Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo web game benthuonghai.com

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo web game benthuonghai.com

người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu

Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay Benthuonghai.com vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hành hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết Chẳng hạn như quy trình giải đáp các thắc mắc còn thiếu chuyên nghiệp và thời gian xử lý các vấn đề còn chưa hợp lý Chính vì những lý do vừa nêu trên, mà việc hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng tại MDV lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn Tất cả những nguyên nhân trên, là khởi điểm để thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại web game Benthuonghai.com”

2 Mục tiêu của đề tài:

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn cho web game Benthuonghai.com Từ đó giúp BTH có được cái nhìn thiện cảm từ khách

2

hàng, tăng cao lượng khách hàng tham gia Và mục tiêu cuối sùng là giúp uy tín và thương hiệu của công ty cũng ngày càng cao hơn

3 Giới hạn đề tài:

Do sự hạn chế về thời gian thực hiện cũng như nguồn tư liệu và các thông tin thu thập được, bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót cần được bổ sung và khắc phục Bài nghiên cứu chỉ tập trung vào các đối tượng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” thông qua các bảng phỏng vấn bằng email, có thể mắc phải sự thiếu chính xác về thông tin cũng như sai sót về kết quả, rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của thầy để bài viết của em được hoàn thiện hơn

4 Đối tượng nghiên cứu:

Bên trong: các dữ liệu về tình hình kinh doanh, các bản báo cáo, tình hình hoạt động thực tế của công ty MDV

Bên ngoài: các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com”

5 Đối tượng khảo sát:

Các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com” để giải trí

6 Phương pháp nghiên cứu:

Phân tích các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet

Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế của công ty

Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH Sau khi thảo luận, các ý kiến sẽ được tổng kết và lập ra bảng câu hỏi

3

Phương pháp nghiên cứu định lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi được gửi qua mail cho các khách hàng có trong danh sách dữ liệu của công ty Ngày 05/03/2009, bộ phận chăm sóc khách hàng đã tổng hợp và xử lý các mail trả lời của

khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được

cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay đánh giá và định giá khá khó khăn

Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy

thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết chắc chắn được liệu dịch vụ được đặt và được cung cấp là giống nhau

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh

hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa của dịch vụ, việc phân quyền là tất yếu, sản xuất lớn rất khó khăn

Tính mau hư hỏng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ rất khó cho việc dồng

bộ hóa cung và cầu Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biết đến thương hiệu của công ty Có một công việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện có của bạn

Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại sẽ nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt của doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến

Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn trung bình với 10 người khác Mỗi người trong số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, nguy cơ mất thêm càng nhiều khách hàng nữa

6

Vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao Dịch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp càng cao hơn

Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp

Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu Họ sẽ không bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình Chính suy nghĩ này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp Và việc có được các khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm, các dịch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng hơn và thịnh vượng hơn

Dịch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ Nếu chúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn Do vậy, dịch vụ khách hàng làm cho chúng ta có thêm khách hàng trung thành

Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bị doanh nghiệp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi to lớn hơn Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài

Dịch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường

Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không đủ duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làm cho các

7

sản phẩm của doanh nghiệp phải khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhưng không thể thực hiện bằng các lời hứa nếu các tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của doanh nghiệp không đạt yêu cầu Khách hàng sẽ không quay lại khi doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít”

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại diện ch o cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, doanh nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp

1.3 Game trực tuyến: 1.3.1 Khái niệm:

Là những trò chơi không thực hiện với sự gặp nhau giữ người với người Những người chơi có thể tham gia game khi sử dụng công cụ hỗ trợ là máy tính được nối mạng Internet

1.3.2 Vai trò của Game trực tuyến:

Trong thời đại ngày nay, cuộc sống con người càng trở nên bận rộn Thời gian dành cho công việc dường như chiếm gần hết quỹ thời gian mà con người có được Và từ đó có ít thời gian để giải trí, để vượt qua những căng thẳng trong cuộc sống Mặt khác, nếu có thời gian rảnh rỗi thì chắc gì người thân của những người đó cũng có cùng sở thích, cũng có cùng thời gian rảnh rỗi để cùng họ tham gia

8

Vì vậy, các loại hình game trực tuyến ra đời đã đáp ứng phần nhu cầu giải trí của những người bận rộn hiện nay Họ có thể tham gia vào bất kì lúc nào, bất cứ ở đâu Và sẽ luôn luôn có những game thủ khác cùng tham gia với họ

2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 2.1 Chất lượng dịch vụ:

2.1.1 Khái niệm:

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

Một số yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:

Hình 1.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Nguồn: http://www.business.gov.vn - Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ

đúng thời gian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ

9

khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục vụ đúng cam kết mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng của công ty

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ

nhận được những thông tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai

- Thái độ giao tiếp: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách

hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu muốn có được sự thõa mãn cao của khách hàng

2.1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sản phẩm hữu hình và giá trị cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta

Chất lượng của một sản phẩm hữu hình, cũng bao gồm chất lượng của dịch vụ đi kèm, chẳng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ giải đáp thắc mắc Khách hàng Đức có thể sẽ từ chối mua một bồ bàn ghế nếu bao bì của nó bị rách nát khi vận chuyển hay họ có thể từ chối khi không biết được thông tin chính xác là gỗ đó đã được khai thác từ những vùng rừng được quản lý bền vững

Như vậy, việc sản phẩm có được đánh giá cao hay không, nó còn chịu yếu tố ảnh hưởng từ các dịch vụ phụ Quan tâm đến quản lý và bảo đảm chất lượng dịch vụ ngay cả khi sản xuất các sản phẩm hữu hình đã rất quan trọng, và nó cần được quan tâm nhiều hơn khi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm vô hình

10

Để làm tốt điều đó thì cần phải hiểu hơn về chất lượng của dịch vụ http://www.business.gov.vn

2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì… vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan sát và sờ sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, chăm sóc khách hàng là một dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty

Qua nhiều nghiên cứu và kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng: bất kì dịch vụ nào, kể cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dịch vụ được cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ 5 thành phần sau:

Hình 1.2: Thành phần chất lượng dịch vụ

11

Nguồn: TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 2007

- Tin cậy ( Reliability ) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng ( Responsiveness ): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ ( Assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm ( Empathy ): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

- Phương tiện hữu hình ( Tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

12

Tóm lại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khoảng

mức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng với dịch vụ này Chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng Chính vì vậy doanh nghiệp phải tìm hiểu thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng

2.3 Sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng:

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet ( 1985-1991 ) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kì vọng của người đó ( Philip Kotler)

Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng với sản phẩm hay không, phải được dựa trên kì vọng mà họ hình thành trước khi mua hàng, dịch vụ Kì vọng của khách hàng hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè, đồng nghiêp, những thông tin cũng như những lời hứa hẹn của những người làm marketing và đối thủ cạnh tranh của họ Nếu người làm Marketing làm cho khách hàng có kì vọng quá cao thì chắc chắn người mua sẽ bị thất vọng Ngược lại, nếu doanh nghiệp làm cho khách hàng có kì vọng quá thấp thì nó sẽ không thu hút được nhiều người mua, mặc dù nó làm hài lòng nhiều khách hàng đã mua

Một số doanh nghiệp hiện nay đang thành đạt cũng đã tăng cao kì vọng của khách hàng đồng thời cũng tăng cao chất lượng của sản phẩm tương ứng với sự kì vọng đó Họ lấy tổng mức độ hài lòng của khách hàng làm mục đích vì họ cho rằng

13

khách hàng dù đã hài lòng vẫn có thể tìm nhà cung cấp khác, nếu hàng của họ tốt hơn

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng:

Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lí doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và hiện thực Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện việc chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo các mức sau:

Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi=> thỏa mãn rất cao Giá trị dịch vụ nhận được bằng giá trị mong đợi=> thỏa mãn cao

Giá trị dịch vụ nhận được nhỏ hơn giá trị mong đợi=> thỏa mãn thấp ( không thỏa mãn )

Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt Chất lượng dịch vụ chỉ tập trungg vào thành phần cụ thể của dịch vụ Còn sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm

( Zeithaml& Bitner 2000)

3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ phải được bảo đảm là tốt nhất Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng

14

sẽ cảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giai đoạn:

Hình 1.3: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ

Nguồn: TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 2007

3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing:

Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thì giai đoạn nghiên cứu Marketing là giai đoạn quan trọng Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì, chất lượng phải đạt tới mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải ra sao Và điều quan trọng nhất trong qui trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã nhắm đến Nếu doanh nghiệp nhắm đến các khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng này làm ra sản phẩm cho các nhân viên khối văn phòng

15

Nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta tìm ra những mong muốn của khách hàng, từ đó rút ngắn khoảng cách trong mô hình “ Các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Đó là những khoảng cách về kì vọng khách hàng và những nhận thức của công ty về kì vọng khách hàng, những tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ hướng về khách hàng và những nhận thức của công ty về giao dịch dịch vụ…

Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta hình thành ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình sẽ sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp Từ đó làm cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gủi hơn và dễ đạt được sự chấp nhận của khách hàng

3.2 Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ:

Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như những yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra

3.3 Giai đoạn cung ứng dịch vụ:

Giai đoạn cung ứng dịch vụ là giai đoạn quang trọng nhất trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện các thao tác của dịch vụ và người khách hàng sẽ cảm nhận giá trị của dịch vụ trực tiếp thông qua các thao tác đó Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ thông qua quá trình này Vì vậy , giai đoạn này tránh xảy ra các sơ xuất không hay Nếu một sai lầm nhỏ xảy ra cũng có khi dẫn đến hậu quả là chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp

3.4 Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ:

Sau khi thực hiện dịch vụ, cần có sự đánh giá và đưa ra các giải pháp sửa chữa nếu có những sai sót xảy ra Cần phải đánh giá đúng và đưa ra các giải pháp

16

chính xác và cụ thể, như vậy khi thực hiện dịch vụ lần sau, các sai sót trở nên nhỏ dần và sau đó sẽ khắc phục hẳn Vì dịch vụ được thực hiện và đánh giá trong quá trình sử dụng nên cần hạn chế những lỗi không hay

4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài, nhóm yếu tố bên trong của tổ chức

4.1 Yếu tố bên ngoài:

4.1.1 Nhu cầu của thị trường:

Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng… từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những người có thu nhập cao Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán cho những người có thu nhập thấp

4.1.2 Luật pháp:

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua những biện pháp kinh tế kĩ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính, chính sách giá, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ

phải đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tính năng tốt, đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được lòng khách hàng và được đánh giá cao Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩm tốt và dịch vụ vược trội hơn, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp không được đánh giá cao nữa Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì mới mong chiếm lại sự hài lòng cao của khách hàng

Hình 1.4: Các yếu tố bên ngoài

18

Nguồn: Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB Lao Động, 2005

4.2 Yếu tố bên trong:

Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tô quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đó là:

4.2.1 Con người:

Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của con người Và con người cũng chính là nhân tố quan trọng nhất khi thực hiện bất cứ hoạt động nào, lý do là con người có thể tác động vào các công cụ để tạo ra các kết quả như mình mong muốn Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức

4.2.2 Cơ sở vật chất:

19

Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần những nguyên liệu, công cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiếp bị phục vụ Vì vậy, khi có một sơ sở vật chất kĩ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh cao, và các dịch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp Nói như vậy không có nghĩa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản phẩm tốt mà nó còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người trong quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ

4.2.3 Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ:

Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất, chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

4.2.4 Khả năng tài chính:

Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kĩ thuật cũng như các biện pháp quản lý tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để có được những thông tin chính xác đòi hỏi phải có một lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng

Hình 1.5: Các yếu tố bên trong

20

Nguồn: Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB Lao Động, 2005

5 Quản lý chất lượng dịch vụ: 5.1 Định nghĩa:

Là quá trình quản lý các giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nó bao gồm cả việc kiểm tra, đánh giá và có những biện pháp khắc phục khi trong quá trình có những sự cố xảy ra

5.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ:

Theo định nghĩa trên thì quản lý chất lượng dịch vụ là quản lý chất lượng của các giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ Từ giai đoạn nghiên cứu Marketing đến giai đoạn đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ Mỗi giai đoạn có một sự quản lý các nhau và những người quản trị trong mỗi khâu này sẽ chịu trách

21

nhiệm chính, dưới sự quản trị chung của bộ phận quản trị cao nhất Vì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của toàn doanh nghiệp

6 Đánh giá chất lượng dịch vu:ï

6.1 Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng dịch vụ:

Bất kì một hoạt động nào đưa ra cũng phải có trãi qua qui trình : lên kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát thực hiện, kiểm tra đánh giá và có những kế hoạch sữa chữa nếu thấy cần thiết

Trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng vậy, chúng ta phải có các chương trình đánh giá chất lượng phục vụ và đưa ra các biện pháp sửa chữa nếu thấy dịch vụ của mình chưa tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hoặc hơn nữa là làm khách hàng phật lòng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng Nó cho những người thực hiện dịch vụ đó biết được: quá trình phục vụ của mình đã được khách hàng cảm nhận như thế nào, phục vụ như vậy đã tốt chưa, đã làm hài lòng khách hàng hay có những điểm nào khách hàng không thõa mãn và yêu cầu phải có sự khắc phục

6.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ: 6.2.1 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ:

Quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng sản phẩm có sự khác biệt rất lớn, quản lý chất lượng dịch vụ không thể hoàn toàn làm theo phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm mà cần phải căn cứ theo đặc điểm của bản thân doanh nghiệp áp dụng mô hình quản lý tương ứng Quản lý chât lượng dịch vụ có 3 loại

22

mô hình sau: Mô hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sản xuất sản phẩm

+ Mô hình trao đổi với nhau:

Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu thụ cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên quản lý dịch vụ nên căn cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ này

Chất lượng dịch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:

Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao

đổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu chuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội quy định

Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và

nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành

Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp,

khách hàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến

23

cảm giác, sự phản ánh và hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng

Nhân tố môi trường và hoàn cảnh: Nhân tố môi trường và hoàn cảnh bao

gồm môi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc biệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2 bên v.v…

Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch vụ chất lượng tốt là sự hài hòa hành vi mang tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa nhân viên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ đều phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ 3 là người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục vụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng

+ Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ và chất lượng dịch vụ trong dịch vụ của khách hàng hoàn toàn không phải là mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp hay không, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không Có tuyên truyền cho doanh nghiệp hay không đề phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ Cách nhìn chủ quan của khách hàng và cá tính của họ có liên hệ với thời gian phục vụ và trường hợp phục

24

vụ Điều này đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết quả phục vụ mà còn phải hiểu được quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ

Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng của khách hàng

+ Mô hình sản phẩm:

Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định tiêu chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sẽ sử dụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm mô hình phù hợp với yêu cầu chất lượng với giá thành thấp nhất Mô hình sản phẩm là một loại mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khá được coi trọng hiện nay

Mô hình này có đem lại hiệu quả trong nghành nghề dịch vụ hay không còn được quyết định bởi 2 điều kiện: Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn toàn các nguồn vào và các loại kỹ thuật lựa chọn Và giữa 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ được quyết định, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt

25

6.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ: (Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

dịch vụ )

HÌnh1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê 2007

Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và

những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao

Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa hiểu biết giữa nhà quản lý về

mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này chia làm 3 nhóm: nhóm

Thông đạt bên ngoài đến

khách hàng Khách

khách hàng (5) (

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

Công ty

Khoảng cách 1

26

nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường, và nhóm nguyên nhân thuộc về các nhà quản lý

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết, chất lượng

dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao

Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung

cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ

nhận thức của khách hàng sẽ tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Tên Công ty viết tắt: MDV JSC

Trụ sở: 382/14 Điện Biên Phủ, F.11, Q.10, TP.HCM Điện thoại: 08 – 38343599 – 62908854

Email: contact@mdv.com.vn Website: www.mdv.com.vn

Công ty MDV là một công ty non trẻ trong lĩnh vực game giải trí, ban đầu MDV có định hướng là sản xuất , gia công các phần mền CNTT cho các đối tác trong nước và nước ngoài, nhưng sau đó ban lãnh đạo của MDV đã quyết định những hướng đi mới cho công ty khi khuynh hướng thị trường thay đổi Công ty bắt đầu tự nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và chịu trách nhiệm tung ra thị trường Quá trình phát triển của MDV từ năm 2004 như sau:

+ Năm 2004: Nhóm MDV được thành lập

+ Tháng 9/2005: Nhóm MDV sau một thời gian phát triển đã đi vào hoạt động thương mại thông qua việc thành lập Công ty TNHH MDV

28

+ Tháng 12/2006, đánh giá sự phát triển ngày càng lớn mạnh của Công ty MDV, ban quản trị công ty đã chuyển loại hình của MDV từ công ty TNHH sang công ty cổ phần, nhằm chứng tỏ sự hoạt động có hiệu quả của mình qua việc thu hút được nguốn vốn kinh doanh của các nhà đầu tư có tiềm năng

+ Tháng 10/2007: Nhận thấy hoạt động hiệu quả và sức hấp dẫn từ dự án Thổ địa của công ty mà tập đoàn tài chính IDG đã đầu tư vào dự án www.thodia.vn

+ Tháng 12/2008: Nhận thấy sự hấp dẫn của thị trường giải trí trực tuyến của nước ta, MDV quyết định đầu tư vào thị trường này bằng cách tung ra dự án Benthuonghai.com

+ Hiện nay, MDV đang tiếp tục phát triển hai dự án này và cũng đã có những sự chuẩn bị mới để thu hút đầu tư càng ngày càng hoàn thiện sản phẩm, nâng hai sản phẩm này lên tầm cao mới

1.2 Vai trò, chức năng nhiệm vụ:

Phát triển các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ Internet, dịch vụ mạng, thông qua sự phát triển của hai dự án mà công ty đang không ngừng cải tiến

Xây dựng và phát triển các phần mềm, trên hệ thống các dự án của công ty

1.3 Phạm vi hoạt động:

Hai dự án của công ty hoạt động trên hai thị trường khác nhau:

Về dự án Benthuonghai.com: phạm vi hoạt động là thị trường Internet trong nước và cả nước ngoài

Về dự án Www.thodia.vn: phạm vi hoạt động là các đối tượng sử dụng Internet trong nước và chủ yếu là các thành phố lớn

29

1.4 Nguồn vốn hoạt động:

Theo dõi quá trình hình thành và phát triển của MDV cho thấy, ban đầu

MDV chỉ là một tổ chức nhỏ, vốn không lớn, nhưng sau một quá trình tham gia thị trường, công ty đã lớn mạnh và thu hút nhiều cổ đông Hiện nay, nguồn vốn của công ty dựa trên hai nguồn chính, vốn của các cổ đông trong nước và vốn của doanh

nghiệp nước ngoài đó là sự đầu tư của tập đoàn tài chính IDG 1.5 Đối tượng khách hàng:

Với hai sản phẩm của mình, MDV nhắm đến đối tượng khách hàng chính là những người dùng Internet để giải trí có độ tuổi từ 20 đến 25

Mặt khác MDV còn thu hút các doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo trên Internet nhất là các doanh nghiệp địa phương

1.6 Dịch vụ đang cung cấp:

Hiện tại MDV có hai dự án chính, đó là :

Dự án về giải trí trực tuyến: www.benthuonghai.com cung cấp các game bài trực tuyến như tiến lên, binh, phỏm và một số game giải trí khác như cờ tướng, cờ vua, cờ caro, cờ domino…

Dự án cổng thông tin địa phương: www.thodia.vn về tìm kiếm địa điểm, giúp khách hàng rút ngắn thời gian khi tìm kiếm địa điểm ( nhà hàng, trường học, các trung tâm y tế…)

1.7 Thị trường, thị phần:

Tuy dự án Benthuonghai.com chỉ phát triển trong từ cuối năm 2007, nhưng lúc bấy giờ thị trường game online ở Việt Nam là một thì trường hấp dẫn, các đối thủ cạnh tranh không nhiều Và quan trọng, BTH đã tập trung phát triển sản phẩm

30

là game bài, sản phẩm này chỉ có vài nhà cung cấp trên thị trường Vì vậy đến nay, BTH đã chiếm được 30% thị phần game online trong lĩnh vực game đánh bài 30% thị phần của BTH sẽ không chỉ dừng lại ở đây, khi ban quản trị đang tiếp tục nâng cấp sản phẩm và cải tiến bộ phận chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Dự án Thodia.vn là một trong những loại hình dịch vụ mới và hấp dẫn cho các nhà đầu tư, nhưng khách hàng được biết đến dịch vụ này không nhiều Dự án này đang chiếm 1-5% thị trường tiàm kiếm thông tin địa phương và sẽ ngày càng mở rộng, nâng cao các dịch vụ làm cho khách hàng có thể dễ dàng kiếm được thông tin một cách nhanh nhất và trung thực nhất

31

1.8 Sơ đồ cấu trúc tổ chức:

Hình 2.1: Sơ đồ công ty

Nguồn: Phòng nhân sự Công ty Cổ phần trực tuyến Miền Đất Việt

1.9 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:

+ Giám đốc: thực hiện tất cả các hoạt động của nhà quản trị cấp cao:

32

Hoạch định: giám đốc là người chịu trách nhiệm hoạch định các chiến lược đài hạn cho toàn bộ MDV, về các lĩnh vực tài chính, sản phẩm, marketing, nhân sự …

Tổ chức: cùng với các trưởng dự án tung ra các sản phẩm và đưa sản phẩm mới này đến khách hàng, ngoài ra còn có trách nhiệm theo dõi quá trình hoạt động của các bộ phận trong công ty

Điều khiển: cùng với các trưởng dự án đưa các sản phẩm và các hoạt động của các bộ phận trong công ty đi đúng tiêu chí, mục đích đã đề ra

Kiểm tra: thực hiện kiểm tra thường xuyên các hoạt động trong công ty và từ đó có những biện pháp xử lý kịp thời và đúng đắn cho những trường hợp bất thường xảy ra Cũng như có những kế hoạch phòng chống rủi ro cho những hoạt động này

+ Dự án BTH:

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức dự án BTH:

Nguồn: Phòng Nhân sự

- Trưởng dự án:

Chịu trách nhiệm phát triển nội dung của sản phẩm

- Bộ phận chăm sóc khách hàng:

Thực hiện giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua các kênh : tổng đài 1900561590, hộp mail góp ý , các phản hồi trực tiếp trên trang chủ www.benthuonghai.com

Đưa ra các chương trình, công cụ nhằm hoàn thiện quy trình giải đáp thắc mắc của khách hàng

Chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng dự án về các hoạt động trong lĩnh vực mình phụ trách

- Bộ phận Marketing:

Nghiên cứu nhu cầu của các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của BTH, đề ra các chương trình nhằm thực hiện nhu cầu này

Thực hiện các chương trình tung sản phẩm mới

Thực hiện các chương trình gặp mặt của các khách hàng trên thực tế ( Các buổi offline )

Đề xuất các kế hoạch Marketing nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng

- Bộ phận IT:

34

Chịu trách nhiệm sản xuất các phần mềm nhằm phục vụ cho quy trình hoạt động của sản phẩm

Sửa chữa các lỗi kĩ thuật trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng

+ Dự án Thổ Địa:

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức dự án Thổ Địa

Nguồn: Phòng Nhân sự

- Trưởng dự án:

Định hướng nội dung cho sản phẩm

Hoạch định các chiến lược cho sản phẩm bao gồm chiến lược kinh doanh, chiến lượt marketing…

Thực hiện tung sản phẩm và thường xuyên kiểm tra sự hoạt động cũng như đưa ra các giải pháp khắc phục khi có sự cố xảy ra

Chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về hoạt động của dự án mình đảm nhận

35

- Bộ phận biên tập:

Chịu trách nhiệm về nội dung đăng tải trên trang web Chỉnh sửa và đăng tải các bài viết có tác dụng thu hút sự chú ý của khách hàng

Chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng dự án về lĩnh vực mình phụ trách

- Bộ phận sale:

Liên hệ với các doanh nghiệp, xúc tiến các sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục tiêu

Chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng dự án

- Bộ phận Marketing:

Nghiên cứu nhu cầu của các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Thổ Địa, đề ra các chương trình nhằm thực hiện nhu cầu này

Thực hiện các chương trình tung sản phẩm mới

Thực hiện các chương trình gặp mặt của các khách hàng trên thực tế ( Các buổi offline )

Đề xuất các kế hoạch Marketing nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng

Tổ chức các hoạt động thu hút tài trợ cho các chương trình của Thổ Địa

- Bộ phận IT:

Chịu trách nhiệm sản xuất các phần mềm nhằm phục vụ cho quá trình hoạt động của sản phẩm

Sửa chữa các lỗi kĩ thuật trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng

- Phòng kĩ thuật:

Quản lí chung các hoạt động lập trình và các hoạt động sửa chữa khi có các sự cố kĩ thuật xảy ra Do MDV có hai dự án khác biệt nên bộ phận kĩ thuật cũng đi

36

về hai lĩnh vực khác nhau, phòng kĩ thuật là nơi quản lí chung và có những kế hoạch cụ thể cho cả hai dự án này

37

- Phòng nhân sự:

Ở mỗi dự án, các trưởng dự án sẽ chịu trách nhiệm tuyển nhân sự cho dự án của mình, bộ phận nhân sự ở MDV hầu như không có trách nhiệm tuyển dụng, mà chủ yếu làm công việc lưu trữ hồ sơ nhân sự ; nhận tài liệu của các trưởng dự án dựa trên đó để tổ chức đào tạo ;thực hiện các hợp đồng nhân sự

- Phòng kế toán:

Thực hiện công việc kế toán cho công ty

Quản lí các vấn đề về tài chính, dưới sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc công ty

38

2 Phân tích tình hình hoạt động của Benthuonghai.com trong những năm gần đây:

+ Số lượng khách hàng: BTH được thành lập vào tháng 12/2007, và bắt

đầu thương mại hóa vào tháng 11/2008 Trong thời gian hoạt động, số lượng game thủ tham gia BTH không ngừng tăng lên, đến thời điểm hiện nay, đã đạt đến con số 180.099 người BTH đang đứng ở vị trí thứ hai sau Vinagame trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm bài

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng

Nguồn: Bộ phận kĩ thuật, dự án BTH + Doanh thu của BTH phụ thuộc vào lượng tin nhắn mà các game thủ gửi đến tổng đài Số lượng tin nhắn đến đã tăng rất nhanh từ lúc thương mại hóa Tháng

39

11/2008, số lượng tin nhắn đến là 8.756 tin, chỉ sau 4 tháng, tính đến tháng 3/2009 số lượng tin nhắn đến đã là 77.529 tin

Biểu đồ 2.2: Số lượng tin nhắn SMS

Nguồn: Bộ phận IT, dự án BTH + Như vậy doanh thu của tháng đầu tiên thương mại hóa là: 131.340.000 đồng và 4 tháng sau, doanh thu đã tăng rất mạnh lên đến 1.162.935.000 đồng

Biểu đồ 2.3: Doanh thu

Nguồn: Tư liệu của dự án BTH

40

Trong vòng 4 tháng, doanh thu đã tăng 8,85 lần, đây quả thật là một sự phát triển nhanh chóng, chứng tỏ sự hấp dẫn của game BTH đối các game thủ rất đáng kể

BTH đã có một chiến lược rất cụ thể khi được tung ra thị trường Thời gian thương mại hóa của BTH, đã diễn ra khi tình hình kinh tế đang trong quá trình ổn định sau khi chịu sự tác động của khủng hoảng tài chính

+ Lợi nhuận: Khi chưa thực hiện thương mại hóa, BTH không có doanh thu, vì vậy không sinh được lợi nhuận Trong các tháng đầu thương mại hóa, doanh thu thu được là rất ít ( 131.340.000 đồng) không đủ bù đắp các chi phí về cơ sở vật chất, về nhân sự, về các bộ phận thuê ngoài… Bắt đầu từ tháng 12/2008, doanh thu đã tăng lên hơn 800.000.000 đồng, đến giai đoạn này, BTH bắt đầu sinh lợi và sẽ cho một nguồn lợi lớn hơn, khi số lượng tin nhắn gửi đến tổng đài ngày càng nhiều

+ Các hoạt động của BTH từ khi thành lập: Với định hướng của mình là “ cùng vui cùng kết bạn”, sau một thời gian ngắn, BTH đã tổ chức được rất nhiều hoạt động nhằm tạo điều kiện cho các game thủ giao lưu với nhau:

Hàng tháng đều tổ chức các chương trình gặp mặt các game thủ, đặc biệt là hai chương trình: sinh nhật BTH và trao giải Vua bài

Tháng 6/2008, tổ chức cuộc trao giải cho các game thủ có những đóng góp nhiều cho BTH và các cao thủ có số Ken lớn nhất

Tháng 12/2008, tổ chức sinh nhật BTH tại Hà Nội, trong chương trình này các game thủ ở Hà Nội đã tham gia một cách nhiệt tình và sau buổi giao lưu đã có nhiều mối quan hệ mới được hình thành