới

- Đề xuất và kiểm soát hóa chất

- Đảm bảo tuân thủ các quy trình giặt là nhằm duy trì chất lượng của các loại

đồ vải và quần áo

- Đảm bảo giặt và giao đồ giặt là cho khách đúng thời gian

- Báo cáo trưởng bộ phận những vấn đề nảy sinh trong quá trình làm việc tại khu vực mình phụ trách

- Hoàn tất các báo cáo liên quan

* Giám sát tầng

- Phân công nhiệm vụ cho nhân viên đầu mỗi ca làm việc

- Giám sát và kiểm tra mức độ hoàn thành công việc của nhân viên ở tầng mình phụ trách

- Kiểm tra phòng chống và tình trạng phòng trước khi đón khách

- Kiểm tra và báo cáo về các hư hỏng cần sửa chữa và bảo trì trong khu vực mình phụ trách

- Xử lý các công việc liên quan trên tầng phòng khách

- Hướng dẫn, huấn luyện nhân viên mới

- Báo cáo cấp trợ lý hoặc trưởng bộ phận những công việc vượt quá chức năng của bản thân

*Giám sát tổ vệ sinh công cộng

- Phân công nhiệm vụ cho nhân viên đầu mỗi ca làm việc

- Giám sát kiểm tra mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, yêu cầu nhân viên thực hiện lại nếu chưa đạt tiêu chuẩn vẹ sinh

- Kiểm tra và báo cáo các hư hỏng cần bảo dưỡng ở khu vực mình phụ trách

- Huấn luyện nhân viên mới và cập nhật kiến thức, kỹ năng cho nhân viên đương nhiệm

- Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ cho các khu vực

- Báo cáo hàng tháng về chi phí hóa chất, lên kế hoách mua hóa chất, dụng

cụ vệ sinh

-Báo cáo cho trưởng bộ phận giải quyết những công việc vượt qua chức năng

Định dạng
Số trang	86
Dung lượng	3,15 MB