Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn

Kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn.. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng ng

-

HUỲNH THỊ MAI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

khoa học của PGS TS Bùi Kim Yến Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

TP.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013

Người cam đoan

Huỳnh Thị Mai

LỜI CAM ĐOAN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 8

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ 9

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU 10

LỜI MỞ ĐẦU 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ 1

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 1

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 1

1.1.1.1 Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng 1

1.1.1.2 Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 1

1.1.2 Chức năng, vai trò của bảo lãnh ngân hàng 2

1.1.2.1 Chức năng của bảo lãnh ngân hàng 2

1.1.2.2 Vai trò của bảo lãnh ngân hàng 4

1.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 5

1.1.3.1 Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại 5

1.1.3.2 Căn cứ vào điều kiện thanh toán: 02 loại 6

1.1.3.3 Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh 7

1.1.3.4 Dựa trên mục đích bảo lãnh 8

1.1.4 Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh trên thế giới 9

1.2 Các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng 13

1.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 14

1.2.4 Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng 15

1.2.5 Kiểm soát rủi ro 16

1.3 Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 17

1.3.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh 17

1.3.2 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 18

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.3.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 20

1.3.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 21

1.3.5.1 Mô hình Gronroos 21

1.3.5.2 Mô hình SERVQUAL 21

1.3.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 22

1.3.5.4 Mô hình ROPMIS 23

1.3.6 Định nghĩa các nhân tố của sự hài lòng khách hàng theo mô hình ROPMIS 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 27

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 2.1.2 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 28

nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 29

2.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36

2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36

2.2.2 Đối tượng khách hàng và các các nghĩa vụ chi nhánh được xem xét bảo lãnh 38

2.2.3 Các sản phẩm bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 41

2.2.4 Quy trình bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 42

2.2.5 Kết quả thực hiện hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 44

2.2.5.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 44

2.2.5.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 48

2.2.5.2 Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng: 51

2.2.5.4 Kiểm soát rủi ro 54

2.3 Đánh giá hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 55

2.3.1 Ưu điểm trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 55

2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 57

2.3.3 Nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động bảo lãnh của chi nhánh 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 61

3.1 Nghiên cứu định tính 61

3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường 61

3.3 Kết quả nghiên cứu 64

3.3.1 Làm sạch và mã hóa dữ liệu 64

3.3.2 Phân tích sự hài lòng chất lượng dịch vụ của mẫu 66

3.3.3 Phân tích độ tin cậy và phù hợp của thang đo 67

3.3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 68

3.3.3.2 Phân tích nhân tố 69

3.3.4 Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng VCB Nam Sài Gòn 72

3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 73

3.3.6 Đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết 75

3.3.7 Giải thích mô hình 75

3.4 Kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 80

4.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 80

4.2 Đề xuất các kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81

4.2.2 Những kiến nghị cụ thể đối với chi nhánh 82

4.2.2.1 Hoàn thiện nhân tố năng lực phục vụ 82

4.2.2.2 Hoàn thiện nhân tố uy tín và giá cả 83

4.2.2.3 Hoàn thiện nhân tố Nguồn lực và kết quả 84

4.2.2.4 Hoàn thiện nhân tố quản lý 86

4.2.3 Những kiến nghị hỗ trợ khác 86

4.2.3.1 Đối với VCB trung ương 86

4.2.3.2 Đối với các ban ngành liên quan 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 89

KẾT LUẬN CHUNG 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC

CLDV : Chất lượng dịch vụ

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

TCTD : Tổ chức tín dụng

VCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

VCB Nam Sài Gòn : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi

nhánh Nam Sài Gòn

Biểu đồ 2.2: Số dư bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 46 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 54 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ban đầu 62 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu thực tiễn 73

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 - 2012 31

Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 32

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành và doanh số tiêu thanh toán năm 2012 33

Bảng 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 34

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 35

Bảng 2.7: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 44

Bảng 2.8: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45

Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ phi tín dụng của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48

Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh và tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48

Bảng 2.12: Phí bảo lãnh bình quân/ món tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 49

Bảng 2.13: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 52

Bảng 2.14: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ tại VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53

Bảng 3.1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu 62

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định các nhân tố 68

Bảng 3.3: Điểm trung bình của các biến 77

Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở rộng cửa theo đúng lộ trình Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng và đi lên để mỗi ngân hàng có thể tồn tại được trước các đối thủ cạnh tranh đến từ nước ngoài và cả doanh nghiệp trong nước Đến 31/12/2012, có 05 NHTM nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 49 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, cung cấp dịch vụ ngân hàng nên sức cạnh tranh ngày càng tăng Các nghiệp vụ ngân hàng cũng cần được hoàn thiện, doanh thu

từ phí dịch vụ càng phải tăng qua các năm mới đảm bảo phát triển bền vững Trong đó,

có nghiệp vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng có vai trò góp phần đẩy mạnh tín dụng thương mại giữa các đối tác và có tác dụng giải quyết đáng kể nhu cầu về vốn trong hầu hết các ngành, các lĩnh vữc kinh tế Chính điều đó, mỗi ngân hàng cần đánh giá và hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh để gia tăng thị phần cung cấp dịch vụ bảo lãnh tiềm năng khi hoạt động giao thương ngày càng mở rộng

Để tiếp tục khẳng định vị thế “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam không ngừng nỗ lực sáng tạo trong nhiều lĩnh vực hoạt động Một trong số đó là nhiệm vụ hoàn thiện dịch vụ bảo lãnh giúp Vietcombank phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và cạnh tranh gay gắt là vấn đề đã và đang đặt ra bức thiết

là một sản phẩm quan trọng của chi nhánh

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế

với mong muốn phát triển tốt hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài được nghiên cứu nhằm những mục đích sau:

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn để thấy những kết quả đạt được và nguyên nhân những tồn tại, hạn chế

- Đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp theo mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS được xây dựng phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn trong thời gian tới

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại VCB Nam Sài Gòn

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: được giới hạn trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đề tài cũng giới hạn việc khảo sát tại trụ sở chi nhánh VCB Nam Sài Gòn Việc khảo sát được tiến hành trên các khách hàng là doanh nghiệp đang có giao dịch với ngân hàng

xuất áp dụng nhằm phát triển nghiệp vụ bảo lãnh đến năm 2020

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp… đồng thời thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng doanh nghiệp về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (Các số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel 2010 và phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20)

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 04 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Chương 4: Một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng

Hiện nay, thuật ngữ bảo lãnh chưa được định nghĩa một cách thống nhất trong luật pháp và thông lệ quốc tế Tuy nhiên, BLNH có thể được hiểu như sau: BLNH là một biện pháp bảo đảm mang tính dự phòng, theo đó, định chế tài chính phát hành cam kết sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính cho bên nhận bảo lãnh (the Beneficiary) thay cho khách hàng (the Principal) khi khách hàng vi phạm nghĩa vụ được cam kết

Trong thương mại quốc tế, BLNH được xem là một loại hình tài trợ ngoại thương

nhằm chống đỡ những tổn thất của bên nhận bảo lãnh khi đối tác vi phạm cam kết

Trong thực tế, bất kỳ chủ thể nào (thể nhân hay pháp nhân) có đầy đủ năng lực pháp lý, năng lực hành vi và năng lực tài chính đều có thể phát hành cam kết bảo lãnh đối tượng khác Luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu bảo lãnh do NHTM phát hành giành cho khách hàng doanh nghiệp

Xét ở góc độ học thuật, BLNH là một hình thức “Tín dụng chữ ký – Signature Credit”, là hoạt động sinh lời mà không phải bỏ vốn của các ngân hàng

Mặc dù được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung BLNH là công cụ bảo lãnh tài chính, là loại hình tín dụng của ngân hàng để tăng cường chất lượng tín dụng cho người vay vốn, giúp tổ chức tín dụng tránh khỏi tình trạng mất vốn cho vay đồng thời giảm chi phí của người đi vay

1.1.1.2 Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng là nghiệp vụ ngoại bảng: BLNH là nghiệp vụ có thu tiền (phí bảo lãnh) dựa trên uy tín, khả năng tài chính mà ngân hàng cấp cho khách hàng nên

nghiệp vụ này không ảnh hưởng đến nguồn vốn và sử dụng vốn của ngân hàng, được xếp vào nghiệp vụ ngoại bảng

Bảo lãnh ngân hàng là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau: Trong một BLNH không chỉ đơn giản là quan hệ giữa ngân hàng và ngưởi thụ hưởng mà còn bao hàm nhiều mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của ba hợp đồng độc lập:

- Hợp đồng giữa bên nhận bảo lãnh và bên được bảo lãnh là cơ sở để phát sinh yêu cầu bảo lãnh, thể hiện nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện của bên được bảo lãnh đối với bên nhận bảo lãnh

- Hợp đồng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng bảo lãnh: thể hiện quan hệ tín dụng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng

- Hợp đồng giữa bên nhận bão lãnh và ngân hàng bảo lãnh là quan hệ sử dụng uy tín

và sức mạnh tài chính của ngân hàng cam kết trả tiền cho bên thụ hưởng khi có sự vi phạm hợp đồng

Tính độc lập: Một đặc điểm quan trọng của BLNH là có tính độc lập so với hợp đồng Điều này có nghĩa, BLNH tồn tại độc lập với cơ sở hình thành của nó Việc người đứng ra cam kết phải chịu trách nhiệm trả tiền ngay lần yêu cầu đầu tiên của người thụ hưởng đã thể hiện rõ hơn đặc tính này

Tính phù hợp của bảo lãnh: Khi người thụ hưởng bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thanh toán thì ngân hàng có trách nhiệm kiểm tra các chứng từ do người thụ hưởng xuất trình Ngân hàng bảo lãnh có quyền từ chối thanh toán nếu như các chứng từ có dấu hiệu không hợp lệ hay những điều kiện bảo lãnh không được đáp ứng

1.1.2 Chức năng, vai trò của bảo lãnh ngân hàng

1.1.2.1 Chức năng của bảo lãnh ngân hàng

Chức năng pháp lý: Việc người được bảo lãnh yêu cầu ngân hàng phát hành cam kết bảo lãnh cho người thụ hưởng đã thừa nhận nghĩa vụ thực hiện hợp đồng của mình

Chức năng bảo đảm: Đây là chức năng quan trọng nhất của bảo lãnh

BLNH đảm bảo sự công bằng về nghĩa vụ và quyền lợi của bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng Thông qua cam kết chi trả thay khi bên được bảo lãnh vi phạm nghĩa vụ, BLNH được sử dụng như một công

cụ đảm bảo an toàn cho người thụ hưởng Chính sự tin tưởng này giúp cho các hợp đồng giao dịch ở mọi lĩnh vực trong và ngoài nước thuận tiện hơn trong việc ký kết, giúp yên lòng người cung cấp, chủ đầu tư, bên bán hàng,…

Trong thực tế, ngân hàng giám sát rất kỹ việc thực hiện các hợp đồng có sự bảo lãnh của ngân hàng và bên được bảo lãnh cũng mong muốn giữ uy tín để làm ăn lâu dài nên chủ động hoàn tất cam kết trong hợp đồng Chính vì vậy, BLNH giúp bôi trơn cỗ máy kinh tế, góp phần giải tỏa ách tắc trong giao dịch

Chức năng thúc đẩy

Trong kinh doanh, việc nắm thông tin đối tác là rất quan trọng Tuy nhiên, vì nhiều nguyên nhân như khoảng cách địa lý, sự khác biệt về tập quán kinh doanh, khó thu thập thông tin, chi phí thu thập cao,…nên luôn tồn tại rủi ro do thiếu thông tin cần thiết Khi đó, hai bên thường nghi ngại nhau và việc ngân hàng bảo lãnh cho một bên, làm cầu nối hai bên xa lạ giao dịch được với nhau thông qua uy tín của mình khiến cho giao dịch được xác lập Bảo lãnh có vai trò đôn thúc người được bảo lãnh thực hiện hoàn tất hợp đồng đã ký vì trong suốt thời gian bảo lãnh, bên nhận bảo lãnh luôn có quyền yêu cầu ngân hàng bồi thường khi bên được bảo lãnh vi phạm cam kết theo mức

độ vi phạm và thiệt hại Tuy nhiên, trên thực tế khi ký kết hợp đồng, bên nhận bảo lãnh mong muốn bên được bảo lãnh thực hiện tốt các cam kết hơn là khoản đền bù tài chính từ cam kết bảo lãnh do khó tìm được đối tác tiếp nối công việc dở dang và kéo dài thời gian thực hiện và bên được bảo lãnh cũng bị áp lực phải theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng nhằm tránh phát sinh trường hợp đòi thực thi cam kết bảo lãnh, ảnh

hưởng xấu đến uy tín và mất đi sự hậu thuẫn tài chính từ phía ngân hàng Do đó, BLNH mang hàm ý đốc thúc việc thực hiện hơn là bồi thường

Chức năng bồi thường: khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết thì người thụ hưởng sẽ được nhận bồi thường cho những thiệt hại phát sinh

Công cụ tài trợ: BLNH không chỉ là công cụ bảo đảm cho người thụ hưởng mà còn là công cụ tài trợ thực sự về mặt tài chính cho bên được bảo lãnh Trong nhiều trường hợp, thông qua BLNH, bên được bảo lãnh không phải ký quỹ, được thu hồi vốn nhanh, được vay nợ, được ứng trước, được kéo dài thời gian thanh toán,….vì vậy, dù không trực tiếp cấp vốn nhưng vẫn đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển và mở rộng sản xuất kinh doanh, làm giảm bớt căng thẳng về nguồn vốn hoạt động của các doanh nghiệp

1.1.2.2 Vai trò của bảo lãnh ngân hàng

Đối với nền kinh tế

Sự tồn tại BLNH là một khách quan đối với nền kinh tế, đáp ứng yêu cầu làm cho nền kinh tế ngày một phát triển BLNH thực sự trở thành công cụ thông dụng đảm bảo thực thi nghĩa vụ, đặc biệt là nghĩa vụ tài chính, trong các giao dịch tài chính lẫn phi tài chính, giao dịch thương mại lẫn phi thương mại ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Góp phần đẩy mạnh tín dụng thương mại giữa các đối tác và có tác dụng giải quyết đáng kể nhu cầu về vốn trong hầu hết các ngành, các lĩnh vực kinh tế do đó gia tăng sự hợp tác kinh tế trong phạm vi quốc gia và trên toàn thế giới

Đối với ngân hàng bảo lãnh

Bảo lãnh đem lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng đó là phí bảo lãnh, đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng một khoản không nhỏ và chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng phí dịch

vụ của các ngân hàng hiện nay Bảo lãnh còn làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro mất vốn

Mặt khác, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh giúp ngân hàng làm tốt hơn chính sách khách hàng, vừa giúp ngân hàng gắn bó với khách hàng truyền thống, vừa thu hút khách hàng mới Ngoài ra, bảo lãnh nâng cao uy tín và tăng cường quan hệ của ngân hàng đặc biệt là trên trường quốc tế Thông qua bảo lãnh, ngân hàng tạo được thế mạnh, uy tín giúp tăng thêm khách hàng và lợi nhuận

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh

BLNH hậu thuẫn cho bên được bảo lãnh: được đối tác tin tưởng hơn, được thuận lợi hơn trong chiếm dụng vốn hợp lý từ người bán, được ứng tiền trước… đồng thời nâng cao trách nhiệm của bên được bảo lãnh về nghĩa vụ họ phải thực hiện

Đối với bên nhận bảo lãnh

Khi có sự bảo lãnh của ngân hàng, rủi ro đối với khách hàng sẽ giảm thiểu tới mức thấp nhất

1.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng

Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau có thể phân loại BLNH thành nhiều loại khác nhau Dưới đây đề cập đến một số cách phân loại

1.1.3.1 Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại

Bảo lãnh trực tiếp

Ngân hàng phát hành bảo lãnh trực tiếp theo yêu cầu của bên được bảo lãnh Sau khi ngân hàng đã thanh toán cho bên thụ hưởng, ngân hàng có thể trực tiếp truy đòi bên được bảo lãnh Thường có ba bên tham gia là ngân hàng phát hành bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh Trong trường hợp bên nhận bảo lãnh ở nước ngoài, có thể xuất hiện một ngân hàng trung gian ở cùng quốc gia, giữ vai trò ngân hàng thông báo, là đại lý của ngân hàng phát hành cam kết bảo lãnh

Bảo lãnh gián tiếp

Bên được bảo lãnh yêu cầu NHTM phục vụ mình (gọi là Ngân hàng Chỉ thị) đề nghị ngân hàng thứ hai (gọi là Ngân hàng Phát hành) phát hành cam kết bảo lãnh (gọi là bảo lãnh chính) và chuyển cho bên nhận bảo lãnh Bên được bảo lãnh không trực tiếp bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành; mà Ngân hàng Chỉ thị sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành thông qua một cam kết bảo lãnh đối ứng có các điều khoản quy định như trong bảo lãnh chính nhưng thời hạn bảo lãnh dài hơn Sau khi đã bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành, Ngân hàng Chỉ thị truy đòi bên được bảo lãnh

Loại bảo lãnh này được sử dụng chủ yếu trong trường hợp bên nhận bảo lãnh ở nước ngoài và Ngân hàng Phát hành ở cùng quốc gia đó nên quyền lợi của bên thụ hưởng được bảo vệ chắc chắn hơn

Xác nhận bảo lãnh

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bên xác nhận bảo lãnh) cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh của bên bảo lãnh đối với bên được bảo lãnh Bên xác nhận bảo lãnh phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh theo cam kết xác nhận bảo lãnh

Đồng bảo lãnh

Là việc hợp vốn để bảo lãnh của từ hai tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài trở lên bảo lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh; hoặc Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cùng tổ chức tín dụng nước ngoài bảo lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh

1.1.3.2 Căn cứ vào điều kiện thanh toán: 02 loại

Trong thời hạn bảo lãnh, bên bảo lãnh hoặc bên xác nhận bảo lãnh thực hiện nghĩa

vụ bảo lãnh khi bên nhận bảo lãnh xuất trình yêu cầu thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh và các hồ sơ, tài liệu, chứng từ kèm theo hợp pháp, hợp lệ (nếu có) thỏa mãn đầy đủ các

điều kiện đã quy định trong cam kết bảo lãnh hoặc cam kết xác nhận bảo lãnh, chúng

ta có 02 loại bảo lãnh là:

Bảo lãnh thanh toán vô điều kiện

Đây là loại bảo lãnh thanh toán sẽ được thực hiện ngay sau khi ngân hàng nhận được yêu cầu đòi tiền đầu tiên của người thụ hưởng và xem đó như là một lệnh thanh toán không đòi hỏi phải có chứng từ kèm theo

Loại bảo lãnh này có tính độc lập cao nhất với các giao dịch khác kể cả hợp đồng cơ

sở mà theo đó nó được phát hành Người bão lãnh không được viện dẫn bất cứ lý do gì

để từ chối thanh toán do đó loại bảo lãnh này rất được sử dụng rất phổ biến

Bảo lãnh thanh toán có điều kiện

Đây là loại bảo lãnh mà người thụ hưởng nếu muốn được trả tiền phải xuất trình chứng từ của phía thứ ba hoặc của Tòa án để chứng minh sự vi phạm nghĩa vụ hợp đồng của đối tác

Loại bảo lãnh này gây ra sự chậm trễ trong thanh toán bồi thường cho người thụ hưởng và các ngân hàng cũng ngần ngại trong việc phát hành loại bảo lãnh này vì họ có thể dây vào những tranh chấp phát sinh giữa các bên trong quan hệ hợp đồng

1.1.3.3 Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh

Bảo lãnh đồng nghĩa vụ

Là loại bảo lãnh mà nghĩa vụ của NHTM phát hành bị chi phối bởi quy tắc đồng phạm vi: NHTM và bên được bảo lãnh được xem là cùng nghĩa vụ Tuy nhiên, nghĩa vụ của bên được bảo lãnh là nghĩa vụ đầu tiên; nghĩa vụ của NHTM là bổ sung và được thực hiện khi và chỉ khi nào có bằng cớ xác nhận rằng nghĩa vụ đầu tiên bị vi phạm Với loại bảo lãnh này, NHTM phát hành thường can thiệp sâu vào giao dịch giữa bên được bảo lãnh và bên thụ hưởng, nên ít được sử dụng trong quan hệ quốc tế Bảo lãnh độc lập

Cơ chế của bảo lãnh dựa trên hai quy tắc cơ bản là: độc lập và hoàn toàn phù hợp Nghĩa vụ của NHTM hoàn toàn tách rời với nghĩa vụ của bên được bảo lãnh theo hợp đồng gốc và việc thanh toán chỉ căn cứ vào những điều kiện, điều khoản quy định trong cam kết bảo lãnh Tuy nhiên, sự độc lập của loại bảo lãnh này chỉ có tính tương đối và phụ thuộc vào các điều kiện thanh toán đã được quy định trong cam kết bảo lãnh Loại bảo lãnh này đem lại sự thuận lợi cho bên nhận bảo lãnh và cả NHTM phát hành, nên được sử dụng rất phổ biến trong thương mại quốc tế

1.1.3.4 Dựa trên mục đích bảo lãnh

Bảo lãnh vay vốn: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ trả

nợ thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ, đúng hạn nghĩa vụ trả nợ vay

Bảo lãnh thanh toán: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thanh toán của mình khi đến hạn

Bảo lãnh dự thầu: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh (bên mời thầu)

để bảo đảm nghĩa vụ tham gia dự thầu của bên được bảo lãnh Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm quy định dự thầu mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính tham gia dự thầu thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh để bảo đảm việc thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của bên được bảo lãnh theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm hợp đồng bị phạt hoặc phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay

Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh để bảo đảm việc bên được bảo lãnh thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm thỏa thuận về chất lượng sản phẩm và phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay

Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh

để bảo đảm nghĩa vụ hoàn trả tiền ứng trước của bên được bảo lãnh theo hợp đồng

đã ký kết với bên nhận bảo lãnh Trường hợp bên được bảo lãnh phải hoàn trả tiền ứng trước mà không hoàn trả hoặc hoàn trả không đầy đủ thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay

Các loại bảo lãnh khác: Là các loại bảo lãnh pháp luật không cấm và phù hợp với thông lệ quốc tế do TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành theo đề nghị của bên được bảo lãnh

1.1.4 Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh trên thế giới

Đối với các giao dịch bảo lãnh, các ngân hàng hiện nay vẫn chưa nhất trí sử dụng một bộ quy tắc thống nhất nào cả Ví dụ như các ngân hàng ở các nước Ả Rập chỉ phát hành bảo lãnh và chấp nhận bảo lãnh đối ứng tuân thủ theo luật quốc gia của mình, bất kể luật quốc gia đó có điều chỉnh giao dịch bảo lãnh hay không, trong khi một số ngân hàng khác sử dụng URDG hay UNCITRAL; các ngân hàng ở Mỹ và một số quốc gia khác – nơi thư bảo lãnh không được sử dụng – thường sử dung L/C dự phòng như một công cụ bảo lãnh và quy tắc áp dụng có thể là UCP 600, ISP98, UNCITRAL

Các bảo lãnh dẫn chiếu luật/quy tắc điều chỉnh là quốc gia hay một nguồn luật/quy tắc không được phổ biến rộng rãi rất dễ không được người thụ hưởng chấp nhận, nhất

là khi người thụ hưởng không rành nguồn luật/quy tắc đó quy định như thế nào về bảo

lãnh Do vậy, việc các ngân hàng hướng tới sử dụng một nguồn luật hay một quy tắc thống nhất, chẳng hạn như URDG 758, để điều chỉnh giao dịch bảo lãnh là cần thiết Quy tắc thống nhất về bảo lãnh trả tiền ngay (The Uniform Rules for Demand Guarantee –URDG)

URDG có hiệu lực từ tháng 04/1992, phiên bản 758 do phòng thương mại quốc tế (The International Chamber of Commerce –ICC) ban hành có hiệu lực từ ngày 01/07/2010, là bản sửa đổi đầu tiên sau 18 năm kể từ ngày bản gốc URDG 458 có hiệu lực thi hành Là một bộ quy tắc rõ ràng hơn, chính xác hơn và toàn diện hơn, bảo đảm

sự cân bằng hợp lý về lợi ích của các bên; URDG 758 có những đổi mới chưa từng có ở

bộ quy tắc khác của ICC và sẽ tiếp tục chứng tỏ là một nguồn luật điều chỉnh đáng tin cậy và được sử dụng rộng rãi hơn khác trong hoạt động bảo lãnh quốc tế URDG 758 gồm 35 điều, với những điểm mới nổi bật như sau:

- Với URDG 758 các bên tham gia giao dịch bảo lãnh đều có thể hưởng lợi từ sự cân bằng về lợi ích mà bộ quy tắc mới này mang lại, đó là: Người thụ hưởng có quyền nhận được thanh toán khi xuất trình yêu cầu đòi tiền hợp lệ mà không cần bên bảo lãnh phải hỏi xin ý kiến chấp thuận của bên có nghĩa vụ

- Bộ quy tắc mới URDG 758 cũng khắc phục tình huống không công bằng đối với người thụ hưởng trong trường hợp ngày chấm dứt hiệu lực rơi vào ngày mà hoạt động kinh doanh của bên bảo lãnh bị gián đoạn do sự kiện bất khả kháng

- Vai trò độc lập của bên bảo lãnh được diễn tả bằng những từ ngữ rõ ràng hơn và mạnh mẽ hơn, và quan trọng hơn, nó được diễn tả bằng ngôn ngữ chứng từ URDG

758 kỳ vọng bên bảo lãnh sẽ hành động cẩn trọng Chẳng hạn, bên bảo lãnh chỉ có thể từ chối một yêu cầu đòi tiền bất hợp lệ trong vòng 5 ngày làm việc của ngân hàng bằng cách gửi một thông báo từ chối nêu tất cả các bất hợp lệ; nếu không thì

bên bảo lãnh sẽ bị mất quyền tuyên bố yêu cầu đòi tiền bất hợp lệ và buộc phải thanh toán

- URDG 758 cũng ghi nhận quyền được thông báo của bên có nghĩa vụ về diễn biến của các gia đoạn chính trong chu kỳ hiệu lực của bảo lãnh

URDG đã và đang được áp dụng rộng rãi trong giao dịch BLNH, đặc biệt là các giao dịch bảo lãnh với các nước châu Âu và vì những lợi ích nêu trên, các ngân hàng Việt Nam và các bên tham gia bảo lãnh nên lựa chọn URDG 758 là bộ quy tắc điều chỉnh giao dịch bảo lãnh

Quy tắc thực hành về tín dụng dự phòng quốc tế (The International Standby Practice Rules – ISP)

ISP được ICC chính thức phát hành và có hiệu lực trên toàn thế giới từ 01/01/1999, phiên bản hiện hành là 98, được áp dụng cho tín dụng thư dự phòng và “các cam kết tương tự, dù được gọi hay miêu tả thế nào” Nó là sự kết hợp giữa tín dụng thư thương mại truyền thống và hình thức bảo lãnh độc lập, là một hình thức tín dụng chứng từ đặc biệt nên ngoài những đặc điểm chung của những một tín dụng chứng thừ thông thường nó còn thể hiện vai trò bảo lãnh của một thư bảo lãnh độc lập Do đó, cam kết bảo lãnh, nếu có dẫn chiếu áp dụng, sẽ thuộc phạm vi điều chỉnh của ISP Mặc dù URDG được soạn thảo cho bảo lãnh độc lập, nhưng trên thực tế lại không được hoan nghênh tại Mỹ, nên ISP đóng vai trò thay thế trong việc thiết lập một hành lang pháp lý không chỉ cho Tín dụng thư dự phòng mà còn cho cả các thư bảo lãnh Đặc điểm của ISP là:

- Đặc trưng độc lập, chứng từ và vô điều kiện là những nguyên tắc xuyên suốt toàn bộ bản quy tắc ISP đi vào các giao dịch cụ thể, rõ ràng và rất thực tế nhằm tạo ra sự chuẩn xác về nghiệp vụ trong các mối quan hệ cam kết giữa các bên

- ISP98 quy định rõ bản chất của tín dụng dự phòng: cam kết dự phòng, tính chất độc lập, tính chất không hủy ngang, tính chất kèm chứng từ và ràng buộc trách nhiệm các bên

- Tuy nhiên, ISP lại quy định nội dung quá chi tiết nên tạo ra cảm giác choáng ngợp cho người đọc Bên cạnh đó, văn phong của ISP mang đậm tính pháp luật nên gây khó hiểu cho người đọc

Hiện nay, ISP98 đang áp dụng phổ biến tại Mỹ và mở rộng sang Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, các nước đang phát triển ở châu Mỹ La tinh, Đông Nam Á

Công ước Liên Hiệp Quốc về bảo lãnh độc lập và tín dụng thư dự phòng (The United Nations convention on independent guarantee and standby letter of credit - gọi tắt

là công ước Uncitral)

Công ước Uncitral do Ủy ban Liên Hiệp Quốc về pháp luật và thương mại quốc tế (UNCITRAL) ban hành, có hiệu lực từ năm 2000 Đây không phải là Luật mà là một trong các điều ước quốc tế và sẽ là một bộ phận cấu thành của hệ thống pháp luật quốc gia khi được phê chuẩn Công ước Uncitral thiết lập hành lang pháp lý thống nhất trong tiến trình xử lý giao dịch bảo lãnh độc lập và tín dụng thư dự phòng, góp phần chuẩn hóa các giao dịch này trên trường quốc tế, tạo ra sự phù hợp với tập quán và thông lệ quốc tế, nhưng không quá xa lạ đối với từng địa phương và cho phép bổ sung thêm những điều cần thiết của luật quốc gia, đảm bảo lợi ích thiết thực của các quốc gia Đặc điểm của Công ước Uncitral:

- Phần lớn các điều khoản của Công ước Uncitral đều không bắt buộc, mà tùy vào sự lựa chọn của các bên

- Điểm nổi bật của Công ước là những điều khoản nói về biện pháp áp dụng của tòa

án và giải quyết những khác biệt giữa các luật

- Công ước Uncitral ngăn chặn được sự lạm dụng, gian lận hoặc lừa đảo trong đòi tiền

và đưa ra quy định về giải pháp khẩn cấp tạm thời của tòa án đối với trường hợp đòi tiền gian lận

Việc sử dụng Công ước này giúp các bên áp dụng thống nhất một điều luật chung trong giao dịch, tránh được tình trạng một trong hai đối tác lựa chọn luật của nước mình áp dụng cho giao dịch, tạo bất lợi cho phía bên kia, vì thế ngày càng có nhiều quốc gia phê chuẩn Công ước này (Việt Nam chưa phê chuẩn)

Quy tắc và thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (The Uniform Custom and Pratices -UCP)

Bản UCP đầu tiên được ICC phát hành từ năm 1933 với mục đích khắc phục các xung đột về luật điều chỉnh tín dụng chứng từ giữa các quốc gia bằng việc xây dựng một bản quy tắc thống nhất cho hoạt động tín dụng chứng từ Theo đánh giá của các chuyên gia, UCP là bản quy tắc (thông lệ quốc tế) tư nhân thành công nhất trong lĩnh vực thương mại Ngày nay, UCP là cơ sở pháp lý quan trọng cho các giao dịch thương mại trị giá hàng tỷ đô la hàng năm trên thế giới Qua 6 lần sửa đổi, bản mới nhất là UCP

600 là các quy tắc áp dụng cho bất kỳ tín dụng chứng từ (“tín dụng”) nào (bao gồm cả thư tín dụng dự phòng trong chừng mực mà các quy tắc này có thể áp dụng) nếu nội dung của tín dụng chỉ ra một cách rõ ràng nó phụ thuộc vào các quy tắc này Các quy tắc này ràng buộc tất cả các bên, trừ khi tín dụng loại trừ hoặc sửa đổi một cách rõ ràng

Đối với BLNH, UCP thường được vận dụng trong điều khoản về chứng từ xuất trình khi có yêu cầu đòi tiền nếu được dẫn chiếu

1.2 Các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng

Với vai trò quan trọng của BLNH như đã phân tích ở trên thì một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng là phải phát triển dịch vụ BLNH Đó là quá trình gia tăng

quy mô cung ứng dịch vụ BLNH, nhằm gia tăng thu nhập từ dịch vụ này, nâng cao năng lực cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, đi đôi với việc không ngừng hoàn thiện chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh và hoàn thiện cơ cấu cung ứng dịch vụ Quá trình này đồng thời cũng phải kiểm soát rủi ro và bảo đảm khả năng sinh lời ở mức độ phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ Việc đánh giá được quá trình phát triển dịch vụ BLNH thông qua các chỉ tiêu sau:

1.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

Mức tăng trưởng doanh số bảo lãnh: Doanh số bảo lãnh là tổng giá trị các khoản bảo lãnh phát sinh được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh tình hình thực hiện bảo lãnh của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định

Mức tăng trưởng số dư bảo lãnh: Số dư bảo lãnh là tổng số dư các cam kết bảo lãnh phát hành và các cam kết phát hành theo hình thức tín dụng chứng từ của ngân hàng đã phát hành và còn hiệu lực tại một thời điểm nhất định Đây là chỉ tiêu mang tính thời điểm, sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt giảm của hoạt động BLNH so với thời điểm gốc

Mức tăng trưởng số món bảo lãnh: Số món bảo lãnh là tổng số cam kết bảo lãnh đã được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh tình hình thực hiện bảo lãnh của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định

Doanh số bảo lãnh, số dư bảo lãnh và số món bảo lãnh tăng thêm qua các năm cho thấy hoạt động BLNH đang được phát triển cũng có nghĩa là CLDV bảo lãnh của ngân hàng cũng không ngừng được nâng lên Tuy nhiên, số dư bảo lãnh cao cũng đồng nghĩa với mức độ rủi ro sẽ cao lên nếu các biện pháp phòng ngừa rủi ro không tốt, bởi hoạt động bảo lãnh cũng bao hàm rủi ro như hoạt động tín dụng Do đó, chất lượng hoạt động bảo lãnh chỉ được kết luận khi phân tích nhiều chỉ tiêu khác

1.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh

Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh là doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh của ngân hàng trong một thời kỳ Chỉ tiêu này đánh giá kết quả tài chính của các dịch vụ BLNH Trong điều kiện chưa thể tính toán, phân bổ các khoản chi phí cho hoạt động bảo lãnh một cách chính xác mức tăng trưởng thu nhập cho phép đánh giá gián tiếp khả năng sinh lời của dịch vụ bảo lãnh

Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, người ta thường xem xét chỉ tiêu này trong tương quan với các hoạt động khác qua các chỉ số như: tỷ trọng tổng phí bảo lãnh trong tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng tổng phí bảo lãnh trong tổng doanh thu Các chỉ số này phản ánh phần đóng góp của nghiệp vụ bảo lãnh trong tổng thu nghiệp vụ hay tổng thu dịch vụ phi tín dụng

Mức phí bảo lãnh của TCTD và so sánh mức phí với các TCTD khác trên cùng địa bàn: Chỉ tiêu này phản ánh chính sách phí của ngân hàng

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng muốn chất lượng cao phải đáp ứng về độ chính xác, độ tin cậy, mang lại sự hài lòng cho người sử dụng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

mà ngân hàng đó cung cấp CLDV bảo lãnh có thể đánh giá qua 2 phương thức:

Đánh giá trong: là đánh giá do ngân hàng tự thực hiện

Đánh giá ngoài: là đánh giá của khách hàng thông qua khảo sát khách hàng về các tiêu chí chất lượng

1.2.4 Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng

Sự đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh mà ngân hàng cung ứng thể hiện qua việc mở rộng chủng loại sản phẩm bảo lãnh, thể hiện sự quan tâm phát triển hoạt động bảo lãnh của NHTM Khi chủ trương đẩy mạnh họat động này, danh mục sản phẩm bảo lãnh sẽ ngày càng phong phú và hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu giao dịch đa dạng thông qua số lượng sản phẩm cũ được cải tiến

và số lượng sản phẩm mới

Quá trình đa dạng hóa hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chí khá nhau như: theo đối tượng khách hàng, theo ngành nghề, lĩnh vực,…

1.2.5 Kiểm soát rủi ro

Cùng với cho vay, chiết khấu và cho thuê tài chính, bảo lãnh là một trong những dạng cấp tín dụng của ngân hàng Bên cạnh rủi ro tín dụng, hoạt động bảo lãnh còn có những rủi ro đặc thù riêng như sau:

Rủi ro do bị gian lận: Trong giao dịch BLNH, gian lận là hành vi đòi tiền vượt quá mức tổn thất của vi phạm, lập và xuất trình chứng từ khống không đúng thực tế dù rất hoàn chỉnh, sửa chữa số liệu của chứng từ cho phù hợp,…để được thanh toán theo cam kết bảo lãnh

Rủi ro do bị lừa đảo và giả mạo: Đối với BLNH, lừa đảo và giả mạo là hai vấn đề thường đi đôi và gây ra hậu quả lớn Một số dạng lừa đảo và giả mạo thường gặp là:

- Lập công ty giả, ký hợp đồng mua hàng và yêu cầu đối tác phải có cam kết bảo lãnh tại ngân hàng rồi lợi dụng sự non kém nghiệp vụ và thiếu cảnh giác của đối tác, lập chứng từ đòi tiền ngân hàng, sau đó bỏ trốn

- Giả mạo cam kết bảo lãnh thanh toán của một ngân hàng lớn trên thế giới để vay tại ngân hàng khác hoặc hứa cấp vốn cho đối tác trên cơ sở tín dụng thư dự phòng của ngân hàng, rồi dùng công cụ bảo đảm này thương lượng chuyển nhượng cho ngân hàng khác nhưng trên thực tế không phát sinh khoản tín dụng nào

- Dùng các kỷ thuật tinh vi để làm giả bảo lãnh của một ngân hàng hoặc thay đổi một

số chi tiết trên một cam kết BLNH có thật

Rủi ro chủ yếu cần được quan tâm nhất trong hoạt động BLNH được đánh giá qua hai chỉ tiêu tỷ lệ những khoản trả thay và dư nợ bảo lãnh quá hạn Đây là dư nợ bảo

lãnh NHTM đã trả thay cho khách hàng nhưng khách hàng không hoàn trả được cho NHTM Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng của hoạt động bảo lãnh, khi dư nợ bảo lãnh quá hạn gia tăng cho thấy công tác thẩm định ban đầu không tốt dẫn đến nguy cơ tổn thất cho NHTM rất lớn Mức độ kiểm soát rủi ro trong dịch vụ bảo lãnh thể hiện qua mức giảm các tỷ lệ nói trên

1.3 Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành ngân hàng là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV, trong số đó, các mô hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả Trong lĩnh vực tài chính, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007)

1.3.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ bảo lãnh

Trong một thời gian dài, CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

- Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Việc định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển

mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt

nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội (tính ưu việt hơn so với các sản phẩm khác), tính đặc trưng của sản phẩm (dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ thấp), tính cung ứng (việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu), tính thỏa mãn nhu cầu (CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ cải thiện CLDV)

Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là có chất lượng khi nó đem lại lợi ích cho tất

cả các chủ thể tham gia gồm Ngân hàng bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh

Góc độ khách hàng : Khách hàng ở đây bao gồm cả bên được bảo lãnh và bên nhận

bảo lãnh Người nhận bảo lãnh có thể là pháp nhân hay cá nhân Vậy đứng trên góc

độ khách hàng thì bảo lãnh có chất lượng là bảo lãnh của những Ngân hàng có uy tín, có khả năng tài chính cao Chất lượng ở đây được đánh giá trên cơ sở dich vụ bảo lãnh mà Ngân hàng cung cấp như phí bảo lãnh thấp, thủ tục nhanh gọn, Ngân hàng có uy tín cao nên được các bên tin tưởng đứng ra bảo lãnh, v.v

Góc độ ngân hàng : Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là tốt phải được tiến hành tốt

ngay từ khi thẩm định cho đến khi kết thúc một nghiệp vụ bảo lãnh Có nghĩa rằng ngân hàng thu được đầy đủ phí và ngân hàng không phải tiến hành trả thay cho khách hàng Nhờ đó mà hỗ trợ cho khách hàng phát triển, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Qua đó, ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đẩy mạnh uy tín của ngân hàng trên trường quốc tế, thu hút thêm khách hàng

1.3.2 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Theo đó, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi của khách hàng về chúng

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch

vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trải qua một thời gian dài, vấn đề về mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu đem ra bàn luận, nhưng nhìn chung đều kết luận rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

Trong khi đó, Oliver (1993) lại cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nguyên nhân quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, theo Parasuraman & ctg (1985,1988)

Cùng chung suy nghĩ trên Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là chỉ tập trung đến việc phản ánh nhận thức của khách hàng

về các thành phần cụ thể của CLDV Trong khi đó, sự thỏa mãn của khách hàng thì phản ánh nhận thức của khách hàng về nhiều yếu tố hơn như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân Từ đó có thể nhận thấy, CLDV là một trong những nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Theo (Bitner & Hubbert, 1994), sự hài lòng (thỏa mãn) của người tiêu dùng đối với CLDV là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó

Sự hài lòng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) Trong đó, S, P, E là 3 yếu tố có mối quan hệ mật thiết với nhau góp phần tạo nên sự thành công cho nhà cung ứng dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ thường đáp ứng sự mong đợi (E) của khách hàng theo ý nghĩ chủ quan của họ mà không xuất phát từ sự mong đợi của khách hàng, kết quả là sự cảm nhận (P) trái ngược với sự mong đợi (E) ban đầu của khách hàng, dẫn đến khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng đối với nhà cung ứng, và sự không hài lòng này sẽ nằm trong 3 mức độ mà nhà cung ứng sẽ nhận được từ sự phản hồi của khách hàng sau khi trải qua quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: Không hài lòng; Hài lòng; Rất hài lòng

Như vậy, mức độ hài lòng là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng ban đầu Khách hàng có thể sẽ không hài lòng (nếu kết quả nhận được < kỳ

vọng ban đầu), khách hàng có thể sẽ hài lòng (nếu kết quả nhận được = kỳ vọng ban đầu) và khách hàng sẽ rất hài lòng (nếu kết quả nhận được > kỳ vọng ban đầu)

Để việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV đạt được kết quả tốt, thì nghiên cứu sẽ phải tập trung chủ yếu vào việc xác định và tìm ra cách thức để có thể đáp ứng được sự hài lòng hay vượt qua cả sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, lấy 3 mức độ hài lòng của khách hàng làm thước đo cơ sở để đánh giá CLDV đang nghiên cứu

1.3.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ

1.3.5.1 Mô hình Gronroos

Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1983) thì CLDV dựa trên 2 yếu tố:

- Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality- TSQ): Là những gì mà khách hàng được phục vụ

- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality- FSQ): Cho thấy dịch vụ đã được cung cấp như thế nào

CLDV bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

- Tính hữu hình (Tangible): Vật chất, trang thiết bị và trang phục, trang điểm của nhân viên

- Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ và cung ứng dịch vụ nhanh chóng của nhân viên phục vụ

- Tính cảm thông (Empathy): Tạo sự chăm sóc cá nhân với khách hàng, hiểu và quan tâm khách hàng

Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành CLDV có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho CLDV Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về CLDV, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu Chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất các các loại hình CLDV nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ

Trong mô hình này CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá CLDV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady

và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng

1.3.5.4 Mô hình ROPMIS

Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), CLDV bao gồm

24 biến quan sát chia thành 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội trong khi các mô hình SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có

5 thành phần

Mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau

và việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam (ngành vận tải giao nhận đường biển) Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các nước khác Tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình

Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá CLDV

1.3.6 Định nghĩa các nhân tố của sự hài lòng khách hàng theo mô hình ROPMIS Nội dung của các nhân tố này cũng như những khía cạnh (chỉ số) cấu thành nên nó

sẽ được xem xét dựa trên các định nghĩa của chính nhân tố đó và các nghiên cứu liên

quan Đây cũng là cơ sở để xây dựng các biến quan sát dưới dạng các câu hỏi trong bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài này

Nguồn lực: liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng,…mà ngân hàng đang có được để giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn

Kết quả: liên quan đến dịch vụ mà khách hàng nhận được như ngân hàng cung cấp sản phẩm tạo dựng được lòng tin ở khách hàng, hoàn thành đúng thời gian quy định, thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng, giá thành của sản phẩm mang tính cạnh tranh,…

Nhân tố quá trình: Liên quan đến các yếu tố tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như sự cảm nhận của khách hàng về hành vi của nhân viên trong quá trình phục vụ, tính linh hoạt trong xử lý, nhận thức của nhân viên về nhu cầu và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, cũng như khả năng áp dụng công nghệ thông tin

để phục vụ khách hàng tốt hơn

Nhân tố quản lý: liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng; người quản lý cần có kiến thức, kỹ năng và hiểu được tính cách của nhân viên để bố trí nhân sự hợp lý; nhận được sự phản hồi tốt từ phía khách hàng và có sự cải thiện cung cách quản lý theo chiều hướng tích cực

Nhân tố hình ảnh: Liên quan đến nhận xét chung của khách hàng về ngân hàng, thể hiện ở việc tạo lập danh tiếng của ngân hàng Dịch vụ bảo lãnh là dịch vụ kinh doanh trên uy tín nên yếu tố này được khách hàng quan tâm đáng kể

Nhân tố trách nhiệm xã hội: Liên quan đến việc nhận thức đạo đức và các hoạt động của ngân hàng để hành xử một cách có trách nhiệm với người lao động và với xã hội

thông qua việc thực hiện đúng chính sách lương thưởng và có đóng góp vào sự phát triển của xã hội, của địa bàn hoạt động

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn Như vậy,

mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được khái quát hóa như sau:

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng: Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng, vai trò, chức năng của bảo lãnh ngân hàng, phân loại bảo lãnh ngân hàng, cơ sở pháp lý của hoạt động bảo lãnh, các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh, các mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh là một dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng đều mong muốn nâng cao chất lượng Những nội dung trên là cơ sở nền quan trọng để luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với

tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam) và chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa Ngày 30/6/2009, cổ phiếu (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM Đến 31/12/2012, tổng tài sản đạt 414.475 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 41.553 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 241.163

tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 4.404 tỷ đồng

VCB hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại

Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, VCB đã có những đóng góp quan trọng cho

sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu: