Luân văn tóm tắt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng bình

Tính cấp thiết của đề tàiChất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh. Mobifone là nhà mạng ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ cùng các công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone vẫn chưa được nhiều người tiêu dùng đánh giá cao và còn nhiều hạn chế. Vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tỉnh Quảng Bình là việc làm cần thiết nhằm nhìn nhận và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.

Trang 1

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như nước

ta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải pháthuy tốt mọi khả năng của mình

Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệpnào cũng phải hướng tới Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, làngười quyết định tới tương lai của doanh nghiệp Ngày nay do sự phát triển nhanhchóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp có thể mua được côngnghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyểnmột phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng Trong khi đó, hoạt động chăm sóckhách hàng lại phụ thuộc chặt chẽ rất nhiều vào đội ngũ nhân viên của công ty, vàovăn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được điều đó thì doanh nghiệp phải dày công xâydựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc kháchhàng, chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được

Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnhchất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, giatăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trongcác hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàngkhi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động QuảngBình đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh chưa có sự thay đổi mạnh trongnhiều năm qua Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng trên thị trườngnhưng còn nhiều hạn chế khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thôngkhác trong tỉnh khác như Viettel, Vinaphone, Vietnammobile tác động mạnh làm chia sẻthị phần, làm giảm lượng khách hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sútnghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm

vụ rất quan trọng với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

Trước thực trạng trên đòi hỏi chi nhánh thông tin di động Quảng Bình cần cónhững đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theophương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóckhách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng cho doanh nghiệpXuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” làm đề tàiluận văn cao học của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi nhánh

Trang 2

nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là gia tăngthị phần và doanh thu thông tin.

2.2 Mục tiêu cụ thể

►Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ CSKH

và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

►Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Mobifone Quảng Bình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCSKH

►Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng cho Mobifone tại Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mobifone tại Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Địa chỉ: 17 Quang

Trung, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình

+ Thời gian:

* Thu thập các thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi và phỏng vấn 200 khách hàng

đã và đang sử dụng mạng Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ 01/10/2013 đến30/10/2013

* Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình

thành và hoạt động của Mobifone Quảng Bình

+ Nội dung : Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mobifone tại Quảng Bình thông qua các ý kiến của khách hàng Trên cơ sở ấy, đềxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng Mobifone tại Quảng Bình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

+ Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone Quảng

Bình, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinhdoanh được thu thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin trênbáo, đài, internet, website của tổng công ty,…

+Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng

Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chấtlượng dịch vụ CSKH Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert

từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theomức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý Câu hỏi có nhiều đáp án để lựa chọn

4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu:

Đối với các số liệu thứ cấp : Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và

Trang 3

kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tínhtoán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt độngcung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Bình

Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giáthực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di độngMobifone tại Quảng Bình trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp

Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểmtra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS Phương pháp phântích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các câu hỏichính của đề tài Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ sốCronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá Hệ số Cronbach’sAlpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp Cronbach’s alpha từ0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được Trongtrường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ sốCronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể chấp nhận được

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thànhmột số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩahơn Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong một thang đo Để thực hiệnphân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1 Hệ số tương quan đơn giữacác biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố Đồng thời,khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân tố khác nhauphải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000) Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố cóchỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổngphương sai trích phải lớn hơn 50%

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS 15.0

Mô hình hồi quy :

B1 : Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồiquy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của mobifone tại Quảng Bình sẽ được xác định thông qua sosánh hệ số hồi quy của các biến độc lập

Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến kếtquả của đề tài Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánhđồng thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các sốliệu Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng củamột yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát

Trang 4

Cặp giả thiết nghiên cứu :

H0 : Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1 : Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết :

Nếu Sig ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

5 Kết cấu của luận văn

 Phần 1 Phần mở đầu

 Phần 2 Nội dung nghiên cứu

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh

thông tin di động Quảng Bình

Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

 Phần 3 Kết luận và kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm, ý nghĩa và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất[1]

Còn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiềncao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn[2]

Dịch vụ có các đặc tính sau :

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao

sở hữu )

Dịch vụ

Trang 5

Sơ đồ 1.1 Các đặc tính của dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thốnghay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận thenchốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiếtnhất mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi cùa khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có

1.1.2 Vai trò và nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày

càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hìnhảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoảmãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanhnghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng

có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ đã trở thànhcông cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào

Trang 6

chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thunhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệchnhằm thoả mãn cho khách hàng

1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dàihạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trườngcạnh tranh quyết liệt Thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào khả năng của công

ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được

Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn củakhách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoã mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.Đối với doanh nghiêp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sốngcòn, thể hiện ở chỗ:

- Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng

cạnh tranh của doanh nghiệp trên trị trường

- Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó

chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường

- Thứ ba : Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi

ích của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng

1.1.4 Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động

- Quản lý hồ sơ khách hàng

- Các dịch vụ sau bán hàng

- Các chương trình duy trì khách hàng

Sản phẩm (Product)

Cái cốt lõi ta cung

cấp cho khách

hàng

Con người (People)

Thực hiện (Perfomance)

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Khả năng khác biệt hóa

Khả năng tăng giá trị

Sơ đồ 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2009))

Trang 7

- Công tác giải quyết khiếu nại

- Phát triển dịch vụ mới

1.2 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng ứng

dụng mô hình SERQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy,đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm

1.2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của kháchhàng gồm ba biến quan sát như sau:

1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của nhà cung cấp mạng

2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của nhà mạng cho những người khác

3 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng

1.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp tại Việt Nam

1.2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin

di động VMS Mobifone

Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đa dạng hay nói cách khác làkhách hàng ngày càng “khó tính và thông minh” hơn Bên cạnh đó, các đối thủ cạnhtranh cũng không ngừng nỗ lực Mà “chăm sóc khách hàng” ngày nay lại không đơnthuần là những việc doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mongđợi của “thượng đế” mà trở thành nghệ thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo khôngngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ và gắn kếtgiữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng chính những tìnhcảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân thành Chính điềunày đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiệncho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lýkhách hàng được hiệu quả hơn Và hệ thống chăm sóc khách hàng đã được hìnhthành và phát triển từ đó nhằm góp phần đem lại những khách hàng trung thành chodoanh nghiệp và tạo ra sự khác biệt giữa chính doanh nghiệp mình với các đối thủcạnh tranh

Ngoài việc có được một định hướng về khách hàng ngay từ những ngày đầutiên, Mobifone đồng thời là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chínhsách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các thuê bao trả sau Các chương trìnhnhư Chúc mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… của MobiFone

là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các nhà mạng như VinaPhone vàViettel thực hiện sau này

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng

1.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm

Trang 8

định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng củakhách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể Vì thế, một vấn đề đặt ra làphải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ vớimức độ hài lòng của khách hàng ứng với mỗi dịch vụ cụ thể.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG

MOBIFONE QUẢNG BÌNH2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động VMS Mobifone – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty thông tin di động VMS Mobifone

Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộctập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Được thành lập ngày 16 tháng 4năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưuđiện, tên giao dịch: VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company, hiện là đơn

vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Công ty Thông tin di động - VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khaithác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications)với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di độngViệt Nam GSM là công nghệ tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động,được triển khai ứng dụng tại hầu hết các nước phát triển trên thế giới

2.1.4 Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

2.1.4.1 Quá trình hình thành chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

Trung tâm thông tin di động khu vực 3 Thành lập vào ngày 15/12/1995 theoQuyết định số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công tyBưu chính Viễn Thông - Việt Nam

Theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc Công tyThông tin Di động về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổchức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực 3 Trung Tâm thông tin di động khuvực 3 có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạnglưới thông tin di động GSM khu vực 3 từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hoà và 4 tỉnhTây Nguyên (Kontum, GiaLai, Đắc lắc và Đắc Nông), trực thuộc Công ty Thông tin

Di động (VMS)

Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình được thành lập ngày 10 tháng 06 năm

2010 Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là đơn vị hạch toán trực thuộc trung tâm TTDĐkhu vực 3 - Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chếđược tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt Thống kênăm 2013 Mobifone là một trong ba doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần lớn trênđịa bàn Quảng Bình với 28.96% thị phần Hiện nay, Chi Nhánh Mobifone QuảngBình có 7 trung tâm giao dịch huyện, thành phố

2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

2.2.1 Thị phần và đối thủ cạnh tranh

Trang 9

Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình hiện nay có 4 nhà cung cấp mạng tham gia khaithác dịch vụ thông tin di động bao gồm : Mobifone, Vinaphone, Viettel vàVietnammobile Tuy nhiên hiện nay thị phần các nhà mạng có sự chênh lệch khá rõrệt Mạng Vietnammobile chiếm thị phần rất nhỏ (khoảng xấp xỉ 1%), 3 nhà mạnglớn chi phối trên thị trường tỉnh Quảng Bình là Mobifone, Vinaphone và Viettel,trong đó Viettel là mạng có thị phần khống chế (chiếm trên 50% thị phần chung vềthuê bao di động trên toàn tỉnh)

Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình

từ năm 2011-2013 ĐVT : % Năm Mobifone Vinaphone Viettel Mạng khác

Nguồn : Sở thông tin và truyền thông Quảng Bình

2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

Bảng 2.2 : Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của Mobifone

tại Quảng Bình STT Tài sản

2012 (Trạm)

2013

Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình, 2013

2.2.3 Tăng trưởng dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2011-2013

Bảng 2.3 : Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone tại tỉnh Quảng

Bình từ năm 2011 đến 2013 Chỉ tiêu ĐVT 2011 Tính theo từng năm 2012 2013 +/- 2012/2011 % +/- 2013/2012 %

1 Số thuê

bao TB 78.910 84.743 92.659 5.833 107,39 7.916

109,34

2 Doanh

thu

di động

Tr.đ 92.856 108.688 109.108 15.832 117,39 420 100,39

Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

2.3 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại tỉnh Quảng Bình 2011-2013

2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực

Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013

Cơ cấu theo độ tuổi Dưới 18 Từ 18-34 Từ 35-50 Trên 50 Tổng

Trang 10

Cơ cấu theo trình độ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp Tổng

Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013

Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc khách

hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Bình

Bảng 2.6 : Mạng lưới phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2013 STT Nhà cung cấp hàng Cửa Đại lý Điểm bán Cộng tác viên Tổng cộng

Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013

2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phảichú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và tri ân khách hàng Từ trước đến naymột doanh nghiệp muốn phát triển ổn định và bền vững phải luôn tôn trọng kháchhàng Trong tiến trình phát triển kinh tế với sự nâng cao mức sống và nhận thức củangười tiêu dùng, quá trình thỏa mãn của khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượngsản phẩm mà còn ở chính công tác chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bàibản, chuyên nghiệp, nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng

Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Mobifone

Quảng Bình từ năm 2011- 2013

đvt : %

2 Thiết lập cuộc gọi đến

2.3.5 Đánh giá chung về các nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình

2.3.5.1 Những tồn tại

a Về đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng

Trang 11

Mặc dù đội ngũ nhân viên giao dịch của mobifone được tuyển dụng đầu vào vớitiêu chuẩn tốt, tuy nhiên đa số nhân viên là nữ và khi họ đã lớn tuổi thì khó bố trícông việc khác, sự nhanh nhẹn và nhiệt tình trong công việc cũng bị giảm sút.

Các nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone mặc dù chuyên môn nghiệp

vụ khá, trẻ trung và nhiệt tình nhưng nhiều nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm khitiếp xúc với khách hàng Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén không cao Không sángtạo trong việc ra chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng tháng dẫn đếncông tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhiều lúc thiếu tính chủ động, chịu chiphối và ảnh hưởng lớn từ trung tâm và công ty

b Về quảng bá mạng phân phối

Với số lượng thành phần mạng phân phối của mobifone rộng khắp trên địa bàntoàn tỉnh, điều này cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mobifone

là rất cao và cũng tạo ra nhiều cơ hội cho các thành phần trung gian bán hàng và giatăng thu nhập Tuy nhiên về trang bị hình ảnh và hỗ trợ cho phân phối của Mobifonecòn nhiều hạn chế Đặc biệt là hình ảnh của Mobifone tại các điểm bán sim card diđộng của mobifone và các đối thủ Bảng hiệu được trang bị cho các đại lý chậm hơn

so với các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Vinaphone dẫn đến việc lắp đặt tại những

vị trí không được đẹp Các khung treo Poster, giá gỗ để ấn phẩm nhanh xuống cấp vàchưa trang bị lại kịp thời nên không đáp ứng được sự hài lòng của đại lý Bên cạnh

đó, mobifone đã xây dựng được lực lượng cộng tác viên, tuy nhiên số lượng cộng tácviên tại các địa bàn còn mỏng, đặc biệt là tại địa bàn các xã miền núi, số lượng thuêbao còn thấp trong khi chất lượng sóng đã được đảm bảo

c Về chương trình khuyến mãi và chương trình chăm sóc khách hàng

Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là chi nhánh hạch toán phụ thuộc vào trung tâmthông tin di động KV III do vậy hầu hết các nguồn thu chi trong ngân sách đều nằmtrong kế hoạch sản xuất kinh doanh và định mức cho phép của trung tâm III và công

ty Chính vì vậy, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi cũng như đầu tư cácchương trình lớn phải được sự phê duyệt của trung tâm III và của công ty Cácchương trình khuyến mãi dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau của mobifonehiện đang được thực hiện trên toàn quốc, điều này bộc lộ hạn chế là không có tínhvùng miền và phù hợp với đặc trưng của từng tỉnh Các chương trình chăm sóc kháchhàng hàng tháng, hàng quý, hàng năm đều được định hướng và chuyển vật phẩm từtập đoàn về do vậy chi nhánh không có tính chủ động để có những chương trình chămsóc khách hàng tốt, phù hợp với thị hiếu, thói quen của khách hàng

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2011-2013

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng

Giới tính

Trang 12

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)

Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu nam là 72/150 mẫuchiếm 45% và số lượng mẫu nữ là 88/160 mẫu chiếm 55% Tỷ lệ này chênh lệchkhông quá nhiều

 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu dưới 20 tuổi là 87/160 mẫuchiếm 54,4%, số lượng mẫu từ 20-30 tuổi là 56/160 mẫu chiếm 35%, số lượng mẫu

từ 30-40 tuổi là 15/160 mẫu chiếm 9,4%, số lượng mẫu trên 40 tuổi là 2/160 mẫuchiếm 1,2%

 Đặc điểm mẫu theo thu nhập

Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu thu nhập cao là 49/160 mẫuchiếm 30,6%, số lượng mẫu thu nhập trung bình là 104/160 mẫu chiếm 65%, sốlượng mẫu thu nhập thấp là 7/160 mẫu chiếm 4,4% Tỉ lệ trên phản ánh tương đốichính xác, vì đây là một sản phẩm đòi hỏi chỉ có những người có thu nhập trung bình

và cao mới hay sử dụng

2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Trang 13

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình

SERVQUAL Biến quan sát

Trung bình thang đo loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Thành phần tin cậy (TC): Alpha = 814

(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)