Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê - - ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ươ ̀n g Đ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH TRẦN THỊ DUYÊN Niên khóa: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU Đ DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ Tr ươ ̀n g TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH Giảng viên hướng dẫn Họ tên sinh viên Lớp Mã sinh viên : : : : PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Trần Thị Duyên K49A-QTKD 15K4021021 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Quá trình thực tập thời gian hữu ích để em trang bị cho kỹ thực tế học hỏi, vận dụng kiến thức học nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào sống sau đồng thời thực hồn thành tốt báo cáo Trên thực tế khơng có hồn thiện mà khơng gắn liền hỗ trợ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em có mơi trường học tập, rèn luyện có hiệu Em xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho em kiến thức bổ ích để có kết Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên PGS.TS Nguyễn Tài Phúc – người trực tiếp hướng dẫn thực tập cho em, tận tình hướng dẫn cho em suốt trình từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hồn thành khóa luận chia kinh nghiệm, hiểu biết để giúp cho em hồn thành trình thực tập tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy! Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, anh chị cán nhân viên Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch tạo hội trực tiếp giúp đỡ có hướng dẫn góp ý vơ q báu để em hồn thiện tốt đợt thực tập cuối khóa Trong báo cáo thực tập cuối khóa này, nỗ lực trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô giáo để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Duyên SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ́ uê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 h 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu khóa luận ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY g TIÊU DÙNG ươ ̀n 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Tổng quan quỹ tín dụng nhân dân Tr 1.1.1.1 Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân 1.1.1.2 Mục tiêu quỹ tín dụng nhân dân 1.1.1.3 Nguyên tắc tổ chức Qũy tín dụng nhân dân .9 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.1.2.1 Dịch vụ .10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 13 1.1.3 Cho vay tiêu dùng 13 1.1.3.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng .13 SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.3.2 Vai trò cho vay tiêu dùng 14 1.1.3.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .16 1.1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 17 1.1.3.5 Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng 19 1.1.3.6 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng QTD 23 ́ uê 1.2.2 Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ CVTD QTDND Hà Tĩnh .24 1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng 24 ́H 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 25 tê 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 h CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU in DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN ̣c K LIÊN XÃ BẮC THẠCH .30 2.1 Tổng quan Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch .30 ho 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 31 ại 2.1.3 Hệ thống tổ chức máy 32 Đ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy lao động QTDND liên xã Bắc Thạch .32 g 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng, ban 33 ươ ̀n 2.1.4 Chiến lược, phương hướng phát triển tương lai .36 2.1.5 Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hoạt động cho vay Quỹ tín dụng Tr nhân dân liên xã Bắc Thạch 37 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch… 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 42 2.2.1 Quy trình cho vay QTDND liên xã Bắc Thạch 42 2.2.2 Tình hình cho vay Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch .43 2.2.2.1 Tình hình doanh số cho vay .43 2.2.2.2 Tình hình doanh số thu nợ 46 SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.2.3 Tình hình dư nợ cho vay 48 2.2.2.4 Tình hình nợ hạn 50 2.2.2.5 Tình hình nợ xấu 52 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng nhân dân liên xã BắcThạch 53 2.3.1 Thông tin chung mẫu điều tra 53 2.3.1.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân điều tra .53 ́ uê 2.3.1.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD 56 2.3.1.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD 56 ́H 2.3.1.4 Mục đích vay tiêu dùng khách hàng 57 tê 2.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 57 h 2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)… 61 in 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 61 ̣c K 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá biến “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng” .64 ho 2.6 Phân tích hồi quy 65 2.6.1 Kiểm tra hệ số tương quan 65 ại 2.6.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .67 Đ 2.6.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 67 g 2.6.4 Kết phân tích hồi quy đa biến .69 ươ ̀n 2.7 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng QTDND liên xã Bắc Thạch 70 Tr 2.8 Xu hướng sử dụng dịch vụ tương lai 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH 77 3.1 Định hướng hoạt động Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 77 3.1.1 Định hướng chung .77 3.1.2 Định hướng riêng .77 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch 78 SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 3.2.1 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” 78 3.2.2 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 79 3.2.3 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” 79 3.2.4 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Độ tin cậy” 80 3.2.5 Một số giải pháp khác 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 ́ uê 2.Kiến nghị 84 2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh 84 ́H 2.2 Kiến nghị quyền địa phương 84 tê TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC .88 SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QTD Qũy tín dụng UBND Uỷ ban nhân dân HTX Hợp tác xã NHHTX Ngân hàng hợp tác xã TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị BKS Ban kiểm soát KH Khách hàng tê ́H ́ Qũy tín dụng nhân dân uê QTDND Sản xuất kinh doanh h SXKD DSCV TDH DSTN ̣c K DSCV NH ho DSCV in CVTD Doanh số cho vay Doanh số cho vay ngắn hạn Doanh số cho vay trung dài hạn Doanh số thu nợ Doanh số thu nợ ngắn hạn DSTN TDH Doanh số thu nợ trung dài hạn DNCV Dư nợ cho vay g Đ ại DSTN NH DNCV NH Dư nợ cho vay ngắn hạn DNCV TDH Dư nợ cho vay trung dài hạn NQH Nợ hạn NQH NH Nợ hạn ngắn hạn NQH TDH Nợ hạn trung dài hạn ươ ̀n Tr Cho vay tiêu dùng SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hoạt động tín dụng .37 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2015-2017 40 Bảng 2.3: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015-2017 .43 Bảng 2.4: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015-2017 45 Bảng 2.5: Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 .46 Bảng 2.6: Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015-2017 47 ́ uê Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 48 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017 49 ́H Bảng 2.9: Nợ hạn khách hàng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 .50 tê Bảng 2.10: Nợ hạn khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017 51 h Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ hạn giai đoạn 2015-2017 52 in Bảng 2.12: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu giai đoạn năm 2015 – 2017 52 ̣c K Bảng 2.13: Đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 2.14: Thời gian sử dụng dịch vụ CVTD 56 ho Bảng 2.15: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD 56 Bảng 2.16: Mục đích vay khách hàng .57 ại Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 58 Đ Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần .61 g Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá lần 62 ươ ̀n Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 64 Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá 65 Tr Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 66 Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVAa độ phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.25: Kết phân tích hồi quy đa biến 69 Bảng 2.26: Thống kê giá trị trung bình khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ CVTD theo tiêu chí .71 Bảng 2.27: Xu hướng sử dụng dịch vụ tương lai 75 SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng 26 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy QTDND liên xã Bắc Thạch 33 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ 2.2: Mơ hình điều chỉnh 70 SVTH: Trần Thị Duyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 628 550 693 684 652 ́ ́H uê 624 in h tê 780 726 669 669 727 ̣c K Nhân viên phục vụ công tất khách hàng Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn Qũy tín dụng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng cam kết Thực giao dịch từ lần Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch xác thành thạo Qũy tín dụng có uy tín địa bàn Nhân viên tín dụng sẵn sàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Địa điểm giao dịch thuận lợi Nhân viên có trang phục lịch Vị trí để xe cho khách hàng rộng rãi Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thời hạn cho vay thỏa mãn với nhu cầu khách hàng Điều kiện cho vay phù hợp với khách hàng Qũy tín dụng đáp ứng đầy đủ số tiền vay khách hàng Nhân viên thực quy trình cho vay tiêu dùng Nhân biết lắng nghe ý kiến khách hàng Thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng thơng báo rõ ràng xác Nhân viên có kiến thức chuyên môn việc tư vấn hướng dẫn thủ tục vay tiêu dùng khách hàng ho 699 ại 691 Đ 668 g 791 ươ ̀n 701 Tr 675 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square SVTH: Trần Thị Duyên 782 720.342 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sphericity df Sig 190 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati Total ve % 4.988 24.938 24.938 4.988 24.938 24.938 2.480 12.401 12.401 2.004 10.018 34.956 2.004 10.018 34.956 2.326 11.631 24.032 1.617 8.086 43.042 1.617 8.086 43.042 2.325 11.625 35.657 1.367 6.833 49.875 1.367 6.833 2.125 10.625 46.282 1.293 6.465 56.339 1.293 6.465 2.011 10.057 56.339 934 4.669 61.009 902 4.512 65.520 790 3.951 69.471 747 3.736 73.207 10 685 3.427 76.634 11 627 3.134 12 588 2.942 82.710 13 567 2.833 85.544 557 2.785 88.328 501 2.503 90.831 16 445 2.227 93.058 17 440 2.200 95.259 18 386 1.930 97.188 19 307 1.534 98.722 20 256 1.278 100.000 Tr 15 h 49.875 ho ̣c K in 56.339 79.768 Đ ươ ̀n 14 ́H ́ Variance uê ve % Cumulati tê Variance % of ại ve % Cumulati Total g Variance % of Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Duyên 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Rotated Component Matrixa Component khách hàng lên trước hết Khách hàng chờ lâu 725 662 ́ đến thực giao dịch với tất khách hàng ́H 611 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, 585 ̣c K giúp đỡ khách hàng gặp khó tê Nhân viên phục vụ cơng đối 630 h muốn khách hàng in Nhân viên quan tâm đến mong Qũy tín dụng ln đặt lợi ích khăn ho Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 778 737 Vị trí để xe cho khách hàng rộng rãi 680 Nhân viên có trang phục lịch 678 ươ ̀n g Đ ại Địa điểm giao dịch thuận lợi Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Tr Điều kiện cho vay phù hợp với khách hàng Thời hạn cho vay thỏa mãn với nhu cầu khách hàng Qũy tín dụng đáp ứng đầy đủ số tiền vay khách hàng SVTH: Trần Thị Duyên 718 704 695 670 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Qũy tín dụng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng 717 cam kết Thực giao dịch từ 680 lần Qũy tín dụng có uy tín địa bàn 645 Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch 633 ́ uê xác thành thạo ́H Nhân viên ln thực quy trình cho vay tiêu dùng tê Nhân biết lắng nghe ý kiến 701 h khách hàng in Thông tin dịch vụ cho vay tiêu 684 ̣c K dùng Quỹ tín dụng thơng báo rõ ràng xác 786 ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ại a Rotation converged in iterations g Phân tích nhân tố khám phá “ Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho Tr ươ ̀n vay tiêu dùng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần Thị Duyên 759 Approx Chi-Square 163.758 df 10 Sig .000 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 2.566 51.327 51.327 786 15.724 67.050 750 15.000 82.051 554 11.086 93.136 343 6.864 100.000 % of Cumulative Variance % 51.327 51.327 2.566 ́ Total uê Total Extraction Sums of Squared Loadings in h tê Component Matrixa ́H Component Qũy