Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh -   - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA Trư ờn gĐ ại CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ TRẦN THỊ HỒNG HẠNH Khóa học: 2015-2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh -   - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA gĐ ại CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Hồng Hạnh ThS Nguyễn Quốc Khánh ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K49D – QTKD Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận giúp đỡ từ nhiều phía từ giáo viên hướng dẫn Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho tơi phép bày tỏ lịng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô giáo Trường Đại inh học Kinh tế Huế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức giúp đỡ, đóng góp cho tơi ý kiến q báu q trình hồn thiện luận văn cK Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đên Thầy giáo ThS Nguyễn Quốc Khánh – người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn họ Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế, phịng Nhân sự, phịng Kinh doanh 2, phịng Kế tốn – Tài tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tập, học hỏi kinh nghiệp cung cấp tài liệu để tơi hồn ại thành khóa luận Do hạn chế kiến thức, thời gian, kinh nghiệm tài liệu tham khảo nên gĐ thiếu sót khuyết điểm điều khơng thể tránh khỏi Vì tơi mong nhận Trư ờn đóng góp, bảo thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hồng Hạnh tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu inh Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu chọn mẫu cK 4.2.1 Xác định kích thước mẫu .4 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .8 họ 5.1 Đối tượng nghiên cứu .8 5.2 Phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI gĐ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát dịch vụ ờn 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 Trư 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .14 1.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 ii tế Hu ế 1.1.3 Chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.2 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng .19 1.1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 22 1.1.4 Dịch vụ viễn thông 24 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 24 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 26 1.1.4.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp inh dịch vụ viễn thông 28 1.1.4.4 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 29 cK 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam 32 1.2.2 Tổng quan thị trường viễn thông Huế 35 họ 1.2.3 Tổng quan thị trường Android Box Việt Nam 36 1.3 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 38 1.3.1 Những mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .38 ại 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan 44 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gĐ CSKH 47 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 47 1.4.2 Thang đo 49 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI ờn CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .51 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 51 2.1.1 Ngành nghề kinh doanh .51 Trư 2.1.2 Dịch vụ internet dịch vụ truyền hình cơng ty FPT Telecom 53 2.1.3 Sản phẩm FPT Play Box 56 2.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 59 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 59 iii tế Hu ế 2.2.2 Tổ chức máy quản lý công ty 61 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 61 2.2.2.2 Chức mối liên hệ phòng ban .62 2.2.3 Tình hình nguồn lực công ty .63 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty .63 2.2.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 67 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 68 inh 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box 70 2.3 Thực trạng hoạt động CSKH công ty FPT 71 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cK cô phần FPT chi nhánh Huế 74 2.4.1 Thống kê mô tả số liệu khảo sát 74 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 80 họ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 83 2.4.4.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế 83 ại 2.4.4.2 Rút trích nhân tố “Sự hài lịng” chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế 87 gĐ 2.4.4 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box công ty FPT, chi nhánh Huế 89 2.4.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ờn CSKH 96 2.4.6 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng đến thỏa mãn khách hàng .101 Trư 2.4.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box .104 2.4.7.1 Điểm mạnh .104 2.4.7.2 Hạn chế 105 iv tế Hu ế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ 106 3.1 Định hướng 106 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box công ty FPT, chi nhánh Huế 107 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .111 3.1 Kết luận .111 inh 3.2 Kiến nghị 112 3.3 Hạn chế đề tài .112 Trư ờn gĐ ại họ cK TÀI LIỆU THAM KHẢO .114 v tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH 49 Bảng Tình hình nguồn nhân lực cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế .63 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn .67 2016 -2018 67 ĐVT: Triệu đồng 67 Bảng Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty (2016-2018) 68 ĐVT: Triệu đồng 68 inh Bảng Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box (2016-2018) 70 ĐVT: Sản phẩm .70 Bảng Đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box (2016-2018) .75 cK Bảng Nhận thức khách hàng sản phẩm FPT Play Box 78 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 81 Bảng Kiểm định KMO Bartlett's Test 84 họ Bảng 10 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ CSKH 85 Bảng 11 Kiểm định KMO Bartlett's Test nhân tố “Sự hài lòng” 88 ại Bảng 12 Hệ số tải nhân tố đánh giá chung 88 Bảng 13 Kết kiểm định hệ số tương quan .90 gĐ Bảng 14 Thống kê mức độ phù hợp mơ hình 91 Bảng 15 Kết phân tích ANOVA 92 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy 93 Bảng 22 Kết kiểm định phương sai theo giới tính .102 ờn Bảng 23 Kết kiểm định ANOVA hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm giới tính 102 Trư Bảng 24 Kết kiểm định phương sai theo thu nhập 103 Bảng 25 Kết kiểm định ANOVA hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhóm thu nhập 103 vi tế Hu ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 Sơ đồ Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 39 Sơ đồ Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 42 Sơ đồ Mơ hình tiền đề trung gian 44 Sơ đồ Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị TP Hồ Chí Minh 45 Sơ đồ Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị inh TP HCM 46 Sơ đồ Đánh giá hoạt động CSKH dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 47 cK Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 61 Trư ờn gĐ ại họ Sơ đồ 10 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 96 vii tế Hu ế DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu nhân viên theo giới tính 64 Biểu đồ Cơ cấu nhân viên theo trình độ chuyên môn .65 Biểu đồ Cơ cấu nhân viên theo phòng ban 66 Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo giới tính 76 Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 77 Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 77 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo thu nhập .78 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế tế Hu ế Câu 6: Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Lưu ý: Đối với phát biểu, Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào có số từ đến theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Nội dụng câu hỏi Đồng ý Rất đồng ý inh 1 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử cK dụng sản phẩm FPT Play Box Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm FPT Play Box họ Anh/Chị giới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho người khác Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Nam Tuổi: Từ 31-40 gĐ Từ 18-30 ại Giới tính: Nữ Từ 41-50 > 50 Nghề nghiệp: Cơng nhân Nhân viên văn phịng Học sinh, sinh viên ờn Kinh doanh Cán bộ, viên chức, công chức Nhà Nước Khác Trư Thu nhập bình quân/tháng: Dưới triệu đồng Từ – triệu đồng Từ – triệu đồng Trên triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị! SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính Gioi tinh Percent Frequency 72 58 130 55,4 44,6 100,0 Frequency 25 40 45 20 130 19,2 30,8 34,6 15,4 100,0 họ từ 18 - 30 từ 31 - 40 từ 41 - 50 50 Total Valid Percent 19,2 30,8 34,6 15,4 100,0 Cumulative Percent 19,2 50,0 84,6 100,0 ại Valid Do tuoi Percent cK Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 55,4 44,6 100,0 Cumulative Percent 55,4 100,0 inh Valid Nam Nữ Total Valid Percent gĐ Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Trư ờn Kinh doanh Nhân viên văn phòng Cán bộ, viên chức, công chức Nhà Nước Valid Công nhân Học sinh, sinh viên Nông dân Total SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Nghe nghiep Frequency Percent 27 34 20,8 26,2 Valid Percent 20,8 26,2 Cumulative Percent 20,8 46,9 27 20,8 20,8 67,7 22 15 130 16,9 3,8 11,5 100,0 16,9 3,8 11,5 100,0 84,6 88,5 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập bình quân Thu nhap binh quan Frequency Percent Valid Percent 3,8 3,8 3,8 54 41,5 41,5 45,4 57 43,8 43,8 89,2 14 10,8 10,8 130 100,0 100,0 inh 100,0 cK Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Valid Từ - triệu đồng Trên triệu đồng Total Cumulative Percent Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng 23,1 23,1 39 30,0 30,0 53,1 48 36,9 36,9 90,0 13 10,0 10,0 100,0 130 100,0 100,0 Dưới tháng Từ 6– 12 tháng Từ 12– 18 tháng gĐ Valid họ 30 Cumulative Percent 23,1 ại thoigiansudung Frequency Percent Valid Percent Từ 18– 24 tháng Total Trư ờn Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu theo lý sử dụng lydosudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Giá cạnh tranh 18 13,8 13,8 13,8 Chất lượng dịch vụ 28 21,5 21,5 35,4 Valid SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 43 41 130 33,1 31,5 100,0 33,1 31,5 100,0 tế Hu ế Thương hiệu Uy tín FPT Total 68,5 100,0 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận 36,2 36,2 Cumulative Percent 36,2 26,9 26,9 63,1 13,8 13,8 76,9 30 23,1 23,1 100,0 130 100,0 100,0 Nhân viên FPT 47 Bạn bè, người thân 35 Truyền thơng, báo chí 18 cK Valid inh nguonthongtintiepcan Frequency Percent Valid Percent Tờ rơi, áp phích họ Total Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu theo ại hinhthucgiaidapthacmac Frequency Percent gĐ Trư ờn Valid Trực tiếp đến phòng giao dịch Gọi điện thoại đến tổng đài Khơng có thắc mắc Total SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Valid Percent Cumulative Percent 51 39,2 39,2 39,2 48 36,9 36,9 76,2 31 130 23,8 100,0 23,8 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Bảng 3.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,693 2,384 2,172 2,377 2,190 2,639 cK 15,27 15,15 15,25 15,28 15,32 ,498 ,510 ,519 ,532 ,224 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,625 ,615 ,617 ,605 ,740 họ STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 inh Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Bảng 3.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đáp ứng gĐ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,712 Trư SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation ờn Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics 11,41 11,25 11,28 11,34 SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 1,716 1,312 1,586 1,331 ,370 ,571 ,494 ,571 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,719 ,601 ,654 ,601 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Bảng 3.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,761 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,19 11,18 11,10 11,09 1,567 1,573 1,424 1,278 cK SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 inh Scale Mean if Item Deleted ,514 ,519 ,614 ,600 ,727 ,725 ,674 ,684 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đồng cảm Cronbach's Alpha họ Reliability Statistics N of Items ại ,825 ờn 11,08 11,12 11,12 11,11 Trư SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 gĐ Scale Mean if Item Deleted SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,668 1,752 1,498 1,694 ,586 ,619 ,778 ,624 ,810 ,793 ,717 ,791 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,709 Scale Mean if Item Deleted 15,12 15,18 15,22 15,19 15,31 2,310 2,059 2,035 2,126 2,726 cK PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 inh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation ,396 ,536 ,670 ,573 ,191 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,690 ,630 ,576 ,616 ,758 Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự hài lòng họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại ,869 Item-Total Statistics ờn 7,85 7,85 7,93 Trư SHL1 SHL2 SHL3 Scale Variance if Item Deleted gĐ Scale Mean if Item Deleted SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh ,736 ,715 ,747 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ,746 ,718 ,790 ,818 ,847 ,782 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Bảng 4.1 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Bảng 4.2 Phương sai trích inh Sig ,709 789,760 190 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 3,496 17,478 17,478 3,014 15,071 32,548 2,162 10,810 43,359 1,757 8,783 1,605 8,023 ,937 4,686 ,804 4,021 ,748 3,740 72,611 ,694 3,471 76,082 10 ,639 3,195 79,277 11 ,608 3,041 82,318 12 ,585 2,927 85,245 13 ,490 2,448 87,693 14 ,472 2,358 90,051 15 ,421 2,107 92,158 17 18 20 Loadings Loadings Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,496 17,478 17,478 2,658 13,292 13,292 3,014 15,071 32,548 2,420 12,100 25,392 2,162 10,810 43,359 2,390 11,950 37,342 1,757 8,783 52,141 2,342 11,712 49,054 60,164 1,605 8,023 60,164 2,222 11,110 60,164 64,850 gĐ ại 68,871 2,074 94,232 ,340 1,702 95,934 ,319 1,596 97,529 ,280 1,398 98,927 1,073 100,000 ,215 % of 52,141 ,415 Trư 19 ờn 16 Rotation Sums of Squared họ Extraction Sums of Squared cK Component Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component ,802 ,762 ,714 ,650 ,778 ,775 ,680 ,616 gĐ ại họ cK inh SDC3 ,876 SDC4 ,790 SDC2 ,787 SDC1 ,756 SDB3 ,774 SDB4 ,767 SDB2 ,728 SDB1 ,722 PTHH4 ,811 PTHH2 ,779 PTHH3 ,767 PTHH1 ,616 STC2 STC4 STC3 STC1 SDU2 SDU4 SDU3 SDU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test với thang đo Sự hài lòng ờn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Trư Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh df Sig ,730 193,111 ,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Bảng 4.5 Phương sai trích thang đo Sự hài lịng inh Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,384 79,476 79,476 2,384 79,476 79,476 ,362 12,061 91,538 ,254 8,462 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 SHL1 SHL2 cK Bảng 4.6 Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng ,912 ,890 ,872 Trư ờn gĐ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Bảng 5.1 Kiểm định hệ số tương quan Correlations Pearson PTHH STC SDC ,441** ,419** ,466** ,000 ,000 ,000 ,000 130 130 130 130 130 ,366** ,112 ,211* ,242** ,000 ,203 ,016 ,006 ,000 N 130 130 130 130 130 130 ,587** ,366** ,063 ,290** ,192* ,000 ,000 ,474 ,001 ,029 130 130 130 130 130 130 ,441** ,112 ,063 ,206* ,263** ,000 ,203 ,474 ,019 ,003 130 130 130 130 130 130 ,419** ,211* ,290** ,206* ,165 Sig (2-tailed) ,000 ,016 ,001 ,019 130 130 130 130 130 130 ,466** ,242** ,192* ,263** ,165 Sig (2-tailed) ,000 ,006 ,029 ,003 ,060 N 130 130 130 130 130 cK Sig (2-tailed) ờn Correlation Correlation họ Sig (2-tailed) N Correlation H Sig (2-tailed) N gĐ PTH ại Pearson Pearson Correlation N Pearson Correlation Trư SDC ,000 ,421** Pearson STC ,587** 130 Pearson SDU ,421** Sig (2-tailed) N SDB SDU Correlation TM SDB inh TM SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh ,060 130 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh ,789a ,622 ,607 lựa chọn tế Hu ế Bảng 5.2 Độ phù hợp mô hình hồi quy Bảng 5.3 Kết phân tích ANOVA Watson ,26150 1.603 13.968 2.794 cK the Estimate ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression Durbin- inh Model Std Error of Residual 8.479 124 F Sig 40.854 000b 068 họ Total 22.448 129 a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), SDC, STC, SDB, PTHH, SDU Bảng 5.4 Kết phân tích hồi quy gĐ ại Model Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta Trư ờn (Constan -.719 t) SDB 129 SDU 336 PTHH 329 STC 174 SDC 263 a Dependent Variable: TM SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh 350 057 049 064 063 063 139 422 301 164 246 t Sig Collinearity Statistics Toleran ce -2.052 042 2.285 6.885 5.175 2.775 4.156 024 000 000 006 000 827 810 902 869 872 VIF 1.210 1.234 1.109 1.151 1.147 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng 6.1 Sự tin cậy N STC1 STC2 STC3 STC4 df 9,045 10,072 9,574 7,688 129 129 129 129 N 130 130 130 130 ờn gĐ SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Trư t SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3,68 ,480 3,84 ,581 3,82 ,479 3,75 ,571 ại Bảng 6.2 Sự đáp ứng cK t One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper ,000 ,400 ,31 ,49 ,000 ,523 ,42 ,63 ,000 ,415 ,33 ,50 ,000 ,385 ,29 ,48 inh 130 130 130 130 6,764 8,598 9,892 7,060 Std Error Mean ,044 ,052 ,043 ,050 họ STC1 STC2 STC3 STC4 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3,80 ,504 3,92 ,592 3,82 ,495 3,78 ,570 df 129 129 129 129 Std Error Mean ,042 ,051 ,042 ,050 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper ,000 ,285 ,20 ,37 ,000 ,438 ,34 ,54 ,000 ,415 ,33 ,50 ,000 ,354 ,25 ,45 SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Bảng 6.3 Sự đảm bảo One-Sample Statistics Mean Std Deviation N SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 df 6,278 6,726 8,085 7,090 ,475 ,469 ,499 ,581 ,042 ,041 ,044 ,051 129 129 129 129 Bảng 6.4 Sự đồng cảm One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper ,000 ,262 ,18 ,34 ,000 ,277 ,20 ,36 ,000 ,354 ,27 ,44 ,000 ,362 ,26 ,46 cK t 3,66 3,68 3,75 3,76 inh 130 130 130 130 họ SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 Std Error Mean One-Sample Statistics 130 130 130 130 ờn gĐ SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Mean ại N Trư t SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 6,988 6,721 6,336 6,732 df Std Deviation 3,73 3,68 3,69 3,70 ,540 ,483 ,526 ,508 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean tailed) Difference 129 129 129 129 SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh Std Error Mean ,047 ,042 ,046 ,045 95% Confidence Interval of the Difference Lower ,000 ,000 ,000 ,000 ,331 ,285 ,292 ,300 Upper ,24 ,20 ,20 ,21 ,42 ,37 ,38 ,39 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Bảng 6.5 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Mean Std Deviation N df 10,015 8,362 8,546 9,019 129 129 129 129 gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hồng Hạnh ,048 ,051 ,045 ,046 One-Sample Test Test Value = 3.4 Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper ,000 ,485 ,39 ,58 ,000 ,423 ,32 ,52 ,000 ,385 ,30 ,47 ,000 ,415 ,32 ,51 ại PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 ,552 ,577 ,513 ,525 cK t 3,88 3,82 3,78 3,82 inh 130 130 130 130 họ PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Std Error Mean ... thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ờn hài lịng khách hàng - Xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play... sử dụng dịch vụ 1.1.4.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản inh phẩm chất lượng hay dịch vụ. .. lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ inh Do đó, sử dụng dịch vụ, khách