Mô hình này dùng để đo lường các khía cạnh khác nhau của CLDV và được sử dụng phổ biến nhất. Thang đo của mô hình này chia CLDV thành 5 khía cạnh khác nhau: - Tính đáng tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ đã hứa một cách đáng tin
cậy và chính xác
- Tính đảm bảo (Assurance): Kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên tạo nên sự tin cậy và tin tưởng
- Tính hữu hình (Tangible): Vật chất, trang thiết bị và trang phục, trang điểm của nhân viên
- Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ và cung ứng dịch vụ nhanh chóng của nhân viên phục vụ
- Tính cảm thông (Empathy): Tạo sự chăm sóc cá nhân với khách hàng, hiểu và quan tâm khách hàng.
Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành CLDV có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho CLDV. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về CLDV, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất các các loại hình CLDV nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.
Trong mô hình này CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.