Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)

Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềLời mở đầuNgày nay, hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế của nhiều quốc gia. Theo Hội đồng Lữ hành và du lịch Thế giới (WTTC), thu thập toàn thế giới từ hoạt động du lịch năm 2005 hoảng 600 tỷ USD, chiếm 10,6 % tổng GDP toàn Thế giới; tạo ra 221 triệu việc làm, chiếm 8,3 % tổng lao động toàn cầu; thu thập từ xuất khẩu tại chỗ phục vụ cho ngành du lịch Thế giới năm 2005, đạt 1512 tỷ USD, chiếm 12 % tổng doanh thu xuất khẩu toàn Thế giới.Hoà với xu thế chung đó, những năm gần đây, hoạt động du lịch đã có bước phát triển mới về tốc độ lẫn sự đóng góp cho kinh tế nước nhà, tạo ra diện mạo mới của đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xoá đói giảm nghèo, góp phần thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu, góp phần tái tạo và phát triển các ngành nghề thủ công có từ lâu đời, thúc đẩy giao thông, văn hoá, thông tin và giao lưu các vùng miền trong nước và quốc tế… trở thành một động lực phát triển đất nước. Năm 2004, do ảnh hưởng của dịch SARS, đại dịch cúm gia cầm H5N1, Việt Nam đã đón 2,9 triệu lượt khách quốc tế và 14 triệu lượt khách nội địa, với mức thu nhập đạt khoảng 26.000 tỷ đồng. Đến tháng 6 năm 2005, Việt Nam đã đón vị khách thứ 3 triệu sang tham quan, du lịch.Ngành du lịch đang phát triển khá nhanh ở nước ta, nhưng về chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng còn nhiều chưa tốt, còn nhiều vấn đề bất cập. Nguyên nhân chính dẫn đến việc chất lượng dịch vụ chưa tốt, phần lớn là do trong nhận thức của các nhân viên phục vụ còn chưa hiểu hết tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó là điều kiện nước nhà còn nghèo, kinh tế phát triển chưa cao, điều kiện cơ sở hạ tầng chưa đạt chất lượng tốt… cũng góp phần làm cho chất lượng dịch vụ trong du lịch chưa cao. Do đó, trong bài - 1 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềnày em xin đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Đề tài cụ thể : “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)” với các nội dung cụ thể sau:Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch.- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.- Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.Chương II: Thực trạng của hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II.- Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II.- Các điều kiện kinh doanh trong doanh nghiệp.- Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.- Mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm tới.- Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II.Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bếp ở Nhà khách Nghệ An II.- Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Nhà khách Nghệ An II.- Các giải pháp Marketing.- Các giải pháp về tổ chức và quản lý.Bài báo cáo này được hoàn thành là nhờ sự nhiệt tình hướng dẫn, chỉnh sửa của Tiến sĩ Nguyễn Đình Hoà và toàn bộ nhân viên ở cơ sở thực tập, đặc biệt là chị Phạm Thị Thu Hà. Em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ và các anh, chị nhân viên Nhà khách Nghệ An II đã tận tình giúp đỡ em.- 2 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềChương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch.Kinh doanh dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế các nước. Dịch vụ chiếm 70% - 75% tổng GDP ở các nước tiên tiến và khoảng 40% tổng GDP ở Việt Nam. Không những chiếm tỷ trọng lớn trong tổng GDP của các nước mà nó còn giải quyết một số lượng lớn lao động cho đất nước. Dịch vụ có vai trò râts quan trọng. Vậy dịch vụ là gì?Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004: 1991 đang được sử dụng rộng rãi: " Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".Ngành du lịch là một trong những ngành kinh tế dịch vụ, có sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm của nganh du lịch tồn tại dưới dạng phi vật thể, không thể cất giữ, hay lưu kho, lưu bãi được. Khi bán sản phẩm du lịch chỉ là chuyển quyền sử dụng, chứ không phải chuyển quyền sở hữu. Đây cũng chính là những đặc tính chung của dịch vụ. Do đó, chúng ta có thể dựa vào khái niệm dịch vụ mà nêu ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: " Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch, và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch".- 3 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềNăm 1985, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đã cungd đưa ra mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ.Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ.Mô hình trên chỉ rõ có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ.Mức 1: P > E hay dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi. Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt.Mức 2: P = E hay dịch vụ cảm nhận vừa đúng mức trông đợi. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thoả mãn.Mức 3: P < E hay dịch vụ cảm nhận chưa đạt tới mức trông đợi. Chất lượng dịch vụ đánh giá tồi.Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch có thể được đưa ra như sau: " Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu". Mỗi nhà cung ứng du lịch cung cấp dịch vụ có chất lượng khác nhau, chứ không phải với tất cả các thị trường. Mỗi nhà cung - 4 -Thông tin bằng lờiNhu cầu cá nhânKinh nghiệm từ trướcDịch vụ trông đợi (E)Dịch vụ cảm nhận (P)Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .1. Sự tin cậy.2. Tinh thần trách nhiệm.3. Sự đảm bảo.4. Sự đồng cảm.5. Tính hữu hình.Chất lượng dịch vụ được cảm nhận.1. chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P > E).2. chất lượng dịch vụ thoả mãn (P = E).3. chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P < E). Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềứng du lịch cần xác định đúng thị trường mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ cung cấp có thể thoả mãn.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, năm 1991, Berry và Parasaraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức độ quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.Thứ nhất là sự tin cậy. Sự tin cậy của khách hàng vào nhà cung ứng chính là uy tín mà nhà cung ứng có được từ khách hàng nhờ cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Sự tin cậy thể hiện trực tiếp qua những lời hứa của công ty và hành động của họ, giữa những gì họ quảng cáo và việc cung ứng trên thực tế. Khi những lời hứa và hoạt động cung cấp càng " khớp" thì sự tin cậy của khách hàng vào công ty càng cao, uy tín của công ty càng được nâng lên.Thứ hai là tinh thần trách nhiệm. Chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng đối với những nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng một cách tích cực trong việc giúp đỡ khách hàng và hăng hái trong cung cấp dịch vụ, là khả năng khôi phục nhanh chóng khi dịch vụ bị sai hỏng. Ví dụ, đối với một nhân viên lễ tân có tinh thần trách nhiệm cao là luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, có khả năng sắp xếp phòng cho khách phù hợp với yêu cầu của khách và phù hợp với khả năng đáp ứng của khách sạn…; Đối với một hướng dẫn viên có tinh thần trách nhiệm trong trường hợp xe ô tô du lịch hỏng dọc đường cần nhiều thời gian sửa chữa, phải nhanh chóng liên hệ với công ty và điều động xe từ chi nhánh gần nhất để phục vụ khách theo đúng lịch trình và đúng thời gian quy định.Thứ ba là sự đảm bảo. Sự đảm bảo ở đây là sự đảm bảo phục vụ khách hàng một cách lịch sự, đảm bảo tôn trọng khách hàng, đảm bảo về kết quả giao tiếp với khách hàng, đảm bảo quan tâm đến khách hàng và - 5 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềđảm bảo giữ bí mật cho khách hàng. Ví dụ, một nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách phải nói năng và có những hành động lịch sự, tôn trọng khách. Không những thế nhân viên lễ tân đó, qua giao tiếp phải nắm bắt được những nhu cầu của khách, nắm rõ những điểm đặc biệt trong nhu cầu của khách và giữ bí mật về số tài khoản của khách (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng), các thông tin về khách và cả số phòng của khách (trừ trường hợp được sự đồng ý của khách hoặc trường hợp đặc biệt).Thứ tư là sự đồng cảm. Khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng chính là thể hiện mức độ đồng cảm. Nó thể hiện qua việc chăm sóc tận tình, chu đáo; chú ý, quan tâm đến cá nhân khách hàng. Một hướng dẫn viên luôn chú ý, quan tâm đến một khách hàng có sức khoẻ không được tốt trong đoàn mà không chú ý quan tâm đến cả đoàn. Như thế không phải là sự đồng cảm được hoan nghêng, hướng dẫn viên đó cần chú ý, quan tâm đến cả đoàn khách, đồng thời không được lơi là người khách đó. Vì trong đoàn mọi thành viên đều như nhau, họ đều bỏ một khoản chi phí như nhau và họ cần được phục vụ công bằng như nhau. Như vậy, sự đồng cảm không phải là chú ý, quan tâm đến một khách hàng, mà là chú ý, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.Thứ năm là tính hữu hình. Dịch vụ có tính phi vật chất. Những để có thể tạo ra dịch vụ cần có các yếu tố mang tính vật chất, mang tính hữu hình như: điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch cũng cần đánh giá tính hữu hình của dịch vụ du lịch. Có điều kiện làm việc tốt, trang thiết bị hiện đại, nguồn nhân lực dồi dào và có năng lực, có trình độ, cùng với các phương tiện thông tin thông dụng và hiện đại thì mới có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ tốt cho du lịch, phục vụ khách hàng.Có đến 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, được khách hàng cảm nhận sau khi tiêu dùng, và chỉ có 1 chỉ tiêu mang tính hữu hình trong 5 chỉ tiêu trên. Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng thường xem xét vào - 6 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềchỉ tiêu hữu hình, xem xét những gì có thể mắt thấy, tai nghe, những gì có thể cảm nhận được trước khi tiêu dùng. Do đó chỉ tiêu hữu hình được các nhà cung ứng du lịch coi là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Bản thông điệp đó bao gồm môi trường vật chất là chính yếu, ví như các trang thiết bị trong phòng của khách sạn, hình thức và quy mô khách sạn, giá cả…1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch.Một phương pháp cơ bản để thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch là phương pháp "gói dịch vụ" của Jamer và Mona Fitzsimmons. Theo phương pháp này thì một gói dịch vụ và hàng hóa được cung cấp trong những điều kiện nhất định được gọi là gói dịch vụ. Nó gồm có bốn đặc trưng cơ bản: hàng hoá, đồ dung thiết bị phục vụ; cơ sở vật chất hỗ trợ; các dịch vụ nổi; và các dịch vụ chìm.- Hàng hoá, đồ dùng thiết bị phục vụ: là các hàng hoá và đồ dùng giúp cho việc cung cấp dịch vụ được thuận tiện hơn. Ví dụ: Sử dụng cốc thuỷ tinh có thời gian sử dụng lâu hơn, không sử dụng cốc nhựa dùng một lần; thiết kế đặt ti lên cao vừa tầm mắt nhằm mục đích cho khách dễ xem và nhân viên dễ làm vệ sinh phòng…- Cơ sở vật chất hỗ trợ: bao gồm những vật chất cần được định vị trước khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: để cung cấp dịch vụ cho thuê buồng thì cần có một khu nhà gồm có nhiều phòng riêng, thường gọi là khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ và trong mỗi phòng ít nhất có một giường ngủ, một cái gối và một cái chăn. Cả khu nhà phải có nhà vệ sinh.- Các dịch vụ nổi: là những lợi ích dễ nhận thấy của dịch vụ thông qua sự cảm nhận. Những lợi ích đó trùng hợp với các đặc điểm bản chất trong hoặc cốt yếu của dinhcj vụ. Ví dụ, nhân viên lễ tân được đào tạo để đón tiếp, làm các thủ tục check-in, check-out cho khách, phục vụ khách, liên kết giữa các bộ phận với nhau… theo đúng tiêu chuẩn.- 7 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề- Các dịch vụ chìm: là các lợi ích nhằm vào tâm lý của khách hàng. Ví dụ, tuyển dụng đội ngũ nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, kỹ năng phục vụ tốt, gây thiện cảm với khách hàng. Hay như việc sử dụng máy vi tính vào hệ thống đăng ký, thanh toán, xử lý các thông tin tạo sự nhanh chóng, thuận tiện khi phục vụ khách.1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.Có nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng người ta thường sử dụng các phương pháp sau:- Phương pháp dựa vào đánh giá của người cung cấp để đo lường chất lượng dịch vụ.- Phương pháp dựa vào đánh giá của các chuyên gia để đo lường chất lượng dịch vụ. - Phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.- Phương pháp so sánh dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ.- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế….Trong đó thì phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng là phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả. Năm 1988, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đã đưa ra phương pháp SERVQUAL dựa trên phương pháp đo lường 5 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các chỉ tiêu được đo lường bằng cách xác định lỗ hổng chất lượng dịch vụ hay chính là mức chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận từ thực tế tiêu dùng. Xác định lỗ hổng dịch vụ cũng là đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Năm 1994, Tommy D.Anderson trên cơ sở phên phán phương pháp SERVQUAL và sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý - 8 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềhọc đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng sự sẵn sangd thanh toán của khách hàng làm thước đo cho các nguyên nhân cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ.Để có thể áp dụng phương pháp SERQUAL cần có 2 điều kiện cơ bản sau:- Những hiểu biết nhất định về dịch vụ phải được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng nắm được.- Để đạt tính hiệu quả và tính hiệu lực của SERQUAL, cần có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ.Hiện nay, vì một số lý do khác nhau, nước ta chưa sử dụng được phương pháp SERQUAL rộng rãi mà sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện theo các bước ở sơ đồ sau: - 9 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đềSơ đồ 2: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng.Sử dụng phương pháp này, chúng ta cần thămm dò ý kiến của cả nhà cung ứng và khách du lịch. Khi điều tra thăm dò ý kiến khách du lịch cần chú ý chọn mẫu điều tra đủ lớn và thăm dò đúng đối tượng khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Phương pháp này mang lại khối lượng thông tin lớn, gây khó khăn trong xử lý thông tin.Như ở phần trước (mục 1.2 chương I), chúng ta đã biết có 5 chỉ tiêu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong đó chỉ tiêu cuối cùng, sự hữu hình, là mang tính hiện hữu, dễ nhìn nhận và khi nhận xét, - 10 -Xác định mẫu điều traThiết kế mẫu điều traLập thang điểmPhát phiếu điều traThu phiếu điều tra, cho điểmXử lý, phân tích số liệuKết luận [...]... với thang điểm chuẩn và đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ 1.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nâng cao chất lượng dịch vụ gồm tất cả những hoạt động làm tăng chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn trước, làm "lấp" dần lỗ hổng chất lượng dịch vụ, hay rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng vào dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ trên thực tế Nâng cao chất lượng. .. biên pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch chính là làm tăng sự thoả mãn khách hàng về dịch vụ Vậy tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch chính là độ thoả mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Thông qua việc điều tra kết quả về chất lượng dịch vụ trước... ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 2.2.1 Bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Ban Giám Đốc cần phải xác định rõ bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ nhất, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Các doanh nghiệp... chi phí không phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp 2 Những nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, chúng ta cần xem xét Khách Khách mô hình quản lý chất lượng dịch vụ (QMS) theo quá trình, vì mô hình này hàng hàng là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cải tiến liên... dụng số lượt khách tiêu dùng dịch vụ để đánh giá Tính kết quả của các biện pháp nâng cao chất lượng - 23 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với số lượt khách đến tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Như thế khi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ càng tăng tương ứng với viêc tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng hiệu quả hay chất lượng dịch vụ đã... Khách sạn Giao Tế I được xây dựng ở trung tâm thành phố Vinh - Nghệ An Sau 2 năm kể từ khi thành lập, để mở rộng thị trường của mình, năm 2000, khách sạn Giao Tế II (hay Nhà khách Nghệ An II ) ra đời Nhà khách Nghệ An II toạ lạc trên khuôn viên 10.000 m2, cách bờ biển 30m, tại số 100 đường Bình Minh - thị xã Cửa Lò - Nghệ An Nhà khách Nghệ An II bao gồm 2 dãy nhà được kết nối với nhau, 1 toà nhà 3... mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh Khi số lượng khách hàng tăng lên sẽ kéo theo lợi nhuận doanh nghiệp thu được sẽ tăng lên Các chi phí chất lượng gắn liền với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh có mối quan hệ chặt chẽ với nâng cao chất lượng dịch vụ Trong doanh nghiệp dịch vụ, chi phí chất lượng bao gồm: chi phí đảm bảo chất lượng và chi... chính xác của những lời hứa của doanh nghiệp được nâng cao lên theo Như thế, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ được nâng cao hơn - 12 - Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo điều kiện nâng số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, vì khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì dưới con mắt khách hàng và thị trường, những dịch vụ vượt mức... dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, sử dụng dịch vụ cho các hội nghị, hội thảo và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ Họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn là số lượng các dịch vụ so với các đối tượng khách khác Uy tín của Nhà khách trên thị trường đã tạo điều kiện thu hút được số lượng khách hàng năm khá cao, không những thu hút khách nội địa mà còn thu hút được cả khách quốc tế, chủ yếu là khách. .. Bộ phận bàn, bếp: là bộ phận nhận yêu cầu đặt ăn, uống từ khách; phục vụ khách tổ chức ăn, uống; có thể phục vụ khách ăn tại phòng khi có yêu cầu Bộ phận này sẽ trực tiếp thanh toán tiền ăn, uống của khách với những khách chỉ đặt ăn, uống mà không sử dụng dịch vụ lưu trú Nếu khách có sử dụng dịch vụ lưu trú thì bộ phận này phải báo lại cho bô phận lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán với khách khi khách . đề chất lượng dịch vụ. Đề tài cụ thể : “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao. của doanh nghiệp trong những năm tới.- Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