Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

80 733 1
Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, em ®· nhËn ®ỵc rÊt nhiỊu sù gióp ®ì, gãp ý, động viên thầy cô giáo, cô công tác Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên bạn bè lớp Chính trớc vào nội dung bài, em xin đợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tất ngời Trớc tiên, em xin đợc đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn Văn Đính, ngời đà tận tình hớng dẫn bảo em suốt trình từ bớc chọn đề tài, viết đề cơng, soạn thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch & Khách Sạn, ngời đà trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú bổ ích để em có hội áp dụng vào thực tế công việc nh phân tích đề tài Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc tập thể cán công nhân viên công ty dà nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Cuối cùng, em xin đợc cảm ơn toàn thể bạn lớp Du lịch - Khách sạn 39, ngời đà hỗ trợ động viên em nhiều trong thời gian học tập nh thực đề tài lời mở đầu Năm 1950, giới có 25 triệu lợt khách du lịch, đà lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm 4,3 % số lợng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch đà bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xà hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lu xà hội Bởi đời sống ngời ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hởng đến lựa chọn khách nhng ấn tợng bề lúc ban đầu ấn tợng thực để lại họ chất lợng dịch vụ mà họ đợc cung cấp nghỉ nơi Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn đợc tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp không chí hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ đợc phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên tổ chức ASEAN, đà đặt mục tiêu đuổi kịp nớc Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hớng chiến lợc phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực nớc nớc, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế- trị- xà hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xà hội Những mục tiêu nằm giấy nh không thực phù hợp với tình hình thực tế thực hiện, đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ ngời có khả toán cao nhu cầu liền với khả năngvề tài Vậy để thu hút hấp dẫn đợc khách du lịch loại không cách khác nâng cao chất lợng dịch vụ Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phơc vơ cho nhu cÇu thiÕt u cđa ngêi nh: lu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đà trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phơng Vài năm trớc đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn tợng ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lợng khách quốc tế không tăng mà chí giảm(1996 - 1997 ) Điều đà dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có tợng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Trớc tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trờng, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó u quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trờng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lu trú, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt đợc công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty đứng vững không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đợc nh ban lÃnh đạo đà có quan tâm mức đến chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố ngời Nghiên cứu chất lợng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất l3 ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lợng dịch vụ không khách sạn Kim Liên mà khách sạn khác Đối tợng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Kim Liên nói riêng số khách sạn khác Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu đà thu thập đợc Ngoài phần Lời nói đầu Kết luận, nội dung đề tài gồm phần : Chơng I : Tổng quan chất lọng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Với thời gian trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Kính mong thầy cô giáo, ban lÃnh đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện chơng I tổng quan chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, đà tỏ rõ đợc u nh vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ngời ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn cách tối đa nhu cầu ngời thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: ngời tạo dịch vụ ngời tiêu dùng dịch vụ Tại nớc phát triển, ngành đà đợc quan tâm cách mức kết đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nớc phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện ngời ta quan niệm dịch vụ nh nào?, trớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng Dịch vụ đợc coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời khách hàng hay nhờ hoạt động ngời cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất; Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện ngời cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ đợc tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đợc tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ họ muốn Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lợng, số lợng đồ uống ra, quan tâm đến không khí phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ bán hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mÃi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm ) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá ngời ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy an toàn Thì thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tÝnh sau: 1) TiƯn nghi cung cÊp: kiÕn tróc kh¸ch sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực đợc điều phần nhu cầu khách hàng đợc thoả mÃn, tạo cho họ tiện lợi nh cảm giác tự thể cao 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy không? ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng t, môi trờng xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy đợc sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Mỗi khách sạn có thị trờng mục tiêu riêng khách hàng thị trờng mục tiêu cần phải đơc coi ngời nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày dị biệt hoá sản phẩm nhằm thu hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến đà nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ xung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, trơng trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài số khách sạn có quy mô lớn có dịch vụ hớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn nh trớc định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt trớc, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hớng riêng, chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà đợc khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đợc đánh gía chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Để làm rõ chất dịch vụ khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Đây đặc tính riêng có sản phẩm dịch vụ.Ví dụ sản phẩm đời, thông tin tới đợc khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm mang lại nhận biết đợc sau đà trải qua việc sử dụng Chất lợng hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lợng khó đo lờng cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn đà hạn chế bớt nhợc điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địạ điểm Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc bán, sản phẩm dịch vụ đợc tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên đợc thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời c) Không có chuẩn mực việc tiêu dùng khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác khu vực địa lý, ảnh hởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiƯm tr¶i qua viƯc sư dơng nhiỊu lần nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lợng dịch vụ khác Từ ta thấy đợc thật khó đa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hoá) Điều buộc ngời làm dịch vụ phải đa cách phục vụ thích hợp với đối tợng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lÃng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Việc ế sản phẩm đợc tính cho đơn vị thời gian sử dụng, phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có điều chỉnh cho phù hợp e) Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ đợc tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng nơi định, không di chuyển đợc Khách sạn đợc xây dựng xa nơi c trú thớng xuyên du khách, nên muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều gây khó khăn lớn cho nhà quản lý muốn khách hàng hiểu rõ sản phẩm khách sạn mình, hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua khâu trung gian cần thiết g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lợng trừ dựa vào độ thoả mÃn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mÃn ngời khác (tính không đồng củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng h) Quyền sở hữu dịch vụ Khác với hàng hoá, mua hàng khách hàng đợc sở hữu hàng hoá ®· mua tøc lµ cã sù chun giao qun së hữu Nhng dịch vụ, mua sản phẩm, khách sử dụng mà thôi(đợc chuyển quyền sử dụng) i) Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất sản phẩm hàng hoá, doanh nghiệp thờng kèm theo thời hạn bảo hành định nhằm tăng uy tín chất lợng sản phẩm Nhng lĩnh vực dịch vụ, việc sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời nên bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc Việc bảo hành sản phẩm dịch vụ khó j) Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịchvụ thờng quyền dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách Do khách sạn phải tập trung xây dựng chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm mình, phù hợp với đối tợng khách 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lòng khách chất lợng dịch vụ định tồn 10 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống, lu trú, dịch vụ XNKvà đầu t ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Chỉ đạo thờng xuyên, chặt chẽ công tác thị trờng, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mÃi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trờng truyền thống nớc, đồng thêi tÝch cùc më réng thÞ trêng míi ♣ TËp trung biện pháp nâng chất lợng sản phẩm cách nâng cao chất lợng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể: Đầu t hợp lý, tham quan học tập trọng nớc, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật t phù hợp với thực tế SXKD đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu t dổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định Nhà nớc: tận thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị t tởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung suất, chất lợng hiệu Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao LÃnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lợng tự vệ làm nòng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tợng tiêu cực Kiên chống sử lý nghiêm biểu tự vô kỷ luật thiếu xây dựng nội 3.1.3 Các mục tiêu cụ thể năm 2001 Căn vào khả sở vật chất có đơn vị, vào nhiệm vụ, phơng hớng, mục tiêu nghị Đảng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, Công ty phấn đấu thực tiêu chủ yếu sau: Tổng số ngày khách: 282.000, số ngày khách quốc tế là: 23.600 66 Tổng số lợt khách: Tổng doanh thu đạt: 152.000, số lợt khách quốc tế là: 18.600 39 tỷ, đó: Lu tró: 16 tû  ¡n uèng, héi trêng: 15.5 tỷ Dịch vụ khác: Tổng chi phí: 7,5 tỷ 37,215 tỷ LÃi: 1,785 tỷ ( tăng 5% so với năm 2000 ) Nộp ngân sách: 5,670 tỷ ( tăng 5% so với năm 2000) Công suất sử dụng phòng: 80% : Khách sạn Kim Liên I : 75% Khách sạn Kim Liên II : 85% Lơng bình quân: triệu 300 nghìn đồng/ ngời/tháng Để đạt đợc số trên, mặt khách sạn phải đa biện pháp thiết thực nhằm tăng cờng dịch vụ đẩy mạnh chất lợng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mặt khác,Tổng cục Du lịch ngành liên quan cần quan tâm tới số vấn đề để tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn có môi trờng hoạt động tốt 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1Các giải pháp khách sạn a) Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: Biện pháp đà đợc thực hiện, triển khai khách sạn nhiên, chất lợng sở vật chất kỹ thuật toàn công ty không đồng bộ, ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ Việc đầu t vốn để xây dựng, cải tạo nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải đợc tính toán kỹ dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, thị trờng mục tiêu Hiện nay, việc phá bỏ nhà cũ để xây khó thực hiện, vợt khỏi tầm với công ty điều thực đợc sở vật chất trở nên đồng hơn, tạo thay đổi lớn cho phát triển Vì t67 ơng lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng số công trình lựa chän sè mét cđa c«ng ty Trong thêi gian tíi, công ty nên: Tiến hành xây dựng khu phụ trợ ( bể nớc, nhà xởng, kho ) Xây dựng khu vờn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy Tăng cờng công tác bảo dỡng trang thiết bị Cải tạo lại điểm bán hàng cho kiến trúc cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cờng hệ thống chiếu sáng điểm Với 372 phòng khách sạn Kim Liên I II khách sạn có quy mô lớn Việt Nam, việc nâng cấp cải tạo diễn liên tục hầu nh năm nhu cầu thị trờng nhu cầu đổi Cho tới nay, công ty bảo dỡng phòng năm lần gồm công việc nh quét sơn, vôi nhng trọng tới phòng đắt tiền, cần phải trọng tới phòng thuộc nhà 1, 2, 5, nh:  Cã thĨ thay g¹ch hoa lát số phòng đà cũ Trang bị hệ thống báo cháy tới phòng Thay đồ gỗ đà sử dụng lâu số phòng Cần ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II Đồng thời nâng cấp tiếp nhà số 5, lên đủ tiêu chuẩn Riêng dịch vụ ăn uống, toàn công ty có nhà hàng quầy bar nhà Tất trừ khu nhà hàng Kim Liên I quầy bar nhà ra, số lại trang thiết bị, sở vật chất đà cũ không đồng Mặc dù nhà hàng phục vụ hội nghị, tiệc cới với giá bình dân nhng cần ý đến khâu vệ sinh môi trờng vấn đề bảo dỡng thờng xuyên Công ty có 25 điểm bán hàng điểm dịch vụ khác nhng cha thực tơng xứng với so với lợng khách công ty, đà để nguồn thu đáng kể Công ty nên bổ xung hoàn thiện thêm hệ thống sở vất chất kỹ thuật khu vực Cụ thể nh: 68 Quầy bán hàng tiêu dùng lu niệm cần tăng thêm mặt hàng cho phong phú với nhiều mức giá từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho đối tợng khách Trang bị thêm khu tập thể thao gần khu bể bơi Thiết kế hệ thống ánh sáng âm hợp lý cho khu vực vũ trờng, sàn nhảy b) Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động: Đây vấn đề cần thiết ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt cha đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phÈm chÊt tèt Do ®ã, ý thøc cịng nh trình độ nhân viên công ty cần phải đợc ý cách toàn diện Hạn chế lớn lao động công ty độ tuổi trung bình cao ( 35,42 tuổi ), mét sè ngêi chun biÕn ý thøc cßn chËm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hởng đến suất lao động toàn công ty Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động việc làm quan trọng mà trớc hết phận sản xuất trực tiếp nh nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến phòng ban chức Đồng thời công ty cần có sách phù hợp ngời lao động có độ tuổi trung bình cao nh đào tạo chuyển ngành cho họ bố trí, xếp công việc phù hợp Việc gửi đào tạo, học tập kinh nghiệm cán công nhân viên công ty hàng năm đà đợc tổ chức thực tốt Việc mở lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm chủ trơng tốt đắn khách sạn Ngoài ra, công ty có chế độ khen thởng kịp thời gơng ngời tốt, việc tốt đà tạo động lực lớn cho nhân viên toàn công ty làm việc với ý thức tinh thần trách nhiệm cao c) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn: Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn đợc ví nh thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mÃn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thờng nh ăn, đến nhu cầu cao cấp 69 Chủng loại phòng, hộ khách sạn Kim Liên đa dạng phong phú, khách hàng lựa chọn phòng với giá từ 110.000 đến 1.000.000 VNĐ Đối với dịch vụ ăn uống, cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thờng xuyên thay đổi, ý su tầm ăn độc đáo, phục vụ cho đông đảo đối tợng khách Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nh nâng cao chất lợng chúng, khách sạn nên thờng xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết đợc xác sở thích, vị loại đối tợng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để cã thĨ gỵi më trÝ tëng tỵng phong phó b»ng hình tợng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ xung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ xung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ nh cho thuê th ký, đánh máy Dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đợc mở rộng nh xây dựng quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc loại khách khác, xây dựng sàn nhảy với khu riêng, khu dành riêng cho niên ngời thích nhạc mạnh, bên dành cho ngời thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển d) Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ: Hiện nay, khách sạn đà da quy trình phục vụ nh: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar buồng Nhân viên quy trình có chuyên môn hoá Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản ( từ giặt sang bng ) Do quy tr×nh phơc vơ phơ thc mạnh mẽ vào cấu khách nh: Nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có đợc quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi 70 phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lợng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua th chúc mừng, cảm ơn Thực tế đà chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chíhọ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lợng phục vụ khách sạn, trớc hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đa giải pháp diều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Kim Liên khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực đợc mục tiêu công suất sử dung buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: Về độ tuổi giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ Về trình độ nghiệp vụ : Nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đợc đào tạo chuyên sâu Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo 71 Thái độ phục vụ: Chọn ngời nhiệt tình vui vẻ,chịu đợc lao động với cờng độ cao Hình thức: Chọn ngời có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng Đồng thời phải chọn ngời có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Khách sạn đà có sách tiền lơng, thởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên Ngoài ra, công ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nh nhân viên không đợc tự ý lại bừa bÃi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thởng chí trừ bớt lơng Trên phơng pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn đà áp dụng Giải pháp đợc khách sạn Kim Liên coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn không khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng đợc coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tợng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn đà có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phòng tiêu dùng dịch vụ ảnh hởng lớn đến cảm nhận khách chất lợng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm công việc mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lợng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn Kim Liên, nhân viên đợc hớng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phòng có vai trò định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay không Do thủ tục phải 72 đợc giải cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn đà có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót nh chất lợng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị, toán không hết, toán nhầm Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn ®Õn sù thÊt b¹i ho¹t ®éng kinh doanh cđa khách sạn 73 Sơ đồ 5: Hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Hệ thống đặt chỗ Dịch vụ phòng Dịch vụ sảnh Nhận phòng Ăn uống C trongKS Cã vµo C N.H K D/v cưa D/v h.dẫ D/v phòn D/v đ/t Các hoạt động khác K D/v h/lý K D/v v/chơ Dịch vụ phòng D/v g/trí Khách hàng quay lại Quá trình 74 Trả phòng Than h N H e) Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ công ty: Hiện Nhà nớc, Tỉng cơc Du lÞch, Së Du lÞch cha cã mét văn tiêu chuẩn chung cho chấtlợng dịch vụ Do công ty phải tự tìm hiểu, đa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi công ty khách sạn Kim Liên có khu, khu có mức chất lợng khác tuỳ thuộc vào mức giá Tuy nhiên dù phục vụ khách hàng loại khách sạn đà quan tâm, ý đa tiêu chuẩn sau tiêu chuẩn sau: Thời gian phục vụ: Hầu nh lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đợc đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tợng: Tiêu chuẩn đà đợc khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt từ khách sạn nhận danh hiệu Nếu tiêu chuẩn đợc thực tốt gần nh chắn họ quay trở lại khách sạn tơng lai Do đó, đà đợc đa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ nh khách đến nhận phòng đợc phục vụ đồ uống không cần hỏi, đợc đa lên tận phòng đợc nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt , mà đặc biệt nhân viên Kim Liên nh: niềm nở, nhà nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên số nhân viên cha có thái độ với khách, cần phải đợc điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn công ty phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động nh dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Thông tin phản hồi khách: Ban lÃnh đạo đà trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí khách hàng biểu dơng cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tợng cho khách đợc khách gửi th khen Yếu tố đợc khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lợng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách 75 ♣ Tỉ chøc phơc vơ: ViƯc phơc vơ kh¸ch bao gồm nhiều quy trình khác đợc thực theo tiêu chuẩn chất lợng công ty, yêu cầu khách nhiên nh phần mà viết đà đề cập đến khách sạn phải tăng cờng số lợng dịch vụ để tổ chức phục vụ đợc toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Kim Liên đà đa tiêu chuẩn chất lợng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ f) Kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ: Khi xác định rõchất lợng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lợng khác nhau, xác dịnh đợc điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đa mục tiêu chất lợng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Kim Liên đà tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ mình: Tăng cờng mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phòng ban làm cho thông tin nội khách sạn đợc thông suốt, kịp thời sử lý tình Xây dựng tiêu chuẩn chất lợng giám sát việc thực cách toàn diện Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên môn ngoại ngữ để từ kiểm soát đợc thời gian phục vụ, ý thức nhân viên Các hoạt động an toàn sức khoẻ: Công ty đà tăng cờng thêm số lợng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lợng, số lợng dịch vụ cung cấp đợc kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín công ty nh kiểm soát đợc chi phí để từ đa mức giá hợp lý 76 Nh vậy, tất hoạt động đà trở thành điểm mạnh công ty Nâng cao chất lợng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hớng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ a) Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xà hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lợng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rờm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nớc nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu t nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời,nhà nớc có sách riêng việc hớng dẫn đầu t xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xâydựng theo quy mô nhỏ, tràn nan gây hiệu kinh doanh kém, lÃng phí Bên cạnh đó, việc u tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mô hình kinh doanh lu trú thu hút khách b) Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ: Hiện nhà nớc ta đà xây dựng hệ thống chất lợng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhng tiêu chuẩn riêng chất lợng dịch vụ cha có Trong năm tới, chất lợng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nớc nên xem xét đa tiêu chuẩn chất lợng c) Công tác giáo dục đào tạo: Hiện chất lợng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động , ảnh hởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đợc quan tâm nhiều Hiện nớc ta có nhiều trờng đào tạo du lịch nhng cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết bảnvề du lịch, phấn đấu đa ngành du lịch phát triển cao hơn, bớc xây dựng hệ thống tr77 ờng lớp đào tạo, bồi dỡng du lịch theo hớng mở rộng quy mô, nâng cao chất lợng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phơng pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trớc mắt tăng cờng hình thức, biên pháp bồi dỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nớc nớc nhiều hình thức nh hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng đợc yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý d) Tăng cờng công tác quản lý giá theo quan điểm giá tơng xứng với chất lợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đa tuỳ tiện, cần đa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh e) Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trờng thiên nhiên nh môi trờng văn hoá Giữ gìn cảnh quan môi trờng thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái nh đợc sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tôn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xà hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản f) Thực văn pháp lý đa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hoàn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ-TCDL chế quản lý sở lu trú với loại hình sở đợc quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xà hội tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông t liên số 27/LB-TCDL-TM quy định điều kiện kinh doanh sở lu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng ngời tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; 78 Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn g) Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lợng cao hàng năm 79 Kết luận Trong xu hớng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hớng phát triển khối ngành dịch vụ mét xu híng tÊt u cđa nỊn kinh tÕ thÕ giới Từ thực sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nớc ta không ngừng phát triển đà có đóng góp định cho phát triển kinh tế xà hội Để chuẩn bị đón lợng khách không ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, công trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cờng loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo đợc độc đáo, dị biệt trình phục vụ khách Nhận thức đợc tầm quan chất lợng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hớng riêng nhằm tăng cờng lòng tin, củng cố vị thị trờng mục tiêu, đồng thời góp phần vào công xây dựng kinh tế đất nớc nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng 80 ... tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất l3 ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lợng dịch vụ không khách sạn Kim Liên mà khách. .. hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ xung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ. .. sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên Tháng 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dới quản lý Tổng cục Du lịch Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên

Ngày đăng: 08/11/2012, 11:03

Hình ảnh liên quan

GiĨm ớèc ợiồu hÌnh - Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

i.

Ĩm ớèc ợiồu hÌnh Xem tại trang 31 của tài liệu.
GiĨm ợèc ợiồu hÌnh - Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

i.

Ĩm ợèc ợiồu hÌnh Xem tại trang 32 của tài liệu.
2000 2005 2010 Cho khĨch quèc tỏ      4.100      8.800    14.300 - Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

2000.

2005 2010 Cho khĨch quèc tỏ 4.100 8.800 14.300 Xem tại trang 63 của tài liệu.
HoÓt ợéng kinh doanh khĨch sÓn trởn ợẺa bÌn thÌnh phè HÌ Néi sỹ rÊt sỡi ợéng trong thêi gian tắi nhng còng khỡng kƯm phđn phục tÓp - Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

o.

Ót ợéng kinh doanh khĨch sÓn trởn ợẺa bÌn thÌnh phè HÌ Néi sỹ rÊt sỡi ợéng trong thêi gian tắi nhng còng khỡng kƯm phđn phục tÓp Xem tại trang 63 của tài liệu.
2.1.1 LẺch sö hÈnh thÌnh vÌ phĨt triốn 2.1.2 VẺ trÝ ợẺa lý - Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

2.1.1.

LẺch sö hÈnh thÌnh vÌ phĨt triốn 2.1.2 VẺ trÝ ợẺa lý Xem tại trang 91 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan