Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Ở nước ta hiện nay cứ mỗi năm có hàng ngàn công trình lớn nhỏ ra đời, từ các công trình cấp nhà nước, cho đến các công trình nhỏ của các hộ dân. Thị trường xây dựng luôn là một thị trường sôi động đầy tiềm năng, hứa hẹn nhiều sự phát triển trong cả hiện tại và tương lai. Từ nhu cầu lớn đó của thị trường kéo theo sự ra đời của các công ty xây dựng, sản xuất và cung ứng vật liệu xây dựng. Để tồn tại và phát triển được trên thị trường khắc nghiệt các công ty cũng phải cạnh tranh rất gay gắt với nhau. Ngoài việc cho ra đời những sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, marketing giới thiệu và bán sản phẩm thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng góp phần quan trọng vào việc giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như những hoạt động bán hàng, truyền thông giới thiệu và bán sản phẩm, … đều hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công thì ngoài sản phẩm vượt trội thì cũng cần phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nó sẽ ảnh hưởng đến những kỳ vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, khiến cho doanh nghiệp trở nên khác biệt hóa được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy trì được khách hàng hiện có, gia tăng được khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp. Công ty TNHH Tân Cầu Đước là một doanh nghiệp tư nhân chuyên sản xuất và cung cấp gạch, ngói cho thị trường tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, cùng với đó là hàng loạt những công ty tư nhân và nhà nước khác đang cạnh tranh gay gắt với nhau trên cùng địa bàn. Các doanh nghiệp ý thức được tầm quan trọng của khách hàng nên liên tục đưa ra nhiều chính sách kinh doanh, chăm sóc khách hàng khác nhau và hiện nay thị phần của công ty TNHH Tân Cầu Đước đang có xu hướng giảm. Đứng trước thực trạng đó, công ty TNHH Tân Cầu Đước cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, vận dụng những lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học và tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tạo sự hài lòng cao nhất. Là một nhân viên của công ty, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết, cấp bách, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận của quản trị kinh doanh, lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được học để đánh giá, nhìn nhận, đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại công ty TNHH Tân Cầu Đước để hoàn thành luận văn của mình cũng như góp phần nâng cao thị phần của công ty trên thị trường. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn tại công ty TNHH Tân Cầu Đước, tôi xin được trình bày đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Tân Cầu Đước”. Luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước. 2.Tình hình nghiên cứu liên quan Đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các khía cạnh khác nhau, qua quá trình tìm hiểu, tra cứu, tôi đã thu thâp được một số công trình nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như: TS. Quách Thu Nguyệt (2003), “Chăm sóc khách hàng -phát huy lợi thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số thông tin giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dich vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê. Trong cuốn sách này tác giả đã làm rỗ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng mô hình này vớ nghiên cứu trong thực tế,…Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo, gợi ý những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Luận văn thạc sĩ của Phạm Hoàng Lân năm 2015 với đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng” đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bao gồm các khái niệm, các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ ra được điểm khác biệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tin học. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hằng Nga năm 2015 với đề tài “Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” tác giả những vấ đề tồn tại, ưu và nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng của CNPT Bắc Ninh từ những dữ liệu đã thu thập được, dễ hiểu, đễ hình dung được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại một công ty viễn thông như thế nào. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thia năm 2014 với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Luận văn thạc sĩ của Vũ Xuân Dương năm 2009 với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định” đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính thực tiễn cao, luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chắm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị. Luận văn thạc sĩ của Đoàn Phương Linh năm 2017 với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thực trạng giải pháp tại Mercedes-Benz VietnamStar Hà Nội”, luận văn đã nghiên cứu những cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng, đánh giá, phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mô hình marketing mix từ đó chỉ ra thực trạng và đưa ra giải pháp để nâng cao chẩ lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các công trình nghiên cứu trên của các tác giả đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài tôi đang nghiên cứu. Tôi nhận thấy các nghiên cứu đã đề cập được một số vấn đề liên quan đến lý luận về dịch vụ; dịch vụ chăm sóc khách hàng; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; đặc điểm của từng dịch vụ theo đối tượng nghiên cứu như viễn thông, chứng khoán, ngân hàng… Các chỉ tiêu đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng; có đề tài đề cập được mô hình cụ thể dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Về mặt thực trạng, cơ bản các đề tài đã bám sát theo nội dung của lý luận để đánh giá thực trạng tùy theo từng loại hình doanh nghiệp, có đề tài sử dụng mô hình định lượng để đánh giá. Các giải pháp đưa ra về cơ bản đã gắn với thực trạng phân tích, đảm bảo tính logic giữa các nội dung nghiên cứu, tuy nhiên vẫn còn mang tính chất chung chung do trong nội dung phân tích thực trạng các tác giả chưa chỉ rõ được các nguyên nhân của hạn chế được rõ ràng, chi tiết. Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã đưa ra được các cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua tìm hiểu tôi nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Tuy nhiên có rất ít các luận văn đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh vật liệu xây dựng mà tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực như viễn thông, ngân hàng, tin học,… Những tài liệu này có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển nhằm để xuất một số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước Phạm vi nghiên cứu: •Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại công ty TNHH Tân Cầu Đước •Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Tân Cầu Đước giai đoạn từ năm 2015 – 2020. 4.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước, từ đó chỉ ra những ưu điểm và tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trên cơ sở những thực trạng đó, luận văn nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước. 5.Phương pháp nghiên cứu của đề tài Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp hệ thống hóa những khái niệm, quan điểm lý thuyết chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra luận văn còn sử dụng phương pháp điều tra, thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài, so sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề. Từ đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài. Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp thực nghiệm quan sát hoạt động chăm sóc khách hàng, lấy nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của công ty TNHH Tân Cầu Đước và nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của Công ty, tạo ra phương pháp tiếp cận đánh giá phù hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Phiếu điều tra khách hàng của công ty, cụ thể như sau: - Đối tượng điều tra gồm: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Tân Cầu Đước. - Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Tân Cầu Đước bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là: 1 là rất không hài lòng; 2 là không hài lòng; 3 là bình thường; 4 là hài lòng; 5 là rất hài lòng. Nội dung chi tiết của phiếu điều tra xem phụ lục của luận văn. - Hình thức phát phiếu: Qua email, hỏi trực tiếp để khách hàng điền vào phiếu điều tra - Trong tổng số 150 phiếu điều tra được phát ra, thu về 149 phiếu trong số các phiếu thu về có 7 phiếu không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin hoặc phiếu trắng. Kết quả có 142 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. - Thời gian gửi phiếu điều tra: từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2018 6.Kết quả, ý nghĩa và đóng góp của luận văn. Trong tình hình cạnh tranh đang diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh ngày một gay gắt, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh vật liệu xây dựng nói riêng cần phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể toàn tại và phát triển. Đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng song nghiên cứu vấn đề này trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh vật liệu xây dựng của công ty TNHH Tân Cầu Đước là chưa có. Vì thế đề tài nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa về mặt thực tiễn, qua đó cung cấp cái nhìn tổng quát và đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty TNHH Tân Cầu Đước, thấy được những ưu điểm cũng như những tồn tại cần phải khắc phục. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng hiện tại, luận văn sẽ đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước. 7.Kết cấu luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì luận văn có bố cục gồm 3 chương chính: Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương 2 : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ HỘI µ LÊ THỊ VIỆT TRINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC Chuyên ngành Mã số : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC LỢI Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Thị Việt Trinh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh thầy cô Viện sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học trình nghiên cứu đến hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Đặng Ngọc Lợi người tận tình hướng dẫn tác giả trình làm Luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo công ty TNHH Tân Cầu Đước, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tác giả trình thực Luận văn Mặc dù tác giả cố gắng nỗ lực để hồn thành Luận văn, song q trình thực với trình độ nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả kính mong nhận bảo đóng góp ý kiến chân thành Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Thị Việt Trinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .8 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng .13 1.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 28 1.3 Kinh nghiệm học vận dụng Công ty TNHH Tân Cầu Đước .34 1.3.1 Kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nước .34 1.3.2 Bài học vận dụng cho công ty TNHH Tân Cầu Đước 36 Kết luận chương 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC 38 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Tân Cầu Đước .38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Tân Cầu Đước 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Tân Cầu Đước 39 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban .40 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Tân Cầu Đước 41 2.1.5 Đặc điểm lao động Công ty TNHH Tân Cầu Đước .42 2.1.6 Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước .44 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước .47 2.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 47 2.2.2 Giai đoạn bán hàng 47 2.2.3 Giai đoạn sau bán hàng 48 2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước .48 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 2.3.2 Kiểm định chất lượng thang đo 52 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 55 2.3.4 Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tân Cầu Đước 60 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 67 Kết luận chương 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 74 TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC .74 3.1 Phương hướng phát triển công ty TNHH Tân Cầu Đước đến năm 2020 74 3.1.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước 74 3.1.2 Phương hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Tân Cầu Đước .75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tân Cầu Đước 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.2 Đầu tư hệ thống sở vật chất 80 3.2.3 Tối ưu hóa cơng tác chăm sóc khách hàng 82 KẾT LUẬN .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 2.1: Bảng 2.1: Mơ hình hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ 18 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 21 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) .27 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Tân Cầu Đước 39 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Tân Cầu Đước năm 2015 -2017 41 Bảng 2.2: Bảng cấu lao động cơng ty theo trình độ học vấn Công ty TNHH Tân Cầu Đước tháng 10/2017 43 Bảng 2.3: Tình hình xử lý khiếu nại cơng ty TNHH Tân Cầu Đước 06 tháng cuối năm 2017 46 Bảng 2.4: Thống kê giới tính 52 Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi 52 Bảng 2.6: Bảng đo độ tin cậy thang đo 53 Bảng 2.7: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt .55 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett 56 Bảng 2.9: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 56 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố xoay .57 Bảng 2.11: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá 60 Bảng 2.12: Đánh giá thành phần lực phục vụ 61 Bảng 2.13: Đánh giá thành phần khả đáp ứng 62 Bảng 2.14: Đánh giá thành phần sở vật chất 64 Bảng 2.15: Đánh giá thành phần độ tin cậy 64 Bảng 2.16: Đánh giá thành phần trình cung cấp dịch vụ 65 Bảng 2.17: Đánh giá thành phần vị trí cảnh quan 66 Bảng 2.18: Đánh giá thành phần đồng cảm 66 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy đa biến 67 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở nước ta năm có hàng ngàn cơng trình lớn nhỏ đời, từ cơng trình cấp nhà nước, cơng trình nhỏ hộ dân Thị trường xây dựng thị trường sôi động đầy tiềm năng, hứa hẹn nhiều phát triển tương lai Từ nhu cầu lớn thị trường kéo theo đời công ty xây dựng, sản xuất cung ứng vật liệu xây dựng Để tồn phát triển thị trường khắc nghiệt công ty phải cạnh tranh gay gắt với Ngoài việc cho đời sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, marketing giới thiệu bán sản phẩm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần quan trọng vào việc giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, xây dựng uy tín vị thị trường Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng, truyền thông giới thiệu bán sản phẩm, … hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng Doanh nghiệp muốn thành cơng ngồi sản phẩm vượt trội cần phải trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến kỳ vọng hiệu kinh doanh doanh nghiệp, khiến cho doanh nghiệp trở nên khác biệt hóa hình ảnh tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí cho doanh nghiệp Công ty TNHH Tân Cầu Đước doanh nghiệp tư nhân chuyên sản xuất cung cấp gạch, ngói cho thị trường tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, với hàng loạt cơng ty tư nhân nhà nước khác cạnh tranh gay gắt với địa bàn Các doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng khách hàng nên liên tục đưa nhiều sách kinh doanh, chăm sóc khách hàng khác thị phần cơng ty TNHH Tân Cầu Đước có xu hướng giảm Đứng trước thực trạng đó, cơng ty TNHH Tân Cầu Đước cần có đổi cách nghĩ, cách làm, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tạo hài lòng cao Là nhân viên công ty, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết, cấp bách, thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh, lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng học để đánh giá, nhìn nhận, đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp công ty TNHH Tân Cầu Đước để hồn thành luận văn góp phần nâng cao thị phần công ty thị trường Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn công ty TNHH Tân Cầu Đước, tơi xin trình bày đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tân Cầu Đước” Luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước Tình hình nghiên cứu liên quan Đến nay, có nhiều cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng khía cạnh khác nhau, qua q trình tìm hiểu, tra cứu, thu thâp số cơng trình nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như: TS Quách Thu Nguyệt (2003), “Chăm sóc khách hàng -phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất Trẻ TP.HCM, sách tác giả giúp tơi tìm hiểu sâu thêm khái niệm “khách hàng bên ngoài” “khách hàng nội bộ” lý doanh nghiệp phải phụ thuộc nhiều vào khách hàng Trên sở xem xét yếu tố làm khách hàng thoả mãn xem khách hàng mong muốn từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, sách cung cấp số thông tin giúp tham khảo thực để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dich vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất thống kê Trong sách tác giả làm rỗ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ nghiên cứu tỉ mỉ kỳ vọng thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu tác giả tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vớ nghiên cứu thực tế,…Bên cạnh nghiên cứu hạn chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo, gợi ý hướng nghiên cứu lĩnh vực Luận văn thạc sĩ Phạm Hoàng Lân năm 2015 với đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng” hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm, công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, điểm khác biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực tin học Luận văn thạc sĩ Nguyễn Hằng Nga năm 2015 với đề tài “Chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” tác giả vấ đề tồn tại, ưu nhược điểm cơng tác chăm sóc khách hàng CNPT Bắc Ninh từ liệu thu thập được, dễ hiểu, đễ hình dung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Thia năm 2014 với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Luận văn thạc sĩ Vũ Xuân Dương năm 2009 với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thông Nam Định” ứng dụng lý thuyết marketing, lý thuyết quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao, luận văn có q trình nghiên cứu, điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chắm sóc khách hàng bên bên đơn vị Luận văn thạc sĩ Đoàn Phương Linh năm 2017 với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực trạng giải pháp Mercedes-Benz VietnamStar Hà Nội”, luận văn nghiên cứu sở lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng, đánh giá, phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mơ hình marketing mix từ thực trạng đưa giải pháp để nâng cao chẩ lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các cơng trình nghiên cứu tác giả tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài tơi nghiên cứu Tôi nhận thấy nghiên cứu đề cập số vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ; dịch vụ chăm sóc khách hàng; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; đặc điểm dịch vụ theo đối tượng nghiên cứu viễn thơng, chứng khốn, ngân hàng… Các tiêu đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng; có đề tài đề cập mơ hình cụ thể dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Về mặt thực trạng, đề tài bám sát theo nội dung lý luận để đánh giá thực trạng tùy theo loại hình doanh nghiệp, có đề tài sử dụng mơ hình định lượng để đánh giá Các giải pháp đưa gắn với thực trạng phân tích, đảm bảo tính logic nội dung nghiên cứu, nhiên cịn mang tính chất chung chung nội dung phân tích thực trạng tác giả chưa rõ nguyên nhân hạn chế rõ ràng, chi tiết Nhìn chung nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đưa cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ Qua tìm hiểu tơi nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên có luận văn đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng mà tập trung chủ yếu lĩnh vực viễn thông, ngân hàng, tin học,… Những tài liệu có giá trị lý luận thực tiễn giúp chọn lọc, kế thừa, phát triển nhằm để xuất số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế diễn Đối tượng phạm vi nghiên cứu 81 Như vừa rõ ràng lại khơng bị bỏ sót khách hàng Thơng tin số liệu cho nhóm đối tượng khách hàng khác Khách hàng lớn, đối tác chiến lược cần phải thể khác biệt màu biểu tượng để nhân viên khai thác CSDL biết khách hàng lớn cơng ty Có thêm đồ thị để nhân viên theo dõi tăng giảm lượng tiêu thụ sản phẩm từ có chiến lược phù hợp - Khi có CSDLKH tập trung lưu trữ giao dịch phát sinh công ty với khách hàng, cơng ty có thơng tin cần thiết khách hàng Mặt khác cơng ty theo dõi lịch sử khiếu nại để phục vụ khách hàng tốt tránh tình trạng hỏi hỏi lại thông tin khiến khách hàng cảm thấy không quan tâm Điều hỗ trợ cho việc thực hợp đồng giao dịch cách thuận lợi, dễ dàng - Thống quy trình cập nhật khai thác thơng tin khách hàng từ đầu, từ họ bắt đầu sử dụng sản phẩm công ty họ trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng lớn Như q trình chăm sóc khách hàng xuyên suốt từ khâu bán hàng hậu không bị ngắt quãng công đoạn 3.2.2.3 Xây dựng website công ty Hiện có khoảng 300 triệu người giới truy cập vào mạng Internet số lượng không ngừng tăng lên Việc tiếp cận dù 1% nhóm khách hàng thành công doanh nghiệp Internet đem lại cho doanh nghiệp hội lớn để bán hàng hóa Sự phát triển Internet toàn giới kéo theo đời mở rộng thị trường khách hàng đầy tiềm - cộng đồng người sử dụng Internet thông qua công cụ trang website công tu giới thiệu sản phẩm sinh động hình ảnh, âm thanh, đoạn phim ngắn, điều khiến khách hàng tiềm biết đến với cơng ty nhiều mà khơng có khơng sách giới thiệu hay tờ rơi quảng cáo nào làm Tất công việc thực cách dễ dàng thơng qua trang Web Website doanh nghiệp bạn Trong công cạnh tranh ngày nay, không đơn giản cạnh tranh kinh doanh bình 82 thường mà cịn kinh doanh online Việc cơng ty sở hữu trang web thức, có đầu tư thơng tin cách thức tăng cường quảng cáo tăng thêm niềm tin cho khách hàng Nhất người xa người có nhu cầu thời gian để đến tận nơi để tìm hiểu cơng ty Hiện công ty cần phải mở rộng thị trường hơn, cạnh tranh nội tỉnh tỉnh lân cận bão hịa Cần phải có thêm hướng Quảng bá hình ảnh cơng ty xa để dễ dàng việc thâm nhập thị trường mà cơng cụ hữu hiệu website Công ty sở hữu trang mạng xã hội hoạt động chưa hiệu quả, mạng xã hội chuyên nghiệp thống website Vì thể Ban điều hành công ty cần trọng việc quản trị hình ảnh cơng ty mạng đầu tư xây dựng trang website riêng cho công ty TNHH Tân Cầu Đước Việc xây dựng website cơng ty đa dạng hóa phương thức chăm sóc khách hàng, nhận nhiều nhiều phản hồi từ phía khách hàng để hồn thiện Nó có lợi khơng cho cơng ty mà cịn cho người tiêu dùng sản phẩm cơng ty 3.2.3Tối ưu hóa cơng tác chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, với giá phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác cơng ty TNHH Tân Cầu Đước cần tối ưu hóa quy trình CSKH 3.2.3.1 Kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng với hoạt động Marketing Song song với cơng tác trì khách hàng, hoạt động marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phát huy hết hiệu Chăm sóc khách hàng hoạt động marketing có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao “Công tác quảng cáo năm qua đánh giá có hiệu tốt, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, cơng ty cần 83 xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể dựa nghiên cứu khoa học, tránh đưa phương hướng chung chung Dành phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng thị trường với chất lượng sản phẩm ngày nâng cao Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình báo chí, trang mạng Duy trì biển quảng cáo lớn chi nhánh, phòng giao dịch nơi có mật độ tham gia giao thơng cao, quảng cáo phương tiện giao thơng Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kỳ để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước tích cực tham gia hoạt động xã hội nhằm quảng bá hình ảnh tâm trí khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh công ty TNHH Tân Cầu Đước việc tham gia thường xuyên hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu Công ty cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu công ty TNHH Tân Cầu Đước chương trình hoạt động mình, hoạt động từ thiện tài trợ cho hồn cảnh khó khăn nhằm khuếch trương hình ảnh cơng ty thơng qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thông tin đại chúng phát động Công tác chăm sóc khách hàng cần phải phối hợp đan xem với q trình hoạt động quảng cáo marketing cơng ty để hỗ trợ giải đáp cho khách hàng họ có yêu cầu đại diện hình ảnh cho cơng ty để đưa đến nhìn tích cực thiện cảm cho khách hàng Cơng ty đưa đến sản phẩm tốt với thái độ phục vụ ân cần 3.2.3.2 Cải thiện công tác giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Công ty cần phải nâng cao chất lượng phục vụ việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Mục đích việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại nhằm đáp ứng việc giải đáp nhanh chóng thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng, giảm thiểu lượng khách hàng khơng lịng với cơng ty Mỗi phịng ban, 84 nhân viên cơng ty cần có trách nhiệm thực nghiêm túc quy trình Quy trình xây dựng phải đảm bảo tính thống nhất, đơn giản hóa tạo điều kiện xử lý nhanh chóng, giảm tải thủ tục cho khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất, giá phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác cơng ty TNHH Tân Cầu Đước cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Đơn giản hóa quy trình CSKH: cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo lẫn Để tất phận máy giải khiếu nại công ty phải đồng thống nhất, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng cơng ty xây dựng hệ thống thơng tin tồn diện khách hàng Mỗi nhân viên cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải chuyển thơng tin tới phận khác chờ thông tin phản hồi - Sự vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong trường hợp có cố trở ngại, chậm trễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn - Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích khách hàng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại, nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu 85 công tác giải khiếu nại Khách hàng có ấn tượng tốt đẹp công ty vấn đề khách hàng giải thỏa đáng quyền lợi khách hàng đảm bảo 3.3 Kiến nghị - Để đạt mục tiêu chất lượng, lãnh đạo công ty TNHH Tân Cầu Đước phải liên tục đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tất giai đoạn Trên sở rà soát đánh giá vị thể sản phẩm chí đề xuất loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu Cả Ban giám đốc phòng ban, nhân viên công ty cần phải nhận thức thực tốt việc - Công ty TNHH Tân Cầu Đước nhận thức rõ “Chất lượng nhân viên chất lượng dịch vụ”, Công ty cần coi trọng việc tuyển dụng, đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên công ty nói chung, đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng - Cần phải cân nhắc chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để họ yên tâm làm việc cống hiến cho cơng ty - Nâng cao lực phát huy mạnh Công ty cách tăng cường mở rộng hoạt động quảng cáo, quảng cáo mạng internet để thu hút nhiều khách hàng nâng cao uy tín thương hiệu - Cơng ty cần xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Cải thiện công tác giải khiếu nại trở nên ngày dễ dàng hơn, nhanh chóng Ngồi cần phải xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng riêng cơng ty để vào cơng ty cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng Đặc biệt sở hạ tầng phương tiện hữu hình, sở liệu thơng tin khách hàng để ngày đại hơn, tiện nghi đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng 86 KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước năm qua ngày ý phát triển mà hướng vào chiều sâu Sự cạnh tranh khốc liệt thị trường phân phối sản xuất vật liệu xây dựng nói riêng khủng hoảng kinh tế giới nói chung gia tăng áp lực cạnh tranh cho cơng ty Đây khó khăn hội để cơng ty TNHH Tân Cầu Đước có nhiều nỗ lực nhằm mở rộng quy mô nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, để tiền tới đáp ứng nhu cầu ngyaf cao người tiêu dùng Để thành công lĩnh vực sản xuất phân phối vật liệu xây dựng việc công ty nhận diện nhu cầu khách hàng, sản xuất sản phẩm tốt cơng ty phải trọng đến việc làm để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất, muốn quay lại sử dụng sản phẩm công ty thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty phải xem khách hàng người thân phục vụ họ phục vụ người thân Phục vụ họ tốt cam kết tận dụng cơng nghệ để hỗ trợ cho tiện ích khách hàng Trên sở nghiên cứu khung lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước, luận văn đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Nội dung kiến nghị tập trung vào vấn đề chủ yếu sau: Liên tục đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty; Coi trọng việc tuyển dụng, đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên công ty; cân nhắc chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; Nâng cao lực phát huy mạnh Công ty cách tăng cường mở rộng hoạt động quảng cáo, quảng cáo mạng internet; xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Cải thiện công tác giải khiếu nại trở nên nhanh chóng Bên cạnh đề xuất kiến nghị tác giả, luận văn không tránh khỏi hạn chế Do hạn chế mặt thời gian kiến thức chuyên môn 87 nguồn lực vật chất nên nghiên cứu nhiều hạn chế Đề tài nghiên cứu chủ yếu khách hàng giao dịch văn phịng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước, chưa phải tồn phòng giao dịch đại lý, khiến cho việc chọn mẫu bị hạn chế mặt số lượng, mặt khác biến nghiên cứu chưa đa dạng phản ánh phần tổng thể đối tượng phải nghiên cứu công ty Với đề xuất kiến nghị trình bày chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao uy tín cơng ty TNHH Tân Cầu Đước việc phát triển lớn mạnh thị trường sản xuất phân phối vật liệu xây dựng đầy sôi động thách thức Việt Nam Những vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót chưa đầy đủ, tác giả mong muộn nhận đóng góp thầy/ để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện hơn.” Xin cảm ơn! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Alexandria, B., & Adrienne, C (2001), ‘Service improvements in public services using SERVQUAL’, Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 389-401 Bovaird, T., & Löffler, E (2003), ‘Quality management in public sector organizations’, Public Management and Governance, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bán Đại học Quốc gia TP H Chí Minh Carrillat, F., Jaramillo, F & Mulki J (2007), ‘The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales’, International Journal of Service Industry Management, Vol 18 No 5, pp 472-490 Đoàn Phương Linh (2017) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thông Nam Định” Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội John, E.G.B (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nxb Thống kê Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dich vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nxb thống kê Ngơ Đình Dũng (2002), “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh”, Nxb Trẻ Nguyễn Hằng Nga (2015) “Chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội 10 Nguyễn Thị Thia (2014), “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ” Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội 11 Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, Nxb Từ điển Bách Khoa, Hà Nội 12 Phạm Hồng Lân (2015), “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng”Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry L.L (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49: 41-50 14 Philip Kotler (2006), “Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z”, Nxb Trẻ 15 Quách Thu Nguyệt (2003), “Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất Trẻ TP.HCM 89 16 Seth, N., Deshmukh, SG & Vrat, Prenn (2005), ‘Service quality models: A Review’, International Journal Quality & Reliability Management, Vol 22, 913-949 17 Tùng Linh (1995), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nxb Từ điển Bách Khoa, Hà Nội 18 Vũ Xuân Dương (2009) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thông Nam Định” Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC Tôi Lê Thị Việt Trinh, nhân viên công ty TNHH Tân Cầu Đước, tơi tiến hành nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước” Giá trị ý kiến nhằm mục đích 90 thống kê Tơi cam đoan câu trả lời anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Khác Tuổi : □18-25 □ 25-35 □ 35-45 □ 45-60 □ Trên 60 Nghề nghiệp: II Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Rất khơng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lịng TT Kí hiệu INF 1.1 INF1 1.2 INF2 1.3 1.4 INF3 INF4 1.5 INF5 1.6 INF6 1.7 INF7 THANG ĐO Cơ sở vật chất Trụ sở công ty TNHH Tân Cầu Đước có vị trí thuận tiện Các phịng làm việc cơng ty bố trí khoa học Nơi tiếp đón khách văn minh, đại Nơi ngồi chờ làm việc đảm bảo an ninh Trang thiết bị công nghệ tin học công ty đại Trang phục nhân viên công ty lịch Dịch vụ trông giữ phương tiện đáp Mức độ đồng ý 5 1 2 3 4 5 5 91 1.8 INF8 1.9 INF9 1.1 INF10 ASS 2.1 ASS1 2.2 ASS2 2.3 ASS3 2.4 ASS4 2.5 ASS5 2.6 ASS6 RES 3.1 RES1 3.2 RES2 3.3 RES3 3.4 RES4 3.5 RES5 3.6 RES6 3.7 RES7 3.8 RES8 3.9 RES9 ứng tốt Nơi để phương tiện thuận tiện Nước uống cho khách đến làm việc chu đáo Phòng vệ sinh đạt yêu cầu Năng lực phục vụ Nhân viên công ty có trình độ nghiệp vụ chun mơn Thái độ nhân viên công ty nhã nhặn, văn minh, lịch Nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng nắm bắt vướng mắc khách Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ truyền đạt Nhân viên cơng ty TNHH Tân Cầu Đước có kỹ xử lý phần mềm Nhân viên có trình độ ngoại ngữ để hướng dẫn khách hàng người nước đến giao dịch Khả đáp ứng Bộ phận tiếp đón khách hàng có tổ chức, thuận tiện Các phần mềm hỗ trợ cho khách hàng công ty cung cấp tiện dụng Các giao dịch dễ dàng, thuận tiện Nội dung poster quảng cáo sản phẩm có thơng tin đầy đủ khoa học Trang web công ty TNHH Tân Cầu Đước có đủ thơng tin cần thiết Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước cung cấp đầy đủ hàng hóa kịp thời Cơng ty TNHH Tân Cầu Đước cung cấp đầy đủ hàng hóa chu đáo Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải thích dịch vụ kĩ cho khách kể qua điện thoại Nhân viên chăm sóc khách hàng giải 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92 3.1 RES10 3.11 RES11 3.1 RES12 REL 4.1 REL1 4.2 REL2 4.3 REL3 4.4 REL4 4.5 REL5 4.6 REL6 4.7 REL7 4.8 REL8 EMP 5.1 EMP1 5.2 EMP2 5.3 EMP3 5.4 EMP4 SAT 6.1 SAT1 6.2 SAT2 đáp thắc mắc kịp thời Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc rõ ràng, dễ hiểu Khách hàng nhận thủ tục thuộc quyền lợi hẹn Bàn hướng dẫn có nhân viên trực nhiệt tình Độ tin cậy Nhân viên công ty thực chức trách Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm giải thấu đáo Công ty tạo điều kiện thuận lợi thủ tục giao dịch Khách hàng tin tưởng vào lực bảo mật thông tin cá nhân công ty Khách hàng tin tưởng quyền lợi bảo đảm giao dịch với cơng ty Công ty thực cam kết điều khoản hợp đồng với khách hàng Các phòng ban phận công ty phối hợp chặt chẽ, quán Sự hiểu biết chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Sự đồng cảm Nhân viên sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên Hướng dẫn khách hàng tránh sai sót từ đầu Tinh thần phục vụ tận tụy nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty thơng báo sách ưu đãi kịp thời đến khách hàng Sự hài lòng người nộp thuế Khách hàng tin tưởng vào cơng ty TNHH Tân Cầu Đước Hài lịng với chất lượng phục vụ 5 5 5 5 5 5 5 5 93 6.3 SAT3 nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty Hài lịng với sở vật chất côn ty Xin trân trọng cảm ơn! 94 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TRONG SPSS Tóm tắt mơ hình (Model Summary) Model Summaryb Change Statistics Mod el R R Adjusted Std Error of Sig F Squar R Square the Estimate Square F Change df1 df2 Change e Change R ,811a ,658 ,646 ,59787224 ,658 57,937 211 ,000 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: SAT Hệ số hồi quy (Coefficients) Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 B Std Error ,006 ,478 ,262 ,284 ,277 ,264 ,318 ,199 ,040 ,040 ,040 ,040 ,040 ,040 ,040 ,040 Standa rdized Coeffi cients t Sig Correlations Lower Upper ZeroPartial Bound Bound order Beta ,475 ,260 ,282 ,276 ,263 ,317 ,198 95,0% Confidence Interval for B ,151 11,799 6,461 7,007 6,850 6,527 7,863 4,913 ,880 -,074 ,000 ,398 ,000 ,182 ,000 ,204 ,000 ,198 ,000 ,184 ,000 ,239 ,000 ,119 ,086 ,558 ,341 ,364 ,357 ,344 ,398 ,279 ,475 ,260 ,282 ,276 ,263 ,317 ,198 ,630 ,406 ,434 ,427 ,410 ,476 ,320 Part Tolera nce VIF ,475 ,260 ,282 ,276 ,263 ,317 ,198 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: SA Phân tích phương sai (ANOVA) ANOVAa Sum of df Mean Square F Squares Regression 144,968 20,710 57,937 Residual 75,422 211 ,357 Total 220,390 218 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Collinearity Statistics Sig ,000b 95 b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Kết kiểm định Spearman Correlations ABSRE F1 F2 F3 F4 F5 F6 S Correlation 1,000 ,001 ,024 -,073 ,027 ,014 -,042 Coefficient ABSRE S Sig (2-tailed) ,986 ,723 ,285 ,693 ,834 ,537 N 219 219 219 219 219 219 219 Correlation ,001 1,000 ,025 ,033 ,032 -,033 -,001 Coefficient F1 Sig (2-tailed) ,986 ,716 ,631 ,639 ,625 ,994 N 219 219 219 219 219 219 219 Correlation ,024 ,025 1,000 ,027 ,003 ,070 ,055 Coefficient F2 Sig (2-tailed) ,723 ,716 ,696 ,959 ,299 ,421 S N 219 219 219 219 219 219 219 p Correlation e -,073 ,033 ,027 1,000 -,056 -,030 ,019 Coefficient a F3 Sig (2-tailed) ,285 ,631 ,696 ,410 ,659 ,776 r N 219 219 219 219 219 219 219 m a Correlation ,027 ,032 ,003 -,056 1,000 ,023 ,021 n' Coefficient F4 s Sig (2-tailed) ,693 ,639 ,959 ,410 ,731 ,760 r N 219 219 219 219 219 219 219 h Correlation o ,014 -,033 ,070 -,030 ,023 1,000 ,049 Coefficient F5 Sig (2-tailed) ,834 ,625 ,299 ,659 ,731 ,475 N 219 219 219 219 219 219 219 Correlation -,042 -,001 ,055 ,019 ,021 ,049 1,000 Coefficient F6 Sig (2-tailed) ,537 ,994 ,421 ,776 ,760 ,475 N 219 219 219 219 219 219 219 Correlation -,045 ,053 ,013 ,082 -,042 -,025 ,003 Coefficient F7 Sig (2-tailed) ,510 ,433 ,845 ,229 ,540 ,708 ,970 N 219 219 219 219 219 219 219 F7 -,045 ,510 219 ,053 ,433 219 ,013 ,845 219 ,082 ,229 219 -,042 ,540 219 -,025 ,708 219 ,003 ,970 219 1,000 219 ... Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1Khái... gồm: Các khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước - Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tân Cầu Đước cách cho điểm... lượng dịch vụ công ty TNHH Tân Cầu Đước .75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tân Cầu Đước 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao