Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn sofitel legend metropole hanoi

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Sinh viên : Nguyễn Thu Thảo KHOA DU LỊCH Họ tên : Nguyễn Thu Thảo –K21QT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN K21QT : 2016 - 2017 HÀ NỘI, - 2017 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Thu Thảo – K21QT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Th.S Vũ An Dân HÀ NỘI, - 2017 Lời cảm ơn Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS Vũ An Dân tận tình hướng dẫn suốt q trình viết Khóa luận tốt nghiệp đại học Em chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Du lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức bốn năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thu Thảo VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Thu Thảo Lớp - Khoá : A - K21 ĐT : 01699511153 Ngành học : Quản trị khách sạn Tên đề tài : “Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khố luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lý luận nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Chương 2:Thực trạng tình hình sử dụng nguồn nhân lực phận Buồng – khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Chương 3: Đề xuất phương pháp sử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng – khách sạn Softel Legend Metropole Hanoi Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 07/12/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 10 2.1 Mục đích đề tài 10 2.2 Giới hạn đề tài 10 2.3 Nhiệm vụ đề tài 10 Đối tượng phương pháp nghiên cứu 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phương pháp nghiên cứu 11 3.2.1 Phương pháp quan sát 11 3.2.2 Phương pháp vấn, điều tra 11 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 11 Kết cấu Khoá luận 11 PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 14 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 14 1.1 Một số khái niệm nhân lực nguồn nhân lực 14 1.1.1 Khái niệm nhân lực, nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực 14 1.1.1.1 Nhân lực 14 1.1.1.2 Nguồn nhân lực 14 1.1.1.3 Quản trị nhân lực nguồn nhân lực 16 1.1.2 Nguyên tắc chung quản lý nguồn nhân lực 19 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý nguồn nhân lực 20 1.1.3.1 Nhân tố bên 20 1.1.3.2 Nhân tố bên 22 1.1.3.3 Nhân tố người 22 1.2 Quản lý nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn 24 1.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 24 1.2.2 Đặc điểm cấu lao động khách sạn 28 1.2.2.1 Cơ cấu theo độ tuổi lao động 28 1.2.2.2 Cơ cấu theo giới tính 29 1.2.3 Đặc điểm trình tổ chức quản lý nhân lực khách sạn 29 1.3 Sử dụng hiệu nguồn nhân lực 30 1.3.1 Khái niệm sử dụng hiệu nguồn nhân lực 31 1.3.2 Một số tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực 34 1.3.2.1Kết cao lao động 34 1.3.2.2 Kết cao cho doanh nghiệp 38 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu sử dụng nguồn nhân lực 39 1.3.3.1 Các nhân tố bên 39 1.3.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 41 1.3.4 Các phương pháp giúp sử dụng hiệu nguồn nhân lực 43 1.3.4.1 Phương pháp kinh tế 43 1.3.4.2 Phương pháp hành 44 1.3.4.3 Phương pháp tâm lý xã hội 45 1.3.4.4 Phương pháp giáo dục 45 Kết luận chương 46 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 47 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 47 2.1.1 Quá trình lịch sử hình thành khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 47 2.1.2 Hiện trạng kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 50 2.1.2.1 Đặc điểm chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 50 2.1.2.2 Doanh thu khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 57 2.2 Giới thiệu chung phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 57 2.3 Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 59 2.3.1 Đặc điểm lao động phận 59 2.3.2 Phân tích đánh giá thực trạng việc quản lý, sử dụng nguồn nhân lực phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 60 2.3.3 Phân tích hiệu sử dụng lao động 64 2.3.3.1 Năng suất lao động 64 2.3.3.2 Tính sáng tạo cơng việc 65 2.3.3.3 Sự nhiệt tình công việc 66 2.3.3.4 Hiệu sử dụng chi phí tiền lương 68 2.3.3.5 Kỹ thuật thực công việc 70 2.3.3.6 Khối lượng công việc hàng ngày 70 2.4 Nhận xét công tác quản lý sử dụng nguồn nhân lực phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 70 2.4.1 Điểm mạnh 70 2.4.2 Điểm yếu 71 2.4.3 Tóm tắt 72 Kết luận chương 73 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG CÓ HIỆU QUẢ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 74 Định hướng việc sử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropol Hanoi 74 3.2 Một số đề xuất nhằm sử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 75 3.2.1 Nâng cao suất làm việc nhân viên dọn phòng 75 3.2.2 Tính tốn cấu độ tuổi phù hợp cho vị trí nhân viên dọn phòng 76 3.2.3 Qui trình đào tạo nhân viên 79 3.2.4 Các kiểm tra dành cho nhân viên giám sát 85 3.2.5 "On the job checking and retraining" dành cho nhân viên cũ 87 3.2.6 Tổ chức nhóm làm việc 89 3.2.7 Thay đổi kỹ thuật thực quy trình dọn phòng đặc thù 90 Kết luận chương 92 Kết luận, khuyến nghị Khóa luận 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu ngày phát triển ngành Du lịch Việt Nam lực lượng lao động ngành vấn đề đáng quan tâm Mặc dù nguồn cung lao động cho thị trường dồi thị trường "khát nhân lực" Đặc biệt phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole việc thiếu hụt nhân ln ln diễn ra, nhân viên dọn phòng Đa số nhân viên dọn phòng nhân viên thời vụ thường xuyên nghỉ việc sau vài tháng Sau vấn trợ lý giám đốc phận Buồng số nhân viên giám sát tầng, kết khảo sát cho thấy đa số nhân viên dọn phòng khơng phải nhân viên thức khách sạn phận thường xuyên thiếu nhân viên quanh năm Có thể thấy việc sử dụng nguồn lao động phận Buồng chưa hiệu mà việc tuyển dụng diễn thường xuyên, liên tục tần suất bỏ việc nhân viên lặp lặp lại nhiều Vấn đề không gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới khả quản lý, điều phối công việc hàng ngày diễn phận hay gây tốn thời gian, công sức để đào tạo nhân viên mới,mà xâm phạm tớiquyền lợi người lao động phải làm việc nhiều ngày mà không xếp lịch nghỉ thiếu nhân viên Hơn hết, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu uy tín khách sạn năm Sofitel Legend Metropole Hanoi Vì vậy, điều cần thiết phải thực đưa giải pháp để sử dụng hiệu nguồn lao động phận Buồng, tránh tình trạng "khát nhân lực" xảy liên tục khoảng thời gian dài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích đề tài Đề tài nghiên cứu với mục đích giải tình trạng nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi trạng thái thiếu hụt nghiêm trọng giải pháp nhằm sử dụng hiệu nguồn lao động phận 2.2 Giới hạn đề tài - Không giannghiên cứu: Bộ phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 01/2015 đến tháng 01/2017 2.3 Nhiệm vụ đề tài - Nhiệm vụ 1: Nghiên cứu sở lý luận đề tài - Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng việc sử dụng nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi - Nhiệm vụ 3: Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm sử dụng có hiêu lực lượng lao động phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nguồn nhân lực phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 10 La Veranda 184.0 m² Sapa Meeting 25.0 room m² Thăng Long 185.0 Hall m² Thăng Long 110.0 Hall m² Thăng Long 74.0 Hall m² 2.8 m 70 35 80 60 80 2.7 m 0 0 3.3 m 160 60 160 110 120 3.3 m 100 35 100 60 60 3.3 m 50 22 50 36 40 100 Phụ lục 2.Doanh thu khách sạn Sodditel Legend Metropole Hanoi (2013-2017) Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 Doanh thu 37,6 38,9 40,1 40,7 - Lợi nhuận 9,7 10,1 10,3 10,5 - (Đơn vị: triệu USD) 101 Phụ lục 3.Số lượng lao động theo độ tuổi khách sạn Sofitel Metropole Hanoi 18 - 25 25 - 40 40 - 55 Chỉ tiêu Nam Cán quản lý Nhân viên Nữ Nam Nữ Nam Nữ 10 25 31 4 (Đơn vị: người) 102 Phụ lục Bảng so sánh suất dọn phòng khách sạn Hà Nội STT Số lượng phòng Năng suất/ ca (phòng) (phòng) Tên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 364 11 Pan Pacific Hanoi 273 15-16 Intercontinental Westlake Hanoi 293 12 Sheraton Hanoi 299 12-13 Lotte Hanoi 318 15 Daewoo 411 14 JW Marriott Hanoi 395 11-13 Mức suất dọn phòng trung bình sau tính tốn khoảng 13 phòng/ ca 103 Phụ lục Tình hình nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropole năm 2017 Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng Trung Sơ cấp 50 Nhân viên thời vụ 19 Cán quản lý 24 Nhân viên thức (hợp đồng dài hạn) (Đơn vị: người) 104 Phụ lục Bảng mức lương khách sạn phải trả tháng 12/2016 cho vị trí cơng việc phận Buồng STT Vị trí cơng Số lượng Mức lương Tổng (nhân viên) (đồng) (đồng) 60,200,000 60,200,000 29,950,000 89,850,000 việc Giám đốc phận Trợ lý giám đốc Giám sát viên 19 15,200,000 288,800,000 Tổ trưởng 12,500,000 62,500,000 Nhân viên 77 6,350,000 488,950,000 Nhân viên thời 24 3,580,000 85,920,000 thức vụ 105 Phụ lục NHÂN VIÊN THAM GIA BUỔI HUẤN LUYỆN ĐẦU KHÓA TT Nhân viên Nguyễn A Trần Thị B Phùng Văn C Trương Thị D Nguyễn Thị E Cao Văn G Đoàn Thị H Vi Mạnh K Phùng Thị M Buổi Buổi Buổi Buổi Buổi Buổi Buổi 10 Nguyễn N 106 Phụ lục MẪU ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Người kiểm tra: Giám sát viên: TT Qui trình Chất lượng Đánh giá thực thực công việc chung khách Cách bật tắt kiểm tra thiết bị điện tử Vén làm rèm Lột giường Rải giường Thời gian Qui định vào phòng Cách thức Sử dụng hóa chất tẩy rửa Phủi bụi 107 Lau gờ tường, mặt bàn ghế Đặt đồ 10 Gấp loại khăn 11 Rửa cốc chén 12 Cọ phòng tắm lau khơ 13 Hút bụi 14 Lau sàn Đánh giá tổng quan: Ngày tháng năm Chữ kí người đánh giá Phụ lục 9.MẪU ĐÁNH GIÁ TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ TRONG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 108 Người kiểm tra: Giám sát viên: Tình huống: TT Kỹ Nghe Nói Sử Rất tốt Tốt Ổn Kém Rất dụng ngơn ngữ Giải tình Kiểm sốt thời gian Đánh giá tổng quan: 109 Ngày tháng năm Chữ kí người đánh giá 110 Phụ lục 10.TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THÔNG THƯỜNG DÀNH CHO GIÁM SÁT VIÊN Như bạn biết, kỹ giải tình kỹ quan trọng thiếu Giám sát viên Vì vậy, tài liệu cung cấp cho bạn số tình thông thường bạn gặp phải làm việc cách giải tình Tình 1: Khách làm hư hỏng tài sản phòng - Sau khách xác nhận, Chúng ta mức độ tổn thất để yêu cầu để khách bồi thường - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường khơng thể thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Giám sát viên phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan - Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định thìGiám sát viên báo lên Trợ lý Giám đốc phận Buồng để giải - Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trạng kết thúc việc bồi thường - Nếu khách đồng ý bồi thường phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường - Trường hợp khách quý làm hỏng đồ khách sạn nhân viên Giám sát cần báo với Giám đốc phận để báo cáo lại với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến giải 111 Tình 2: Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ khách - Khi nhân viên lỡ sơ ý vỡ, hư hỏng đồ khách báo lại với Giám sát viên Giám sát viên phải nhanh chóng lên phòng xin lỗi khách u cầu nhân viên bồi thường cho khách - Nếu nhân viên làm hỏng vật quý khách, Giám sát viên cần trình báo lại việc với Trợ lý Giám đốc phận để có phương pháp giải phù hợp Tình 3: Nhân viên buồng phòng nhặt đồ khách để quên Các Giám sát viên thông báo văn phòng liên lạc với khách qua điện thoại, email cá nhân để thơng báo tình trạng đồ thất lạc khách Đồng thời, Giám sát viên ghi lại đồ thất lạc nhân viên tìm báo cáo lại cho Trợ lý Giám đốc tháng lần - Với vật có giá trị, tiền mặt sau thơng báo cho khách biết, vòng tháng mà khơng có đến nhận khách sạn quyền xử lý theo quy định - Với đồ vật mau hỏng khác, rẻ tiền tháng sau khơng có người nhận khách sạn bỏđi - Với loại giấy tờ tùy thân,vật nguy hiểm nên giao cho phận bảo vệ Tình 4: Khách tới khách sạn thiếu phòng nhân viên chưa dọn kịp - Giám sát viên nên hỏi lại văn phòng xem thiếu phòng số lượng loại phòng 112 - Sau đó, giám sát viên tập trung tất nhân viên dọn phòng thuộc tầng huy động họ dọn phòng cần đưa cho khách trước - Nếu khách tới mà phòng chưa xong nhân viên Giám sát cần phải xin ý kiến cấp để đặt thêm hoa hay bánh vài voucher vào phòng khách Nhân viên Giám sát cần lên phòng xin lỗi trực tiếp với khách sau khách nhận phòng 113 Phụ lục 11 Máy hút bụi cải tiến 114 ... PHÁP SỬ DỤNG CÓ HIỆU QUẢ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG - KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 74 Định hướng việc sử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend. .. SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 12 Định hướng việc sử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng khách sạn Sofitel Legend Metropol Hanoi 3.2 Một số đề xuất nhằmsử dụng có hiệu nguồn nhân lực phận Buồng khách. .. thiệu chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 2.2 Giới thiệu chung phận Buồng - khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 2.3 Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực phận Buồng - khách sạn Sofitel