Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn lựa đề tài Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng mạnh mẽ. Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng không chỉ chú trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang nhận được sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tượng khách hàng. Một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng tập trung phát triển là dịch vụ thẻ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Cho đến nay, Vietcombank luôn chứng tỏ là ngân hàng đi đầu trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam cả về công nghệ và chất lượng. Tuy nhiên, Các ngân hàng khác đang chú trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ của Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng ngày càng bị san sẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội cũng còn nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Là cán bộ công tác tại phòng thanh toán thẻ - Vietcombank Hà Nội, tôi mong muốn góp sức mình trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ của Ngân hàng đồng thời duy trì và phát huy vị thế của Vietcombank Hà Nội trên thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” đã được chọn. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. Trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội - Nghiên cứu và đề xuất áp dụng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2010 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp và thống kê để nghiên cứu. 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AMEX : American Express ATM : (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/CAT : Máy toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt KDTM : Không dùng tiền mặt NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng Phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ PIN : (Personal Identification Number) mã số cá nhân TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần PH : Phát hành TT : Thanh toán QT : Quốc tế VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ Vietcombank Hà Nội phát hành 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.1 Hoạt động huy động vốn từ kinh tế qua năm 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.2 Dư nợ tín dụng qua năm 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.3: Số lượng thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế Vietcombank Hà Nội phát hành qua năm 2007-2010 .Error: Reference source not found Biểu 2.4 Doanh số toán thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.5 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error: Reference source not found Biểu 2.6 Số lượng ĐVCNT Vietcombank Hà Nội 2007-2010 Error: Reference source not found SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn lựa đề tài Trên thị trường tài Việt Nam nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày mạnh mẽ Để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng không trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo khác biệt thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích gia tăng nhận quan tâm ngày lớn đối tượng khách hàng Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Cho đến nay, Vietcombank chứng tỏ ngân hàng đầu thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam công nghệ chất lượng Tuy nhiên, Các ngân hàng khác trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng ngày bị san sẻ nhiều Bên cạnh dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng Là cán cơng tác phòng tốn thẻ - Vietcombank Hà Nội, tơi mong muốn góp sức việc hoàn thiện dịch vụ thẻ Ngân hàng đồng thời trì phát huy vị Vietcombank Hà Nội thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” chọn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở đánh giá kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Nghiên cứu đề xuất áp dụng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp thống kê để nghiên cứu Kết cấu Luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, Luận văn kết cấu theo ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm đặc trưng ngân hàng thương mại NHTM hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – kinh tế thị trường, NHTM ngày hồn thiện khơng thể thiếu hoạt động kinh tế Có nhiều khái niệm NHTM nhìn chung khái niệm có thống “NHTM trung gian tài điển hình quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi tiến hành hoạt động cho vay đồng thời làm trung gian toán thực nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu nghiệp vụ khác.” Ngày nay, nhiều tổ chức tài – bao gồm công ty kinh doanh chứng khốn , cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ tương hỗ công ty bảo hiểm hàng đầu cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng lĩnh vực bất động sản, mơi giới chứng khốn, bảo hiểm, đầu tư quỹ tương hỗ thực nhiều dịch vụ môi giới khác Điều dẫn đến nhầm lẫn phân biệt ngân hàng với tổ chức tài khác Tuy nhiên xem xét tổ chức tài phương diện loại hình dịch vụ tổ chức cung cấp, ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Sự đa dạng dịch vụ chức ngân hàng dẫn đến việc chúng gọi “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) Như vậy, đặc trưng NHTM cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản ngân hàng thu chênh lệch tỷ giá thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng có tới hàng trăm dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng Ở nước ta có hai quan niệm dịch vụ ngân hàng: Quan niệm thứ cho rằng: Các hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng - hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam với hoạt động dịch vụ - hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO Là tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, ngân hàng cung cấp hàng trăm chí hàng ngàn dịch vụ Dựa sở quan điểm thứ hai dịch vụ ngân hàng, loại hình dịch ngân hàng tổng quát sau: Các dịch vụ truyền thống ngân hàng: - Nhận tiền gửi: Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng tìm cách để huy động tiền Một nguồn thu quan trọng khoản tiền gửi (thanh toán tiết kiệm khách hàng) Trong lịch sử có kỷ lục lãi suất, chẳng hạn ngân hàng Hy Lạp trả lãi suất 16%/năm để thu hút khoản tiền gửi nhằm mục đích cho vay chủ tàu Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp lãi suất tiết kiệm - Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại: Ngay từ thời kỳ đầu ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán ( người bán chuyển khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh - Dịch vụ mua bán ngoại tệ: DVNH thực trao đổi (mua, bán) ngoại tệ - Ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác - Dịch vụ toán, chuyển nhận tiền: Là dịch vụ quan trọng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền cho nhiều mục đích khác khách hàng học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, trả phí nước ngồi Thêm vào khách hàng yêu cầu người thân gửi tiền Việt Nam thông qua hệ thống ngân hàng Việt Nam cách nhanh chóng, thuận tiện an tồn - Dịch vụ bảo lãnh: Khả toán ngân hàng cho khách hàng lớn ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng, nên ngân hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa dạng phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hóa trang thiết bị, phát hành chứng khốn, vay vốn tổ chức tín dụng khác,… - Tài trợ hoạt động Chính phủ: Ngay từ thời trung cổ vào năm đầu cách mạng công nghiệp, ngân hàng thực tài trợ hoạt động Chính phủ như: cho phủ vay, mua trái phiếu phủ, - Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời trung cổ, ngân hàng bắt đầu thực lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Các giấy chứng nhận ngân hàng ký phát cho khách hàng lưu hành tiền - Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý.Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thơng thường cho cá nhân, hộ gia đình ủy thác thương mại cho doanh nghiệp Các dịch vụ ngân hàng phát triển gần hơn: - Cho vay tiêu dùng tài trợ dự án: giai đoạn đầu hầu hết ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản vay cho tiêu dùng rủi ro cao Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh manh mẽ cho vay buộc ngân hàng mở dịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm tăng khả cạnh tranh thu lợi nhuận Bên cạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng, ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ tài trợ dự án Các ngân hàng tài trợ cho xây dựng nhà máy đặc biệt ngành cơng nghệ cao Đây loại hình tín dụng rủi ro cao nhiên lãi lại lớn - Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày tham gia kinh doanh loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ nước; hoạt động đầu tư tài - Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến hội thị trường nước nước cho doanh nghiệp họ - Quản lý tiền mặt: Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khốn sinh lời tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để tốn Hiện nay, có xu hướng gia tăng việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng - Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khốn: Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp đủ dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa điểm Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khốn khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong vài trường hợp, ngân hàng mua lại công ty môi giới hoạt động thành lập liên doanh với công ty môi giới - Dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất thấp, nhiều khách hàng hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt tài khoản quỹ tương hỗ hợp đồng trợ cấp Loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết toán khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng ngày định tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm chương trình đầu tư quản lý cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán phù hợp với mục tiêu quỹ Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ ngân hàng có nhiều giảm sút mức thu nhập khơng cao trước, qui định nghiêm ngặt đồng thời thay đổi quan điểm đầu tư công chúng - Dịch vụ cung cấp kế hoạch hưu trí: Một số NHTM động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu tàn phế Ngân hàng cung cấp kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu kế hoạch cần đến 76 vị thế, nhiên thực tế khách hàng khơng hiểu rõ sản phẩm thẻ đó, việc sử dụng nào, tiện ích mà thẻ đem lại có phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng hết hay chưa chưa quan tâm mức Điều gây lãng phí thiếu hiệu việc triển khai phát triển sản phẩm Ngân hàng làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp Vì Vietcombank Hà Nội cần phải trọng vào việc phát huy lợi ích thẻ đến khách hàng đề cập 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ Một nhân tố làm hạn chế phát triển dịch vụ thẻ thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Thực tế nước ta, lượng chủ thẻ tăng mạnh năm 2007 Nhà nước có sách bắt buộc Đơn vị hành nghiệp, cơng ty nhà nước phải trả lương qua tài khoản Với sách này, nhiều công nhân viên chức bị buộc phải sử dụng thẻ để rút tiền lương mà hồn tồn khơng thấy lợi ích dịch vụ thẻ mang lại Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển, chất lượng dịch vụ nâng lên, Vietcombank Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đơng đảo người dân biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Cụ thể ngân hàng cần thực hiện: Thứ nhất, Ngân hàng phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán để họ thấy toán thẻ kinh tế, nhanh chóng, an tồn tiện lợi Thứ hai, Xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ ĐVCNT Việc đưa chương trình khuyến mại cho khách hàng như: miễn phí làm thẻ, triết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietcombank Hà Nội ĐVCNT, tặng thưởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trung thưởng cho chủ thẻ … khiến chủ thẻ nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ tốn thay sử dụng tiền mặt Bên cạnh chương trình ưu đãi, tặng thưởng cho ĐVCNT khuyến khích đơn vị tỷ lệ doanh số toán thẻ/tổng doanh số toán đơn vị, giảm thiểu việc ĐVCNT yêu cầu 77 khách hàng toán tiền mặt chấp nhận toán thẻ phương án cuối khách hàng khơng có tiền mặt Việc ĐVCNT nhận thức lợi ích chấp nhận tốn thẻ tạo điều kiện thuận lợi để trình sử dụng thẻ khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện ngân hàng dễ dàng triển khai mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.3 Tiếp tục mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới ATM Hiện Vietcombank Hà Nội lắp đặt quản lý 50 máy ATM góp phần đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có mạng lưới ATM lớn Việt Nam Tuy nhiên số lượng máy ATM chưa đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng, đồng thời chất lượng dịch vụ ATM chưa làm hài lòng chủ thẻ tình trạng thẻ nuốt, tài khoản bị trừ khách hàng không nhận tiền, chất lượng tiền không tốt ( tiền nát, tiền cũ), máy ATM ngừng hoạt động máy hỏng máy hết tiền Để đáp ứng nhu cầu cung cấp cho khách hàng dịch vụ toán thẻ ATM, Vietcombank Hà Nội cần thực hiện: Thứ nhất, VCB HN tiến hành mở rộng mạng lưới ATM theo định hướng: - Tập trung ATM thành cụm ATM Mỗi điểm đặt máy ATM đặt máy trở lên Như đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ - Chọn lựa điểm đặt máy dễ nhìn, đơng dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an tồn cho máy ATM q trình hoạt động (khơng lắp máy nơi hẻo lánh có độ rủi ro cao) - Tăng cường khả quảng bá, nhận diện thương hiệu Vietcombank: lắp đặt biển hộp to máy ATM, thiết kế bảng quảng cáo bên khu vực đặt ATM - Tăng cường an ninh đảm bảo an toàn hoạt động ATM -Tất máy ATM lắp đặt Camera nhằm hạn chế rủi ro tạo sở cho hoạt động tra soát khiếu nại khách hàng Bên cạnh Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ATM Vietcombank Hà Nội cách: 78 - Bố trí đủ người phương tiện để thực tiếp quỹ, kiểm tra, bảo dưỡng khắc phục cố ATM, phối hợp kịp thời với đối tác rường hợp ATM hỏng hóc Trong trường hợp máy ATM bị ngừng hoạt động thời gian dài chờ khắc phục phải có thơng báo cụ thể - Thường xuyên vệ sinh khu vực đặt máy ATM, xem xét thay đổi thông báo dịch vụ thẻ buồng máy ATM cho phù hợp Đặc biệt cần có thơng báo số điện thoại liên hệ để khách hàng liên lạc trường hợp khẩn cấp như: nuôt thẻ, lỗi giao dịch - Kiểm tra kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ, đảm bảo khơng có tiền giả, tiền rách, tiền dán băng dính Ở số quốc gia có thành lập cơng ty chun thực nghiệp vụ liên quan đến máy ATM ( bao gồm việc nạp tiền, xử lý cố bảo dưỡng ATM) Nếu công quản lý máy ATM chuyển giao cho đơn vị chuyên trách thực giải vấn đề thiếu cán thẻ Vietcombank Hà Nội đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp quan lý ATM 3.2.4 Phát triển tăng cường quản lý, phối hợp với ĐVCNT Hiện Vietcombank Hà Nội quản lý 200 ĐVCNT địa bàn Hà Nội Tuy nhiên ĐVCNT hầu hết tập trung địa bàn quận Hồn Kiếm, Hai Bà Trưng, Ba Đình chưa phân bổ nhiều khu vực khác Bên cạnh ĐVCNT chủ yếu hoạt động lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, du lịch, kinh doanh sản phẩm thời trang Có thể thấy mạng lưới ĐVCNT Vietcombank Hà Nội chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng số lượng, loại hình phân bổ chưa hợp lý Vì Ngân hàng cần tiến hành mở rộng mạng lưới ĐVCNT cách hợp lý Cụ thể chi nhánh cần thực hiện: - Trên sở nghiên cứu kỹ thị trường, Vietcombank Hà Nội lập quy hoạch chi tiết việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ mặt địa lý loại hình kinh doanh ĐVCNT theo hướng: Thứ nhất, triển khai mở ĐVCNT địa bàn khác địa bàn như: quận Cầu Giấy, Thanh Xuân … nhằm phân bổ rộng khắp địa bàn Hà Nội phải đảm bảo tiêu chí triển khai ĐVCNT 79 nơi đông dân cư, hoạt động kinh doanh sầm uất phát huy hiệu toán thẻ đơn vị Thứ hai, ký kết hợp đồng ĐVCNT với đơn vị kinh doanh nhiều lĩnh vực khác Đặc biệt, ĐVCNT Vietcombank Hà Nội có hoạt động kinh doanh thiết bị điện tử, điện lạnh, đồ gia dụng Trong sản phẩm có nhu cầu mua sắm lớn giá trị giao dịch không nhỏ phù hợp với phương thức tốn thẻ Vì vậy, thời gian tới Ngân hàng phải trọng triển khai mở ĐVCNT hoạt động kinh doanh lĩnh vực - Hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp đơn vị xử lý giao dịch bất thường phát sinh q trình thực tốn thẻ; Đồng thời thường xuyên thông tin đến ĐVCNT loại thẻ giả mạo… - Xây dựng triển khai sách ưu đãi ĐVCNT nhằm khuyến khích mở rộng ĐVCNT Vietcombank Hà Nội Hiện nay, mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng thu từ ĐVCNT từ 2,5% đến 3,6% tuỳ theo loại thẻ Nhìn chung mức phí tương đối cao so với ngân hàng khác ngân hàng cạnh tranh thường xun thực giảm phí cho ĐVCNT Vì để phát triển mạng lưới ĐVCNT có chất lượng, Vietcombank Hà Nội phải điều chỉnh giảm mức phí thu cách linh hoạt Bên cạnh Ngân hàng đưa chương trình tặng thưởng dành cho ĐVCNT mới, ĐVCNT hoạt động hiệu có doanh số toán thẻ cao Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Vietcombank Hà Nội phải tăng cường công tác quản lý hoạt động ĐVCNT để đảm bảo chất lượng toán thẻ ĐVCNT thuộc sử quản lý Vietcombank Hà Nội Cụ thể : - Trước hết phòng thẻ Vietcombank Hà Nội phải có chế độ theo dõi định kỳ hoạt động tốn thẻ ĐVCNT Phòng thẻ cần cử cán chun cơng tác theo dõi, kiểm tra, chăm sóc ĐVCNT, xem xét ĐVCNT hoạt động có ổn định, có tn thủ cam kết tốn ký kết, tiếp nhận đề xuất ĐVCNT, 80 kiểm tra tình trạng máy đọc thẻ hoạt động tốt hay không để tiến hành sửa chữa hay thay - Theo dõi sát doanh số hoạt động ĐVCNT Trên sở doanh số hoạt động ĐVCNT, Chi nhánh phân loại khách hàng để có sách thích hợp : thưởng cho cho ĐVCNT có doanh số lớn, ổn định ; ngừng cung cấp dịch vụ thu hồi máy đọc thẻ ĐVCNT hoạt động khơng hiệu quả, có doanh thu tốn thẻ thấp khơng có - Theo dõi giao dịch toán ĐVCNT, đảm bảo giao dịch giao dich bất hợp pháp: giao dịch cá độ, cờ bạc, - Thường xuyên kiểm tra xem ĐVCNT có thu phụ phí khách hàng hay khơng kiên loại bỏ ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng : Theo quy định chung, Visa yêu cầu điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đẳng với tốn thẻ tốn tiền mặt, hoàn toàn cấm kị việc thu phụ phí Tuy nhiên, sai phạm vài điểm tốn nhỏ lẻ, khơng chun nghiệp khiến khơng khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế thấy phiền toái sử dụng thẻ Việt Nam Vietcombank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng cần tổ chức thẻ Visa, Master thực biện pháp phối hợp tổ chức chiến dịch chống thu phụ phí, đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm có cơng văn nhắc nhở, phạt tiền, chí chấm dứt hợp đồng với điểm cố tình vi phạm Ngồi để đảm bảo giao dịch thẻ không bị lỗi, hạn chế giao dịch thẻ giả mạo hay thẻ bị lợi dụng thiếu hiểu biết giao dịch viên ĐVCNT, Vietcombank Hà Nội phải thường xuyên kiểm tra trình thực thao tác chấp nhận toán thẻ đơn vị, đồng thời phối hợp với ĐVCNT mở buổi tập huấn, hướng dẫn giao dịch viên ĐVCNT chi tiết thao tác toán qua thẻ, kỹ kiểm tra thẻ giả, kèm theo văn hướng dẫn cụ thể Bên cạnh Ngân hàng phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức đơn vị chấp nhận thẻ lợi ích kinh tế họ Thực tế cho thấy, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chưa có thái độ tích cực việc làm đại lý toán thẻ cho Vietcombank Hà Nội Họ chấp nhận ngày nhiều 81 người tiêu dùng thẻ chưa thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng cần có chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích lợi ích việc làm điểm chấp nhận thẻ ngân hàng Ngân hàng cam kết giới thiệu sở chấp nhận thẻ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng Như biết, chi phí cho quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, đài phát không nhỏ Việc quảng cáo miễn phí hoạt động Ngân hàng mối quan tâm nhiều công ty kinh doanh Mặt khác, Ngân hàng cần xác định việc mở rộng đơn chấp nhận thẻ trước hết xuất phát từ lợi ích Ngân hàng mà mạnh dạn chủ động vấn đề tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ tự nhiên mà họ biết đến lợi ích 3.2.5 Thực biện pháp phòng ngừa quản lý rủi ro cách hiệu Ngân hàng cần phải thực kiểm soát hạn chế tối đa rủi ro hoạt động phát hành thẻ, hoạt động toán thẻ hoạt động quản lý ATM Cụ thể: Trong hoạt động phát hành: - Thẩm định kỹ hồ sơ phát hành thẻ, ngăn chặn trường hợp giả mạo - Tăng cường hướng dẫn chủ thẻ nâng cao ý thức sử dụng thẻ an tồn phòng ngừa rủi ro - Kiểm tra, xác nhận giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ Hiện nay, hàng ngày Trung tâm thẻ gửi cho Chi nhánh danh sách giao dịch thẻ nghi ngờ Chi nhánh cần theo dõi liên hệ với khách hàng để ngăn chặn kịp thời giao dịch giả mạo tiếp tục xảy - Thông báo khuyến cáo chủ thẻ sử dụng dịch vụ SMS banking Vì sử dụng dịch vụ này, chủ thẻ nhận tin nhắn báo giao dịch thẻ phát sinh kịp thời báo cho ngân hàng để ngăn chặn hành vi gian lận - Thẩm định kỹ kiểm soát mục đích chi tiêu với trường hợp yêu cầu chi tiêu với hạn mức lớn 82 - Tăng cường công tác quản lý nhân sự, hạn chế rủi ro nội Trong hoạt động toán: - Thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh việc chấp nhận đơn vị giả mạo, đặc biệt với đơn vị trực tuyến - Hướng dẫn, đào tạo đơn vị tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản hợp đồng ký kết với Vietcombank Hà Nội Thông báo cho đơn vị rủi ro cho đơn vị lớn đơn vị không tuân thủ quy định Ngân hàng - Theo dõi chặt chẽ hoạt động ĐVCNT nhằm phát xử lý kịp thời biểu bất thường doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, giá trị giao dịch không phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị, đặc biệt lưu ý tới đơn vị trực tuyến Rà soát điều chỉnh tỷ lệ ký quỹ đơn vị trực tuyến - Thực kiểm tra định kỳ/đột xuất tình hình hoạt động đơn vị Kiểm tra tình trạng máy EDC nhằm phát trường hợp can thiệp, cài đặt thiết bị lạ - Yêu cầu ĐVCNT nộp hóa đơn, chứng từ giao dịch theo đụng quy định - Lưu ý biểu bất thường chấm hạch toán giao dịch hàng ngày cho đơn vị - Cương xử lý trường hợp cố tình gian lận, vi phạm hợp đồng chấp nhận thẻ - Rà sốt, kiểm tra có biện pháp thích hợp với đơn vị khơng có doanh số toán doanh số thấp Trong hoạt động quản lý ATM: - Thường xuyên kiểm tra máy ATM thực tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Kiểm tra, xem xét kỹ máy ATM để nhận biết dấu hiệu gắng thêm thiết bị vào máy ATM, đặc biệt với ATM khu vực xa trung tâm Kiểm tra kỹ khe đọc thẻ, bàn phím, khu vực lân cận Lập biên sau kiểm tra ATM - Kiểm tra dỡ bỏ thông báo Ngân hàng dán vào máy ATM Cung cấp số điện thoại hỗ trợ máy ATM để khách hàng báo 83 cho ngân hàng gặp dấu hiệu nghi ngờ - Trang bị camera cho máy ATM Đảm bảo chất lượng hình ảnh camera việc lưu trữ phục vụ công tác điều tra sau - Lắp đặt hệ thống báo động máy ATM đề phòng trường hợp máy ATM bị công, phá phách Để nâng cao hiệu hoạt động phòng ngừa quản lý rủi ro, phòng thẻ Vietcombank Hà Nội cần có cán chuyên trách quản lý hoạt động đồng thời có phối hợp chặt chẽ với cán xử lý nghiệp vụ phát hành, toán, ATM việc phòng ngừa quản lý rủi ro hoạt động thẻ 3.2.6 Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ Hiện nay, phòng tốn thẻ Vietcombank Hà Nội có gần 20 cán tuổi từ 22 đến 35 Ngồi phòng giao dịch Vietcombank Hà Nội có cán chuyên trách đảm nhiệm công tác phát hành thẻ, tiếp nhận yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Nhìn chung đội ngũ nhân viên nghiệp vụ thẻ Vietcombank Hà Nội trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chun mơn tương đối vững vàng, nhiên kinh nghiệm chưa nhiều Bên cạnh nhân viên thực nghiệp vụ thẻ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chưa có kỹ giao tiếp thực chun nghiệp Ngồi dịch vụ thẻ ln ln phát triển đòi hỏi người làm cơng tác nghiệp vụ thẻ phải thường xuyên cập nhật thông tin nghiệp vụ, nâng cao hiểu biết dịch vụ cung cấp Vì vậy, để chất lượng dịch vụ thẻ ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Ngân hàng phải quan tâm nhiều đến công tác đào tạo cụ thể: - Kết hợp với Trung tâm thẻ, tổ chức lớp tập huấn chuyên sâu nghiệp vụ thẻ ( phát hành, toán, tra soát khiếu nại quản lý rủi ro) theo định kỳ nhằm đào tạo cán thẻ có nghiệp vụ vững vàng với hiểu biết dịch vụ cập nhật thường xuyên - Đồng thời tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng nhằm đạo tạo cán vietcombank Hà Nội không giỏi chuyên môn mà tác phong giao tiếp, chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp nhằm đem lại 84 cho khách hàng hài lòng tối đa - Tổ chức đào tạo cán thực marketing dịch vụ thẻ có kiến thức chuyên sâu dịch vụ thẻ đồng thời phải có kiến thức tốt khả hoạt động marketing Đội ngũ tập trung quảng bá dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, tìm kiếm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ - Bên cạnh việc tổ chức đào tạo, Vietcombank Hà Nội nên cử cán thực nghiệp vụ thẻ giao lưu học hỏi kinh nghiệm chi nhánh khác Vietcombank hay ngân hàng khác - Thực chấm điểm mức độ hồn thành cơng việc với tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá chuẩn xác trình độ chun mơn, khả làm việc cán Từ có chế độ lương, thưởng thích hợp 3.2.7 Tiếp tục tập trung đại hóa cơng nghệ ngân hàng Để việc phát triển dịch vụ tiến hành với tốc độ với nhu cầu, tiềm sẵn có, ngân hàng cần tiếp tục tập trung vào đầu tư kỹ thuật, sở vật chất trình độ cán bộ, coi đầu tư cho lĩnh vực công nghệ đầu tư dài hạn, đem lại hiệu lâu dài, đặc biệt hiệu kinh tế xã hội Tuy vậy, việc đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ đại đòi hỏi khoản vốn lớn nên ngân hàng cần xác định thẩm định kỹ dự án đầu tư cho hiệu quả, phù hợp với hệ thống nội ngân hàng tích hợp với tồn hệ thống ngân hàng tiến hành việc liên kết thành mối Có thể tham khảo số định hướng sau: - Cần tiếp tục ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ tiên tiến giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý cán thẻ ngân hàng điều kiện phát triển thị trường thẻ Việt Nam - Việc đầu tư xây dựng hệ thống kỹ thuật mang tính đồng bao gồm việc trang bị thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, thiết bị POS, hệ thống máy rút tiền, gửi tiền tự động ATM phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế, chống thẻ giả mà giúp thực q trình cấp phép tự động, đặc biệt phải phù hợp với loại thẻ toán sử dụng phổ biến thẻ từ thẻ phát 85 triển tương lai thẻ chip - Thực hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung ứng dịch vụ truyền số liệu Tổng cơng ty Bưu Viễn thông nhà cung cấp dịch vụ khác có liên quan để hồn thiện hệ thống thơng tin xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng, backup liệu (phần cứng phần mềm) để hạn chế tình trạng nghẽn mạch thường xuyên xảy ra, giảm bớt trục trặc kỹ thuật đồng thời giảm thiểu rủi ro toán phát hành thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hiện Trung tâm thẻ Vietcombank tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh Tuy nhiên chương trình chương trình đào tạo thời gian ngắn, nội dung đào tạo chưa chuyên sâu nên chất lượng chương trình chưa cao Vì đề nghị thời gian tới Trung tâm thẻ phối hợp với Chi nhánh, tổ chức chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu nhằm nâng cao nghiệp vụ cán thẻ chi nhánh Ngoài ra, Trung tâm thẻ cần tổ chức nhiều chương trình đưa cán chi nhánh học tập thị trường thẻ phát triển Châu Âu, Châu Mỹ đặc biệt thị trường Châu Á Thái Lan, Malaixia, Hồng Kông,… Trong q trình triển khai đa dạng hóa loại thẻ cung cấp cho khách hàng Trung tâm thẻ cần triển khai gia tăng loại thẻ phải đảm bảo hiệu sử dụng thẻ Đồng thời, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh tìm kiếm đối tác hợp tác việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ cung cấp Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ thẻ Vietcombank tới đông đảo khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích trở thành chủ thẻ Vietcombank 3.3.2 Với hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế độ tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích NHTM kinh 86 doanh thẻ Hiệp hội nên phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế việc hỗ trợ NH hoạch định chiến lược khai thác thị trường, sách quản lý rủi ro thẻ ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ tiên tiến giới Ngoài ra, ngân hàng chưa thu lãi từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Một nguyên nhân ngân hàng chưa triển khai thu phí giao dịch thẻ máy ATM thẻ ngân hàng quản lý ATM phát hành Ngoài ngân hàng chưa thống mức phí liên quan đến sử dụng dịch vụ thẻ như: phí rút tiền, phí phát hành thẻ, phí thu ĐVCNT Mỗi ngân hàng thu mức phí khác Thậm chí để tăng khả cạnh tranh, nhiều ngân hàng đưa mức phí thấp mà khơng tính đến lợi nhuận, doanh thu từ dịch vụ Sự cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hoạt động kinh doanh thẻ trở nên khó khăn, khoản thu khơng đủ bù chi tất yếu ngân hàng nhiều vốn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Mặc dù hiệp hội thẻ đưa số quy định mức phí tốn thẻ quy định mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động toán thẻ tín dụng, nhiên quy định chưa đầy đủ Vì vậy, thời gian tới hiệp hội thẻ cần đưa quy định việc thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình thực cụ thể, đặc biệt phí rút tiền mặt dựa sở đồng NHTM thành viên Trên sở đó, đệ trình NHNN đưa định thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Điều ngăn chặn tình hình cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng mức phí dịch vụ giúp ngân hàng tăng thu nhập từ dịch vụ để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện nay, khung pháp lý Việt Nam cho hoạt động phát hành tốn thẻ NHTM nhiều bất cập, chưa đồng đầy đủ Vì vậy, sở đáp ứng yêu cầu thực tiễn thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo quy tắc chung chuẩn 87 mực nghiệp vụ phát hành toán thẻ Việt Nam.NHNN cần nghiên cứu trình Chính phủ, Quốc hội ban hành quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải tranh chấp, rủi ro, làm sở để xử lý xẩy Thứ hai, NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với ngân hàng ngân hàng với khách hàng nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Điều tạo điều kiện cho việc đẩy nhanh hoạt động liên thông kết nối đơn vị chuyển mạch miễn trang thiết bị sở hạ tầng phải đảm bảo tiêu chuẩn thống Việc kết nối liên thông hệ thống cơng ty chuyển mạch thành hệ thống tốn chung giúp ngân hàng hàng hạn chế dần kênh tốn song phương, qua giảm bớt rủi ro gia tăng tính tiện ích việc xử lý giao dịch tốn Ngồi ra, NHNN cần đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình thực cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Để làm điều NHNN phải dựa sở ý kiến quán từ phía hiệp hội thẻ NHTM nước ý kiến đại phận dân cư Thực tế ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ thẻ nhiều phương thức mà số đua giảm phí dịch vụ Sự cạnh tranh khơng lành mạnh khiến ngân hàng khơng có nhiều nguồn thu từ dịch vụ thẻ để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì việc NHNN đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ NHTM cần thiết, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM tạo điều kiện để NHTM có nguồn thu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên việc tăng thu 88 phí dịch vụ thẻ dẫn đến sóng phản đối từ phía người dân, song song với việc đưa quy định việc thu phí, NHNN cần đưa quy định buộc NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể 3.3.4 Với Chính phủ Việc phát triển phương thức tốn thẻ, đảm bảo tính an tồn, tiện lợi với khách hàng, ngồi nỗ lực NHTM khơng thể thiếu vai trò trợ giúp Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an tồn hiệu *Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Để đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, Nhà nước cần sớm bán hành áp dụng sách hỗ trợ tài như: miễn/giảm thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ hay phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận thẻ Như khuyến khích cá nhân doanh nghiệp thực giao dịch tốn thẻ Song song với sách đó, Nhà nước cần xem xét miễn giảm thuế nhập máy móc thiết bị chấp nhận thẻ máy ATM, máy cà thẻ nhằm tạo điều kiện khuyến khích NHTM mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống chấp nhận thẻ, giúp cho trình sử dụng thẻ trở nên dễ dàng đáp ứng yêu cầu chủ thẻ *Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để cơng kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống toán toàn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ kết cấu lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để 89 cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử… *Tăng cường đầu tư hạ tầng sở cho hoạt động kinh doanh thẻ Chính sách đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng nằm chiến lược phát triển kinh tế-xã hội chung nước không dành riêng cho ngành ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư trang bị máy móc thiết bị phục vụ toán, phát hành thẻ Tuy vậy, có ngành ngân hàng chưa đủ đáp ứng Thực tế cho thấy, ngành kinh doanh thẻ lĩnh vực kinh doanh mới, đòi hỏi cơng nghệ (máy móc thiết bị chương trình phần mềm để vận hành) đại, phải nhập từ nước ngồi với chi phí cao Q trình nhập máy móc thiết bị thay khó khăn Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam có sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị thời gian tới Ngồi ra, Nhà nước cần có sách ưu đãi lãi suất cho vay khoản vay ngân hàng NHNN để phục vụ công tác đầu tư sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh thẻ mua máy móc thiết bị vận hành mạng phát hành - toán thẻ toàn hệ thống ngân hàng Thời gian tới, việc tiếp tục nhập máy móc thiết bị thay thế, phụ trợ tạo nhiều hạn chế việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh thẻ Vì vậy, lâu dài, Nhà nước cần có sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển lĩnh vực lắp ráp, sản xuất trang thiết bị, máy móc liên quan đến lĩnh vực thẻ, phát triển công ty, đại lý cung ứng thiết bị thẻ để tạo chủ động cho ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hạ thấp chi phí vận hành quản lý thẻ, gián tiếp đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thẻ 90 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán ngày trở nên phổ biến, dần thay phương thức toán sử dụng tiền mặt toán Với kinh tế ngày phát triển hội nhập kinh tế quốc tế việc phát triển hình thức tốn thẻ tất yếu Cũng nước phát triển khác, Việt Nam quốc gia có tỷ lệ sử dụng thẻ thấp tỷ lệ ngày tăng lên cách đáng kể Chính vậy, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mục tiêu chiến lược phát triển kinh tế định hướng đại hóa hệ thống tốn Việt Nam năm gần Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đem lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ cho kinh tế như: Giảm chi phí lưu thơng tiền mặt, kích thích tiêu dùng nước tiêu thụ hàng hố nước ngồi, tiết kiệm thời gian tốn, đem lại an tồn tiện lợi toán; đồng thời tạo nguồn thu cho ngân hàng, nâng cao thương hiệu, vị khả cạnh tranh ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Cho đến nay, thẻ toán dần trở nên phổ biến Việt Nam chưa thực phát triển sử dụng với tiềm chức chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam nhiều bất cập chưa đa dạng hóa cách hiệu tiện ích thẻ, mạng lưới ATM ĐVCNT thiếu chất lượng chưa cao… Điều xuất phát từ nguyên nhân nội ngân hàng có nguyên nhân khách quan thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân hay môi trường pháp lý chưa hồn thiện Thơng qua thực trạng, nguyên nhân giải pháp mà luận văn đề xuất, người viết hy vọng giúp người đọc có hiểu biết sâu sắc tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội nói riêng ngân hàng nói chung Với hạn chế thời gian kiến thức luận văn, người viết mong nhận đóng góp thẳng thắn q báu thầy giáo, bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau ... phần dịch vụ thẻ ngân hàng: Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thực tế cho thấy ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ cao thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng lớn... khách hàng Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam. .. TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