Quy định về bảo lãnh ngân hàng còn nhiều bất cập cần được nghiên cứu chỉnh sửa để đáp ứng được yêu cầu thực tế về nghiệp vụ bảo lãnh:
- Sửa đổi Thông tư 28 bổ sung thêm “bên chỉ thị” để phù hợp với tập quán quốc tế, cụ thể là URDG 758, cũng như thực tế phát sinh từ hoạt động bảo lãnh ngân hàng trong nước: Thông tư 28 không đề cập đến bên yêu cầu phát hành bảo lãnh (bên chỉ thị). Hầu hết các giao dịch bảo lãnh cho thấy bên chỉ thị thường cũng chính là bên được bảo lãnh. Tuy nhiên, thực tế cũng cho thấy có những giao dịch bảo lãnh mà bên chỉ thị không phải là bên được bảo lãnh. Trường hợp này xảy ra khi bên chỉ thị là một công ty mẹ và bên được bảo lãnh là một công ty phụ thuộc hoặc trường hợp phát hành bảo lãnh cho “liên danh”.
- Sửa đổi thông tư 28, bổ sung thêm ngôn ngữ bảo lãnh khác (ngoài tiếng Việt) cũng là cơ sở pháp lý cho bảo lãnh có yếu tố nước ngoài (tùy theo thỏa thuận giữa hai bên trong hợp đồng). Khi đó, hoạt động bảo lãnh của ta mới đáp ứng được thực tế các giao dịch trên trường quốc tế nơi mà tiếng Anh là ngôn ngữ căn bản cho mọi giao dịch, sửa đổi điều này sẽ gỡ bỏ được rào cản gia nhập thị trường tài chính thế giới.
Hoàn thiện hành lang pháp lý: Trong xu thế hội nhập quốc tế, hiện nay các giao dịch ngày càng đa dạng và phức tạp, nhu cầu bảo lãnh càng gia tăng. Nếu Việt Nam chưa có hệ thống pháp luật hữu hiệu, đối tác sẽ yêu cầu dẫn chiếu luật nước ngoài. Khi không hiểu rõ các quy định được dẫn chiếu này trong thư bảo lãnh mà vẫn phát hành theo yêu cầu của khách hàng thì chúng ta sẽ bị bất lợi nếu có tranh chấp xảy ra. Việt Nam cũng cần nghiên cứu để hướng tới việc sử dụng một nguồn luật hay một quy tắc thống nhất để điều chỉnh hoạt động bảo lãnh là điều cần thiết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Một số giải pháp cụ thể giành cho VCB Nam Sài Gòn và một số kiến nghị đưa ra đối với các cơ quan chức năng liên quan nhằm hỗ trợ cho những giải pháp trên có cơ sở thực hiện hoàn thiện. Những giải pháp này nhằm mục đích giúp ngân hàng phát huy được nội lực của mình và cải thiện những mặt còn yếu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho VCB Nam Sài Gòn nói riêng và có điều kiện áp dụng rộng rãi cho toàn hệ thống nói chung.
KẾT LUẬN CHUNG
Đề tài đã đi từ nghiên cứu lý thuyết đến thực tế áp dụng vào phân tích chất lượng dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh thông qua tìm hiểu từng khía cạnh phản ánh tình hình thực hiện hoạt động bảo lãnh cũng như khảo sát khách hàng để có cái nhìn toàn diện vào thực trạng của sản phẩm. Qua đó, xây dựng được các giải pháp cụ thể áp dụng đối với chi nhánh VCB Nam Sài Gòn.
Đề tài đã chứng minh được việc đưa mô hình ROMPIS vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ về một sản phẩm cụ thể trong ngành ngân hàng là khả thi. Đó là cơ sở để các nhà nghiên cứu tiếp theo ứng dụng mô hình này vào các sản phẩm khác của ngành ngân hàng trong phạm vi rộng hơn (Có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nói chung).
Tuy nhiên, do nhiều hạn chế về thời gian thực hiện, về thu thập số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu nên luận văn còn hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (Chỉ nghiên cứu tại một chi nhánh, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh, chỉ áp dụng để đánh giá dịch vụ bảo lãnh. Các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để có kết quả khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2013. Quyết định số 168/QĐ-NHNT.HĐTD ngày 20/03/2013.
3. NHNN Việt Nam, 1993. Quyết định số 24/NHQĐ ngày 25/01/1993. 4. NHNN Việt Nam, 1994. Quyết định số 196/QĐ-NH14 ngày 16/9/1994.
5. NHNN Việt Nam, 2000. Quyết định số 283/2000/QĐ-NHNN14 ngày 25/8/2000.
6. NHNN Việt Nam, 2001. Quyết định số 386/2001/QĐ-NHNN ngày 11/04/2001.
7. NHNN Việt Nam, 2003. Quyết định số 112/2003/QĐ-NHNN ngày 11/02/2003.
8. NHNN Việt Nam, 2006. Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/06/2006. 9. NHNN Việt Nam, 2012. Thông tư số 28/2012/TT-NHNN ngày 03/10/2012.
10. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2008. Quyết định số 533/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 02/06/2008.
11. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2008 – 2012. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn qua các năm 2008-2012.
12. Nguyễn Thị Cành, 2007. Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
13. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005. Bộ Luật Dân sự số 33/2005/QH11 ngày 14/06/2005.
14. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1997. Luật các TCTD số 07/1997/QHX ngày 12/12/1997.
15. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2004. Luật số 20/2004/QH11 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các TCTD ngày 15/06/2004.
16. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các TCTD số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
17. Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, 1993. Quyết định số 70/TCCB ngày 26/03/1993.
18. Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2013. Quyết định số 288/QĐ-VCB.CSTD ngày 03/05/2013.
19. Website tham khảo: www.vneconomy.vn; www.sbv.gov.vn; www.tailieu.vn; www.vietcombank.com.vn. www.vapcf.org.vn TIẾNG ANH
1. Thai V. Vinh, 2007. Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4: 493-518
PHỤ LỤC
Phụ lục A: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20 Phụ lục A.1: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của mẫu
Phụ lục A.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha (Reliability)
Scale: Sự đáng giá đối với nguồn lực của ngân hàng
Bảng A-2: Case Prcocessing Summary
Bảng A-3: Reliability Statistics
Bảng A-4: Item Statistics
Bảng A-5: Item- Total Statistics
Scale: Sự đánh giá đối với kết quả
Bảng A-7: Case Processing Summary
Bảng A-8: Reliability Statistics
Bảng A-9: Item Statistics
Bảng A-10: Item- Total Statistics
Scale: Sự hài lòng đối với quá trình
Bảng A-12: Case Processing Summary
Bảng A-13: Reliability Statistics
Bảng A-14: Item Statistics
Bảng A-15: Item- Total Statistics
Scale: Sự hài lòng đối với quản lý
Bảng A-17: Case Processing Summary
Bảng A-18: Reliability Statistics
Bảng A-19: Item Statistics
Bảng A-20: Item – Total Statistics
Scale: sự hài lòng đối với hình ảnh và trách nhiệm xã hội
Bảng A-22: Case Processing Summary
Bảng A-23: Reliability Statistics
Bảng A-24: Item Statistics
Bảng A-25: Item – Total Statistics
Scale: sự thõa mãn đối với chất lượng dịch vụ
Bảng A-27: Reliability Statistics
Bảng A-28: Item Statistics
Bảng A-29: Item –Total Statistics
Phụ lục A.3: Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Phân tích nhân tố với tất cả các biến quan sát (lần 1- 25 biến)
Bảng A-31: KMO and Bartlett’s Test
Bảng A-36: Componet Transformation Matrix
Phân tích nhân tố với tất cả các biến quan sát (lần 2- 17 biến)
(Sau khi loại bỏ đi 8 biến: KQ3, KQ7, H_T3, QL5, QL4, NL4, QT1, QL6) Bảng A-37 : KMO and Barlett’s Test
Bảng A-39: Total Variance Explained
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 NL5 ,867 KQ2 ,827 KQ4 ,802 NL3 ,773 KQ1 ,761 QT3 ,722 QT4 ,895 NL2 ,874 NL1 ,843 QT2 ,771 H_T2 ,886 KQ5 ,861 H_T1 ,803 KQ6 ,759 QL2 ,827 QL1 ,780 QL3 ,771 Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích nhân tố đối với các nhân tố của sự hài lòng chất lượng dịch vụ
Bảng A-44: KMO and Barlett’s Test
Bảng A-45: Communalities
Bảng A-47:
Phụ lục A.4: Kết qủa kiểm định T-test (kiểm định giá trị trung bình của tổng thể) Bảng A-48: One- Sample Statistics
Phụ lục A.5: Phân tích hồi quy tuyến tính (Phương pháp chọn biến Enter) Bảng A-50: Cách tính giá trị các biến độc lập và phụ thuộc
COMPUTE F1=MEAN(KQ1,KQ2,KQ4,NL3,NL5,QT3). EXECUTE. COMPUTE F2=MEAN(NL1,NL2,QT2,QT4). EXECUTE. COMPUTE F3=MEAN(H_T1,H_T2,KQ5,KQ6). EXECUTE. COMPUTE F4=MEAN(QL1,QL2,QL3). EXECUTE. COMPUTE F=MEAN(HL1,HL2,HL3,HL4,HL5). EXECUTE.
Bảng A-51: Descriptive Statistics
Bảng A-53: Model Summary
Bảng A-54: ANOVA
Bảng A-55: Coefficients
Phụ lục B. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC GỬI ĐI KHẢO SÁT
Xin chào Quý khách hàng, tôi là học viên cao học, Khoa Ngân Hàng của Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang khảo sát với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn”. Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình qua những câu hỏi sau:
Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô thể hiện chính xác nhất mức độ đồng ý của anh/chị đối với những phát biểu sau đây
1 - Hoàn toàn không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Ít đồng ý 4 - Đồng ý 5 - Hoàn toàn đồng ý Stt Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 1.1 Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu
cầu của khách hàng
1 2 3 4 5 1.2 Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt,
ổn định 1 2 3 4 5
1.3 Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định 1 2 3 4 5 1.4 Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt 1 2 3 4 5 1.5 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa
điểm thuận lợi 1 2 3 4 5
2.1 Tốc độ thực hiện dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 2.2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực
hiện đúng cam kết bảo lãnh trong hợp đồng) 1 2 3 4 5 2.3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán 1 2 3 4 5 2.4 Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ
không mắc lỗi) 1 2 3 4 5
2.5 Sản phẩm bảo lãnh đa dạng, đáp ứng được tất cả các yêu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5
2.6 Phí dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cạnh tranh 1 2 3 4 5 2.7 Các quy định ngân hàng để phát hành bảo lãnh là linh hoạt
Stt Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng
hiện, hồ sơ bảo lãnh, …)
3.1 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là tốt 1 2 3 4 5
3.2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
3.3 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách
hàng 1 2 3 4 5
3.4 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ
khách hàng 1 2 3 4 5
4.1 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý,
điều hành 1 2 3 4 5
4.2 Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng
cao 1 2 3 4 5
4.3 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành
ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố 1 2 3 4 5 4.4 Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 4.5 Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng 1 2 3 4 5 4.6 Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều
hành công việc hướng đến khách hàng 1 2 3 4 5
5.1 Ngân hàng có quan hệ tốt với các ngân hàng khác và ngân hàng
nhà nước 1 2 3 4 5
5.2 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin
tưởng 1 2 3 4 5
5.3 Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao động,
với cộng đồng và chính quyền sở tại 1 2 3 4 5
6.1 Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng 1 2 3 4 5 6.2 Nhìn chung, quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của ngân
hàng 1 2 3 4 5
6.3 Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng 1 2 3 4 5
6.4 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh
nghiệp/ đối tác khác 1 2 3 4 5
6.5 Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của