Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

lời cảm ơnĐể hoàn thành luận văn này, em đã nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ, gópý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty Khách sạnDu lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp Chính vì vậy trớc khi đi vào nội dungcủa bài, em xin đợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cảmọi ngời.Trớc tiên, em xin đợc đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS NguyễnVăn Đính, ngời đã tận tình hớng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bớcchọn đề tài, viết đề cơng, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốtnghiệp này.Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa DuLịch & Khách Sạn, những ngời đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyênngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việccũng nh phân tích đề tài này.Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốccùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ emtrong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lợng dịch vụtại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.Cuối cùng, em xin đợc cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Kháchsạn 39, những ngời đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gianhọc tập cũng nh thực hiện đề tài này

kinh tế Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trởthành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Phát triển du lịchlà một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện tại Bởi vì đờisống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu củahọ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.

Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là nhữngnhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn của khách nhng đó chỉ là ấn tợng bề ngoàilúc ban đầu còn ấn tợng thực sự để lại trong họ chính là chất lợng dịch vụ màhọ đợc cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi màbất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới trong khi nhiều nơi khác cócảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc giađều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dùnhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt.

Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á,thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở ĐôngNam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịchphát triển hàng đầu trong khu vực Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hớngchiến lợc là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phátrên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảmbảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xã hội, môi trờng văn hoá, kết hợpchặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.

Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sựphù hợp với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cáchđồng bộ.

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thutừ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ng ời cókhả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năngvề tài chính.Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nàokhác là nâng cao chất lợng dịch vụ.

Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoàinhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh:lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thểthao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành mộtngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên dulịch ở mỗi địa phơng Vài năm trớc đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại haithành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngờiđổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầudo số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ).Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phásản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còncó cả hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trớc

tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, cácdoanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sứcmạnh cạnh tranh Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sởvật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịchvụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụchính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanhtrong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công tyluôn đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liêntục tăng Có đợc nh vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đếnchất lợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hếtsức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố conngời Nghiên cứu chất lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tíchmặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quảkinh doanh tốt nhất.

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạnKim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chấtlợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” nhằm mục tiêu gópmột phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụkhông chỉ tại khách sạn Kim Liên mà còn cả các khách sạn khác.

Đối tợng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nóiriêng và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sửdụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tíchtổng hợp các số liệu đã thu thập đợc Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận,nội dung chính của đề tài gồm 3 phần :

Chơng I : Tổng quan về chất lọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

hiện nay.

Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch

Kim Liên

Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất

l-ợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thểtránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết Kính mong các thầy cô giáo, banlãnh đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để đề tàingày càng hoàn thiện hơn.

ch¬ng I

tæng quan vÒ chÊt lîng dÞch vô

luận văn tốt nghiệp chu kim thoa – lớp du lịch 39

1.1 Dịch vụ trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhấttrong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai tròquan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đờisống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng vàphong phú hơn.

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãnmột cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lạilợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ Tạinhững nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kếtquả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70%tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụcũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậydịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thếnào?, trớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh làtổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu củakhách hàng Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữuvà không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhàcung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000:Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và kháchhàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ng-ời tiêu dùng.

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụtoàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoàibản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sựchiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hànghoá dới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh cửđại diện, hay dùng phơng tiện giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng cáchoạt động nội bộ của bên cung cấp

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một sốkhái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả cácdịch vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuấtphát từ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo rasau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấpcho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinhthần Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trênnhững tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Ví dụ khita vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra, chúng ta còn quantâm đến không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bịhiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.

Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩmdịch vụ vì khi bán một hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt,

sửa chữa, bảo dỡng ) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàngăn, đồ lu niệm ).

Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến:đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độtin cậy và an toàn Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngờitiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá củakhách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiệnđại đến đâu? Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của kháchhàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thểhiện mình cao nhất

2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốtkhông?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? cácmón ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu này phụ thuộc vàoviệc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn địnhvà sẵn sàng của dịch vụ.

4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờngxung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế mộtdịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trịlàm thoả mãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng,tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhucầu của chính họ.

Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi kháchhàng tại thị trờng mục tiêu đó cần phải đơc coi là một ngời duy nhất, khóthay thế Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mongmuốn của họ là rất quan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừngđiều chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mìnhnhằm thu hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành của họ đối với kháchsạn.

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơbản và dịch vụ bổ xung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đãnêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống,phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách.

Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơbản Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổxung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêmphong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng

trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còncó dịch vụ hớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơncho dịch vụ chính Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, kháchcần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp,mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu củakhách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ.Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉchú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giốngnhau hoặc xích lại gần nhau Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạnngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng chomình hớng đi riêng, do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc cáckhách sạn khai thác và tận dụng triệt để Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất l-ợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều này dẫn đến mộtthực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hayở của khách.

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìmhiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.

Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khimột sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên mộtvài lợi ích của nó Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó manglại chỉ có thể nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng.

Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thôngqua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nórất khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận củahọ cũng khác nhau Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp làrất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm nàymang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờngmục tiêu (khách hàng mục tiêu)

b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùngđịạ điểm

Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụchỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khi

khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên

mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các

dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời.

c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sựkhác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tớilối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụngnhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khácnhau Từ đó ta có thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chungcho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hoá) Điều này buộcngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng kháchnhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợiích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phísức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫnphải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triểnnhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩmdịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong kháchsạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo rasản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho kháchhàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn Điều này đòi hỏikhách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách,việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứngyêu cầu đó một cách tốt nhất Việc ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vịthời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày đểđánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp. e)Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham giacủa khách hàng.

