Nội dung của các nhân tố này cũng như những khía cạnh (chỉ số) cấu thành nên nó sẽ được xem xét dựa trên các định nghĩa của chính nhân tố đó và các nghiên cứu liên
quan. Đây cũng là cơ sở để xây dựng các biến quan sát dưới dạng các câu hỏi trong bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài này.
Nguồn lực: liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng,…mà ngân hàng đang có được để giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Kết quả: liên quan đến dịch vụ mà khách hàng nhận được như ngân hàng cung cấp sản phẩm tạo dựng được lòng tin ở khách hàng, hoàn thành đúng thời gian quy định, thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng, giá thành của sản phẩm mang tính cạnh tranh,…
Nhân tố quá trình: Liên quan đến các yếu tố tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như sự cảm nhận của khách hàng về hành vi của nhân viên trong quá trình phục vụ, tính linh hoạt trong xử lý, nhận thức của nhân viên về nhu cầu và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, cũng như khả năng áp dụng công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhân tố quản lý: liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng; người quản lý cần có kiến thức, kỹ năng và hiểu được tính cách của nhân viên để bố trí nhân sự hợp lý; nhận được sự phản hồi tốt từ phía khách hàng và có sự cải thiện cung cách quản lý theo chiều hướng tích cực.
Nhân tố hình ảnh: Liên quan đến nhận xét chung của khách hàng về ngân hàng, thể hiện ở việc tạo lập danh tiếng của ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh là dịch vụ kinh doanh trên uy tín nên yếu tố này được khách hàng quan tâm đáng kể.
Nhân tố trách nhiệm xã hội: Liên quan đến việc nhận thức đạo đức và các hoạt động của ngân hàng để hành xử một cách có trách nhiệm với người lao động và với xã hội
thông qua việc thực hiện đúng chính sách lương thưởng và có đóng góp vào sự phát triển của xã hội, của địa bàn hoạt động.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được khái quát hóa như sau:
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng: Khái niệm về bảo lãnh ngân hàng, vai trò, chức năng của bảo lãnh ngân hàng, phân loại bảo lãnh ngân hàng, cơ sở pháp lý của hoạt động bảo lãnh, các chỉ tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh, các mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.
Bảo lãnh là một dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng đều mong muốn nâng cao chất lượng. Những nội dung trên là cơ sở nền quan trọng để luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP