Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH kiểm toán và định giá tại việt nam

Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam được thành lập năm 2001. Trải qua gần 10 năm hoạt động, Công ty đã và đang có những bước phát triển, củng cố kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng , đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Công ty đã có những thành tựu đáng kể trong việc góp phần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, Công ty vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua trong thời gian tới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty, và qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty, em đã chọn đề tài: “Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá tại Việt Nam” Đề tài của em có 2 phần: Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam. Chương II: Giải pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, sự phát triển của ngành dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toàn thế giới.Ngành dịch vụ hiện đang đóng góp 60% GDP của thế giới, và 40% GDP của ViệtNam Năm 2008, Việt Nam gia nhập WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong hộinhập kinh tế thế giới của Việt Nam Phát triển ngành dịch vụ sẽ giúp cho ViệtNam tăng trưởng nhanh, nâng cao vị thế của mình trên thế giới

Dịch vụ kiểm toán độc lập hình thành và phát triển cùng nền kinh tế thị trường, và

đã trở thành một nhu cầu tất yếu đối với hoạt động kinh doanh và nâng cao chấtlượng quản lý của doanh nghiệp Năm 2004, Nghị định số 105 của Chính phủ rađời, tạo điều kiện cho các Công ty kiểm toán phát triển Tuy nhiên, đến năm

2008, khi thị trường chứng khoán phát triển mạnh tại Việt Nam, thì nhu cầu dịch

vụ kiểm toán càng trở nên quan trọng và cần thiết Việt Nam gia nhập WTO tạođiều kiện thuận lợi cho các Công ty kiểm toán mở rộng thị trường, học hỏi kinhnghiệm, kiến thức của nước ngoài; tuy nhiên các Công ty kiểm toán trong nướccũng gặp nhiều khó khăn khi có sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty kiểm toánquốc tế với kinh nghiệm lâu năm và uy tín quốc tế

Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam được thành lập năm 2001 Trảiqua gần 10 năm hoạt động, Công ty đã và đang có những bước phát triển, củng cốkinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng , đứng vững trong nền kinh tế thịtrường Công ty đã có những thành tựu đáng kể trong việc góp phần nâng caodịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, Công ty vẫn còn nhiều khó khăn, tháchthức cần phải vượt qua trong thời gian tới

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinhdoanh của Công ty, và qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty, em đã chọn đề

tài: “Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công

ty TNHH Kiểm toán và Định giá tại Việt Nam”

Đề tài của em có 2 phần:

Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.

Chương II: Giải pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam

Hy vọng với đề tài này, em sẽ có cơ hội đóng góp những ý kiến thiết thực chohoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề, khó tránh khỏi những thiếu sót,

em mong có thể nhận được ý kiến góp ý của thầy cô, các bạn, cùng các anh chịnhân viên trong Công ty để có thể hoàn thiện hơn nội dung bài viết

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Thạc sĩ Phạm Thị ThúyHồng, đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, và em cũng xin cảm ơn

sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của ban lãnh đạo, nhân viên trong Công ty VAEtrong suốt quá trình em hoàn thành đề tài này

Sinh viên

Trần Thị Hà Nam

CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM

1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

1.1 Sự hình thành của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam

Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam – VAE, tiền thân là Công ty Cổphần Kiểm toán và Định giá Việt Nam được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố

Hà Nội cấp Giấy phép hành nghề, Giấy phép thành lập và hoạt động theo LuậtDoanh nghiệp từ ngày 21/12/2001

Tên Công ty: Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam

Tên tiếng Anh: Viet Nam Auditing & Evaluation Company Limited

Tên viết tắt: VAE., LTD

Trụ sở chính: Tầng 11, tòa nhà Sông Đà, 165 Cầu Giấy, Hà Nội

Ngành nghề đăng ký kinh doanh bao gồm: cung cấp các dịch vụ đối với lĩnh vực

kế toán, kiểm toán, định giá tài sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyếttoán vốn đầu tư

1.2 Sự phát triển của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam

Ngày 21 tháng 12 năm 2001, Công ty Cổ phần Kiểm toán và Định giá Việt Namđược thành lập, có trụ sở chính tại 466 Nguyễn Chí Thanh, quận Đống Đa, HàNội Lúc đó, Công ty có vốn điều lệ là một tỷ đồng, có khoảng 10 nhân viên, cơ

sở vật chất còn thiếu

Năm 2002, để thuận lợi cho việc hoạt động và mở rộng quy mô, Công ty chuyểntrụ sở đến số nhà 5, dãy D, số 142 Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội

Năm 2004, Công ty mua tầng 11 tòa nhà Sông Đà, Ngõ 165 Cầu Giấy, Hà Nội.Đây là trụ sở chính của Công ty cho đến nay Cũng thời gian này, để phục vụ choviệc mở rộng thị trường, Công ty tăng vốn điều lệ lên 2 tỷ đồng và thay đổi tổchức quản lý, phát triển thêm các phòng nghiệp vụ Điều này làm tăng hiệu quảcông việc và nâng cao trách nhiệm của cán bộ công nhân viên.