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất racác sản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuêdịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụngchúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra Biết sử dụng những lợi thếcủa mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu củakhách, nhà cung ứng sẽ thành công.

f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng ở một nơi nhất định, không

di chuyển đợc.

Khách sạn đợc xây dựng ở xa nơi c trú thớng xuyên của du khách, nênnếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều này gây khó khănrất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của

khĨch sÓn mÈnh, mét hơ thèng thỡng tin, hơ thèng phờn phèi qua cĨc khờutrung gian lÌ rÊt cđn thiỏt.

g) Kiốm tra chÊt lîng sộn phẻm dẺch vô

ớờy lÌ mét cỡng viơc hỏt sục khã khÙn do sộn phẻm dẺch vô mangtÝnh vỡ hÈnh, ợîc xờy dùng chĐ yỏu dùa trởn quĨ trÈnh giao tiỏp giƠa nhờnviởn vÌ khĨch hÌng NhÌ cung cÊp khỡng thố sö dông bÊt kú mét hÈnh thụcnÌo ợố ợĨnh giĨ chÊt lîng trõ khi dùa vÌo ợé thoộ mỈn cĐa khĨch hÌng Tuynhiởn mục ợé thoộ mỈn cĐa mçi ngêi còng rÊt khĨc nhau (tÝnh khỡng ợạngnhÊt cĐadẺch vô) gờy khã khÙn cho viơc ợĨnh giĨ chÊt lîng.

h) Quyồn sẽ hƠu cĨc dẺch vô.

KhĨc vắi hÌng hoĨ, khi mua hÌng khĨch hÌng ợîc sẽ hƠu hÌng hoĨ ợỈmua tục lÌ cã sù chuyốn giao quyồn sẽ hƠu Nhng ợèi vắi dẺch vô, khi muasộn phẻm, khĨch chừ cã thố sö dông nã mÌ thỡi(ợîc chuyốn quyồn sö dông).

i) Bộo hÌnh dẺch vô.

Khi sộn xuÊt ra cĨc sộn phẻm hÌng hoĨ, cĨc doanh nghiơp thêng kỉmtheo thêi hÓn bộo hÌnh nhÊt ợẺnh nhữm tÙng uy tÝn vÌ chÊt lîng sộn phẻm.Nhng trong lưnh vùc dẺch vô, do viơc sộn xuÊt vÌ tiởu dĩng xộy ra ợạng thêinởn khỡng thố bộo hÌnh nh sộn phẻm hÌng hoĨ ợîc Viơc bộo hÌnh ợèi vắisộn phẻm dẺch vô lÌ rÊt khã

j) Bộn quyồn dẺch vô.

Trởn thùc tỏ, hđu hỏt cĨc sộn phẻm dẺchvô thêng khỡng cã bộn quyồnvÌ rÊt dÔ bẺ b¾t trắc, gờy nhữm chĨn cho khĨch Do ợã cĨc khĨch sÓn phội tẹptrung xờy dùng cĨc chiỏn lîc dẺ biơt hoĨ sộn phẻm cĐa mÈnh, phĩ hîp vắi ợèitîng khĨch chÝnh.

1.2 CĨc yỏu tè tham gia sộn xuÊt dẺch vôtrong khĨch sÓn.

1.2.1 KhĨch hÌng.

KhĨch hÌng tham gia trùc tiỏp vÌo quĨ trÈnh sộn xuÊt cĨc sộn phẻmdẺch vô trong khĨch sÓn thỡng qua nhƠng yởu cđu xuÊt phĨt tõ nhu cđu cĐabộn thờn mÈnh, sù hÌi lßng cĐa khĨch ợèi vắi chÊt lîng dẺch vô quyỏt ợẺnh sùtạn tÓi sèng cßn cĐa khĨch sÓn Do ợã nghiởn cụu nhu cđu vÌ sù trỡng ợîicĐa khĨch hÌng tÓi thẺ trêng môc tiởu lÌ yỏu tè cđn thiỏt, quyỏt ợẺnh tắi chÊtlîng sộn phẻm dẺch vô

a) Lý thuyỏt vồ nhu cđu cĐa Maslow:

Theo Maslow, nhu cđu cĐa con

ngêi ợîc chia ra lÌm 5 bẹc tõ thÊp Nhuợỏn cao, b¾t ợđu tõ nhu cđu thiỏt yỏu cđu tù(nhu cđĩ ợîc thoộ mỈn vồ vẹt chÊt nh: hoÌn thiơn

ăn, ở, mặc ) đến các nhu cầu bổ Nhu cầuxung(nhu cầu thoả mãn về mặt tinh đợc tôn trọngthần) Từ đó ngời làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hộibiết đợc nhu cầu cá nhân khách

hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu an toàn nào để phục vụ cho phù hợp

Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết Nhu cầu sinh lý

yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải đợc thoả mãn trớc tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngời Do đó tất cả nhữngngời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách Nếunhu cầu nàykhông đợc thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo Khinhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự antoàn Khách hàng mong muốn mình đợc bảo đảm tính mạng, tài sản khi ởtrong khách sạn Ví dụ nh khách du lịch ngời Nhật không thích ở tầng trệt,tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.

Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của kháchmà còn phải đảm bảo tài sản cho khách.

Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội Con ngời sống trong xãhội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đợctinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ nhữngkiến thức bổ ích về thế giới xung quanh Mỗi ngời đều thuộc về một nhómhay một tập thể nhất định nào đó Chẳng hạn ngời già tham gia vào câu lạcbộ ngời cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những ngời có cùngsở thích Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng gópmọi vấn đề Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầutrong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quantâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên mônnghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thểhoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.

Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợcngời khác tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử,họ cần đợc chú ý và có quyền đợc quan tâm nh nhau Do đó nhân viên khôngchỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích củatừng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhucầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang đợc quan tâm, kínhtrọng.

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Conngời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khảnăng đó phải đợc ngời khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí

xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn Điều này có nghĩa là kháchhàng luôn đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.

Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, thời gian, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con ngời có thể có nhiềunhu cầu khác nhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhânviên phục vụ đợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nh mong muốn chokhách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoảmãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.

Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.Tuy nhiên nó vẫn đợc sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ rarằng con ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từngđối tợng mà có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khácbiệtvà đặc trng riêng.

b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sựcảm nhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá,còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịchvụ tốt hay tồi Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cungcấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trongtâm trí khách hàng.

Vậy những trông đợi đó là gì?

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây làtổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩmdịch vụ:

 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ

phải đợc cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt Nhkhi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sựquan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giácđợc quan tâm, quên đi những mệt nhọc.

 Cách c xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một

cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ Thái độ c xử tao nhã vớikhách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sảnphẩm dịch vụ đợc hoàn hảo

 Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm

dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó Sự trôngđợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịchvụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp Ví dụ, khi tiếpđoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếngNhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách ấn Độ không baogiờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng đ -

ợc thờ cúng sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sựtrông đợi của khách phải đợc quan tâm theo đúng nghĩa trên

 Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự

quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhậnvà nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phùhợp là rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợcnhững kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.

 Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh

nghiệp cũng nh các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giớithiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ.Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ cònphải đợc cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúphọ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.

 Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác

nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâuphải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳmột sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sảnxuất, vừa là ngời tiêu dùng Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gianh vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mongmuốn đợc thoả mãn nhu cầu.

Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thànhtiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng củacác sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các kháchsạn).

b) Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạnđó là các khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy mócphục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản

ngoài Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kháchsạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêuchí này thờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tínhthẩm mĩ thấp thì thờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điềukiện vệ sinh của nó không tốt Kết cục là chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi.

c) Nhân viên phục vụ:

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọngnhất mà khách sạn hớng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoàiviệc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằmthoả mãn nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độcao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới chokhách hàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thànhcông,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng.Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấntợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹnăng giao tiếp tốt, họ cần phải đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đ-ợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức là đợc tạo mọiđiều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.

Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thànhtốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn điđúng hớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới chokhách sạn cũng nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịchvụ ? Đó chính là những nhà quản lý.

d) Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cầnthiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúngmức sẽ đem lại kết quả tốt, ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanhnghiệp mình Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ,nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thíchhợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyệnvới lòng hăng hái nhiệt tình.

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịpnhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.Tất cả các yếu tố trên đều hớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.

1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh kháchsạn.

1.3.1 Khái niệm:

Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợpkhông chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc định mức bằng consố cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếphoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều địnhnghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lợng dịch vụ Song những nội dung chủyếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

 Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sửdụng

 Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗilần cung ứng.

 Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.

 Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khảnăng ngời tiêu dùng.

 Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiêncứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của kháchhàng mục tiêu.

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sáchxây dựng và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sảnphẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lạitrong tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũngkhông phải giảm giá một cách bất thờng, đem lại cho khách sạn khả năngcạnh tranh thực sự.

Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế củakhách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnhchất lợng dịch vụ.

1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.

Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũngđã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranhlớn Nhng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết đợc chất lợng sản phẩm dịchvụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thớc chất lợng là cơsở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hớng tới Theo Voss(1988) , việc đóng góp chất lợng dịch vụ là không thể thiếu đợc nên chất l-ợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác bỏ Nhng Johnton và Merris(1985)chứng tỏ rằng khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trongviệc tiêu chuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lợng

chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả,trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt đợc những chỉtiêu chất lợng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bịkhách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với kháchhàng Dựa vào các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó đểcác khách sạn có thể biết đợc vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tính này làdo khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ Chấtlợng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:

 Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịchvụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng mộtcung cách và không có sai lầm Sự cung cấp phải giống nh trong quảng cáo,lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.

 Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng,hăng hái không để khách hàng chờ lâu Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏngphải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của kháchhàng về dịch vụ.

 Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới kháchmột cách lịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách vàgiữ bí mật cho họ Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệpvụ của ngời phục vụ.

 Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ýtới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cốgắng tìm mọi cách thoả mãn họ.

 Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoàicủa nhà cửa, trang thiết bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin.

Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ,bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, cácyếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.

a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:

 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít.Thông thờng các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lutrú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú cũng rất đa dạng (buồngđặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi ) Nhữngkhách sạn mà chỉ có hầu nh một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựachọn của khách Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thểthao, cắt tóc ) ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.

Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợithế vì nó đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách.

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹthuật.

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ côngtrình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việccủa cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.

Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tínhhiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên

 Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sựđồng bộ về kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằmgây ấn tợng cho ngời tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gammàu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.

 Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhàđầu t sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũngnh đối phó với d luậnvề an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháychữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng,tài sản cho khách

 Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu khôngkhí trong lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và môitrờng xanh đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành. Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục

vụ trực tiếp.

Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố conngời Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phúđến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảmbảo tốt ở mức độ trung bình Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựatrên các chỉ tiêu sau:

 Cách c xử các tình huống cụ thể.

 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viênvới nhau.

 Phẩm chất đạo đức.

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịchvụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốthơn Do đó hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở mong muốncủa khách hàng, các chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ng-ời ta có thể so sánh và đo lờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu vàchủng loại phòng ), đồng thời hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả cáchoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng nh phải phản ánh đợc cho từng bộphận nghiệp vụ lhác nhau.

b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,làdích cuối cùng mà các nhà sản xuất hớng tới để phục vụ Cho nên biết đợckhách hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạnmình là điều hết sức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn làmột phơng pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng Một cuộc điều trathành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xâydựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào cáckhía cạnh khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan trọng với ngời mua Mụcđích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những cảm tởng củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn củakhách hàng có thể đợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm Phơngpháp này gồm các bớc:

 Xác định mẫu điều tra. Lập thang điểm.

 Phát phiếu điều tra. Thu phiếu và cho điểm.

 Xử lý và phân tích số liệu: Gọi n: số phiếu điều tra.

m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của

khách sạn.

j

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằnglòng về một vấn đề nào đó thờng nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khiđó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 ngời.

c) Thông qua hiệu quả kinh tế:

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất ợng dịch vụ.

l-Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉ tiêunày cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêuđồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của khách sạn vào chất lợngđã hợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đápứng đợc những nhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng làdoanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn.Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh: chỉ tiêudoanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.

1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh kháchsạn.

Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đã là rấtkhó Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quảnlý nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.

Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cáchnhìn về nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanhnghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc.Việc làm nàycho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìmra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu củahọ Những sai lệch đợc thể hiện qua sơ đồ dới đây:

 Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận

những nhu cầu và mong muốn của khách Khách hàng sau khi đọc lời quảngcáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhàquản lý không lãnh hội đợc hết Để hạn chế những sai lệch này phải có mộthệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sailệch, nghiên cứu thị trờng chất lợng, số lợng và xử lý những lời phàn nàn củakhách Trong đó việc nghiên cứu thị trờnglà nội dung cơ bản nhất có thểdùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn điều kiện:lợng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trờng mụctiêu kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đa từ nhânviên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tincậy Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc quảng cáo với những thôngtin mang tính trung thực cao Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạnmang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việcgiải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách Các thông tin càng trực

tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránhthông tin đi vòng vèo.

 Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi

thiết kế xây dựng nên mức chất lợng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của kháchhàng Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt vàtiêu chuẩn hoá các bớc trong dịch vụ.

 Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp

ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêuchuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh: lỗi lầm, sai sóttrong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơngtiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đã xác định.Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhàquản lý và nhân viên nh: tránh những sai sót của phơng tiện vật chất kỹthuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác địnhnhững nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế.

 Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp

và thông tin bên ngoài Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào: Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với

nhau Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòngban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức Đặc biệt quan hệ giữa nhân viêntiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít,tránh bất đồngvì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhânviên quảng cáo.

 Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ

đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt hảo,nhngtrên thực tế lại không đợc nh vậy Nếu khuynh hớng này càng cao thì sự sailệch càng lớn Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụvới độ tin cậy cao.

 Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm

thấy giữa mức chất lợng chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêudùng dịch vụ Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chờng,thất vọng), có thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn) Quy mô củasai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên Để biết đợc độ lớn của sailệch này ngời ta thờng tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏitham vấn.

Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải quadịch vụ mong đợi

Sai lệch loại 5

Sai lệch loại

I Sai lệch Sai lệch loại loại 3 4 Sai lệch

loại 2

Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng tacó cơ sở để xây dựng một chơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịchvụ.Toàn bộ chơng trình này đợc tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theothứ tự thời gian):

 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì đểxác định chất lợng sản phẩm của mình cho phù hợp.

 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ.Để làm đợc điềunày cần phải phân tích chất lợng dịch vụ trên hai phơng diện : mộtlà phơng thức phục vụ nh thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiênđoán trớc, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chứckiểm tra; hai là nhân viên phục vụ nh hình thức, phong cách, tháiđộ, nghệ thuật giao tiếp

 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêuchuẩn chất lợng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý

 Thiết lập hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thốngđo lờng dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phíakhách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên.

 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đềcủa doanh nghiệp.

Tóm lại chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của cácdoanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để cácdoanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không Chất lợngkhông phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí.Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng caochất lợng thì mới có thể đứng vững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranhngày càng gay gắt.

dịch vụ cảm nhận

dịch vụ cung cấp

thông tin bên ngoài tới khách hàng

yêu cầu của dịch vụ

cảm nhận của nhà quản lý

1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịchvụ trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệphay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mìnhtrong kết quả kinh doanh Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làmtăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợngdịch vụ tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thểthu hút thêm khách hàng mới trong tơng lai.

Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho kháchsạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngờinày lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiênchi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con số không nhỏ, nóbao gồm:

 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngaytừ đầu : chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kếhoạch.

 Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắcphục sai sót trong quá trình thực hiện nh sai sót của nhân viên, ngời điềuhành dẫn đến phải đền bù cho khách.

 Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí đểkhắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêudùng.

 Chi phí thẩm định chất lợng : là chi phí dành cho đánh giá,đo lờng và kiểm tra chất lợng dịch vụ.

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũngđều đợc lan truyền từ ngời này sang ngời khác rất nhanh và kết qủa có thể làtích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài làđiều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạtđến mức độ hoàn hảo,vợt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôichút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận đợc, đồng thời uy tín và danh tiếngcủa khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trờng.

Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nângcao chất lợng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dỡng độingũ lao động.

1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội:

Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,trình độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nh thế nào,một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ đợcđối xử bình đẳng nh nhau

Không những thế, nâng cao chất lợng dịch vụ còn làm tăng điều kiệnnghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trờng văn hoá lànhmạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữacác dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du kháchđến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu khôngkhí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.

chơng II

thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

2.1 Giới thiệu vài nét về công ty.

2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lichKim Liên.

Ngày 12 – 5 – 1961, theo quyết định số 49TC – CCG của CụcChuyên gia, hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tênlà Khách sạn Bạch Mai Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dới sự quản lý củaCục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi nh: khách sạn BạchMai, khách sạn Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch KimLiên Tháng 3 – 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịchKim Liên đặt dới sự quản lý của Tổng cục Du lịch Cuối năm 1994, Công tyKhách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch BôngSen Vàng và đến tháng 10 – 1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn dulịch Kim Liên Đây là tên gọi chính thức hiện nay

Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ chuyêngia Liên Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng cáccông trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo Do đó giai đoạn từ 1961 –1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng một lúc có thểphục vụ chu đáo cho khoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ Ngoài ra, Côngty còn phấn đấu vơn lên, góp phần đáng kể cho việc bồi dỡng, huấn luyệnnghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành Khách sạnKim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trongnhững năm tháng đó Dến năm 1991, khi các nớc XHCN ở Liên Xô và ĐôngÂu sụp đổ, các chuyên gia rút về nớc, khách sạn đã lâm vào hoàn cảnh khókhăn rất lớn Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn thể cán bộ côngnhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có của đơn vị,mọi khó khăn đã đợc giải quyết kịp thời Từ năm 1991 – 2000, Công tynăm nào cũng hoàn thành vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh, năm saucao hơn năm trớc, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nớc.

2.1.2 Vị trí địa lý.

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh- quận Đống Đa - Hà Nội, cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã t đờngGiải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phố khoảng 5km, ga xe lửa3km rất thận tiện cho việc đi lại Không những thế, ngay gần khách sạn cócác trờng đại học, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thơng mại và các cơquan, danh thắng lịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thànhphố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc.

Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh vớitổng diện tích 21.151m2 Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nàocũng mong muốn có Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải cómột đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách.

2.1.3 Các công trình trong khách sạn.

Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dãy nhà ở số 1,2, 3, 4, 5, 6, 7 và nhà số 8 dành cho nhân viên Do nhu cầu khách khá lớn

nên sau này khách sạn đã xin thêm nhà E5 làm nhà ở cho nhân viên và sửachữa nhà số 8 đa vào phục vụ khách.

Từ năm 1981 – 1985, số lợng chuyên gia đến khách sạn ngày mộttăng, khách sạn đã mở thêm nhà số 9, 10 mà vẫn cha đáp ứng đủ nhu cầukhách Sau đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiên việc xây dựngkéo dài do thiếu vốn.

Năm 1986, khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc vàkhu dịch vụ giải khát, tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhàăn của khách sạn với sức chứa tối đa 300 ngời) Cho tới đầu năm 1989,khách sạn đã cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và nhà số6 thành 32 phòng đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trìnhphục vụ theo yêu cầu đối tợng khách mới (khách ngoài khối XHCN) Chỉ sau2 năm đã thu hồi vốn và khả năng thu hút khách cao hơn hẳn so với cácphòng cha cải tạo Từ thành công này, năm 1991, khách sạn đã nâng cấptoàn bộ nhà số 9, trong đó khu hội trờng nhỏ tầng trệt đợc cải tạo thành nhàăn phục vụ cho khách ở nhà này Đây là khu nhà đầu tiên có chất lợng phụcvụ cao nhất Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng một nhà kho 2 tầng nhằmđáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật và nguyên vật liệu ngàymột tăng.

Tháng 4 – 1994, nhà số 4 đợc cải tạo xong Cả cụm nhà 4, 9 đợc đavào sử dụng phục vụ khách có khả năng thanh toán cao.

Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịchBông Sen Vàng, công ty đợc chia làm 2 khu vực hoạt động tơng đối độc lập:Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng.

Tháng 10 – 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2khách sạn trực thuộc lại đổi tên thành khách sạn Kim Liên I và khách sạnKim Liên II Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với 112phòng đã đợc xếp hạng 3 sao (tháng 5 – 1999) chuyên phục vụ khách cókhả năng thanh toán cao Còn khách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2,6, 10 với 200 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa.

Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêudùng phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còncó khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi, thuận tiện Trongkhách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng luniệm, quán bar - karaoke.

Năm 1997 - 1998, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế có thể phục vụ tối đa 600 khách Đồng thờikhách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4 phụcvụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặctiệc cới.

Trong đó:

D1: Khu vực để xe cho khách và nhân viên.D2: Nhà số 9.

D3: Nhà hàng Kim Liên 1.D4: Nhà số 10.

D5: Massage Thái.D

Nhà số 4

Nhà số 5D

Nhà số 6

Quầy lu niệmNhà

hàngsố 2

Nhàhàngsố 3

Nhà số 1

Nhà số 2Bar – Karaoke

Nhàhàngsố 4

D5

Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nóthực sự cha đợc khoa học và hợp lý Đó chính là việc khách sạn đã tách biệtbể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực Bên cạnh đó khu vực nhàhàng và bar cũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụngđợc tối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ đợc nhanh chóng.

Phòng Kếhoạch

Phòng Kế toán

Phòng Thịtrờng

KS Kim Liên1KS Kim Liên2 Nhà Hàng

Giặt là An ninh Kỹ thuật CNTT

Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai kháchsạn Kim Liên I&II và hệ thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt vềhoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Ngoài ra có 2 Phó Tổng giámđốc tham mu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phântích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh 2 Phó Tổng giámđốc cũng sẽ chịu trách nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp.

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ:

Chức năng kinh doanh chính của công ty là lu trú và ăn uống, ngoài racòn kiêm thêm bán hàng, hớng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển,cung ứng lao động cho tổ chức nớc ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụthơng mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnhvực khác.

Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thựchiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu tráchnhiệm trớc Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu tráchnhiệm trớc khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra Bên cạnh đó, kháchsạn có nghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đợc giao, sử dụngcó hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ đợcgiao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ vớingời lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán,

Nhà hàng1 Nhà hàng2 Nhà hàng3

Cửa hàng trởng Cửa hàng phó

Nhân viên Nhân viên

Nhà hàng 4

các chế độ khác do Đảng và Nhà nớc đề ra nh chịu sự kiểm tra của Ban tàichính quản trị trung ơng, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ quan tàichính và cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nớcvề bảo vệ môi trờng, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.

2.1.6 Thị trờng kinh doanh của khách sạn

a) Thị trờng truyền thống:

 Trớc đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xôvà Đông Âu, do đó lợng khách đến từ Nga và Đông Âu vẫn là khách quencủa công ty.

 Các đoàn khách của Đảng - Nhà nớc, khách hội nghị Trungơng, ngành Đây là nguồn khách lớn của công ty, doanh thu từ các đoànkhách này thờng rất cao vì họ có số lợng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụlàm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũngtăng đáng kể.

 Khách tìm cơ hội đầu t thơng mại: chủ yếu là khách Châu á. Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ Tuy nhiên hiện nay số lợngkhách này có xu hớng giảm do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi côngtác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trờng của công ty còn nhiều hạn chế dokinh phí eo hẹp

 Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng đợc nhiềumối quan hệ với các đơn vị bạn Hiện nay luồng khách này có xu hớng tănglên

b) Thị trờng tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hớngchiến lợc khai thác khách vào thị trờng Trung Quốc Ngoài ra một thị trờngkhách quan trọng nữa cũng đợc doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộchội nghị, hội thảo Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hớng mở rộng thị trờngkhách nội địa, Nhật, Đông Nam á.

2.2 Đánh giá Thực trạng chất lợng dịch vụ tạiCông ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lu trú, ăn uống vàdịch vụ bổ xung.

 Về dịch vụ lu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ

các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của mọiđối tợng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lợng lớn khách lu trú cùng mộtlúc Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:

Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I

Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá

(USD/ngày phòng)

4 Căn hộCao cấp

Đạt tiêu chuẩn 3 sao +Phòng 3 giờng +Phòng 2 giờng

2 2 4 3 41

80 60 50 40 30

5 Phòng 3 giờngPhòng 2 giờng

12 47

22 18

9 Phòng đạt tiêu chuẩn 61 22 Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II

Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)Khách Việt Nam Khách nớc ngoài1 + 2 Phòng 2 giờng

Phòng 3 giờng

70 30

110.000 190.000130.000 230.000 6 Phòng 2 giờng

Phòng 3 giờng

40 10

160.000 280.000210.000 320.000 10 50 Đang sửa chữa

Trong giá phòng thờng bao gồm một bữa ăn sáng Việc thanh toándiễn ra hết sức nhanh gọn Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch,thẻ tín dụng nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nớcViệt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ).

 Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây

phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có đợc nh vậy làdo công ty đã chú trọng đầu t, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, á; ănđiểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinhnhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trớc, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn luđộng, ăn chọn món Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoàiđặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các mónăn đợc chế biến từ sen với hơng vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng

không chỉ ở Hà Nội và đợc mọi khách hàng a chuộng Về đồ uống ở đâycũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rợu, bia, trà, cà phê, nớcngọt, cocktail (xem phụ lục 2)

Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí sốmột trong tổng doanh thu vợt cả lĩnh vực lu trú.

 Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh

doanh của công ty Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách, mặt khác tăng cờng nguồn thu cho công ty Hiện nay, việc tập trungđầu t cho dịch vụ bổ xung đã đợc khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉkhách của công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêudùng, đồ lu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữhành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.

Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh làkhá đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu thiết thực cho mọi đối tợng khách Tuynhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ đồng thời đa dạng hoáthêm loại hình dịch vụ bổ xung nh cho thuê phơng tiện đi lại, máyảnh,camera nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn

b) Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để kháchnghỉ khi chờ làm thủ tục.

Quầy lễ tân của khách sạn đợc bố trí nh vậy là hợp lý, tạo một khôngkhí dễ chịu cho khách khi đến khách sạn Các trang thiết bị tại khu vực nàytơng đối đầy đủ và hiện đại Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều cây xanh hơntại khu vực trong và ngoài lễ tân.

 Khách sạn Kim Liên 2:

Tiền sảnh rộng 35m2.

Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có:

Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty Điện thoại.

Máy điều hoà nhiệt độ.

Tivi, đồng hồ, bàn ghế Ngoài ra còn có nhiều chậu câycảnh trong và ngoài khu vực lễ tân.

Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khảnăng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất nh vậy là tốt, đápứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả

 Bộ phận buồng phòng:

Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có: Một máy điều hoà.

Một bình nóng lạnh Một tivi màu.

Một máy sấy tóc Một bộ bàn ghế salon.

Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh.ở những phòng cao cấp hơn còn đợc trang bị thêm: Bộ bàn ghế ngồi làm việc.

Đèn bàn, đèn ngủ Thảm trải nền Điện thoại.

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: Tấm phủ giờng, ri đô che cửa 2 lớp.

Điên thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài Thiết bị báo cháy.

Tivi bắt 8 kênh quốc tế Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tơi Dụng cụ thể dục thể thao.

Bảng hớng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.

Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa,cải tạo, nâng cấp các phòng phải diễn ra thờng xuyên Đây chính là một trởngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy buộc ban lãnhđạo phải đa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu t nâng cấpđồng bộ các cơ sở lu trú để đa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất.

 Kinh doanh ăn uống:

Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:

 Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụkhách ở khách sạn Kim Liên I gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách.

 Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ănnhỏ, một phòng có diện tích 30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2.

 Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500khách chủ yếu là khách hội nghị hoặc tiệc cới.

 Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hìnhkinh doanh chủ yếu là phục vụ khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cới, sinhnhật

 Nhà kính là hội trờng dùng để phục vụ hội nghị, đám cới, có500 chỗ.

Các nhà hàng đều đợc trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệthống âm thanh hiện đại Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhucầu về đồ uống cho khách Các trang thiết bị trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhàhàng đều có một bếp riêng Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ bếpthan bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất vớichất lợng tốt nhất, đảm bảo yêu cầu vệ sinh

Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nớc cứuhoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra Mỗi tầng đều có đặtbình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an toàn chokhách sạn.

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duytrì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn

chế, đặc biệt nh cha có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị Do đókhách sạn cần vốn đầu t, quan tâm đến những thiếu sót để có những phơngán sớm khắc phục.

c) Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn:

Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ, yếu tố thenchốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinhdoanh của khách sạn Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấusau:

Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính.

Đơn vị: ngời.

STT Các bộ phận Năm 1998Tổng Nam

Năm 1999Tổng Nam

Năm 2000Tổng Nam1 Ban giám đốc 3 2 3 2 3 22 Phòng nhân sự 13 7 13 7 15 73 Phòng kế hoạch 12 1 12 1 12 24 Phòng kế toán 20 3 21 4 22 45 Phòng thị trờng 4 2 4 2 4 26 TT CNTT 15 6 20 10 20 107 Đội tu sửa 22 18 22 18 22 188 Bảo vệ 49 36 51 48 51 489 Lễ tân 21 6 22 8 23 910 Buồng+giặt là 103 13 113 17 120 1911 Bàn+Bar+Bếp 62 24 92 25 102 2612 Bộ phận khác 51 17 66 21 54 23Tổng cộng 365 136 439 164 448 167

Nhìn vào bảng trên ta thấy số lợng lao động tại bộ phận gián tiếp hầunh không có gì thay đổi Từ năm 1998 đến năm 2000 chỉ tăng lên 4 ngời.Nhng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặc biệt từ năm 1998 đến1999 tăng tới 73 ngời mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar - bếp(tăng 40 ngời).Nguyên nhân là do khách sạn đã đa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn- hội trờng tầng hai Số lao động làm việc tại các bộ phận khác tăng vì kháchsạn đa vào sử dụng một số công trình nh bể bơi, sân tennis Từ 1999 đến2000, tình hình kinh doanh đã bắt đầu đi vào ổn định nên lợng lao động tănglên ít hơn (9 ngời).

Định mức lao động của khách sạn Kim Liên qua 3 năm 1998, 1999,2000 lần lợt là : 0,98; 1,18; 1,20.

Mặc dù những con số này có tăng lên trong các năm nhng nó vẫn cònthấp hơn rất nhiều so với một số khách sạn cùng hạng nh khách sạn ThắngLợi : 1,48 (2000), khách sạn Tây Hồ : 1,56 (2000) hoặc khách sạn PhơngNam cũng là 1,43 (2000) Nhng khi đối chiếu với kết quả kinh doanh chúngta có thể thấy khách sạn Kim Liên đã sử dụng có hiệu quả nguồn lao độngcủa mình hơn các khách sạn khác Năm 2000, dù tình hình kinh doanh đãphát triển hơn năm 1999 rất nhiều nhng số lợng lao động chỉ tăng rấtít(chiếm khoảng 2%).

Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhânviên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũngnh tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao Điều này đợc thể hiện qua bảngsau:

Bảng 4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động

trong khách sạn Kim Liên.

Đơn vị: ngời.

STT Các bộ phận Ngoại ngữ Đại học Trung cấp1 Ban giám đốc 2 3 2 Phòng nhân sự 1 9 63 Phòng kế hoạch 1 8 44 Phòng kế toán 2 13 85 Phòng thị trờng 2 4 6 TT CNTT ít 20 7 Đội tu sửa ít 4 188 Bảo vệ ít 2 49

10 Buồng+Giặt là ít 39 8111 Bàn+Bar+Bếp ít 32 7012 Bộ phận khác ít 8 46

Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những ngời có nănglực, trình độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đạihọcvà biết ít nhất một ngoại ngữ Mặc dù Công ty có nhiều thành công trongkinh doanh nhng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấnđề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên Trong thời gian qua, khách sạn đãmở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếpcủa nhân viên với khách Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lợc đào tạomột cách quy củ, khẩn trơng để nâng cao chất lợng phục vụ, uy tín của côngty trên thị trờng, phát huy hiệu quả kinh tế.

Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và15 nữ, họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Số laođộng này đợc chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h -6h sáng Lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảmnhận công việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những ngời có cá tính,cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sựhài lòng cho khách Đặc biệt vai trò của họ đợc thể hiện rõ ràng khi có mộttrơng trình đón tiếp đột xuất một đoàn khách từ cấp trên, họ phải nhanhchóng, kịp thời chuẩn bị đủ nơi nghỉ cho khách trong mọi trờng hợp nh nếuthiếu thì đặt thêm phòng của khách sạn Phơng Mai vì khách sạn này khôngchỉ gần về vị trí mà còn cả về mức chất lợng dịch vụ với khách sạn KimLiên.

Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độnghiệp vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trongmọi tình huống

Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiếm84% ) Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện cácdịch vụ khách nh nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận cácyêu cầu khác của khách Mỗi nhà đều có một bàn trực, nhân viên trực buồngcó trách nhiệm theo dõi khách và ghi vào sổ chấm khách, báo hỏng các thiếtbị trong phòng cho Lễ tân sau đó báo cho tổ Sửa chữa để thay thế ngay giúpcho quá trình phục vụ đợc liên tục Nhìn chung nhân viên tổ buồng có nghiệpvụ tổ chức quản lý lu trú tốt, tinh thần thái độ nhiệt tình chu đáo khiến chokhách cảm thấy thoải mái Tuy nhiên, họ vẫn còn yếu về ngoại ngữ, ảnh h-ởng tới chất lợng phục vụ.

Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 ngời trong đó có 26 nam và76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar) Chức năng của bộ phận này làphục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu Nhân viênở đây đều là những ngời khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo đợc không khíthoải mái cho khách khi dùng bữa.

Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80% Bộ phậnnày chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tácnày chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ đợc diễn ra thôngsuốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn Dođó, khách sạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản củakhách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinhdoanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm nh ở nhà.

Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù khôngtrực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểmsoát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tincậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế củakhách sạn.

Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 ngời có trình độđại học chiếm 36,83%, số ngời có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếmkhoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung Tuynhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong kháchsạn đợc đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đốivới vấn đề này

Nói chung, trong khách sạn Kim Liên có nhiều bộ phận, mỗi bộ phậncó công việc riêng, chức năng riêng và hoạt đông rất linh hoạt Tất cả cácquyết định đa ra và đợc thực hiện rất nhanh chóng bởi sự phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận chuyên trách trong khách sạn Hầu hết tất cả cácnhân viên dù là lao động trực tiếp (408 ngời) hay lao động gián tiếp (40 ng-

ời) đều có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ tận tình chuđáo, họ đều là những ngời đợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt, song ngoạingữ còn yếu ở một số bộ phận Với chủ trơng nâng cao chất lợng phục vụ,tăng cờng uy tín của khách sạn đòi hỏi Ban lãnh đạo phải có chiến lợc đàotạo khẩn trơng.

2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế.

a) Tình hình khách.

Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nộiđịa tại khách sạn không ngừng tăng Đây là những con số rất quan trọng.Nếu khách sạn đa ra đợc những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấukhách thì rất rễ ràng dự báo đợc doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đa raphơng hớng chiến lợc phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trờngmục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận caonhất

Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách.

Chỉ tiêu

Thực hiện năm 1998

Thực hiệnnăm 1999

Thực hiện năm 2000

%của năm 2000 vớiTH 1998

%của năm 2000 vớiTH 1999Tổng lợt khách

t.đ: + Quốc tế + Nội địa

101.285 6.097 95.188

105.241 7.411 97.830

130.000 15.000 115.000

123,53202,40117,55Tổng ngày khách

t.đ: + Quốc tế + Nội địa

204.368 10.686 193.682

220.346 15.102 205.244

260.000 20.000 240.000

117,97132,43116,93Ngày lu trú bình

quân 1 khách.t.đ: + Quốc tế + Nội địa

2.02 1.75 2.03

2.09 2.04 2.1

2.0 1.33 2.09

Do năm 1998, khách sạn đã đầu t nâng cấp và làm mới một số côngtrình mà đặc biệt là tháng 5 năm 1999 khách sạn Kim Liên I đợc công nhậnđạt danh hiệu 3 sao nên số lợng khách quốc tế đến khách sạn cũng nh tổngsố ngày khách tăng lên rất nhanh từ 10.686 ngày khách ( 1998 ) lên 15.102ngày khách ( 1999 ) tơng ứng với 6.106 khách ( 1998 ) và 8.484 khách( 1999 ) do đó số ngày khách bình quân cũng tăng từ 1,75 lên 2,04 ngày/ng-ời Năm 2000, mặc dù tổng số ngày khách quốc tế vẫn tăng32,43% nhng thờigian lu trú bình quân chỉ đạt 1,3 ngày/ngời Nguyên nhân là do số kháchquốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh th Nếu

nh năm 1998, số lợng khách Trung Quốc chỉ đạt 1675 ngời thì đến năm 1999tăng lên 6673 ngời và năm 2000 là 12.900 ngời chiếm 86% trong tổng số l-ợng khách quốc tế Và năm 2001 sẽ còn tiếp tục tăng Riêng về thị trờngkhách nội địa, tổng số ngày khách năm 2000 tăng 15,83% so với năm 1999và tăng 19,75% so với 1998, mặc dù số ngày khách bình quân năm 2000giảm hơn so với năm 1999.

Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lợc kinhdoanh đúng đắn, ngày càng tạo đợc lòng tin của khách hàng làm cho thị tr-ờng truyền thống và thị trờng tiềm năng ngày càng đợc mở rộng.

b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đềuphấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Có thể nhìn vào bảng báo cáokết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiệntại của công ty cũng nh chất lợng dịch vụ mà công ty đó cung cấp.

4 Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 5.294 6.500

Biểu 1: Tỷ lệ các loại doanh thu trong tổng doanh thu năm

L u trú42%Bổ sung

18%