nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng bình

So lieu so cap va thu cap nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng bìn So lieu so cap va thu cap nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng bìn

  !" !#$%!&''()*(+ Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện, tên giao dịch: VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company, hiện là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Công ty Thông tin di động - VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. GSM là công nghệ tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động, được triển khai ứng dụng tại hầu hết các nước phát triển trên thế giới. Ban đầu, công ty chỉ có 7 thành viên, vốn điều lệ ban đầu là 8,026 tỷ đồng Việt Nam. Ngày 10 tháng 5 năm 1994, công ty chính thức đưa dịch vụ mạng di động GSM – Hệ thống thông tin di động toàn cầu vào hoạt động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hòa, Vũng Tàu gồm một tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao, 6 trạm thu phát sóng vô tuyến. Tháng 07 năm 1994, công ty tiếp nhận và khai thác kinh doanh mạng thông tin di động GSM tại Hà Nội đã được đưa vào khai thác từ tháng 8 năm 1993 với dung lượng 2.000 thuê bao, 7 trạm thu phát sóng vô tuyến. Ngày 19/05/1995, công ty ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Business Co- operation Contract) thời hạn 10 năm với tập đoàn Comvik / Kinnevik của Thụy Điển với tổng số vốn đầu tư trên 456 triệu USD. Ngày 15/12/1995, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Đà Nẵng, sau đó mở rộng Miền Trung. Đến năm 2007, mạng lưới của công ty đã phát triển nhanh và được tăng thêm 25 BSC (Base Station Controller), 2500 trạm BTS (Base Transceiver Station) mới. Dung lượng mạng gồm 32 tổng đài MSC (Mobile Switching Center), 47 BSC, gần 6000 trạm BTS. Thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng MobiFone đã được mở rộng ra 60 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới. 1 Trung tâm dịch vụ GTGT được thành lập năm 2008 nhằm chuyên môn hóa lĩnh vực quản lý, và phát triển các dịch vụ GTGT, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực này. Năm 2009, doanh nghiệp chính thức cung cấp dịch vụ 3G. Trong năm này Trung tâm tính cước và thanh khoản cũng được thành lập. Tháng 7/2010, chính thức chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên do nhà nước làm chủ sở hữu, đánh dấu sự thay đổi lớn trong quản lý và điều hành công ty. Đến cuối năm 2012, sau thời gian cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, số trạm phát sóng đã tăng lên đến con số hơn 20.000 trạm. Qua 20 năm phát triển và trưởng thành, VMS - MobiFone đã tạo lập được vị thế của mình trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt Nam, quốc tế và trong quan hệ với các đối tác nước ngoài, liên tục được người tiêu dùng bình chọn nhiều danh hiệu cao quý: “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất”, “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn, “Thương hiệu nổi tiếng” do Thời báo Kinh tế bình chọn. ,"-)./01230,40567 !" - 30 Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực Viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế. - /01 '8 công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng; 9nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng; '8 thông tin đều được chia sẻ minh bạch nhất; :;gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của CBCNV, khách hàng, cổ đông và cộng đồng. <=.>? (1) Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch. (2) Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển Mobifone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực Viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế. (3) Uy tín: Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa 2 chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp Mobifone có một vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng. (4) Sáng tạo : Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thoả mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trường. (5) Trách nhiệm : Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của VMS- Mobifone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững. <,4056( !"&'<'()*(+ 1. Dịch vụ chất lượng cao 2. Lịch sự và vui vẻ 3. Lắng nghe và hợp tác 4. Nhanh chóng và chính xác 5. Tận tuỵ và sáng tạo Sau 18 năm xây dựng và phát triển, Mobifoneđã tạo lập được vị thế của mình trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt nam và khách quốc tế. Mobifone đã được người tiêu dùng bình chọn là “ Mạng di động tốt nhất Việt nam” và “ Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong nhiều năm liền. ;@,A//6!B#( Để đảm bảo cho việc tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, bộ máy của Công ty Thông tin Di động VMS-Mobifone hiện nay được tổ chức theo mô hình gồm có 14 phòng ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc ( gồm có 5 Trung tâm điều hành tại 5 khu vực trải rộng trên toàn quốc và Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng, Trung tâm tính cước & thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế). 3 ;@,A/)%0" !"&' - &6C! !" !#$%!: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. - ,!D0 !#$%!B,5  có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). - ,!D0 !#$%!B,5  có trụ sở tại TP.HCM, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực TP. HCM. -,!D0 !#$%!B,5  có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Tây Nguyên . - ,!D0 !#$%!B,5 & có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. 4 - ,!D0 !#$%!B,5 & có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Đông Bắc. - ,!D0EF=!6! được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở chính tại Thành phố Hà Nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ CVQT. - G:HBH thành lập ngày 21/01/1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động. - ,!D0IJKB(L thành lập ngày 10/08/2009 có trụ sở chính tại Hà Nội, có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác và nghiên cứu phát triển hệ thống Tính cước và quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN và các hệ thống thanh toán điện tử; Đối soát và thanh khoản cước với các mạng trong nước, Quốc tế. Ngoài ra, các Trung tâm vùng còn có các chi nhánh trực thuộc tại từng tỉnh. Hiện nay toàn Công ty có 64 chi nhánh đóng tại 64 tỉnh thành trên cả nước. Chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và trực tiếp triển khai các họat động kinh doanh dịch vụ của Công ty tại địa bàn tỉnh được giao quản lý. M !#$%!N,L!O N, !#$%!N,L!O Trung tâm thông tin di động khu vực 3 Thành lập vào ngày 15/12/1995 theo Quyết định số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn Thông - Việt Nam. Theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc Công ty Thông tin Di động về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực 3. Trung Tâm TTDĐ khu vực 3 có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới thông tin di động GSM khu vực 3 từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hoà và 4 tỉnh Tây Nguyên (Kontum, GiaLai, Đắc lắc và Đắc Nông), trực thuộc Công ty Thông tin Di động (VMS). Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình được thành lập ngày 10 tháng 06 năm 5 2010. Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là đơn vị hạch toán trực thuộc trung tâm TTDĐ khu vực 3 - Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt. Thống kê năm 2013 Mobifone là một trong ba doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần lớn trên địa bàn Quảng Bình với 28.96% thị phần. Hiện nay, Chi Nhánh Mobifone Quảng Bình có 7 trung tâm giao dịch huyện, thành phố A/)%0"/6!10F !#$%!N,L!O M&I/6!210F Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc công ty thông tin di động – VMS Mobifone và có các chức năng sau : * =0$. - Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh; - Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển Chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của Chi nhánh; - Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn tỉnh Quảng Bình - Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án của Công ty, Trung tâm thực hiện các công việc liên quan đến các lĩnh vực Đầu tư - Phát triển; Kỹ thuật mạng lưới; Nhân sự và các công việc chuyên môn khác. - Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: + Kế toán – Hành chính + Kế hoạch - Bán hàng và Marketing; + Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng + Tổ chức hành chính + Khách hàng doanh nghiệp O%PQH(R.!B-RI - Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý. - Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính tại các đơn vị của Chi nhánh. - Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của Chi nhánh và các đại lý, đối tác thu cước trên địa bàn quản lý. 6 - Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt. - Thực hiện công tác quyết toán với Trung tâm III. - Làm việc với Cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định. - Thực hiện đúng quy định của Nhà nước, Công ty, Trung tâm III trong công tác quản lý, kế toán, tài chính. O%PQH(SO!'B+! - Tham mưu Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. - Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật. - Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương. - Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện. - Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm, Chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình. O%P(JKI607B!T - Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán cước phí khác trên địa bàn theo quy định. - Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước - Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợ theo quy định. - Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn Chi nhánh. - Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kì và thường xuyên của Công ty và Trung tâm. - Tổ chức công tác đăng ký thuê bao trả trước trên địa bàn Chi nhánh. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng. O%PIRA!UT - Quản lý lao động tại các đơn vị Chi nhánh quản lý. - Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý. - Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh. - Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chi nhánh thông qua. 7 - Quản lý và theo dõi các hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh. - Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc Chi nhánh. O%PB!#(!1 <Thiết lập mối quan hệ giữa Mobifone và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh <Phát triển thuê bao trả trước và thuê bao trả sau tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn <Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm, Chi nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệpvà đánh giá kết quả thực hiện các chương trình. <Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện. .>1,3V,-)(#$%!SWN,L!O X60YZ[[<YZ[\ ]&^ :60 '()*(+ &(+ &++> 'S!B Năm 2011 20,80 20,06 57,69 1,45 Năm 2012 25,03 23,12 49,96 1,89 Năm 2013 28,96 29,05 40,53 1,46 ;_S3!2P@FFB#(#$%!'()*(+ SN,L!O  L :60 (YZ[\`YZ[Y YZ[Y aS0b YZ[\ aS0b c`< ^ 1 Trạm 2G 175 197 22 112,57 2 Trạm 3G 33 40 7 121,21 8 Giám đốc chi nhánh P. Kế hoạch bán hàng Phó giám đốc P. Tổ chức - hành chính P. Dịch vụ khách hàng P. Kế toán – Thống kê – Tài chính P. Phát triển và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Mobifone các huyện và thành phố 6!J_!,-)(#$%!'()*(+SWN,L!OX 60YZ[[$HYZ[\ W-, ]& I+(X!60 YZ[Y`YZ[[ YZ[\`YZ[Y YZ[[ YZ[Y YZ[\ c`< ^ c`< ^ 1. Số thuê bao TB 78.910 84.743 92.659 5.833 107,3 9 7.916 109,34 2. Doanh thu di động Tr.đ 92.856 108.68 8 109.108 15.83 2 117,3 9 420 100,39 ;@,!,dD>5S:E]N,L!O60YZ[\ Cơ cấu theo độ tuổi Dưới 18 Từ 18-34 Từ 35-50 Trên 50 Tổng Số lượng (người) 0 61 7 2 70 Tỷ lệ (%) 0 87,1 10 2,9 100 Cơ cấu theo trình độ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp Tổng Số lượng (người) - 44 11 15 70 Tỷ lệ (%) - 62,9 15,7 21,4 100 $%D-!(#D-)!607B!S E]N,L!O ,"-! A! $% -] ]S8 ($e! ,!@ Kinh tế [Z - 10 - - Xã hội nhân văn [f - 10 3 2 CNTT, BCVT [Z - 5 3 2 Khác [f - 5 7 3 Cộng fZ - 30 13 7 Tỷ lệ [ZZ - 60 26 14 Q-D.'()*(+$.60YZ[\  :,!@ Q- ! Q- $S>g Q- $0) Q- %!   - A! %! 1 Mobifone 10 24 625 - 659 2 Vinaphone 10 20 620 - 650 3 Viettel 12 56 710 182 960 4 Vietnammobile 2 124 - 126 W-,V@>JU!FF#$%!S'()*(+N,L!O X60YZ[[<YZ[\  ]&^ W-, :60YZ[[ :60YZ[Y :60YZ[\ 9 1. Hỗ trợ khách hàng trong 24h 98,0 98,5 99,25 2. Thiết lập cuộc gọi đến Callcenter trong 60 giây 96,52 97,68 99,56 h Mã hóa các biến trong thang đo STT Mã hóa Diễn giải 3$%P" 1 TC1 Mobifone Quảng Bình luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện 2 TC2 Mobifone Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết 3 TC3 Nhân viên Mobifone Quảng Bình phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình 4 TC4 Mobifone Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng 5 TC5 Mobifone Quảng Bình luôn bảo mật thông tin cho khách hàng 30/$%$/! 1 DU1 Mobifone Quảng Bình có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng 2 DU2 Các sản phẩm và dịch vụ của Mobifone Quảng Bình cung cấp rất đa dạng 3 DU3 Mobifone Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên 4 DU4 Nhân viên Mobifone Quảng Bình phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và đúng hẹn, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng 5 DU5 Thủ tục giao dịch tại Chi nhánh Mobifone Quảng Bình nhanh và đơn giản 3:6!>5FF 1 PV1 Nhân viên Mobifone Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng 2 PV2 Nhân viên Mobifone Quảng Bình có kỹ năng giao tiếp tốt 3 PV3 Nhân viên Mobifone Quảng Bình bao giờ cũng tỏ ra lịch sự , nhã nhặn với khách hàng 4 PV4 Nhân viên Mobifone Quảng Bình có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng 5 PV5 Nhân viên Mobifone Quảng Bình có trình độ chuyên môn cao 35$d!L0 1 DC1 Nhân viên Mobifone Quảng Bình nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 2 DC2 Nhân viên Mobifone Quảng Bình thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 3 DC3 Chi nhánh Mobifone Quảng Bình bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ 4 DC4 Mobifone Quảng Bình rất quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng 3J;!1P@i, 1 VC1 Địa điểm giao dịch của Mobifone Quảng Bình thuận tiện 2 VC2 Nhân viên Mobifone Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch 10 [...]... giao dịch tại Mobifone Quảng Bình sạch sẽ và hợp lý Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn… tại Mobifone Quảng Bình rõ ràng và dễ hiểu Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của Mobifone Quảng Bình khang trang, tiện nghi Hệ thống đại lý của Mobifone Quảng Bình rộng khắp và hợp lý 11 Đặc điểm mẫu điều tra * Cán bộ công nhân viên : Mẫu theo giới tính Statistics Gioi tinh... 1.880 700 780 Anh /chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cham soc khach hang anh /chi se gioi thieu cho nhung nguoi khac Trong thoi gian toi anh /chi van su dung dich vu ma cong ty 7.0188 cung cap Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 10.5188 3.974 1.99361 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hh... tam 779 den anh /chi Nhan vien cong ty phuc vu anh /chi chu dao trong 767 gio cao diem Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua 728 anh /chi Nhan vien cong ty phuc vu anh /chi mot cach tan 710 tinh Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan 706 tam lon nhat cua anh /chi Nhan vien cong ty ngay cang tao su tin tuong doi voi anh /chi Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon Anh /chi cam thay an... doi voi anh /chi Nhan vien cong ty luon san sang giup do anh /chi Cong ty co nhung nhan 3 795 785 vien the hien su quan tam 779 den anh /chi Nhan vien cong ty phuc vu anh /chi chu dao trong 767 gio cao diem Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua 728 anh /chi Nhan vien cong ty phuc vu anh /chi mot cach tan 710 tinh Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan 706 tam lon nhat cua anh /chi Nhan... Binh the hien su quan tam den ca nhan khach hang Chi nhanh Mobifone Quang Binh bo tri thuan tien cho viec giao dich dich vu Mobifone Quang Binh rat quan tam den cac nhu cau phat sinh 10.2250 cua khach hang Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 13.6000 7.424 2.72468 N of Items 4 21 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần phương tiện hữu hình: Reliability... Thu nhap N Valid 160 Missing 8 Thu nhap Frequenc Valid Cumulative y Valid Cao trung Percent Percent Percent 49 29.2 30.6 30.6 61.9 65.0 95.6 4.2 95.2 4.8 100.0 4.4 100.0 100.0 104 binh Thap 7 Total 160 Missing System 8 Total 168 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 814 of 5 13 Item-Total... 17.7375 8.094 2.84503 5 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 813 of 5 15 Item Statistics Std Mean Mobifone Quang Binh co nhieu kenh thong tin, quang ba den khach hang Cac san pham va dich vu cua Mobifone Quang Binh cung cap rat da dang Mobifone Quang Binh thuc hien dich vu dung yeu cau cua khach hang... mot cach nhanh chong va dung hen, luon lang nghe y kien cua khach hang Thu tuc giao dich tai chi nhanh Mobifone Quang Binh nhanh va don gian Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 10.5375 4.074 2.01843 N of Items 5 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần năng lực phục vụ: 17 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 869 of 5 Item Statistics Std... Squared Loadings of Cumulative % % Total 1 2.272 75.725 75.725 2.272 2 418 13.923 89.648 3 311 10.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis of Cumulative Variance % 75.725 75.725 Component Matrixa Component 1 anh /chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac Trong thoi gian toi anh /chi van su dung dich vu ma cong ty cung cap Anh /chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu... Nhan vien cong ty ngay cang tao su tin tuong doi voi anh /chi Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon Anh /chi cam thay an toan 908 903 khi thuc hien giao dich 865 voi cong ty Nhan vien cong ty bao gio 696 cung to ra lich su, nhan 29 4 5 Rotated Component Matrixa Component 1 2 Cong ty the hien su quan tam doi voi anh /chi Nhan vien cong ty luon san sang giup do anh /chi Cong ty co nhung nhan 3 795 785 . Nông), trực thu c Công ty Thông tin Di động (VMS). Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình được thành lập ngày 10 tháng 06 năm 5 2010. Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là đơn vị hạch toán trực thu c trung. bảo mật thông tin cho khách hàng 30/$%$/! 1 DU1 Mobifone Quảng Bình có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng 2 DU2 Các sản phẩm và dịch vụ của Mobifone Quảng Bình cung. !#$%!N,L!O M&I/6!210F Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình là một đơn vị hạch toán phụ thu c, trực thu c công ty thông tin di động – VMS Mobifone và có các chức năng sau