Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

Với mong muốn đề xuất được những giải pháp cụ thể và phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ hiện nay; tôi đã chọn đề tài: " Nâng cao ch ất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp v

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

TP.HCM, N ĂM 2015

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã s ố: 60.34.02.01

GI ẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.TS HOÀNG TR ẦN HẬU

TP.HCM, N ĂM 2015

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nâng cao chất lượng

d ịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Th ừa Thiên Huế" là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số

liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác gi ả

Châu Lê Y ến Nhi

L ời Cảm Ơ n

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến

người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra

Tác gi ả Châu Lê Y ến Nhi

M ỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.7 Bố cục của nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 4

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.2 Tính chất của dịch vụ 6

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá 7

2.1.3.1 Định nghĩa chất lượng 7

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.3.3 Tiêu chuẩn và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8

2.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 14

2.2.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại 14

2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14

2.2.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán 14

2.2.1.3 Phân loại thẻ 15

2.2.2 Lợi ích của thẻ thanh toán 17

2.2.3 Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ 20

2.2.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) 20

2.2.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) 20

2.2.3.3 Ngân hàng thanh toán (NHTT) 20

2.2.3.4 Chủ thẻ 20

2.2.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 20

2.2.3.6 Trung tâm thẻ (TTT) 21

2.2.3.7 Tổ chức chuyển mạch tài chính (TCCMTC) 21

2.2.4 Các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ 21

2.3 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ 22

2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 22

2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu ở Việt Nam 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 Thiết kế nghiên cứu 27

3.2.1 Thu thập thông tin 27

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.2.2 Nghiên cứu chính thức 28

3.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 32

3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank thừa thiên huế 39

4.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế 39

4.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng ban 40

4.2 Dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế 42

4.2.1 Các loại thẻ phát hành 42

4.2.2 Quy trình các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ Agribank 44

4.2.3 Số lượng thẻ được phát hành 46

4.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM 47

4.2.5 Hoạt động của mạng lưới ATM tại Agribank - Huế 49

4.3 Phân tích thang đo 50

4.3.1 Phân tích thang đo Cronbach's alpha 50

4.3.2 Phân tích nhân tố 53

4.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 55

4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55

4.4.2 Phân tích hồi quy 57

4.4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60

4.4.3.1 Về sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng 60

4.4.3.2 Về hiệu quả phục vụ 61

4.4.3.3 Về năng lực phục vụ 61

4.4.3.4 Về sự thấu hiểu của khách hàng dành cho ngân hàng 62

4.4.3.5 Về phương tiện hữu hình 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 64

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 65

5.1 Giải pháp về gia tăng sự tin cậy 66

5.2 Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên 66

5.3 Nâng cao hiệu quả phục vụ 67

5.4 Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng 68

5.5 Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ Giải pháp liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 72

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC

DANH M ỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu 26

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất 32

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức và các phòng ban tại chi nhánh 40

Sơ đồ 5.1: Quy trình phát hành thẻ 45

Sơ đồ 5.2: Quy trình giao dịch tại ATM/ POS 45

Sơ đồ 5.3: Quy trình xử lý phát sinh 46

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thông tin mẫu về giới tính 29

Bảng 3.2 Thông tin mẫu về độ tuổi 30

Bảng 3.3 Thông tin mẫu về nghề nghiệp 30

Bảng 3.4 Thông tin mẫu về mức thu nhập 31

Bảng 3.5 Thông tin mẫu về thời gian sử dụng thẻ Agribank 31

Bảng 3.6 Thông tin mẫu về việc đã hoặc đang sử dụng thẻ NHTM khác 32

Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM/EDC/POS 43

Bảng 4.2 Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Agribank - Huế 47

Bảng 4.3 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 48

Bảng 4.4 Số lượng máy ATM & POS của chi nhánh 49

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha các thành phần của thang đo 52

Bảng 4.6: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 54

Bảng 4.7: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự cảm nhận của khách hàng 55

Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các biến 56

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội 57

TÓM T ẮT LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: CHÂU LÊ Y ẾN NHI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng; Niên khóa: 2012-2014

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG TR ẦN HẬU

Tên đề tài: NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính câp thi ết của đề tài

Dịch vụ thẻ thanh toán đang giữ vai trò quan trọng không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến thương hiệu,

thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại Mặt khác, xu hướng

cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, bằng giá trị để chiếm lĩnh và duy trì thị phần đang

dần phổ biến trong hệ thống NHTM Việt Nam Trước thực tế chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế hiện nay vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc cung ứng

dịch vụ có chất lượng đáp ứng được kỳ vọng là hết sức cần thiết Với mong muốn đề

xuất được những giải pháp cụ thể và phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ hiện nay;

tôi đã chọn đề tài: " Nâng cao ch ất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp

và phát tri ển nông thôn Thừa Thiên Huế" làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn thạc

sĩ kinh tế

2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống

kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong SPSS

3 K ết quả nghiên cứu

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá đúng

với thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế trên nhiều khía cạnh Luận văn đã xây dựng được và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ thẻ, trên cơ sở đó ứng dụng để đo lường

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay Thấy được ý

kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang cung cấp

một cách rõ ràng Từ đó đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong thời đại phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay, ngành ngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong nước mà với cả các ngân hàng nước ngoài; vốn mang tính chuyên nghiệp cao, uy tín lớn và gần như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển ổn định Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao Nhận

thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xóa dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hóa và dịch vụ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và

phạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu

Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi trong cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu Để

việc phát triển dịch vụ thẻ có hiệu quả đòi hỏi phải giải quyết nhiều vấn đề và đưa ra các giải pháp tối ưu

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên

Huế là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, trực thuộc hệ

thống NHNN & PTNT Việt Nam Là một chi nhánh đang nổ lực hết mình trong việc phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh

vẫn còn tồn tại một số vấn đề hạn chế nhất định: chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng, kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi

để phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều

hạn chế, cán bộ làm công tác thẻ chưa đáp ứng yêu cầu thực tế,… Do vậy đã làm hạn

chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh

Xuất phát từ những lý do trên và là người đang lĩnh hội, tìm hiểu, nghiên cứu

những điều mới để triển khai thực hiện các dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế trong tương lai Đồng thời qua các giải pháp có thể giúp cho việc phát hành và sử dụng khắc phục hạn chế, phát huy

thế mạnh và từ đó mở rộng dịch vụ hiệu quả hơn; do vậy tôi chọn đề tài: “Nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên

Huế” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng

1.2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của Ngân hàng Agribank và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Agribank Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho Ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Các mục tiêu cụ thể gồm:

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẻ

- Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng cung cấp

- Đề xuất các giải pháp cho công tác quản lý và triển khai dịch vụ thẻ ATM

tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Là mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

- Ph ạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp được tổng hợp cho nghiên cứu là

số liệu chung của chi nhánh trong 5 năm 2009 - 2013, nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong thời gian từ tháng 08 đến cuối tháng 09 năm 2014

+ Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

1.4 CÂU H ỎI NGHIÊN CỨU

Về lý luận thì cần trả lời những vấn đề gì? Chất lượng dịch vụ được đánh giá như thế nào? Có những nhân tố ảnh hưởng nào tác động đến chất lượng dịch vụ?

Chất lượng dịch vụ của dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế hiện nay như

thế nào? Bị tác động bởi những nhân tố nào? Và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ cần tập trung vào các vấn đề gì?

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Trong nghiên cứu các giả thuyết được đề xuất dựa trên việc tiếp cận và lập luận logic từ các nghiên cứu có trước Sau đó tiến hành kiểm định các giả thuyết với dữ liệu thực tế được thu thập từ cuộc khảo sát bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế Mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng hiện có sử dụng dịch vụ thẻ ATM và có giao dịch với ngân hàng

- Phương pháp nghiên cứu số liệu: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực

tập

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng

hỏi thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ

+ Điều tra thử 20 khách hàng và thu thập ý kiến của cán bộ chuyên môn phụ trách bộ phận dịch vụ thẻ

+ Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng

- Phương pháp xử lý số liệu

Xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0

+ Thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm

hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các giao dịch và tìm hiểu thói quen giao

dịch của khách hàng Kết quả này sẽ là cơ sở để người điều tra đưa ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này

+ Tính toán Cronbach's Alpha: Mục đích của việc tính toán hệ số này là

nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên

cứu Đồng thời, hệ số này sẽ giúp đánh giá độ tin cậy của các thang đo Những biến

số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi

mô hình

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1

là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhiều nhà nghiên

cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường

hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với các người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

+ Mô hình phân tích các nhân tố (Factor Anlysis): Để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp

+ Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính: Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa

biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Ý nghĩa khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình SERVQUAL, phát triển

mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Agribank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu

cầu của khách hàng hay không? Qua đó, ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu

tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa sản phẩm liên quan đến thẻ ATM

nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền

thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ

thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này

Nghiên cứu này giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ mà mình đã, đang và

tiếp tục sử dụng trong tương lai, từ bỏ được quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy Từ đó, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất

1.7 B Ố CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

Ngoài kết luận, luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

2.1 D ỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Khái ni ệm dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa “

Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự

thỏa mãn nhằm để bán ra, về căn bản là vô hình và không tạo nên tính sở hữu của bất

có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

- Hàng đi kèm:hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý

- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Những khái niệm về dịch vụ nêu trên có một số khác biệt sơ bộ là tùy thuộc vào quan điểm cũng như khía cạnh nghiên cứu Theo quan điểm của tôi thì để hiểu như thế nào là dịch vụ trước hết phải so sánh dịch vụ với hàng hóa trên một số khía cạnh: dễ

nhận ra đầu tiên đó là hàng hóa thì hữu hình nhưng dịch vụ lại vô hình; hàng hóa có

thể cất trữ được nhưng dịch vụ lại không thể,… hàng hóa và dịch vụ có điểm chung

lớn nhất đó chính là đều mang lại giá trị cho người sử dụng

Như vậy, cho dù dịch vụ được khái niệm và được hiểu như thế nào đi nữa thì cũng không thể xa rời các thuộc tính vốn có của nó

2.1.2 Tính ch ất của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa

hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

*Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm

Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay

kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó

để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một cuộc trình diễn âm nhạc Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không

thể thao diễn hoặc biểu diễn trước

*Tính không th ể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ được hiểu như một dịch vụ không thể tách

rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và

sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

*Tính k hông đồng nhất

Tính không đồng nhất là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch

vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng

dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ yếu tố con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

*Tính không th ể tồn trữ

Ta không thể cất dịch vụ đi và sau đó lại đem ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất

nếu ta không dùng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không được

sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong thì không

một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Ví dụ nếu chỉ có 80% số ghế của

buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể để dành số ghế còn lại cho lần sau biểu

diễn Ta cũng không thể bán một nửa số ghế của chuyến bay ngày hôm nay cho khách hàng bay ngày hôm sau Vì vậy số ghế trống trong một chuyến bay chính là tổn thất và

số ghế đó không còn cơ hội để bán Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

*Ch ọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng

Khách hàng và nhân viên ( nhà cung cấp dịch vụ) phải gặp nhau để một dịch vụ

có thể thực hiện được, do vậy điểm kinh doanh phải gần với khách hàng [13]

2.1.3 Ch ất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá

2.1.3.1 Định nghĩa chất lượng

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng

dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận [13]

Ví dụ, một khách hàng mua một chai sữa, khách hàng hy vọng chai sữa này vẫn

có thể sử dụng được cho đến ngày hết hạn ghi trên chai và người khách muốn mua nó

với giá rẻ nhất có thể Nếu chai sữa này hư trước ngày hết hạn, mong đợi của người khách hàng đã không được đáp ứng và khách hàng cho rằng chai sữa đó đã không đảm

bảo chất lượng

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều sự khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,

kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu,… thông qua việc chạm vào

sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không

thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong

suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với người cung

cấp dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Zeithaml (1987) giải thích:

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt

vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữ những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành

một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Lewis và Booms phát biểu:

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ

chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và

nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Đây

có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm [2]

Những nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu

hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định lượng được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới đưa ra một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Từ những phát biểu trên, chúng ta có thể hiểu như sau về chất lượng dịch vụ:

1 Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những mong đợi đó

3 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao

gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ [8]

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Kết quả của dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch

vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và

chất lượng chức năng (Functional Quality)

(1) Chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng dược phục vụ, ví dụ như hệ

thống được máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật công nghệ…

(2) Chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào, ví dụ thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…

Mô hình 4P nêu ra các tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp bao gồm:

(1) Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp

(2) Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp

(3) Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ (4) Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (Parasuraman, Zeithaml & Berry)

Năm 1985, các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang

đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002) Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1985; 1988; 1991; 1993)

Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman &ctg, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc bổ sung thêm

một số phát biểu

Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Ngu ồn: Parasuraman & ctg [1985:441])

Parasuraman, Zeithaml &Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dich vụ nhận được Sự khác biệt này là do các khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Khoảng cách [1]: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3 Khoảng cách 5

thỏa mãn cho nhu cầu của họ Để thu hẹp khoảng cách này, nhà cung cấp dịch vụ cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà nhà cung cấp nhắm đến Đồng thời phải thực sự hiểu những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sựu phù hợp với đối tượng khách hàng

tiềm năng hay không

Khoảng cách [2]: Khoảng cách này nảy sinh khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành

những đặc tính của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận

thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành

những tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ,

khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách [3]: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có

thể liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên

cạnh đó cũng rất cần được trang bị kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng…

Khoảng cách [4]: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền Phương tiện quảng cáo

và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những

hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách [5]: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn

đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong

quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm

nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp

Khoảng cách này chính là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng

dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (âm hay dương) của khoảng cách này

phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách [5] này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách [5] Khoảng cách [5]

phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ [5] và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải rút ngắn 4 khoảng cách trước đó

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

SQ = F [(G5 = f (G1, G2, G3, G4))]

Trong đó:

SQ: là chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Gi: là các khoảng cách chất lượng, i = (1:5) (G- Gap) [1]

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg cho ta

bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ nhưng chỉ dừng lại ở mô hình mang tính chất

lý thuyết Để thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng

để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo các cuộc phỏng vấn nhóm điển hình (1985- 1988) và việc điều tra khảo sát mang tính kinh nghiệm sau này, các nhà nghiên cứu phát hiện ra 10 tiêu chí quan trọng để đánh giá quá trình tạo ra chất lượng

dịch vụ:

1.Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những gì liên quan đến khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, quan tâm

và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan

tâm đến họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ [10]

Mô hình với mười thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình lại mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành

phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị khác biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ được đo lường bởi năm thành phần Đó chính là thang đo SERVQUAL

1 Tin c ậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ

theo đúng cam kết với khách hàng

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp

ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ước muốn,

mối quan tâm của từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang

thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ…

2.2 D ỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.2.1 D ịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

quả của các hoạt động phi tín dụng Và có quan điểm cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được xem là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với các ngành dịch vụ như Việt Nam đã cam kết trong dự thảo Hiệp định WTO Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng

cục thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính của các công ty Chủ thẻ có thể sử dụng

thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền

mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động

(ATM) Trong quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

Hiện nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau

với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

* Xét theo công ngh ệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm

dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết

Hiện nay, loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo

mật kém và dễ làm giả

- Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết

nối Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật thấp, không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm

thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng

- Thẻ thông minh (smart card, chip card): Loại thẻ này được sản xuất dựa trên

kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính

nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử

“chip” Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của

thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao

* Xét theo ph ạm vi sử dụng

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng

tiền giao dịch là đồng bản tệ Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các

ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT trong nước

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu

và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia

* Xét theo ch ủ thể phát hành thẻ

- Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ như: thẻ Visa, Master Card, )

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các tập đoàn kinh doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành

thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận tiện hơn trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng (ví dụ như : thẻ Affinity card, Cobranded card, Charge card, )

* Xét theo tính ch ất thanh toán thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao

dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ

tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất

thỏa thuận trước Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dung của tổ

chức phát hành cấp cho chủ thẻ

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt

quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi

- Thẻ trả trước (Prepaid card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển

tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch

* Xét theo m ục đích sử dụng thẻ

- Thẻ cá nhân: Đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ

thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá nhân mở

tại ngân hàng

- Thẻ công ty: Là loại thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc

sử dụng thẻ Hàng tháng/ quý/ năm ngân hàng phát hành thẻ sẽ cung cấp cho công ty

những thông tin tóm tắt chi tiêu của các nhân viên sử dụng thẻ công ty trong kỳ, giúp cho công ty có thể quản lý chặt chẽ tình hình chi tiêu vì mục đích công việc của nhân viên mình

* Xét theo h ạn mức tín dụng

- Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp, mang tính phổ biến, được

sử dụng rộng rãi nhất và phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập trung bình

- Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng tương đối cao dành cho phân khúc

thị trường mà ở đó khách hàng có mức sống và mức thu nhập cao, tình hình tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn

- Thẻ Bạch kim: Đây là loại thẻ được cấp hạn mức tín dụng cao nhất, thường dành cho giới thượng lưu; những khách hàng có nhu cầu thanh toán, chi trả lớn bên

cạnh mức thu nhập cao và ổn định Ngoài ra, khách hàng phải có uy tín cũng như tài

sản được sở hữu lớn [14],[15]

2.2.2 L ợi ích của thẻ thanh toán

* L ợi ích chung với nền kinh tế

- Tăng hiệu quả lưu thông tiền tệ: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán

tiện lợi, dễ dàng và hấp dẫn người sử dụng Được dùng để thay thế tiền mặt, Séc Thanh toán bằng thẻ nhằm giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, văn minh của thế giới Bên cạnh đó giúp giảm một

khối lượng tiền mặt trong lưu thông; từ đó tiết kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển,

bảo quản và kiểm đếm tiền mặt, Ngoài ra, thông qua các giao dịch trực tuyến, tiền tệ được điều chuyển trong nền kinh tế nhanh hơn, nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn, góp phần không nhỏ trong thúc đẩy kinh tế phát triển

- Lợi ích trong quản lý Nhà nước: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm tăng lượng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quản lý và đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chính sách tiền tệ của chính phủ có hiệu quả hơn Trong tương lai, thẻ thanh toán còn là công cụ quản lý của Nhà nước góp phần minh bạch tài chính, giảm thiểu những tác động tiêu cực của các

hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết

nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia

* L ợi ích đối với chủ thẻ

- Lợi ích trong thanh toán: Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, Séc Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ

cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thể được cấp lại thẻ khác Sử dụng thẻ giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt Hoặc khi muốn thanh toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước, chủ thẻ không phải mất

thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao dịch bởi chủ thẻ có

thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM 24/24h

- Được cấp tín dụng tự động tức thời: Đối với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ được

thấu chi tài khoản; chủ thẻ được cấp hạn mức tín dụng để có thể chi tiêu trước, trả tiền sau Khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền

tối thiểu (hiện quy định 20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng Như vậy thẻ tín dụng là một

dạng cho vay thanh toán, hỗ trợ cho khách hàng khả năng mở rộng các giao dịch tài

chính Ngoài ra, thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý

e ngại khi đến ngân hàng làm thủ tục xin vay

* L ợi ích cho Ngân hàng

- Góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thông qua các khoản thu bao gồm: các khoản phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi tiền tệ đối với thẻ quốc tế, lãi

từ việc cấp hạn mức tín dụng, Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ giúp cho ngân hàng thu hút được dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ nhưng chưa sử dụng đến Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có được một nguồn

vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để có thể phục

vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận

- Đa dạng hóa dịch vụ, thúc đẩy hội nhập: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú them các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một sản phẩm thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặt khác, khi trở thành thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Master Card, ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu Bởi ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card Như vậy, tham gia thị trường thẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với

cộng đồng quốc tế

* L ợi ích đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- An toàn tài chính và tiết kiệm chi phí: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đảm bảo an toàn tài chính mà không

phải bảo quản tiền Thanh toán qua thẻ còn giúp tiết kiệm thời gian kiểm đếm, ghi chép sổ sách, và các chi phí khác liên quan đến bán hàng và quản lý tài chính Sử

dụng thẻ thanh toán sẽ giúp ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dịch tiền mặt, bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch được nhanh chóng, chính xác hơn

- Đa dạng hình thức thanh toán, tăng tính cạnh tranh: Các đơn vị kinh doanh là ĐVCNT như cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp tăng thêm mức độ tiện lợi trong thnah toán cho khách hàng Bên cạnh đó, góp

phần tăng lợi thế cạnh tranh do đã cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiện đại Điều này là quan trọng trong xu thế hiện nay khi ngày càng có nhiều khách hàng, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài sử dụng hình thức thanh toán này là chủ yếu

2.2.3 Các ch ủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên

kết các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống

nhất thành một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh

vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ

quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên

Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng NHPH

chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

2.2.3.3 Ngân hàng thanh toán (NHTT)

Là ngân hàng trực tiếp quản lý các thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) và thực

hiện nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ

Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử

dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

- Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng

thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó

- Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ

Là tổ chức, đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán Tổ chức, đơn vị hoặc cá nhân đăng ký làm ĐVCNT sẽ được

ngân hàng lắp đặt thiết bị cho phép khách hàng có thể thực hiện quẹt thẻ để thanh toán

tiền hàng hóa, dịch vụ mà không cần sử dụng tiền mặt

Là tổ chức chuyển mạch thực hiện việc kết nối tất cả các hệ thống thanh toán

thẻ ATM/ POS của các ngân hàng thành viên thành một mạng chung trên phậm vi

quốc gia nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn nhất cho người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay, ở Việt Nam có 2 tổ chức tài chính trung gian có nhiệm vụ chuyển

mạch, kết nối các hệ thống thanh toán của hầu hết các NHTM, đó là:

- Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam

- Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

Các tổ chức chuyển mạch tài chính nói trên đã kết nối với nhau tạo nên một

mạng lưới, không chỉ thực hiện kết nối trong nước mà đã vươn ra kết nối với các tổ

chức chuyển mạch, thanh toán trong khu vực và quốc tế [16], [17]

2.2.4 Các ho ạt động chính trong dịch vụ thẻ

- Đăng ký phát hành thẻ: Là hoạt động khách hàng đến ngân hàng phát hành, yêu cầu mở tài khoản thanh toán hoặc làm đơn xin vay (với thẻ tín dụng) và đăng ký phát hành thẻ

- In thẻ, cấp mã pin: Hoạt động liên quan đến thời gian mà khách hàng phải chờ đợi để ngân hàng phát hành in thẻ, mã hóa thông tin cá nhân lên thẻ, cấp phát mã pin

và các công việc liên quan để thẻ có thể được nhận diện trên hệ thống quản lý

- Tương tác giữa khách hàng và thiết bị chấp nhận thẻ: Chính là hoạt động sử

dụng thẻ của khách hàng, đây được xem là hoạt động trung tâm, quan trọng nhất và mang tính chất lâu dài đối với dịch vụ thẻ

- Các phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ: Là các hoạt động liên quan đến việc

xử lý các phát sinh vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ, ví dụ như: cấp lại mã Pin

cho khách hàng, máy ATM thu giữ thẻ, thu giữ tiền do khách hàng không nhận tiền sau khi máy ATM trả ra trong một khoảng thời gian nhất định, các phát sinh liên quan đến hoạt động thanh toán

2.3 T ỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 2.3.1 M ột số mô hình nghiên cứu trên thế giới

Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở Ghana Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM

và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ở Ghana, thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố chất lượng

dịch vụ ATM Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình “ATMqual” theo

mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và

sự thi hành

Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng

dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM) Tác giả đã sử

dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được

khảo sát các sinh viên tại Trường Đại học Christian Uganda Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, sau đó phân tích nhân tố khẳng định rồi tiến hành

hồi quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch

vụ điện tử ATM Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: sự hữu hình, sự phát hành thẻ, độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ máy ATM tại Uganda

Kumar et al (2011) cũng đã nghiên cứu về sự phổ biến của máy ATM của các ngân hàng tại Ấn Độ bằng cách phân tích công nghệ ATM và sự thay thế các nhân viên giao dịch Máy ATM đang nhanh chóng nổi lên như một khoản đầu tư công nghệ thông tin quan trọng đối với các ngân hàng ở Ấn Độ Do đó, tác giả đã xem ATM như

một đại diện cho vốn và các nhân viên giao dịch đại diện cho lao động Nghiên cứu

dựa trên những cuộc tranh luận về “ sự nghịch lý của công nghệ thông tin” làm động

lực cho nghiên cứu và sử dụng mô hình CES (Constant Elasticity of Substitution) Kết

quả nghiên cứu cho thấy có sự thay thế yếu tố đầu vào cụ thể là, ATM (vốn) thay thế nhân viên giao dịch (lao động) Đồng thời tác giả cũng cho rằng mô hình CES được sử

dụng trong nghiên cứu là một mô hình dự báo tốt các dữ liệu Kết quả cho thấy mức độ các nhân viên giao dịch được thay thế bởi máy ATM là cao Tuy nhiên, các máy ATM không phải là một thay thế hoàn hảo

Không dừng lại đó, thực tế cho thấy, khách hàng sử dụng ATM vẫn cảm thấy

bực bội, khó chịu khi giao dịch Nghiên cứu của Curran & King (2008) đã kiểm tra

một loạt giao diện máy ATM ở các ngân hàng Anh và cho rằng có lỗ hỗng trong giao

diện ATM khi thực hiện giao dịch Nghiên cứu của tác giả cũng đã đưa ra một số đề

xuất mới cho giao diện ATM nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ATM

Liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Al - Hawai et al (2005) đã xác định rằng khách hàng ngân hàng có xu hướng sử dụng một sự kết hợp của các kênh dịch vụ tự động Do đó, tác giả đã phát triển một mô hình toàn diện về chất lượng

dịch vụ ngân hàng tự động có tính đến các thuộc tính của từng kênh phân phối và các

yếu tố khác có ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch

vụ tự động của dịch vụ ngân hàng được khách hàng cảm nhận dựa trên năm yếu tố được đề xuất như sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng cốt lõi và cảm nhận về giá của khách hàng Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Tất cả năm nhân tố đều có tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị tiêu chuẩn liên quan cao Hơn nữa, CFA và các tiêu chí có chỉ số cao hơn so với yêu

cầu Do đó, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tự động của ngân hàng cấu thành từ năm yếu tố sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, chất lượng dịch vụ cốt lõi và chất lượng về giá

Ngày nay, có thể nói chất lượng dịch vụ ATM đã được công nhận là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của thương mại điện tử Đứng trên phương diện khách hàng, việc các ngân hàng tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ ATM cho

thấy khách hàng ngày càng được quan tâm và được thụ hưởng những thành quả của công nghệ khoa học hiện đại mới nhất đem lại cho họ Còn về phía ngân hàng, việc gia tăng chất lượng dịch vụ tại máy ATM sẽ giúp các ngân hàng có thêm được một nguồn

vốn huy động đáng kể Vì thế, mỗi ngân hàng cần đưa ra chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ cho riêng mình, đặc biệt là quan tâm đến nâng cao chất lượng dịch vụ ATM.[14], [15], [16]

2.3.2 M ột số mô hình nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng đã được tiến hành ở Việt Nam với những cấp độ khác nhau Đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với

việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng Một số nghiên cứu khác cũng đưa ra một số đánh giá về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại tại Việt Nam tuy rằng không chỉ rõ

mô hình nghiên cứu cụ thể Chẳng hạn nghiên cứu của TS Vũ Văn Thực (2012) về

dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cho thấy

những hạn chế của dịch vụ này tại Việt Nam Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu đưa

ra những đề xuất để phát triển thị trường thẻ ATM của các ngân hàng tại Việt Nam như nghiên cứu của Bùi Quang Tiên (2013) và Phước Long (2013)

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này, luận văn đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch

vụ và chất lượng dịch vụ; đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ cùng với

mô hình “Khoảng cách chất lượng dịch vụ” mà Parasuraman & ctg đưa ra Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, đi sâu vào các nội dung liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ; đánh giá những tác động tích cực của việc sử dụng thẻ trong

hoạt động thanh toán,

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C ỨU

Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu

Mô hình và thang đo đề

xuất ban đầu

Nghiên c ứu được thực hiện qua 2 bước chính, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên c ứu chính thức

(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính sử

dụng 3 phương pháp cụ thể cơ bản: Phương pháp chuyên gia, phương pháp nghiên cứu tham khảo, phương pháp thảo luận nhóm kết hợp phỏng vấn thử Mục đích nghiên cứu

sơ bộ là khám phá ra các yếu tố có ý nghĩa, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát

nhằm phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể

(2) Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tại Agribank Dữ liệu thu được trong nghiên cứu này dùng để đánh giá rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay cũng như để kiểm định mức ý nghĩa của

mô hình đề xuất trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Nghiên cứu chính thức được

thực hiện tại Thừa Thiên Huế vào tháng 08 và tháng 09 năm 2014

3.2 THI ẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.2.1 Thu th ập thông tin

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn thông tin sau:

- Thông tin sơ cấp

+ Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

+ Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/ lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu

- Thông tin thứ cấp

Tác giả đọc và chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:

+ Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế

+ Tạp chí Ngân hàng

+ Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Huế

+ Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

+ Thông tin từ Internet

3.2.2 Ph ương pháp nghiên cứu

Trước khi nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với

số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi

và những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung

tháng 08 đến cuối tháng 09 năm 2014, đối tượng chọn mẫu là những người đã sử dụng

dịch vụ thẻ

Kích thước mẫu: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên

cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu

ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít

nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Với 27 biến quan sát được đưa vào thì cỡ

mẫu ít nhất phải bằng: 27x5 = 135 (bi ến quan sát) Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro

trong quá trình điều tra nên nghiên cứu quyết định chọn cỡ mẫu là 300 Vậy cỡ mẫu

được xác định là 300 Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát bảng câu hỏi

trực tiếp

số bao quát toàn bộ các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của NHTM với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ( như đã trình bày trong nghiên cứu định tính) và 03 biến đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng bởi Agribank Thừa Thiên Huế (trong phần đánh giá cảm nhận) Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong phiếu điều tra dưới dạng một phát biểu; mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ hoàn toàn phản đối phát biểu (bậc 1) đến hoàn toàn đồng

ý với phát biểu (bậc 5) Tổng số phiếu phát ra để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng

là 300 phiếu, tổng số phiếu thu về là 296 phiếu Sau khi loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin, ), còn lại 286 (đạt 95,3%) phiếu đủ tiêu chuẩn được sử dụng cho việc mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS phiên bản 18.0

K ế hoạch phân tích dữ liệu: Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi

tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát Phân tích nhân tố được sử

dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo

Như đã trình bày ở trên, có 286 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các

nội dung cần phân tích tiếp theo Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:

- V ề giới tính

Bảng 3.1 Thông tin mẫu về giới tính

Gi ới tính T ần số tuyệt đối

(Người)

T ần số tương đối

(%)

T ần số hợp lệ (%)

T ần số tích lũy (%)

(Ngu ồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Như vậy, có tổng cộng 163 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 57.0% và khách hàng nam là 123 người, chiếm tỷ lệ 43.0% trên tổng số 286 khách hàng được khảo sát Từ

kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank là nữ chiếm nhiều hơn nam

- V ề độ tuổi

Từ bảng trên, có 75 khách hàng thuộc nhóm tuổi dưới 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 26.2%; 94 khách hàng thuộc nhóm tuổi trên 45 tuổi, chiếm tỷ trọng 32.9%; 117 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 - 45 tuổi, chiếm tỷ trọng 40.9% trên tổng số ba nhóm tuổi