Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, mô hình đã đề xuất, tác giả đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng”. Mô hình nghiên cứu ban đầu được tóm tắt như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ban đầu
Vì mục tiêu của đề tài này là tìm hiểu, xác định mức độ hài lòng nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng với các lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất, giúp ta thấy được sự hài lòng của khách hàng ở từng khía cạnh, từng nhân tố trong chất lượng dịch vụ ở mức hài lòng hay không hài lòng và ở mức độ nhiều hay ít. Đồng thời, vì thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 3.1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu
Nhân tố Biến Thang đo
Thông tin về sự hài lòng từng khía cạnh chi tiết trong dịch vụ bảo lãnh Các chỉ số đánh giá về nguồn lực Likert 5 mức độ Các chỉ số đánh giá về kết quả Các chỉ số đánh giá về quá trình Các chỉ số đánh giá về quản lý Các chỉ số đánh giá về hình ảnh SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION) Nguồn lực (Resources) Kết quả (Outcomes) Quá trình (Process) Quản lý (Management) Hình ảnh (Image) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility)
Các chỉ số đánh giá về trách nhiệm xã hội Thông tin về sự hài lòng nói chung
Hài lòng về cơ sở vật chất của ngân hàng
Likert 5 mức độ
Hài lòng về cung cách phục vụ của ngân hàng Hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh nghiệp/ đối tác khác
Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Tổng thể của khảo sát này là toàn bộ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn.
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, thiết kế chọn phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu.Theo Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng không đại diện cho tổng thể.Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích như trên, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất.
Theo lý thuyết, đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố. Gorsuch (1983) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến; theo Hair, kích thước mẫu khi tiến hành phân tích nhân tố phải đủ lớn (>50) và phải gấp 4-5 lần số biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài
này có tất cả 25 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 25 x 5 = 125.
Tính đến 30/06/21013, Số lượng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh là 199 công ty, số công ty có tham gia vào bảo lãnh là 149 công ty. Số khảo sát phát ra là 149, thu lại được 135 khảo sát. Như vậy, số lượng mẫu 135 là chấp nhận được đối với đề tài nghiên cứu này.
Thông qua cán bộ khách hàng quản lý công ty và bộ phận thanh toán quốc tế phụ trách bộ phận bảo lãnh gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch hoặc gửi mail trực tiếp. Người trả lời bản khảo sát là: kế toán trưởng hoặc nhân viên kế toán ngân hàng của công ty.
Dữ liệu thông tin thu thập sau khi đã kiểm tra phân loại sơ lược được lưu vào tập tin và sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20 để xử lý và phân tích số liệu.