tín dụng họ có nhu cầu ̣c K Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho người dịch vụ cho vay tiêu dùng ho Dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng tạo cho khách hàng tin ại tưởng sử dụng Đ Khách hàng đánh giá cao lực phục vụ nhân viên sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng ươ ̀n g Nhìn chung dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất Qũy tín dụng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Tr hàng Component 802 786 725 654 594 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Duyên 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 5: Phân tích tương quan biến Correlations Pearson Correlation 339** 358** 402** 411** 571** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 135 135 135 135 135 Pearson Correlation 339** 215* 188* 256** 545** Sig (2-tailed) 000 012 029 003 000 N 135 135 135 135 135 135 Pearson Correlation 358** 215* 405** 292** 400** Sig (2-tailed) 000 012 000 001 000 N 135 135 135 135 135 135 Pearson Correlation 402** 188* 405** 325** 445** Sig (2-tailed) 000 029 000 000 000 N 135 135 135 135 135 135 Pearson Correlation 411** 256** 292** 325** 547** 000 003 001 000 135 135 135 135 135 135 571** 545** 400** 445** 547** 000 000 000 000 000 135 135 135 135 135 Sig (2-tailed) Đ g Pearson Correlation ươ ̀n Sig (2-tailed) N ́H h ́ 135 uê N N CLDV CLDV tê NLPV NLPV in DTC DTC ̣c K KNDU KNDU ho PTHH PTHH ại SDC SDC 000 135 Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Duyên 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 766a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 570 286 2.004 586 a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, KNDU, DTC, SDC ́ uê b Dependent Variable: CLDV Model Sum of Sig 36.542 000b Mean Square 2.998 10.583 129 Total 25.572 134 tê Residual h 082 in 14.989 ̣c K Regression a Dependent Variable: CLDV F df Squares ́H ANOVAa Đ ại ho b Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, KNDU, DTC, SDC Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients ươ ̀n g Model Coefficientsa (Constant) 251 298 SDC 220 061 PTHH 291 KNDU Collinearity Statistics Std Error Beta Tr B Sig Tolerance VIF 844 400 244 3.572 000 688 1.454 052 341 5.592 000 862 1.160 082 055 096 1.490 139 775 1.291 DTC 136 059 152 2.320 022 743 1.346 NLPV 230 052 282 4.397 000 779 1.284 a Dependent Variable: CLDV SVTH: Trần Thị Duyên 105 h tê ́H ́ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc uê Khóa luận tốt nghiệp in PHỤ LỤC 7: Kiểm định One Sample T - test ̣c K Độ tin cậy One-Sample Statistics ại ho N lần Đ Thực giao dịch từ ươ ̀n g Qũy tín dụng có uy tín địa bàn Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch xác thành thạo Mean Std Deviation Std Error Mean 135 4.09 728 063 135 4.28 687 059 135 4.14 637 055 135 4.08 744 064 135 3.84 668 057 Tr Nhân viên tín dụng sẵn sàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Qũy tín dụng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng cam kết SVTH: Trần Thị Duyên 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -.03 21 Thực giao dịch từ lần đầu 1.420 134 158 089 4.758 134 000 281 xử lý giao dịch 2.568 134 011 ́ tín địa bàn ́H Qũy tín dụng có uy tiên tê Nhân viên tín dụng 40 03 25 h 141 16 Nhân viên tín dụng sẵn sàng tư vấn, trả 081 -.05 21 008 -.156 -.27 -.04 Đ Qũy tín dụng cung 205 ại thắc mắc khách hàng 134 ho lời thỏa đáng 1.273 ̣c K in xác thành thạo g cấp dịch vụ cho vay -2.707 134 ươ ̀n tiêu dùng Tr cam kết SVTH: Trần Thị Duyên 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khả đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thời hạn cho vay thỏa mãn với nhu 3.95 776 067 135 4.13 700 060 135 4.18 135 4.04 ́ cầu khách hàng 135 uê Mean Qũy tín dụng đáp ứng đầy đủ số 656 056 056 in h tiền vay khách hàng 656 ́H hàng tê Điều kiện cho vay phù hợp với khách -.777 ̣c K 134 439 -.052 -.18 08 2.214 134 029 133 01 25 3.147 134 002 178 07 29 787 134 433 044 -.07 16 Tr ươ ̀n g Đ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thời hạn cho vay thỏa mãn với nhu cầu khách hàng Điều kiện cho vay phù hợp với khách hàng Qũy tín dụng đáp ứng đầy đủ số tiền vay khách hàng ại ho t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper SVTH: Trần Thị Duyên 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean việc tư vấn hướng dẫn thủ tục vay tiêu dùng khách 135 4.13 651 135 3.93 Nhân viên có kiến thức chun mơn 056 135 4.11 ́ hàng trình cho vay tiêu dùng in Thông tin dịch vụ cho vay tiêu 135 ̣c K dùng Quỹ tín dụng thơng báo rõ 061 654 056 3.92 681 059 ho ràng xác ́H Nhân viên thực quy 708 tê hàng h Nhân biết lắng nghe ý kiến khách ại One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference ươ ̀n g Đ t Test Value = Lower Upper Nhân viên có kiến chuyên Tr thức môn việc tư vấn 2.246 134 026 126 02 24 ý kiến khách -1.215 134 227 -.074 -.19 05 hướng dẫn thủ tục vay tiêu dùng khách hàng Nhân biết lắng nghe hàng SVTH: Trần Thị Duyên 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Nhân viên thực quy trình 1.974 134 050 111 00 22 134 167 -.081 -.20 03 cho vay tiêu dùng Thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng -1.391 thơng báo rõ ràng ́ Sự đồng cảm tê One-Sample Statistics ́H uê xác Mean Std Deviation h N đỡ khách hàng gặp khó khăn 649 056 135 3.96 700 060 135 3.86 724 062 135 3.79 737 063 135 4.07 676 058 ho 135 Đ ại Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng in 4.24 Nhân viên phục vụ cơng tất khách hàng Mean ̣c K Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, giúp Std Error g Qũy tín dụng ln đặt lợi ích ươ ̀n khách hàng lên trước hết Khách hàng chờ lâu Tr đến thực giao dịch SVTH: Trần Thị Duyên 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 13 35 Nhân viên nhiệt tình 000 237 -.737 134 462 đến mong muốn -2.257 134 ́ 134 khách hàng gặp uê 4.245 tê hướng dẫn, giúp đỡ ́H khó khăn Nhân viên phục vụ công tất -.16 07 Nhân viên quan tâm 026 -.141 -.26 -.02 134 001 -.215 -.34 -.09 134 205 074 -.04 19 ho khách hàng ̣c K in Qũy tín dụng ln Đ ại đặt lợi ích khách -3.387 hàng lên trước hết -.044 h khách hàng g Khách hàng không ươ ̀n phải chờ lâu đến 1.273 thực giao dịch Tr Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 135 4.11 687 059 Địa điểm giao dịch thuận lợi 135 4.20 689 059 Vị trí để xe cho khách hàng rộng rãi 135 4.11 750 065 Nhân viên có trang phục lịch 135 4.24 625 054 SVTH: Trần Thị Duyên 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t thiết bị đại Địa điểm giao dịch Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 1.878 134 063 111 -.01 23 3.373 134 001 200 08 32 1.722 134 087 111 4.404 134 000 ́ thuận lợi Sig (2- Nhân viên có trang 24 237 13 34 in h phục lịch -.02 ́H khách hàng rộng rãi tê Vị trí để xe cho uê Cơ sở vật chất, trang df ̣c K Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Std Deviation Std Error Mean ho One-Sample Statistics N Mean 135 4.16 609 052 135 4.19 592 051 135 4.21 574 049 135 4.02 663 057 135 4.14 613 053 Tr ươ ̀n g Đ ại Khách hàng đánh giá cao lực phục vụ nhân viên sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng Nhìn chung dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất Qũy tín dụng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dịch vụ cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng tạo cho khách hàng tin tưởng sử dụng Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho người dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng họ có nhu cầu SVTH: Trần Thị Duyên 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2-tailed) Mean Interval of the Difference Difference Lower Upper Khách hàng đánh giá ́ vụ nhân viên 2.967 134 004 3.779 134 156 vay tiêu dùng 09 29 h Nhìn chung dịch vụ 193 134 000 207 11 31 389 134 698 022 -.09 14 2.668 134 009 141 04 25 cầu khách hàng Cơ sở vật chất Qũy tín dụng đáp ại 4.196 g Đ ứng đầy đủ nhu 000 ̣c K đáp ứng nhu ho Qũy tín dụng in cho vay tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu 26 tê Qũy tín dụng cầu khách hàng 05 ́H sử dụng dịch vụ cho uê cao lực phục ươ ̀n dùng Quỹ tín dụng tạo cho khách Tr hàng tin tưởng sử dụng Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho người dịch vụ cho vay tiêu dùng Qũy tín dụng họ có nhu cầu SVTH: Trần Thị Duyên 113 ... có giá trị - Tính tạo giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá ́ uê khách. .. nhân tố Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Tr tiêu dùng khách hàng cá nhân Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch - Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng. .. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch