Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 2

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN ĐÍNH

Sinh viên thực hiện : VŨ THỊ THU THUỶ

Mã số : 944082

HÀ NỘI, 4/2006QUẢ

Trang 3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BẢN NHẬN XÉT

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

- Giáo viên hướng dẫn: GS TS Nguyễn Văn Đính

- Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082-

Hà Nội, ngày… tháng….năm 2006 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG

Trang 4

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BẢN NHẬN XÉT

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

- Giáo viên phản biện:

- Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082-

Hà Nội, ngày… tháng….năm 2006 GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Trang 5

Hà Nội, ngày….tháng ….năm2006

TM BAN LÃNH ĐẠO CƠ QUAN

LỜI MỞ ĐẦU

Trang 6

Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đãlên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách.Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mìnhvào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ.Từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế.Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành mộtnhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Phát triển du lịch là một xu thếchung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại bởi vì đời sống con ngườingày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càngcao hơn, đa dạng hơn.

Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thutừ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngườicó khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tàichính Vì vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nàokhác là nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụkinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưutrú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thểthao, vui chơi giải trí, masage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngànhmang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ởmỗi địa phương 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt làtại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọingười đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung vàcầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm.Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị pháhuỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còncó cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trướctình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, cácdoanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh

Trang 7

cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vậtchất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụhấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vũng và nâng cao chất lượng dịch vụ chínhlà giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.

Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanhtrong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả đạtđược của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luônđứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tụctăng Có được như vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đếnchất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụhết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tốcon người Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phântích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quảkinh doanh tốt nhất.

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn dulịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên”

 Mục đích nghiên cứu của đề tài.

- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Côngty Khách sạn du lịch Kim Liên

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịchKim Liên

- Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm gópphần đưa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinhdoanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường.

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài.- Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên.

- Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch KimLiên.

 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa họcnghiên cứu sau:

Trang 8

- Phương pháp thống kê số liệu.- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.

- Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các sốliệu đã thu thập được.

* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:

Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn hiện nay.

Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch

Kim Liên

Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thểtránh khỏi những sai sót Kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến để đề tàingày càng hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 9

CHƯƠNG I

NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trongsố tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai tròquan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sốngngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phongphú hơn.

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn mộtcách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợiích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ Tạinhững nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức vàkết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịchvụ cũng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụxét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như làtổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu củakhách hàng Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu vàkhông hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Khái niệm thứ hai là dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000:Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và kháchhàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu củangười tiêu dùng.

Trang 10

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là

toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tínngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi íchmà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dếnsự chiếm đoạt, việc thực iện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hànghoá dưới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhữngnhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếpnhư cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàngbằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số cáckhái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả cácdịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất pháttừ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra saukhi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp chokhách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần.Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên nhữngtiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng Ví dụ nhưkhi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chúng ta cònquan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trangthiết bị hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.

Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặctính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tincậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho mọingười hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá củakhách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiệnđại đến đâu? nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của kháchhàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thểhiện mình cao nhất

Trang 11

+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốtkhông? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?

+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vàosự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định vàsẵn sàng của dịch vụ.

+) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môitrường xung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịchvụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trịlàm thoả mãn khách hàng Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham giatrực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu củachính họ.

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàngtại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đóviệc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rấtquan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượngsản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêmkhách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bảnvà dịch vụ bổ xung.

+) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uốngphục vụ những nhu cầu cơ bản của khách.

+) Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơbản Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổxung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêmphong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage,bể bơi, các chươngtrình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêmdịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho

Trang 12

dịch vụ chính Chẳng hạn như trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịchvụ thông tin về khách sạn , dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp manghành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thếdịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụchính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gầnnhau Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốcliệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đóchiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác vàtận dụng triệt để Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thứccung cấp dịch vụ bổ xung Điều này đã dẫn đếnmột thực tế là dịch vụ bổ xunggiữ vai trò quan trọng đói với sự quyết định di d hay ở của khách sạn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình

Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ Ví dụ khi mộtsản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được mộtvài lợi ích của nó Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà để thấy sản phẩm đó manglại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng.

Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có đượcthông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ , chất lượngcủa nó rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhậncủa khách hàng Và bởi vì khách hjàng không giống nhau nên cảm nhận cũngkhác nhau Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằngcách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (kháchhàng mục tiêu)

b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.

Trang 13

Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉđược tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn củ như khikhách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sự phục vụ của nhânviên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối vớicác dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịchvụ xảy ra đồng thời.

c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhauvề khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống,sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó tacó thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịchvụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phảiđưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng mộtcách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại

Trong các dịch vụ khách sạn dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi íchcao nhất, giá phòng bao giờ cũng được tín dựa trên hao mòn vật chất và haophí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không sử dụng ngày nào vẫnphải trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược pháttriển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sảnphẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trongkhách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trìnhtạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm chokhách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn Điều này đòihỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của kháchhàng Việc thiết kế các sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêucầu đó một cách tốt nhất Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời

Trang 14

gian sử dụng Do đó phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tìnhhình kinh doanh, từ đó có dự điều chỉnh cho phù hợp.

e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của kháchhàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra cácsản phẩm dịch vụ cụ thể như, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịchvụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúcđó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình đểkhai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhàcung ứng sẽ thành công.

f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyểnđược.

Khách sạn đựơc xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nênmuốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có dịch vụ, điều này gây khókhăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩmcủa khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâutrung gian là rất cần thiết.

g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, được xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình giao tiếp giưã nhân viên vàkhách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giáchất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độthoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịchvụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.

h) Quyền sở hữu dịch vụ.

Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đãmua tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu Nhưng đối với dịch vụ, khi

Trang 15

mua sản phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyểnquyền sử dụng).

i) Bảo hành dịch vụ.

Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèmtheo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thờinên không thể nào bảo hành như sản phẩm hàng hoá được Việc bảo hành đốivới sản phẩm dịch vụ là rất khó.

j) Bản quyền dịch vụ.

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền vàrất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách Do đó các ks phảI tập trungxây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đốitượng khách chính.

1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN1.2.1 Khách hàng.

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụtrong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thânmình, sự hài lòng củ khách dối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tị củakhách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sụ trông đợi của khách hàng tại thịtrường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Nhucầutự hoàn hiện

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Trang 16

Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chialàm 5 cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đượcthoả mãn về vật chất như: ăn, mặc,ở…) đến nhu cầu bổ xung (nhu cầu thoảmãn về mặt tinh thần) Từ đó người làm dịch vụ phả đoán biết được nhu cầucá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quantrọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọicon người Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhucầu này của khách Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không cócác nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinhnhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm về tínhmạng, tài sản khi ở trong khách sạn Ví dụ như khách du lịch người Nhậtkhông thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hayvì lý do sức khoẻ.

Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách màcòn phải đảm bảo tài sản cho khách.

Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con người sống trong xã hộivới biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinhthần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiếnthức bổ ích về thế giới xung quanh Mỗi người đều thuộc về một nhóm haymột tập thể nhất định nào đó Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộnhững người cao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sởthích Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi

Trang 17

vấn đề… Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong cáclĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấnluyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ màcòn cả về kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào khôngkhí của khách sạn một cách tự nhiên.

Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phảiđược mọi người tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đốisử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viênkhông chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thíchcủa từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhấtnhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm,kính trọng.

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngườiluôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đóphải được người khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyênsuốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn Điều này có nghĩa là khách hàng luônđúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.

Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, thời gian, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có nhiềunhu cầu khác mhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗinhân viên phục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn chokhách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoảmãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.

Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ rarằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theotừng đối tượng mà có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tínhkhác biệt và đặc trưng riêng.

1.2.2 Các nhà cung cấp.

Trang 18

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đápứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm:

a) Vị trí địa lý của khách sạn.

Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đốithủ là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thường khách sạn được xâydựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: các thành phố lớn, trung tâm vănhó chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời,khách sạn phải được nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi lại củakhách.

b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạnđó là các khu phục vụ như : buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc phụcvụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩmdịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sựtiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí nàythường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩmmỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệsinh của nó không tốt Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.

c) Nhân viên phục vụ:

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọngnhất mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoàiviệc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoảmãn nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng ? Chỉ cóthể là những nhân viên phục vụ, rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phảItiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thànhcông, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng.

Trang 19

Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấntượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi Do đónhững nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ nănggiao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, đượctôn trọng, đối dử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điềukiện để hoàn thành nhiệm vụ.

Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoànthành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo láI đưa kháchsạn đI đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mớicho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượngdịch vụ…? Đó chính là người quản lý.

d) Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cầnthiết có bàn tay của nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đemlại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chiníh doanh nghiệp mình.Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chínchắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhânviên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng háinhiệt tình.

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp mộtcách nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩmhoàn hảo Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợinhuận.

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.3.1 Khái niệm:

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợpkhông chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằngcon số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực

Trang 20

tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế Có nhiều địnhnghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủyếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp Sự thuận tiện chomức độ sử dụng Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi

lần cung ứng

 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

 Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khảnăng của người tiêu dùng

 Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả.

Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụtối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ởmức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồngthời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhấtquán trong suốt quá trình kinh doanh

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xâydựng điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêngvới mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượngkhó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thểphát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá mộtcách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.

a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.Thông thường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trúvà dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng(buồng đặcbiệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…) Những kháchsạn mà chỉ có hầu như một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của

Trang 21

khách Bên cạnh đo sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắttóc…) ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn khách sạn của khách.

Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thếvì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.

b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ côngtrình xây dung, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việccảu cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêusau:

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại vàsự tiện lợi cho khách và nhân viên.

 Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ vềkiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằmgây ấn tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn tạo nên một gammàu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

 Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tưsẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũngnhư đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bịphòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng,an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…

 Sự vệ sinh: sạch và an toan theo đúng tiêu chuẩn: bàu không khí tronglành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môtrường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãngtrong lành.

Trang 22

c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố conngười Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụphong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụkhông thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình Chất lượng đội ngũ lao độngđược đánh giá dựa trên các tiêu trí sau:

 Trình độ học vấn

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

 Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng: Phẩm chất đạo đức

1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừngcải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảmgiữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường.

Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Hoàn thiện liên tục

Trang 23

a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.

Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh củabất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầukhách hàng Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi:khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có nhữngdoanh nghiệp khách sạn tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trongmột đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, có doanh nghiệpkhách sạn chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt Dù nhằm vào thịtrường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của kháchhàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàngthành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệpxác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.

b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiệncông việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩnhoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho kháchhàng Doanh nghiệp khách sạn phảI thiết kế quy trình cung cấp dịch vụmột cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnhhưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinhdoanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụphù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phảI đảmbảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện caohơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng.

c) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai tròquan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnhhưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùngdịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch

Trang 24

vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ củakhách sạn.

d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.

Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảorằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyếnkhích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, quađó giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mấtlòng như :

- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủcác tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.

- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.

- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứngkhông mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói vớikhách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn.Chính vì vậy mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng như một lờixin lỗi, một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằngcách sửa chữa hay thay đổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khácnhau.

Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thànhcông trên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ củamình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nângcao lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.

1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.

Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn, chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chấtlượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

Trang 25

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩmkhách sạn Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạnbao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịchvụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạnngười ta phảI đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên làphương tịên thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dànghơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Song với hai thành phần sau là dịchvụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có nhữngthước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉphụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lạilàmột phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan củamỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đomang tính quy ước.

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đãkhiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động cóthể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khôngphảI là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượngkhách hàng ngày ra, vào khách sạn Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viênphục vụ đối với khách hàng của khách sạn.

1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằngchất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm.

Trang 26

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : quá trình tạo ra và quátrình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau vềthời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quantrọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếpvào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụkhách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừacó cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra đểmua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ củakhách sạn được xem là chính xác nhất.

1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấpdịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiệndựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vànhững nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó,khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sảnphẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như : mức độ tiện nghi, hiện đạicủa các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kếkhách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảmbảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong kháchsạn.

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ,cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tìnhtrạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, hình thức bên ngoài…của nhânviên phục vụ.

Trang 27

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác độngtới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ củakhách sạn.

1.4.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn về mụctiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thếcũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phảIđồng bộ với nhau.

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lờihứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ kháchsạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đốivới mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩalà không thể chấp nhận các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạnchỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách hàng mà họ cho là“VIP”( những người trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc có nhiềutiền…) Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầukhi khách hàng mới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thìkhông cần thiết nữa…

Như vậy chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện khôngngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi củathị trường.

1.5 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệpkhách sạn hay cá nhân trong khách sạn có thể nhận thấy những cố gắng của

Trang 28

mình trong kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữuhiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn trên thịtrường Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt ngoài giữ vững được thịtrường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trongtương lai.Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho kinh doanh khách sạn như :

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giáthành của sản phẩm cho khách sạn.

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmtăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà tất cả các nhà quảnlý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽnhư hiện nay ở Việt Nam.

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhấtcho khách sạn Khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thìchính người này lại trở thành người quảng cáo cho khách sạn Từ đó làmtăng thêm lượng khách đến khách sạn mà không phải tốn chi phí quảng cáo.Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đếnmức độ hoàn hảo, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì việc tăng giábán sản phẩm lên một cách hợp lý vẫn được khách hàng chấp nhận mà vẫngiữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.

1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghềnghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nhưthế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽđược đối xử bình đẳng như nhau.

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiềulợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay Mặt khácchất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn

Trang 29

nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiềuthăng trầm và biến động phức tạp Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằmhoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắtbuộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠICÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

2.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ CÔNG TY.

2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

Kể từ cuộc cách mạng tháng tám năm 1945 nhân dân dưới sự lãnh đạo củaĐảng Cộng Sản Đông Dương( ngày nay là Đảng Sản Việt Nam), sau 9 nămkháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược(1945-1954), Miền Bắc nước tađược hoàn toàn giải phóng, bước vàp thời kỳ sau chiến tranhvà bước đầu xâydựng chủ nghĩa xã hội Được sự ủng hộ và giúp đỡ của các nước XHCN, cácĐảng Cộng Sản và công nhân trên thế giới, kể từ năm 1955 hàng ngàn chuyêngia kinh tế, văn hoá khoa học, giáo dục quốc phòng, an ninh đã liên tiếp đếnViệt Nam làm việc Để đảm bảo cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âusang công tác và làm việc tại Hà Nội, có điều kiện ăn ở phù hợp với nhu cầusinh hoạt riêng về đời sống vật chất và tinh thần của họ Đó là khu nhà 4 tầnggồm nhiều nhà do các chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây dựng đượckhởi công từ năm 1958 tại làng Kim Liên Đến ngày12-5-1961 cục chuyêngia đã quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai, là tiền thân của khách sạnKim Liên Cơ sở vật chất ban đầu còn sơ sài, nhân viên lúc đó chỉ có 17người, trong đó lãnh đạo có đồng chí Phạm Văn Khiêm và Trần VănTiệm.Toàn khách sạn có75 cán bộ công nhân viên.

12-1961: Đoàn chuyên gia đầu tiên đã đến khách sạn là đoàn chuyên giaLiên Xô, từ đó đến nay đã 44 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bước

Trang 30

thăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo vàcác nhân viên trong khách sạn Cơ sở vật chất lúc đầu chỉ là 3-4 dãy nhà, đếnnay khách sạn đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt cơ sở hạ tầng khác.

Trong 40 năm có 30 năm(1961-1991) khách sạn Kim Liên luôn là cơ sởphục vụ trọng điểm của các chuyên gia, tử 1991 đến nay thời kỳ hoạt độngtheo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủnghĩa.Khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ Số lượng chuyên giasang Việt Nam ngày càng ít, về lau dài khách sạn nhận thức được rằng đốitượng khách chuyên gia giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủyếu của khách sạn Do đó phải đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cáchphục vụ Để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thờigian rất ngắn khách sạn đã huy động được nguồn vốn từ công nhân viên vàvay vốn ngân hàng để cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật Từ năm 1991 đến naykhách sạn đã không ngừng phát triển và đã đổi tên 5 lần.

+) Lần đầu đổi tên từ khách sạn Bạch Mai thành khách sạn Kim Liênnăm 1971 Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đẫ dược ổn định vàdược hình thành.

+) Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liênthành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên năm 1992 Kể từ đây khách sạnđã bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, chấm dứt thời kỳ baocấp.

+) Hoạt động được một năm khách sạn chuyển sang phục vụ khách dulịch, để xác định được chức năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên,tổng cục du lịch Việt Nam quyết định đổi tên thành khách sạn chuyên gia vàdu lịch Bông Sen Vàng( 19-7-1993).

+) Vừa thoát khỏi phương thức phục vụ chuyên gia trong thời kỳ baocấp Khách sạn lại bước vào thời kỳ phục vụ cho ngành du lịch, một ngànhđòi hỏi phải có tính nhanh nhậy, linh hoạt trong quản lý, phải có tính chấtphục vụ cao mang tính cạnh tranh Để tạo cơ sở cho điều kiện tập trung vào

Trang 31

nhiẹm vụ mới trước mắt, do dó làm tốt các công việc ăn ở, trước khi làm tốtcác chức năng khác của ngành du lịch.

+) Ngày 25-11-1994, tổng cục du lịch đã quyết định đổi tên công ty dulịch Bông Sen Vàng thành khách sạn Bông Sen Vàng Lần đổi tên thứ năm vàcũng là tên khách sạn bây giờ được tổng cục du lịch cho phép công ty kháchsạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên.Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tượng mới là khách sạn KimLiên đã hơn 40 năm hình thành và phát triển rực rỡ.

2.1.2 Vị trí địa lý của Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội,với tổng diện tích 21.000 m2 Vị trí khách sạn Kim Liên rất thuận lợi, nằm ởgần trung tâm thành phố Hà Nội.

+ Phía Bắc là cổng chính nhìn ra phố Đào Duy Anh.+ Phía Đông giáp với trục quốc lộ 1A.

+ Phía Tây là khu siêu thị Kim Liên.

+ Phía Nam giáp với phường Phương Mai.

Khách sạn có diện tích khá rộng lớn, nằm ở mối giao thông quan trọng,gần các khu trung tâm văn hoá, tạo điều kiện cho khách tiếp cận thị trường.

Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn 3*, có nhiều hội trường để phục vụcho nhiều hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật.

Trang 32

Sơ đồ 2: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn du lịch

Nhà hàng số 5

Nhà hàng số 3

Nhà Sânhàng tenissố 6

Lễ tân Nhà số 6Kim

Liên II