Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ại HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG Trư ờn gĐ HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION HOÀNG THỊ NHƯ THẢO Niên khóa: 2015 – 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: gĐ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Như Thảo Th.S Trần Vũ Khánh Duy ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K49D – KDTM MSV: 15K4041124 Trư Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 04 năm 2019 tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết cho em suốt năm học tập rèn luyện Trường Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành tốt đề tài lời cảm ơn chân thành Em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục inh LION tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn, trải nghiệm tham gia buổi đào tạo, hoạt động ngoại khóa suốt q trình thực tập công ty cK Xin cảm ơn anh, chị phịng kinh doanh cơng ty giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô họ giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Cuối xin cảm ơn tất bạn bè, người thân quan tâm, giúp đỡ động ại viên em Trong trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong gĐ Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em bổ sung vào hành trang kiến thức ờn Cuối em kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị công ty LION dồi sức Trư khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn KH: Khách hàng CLB: Câu lạc MTV: Một thành viên CSKH: Chăm sóc khách hàng UBND: Ủy ban nhân dân FB: Facebook SP: Sản phẩm B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp Trư ờn gĐ ại họ cK NXB: Nhà xuất inh THPT: Trung học phổ thơng SVTH: Hồng Thị Như Thảo GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích xử lý liệu .5 Sơ đồ 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 17 Sơ đồ 2.2 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 19 Sơ đồ 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 Sơ đồ 2.4 Mơ hình đề xuất cho đề tài 31 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 38 inh Sơ đồ 2.6 Quy trình bán hàng nhân viên kinh doanh công ty 44 Sơ đồ 2.7 Quá trình tiếp nhận giải khiếu nại cho khách hàng 45 Trư ờn gĐ ại họ cK Sơ đồ 2.8 Sơ đồ phân phối sản phẩm 55 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Ảnh chụp bên ngồi cơng ty 39 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Hình 2.2 Ảnh chụp bên cơng ty .39 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 58 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 58 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 59 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .60 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất .33 Bảng 2.1 Tình hình lao động công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION giai đoạn từ 2016 – 2018 40 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty LION giai đoạn 2016- 201 41 Bảng 2.3 Kế hoạch chăm sóc khách hàng kết hợp marketing công ty LION năm 2019 46 Bảng 2.4 Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục inh LION .52 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra 57 Bảng 2.6 Thời gian sử dụng sản phẩm công ty 60 cK Bảng 2.7 Khách hàng sử dụng sản phẩm công ty khác 61 Bảng 2.8 Khách hàng biết đến công ty Lion qua kênh 61 Bảng 2.9 Khách hàng lại chọn sản phẩm công ty .62 họ Bảng 2.10 Hình thức tương tác khách hàng với cơng ty 63 Bảng 2.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .64 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 66 ại Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 67 Bảng 2.14 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .69 gĐ Bảng 2.15 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 70 Bảng 2.16 Phân tích hồi quy .72 Bảng 2.17 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 73 Bảng 2.18 Kiểm định phù hợp mơ hình .73 ờn Bảng 2.19 Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 74 Bảng 2.20 Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 75 Trư Bảng 2.21 Phân tích đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 76 Bảng 2.22 Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 77 Bảng 2.23 Phân tích đánh giá khách hàng đồng cảm 78 Bảng 2.24 Phân tích đánh giá khách hàng đánh giá chung .79 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài inh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu 10 cK 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 10 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.1.3 Những vấn chung đồng phục .21 họ 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Ý nghĩa đồng phục 22 1.2.2 Lợi ích việc mang đồng phục 23 ại 1.2.3.Văn hóa đồng phục doanh nghệp 24 1.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực đồng phục 25 gĐ 1.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION lĩnh vực đồng phục 27 1.2.6 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp 27 1.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 ờn 1.2.8 Các giả thiết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.9 Thiết kế thang đo mã hóa 31 Trư CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION .35 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 35 2.1.1 Khái quát lịch sử đời phát triển công ty .35 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty 36 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phận công ty .38 2.1.4 Năng lực công ty 39 2.1.5 Phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty LION giai đoạn 20162018 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 43 2.2.1 Hoạt động bán hàng chiến lược chăm sóc khách hàng kết hợp marketing công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION .44 inh 2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh chiến lược sản phẩm cơng ty .50 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 56 cK 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .56 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm khác hàng .60 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng họ cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 64 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thực trạng công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 80 2.4.1 Những khía cạnh đạt 80 ại 2.4.2 Những khía cạnh cịn bị hạn chế 80 gĐ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION .81 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION ờn thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 81 Trư 3.2.1 Giải pháp chung 81 3.2.2 Giải pháp cụ thể 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2 Kiến nghị 86 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp giai dap thac mac truc tiep tai cong ty Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Valid Co 28 22,6 22,6 Khong 96 77,4 77,4 124 100,0 100,0 Total 22,6 100,0 giai dap thac mac bang cach khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative 33 26,6 Khong 91 73,4 124 100,0 Total 26,6 26,6 73,4 100,0 100,0 cK Valid Co inh Percent KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CROBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha gĐ ại ,830 họ Nhân tố tin cậy Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15,60 4,356 ,603 ,804 SUTINCAY2 16,10 4,111 ,693 ,780 SUTINCAY3 16,46 3,567 ,685 ,781 SUTINCAY4 15,98 4,146 ,523 ,828 SUTINCAY5 16,08 4,124 ,673 ,785 Trư ờn SUTINCAY1 Scale Mean if Nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 101 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's N of Items ,763 tế Hu ế Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11,51 2,496 ,617 ,685 KNDAPUNG2 12,01 2,561 ,552 ,715 KNDAPUNG3 12,39 2,077 KNDAPUNG4 12,00 2,455 inh KNDAPUNG1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,477 ,756 họ Alpha ,808 ,669 cK Nhân tố phương tiện hữu hình ,632 ại Item-Total Statistics PTHUUHINH2 PTHUUHINH3 Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11,16 3,437 ,513 ,807 11,56 2,802 ,713 ,714 11,77 2,892 ,601 ,773 11,57 2,946 ,680 ,732 ờn PTHUUHINH4 Scale Variance gĐ PTHUUHINH1 Scale Mean if Trư Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,763 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 102 Item-Total Statistics tế Hu ế GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPHUCVU1 11,92 3,018 ,498 ,739 NLPHUCVU2 12,04 2,559 ,592 ,691 NLPHUCVU3 12,07 2,702 ,606 ,683 NLPHUCVU4 11,65 2,846 ,556 ,710 inh Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items họ ,746 cK Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SUDONGCAM2 SUDONGCAM5 Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 17,44 3,760 ,491 ,709 17,35 4,147 ,419 ,733 17,46 3,941 ,526 ,696 17,52 3,520 ,598 ,666 17,31 3,840 ,519 ,698 gĐ SUDONGCAM3 SUDONGCAM4 Corrected Item- ại SUDONGCAM1 Scale Variance ờn Nhân tố đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Trư Alpha ,797 Item-Total Statistics SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 103 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DANHGIACHUNG1 8,34 1,803 DANHGIACHUNG2 8,44 2,085 DANHGIACHUNG3 8,42 1,937 tế Hu ế Scale Mean if ,684 ,675 ,596 ,769 ,645 ,719 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,725 inh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1059,456 231 ,000 cK Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % họ Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,795 21,796 21,796 4,795 21,796 21,796 3,069 13,952 13,952 2,718 12,357 34,153 2,718 12,357 34,153 2,773 12,605 26,557 2,516 11,435 45,588 2,516 11,435 45,588 2,584 11,746 38,304 2,062 9,371 54,959 2,062 9,371 54,959 2,544 11,563 49,867 1,176 5,346 60,305 1,176 5,346 60,305 2,296 10,438 60,305 ,995 4,521 ,917 4,167 ,806 ,751 10 ,682 11 ,623 14 15 16 17 18 gĐ 68,994 72,656 3,413 76,069 3,101 79,170 ờn 13 64,826 3,663 2,832 82,002 ,542 2,465 84,466 ,525 2,386 86,852 ,498 2,263 89,116 ,432 1,962 91,078 ,399 1,812 92,891 ,375 1,703 94,593 ,346 1,572 96,165 Trư 12 ại SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 104 19 ,276 1,255 97,420 20 ,241 1,093 98,514 21 ,203 ,924 99,437 22 ,124 ,563 100,000 tế Hu ế GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SUTINCAY2 ,850 SUTINCAY5 ,834 SUTINCAY3 ,798 SUTINCAY1 ,713 SUTINCAY4 ,642 PTHUUHINH2 ,863 PTHUUHINH4 ,826 PTHUUHINH3 ,762 PTHUUHINH1 ,590 KNDAPUNG4 họ ,695 KNDAPUNG1 ,693 KNDAPUNG2 ,579 SUDONGCAM4 ại SUDONGCAM3 SUDONGCAM5 SUDONGCAM1 NLPHUCVU2 NLPHUCVU4 ,773 ,742 ,712 ,634 ,617 gĐ SUDONGCAM2 NLPHUCVU3 ,766 KNDAPUNG3 NLPHUCVU1 inh cK ,749 ,664 ,590 ,504 ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trư Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,698 113,857 df Sig SVTH: Hoàng Thị Như Thảo ,000 Total Variance Explained 105 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,134 71,131 71,131 ,499 16,647 87,778 ,367 12,222 100,000 % of Variance Cumulative % tế Hu ế Component 2,134 Extraction Method: Principal Component Analysis 71,131 71,131 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THƠNG QUA PHÂN TÍCH Phân tích hồi quy tương quan inh HỒI QUY Correlations DGC DC NLPV ,468 ,492 ,535 ,499 ,485 TC ,468 1,000 ,133 ,249 ,038 ,123 PTHH ,492 ,133 1,000 ,243 ,025 ,427 KNDU ,535 ,249 ,243 1,000 ,173 ,489 DC ,499 ,038 ,025 ,173 1,000 ,136 NLPV ,485 ,123 ,427 ,489 ,136 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,071 ,003 ,336 ,087 ,000 ,071 ,003 ,392 ,000 ,000 ,003 ,003 ,027 ,000 TC PTHH ,000 ,336 ,392 ,027 ,066 NLPV ,000 ,087 ,000 ,000 ,066 DGC 124 124 124 124 124 124 TC 124 124 124 124 124 124 PTHH 124 124 124 124 124 124 KNDU 124 124 124 124 124 124 DC 124 124 124 124 124 124 NLPV 124 124 124 124 124 124 ờn gĐ DC ại KNDU họ DGC N KNDU 1,000 Pearson Correlation Sig (1-tailed) PTHH cK DGC TC Trư Phân tích hồi quy Model Coefficients Unstandardized Standardi Coefficients zed t a Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficien SVTH: Hoàng Thị Như Thảo ts 106 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp B Std Beta Zero- (Consta Tolera order -3,530 ,454 -7,768 ,000 TC ,449 ,068 ,334 6,559 ,000 PTHH ,382 ,065 ,323 5,915 ,000 KNDU ,322 ,080 ,235 4,041 ,000 DC ,585 ,070 ,419 8,376 ,000 NLPV ,157 ,071 ,134 2,211 ,029 nt) Part ,468 ,517 ,322 ,931 1,074 ,492 ,478 ,291 ,809 1,235 ,535 ,349 ,199 ,713 1,403 ,499 ,611 ,412 ,965 1,037 ,485 ,199 ,109 ,656 1,524 inh a Dependent Variable: DGC Đánh giá độ phù hợp mơ hình VIF nce tế Hu ế Error Partial b Model Summary R el R Adjusted Std Error Squar R Square of the e Change Statistics Durbin- R Square F Watson Change Chang cK Mod Estimate df1 df2 Sig F Change e ,846 ,715 ,703 ,36172 ,715 59,255 118 ,000 2,085 họ a a Predictors: (Constant), NLPV, TC, DC, PTHH, KNDU b Dependent Variable: DGC ại Đánh giá phù hợp mơ hình a ANOVA Sum of Squares gĐ Model df Mean Square Regression 38,765 7,753 Residual 15,439 118 ,131 Total 54,204 123 F 59,255 Sig ,000 b ờn a Dependent Variable: DGC Trư b Predictors: (Constant), NLPV, TC, DC, PTHH, KNDU SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 107 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG tế Hu ế Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Statistics SUTINCAY1 Valid SUTINCAY2 SUTINCAY3 SUTINCAY4 124 124 124 0 Mean 4,46 3,95 3,60 Median 4,00 4,00 4,00 4 553 490 446 Missing Mode Sum TC 124 124 124 0 4,07 3,98 4,0113 4,00 4,00 4,2000 4 4,40 505 493 497,40 inh N SUTINCAY5 SUTINCAY1 Valid Percent Cumulative cK Frequency Percent Percent Trung lap 3,2 Dong y 59 47,6 Rat dong y 61 49,2 Total 3,2 47,6 50,8 49,2 100,0 họ Valid 3,2 124 100,0 100,0 SUTINCAY2 Khong dong y Valid Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent ,8 ,8 ,8 21 16,9 16,9 17,7 85 68,5 68,5 86,3 17 13,7 13,7 100,0 124 100,0 100,0 gĐ Trung lap Percent ại Frequency ờn SUTINCAY3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 8,9 8,9 8,9 Trung lap 37 29,8 29,8 38,7 Dong y 67 54,0 54,0 92,7 7,3 7,3 100,0 124 100,0 100,0 Trư Valid Percent Rat dong y Total SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 108 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Frequency tế Hu ế SUTINCAY4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ,8 ,8 ,8 Trung lap 22 17,7 17,7 18,5 Dong y 68 54,8 54,8 73,4 Rat dong y 33 26,6 26,6 100,0 124 100,0 100,0 Total inh Khong dong y SUTINCAY5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 20 Dong y 84 Rat dong y 19 ,8 ,8 16,1 16,1 16,9 67,7 67,7 84,7 15,3 15,3 100,0 124 100,0 100,0 họ Total ,8 cK Khong dong y ại Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng gĐ Statistics KNDAPUNG1 Valid N Mean Median Mode KNDAPUNG3 KNDAPUNG4 KNDU 124 124 124 124 124 0 0 4,46 3,96 3,58 3,97 4,0468 4,50 4,00 4,00 4,00 4,2000 4 4,40 553 491 444 492 501,80 Trư Sum ờn Missing KNDAPUNG2 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 109 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent tế Hu ế KNDAPUNG1 Valid Percent Cumulative Percent Valid 4,0 4,0 Dong y 57 46,0 46,0 Rat dong y 62 50,0 50,0 124 100,0 100,0 Total KNDAPUNG2 Frequency Percent 4,0 50,0 100,0 inh Trung lap Valid Percent Cumulative Percent Valid 1,6 Trung lap 18 14,5 Dong y 87 Rat dong y 17 124 1,6 14,5 16,1 70,2 70,2 86,3 13,7 13,7 100,0 100,0 100,0 họ Total 1,6 cK Khong dong y KNDAPUNG3 Khong dong y Valid Dong y Rat dong y ờn Total Percent 8,1 8,1 40 32,3 32,3 40,3 66 53,2 53,2 93,5 6,5 6,5 100,0 124 100,0 100,0 KNDAPUNG4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 Trung lap 25 20,2 20,2 21,8 Dong y 72 58,1 58,1 79,8 Rat dong y 25 20,2 20,2 100,0 124 100,0 100,0 Trư Valid Cumulative 8,1 Frequency Khong dong y Valid Percent 10 gĐ Trung lap Percent ại Frequency Total SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 110 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp tế Hu ế Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình Statistics PTHUUHINH1 Valid PTHUUHINH2 PTHUUHINH3 124 124 0 Mean 4,19 3,80 Median 4,00 4,00 4 520 471 Missing Mode Sum PTHUUHINH1 Frequency Percent PTHH 124 124 124 0 3,58 3,78 3,8387 4,00 4,00 4,0000 4 4,25 444 469 476,00 inh N PTHUUHINH4 Valid Percent Cumulative Valid cK Percent Trung lap 15 12,1 12,1 12,1 Dong y 70 56,5 56,5 68,5 Rat dong y 39 31,5 31,5 100,0 124 100,0 100,0 họ Total PTHUUHINH2 Valid gĐ Khong dong y Percent ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 Trung lap 32 25,8 25,8 29,8 Dong y 70 56,5 56,5 86,3 17 13,7 13,7 100,0 124 100,0 100,0 Rat dong y ờn Total PTHUUHINH3 Trư Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,3 7,3 7,3 Trung lap 46 37,1 37,1 44,4 Dong y 57 46,0 46,0 90,3 Rat dong y 12 9,7 9,7 100,0 Valid SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 111 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp 124 100,0 100,0 tế Hu ế Total PTHUUHINH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1,6 1,6 1,6 Trung lap 40 32,3 32,3 33,9 Dong y 65 52,4 52,4 86,3 Rat dong y 17 13,7 13,7 100,0 124 100,0 100,0 Total inh Khong dong y Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ cK Statistics NLPHUCVU1 Valid NLPHUCVU2 124 N Mean 3,98 Median 4,00 Mode 493 NLPV 124 124 124 0 0 3,85 3,82 4,24 3,8817 4,00 4,00 4,00 4,0000 4 4,33 478 474 526 481,33 ại Sum NLPHUCVU4 124 họ Missing NLPHUCVU3 NLPHUCVU1 Cumulative Percent 28 22,6 22,6 22,6 Dong y 71 57,3 57,3 79,8 25 20,2 20,2 100,0 124 100,0 100,0 Rat dong y Trư Total Khong dong y Valid Valid Percent Trung lap ờn Valid Percent gĐ Frequency NLPHUCVU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 Trung lap 34 27,4 27,4 30,6 Dong y 62 50,0 50,0 80,6 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 112 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Total 24 19,4 19,4 124 100,0 100,0 NLPHUCVU3 Frequency Percent 100,0 tế Hu ế Rat dong y Valid Percent Cumulative Percent Valid 2,4 2,4 2,4 Trung lap 34 27,4 27,4 29,8 Dong y 69 55,6 55,6 85,5 Rat dong y 18 14,5 14,5 100,0 124 100,0 100,0 Total inh Khong dong y NLPHUCVU4 Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 17 13,7 13,7 13,7 Dong y 60 48,4 48,4 62,1 Rat dong y 47 37,9 37,9 100,0 124 100,0 100,0 Total họ Valid Percent cK Frequency ại Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm Valid N Mean Median Mode SUDONGCA SUDONGCA SUDONGCA SUDONGCA M1 M2 M3 M4 M5 Trư Sum SUDONGCA Valid Trung lap DC 124 124 124 124 124 124 0 0 0 4,33 4,42 4,31 4,25 4,46 4,3532 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 4,4000 5 4 4,60 537 548 534 527 553 539,80 Valid Percent Cumulative ờn Missing gĐ Statistics SUDONGCAM1 Frequency Percent Percent 18 SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 14,5 14,5 14,5 113 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp 47 37,9 37,9 52,4 Rat dong y 59 47,6 47,6 100,0 124 100,0 100,0 Total tế Hu ế Dong y SUDONGCAM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 8,9 8,9 Dong y 64 51,6 51,6 Rat dong y 49 39,5 39,5 124 100,0 100,0 Total SUDONGCAM3 Trung lap 11 Dong y Rat dong y Total 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 8,9 8,9 8,9 64 51,6 51,6 60,5 49 39,5 39,5 100,0 124 100,0 100,0 họ Valid Percent 60,5 cK Frequency 8,9 inh Valid Trung lap SUDONGCAM4 Khong dong y Valid Dong y Rat dong y ờn Total Cumulative Percent 1,6 1,6 1,6 14 11,3 11,3 12,9 59 47,6 47,6 60,5 49 39,5 39,5 100,0 124 100,0 100,0 SUDONGCAM5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y ,8 ,8 ,8 Trung lap 7,3 7,3 8,1 Dong y 46 37,1 37,1 45,2 Rat dong y 68 54,8 54,8 100,0 124 100,0 100,0 Trư Valid Valid Percent gĐ Trung lap Percent ại Frequency Total SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 114 GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Khóa luận tốt nghiệp Statistics DANHGIACHU DANHGIACHU DANHGIACHU NG1 NG2 NG3 Valid 124 124 0 Mean 4,26 4,16 Median 4,00 4,00 N Mode Sum 528 516 DANHGIACHUNG1 Valid Percent 0 4,18 4,1989 4,00 4,3333 4,33 520,67 Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 13,7 13,7 16,9 37,1 37,1 54,0 100,0 Trung lap 17 Dong y 46 Rat dong y Total 124 họ Khong dong y Percent 124 518 cK Frequency DGC inh Missing Valid tế Hu ế Đánh giá khách hàng nhân tố đánh giá chung 57 46,0 46,0 124 100,0 100,0 ại DANHGIACHUNG2 gĐ Frequency Khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 Trung lap 18 14,5 14,5 16,9 Dong y 59 47,6 47,6 64,5 44 35,5 35,5 100,0 124 100,0 100,0 Rat dong y ờn Total DANHGIACHUNG3 Trư Frequency Khong dong y Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,4 2,4 2,4 Trung lap 20 16,1 16,1 18,5 Dong y 53 42,7 42,7 61,3 Rat dong y 48 38,7 38,7 100,0 124 100,0 100,0 Total SVTH: Hoàng Thị Như Thảo 115 ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION Chương 3: Định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc inh khách hàng cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng. .. khác hàng .60 2.3.3 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng họ cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION 64 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Thương hiệu Đồng phục LION Thứ ba, xác định, đo lường ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng