Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE tại hà nội

luận văn

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I ðÀO THU HƯ NG NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C A CƠNG TY THÔNG TIN DI ð NG VMS MOBIFONE T I HÀ N I LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH HÀ N I - 2011 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I ðÀO THU HƯ NG NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C A CƠNG TY THÔNG TIN DI ð NG VMS MOBIFONE T I HÀ N I LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Chuyên ng nh : Quản trị kinh doanh M· sè : 60.34.05 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc : TS Bïi ThÞ Gia HÀ N I - 2011 L I CAM ðOAN Lu n văn Th c sĩ “Nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a Cơng ty Thơng tin di ñ ng VMS Mobifone t i Hà N i” cơng trình nghiên c u tơi th c hi n dư i s hư ng d n c a TS Bùi Th Gia Các s li u, trích d n lu n văn trung th c, b o ñ m ñúng yêu c u c a pháp lu t c a Nhà nư c quy ñ nh c a B Giáo d c ðào t o c a Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i TÁC GI LU N VĂN ðào Thu Hư ng Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… i L I C M ƠN Lu n văn “Nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di ñ ng VMS Mobifone t i Hà N i” m t n i dung mà tác gi ñã nghiêm túc nghiên c u th c hi n th i gian h c t p t i trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i Lu n văn đư c hồn thành v i s giúp ñ c a r t nhi u t p th cá nhân Tác gi xin trân tr ng c m ơn Ti n sĩ Bùi Th Gia t n tình hư ng d n, giúp ñ tác gi su t trình l p ñ cương, t ch c nghiên c u ñ tài vi t lu n văn Tác gi xin trân tr ng c m ơn th y cô giáo cán b qu n lí, gi ng viên trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i ñã trang b cho tác gi nh ng tri th c c n thi t ñ tác gi có th nghiên c u hồn thành đư c lu n văn M c dù ñã th c s c g ng lu n văn s không tránh kh i nh ng thi u sót Kính mong đư c s ch d n, góp ý c a th y giáo đ lu n văn đư c b sung, hồn thi n, có th đư c s d ng góp ph n nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di đ ng VMS Mobifone Xin trân tr ng c m ơn! Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… ii M CL C L i cam ñoan i L i c m ơn ii M cl c iii Danh m c ch vi t t t vi Danh m c b ng bi u vii Danh m c ñ th viii Danh m c hình ix M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 ð i tư ng ph m vi nghiên c u 2 T NG QUAN TÀI LI U NGHIÊN C U 2.1 Cơ s lý lu n th c ti n v d ch v chăm sóc khách hàng lĩnh v c thơng tin di đ ng 2.1.1 Khái ni m v d ch v 2.1.2 ð c tính c a d ch v 2.1.3.Ch t lư ng d ch v 2.1.4 Khái ni m v công tác chăm sóc khách hàng 2.2 ð c ñi m c a d ch v chăm sóc khách hàng thơng tin di đ ng 2.3 N i dung d ch v chăm sóc khách hàng thơng tin di đ ng 2.4 Vai trị c a cơng tác chăm sóc khách hàng thơng tin di đ ng 2.5 M c đích, phương th c chăm sóc khách hàng 10 2.5.1 M c đích chăm sóc khách hàng 10 2.5.2 Các phương th c chăm sóc khách hàng 11 2.6 Ch tiêu phương pháp ñánh giá ho t đ ng chăm sóc khách hàng thơng tin di ñ ng 12 Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… iii 2.6.1.T c ñ tăng trư ng c a thuê bao 12 2.6.2 T l thuê bao r i m ng chu kỳ s ng c a thuê bao 13 2.6.3 Phương pháp ñánh giá qua ñi u tra khách hàng 14 2.7 Ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng thơng tin di đ ng 15 ð C ðI M ð A BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP 18 NGHIÊN C U 18 3.1 Khái quát v công ty thông tin di ñ ng VMS Mobifone 18 3.1.1 Thông tin chung v công ty 18 3.1.2 L ch s hình thành phát tri n 18 3.1.3 Ch c năng, nhi m v lĩnh v c ho t ñ ng ch y u c a công ty thông tin di ñ ng VMS-Mobifone 22 3.1.4 ð c ñi m kinh t k thu t c a công ty 32 3.1.5.V phát tri n thuê bao 50 3.2 Phương pháp nghiên c u 54 3.2.1 Phương pháp thu th p s li u 54 3.2.2 Phương pháp x lý phân tích s li u 57 3.2.3 Các ch tiêu nghiên c u 58 K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 59 4.1 ð c m c a d ch v chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di đ ng VMS Mobifone 59 4.1.1 Các n i dung chăm sóc khách hàng t i cơng ty thơng tin di ñ ng VMS Mobifone 61 4.1.2 H th ng d ch v chăm sóc khách hàng c a cơng ty VMS 67 4.1.3 Phân tích ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a VMS 71 4.1.4 ðánh giá k t qu ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng hi n c a VMS Mobifone 80 4.2 ð nh hư ng gi i pháp ch y u nh m nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a cơng ty tin di đ ng Mobifone th i gian t i 85 Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… iv 4.2.1 ð nh hư ng phát tri n công ty 85 4.2.2 Gi i pháp ch y u ñ nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng cơng ty 87 K T LU N VÀ KI N NGH 110 5.1 K t lu n 110 5.2 Ki n ngh 111 5.2.1 ð i v i Nhà nư c 111 5.2.2 ð i v i B S thông tin truy n thông 112 5.2.3 ð i v i t p đồn Bưu vi n thơng 113 TÀI LI U THAM KH O 115 Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… v DANH M C CH VI T T T Ti ng Vi t 3G Th h th BCC H p ñ ng h p tác kinh doanh CIV T p đồn kinh t Comvik/Kinnevik CDMA Truy nh p ghép kênh theo mã GPRS D ch v vô n chuy n m ch gói GSM H th ng thơng tin di đ ng tồn c u WAP Th t c ng d ng vô n WTO T ch c thương m i th gi i BCVT Bưu Vi n thơng GPC Cơng ty d ch v vi n thơng Vinaphone TTDð Thơng tin di đ ng ðTDð ði n tho i di ñ ng VMS Cơng ty Thơng tin di đ ng VNPT T p đồn Bưu Vi n thơng Vi t nam Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… vi DANH M C B NG BI U STT Tên b ng Trang B ng 3.1: Tình hình v n c a VMS qua năm 35 B ng 3.2: Tình hình lao đ ng c a VMS qua năm 37 B ng 3.3: Tình hình khách hàng theo trình đ c a VMS 43 B ng 3.4: Tình hình khách hàng theo ngh nghi p t i Hà N i 45 B ng 3.5: K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Mobifone qua năm 49 B ng 3.6 : Tình hình thuê bao theo ngh nghi p c a VMS qua năm 51 B ng 3.7: Tăng trư ng th bao theo trình đ c a VMS qua năm 53 B ng 3.8: Thang ño theo m c 56 B ng 3.9: D ki n m u u tra theo trình đ ngh nghi p 57 B ng 4.1: Kh i lư ng d ch v khách hàng VMS qua năm 62 B ng 4.2: K t qu d ch v trì h tr khách hàng c a VMS qua năm 64 B ng 4.3: Lao ñ ng tr c ti p c a h th ng d ch v chăm sóc khách hàng c a VMS qua năm 69 B ng 4.4: M t s k t qu ho t ñ ng d ch v khách hàng c a VMS 72 B ng 4.5: Ý ki n khách hàng quan tâm s d ng d ch v c a Mobifone 73 B ng 4.6: Phương th c chăm sóc khách hàng c a Mobifone 74 B ng 4.7: Th i gian khách hàng s d ng d ch v thông tin di ñ ng c a Mobifone 75 B ng 4.8: Nh ng v n ñ khách hàng quan tâm v ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a Mobifone 75 B ng 4.9: Các y u t khách hàng quan tâm v ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a cơng ty 76 B ng 4.10 Mong mu n c a khách hàng ñ i v i Mobifone 80 B ng 4.11: D ki n b i dư ng nhân l c cho d ch v chăm sóc khách hàng c a cơng ty hàng năm (t năm 2012 – 2015) 90 Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… vii DANH M C ð STT TH Tên b ng Trang ð th 4.1: M c đ hài lịng v kh gi i ñáp th c m c c a cơng ty 77 ð th 4.2: M c đ hài lòng v th i gian ph c v , gi i quy t giao d ch 77 ð th 4.3: M c đ hài lịng v thái đ ph c v c a nhân viên công ty 78 ð th 4.4: M c đ hài lịng v trình ñ nghi p v c a nhân viên công ty 79 Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… viii 4.2.2.6 Gi i pháp v vi c trao quy n cho b ph n tr c ti p chăm sóc khách hàng Trao quy n m t ch c c a nhà qu n lý M t m t trao quy n cho nhân viên s giúp nhà qu n lý t p trung vào công vi c khác quan tr ng hơn, m t khác thông qua trao quy n ho t ñ ng s ñư c th c hi n ch đ ng hơn, khơng x y ùn t c, ch m tr L i ích doanh nghi p có đư c trao quy n cho nhân viên trình ph c v khách hàng : -V n ñ ñư c gi i quy t nhanh chóng Trư c h t, m i khó khăn, v n đ khách hàng g p ph i s ñư c gi i quy t nhanh chóng Trong trư ng h p yêu c u c a khách hàng không thu c ph m vi sách c a doanh nghi p, ch ng h n khách hàng yêu c u l y l i ti n mà khơng mang theo hóa đơn, nhân viên hồn tồn có th t đưa cách gi i quy t mà không ph i m t th i gian xin ý ki n t c p Tuy nhiên, ñ làm ñư c ñi u này, nhân viên khơng ch c n đư c u quy n mà cịn c n đư c đào t o, ph bi n kĩ v sách, nh ng trư ng h p ngo i l có th g p ph i N u giao d ch v i khách hàng di n nhanh chóng, hi u qu , khơng ch nhân viên ti t ki m đư c th i gian mà khách hàng c m th y hài lòng, th a mãn v i d ch v c a doanh nghi p - S hài lịng cho khách hàng ðây lý ñáng h p d n hàng ñ u n doanh nghi p thư ng áp d ng mơ hình phân quy n, đ nhân viên có quy n ñưa quy t ñ nh nhi u hơn, dư i m t s th ng nh t cho tồn th cơng ty v cách th c, thái đ làm vi c, tinh th n chung,… Ngồi ra, ni m vui, s hài lòng c a khách hàng s đ doanh nghi p có ñư c khách hàng trung thành, khách hàng trung thành đ i tư ng gi i thi u s n ph m c a công ty b n t i đơng đ o ngư i tiêu dùng khác - m t hình th c qu ng cáo truy n mi ng v n phát huy hi u qu cao th i đ i cơng ngh thơng tin Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 106 - Ti t ki m chi phí ðây khơng h n l i ích trư c m t có th đ t đư c nhanh chóng, nhiên, có th th y, doanh nghi p s ti t ki m chi phí thu hút khách hàng m i, thay vào đó, c ng c m i quan h v i nh ng khách hàng trung thành, n a không ph i b nhi u chi phí qu ng cáo cho hình nh thân thi n c a doanh nghi p, mà khách hàng nh ng nhà qu ng cáo h u hi u nh t - Ni m vui cho nhân viên Nhân viên ñư c u quy n ñưa nhi u quy t ñ nh quan tr ng trình ph c v khách hàng, h s c m th y ñư c đánh giá cao, t có thêm t tin, s nhi t tình cho cơng vi c Tinh th n y u t r t quan tr ng bên c nh kĩ kh làm vi c, th , có nh ng doanh nghi p n nhân viên cho khu v c chăm sóc khách hàng theo phương châm “tìm ki m n cư i, đào t o kĩ năng”, hay nói cách khác, h tìm nh ng ngư i thân thi n, có kh giao ti p t t, phán đốn nhu c u khách hàng, có thái đ ph c v t t s ñào t o kĩ làm vi c sau Như v y, trao quy n cho nhân viên m t hình th c làm vi c ñem l i hi u qu không ch cho ban qu n lý, nhân viên mà cho c khách hàng ð i v i ch doanh nghi p, ñem l i cho nhân viên ni m tin, s ñánh giá cao t c h ñã t o ñi u ki n cho nhân viên làm vi c t t hơn, ñem l i cho khách hàng s hài lòng t c h ñang n m quy n “s h u” khách hàng c a V i nh ng l i ích trên, vi c trao quy n cho nhân viên tr c ti p q trình chăm sóc khách hàng t i VMS c n ñư c th c hi n tích c c ð th c hi n gi i pháp này, trư c h t VMS c n xây d ng m t quy ch qu n lý ho t đ ng chăm sóc khách hàng khoa h c, h p lý t o ñi u ki n thu n l i cho ñ i ngũ nhân viên ph c v khách hàng ñư c t t nh t Các n i dung c n trao quy n c th sau: Trao cho nhân viên quy n h n th c hi n nh ng ñi u c n thi t nh m ñem l i cho khách hàng m t d ch v t i ưu, ñáp ng b t c địi h i Trư ng ð i h c Nơng Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 107 ñ xoa d u nóng gi n c a h Dành m t kho n qu riêng mà nhân viên có th ti p c n s d ng ñ gi chân m t khách hàng trư c có th đánh m t h ði u s giúp nhân viên có kh xác ñ nh xem ñi u ñúng, ñi u sai t o nh ng n tư ng đ p tâm trí khách hàng Qu khơng c n ph i dành m t kho n ti n l n, v i m i quan tâm ñ n d ch v khách hàng, m t c ch nh có th giúp cơng ty ti n xa S khơng th u c u đ i c u h a d p t p ñám cháy, n u không trao cho h d ng c ch a cháy thích h p - ð ng b t nhân viên c a tr thành nh ng “robot” cơng vi c Vi c đưa cho nhân viên d ch v khách hàng danh sách nh ng cơng vi c u c n nói v i khách hàng b t mãn ch n h ngày m t tr nên gi ng robot Hãy ñào t o nhân viên d ch v khách hàng v nh ng hành ñ ng mang tính ngư i nhi u C n đào t o h v ngh thu t hóa gi i xung ñ t c n thi t ñ bi n nh ng khách hàng b t mãn thành nh ng ngư i nh t tin tư ng r ng cơng ty b n quan tâm, chăm sóc chu ñáo t i v n ñ c a h ln mong mu n giúp đ h - ð ng ñ i ñ n lúc khách hàng khăng khăng địi nói chuy n v i nhà qu n lý N u th m quy n ñưa gi i pháp c a m t nhân viên d ch v khách hàng chưa ñ ñ gi chân khách hàng, cơng ty nên có m t quy trình chu n m c cho phép nhân viên d ch v khách hàng yêu c u chút th i gian ñ tham kh o ý ki n c a nhà qu n lý c p có th đưa h tham gia vào cu c th o lu n v i khách hàng - ðưa nh ng khích l , ph n thư ng cho nh ng nhân viên gi chân ñư c nhi u khách hàng b t mãn nh t Ví d , ghi âm l i cu c ñi n tho i hàng tháng trao ph n thư ng x ng ñáng cho nh ng nhân viên d ch v khách hàng thành công nh t vi c bi n nh ng khách hàng gi n d thành khách hàng h nh phúc - Khi trao quy n, công ty c n ch cho nhân viên d ch v khách hàng th y ñư c t m quan tr ng c a quy n h n mà h ñư c trao cho Hãy xác ñ nh v i Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 108 nhân viên d ch v khách hàng v k t qu mong ñ i, ch rõ quy n h n trách nhi m ñư c giao, th a thu n qui trình báo cáo ph n h i đánh giá Sau thơng báo cho nh ng cá nhân, b ph n có liên quan ñ ñ m b o ñi u ki n giúp nhân viên ñư c trao quy n th c hi n cơng vi c Và bư c cu i quy trình trao quy n ñánh giá rút kinh nghi m cho nh ng ho t ñ ng d ch v khách hàng ti p theo Rõ ràng r ng, s khơng có l i phàn nàn c a khách hàng không ñư c gi i quy t n u b n có nh ng nhân viên có th m quy n gi i quy t yêu c u c a khách hàng m t cách nhanh chóng h p lý nh t ði u t t nh t gi cho khách hàng c m th y h nh phúc t lúc ñ u Vi c trao quy n hi u qu ch c ch n s giúp b n xây d ng thành công nh ng m i quan h khách hàng lâu dài b n ch t Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 109 K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 K t lu n Chăm sóc khách hàng y u t quan tr ng quy t ñ nh ñ n s t n t i, phát tri n c a m i doanh nghi p b i c nh c nh tranh gay g t hi n Là doanh nghi p ñi tiên phong lĩnh v c khai thác d ch v thơng tin di đ ng Vi t Nam, MobiFone ln đ c bi t tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng xác ñ nh ñây y u t r t quan tr ng chi n lư c c nh tranh c a doanh nghi p Vì v y, cơng ty ñã xây d ng ñư c m t h th ng d ch v khách hàng có tính chun mơn hóa rõ nét, tính đ c l p gi a b ph n ch c tác nghi p cao; có s đa d ng, phong phú d ch v , m ng lư i ph sóng r ng kh p, ch t lư ng đàm tho i t t; chương trình trì l i ích cho khách hàng ngày t t hơn, nhi u chương trình chăm sóc khách hàng đư c th c hi n góp ph n đáng k vào vi c thu hút trì khách hàng Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng c a MobiFone cịn có m t s t n t i, h n ch d n ñ n t l thuê bao r i m ng tăng, chu kỳ s ng c a th bao gi m, là: - Ch t lư ng ph sóng t i m t s ñ a bàn, nh t vùng sâu, vùng xa, vùng núi h n ch , x y tình tr ng ngh n m ng m t s th i m - S phân cơng, phân nhi m b máy chăm sóc h tr khách hàng m t s cơng đo n cịn chưa th t rõ, vi c ki m tra, giám sát gi a b ph n v i chưa hi u qu - Th i gian gi i quy t giao d ch, gi i quy t ki n ngh , th c m c c a khách hàng chưa nhanh; thái ñ ph c v khách hàng trình đ nghi p v c a m t b ph n nhân viên chưa theo k p s bi n đ i nhanh chóng c a công ngh Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 110 5.2 Ki n ngh 5.2.1 ð i v i Nhà nư c Nhà nư c nên ñ y m nh xây d ng phát tri n s h t ng xây d ng thêm h th ng giao thơng( phát tri n nhi u n đư ng đ m b o ch t lư ng) Xây d ng m ng lư i ñi n ph kh p tồn qu c đ m b o ñ ñi n ñ ph c v ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a toàn xã h i Xây d ng trư ng tr m y t ñ ñ m b o ch t lư ng lao ñ ng ch t lư ng s ng t i ñ a phương Xây d ng ch sách nh m n đ nh giá c th trư ng ch y u giá s t thép giá v t li u xây d ng ph c v ch y u cho phát tri n s h t ng nhi u ñi u ki n thu n l i cho doanh nghi p ho t ñ ng lĩnh v c xây d ng s h t ng Nh m t o ñi u ki n thu n l i v m t v trí đ a lý, s h t ng giúp cho Cơng ty có ñi u ki n thu n l i ñ m r ng ñ u tư phát tri n tr m thu phát sóng, m r ng kh ph c v khách hàng ñ ng th i m r ng ñ i tư ng ph c v khách hàng vùng sâu vùng xa Vi c m r ng c a doanh nghi p v y ngư c l i có tác đ ng kích thích kinh t c a vùng khó khăn có u ki n phát tri n ñ ng th i giúp nâng cao ch t lư ng ñ i s ng nhân dân vùng sâu vùng xa, xóa kho ng cách giàu nghèo gi a thành th nơng thơn Nhà nư c nên có k ho ch ñ u tư xây d ng s h t ng rõ ràng, l p d án quy ho ch th c th sau cơng b nh ng d án phát tri n công chúng ñ doanh nghi p kinh doanh nhân dân đư c bi t có k ho ch xây d ng phát tri n kinh t phù h p, tránh trư ng h p ñ u tư dàn tr i gây lãng phí khó khăn ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p Nhà nư c nên nh ng quy ñ nh rõ ràng, c th phù h p v i ngành vi n thông ð h n ch nh ng doanh nghi p m c đích phát tri n riêng c a cơng ty mà ñưa nh ng chương trình khuy n m i v giá gây r i lo n th trư ng, khó khăn vi c qu n lý gây lãng phí tài nguyên qu c gia Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 111 H tr t o ñi u ki n thu n l i đ giúp Cơng ty có u ki n h p tác v i đ i tác nư c ngồi nh m đ y m nh kh phát tri n d ch v c a MobiFone d ch v chuy n vùng qu c t … t o ñi u ki n cho doanh nghi p có u ki n ti p c n, h c h i, áp d ng nh ng thành t u khoa h c tiên ti n th gi i Nhà nư c nên có nh ng bi n pháp đ tránh tăng giá th trư ng có bi n pháp ki m ch l m phát giai đo n hi n m t m t Công ty ph i ñ i m t v i l m phát gia tăng m t khác l i địi h i c a th trư ng v cư c thơng tin di đ ng theo xu hư ng gi m ch t lư ng l i ph i nâng cao u khó khăn 5.2.2 ð i v i B S thông tin truy n thông Hi n th trư ng Vi t nam có nhi u doanh nghi p tham gia vào th trư ng cung c p d ch v ñi n tho i di ñ ng nói riêng d ch v n tho i nói chung, đ có th t o mơi trư ng c nh tranh lành m nh mang l i l i ích cho ngư i tiêu dùng xã h i B s thơng tin truy n thơng nên có bi n pháp qu n lý ch t ch , xây d ng nh ng quy ñ nh ban hành quy ch rõ ràng ñ ng th i ti n nh c nh c nh cáo ñ i v i nh ng doanh nghi p kinh doanh không lành m nh vi ph m pháp lu t, gây nh hư ng x u ñ n th trư ng kinh doanh thơng tin di đ ng B S thơng tin truy n thơng nên có ho t ñ ng giám sát theo dõi tình hình ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p, tránh đ tình tr ng doanh nghi p l i ích trư c m t mà gi m giá ban hành nhi u chương trình khuy n m i gây r i lo n th trư ng, khó khăn vi c qu n lý thơng tin khách hàng gây lãng phí kho s tài nguyên qu c gia Th c hi n cân nh c, xem xét ñánh giá ñúng l c c a nh ng nhà ñ u tư m i, ti n hành ñánh giá kh th c thi c a d án c p phép ñ u tư m i ð m b o doanh nghi p đ u tư m i có đ ñi u ki n l c phát tri n th trư ng kinh doanh ñ c bi t này, m t môi trư ng yêu c u cao v Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 112 k thu t công ngh , ti m l c l n v v n, u c u trình đ qu n lý cao có nhi u kinh nghi m, khách hàng khó tính địi h i cao v ch t lư ng s n ph m d ch v 5.2.3 ð i v i t p đồn Bưu vi n thơng T p đồn nên thư ng xuyên t ch c cu c h i th o chuyên ngành nư c đ doanh nghi p thu c T p đồn có ñi u ki n h c t p, nghiên c u phát tri n công ngh tiên ti n th gi i, nâng cao kh áp d ng công ngh m i vào doanh nghi p ngành thơng tin T o u ki n cho doanh nghi p nư c có trình đ tương đương v cơng ngh khoa h c v i nư c khu v c th gi i V n c a doanh nghi p ña s T p đồn góp, nên m i quy t ñ nh v ñ u tư ñ u ph i qua T p đồn phê t T p đồn nên cho phép doanh nghi p mua nh ng thi t b công ngh m i, hi n ñ i c a nh ng nư c ti n ti n c a nh ng hãng danh ti ng th gi i, ñ doanh nghi p t p đồn có kh c nh tranh v i nư c khu v c th gi i T p đồn nên tăng cư ng giao lưu ñ i tho i hai chi u gi a t p đồn doanh nghi p t p đồn Qua đ hi u rõ tình hình ho t đ ng kinh doanh c a t ng ñơn v c th , t đưa gi i pháp giúp doanh nghi p vư t qua khó khăn hồn thành ch tiêu k ho ch c a t p đồn giao Giúp doanh nghi p t p đồn ñoàn k t vư t qua cu c kh ng ho ng kinh t T p đồn nơi g n k t, ñi u hành ph i h p doanh nghi p t p đồn l i v i ñ th c hi n m c đích chung giúp T p đồn đ ng v ng th trư ng ngày c nh tranh kh c li t t o giá tr kinh t l n cho c ng ñ ng xã h i Giúp doanh nghi p t p đồn đ y nhanh q trình c ph n hóa, thay đ i hình th c kinh doanh phương pháp kinh doanh, t n d ng m i ñi u ki n thu n l i ñ ho t ñ ng kinh doanh có hi u qu Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 113 Trư c MobiFone hồn thành c ph n hố, t o ñi u ki n công b ng gi a MobiFone Vinaphone vi c ng d ng nh ng công ngh m i d ch v phát tri n m i nâng cao kh h i tung s n ph m d ch v m i ñáp ng nhu c u khách hàng, nhu c u ngày m t nâng cao c a th trư ng C n có bi n pháp h tr giai ño n trư c c ph n hố đ đ n ho t đ ng đ c l p VMS có ñ y ñ nh ng ñi u ki n c n thi t ñ phát tri n T o ñi u ki n t t nh t đ Mobifone có th hoàn t t k ho ch c ph n hố m t cách nhanh nh t giai đo n t i Hi n t i VMS ñang g p khó khăn q trình c ph n hóa v ñánh giá l i tài s n c a MobiFone tìm đ i tác đ c ph n hóa Vì sau c ph n hố xong nh t ñ nh MobiFone s phát tri n m nh m nh ch thơng thống, h n ch đư c ràng bu c phát huy ñư c th m ng c a cơng ty đ ti p t c doanh nghi p s m t t i th trư ng Vi t nam d n d n vươn th trư ng khu v c th gi i Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 114 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t: Cơng ty thơng tin di đ ng, Báo cáo t ng k t công tác chuyên môn năm 2008, 2009, 2010 phương hư ng ho t ñ ng năm ti p theo, Hà N i Công ngh chăm sóc khách hàng 100 gi i pháp ng x d ch v khách hàng NXB Lao ñ ng_ xã h i, 2008 Nguy n Văn Dung ( ch biên) : Qu n lý quan h khách hàng NXB giao thông v n t i, 2008 Tr n Minh ð o, Giáo trình Marketing b n, NXB ñ i h c kinh t qu c dân, 2009 Philip Koler, Qu n tr Marketing, nhà xu t b n th ng kê, 2003 Phan Thăng (Biên so n): Qu n tr ch t lư ng NXB Th ng kê,2009 Phịng chăm sóc khách hàng, Các tài li u ñào t o Qu c h i (2006), Lu t Công ngh thông tin s 67/2006/QH11 ngày 29 tháng năm 2006, Hà N i Hoàn thi n d ch v khách hàng, NXB Lao ñ ng – xã h i, 2006 10 Thái ñ quy t ñ nh ch t lư ng_Nâng cao k ph c v cho nhân viên ngành d ch v ngày_ Nhà xu t b n t ñi n bách khoa_ Thái Hà biên so n_ Năm 2006 Ti ng Anh: 11 Froyen, R.T (2002), Macroeconomics: Theories and Policies, Prentice Hall 12 Mankiw, N.Gregory (2003), Macroeconomics, 5th edition, Worth Publishiers Các Trang web: http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5, D ch v , trang 1, http://www.mobifone.com.vn Google.com Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 115 PH L C I B ng câu h i ñi u tra ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a cơng ty thơng tin di đ ng Mobifone Xin chào anh (ch ), thu c b ph n chăm sóc khách hàng c a cơng ty thơng tin di ñ ng Mobifone V i mong mu n ñư c ph c v khách hàng nh ng d ch v thơng tin di đ ng có ch t lư ng ngày t t Anh (ch ) vui lịng tr l i đ y đ câu h i b ng R t mong anh (ch ) dành th i gian đ cơng tác chúng tơi Xin chân thành c m ơn I THƠNG TIN CÁ NHÂN - H tên : - Tu i : - Gi i tính : - Trình đ : Trên ñ i h c : ð ih c: Cao ñ ng, Trung c p : THPT : Khác : - Ngh nghi p : Doanh nhân, trí th c : Cán b , công ch c : Công nhân lao ñ ng : H c sinh, sinh viên : Khác : II N I DUNG CÂU H I DÀNH CHO TH O LU N NHÓM (20 ngư i) Trong n i dung chăm sóc khách hàng c a Mobifone b n thích nh t n i dung ? N i dung quan tr ng nh t a Qu n lý quan h khách hàng (Có , khơng ) b Các chương trình trì khách hàng (Có , khơng ) c Cơng tác gi i quy t u n i (Có , khơng ) d Phát tri n d ch v m i (Có , khơng ) Trong phương th c chăm sóc khách hàng b n thích phương th c nh t ? a Nh ng ch d n v website (Có , khơng ) b Nh ng di n đàn th o lu n (Có , khơng ) c H tr qua n tho i (Có , khơng ) d H tr tr c ti p (Có , không ) Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 116 e H tr thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng (Có , khơng ) III N I DUNG B NG CÂU H I (DÀNH CHO 100 KHÁCH HÀNG) Anh (ch ) ñã s d ng d ch v c a Mobifone ñư c r i ? a tháng c năm b năm d năm tr lên Các v n ñ mà anh (ch ) quan tâm s d ng d ch v c a Mobifone ? a S ña d ng, phong phú c a d ch v ch t lư ng d ch v (có , khơng ) b Thái đ ph c v c a nhân viên (Có , khơng ) c Kh ñáp ng cao nhu c u c a khách hàng (Có , khơng Khi s d ng d ch v c a Mobifone anh (ch ) có quan tâm đ n ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a Mobifone khơng ? a Khơng b Có Các y u t mà anh (ch ) quan tâm s d ng d ch v c a Mobifone thay s d ng d ch v c a m ng khác ? a Ch t lư ng ñư ng truy n, đàm tho i t t (Có , khơng ) b Có th liên l c «m i lúc, m i nơi » (Có , khơng ) c Các chương trình trì l i ích cho khách hàng ngày t t ( Có , khơng ) d Công tác gi i quy t nhanh, k p th i (Có , khơng ) Anh/ch mong mu n b ph n chăm sóc khách hàng c a Mobifone quan tâm đ n anh/ch ? ðáp án c a anh/ch : Nh ng v n đ mà anh/ch mong mu n Mobifone quan tâm tương lai : ðáp án c a anh/ch : B ng câu h i ñánh giá l c hi u qu c a nhân viên chăm sóc khách hàng c a Mobifone : Anh (ch ) vui lịng ch n đáp án t ñ n cho câu h i : Y u t ñánh giá M c ñ ñánh giá Thái ñ ph c v c a nhân viên Th i gian ph c v Trình đ nghi p v c a nhân viên M c đ hài lịng v kh gi i ñáp th c m c Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 117 PH L C II B ng 1: N i dung ñi u tra v ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng năm 2010 Câu h i ðáp án Ph n I: Dành cho th o lu n nhóm 20 ngư i S ngư i S ngư i T l ñư c h i tr l i (%) 20 a Qu n lý quan h khách hàng 20 18 90 b Các chương trình trì khách hàng 20 18 90 c Công tác gi i quy t u n i 20 25 d Phát tri n d ch v m i 20 30 Câu 2: Trong phương th c a Nh ng ch d n v website 20 14 70 chăm sóc khách hàng b n thích b Nh ng di n đàn th o lu n 20 45 phương th c nh t c H tr qua ñi n tho i 20 18 90 d H tr tr c ti p 20 15 75 20 35 Câu 1: Trong n i dung chăm sóc khách hàng c a Mobifone b n thích nh t n i dung nào? e H tr thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 118 Ph n II: N i dung b ng câu h i 100 a tháng Câu 2: Các v n ñ mà anh/ch quan tâm s d ng d ch v c a Mobifone gì? 15 15 b năm 100 26 26 c năm 100 28 28 d năm tr lên Câu 1: Anh (ch ) ñã s d ng d ch v c a Mobifone ñư c r i? 100 100 31 31 100 30 30 100 72 72 100 63 63 100 11 11 100 89 89 100 91 91 100 91 91 100 65 65 100 23 23 a S ña d ng, phong phú c a d ch v ch t lư ng d ch v b Thái ñ ph c v c a nhân viên c Kh ñáp ng nhu c u cao c a khách hàng Câu 3: Khi s d ng d ch v c a Mobifone a khơng anh/ch có quan tâm đ n ch t lư ng d ch b có v chăm sóc khách hàng c a Mobifone không? a Ch t lư ng ñư ng truy n, ñàm tho i t t Câu 4: Các y u t mà anh/ch quan b Có th liên l c “m i lúc m i nơi” tâm s d ng d ch v c a Mobifone thay s d ng d ch v c a m ng khác c Các chương trình trì l i ích cho khách hàng ngày t t d Công tác gi i quy t nhanh, k p th i Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 119 B ng 2: B ng ñánh giá c a khách hàng ñ i v i l c ph c v hi u qu c a nhân viên chăm sóc khách hàng Y u t đánh giá Thái ñ ph c v M c ñ ñánh giá S ngư i ñư c h i (100 ngư i) c a nhân viên Th i gian ph c v , gi i quy t giao d ch Trình đ nghi p v c a nhân viên (S ngư i tr l i) 100 15 18 34 26 100 13 20 26 33 100 22 61 13 100 20 68 M c đ hài lịng v kh gi i ñáp th c m c, gi i quy t u n i Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t …………………………… 120 ... tác chăm sóc khách hàng 2.2 ð c ñi m c a d ch v chăm sóc khách hàng thơng tin di đ ng 2.3 N i dung d ch v chăm sóc khách hàng thơng tin di đ ng 2.4 Vai trị c a cơng tác chăm sóc khách hàng. .. th c chăm sóc khách hàng 2.5.1 M c đích chăm sóc khách hàng - N l c trì khách hàng Trên th c t , tìm m t khách hàng m i, giá ph i tr cao nhi u so v i vi c gi m t khách hàng cũ Tìm m t khách hàng. .. ch v chăm sóc khách hàng c a công ty VMS 67 4.1.3 Phân tích ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng c a VMS 71 4.1.4 ðánh giá k t qu ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng hi n c a VMS Mobifone