Đến năm 2006, theo nghị định số 105 của Chính phủ, Công ty chuyển từ Công ty

cổ phần sang Công ty TNHH nhiều thành viên, cơ cấu tổ chức theo Luật doanhnghiệp nhưng chức năng các phòng nghiệp vụ vẫn giữ như cũ Công ty đã mởthêm các chi nhánh, văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh, Sơn La, ĐàNẵng Công ty tăng vốn điều lệ lên 3 tỷ đồng

Đến nay, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam đã được thành lập hơn

8 năm Công ty đã có nhiều sự phát triển vượt bậc và thành tích như:

VAE là một trong 12 Công ty kiểm toán đầu tiên được chấp thuận kiểm toán chocác tổ chức phát hành, niêm yết và tổ chức kinh doanh chứng khoán tại Việt Namtrong các năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006,Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCKngày 02/01/2008, và Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 của Ủy banChứng khoán Nhà nước

VAE là một trong 9 Công ty kiểm toán được phép kiểm toán cho các dự án cónguồn ngân sách tài trợ của Ngân hàng thế giới (World Bank)

VAE là một trong 11 tổ chức đầu tiên có đủ điều kiện thực hiện Thẩm định giá –Đợt 1 theo Công văn số 263/TB-BTC ngày 07/08/2006 của Bộ Tài chính

VAE là một trong 56 tổ chức có đủ điều kiện thực hiện công tác xác định giá trịdoanh nghiệp năm 2008 theo Quyết định số 61/QĐ-BTC ngày 10/01/2008

VAE là một trong các Công ty có đủ điều kiện thực hiện kiểm toán Báo cáo tàichính theo công văn số 14700/BTC-CĐKT ngày 18/11/2005 của Bộ tài chính vàcông văn số 127/VACPA ngày 22/11/2006 của Hội Kiểm toán viên hành nghềViệt Nam

VAE là một trong 6 đơn vị kiểm toán được Bộ Công thương trao giải “ Thươngmại dịch vụ Việt Nam – Top Trade Services 2007” dành cho các doanh nghiệp

hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khigia nhập WTO.

Từ năm 2009, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam là thành viên củaHãng kiểm toán quốc tế BKR INTERNATIONAL - Một Hãng kiểm toán đa quốcgia, có trụ sở chính đặt tại 19 Fulton Street, Suite 306, New York, Mỹ BKRINTERNATIONAL bao gồm 135 hãng thành viên với hơn 300 văn phòng tại hơn

70 nước trên thế giới BKR INTERNATIONAL chia nhóm vùng theo các khuvực: Châu Mỹ; Châu Á/Thái Bình Dương; Châu Âu; Trung Đông; Khu vực ChâuPhi

VAE có một đội ngũ lãnh đạo có nhiều năm làm việc trong các Công ty Kiểmtoán Quốc tế và Việt Nam, có hơn 150 nhân viên được đào tạo cơ bản và hệ thốngtại Việt Nam và nước ngoài, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn kế toán,kiểm toán Báo cáo tài chính, kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thànhkiểm toán định giá tài sản, vốn góp liên doanh… Tất cả các nhân viên của Công

ty đều đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, trong đó có hơn 40% số người đăng

kí hành nghề kiểm toán và hơn 20 người có chứng chỉ CPA

Khách hàng của VAE rất đa dạng, gồm các Tổng Công ty, Doanh nghiệp nhànước, Công ty cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, cácđơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tài trợ không hoànlại của Ngân hàng và các Tổ chức phi chính phủ, các Ban quản lý dự án thuộc các

Bộ, Ngành của Nhà nước

Hiện nay, Công ty có 3 văn phòng đại diện trên toàn quốc:

- Văn phòng đại diện tại Sơn La : Số 266, Phường Tô Hiệu, Thị xã Sơn La,Tỉnh Sơn La

- Văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh: Số 9 Đường Hoàng Sa,Phường Đa Kao, Quận 1

- Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: Số 9, Đường 2/9 Quận Hải Châu

2 Tổ chức Bộ máy quản lý của Công ty VAE

VAE có cơ cấu tổ chức quản lí nhân sự chặt chẽ Tổ chức bộ máy của Công tyđược tổ chức theo mô hình cắt ngang, chia làm 5 phòng nghiệp vụ Mỗi phòngnghiệp vụ I, II, III, IV đều thực hiện tất cả các loại hình dịch vụ, bao gồm: Kiểm

toán Báo cáo tài chính; Kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư xây dựng cơbản; Tư vấn thuế và dịch vụ khác Phòng nghiệp vụ Định giá chuyên cung cấpdịch vụ Định giá cho khách hàng.

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Công ty VAE

Hội đồng thành viên: Là cơ quan cao nhất của Công ty, có toàn quyền quyết

định đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, có quyền bầu, bãi nhiệm, miễnnhiệm với Tổng giám đốc

Ban Tổng giám đốc: Là ban trực tiếp điều hành các hoạt động của Công ty, được

Hội đồng thành viên tuyển chọn, bổ nhiệm hoặc bãi bỏ Ban Tổng giám đốc gồm

Hội đồng thành viên

Ban Tổng giám đốc

Các phòng nghiệp vụ Phòng tổng hợp Các văn phòng đại

vụ II

Phòng nghiệp

vụ III

Phòng nghiệp

vụ IV

TP

Hồ Chí Minh

Đà Nẵng Sơn La

Hội đồng khoa học

Phòng

NV Định giá

Tổng giám đốc, và các Phó Tổng giám đốc Các thành viên của Ban Tổng giámđốc là người trực tiếp kí kết hợp đồng kiểm toán, đánh giá rủi ro kiểm toán, thựchiện soát xét cuối cùng đối với mọi hồ sơ kiểm toán, và là người đại diện củaCông ty kí và phát hành Báo cáo kiểm toán và thư quản lí với khách hàng.

Hội đồng khoa học: Bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho

Hội đồng thành viên và Ban giám đốc của Công ty trong việc đưa ra những quyếtđịnh kinh doanh Hội đồng thành viên còn tham gia vào việc cải tiến và hoànthiện quy trình kiểm toán, tham gia đào tạo cán bộ công nhân viên trong Công ty

Văn phòng đại diện: Các văn phòng đại diện của Công ty ở các tỉnh và thành

phố có nhiệm vụ giao dịch, kí kết hợp đồng Sau khi hợp đồng được kí kết, Công

ty sẽ cử các kiểm toán viên ở trụ sở chính đến làm việc

Các phòng nghiệp vụ của Công ty: Bộ phận này sẽ trực tiếp thực hiện hợp đồng

kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo lợi nhuận cho Công ty Bộphận này được đặt dưới sự chỉ đạo của các Phó Tổng giám đốc Mỗi phòngnghiệp vụ đều cung cấp các dịch vụ kiểm toán tài chính, kiểm toán báo cáo quyếttoán và đầu tư xây dựng cơ bản, tư vấn…

Phòng tổng hợp: Phòng tổng hợp bao gồm bộ phận kế toán và bộ phận hành

chính Bộ phận kế toán có nhiệm vụ giúp ban giám đốc quản lý mọi hoạt động tàichính của Công ty, kiểm tra việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính, theo dõi, quản lítài sản của Công ty… Bộ phận hành chính làm nhiệm vụ lễ tân, tiếp khách hàng,kiểm tra, quản lí các giấy tờ, công văn…

3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty VAE

3.1 Đặc điểm về loại hình dịch vụ của Công ty

Công ty VAE chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn kế toán, kiểm toán, đánh giá tàisản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyết toán vốn đầu tư

Hiện nay, Công ty cung cấp 7 loại hình dịch vụ chính gồm:

1 Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế

2 Dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản

3 Dịch vụ kiểm toán dự án

4 Dịch vụ định giá tài sản

5 Dịch vụ tư vấn kinh doanh

6 Dịch vụ tư vấn đầu tư

7 Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán Quốc tế

Bảng 1: Số lượng khách hàng theo các loại dịch vụ cung cấp của VAE năm 2009

(Đơn vị: Khách hàng)

năm 2009 (con số tương đối)

Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản 360

Dịch vụ tư vấn (thuế, kế toán, kinh doanh, đầu tư) 72

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2009 của VAE)

Từ bảng trên ta thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báocáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản là nhiều nhất, chiếm khoảng 40% trongtổng số, tiếp đó là dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính, chiếm khoảng 38% Sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ định giá đứng thứ 3, có 99 khách hàng, chiếmkhoảng 11% Hiện nay, dịch vụ định giá của VAE đang có xu hướng tăng Cácdịch vụ còn lại có số lượng khách hàng nhỏ, nguyên nhân là do khách hàng củaVAE chủ yếu là các Công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, không gồm các ngân

hàng lớn, hay các tập đoàn xuyên quốc gia… nên nhu cầu về dịch vụ này củakhách hàng còn ít.

Tuy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu

tư xây dựng cơ bản nhiều nhất, nhưng doanh thu của dịch vụ Kiểm toán báo cáotài chính là nhiều nhất Ta có thể xem qua cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụnăm 2009 của VAE

Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụ năm 2009 của VAE

Như vậy ta thấy, doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính chiểm 54%, còndoanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản ( Kiểmtoán Báo cáo xây dựng) chiếm 21% Nguyên nhân là do giá phí của kiểm toánBáo cáo tài chính lớn hớn Báo cáo xây dựng

3.2 Đặc điểm về thị trường và khách hàng của Công ty

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đa dạng, Công ty cũng không ngừng nâng cao vàhoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình Nhờ vậy, Công ty đã thu hút một

lượng khách hàng tương đối lớn và đa dạng, gồm các Tổng Công ty và Doanhnghiệp Nhà nước, Công ty Cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốnnước ngoài, các đơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tàitrợ không hoàn lại của các ngân hàng và các tổ chức phi Chính phủ, các Ban quản

lý dự án lớn thuộc các Bộ, Ngành của Nhà nước

Hiện nay, VAE có lượng khách hàng thường xuyên hơn 900 khách hàng - Là 01trong danh sách 10 Công ty Kiểm toán có lượng khách hàng lớn nhất trong số cácCông ty Kiểm toán đang hoạt động tại Việt Nam, trong đó 2/3 là các doanhnghiệp trong nước, và 1/3 là các Công ty đa quốc gia trên thế giới cùng các dự ánđược tài trợ như: WB, ADB, EC, IPPF, UNDP, SOS, IFAD, UNFPA…

Ví dụ một số khách hàng của VAE:

Thứ nhất là các doanh nghiệp Nhà nước:

- Các đơn vị thành viên Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Dệt may Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hoá chất Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Khoáng sản Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Điện tử và tin học Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng công nghiệp Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xi măng Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Cao su Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Chăn nuôi Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 5

- Công ty Xuất nhập khẩu chuyển giao và Công nghệ Việt Nam (Vinagimex)

- Công ty Cơ khí Xây lắp điện và Phát triển hạ tầng (Coma18)

- Công ty Mía đường Hoà Bình

- Công ty Xây dựng và Ứng dụng Công nghệ mới

- Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam

- Công ty Du lịch Bưu điện

- Công ty Giấy Vạn Điểm

- Công ty Máy tính Việt Nam

- Công ty Dệt kim Hà Nội

- Công ty Cơ khí Bình Minh

Như vậy, Công ty VAE kiểm toán cho các doanh nghiệp nhà nước ở mọi ngành,mọi lĩnh vực, từ sản xuất hàng hóa cho đến kinh doanh dịch vụ

Thứ hai là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài :

Công ty VAE không những kiểm toán cho những Công ty liên doanh mà cònkiểm toán cho những Công ty có 100% vốn nước ngoài Hấu hết các khách hàngnày đều yêu cầu những kiểm toán có khả năng ngoại ngữ tốt, có thể phát hành báocáo bằng tiếng anh cho họ

Các khách hàng là doanh nghiệp liên doanh như : Công ty LD Chế tạo Xe máyLifan Việt Nam, Công ty LD May Lan Lan, Công ty LD Dệt Hà Tây –UCRAINA, Công ty LD Xuất khẩu Thủy sản Quảng Ninh, Công ty LD Hải Ninh

- Lợi Lai…

Các khách hàng có 100% vốn nước ngoài của VAE như: Công ty Khí công

nghiệp Bắc Việt Nam, Công ty Glass Tech International, Công ty VietNam

Commenda Baustoff, Công ty Vật liệu đặc biệt Giai Đức Việt Nam, Công tyDAESHIN Việt Nam, Công ty PERNG JIEH Việt Nam, Công ty Khai thácKhoáng sản Bản Hẹo, Công ty TNHH Động lực Hưng Yên, Công ty TNHH Cơkhí Hưng Yên, Công ty TNHH Dịch Hồng - Hồng Kông, Công ty EURO PASIA,Công ty XNK Nam Tiến, Công ty TNHH Chu Fun, Công ty Shin Wuall, Công tyTNHH Chế tạo Điện lạnh Xuân Thiên, Công ty TNHH Phúc Đầy…

Thứ ba là các dự án do Chính phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ:

VAE đã có nhiều uy tín và kinh nghiệm trong kiểm toán cho các dự án do Chínhphủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ Trong những năm gần đây, số lượngkhách hàng ở nhóm này tăng đáng kể Chúng ta có thể thấy các dự án mà VAE đãkiểm toán như : Dự án Phát triển công tác phòng chống lao, Dự án Củng cố vàduy trì các thành quả phòng chống sốt rét, Dự án Phát triển nguồn nhân lực đểtiếp cận khuyến nông, Dự án Hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ - SMITH -STIFFTING - CHLB Đức, Ban Quản lý Trung ương Dự án Thuỷ lợi (CPO) –ADB, Dự án giảm nghèo các tỉnh miền núi phía Bắc - Nhóm các Tổ chức Nhậtbản, Dự án tăng cường nhận thức cho các đại biểu dân cử các tỉnh Miền núi phíaBắc về dân số và sức khoẻ sinh sản, Dự án Liên minh Sinh vật biển, Dự án Nângcao năng lực phát triển cộng đồng…

Thứ tư là các loại hình doanh nghiệp khác tại Việt Nam:

Khách hàng của VAE còn gồm các doanh nghiệp tư nhân, các Công ty TNHH,Công ty cổ phần…

Các Công ty TNHH như: Công ty TNHH Quang Vinh, Công ty TNHH ViễnĐông II, Công ty TNHH Vạn Lợi, Công ty TNHH Hòa Bình, Công ty TNHHNam Minh Hoàng, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ KAF, Công ty TNHHNhật Quang, Công ty TNHH Thương mại Vận tải Hải Phòng, Công ty TNHH Sảnxuất Phần mềm và Tích hợp Hệ thống Thông minh…

Các Công ty cổ phần như: Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh XNK NamTrung, Công ty Cổ phần Xây dựng Giao Thông Dân dụng 189, Công ty Cổ phầnXây dựng và Phát triển Nông thôn III, Công ty Cổ phần Thép Việt Đức, Công ty

Cổ phần Thương mại Khánh Trang, Công ty Cổ phần Tư vấn Phát triển KHCNHợp Phát, Công ty Cổ phần Xây lắp Điện, Công ty Cổ phần Xây dựng Số 1, Công

ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Hà Nội, Công ty Cổ phần Đầu tư Kinh doanh và Xâydựng Phú Nguyên…

Để hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng của Công ty, chúng ta phân tích bảngsau

Bảng 2 Số lượng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp năm 2009 của VAE

(Đơn vị: Khách hàng)

(con số tương đối)

Các doanh nghiệp nhà nước và các đơn vị thành viên 433

Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 132

Các dự án do Chính phủ các nước và các tổ chức

Các loại hình doanh nghiệp khác tại Việt Nam 248

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2009 của VAE)

Chúng ta thấy rằng khách hàng của VAE chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước

và các đơn vị thành viên, chiếm khoảng 48%; tiếp đó là các doanh nghiệp tưnhân, Công ty TNHH, Công ty cổ phần chiếm khoảng 28% Các doanh nghiệp cóvốn nước ngoài, và các Công ty liên doanh chiếm khoảng 15%; còn lại là các dự

án do Chính phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ

Trong tương lai, các doanh nghiệp nhà nước và các đơn vị thành viên sẽ dần cổphần hóa toàn bộ, do vậy, khách hàng chủ yếu của VAE có thể là các Công ty cổphần Hiện nay, Việt Nam gia nhập WTO, ngày càng có nhiều doanh nghiệp nướcngoài đầu tư vào Việt Nam Do đó, lượng khách hàng thuộc doanh nghiệp có vốnđầu tư nước ngoài sẽ là thị trường tiềm năng cho VAE Năm 2009, VAE đã hợptác với 1 hãng kiểm toán quốc tế BKR, nhằm mục tiêu mở rộng thị trường Tuynhiên, hiện hai Công ty vẫn đang dừng ở những kế hoạch đào tạo nhân sự, chưa

có những bước tiến dài hơn

II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM VAE

1 Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty VAE cung ứng và kết quả kinh doanh dịch vụ

1.1 Các loại dịch vụ Công ty VAE cung ứng hiện nay

Như đã nói ở phần I, hiện nay Công ty cung cấp 7 dịch vụ cho khách hàng

Thứ nhất là, Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế, bao gồm:

- Kiểm toán độc lập Báo cáo tài chính

- Kiểm toán xác nhận Báo cáo số lượng, tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm

- Xem xét và đánh giá hệ thống kiểm soát nội bộ

- Lập hệ thống kế toán, hướng dẫn thực hiện cho các doanh nghiệp

- Cung cấp dịch vụ kế toán, tư vấn kế toán cho khách hàng

- Tư vấn cho khách hàng về việc lập kế hoạch nộp thuế

- Hướng dẫn khách hàng kê khai thuế

- Lập kế hoạch tài chính

Trong các dịch vụ trên, dịch vụ Kiểm toán độc lập Báo cáo tài chính là chủyếu Ngày nay, khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường chứng khoán phát

triển, ngày càng có nhiều Công ty lên sàn, thì việc kiểm toán độc lập Báo cáotài chính rất quan trọng Khi thực hiện dịch vụ này, các Công ty kiểm toán sẽkiểm tra chứng từ, sổ sách, cách hạch toán, khai báo thuế, hệ thống kiểm soátnội bộ… của đơn vị được kiểm toán để đưa ra ý kiến kiểm toán là đơn vị có hệthống kiểm soát tài chính chặt chẽ, mạnh hay không, hoặc đơn vị có tuân thủvới các chuẩn mực kế toán hay không…Nhờ đó, các nhà đầu tư hay các cổđông của đơn vị có thể biết được tình hình tài chính của đơn vị, và có thể raquyết định đầu tư vào đơn vị hay không?

Hiện nay, nhà nước có nhiều quy định về tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm, đặc biệt làcác Công ty lắp rắp, các Công ty dệt may,… Vì vậy, nhu cầu dịch vụ Kiểmtoán xác nhận Báo cáo số lượng, tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm ngày càng cao

Các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về kê khai thuế, nộp thuế, tư vấn về tàichính Với dịch vụ này, Công ty VAE sẽ xem xét hệ thống hạch toán của đơnvị…, tư vấn cho đơn vị cách làm sổ sách, ghi chép chứng từ sao cho đúng vớichuẩn mực kể toán Việt Nam hoặc quốc tế Hiện nay, các hợp đồng về dịch vụnày chiếm tỉ trọng không lớn trong tổng hợp đồng của Công ty VAE

Thứ hai là, Dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản, bao gồm:

- Kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành của các công trình,

dự án

- Kiểm toán xác định giá trị quyết toán công trình

- Kiểm toán Báo cáo tài chính hằng năm của Ban quản lí dự án

- Kiểm toán xác định giá trị quyết toán vốn đầu tư theo Thông tư số 12/2000/TT-BKH của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày 15 tháng 09 năm 2000 hướngdẫn hoạt động đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

Trong các dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản, dịch vụ Kiểm toán Báocáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành của các công trình, dự án là chủ yếu Dịch

vụ này bao gồm các công việc sau: Kiểm tra tính pháp lý, kiẻm tra việc tuân thủtrình tự thủ tục đầu tư và xây dựng; Kiểm tra tổng vốn đầu tư theo nguồn vốn và

cơ cấu vốn; Kiểm tra giá trị quyết toán phần xây lắp các hạng mục dự án hoànthành; Kiểm tra giá trị quyết toán phần vật tư - thiết bị; Kiểm tra giá trị quyết toánchi phí khác; Kiểm tra các khoản chi phí đầu tư không tính vào giá trị tài sản;Kiểm tra tình hình công nợ, vật tư tồn đọng và tài sản còn lại của Ban quản lý dựán…

Hằng năm, Đảng, Chính phủ, các Bộ các doanh nghiệp có nhiều dự án, công trìnhquan trọng như Công trình Nhà máy Thủy Điện Trị An, Dự án Đầu tư Nhà máyĐóng, sữa chữa Tàu biển Dung Quất, Dự án Đầu tư nâng cấp một phần năng lựcsản xuất Công ty Công nghiệp Tàu Thủy Nam Triệu, Dự án Xây dựng ĐườngHùng Vương- Cầu Giấy, Dự án Đầu tư mạng vô tuyến Di động tốc độ chậm –Bưu điện thành phố Hà Nội, Dự án Cơ sở Hạ tầng khu đô thị mới Bắc ThăngLong Vân Trì – Hà Nội, Dự án Đường Hồ Chí Minh…Kiểm toán Báo cáo quyếttoán vốn đầu tư và xây dựng cơ bản góp phần giúp các chủ đầu tư loại bỏ đượccác chi phí bất hợp lý, tiết kiệm cho Ngân sách Nhà nước và cho chủ đầu tư hàngngàn tỷ đồng, và thúc đẩy công tác quyết toán và phê duyệt quyết toán vốn đầu tưXDCB được kịp thời, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hệ thống kế toán và hệ thốngkiểm soát nội bộ

Thứ ba là, Dịch vụ kiểm toán dự án, bao gồm:

- Kiểm soát độc lập

- Soát xét hệ thống kiểm soát nội bộ

- Kiểm soát tính tuân thủ của dự án

- Đánh giá khả năng thực hiện dự án

- Hướng dẫn quản lí dự án

Dịch vụ kiểm toán dự án cũng tương tự như dịch vụ Kiểm toán đầu tư xâydựng cơ bản

Thứ tư là, Dịch vụ định giá tài sản, bao gồm:

- Định giá tài sản, vốn góp liên doanh, sát nhập, giải thể doanh nghiệp

- Định giá tài sản, vốn cổ phần hóa doanh nghiệp

- Định giá tài sản thế chấp, chuyển nhượng, thuê, mua tài sản

Để thực hiện dịch vụ này, Công ty VAE phải dựa trên nghị định, quy định củaChính phủ, các quy định, thông báo giá của địa phương, giá cả thị trường tại khuvực của doanh nghiệp… Công việc của dịch vụ này gồm: xác định cụ thể từng tàisản về tính hiện hữu, hiện trạng, quá trình mua bán, sử dụng , xem xét về giá cả:

có loại theo đúng chủng loại, mẫu mã, theo giá thị trường; có loại áp dụng thaythế của loại tài sản tương đương; có những loại không có trên thị trường thì được

áp dụng theo phương pháp kinh nghiệm… Sau đó, kết quả Định giá được xácđịnh trên cơ sở kết quả kiểm kê, phân loại và đánh giá xác định giá trị thực tế củatoàn bộ tài sản để cổ phần hoá của doanh nghiệp theo giá thị trường tại thời điểmđịnh giá

Thứ năm là, Dịch vụ tư vấn kinh doanh, bao gồm:

- Tư vấn về chính sách kinh doanh hiện hành

- Tư vấn về việc lựa chọn hình thức kinh doanh

- Tư vấn quản lí sản xuất

- Phân tích kế hoạch kinh doanh

- Xem xét hợp đồng thỏa thuận kinh doanh

- Tư vấn, thành lập văn phòng, chi nhánh tại Việt Nam

- Tư vấn đàm phán, kí kết hợp đồng

- Lập kế hoạch chiến lược

- Đào tạo và hội thảo

Thứ sáu là, Dịch vụ tư vấn đầu tư, bao gồm:

- Tư vấn tìm hiểu, đánh giá thị trường, định hướng đầu tư

- Lập Báo cáo nghiên cứu khả thi, Báo cáo đầu tư cho các ngành hoạt động

- Tư vấn lập tổng dự toán, dự toán, quyết toán, báo cáo quyết toán vốn đầu

tư hoàn thành…

- Tư vấn thẩm định tổng dự toán, dự toán

- Tư vấn lập hồ sơ mời thầu, phân tích đánh giá hồ sơ dự thầu

- Tư vấn quản lí quá trình đầu tư

Thứ bảy là, Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán Quốc

tế, bao gồm:

- Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính của các doanh nghiệp phục vụ chomục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công ty mẹ theo chuẩn mực kếtoán quốc tế

- Dịch vụ soát xét Báo cáo tài chính đã được chuyển đổi theo thông lệ kếtoán Quốc tế phục vụ cho mục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công tymẹ

1.2 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ của VAE trong thời gian qua

Trong những năm qua, Công ty không ngừng lớn mạnh cả về số lượng, chấtlượng dịch vụ Công ty ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thịtrường

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của VAE qua các năm gần đây

(Đơn vị: 1.000 đồng)

Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Doanh thu 10.973.000 11.745.000 23.182.000 29.091.000 31.026.000 Lợi nhuận trước thuế 304.000 302.000 1.107.000 1.329.000 1.375.000

Lợi nhuận sau thuế 219.000 217.000 797.000 957.000 1.031.000

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty VAE, làm tròn số hàng triệu)

Doanh thu của Công ty VAE tăng đều qua các năm Năm 2006, Công ty VAE đạtmức doanh thu là 11.745.000 nghìn đồng, tăng 7% so với năm 2005

Tuy nhiên, sang năm 2007, mức doanh thu tăng gần gấp đôi so với năm 2006,nguyên nhân là do Việt Nam gia nhập WTO vào 7/1/2007, là thành viên thứ 150của WTO Sự kiện này đã có nhiều tác động to lớn đến nền kinh tế Việt Nam,trong đó có thị trường chứng khoán Thị trường chứng khoán năm 2007 tăngtrưởng rất cao, giá trị vốn hoá tương đương 39,4% GDP (năm 2006 chỉ bằng22,7)

Trong năm 2007 đã có 179 Công ty được Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước chophép chào bán 2,46 tỷ cổ phiếu ra công chúng với giá trị tương ứng khoảng48.000 tỷ đồng (gấp 25 lần so với năm 2006) và có hơn 3,4 triệu trái phiếu tươngứng 3.750 tỷ đồng, 25 triệu chứng chỉ quỹ tương ứng với 250 tỷ đồng…

Khi đó, các Công ty đã lên sàn đều phải có báo cáo tài chính đã được kiểm toán.VAE là một trong 12 Công ty kiểm toán đầu tiên được chấp thuận kiểm toán chocác tổ chức phát hành, niêm yết và tổ chức kinh doanh chứng khoán tại Việt Namtrong các năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006,Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCKngày 02/01/2008, và Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 của Ủy banChứng khoán Nhà nước

Do đó, doanh thu năm 2007 tăng gần gấp đôi năm 2006

Doanh thu năm 2008 tăng từ 29.091.000 nghìn đồng lên 23.182.000 nghìn đồng,tăng khoảng 25% Nguyên nhân là do có nhiều Công ty kiểm toán khác ra đời, vàcạnh tranh với Công ty kiểm toán VAE

Doanh thu năm 2009 là 31.026.000 nghìn đồng, tăng gần 7% Nguyên nhân là docuộc khủng hoảng tài chính thế giới năm 2008, mà cực điểm là tháng 10/2008,hàng loạt các ngân hàng khổng lồ, các Công ty tài chính thế giới sụp đổ nhưLehman Brothers, Morgan Stanley, City Group, AIA… làm cho kinh tế thế giớiđầu năm 2009 suy thoái, trong đó có Việt Nam Các Công ty Việt Nam rơi vàotình trạng khó khăn, doanh thu giảm, vì vậy doanh thu dịch vụ kiểm toán cũnggiảm theo Thêm vào đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn hợp tác làm ăn vớinước ngoài để mở rộng thị trường, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, họ cần có

những báo cáo tài chính được kiểm toán bởi các Công ty kiểm toán quốc tế nhưE&Y, KPMG, PWC… Do vậy, VAE cũng mất đi một lượng khách hàng lớn

Tuy nhiên, năm 2009, VAE có lợi nhuận sau thuế khá cao Nguyên nhân là doNhà nước áp dụng chính sách thuế thu nhập doanh nghiệp mới bắt đầu từ01/01/2009 giảm thuế TNDN từ 28% xuống con 25% Điều này khuyến khích cácdoanh nghiệp hoạt động trong điều kiện kinh tế khó khăn

Nhìn chung, doanh thu của VAE tăng đều qua các năm, tương ứng lợi nhuận cũngtăng dần Công ty VAE đang dần nâng cao vị thế của mình trên thị trường

Trong tổng doanh thu của Công ty, doanh thu của dịch vụ cung ứng nào là chiếmchủ yếu? Chúng ta sẽ phân tích cơ cấu doanh thu của VAE theo loại hình dịch vụqua các năm

Bảng 4 Cơ cấu doanh thu của VAE theo loại hình dịch vụ qua các năm

Năm2005

Năm2006

Năm2007

Năm2008

Năm2009

Kiểm toán Báo cáo quyết toán và

đầu tư xây dựng cơ bản

Dịch vụ định giá 20 17 19 20 20

(Nguồn: Báo cáo tổng kết qua các năm của Công ty VAE )

Qua các năm, doanh thu từ dịch vụ Kiểm toán Báo cáo tài chính vẫn chiếm tỷtrọng lớn nhất, chiếm trung bình khoảng 53% tổng doanh thu của Công ty VAE.Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai là doanh thu từ dịch vụ Kiểm toán Báo cáoquyết toán và đầu tư xây dựng cơ bản, chiếm trung bình khoảng 20% tổng doanhthu của Công ty VAE Dịch vụ định giá có doanh thu chiếm khoảng 19% tổngdoanh thu Còn lại là các dịch vụ khác như tư vấn kế toán, tư vấn thuế…

Như vậy, hiện nay, thế mạnh của Công ty VAE vẫn chủ yếu là cung cấp dịch vụKiểm toán Báo cáo tài chính, Báo cáo quyết toán và đầu tư xây dựng cơ bản Tuynhiên, chúng ta cũng thấy rằng dịch vụ định giá đang có xu hướng tăng tỉ trọngtrong cơ cấu doanh thu, chứng tỏ VAE đang dần nâng cao vị thế của mình tronglĩnh vực dịch vụ này

2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng.

Xem xét chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VAE dưới góc độnhìn nhận của khách hàng rất quan trọng Điều này giúp cho VAE có thể nắm bắtđược những mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng, và đáp ứng đúngnhu cầu khách hàng sẽ làm tăng vị thế cạnh tranh của VAE trên thị trường Đặcbiệt là khi VAE đang có lượng khách hàng thường xuyên tương đối lớn à 900khách hàng Việc duy trì, củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng quantrọng

Hiện tại, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam luôn chủ động tìm đếnkhách hàng thông qua nhiều cách khác nhau: Gửi thư chào hàng, liên lạc bằng thưđiện thoại hoặc email, gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để kí kết hợp đồng kiểmtoán

Hằng năm, Công ty đều gửi thư chào hàng đến các doanh nghiệp, không phân biệt

đó là khách hàng truyền thống hay khách hàng tiềm năng Thông qua thư chào

hàng, Công ty giới thiệu về các dịch vụ Công ty cung cấp, giới thiệu năng lực củanhân viên Công ty Nếu khách hàng đồng ý Công ty sẽ phát hành thư mời kiểmtoán

Sau khi nhận được thư mời kiểm toán, nếu là khách hàng truyền thống, VAE sẽtiến hành gặp mặt Ban Giám Đốc khách hàng và đi tới ký kết hợp đồng kiểmtoán

Nếu là khách hàng mới, trước khi kí kết hợp đồng kiểm toán, Công ty sẽ thu thậpcác thông tin sơ bộ về khách hàng bao gồm: thông tin về môi trường, lĩnh vực,ngành nghề kinh doanh, hình thức sở hữu vốn, các vấn đề nhân sự chủ chốt, tổchức bộ máy quản lý… các thông tin thu thập sẽ được lưu vào file hồ sơ kiểmtoán để làm cơ sở cho việc đánh giá rủi ro chấp nhận hợp đồng kiểm toán, từ đó,Ban giám đốc Công ty đưa ra quyết định chấp nhận hợp đồng hay không, đồngthời lựa chọn đội ngũ kiểm toán viên đảm bảo trình độ chuyên môn và tính độclập với toàn bộ quá trình kiểm toán

Do đặc thù kinh doanh, Công ty VAE hiện vẫn chưa có bộ phận chuyên nghiêncứu thị trường khách hàng, và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụCông ty cung cấp Công việc này được trưởng phòng, và trưởng nhóm cập nhật

và trao đổi với khách hàng Sau đó, tất cả các phản hồi của khách hàng sẽ đượctổng hợp lại, Giám đốc nghiệp vụ sẽ trao đổi với các Phó giám đốc nghiệp vụ vàTổng giám đốc Một số trường hợp cấp bách, khách hàng sẽ trao đổi trực tiếp với

cả Giám đốc nghiệp vụ và Tổng giám đốc Như vậy, mô hình nhận phản hồi từphía khách hàng của Công ty rất đa dạng và linh hoạt

Mô hình này giúp Công ty VAE sẽ cập nhật nhanh chóng thông tin từ kháchhàng, từ đó có phản ứng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, mô hình này cũng tạo ra nhiều bất lợi cho khách hàng Khách hàng sẽ

có nhiều số điện thoại, địa chỉ của các cấp trong Công ty VAE, họ sẽ không biếtnên liên lạc với số nào thì đạt hiệu quả cao nhất, đáp ứng nguyện vọng của họ;Các thông tin không được tổng hợp một cách nhanh chóng để Ban Tổng giám đốc

xử lí vì Công ty có nhiều phòng nghiệp vụ, nhiều Giám đốc nghiệp vụ và trưởngnhóm…

Gần đây, phòng nghiệp vụ II có tổng hợp các ý kiến phản hồi của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Bảng 5 Kết quả thăm dò khách hàng của Công ty VAE

2840

7050

5754

3028

- Các trợ giúp khác khi khách hàng yêu cầu 8 72 20

3 Khả năng cung ứng dịch vụ của VAE theo hợp

đồng đã kí

4 Đánh giá về nhân viên của VAE

- Phong cách làm việc: đúng giờ, nghiêm túc… 1 17 82

(Nguồn: Phòng nghiệp vụ II - Công ty VAE)

Bảng trên phản ánh khá rõ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng lượngdịch vụ mà Công ty VAE cung ứng Để phân tích rõ hơn về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Công ty VAE dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng,

em xin đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Tính đảmbảo, Tính di hình, Tính hữu hình

Thứ nhất, độ tin cậy: