một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần l.q joton

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sự thành công và thất bại của một doanh nghiệp, cùng với những kiến thức được tr

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN LQ JOTON

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG

Giảng viên hướng dẫn : ThS.Phạm Thị Kim Dung

TP.Hồ Chí Minh, 2013

ii

- -

Tôi xin cam đoan: Báo cáo này thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự

hướng dẫn của giáo viên ThS Phạm Thị Kim Dung

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong Báo Cáo này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào.Tôi xin chịu trách nhiệm

về nghiên cứu của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2013 Sinh viên thực hiện

Phạm Hồ Huỳnh Tiên

iii

- -

Hòa chung không khí những tháng ngày bắt đầu mùa thi của các em học sinh cấp ba cũng là lúc chúng em sắp chia tay giảng đường đại học để bước sang một trang mới của cuộc đời Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất của tất cả sinh viên, vừa phải chuẩn bị tâm lý để bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các chương trình học để sẳn sàng hành trang cho tương lai Tuy nhiên, đây cũng là thời gian đáng quý nhất Bởi lẽ, trong thời gian này chúng em được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng như Ban giám hiệu nhà trường Đối với em, để hoàn thành thật tốt bài khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp đỡ của rất nhiều cá nhân và tập thể

Qua đây em xin chân thành cảm ơn !

Ban giám hiệu và Quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, toàn thể Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Th.S Phạm Thị Kim Dung

đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian qua

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng tập thể các anh, chị trong công

ty Cổ Phần LQ JOTON đã hướng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận với những kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian thực tập tại công ty

Xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên thực hiện

Phạm Hồ Huỳnh Tiên

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

……….………

………

TPHCM, Ngày… Tháng… Năm 2013

MỤC LỤC

- -LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Tình hình nghiên cứu 1

3 Mục đích nghiên cứu: 1

4 Nhiệm vụ nghiên cứu: 2

5 Phương pháp nghiên cứu: 2

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu: 2

7 Kết cấu đề tài khóa luận gồm 3 chương: 2

1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài 3

1.1.2.2 Khách hàng nội bộ 4

1.1.3 Giá trị và thang bậc của khách hàng 4

1.1.3.1 Thang bậc khách hàng 4

1.1.3.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng 5

1.1.4 Nhu cầu của khách hàng 6

1.1.4.1 Khái niệm 6

1.1.4.2 Tháp nhu cầu của Maslow 6

1.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 8

1.1.6.1 Khái niệm 8

1.1.6.3 Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng 10

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 11

1.2.1 Khái niệm, mục đích của việc chăm sóc khách hàng 11

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 11

1.2.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 13

1.3 Các phương pháp kiểm tra và dự báo 14

1.3.1 Biểu đồ Xương cá 14

1.3.2 Biểu đồ Pareto 14

1.3.3 Phương pháp dự báo 15

1.3.3.1 Vai trò của dự báo 15

1.3.3.2 Các phương pháp dự báo phổ biến 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP LQ JOTON 17

2.1 Khái quát về công ty Cổ Phần LQ Joton 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 18

2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức 19

2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực: 21

2.1.5 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị 22

2.1.6 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 23

2.1.7 Những thành tích công ty đạt được 25

2.2 Thị trường mục tiêu của công ty 26

2.2.1 Thị trường mục tiêu 26

2.2.2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu 27

2.3 Thực trạng về chăm sóc khách hàng bên ngoài của công ty LQ.Joton 27

2.3.1 Quy trình bán hàng tại công ty 27

2.3.2 Đặc điểm tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Joton: 29

2.3.3 Chính sách quản lý mối quan hệ khách hàng tại Joton 29

2.3.3.1 Quản lý mối quan hệ khách hàng: 29

2.3.3.2 Phân loại khách hàng 31

2.3.3.3 Chính sách quản lý dữ liệu khách hàng 31

2.3.4 Chính sách khuyến mãi 32

2.3.5 Chính sách hậu mãi 33

2.3.5.1 Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 33

2.3.5.2 Hỗ trợ về kỹ thuật 38

2.3.5.3 Chính sách tri ân khách hàng 38

2.2.5.4 Các chính sách khác: 38

2.3 Tổng hợp những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ: 39

2.4 Đo lường mức độ thỏa mãn của đại lý 41

2.4.1 Quá trình nghiên cứu 41

2.4.1.1 Mục đích nghiên cứu 41

2.4.1.2 Phương pháp 41

2.4.1.3 Cách thức lấy mẫu 41

2.4.1.4 Triển khai 42

2.4.1.5 Xử lý số liệu 42

2.4.2 Báo cáo 42

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 53

3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển của công ty 53

3.2.1 Quan điểm định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 53

3.2.2 Mục tiêu phát triển 53

3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53

3.2.1 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SINNOVA - CRM 54

3.2.1.1 Cách thức thực hiện 54

3.2.1.2 Kết quả mong đợi 59

3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị 60

3.2.2.1 Cách thức thực hiện 60

3.2.2.2 Kết quả mong đợi 63

3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả trong dịch vụ hỗ trợ: 63

3.2.3.1 Cách thức thực hiện 64

3.2.3.2 Kết quả mong đợi 66

3.2.4 Một số kiến nghị: 67

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 71

Phụ lục A: Bảng thăm dò ý kiến đại lý 71

Phụ lục B: Bảng giá phát sóng quảng cáo trên HTV7 áp dụng từ 1/6/2013 72

Phụ lục C: bảng giá banner trên báo Tuổi trẻ và vnExpress 73

Phụ lục D: Bảng giá phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM 73

Phụ lục E: Xử lý số liệu 74

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- -

CSKH: Chăm sóc khách hàng

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

VOV giao thông: Đài tiếng nói Việt Nam

CRM (Customer Relationship Management): Quản lý quan hệ khách hàng

SINNOVA – CRM : Tên một phầm mềm quản lý dữ liệu khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

- -

Bảng 2.1 Bảngthống kê tình hình doanh thu 2011-2012

Bảng 2.2 Bảng thống kê tình hình chi phí 2011-2012

Bảng 2.3: Chương trình khuyến mãi theo doanh số bán

Bảng 2.4: Những nguyên nhân của sự khiếu nại của khách hàng

Bảng 2.5: Tổng hợp nhóm khiếu nại năm 2012

Bảng 3.1: Chí phí dự kiến thực hiện giải pháp trong 1 năm đầu tiên

Bảng 3.2: Nội dung chương trình khuyến mãi

Bảng 3.3: Nội dung chương trình quảng cáo

Bảng 3.4: Thẩm quyền giải quyết khiếu nại trong công ty Joton

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Cổ Phần LQ Joton

Hình 2.2 Nguyên nhân làm khách hàng đại lý khiếu nại công ty

Biểu đồ 2.1 - PARETO xác định nguyên nhân gây khiếu nại

Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về độ bền bao bì

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về giá

Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sơn

Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về màu sắc

Biểu đồ 2.6: Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng

Biểu đồ 2.7: Đánh giá về cung cấp thông tin về sản phẩm, khuyến mãi

Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về Website

Biểu đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng về thời gian giao hàng

Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán chịu

Biểu đồ 2.11 : Đánh giá của khách hàng về việc thăm hỏi lấy ý kiến khách hàng Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về thông tin trả lời qua mail, điện thoại Biểu đồ 2.13 : Đánh giá của khách hàng về các chương trình khuyến mãi

Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại

Biểu đồ 2.15: Mức độ tiếp tục chọn sản phẩm của công ty Joton

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì áp lực đối với các doanh nghiệp là rất lớn Khách hàng là yếu tố then chốt để một doanh nghiệp hoạt động, là một tài sản vô cùng quý giá, là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính

vì vậy việc giữ được khách hàng cho mình là nhiệm vụ ngày càng quan trọng đối với những ai muốn tồn tại và phát triển trong thị trường hiện nay Và điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải đảm bảo mình khác biệt với đối thủ Đối với một công ty kinh doanh về lĩnh vực sơn như công ty Joton thì sự khác biệt về sản phẩm,

về giá là một phương án không hấp dẫn về lâu dài, khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ đã trở thành lựa chọn để cạnh tranh

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sự thành công và thất bại của một doanh nghiệp, cùng

với những kiến thức được trang bị trên ghế nhà trường Em đã chọn đề tài “Một số

giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

CP LQ Joton” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

2 Tình hình nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập hiện nay bên cạnh những cơ hội có được còn là những thách thức không thể tránh khỏi Thị trường hiện nay thì hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay đều quan tâm đến vấn đề làm thế nào để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất Hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp với đủ các ngành nghề khác nhau Tùy vào tính chất hoạt động của từng doanh nghiệp, ngành nghề

mà các giải pháp được đề xuất sao cho phù hợp với tình hình của các doanh nghiệp

đó

3 Mục đích nghiên cứu:

Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP

LQ Joton để đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở

thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp có như thế doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này

4 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh của công ty

- Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của công ty

- Khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của công ty

5 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, khái quát hoá trên cơ sở các số liệu

và tình hình thực tế tại công ty

Phương pháp so sánh và phân tích những số liệu thu thập được từ nguồn tài liệu của công ty

Trực tiếp tìm hiểu từ các anh, chị tại công ty, thu thập các tài liệu liên quan đến

đề tài

Thu thập thông tin từ sách, báo, internet

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu:

Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty

7 Kết cấu đề tài khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP

LQ JOTON

Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ JOTON

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nổ lực Marketing vào Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện ra quyết định mua sắm

Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của bạn Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch

vụ nào

Theo philip Korler thì nhìn chung có 5 dạng thị trường khách hàng, đó là:

- Thị trường người tiêu dùng: những người và hộ dân mua hàng hóa và dịch vụ

để sử dụng cho cá nhân

- Thị trường các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng chúng trong quá trình sản xuất

- Thị trường nhà buôn bán trung gian: tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó bán lại kiếm lời

- Thị trường các cơ quan nhà nước: những tổ chức nhà nước mua hàng và dịch

vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa

Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh

nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắng bó với doanh nghiệp Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút

khách hàng mới Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh

nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty

1.1.2.2 Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn

Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện

để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài

Trong một doanh nghiệp thì tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay

cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cho tổ chức đó hoạt động Giống như một cuộc chạy đua tiếp sức, chỉ cần một sai sót nhỏ của một người cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn đội

1.1.3 Giá trị và thang bậc của khách hàng

mô tả các bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ với khách hàng

giá trị dành cho khách hàng được thể hiện trong hình vẽ:

Hình 1.2 Các nhân tố của giá trị nhận được chuyển giao cho khách hàng [2]

Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị cá nhân Giá trị hình ảnh

Chi phí tiền Chi phí thời gian Chi phí năng lực Chi phí tâm lý

Tổng giá trị khách hàng

Tổng chi phí khách hàng

Giá trị được chuyển giao cho khách hàng

1.1.4 Nhu cầu của khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm

Nhu cầu của con người là trạng thái thiếu hụt phải được thỏa mãn trước hết Đó

là những gì con người cần để tồn tại Chúng phát sinh từ tâm sinh lý và bản năng của con người

Số cầu là những mong muốn về những sản phẩm cụ thể có tính đến khả năng

và sự sẵn sàng để mua chúng Marketing không tạo ra nhu cầu nhưng có thể tác động đến ước muốn, ảnh hưởng đến số cầu bằng cách tạo ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn… cho khách hàng mục tiêu

1.1.4.2 Tháp nhu cầu của Maslow

Trong Marketing ứng dụng rất nhiều lý thuyết của khoa học nghiên cứu hành vi

và tâm lý để phân tích phản ứng của người tiêu dùng Một trong những lý thuyết tâm lý học là lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow Lý thuyết này cố gắng giải thích tại sao trong những thời gian khác nhau con người lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau

Theo Abraham Maslow, có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể Chúng cạnh tranh nhau trong việc được thỏa mãn và tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập một trật

tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ cấp thiết của chúng A.Maslow cho rằng trước tiên con người sẽ cố gắng thỏa mãn nhu cầu cấp thiết nhất Những nhu cầu đã được thỏa mãn sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa, khi ấy nhu cầu

kế tiếp lại trở nên cấp thiết và trở thành động lực hành động

- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con người

như nhu cầu ăn uống, ngủ, nhà ở, sưởi ấm và thoả mãn về tình dục

Nhu cầu về an toàn:

- An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề cho các nội dung khác như an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn nghề nghiệp, an toàn kinh tế, an toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,…

Những nhu cầu xã hội:

- Nội dung của nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn Bao gồm các vấn

đề tâm lý như: Được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi, thân cận, tán thưởng, ủng hộ, mong muốn được hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là nội dung cao nhất của nhu cầu này, đó là những điều con người theo đuổi Nó thể hiện tầm quan trọng của tình cảm con người trong quá trình phát triển của nhân loại

Nhu cầu được tôn trọng

- Nội dung của nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và được người khác tôn trọng

+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muốn giành được lòng tin, có năng lực,

có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện

+ Nhu cầu được người khác tôn trọng gồm khả năng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Khi được người khác tôn trọng

cá nhân sẽ tìm mọi cách để làm tốt công việc được giao Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều không thể thiếu đối với mỗi con người

Nhu cầu phát huy bản ngã:

- Nội dung nhu cầu bao gồm nhu cầu về nhận thức (học hỏi, hiểu biết, nghiên cứu,…) nhu cầu thẩm mỹ (cái đẹp, cái bi, cái hài,…), nhu cầu thực hiện mục đích của mình bằng khả năng của cá nhân

1.1.5 Hành vi của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về hành vi của khách hàng Theo Kotler và Levy thì hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng các nỗ lực marketing, người bán

có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua Ở đây cần tránh hai

xu hướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai

là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó

1.1.6.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng – CSM (Customer Satisfaction Measure)

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng

- So sánh hiệu quả công việc của tổ chức với các tổ chức khác

- Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lượng khách hàng trung thành

- Biết được xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ tổ chức

- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng

- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng

Quy trình thực hiện CSM:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Đảm bảo mục tiêu tuân thủ theo nguyên tắc SMART

Specific: Mục tiêu cần phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết

Measurable: Mục tiêu cần phải đo lường được

Achievable: Mục tiêu phải khả thi hay có khả năng thực hiện được

Realistic: Mục tiêu phải thích đáng, phù hợp với thực trạng của tổ chức

Time bound: Mục tiêu đặt ra phải có thời điểm xác định

Bước 2: Thiết kế chương trình hành động

Bước 3: Xác định các thuộc tính

- Lập danh sách các thuộc tính

- Giải thích từng thuộc tính

- Tìm kiếm ví dụ cụ thể cho từng thuộc tính

Tổ chức cần xác định trọng số của các thuộc tính Điều này giúp tổ chức định

rõ yếu tố nào đóng vai trò then chốt và yếu tố nào mang tính hỗ trợ

Bước 4: Thiết kế thang đo

Bước 5: Kế hoạch lấy mẫu

- Lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những khách hàng thuận tiện Tuy nhiên, việc này sẽ không đem lại tính đại diện cao

- Lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu nhiên Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có

Bước 6: Thử trước chương trình

Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu

Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến

Các yếu tố con người

• Kỹ năng và trình

độ của người bán hàng;

• Thái độ và hành vi của nhân viên;…

1.2 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm, mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng

- Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ

mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng

mình đang có

Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn

- Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty

- Tạo lợi thế cạnh tranh

- Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác

nhau để một doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng của mình Các yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản sau đây:

- Nhóm 1 - các yếu tố về sản phẩm: Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng, quy cách,

- Nhóm 2 - các yếu tố thuận tiện: Địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua,

- Nhóm 3 - các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của người bán hàng, của nhân viên chăm sóc khách hàng, của điện thoại viên,

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu ? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua

dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu

là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng

Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể

bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ, các doanh nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm,

dịch vụ tương tự nhau Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng, chăm sóc khách hàng Trong khi đó, hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

1.2.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

- Ngoài việc thiết lập và quản lý mối quan hệ với đối tác, nhiều công ty còn phát triển ràng buộc mạnh mẽ hơn với khách hàng của họ Đây là tiến trình quản lý thông tin chi tiết về khách hàng riêng lẻ và quản lý cẩn thận các mối quan hệ khách hàng để tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng

- Một số công trình cơ sở về quản lý mối quan hệ khách hàng được tiến hành bởi Don Peppers và Martha Rogers trong loạt sách Peppers và Rogers phát họa khuôn khổ các bước cho tiếp thị một đối một có thể được điều chỉnh cho CRM như sau:

* Nhận biết khách hàng hiện tại và tương lai: Đừng đuổi theo mọi người

Xây dựng, duy trì và làm phong phú cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có với thông tin xuất phát từ mọi kênh và các mối quan hệ khách hàng

* Phân biệt khách hàng về nhu cầu của họ và giá trị của họ cho công ty:

Dành nỗ lực tương xứng hơn cho khách hàng giá trị nhất Ứng dụng tính chi phí dựa theo hoạt động và tính toán giá trị suốt đời của khách hàng

* Tương tác với khách hàng để cải thiện kiến thức của công ty về nhu cầu của họ và xây dựng mối quan hệ mạnh hơn Thiết lập những sản phẩm truyền

thông theo phong cách cá nhân hóa

* Tùy biến sản phẩm, dịch vụ, thông điệp cho từng khách hàng: Tạo điều

kiện tương tác khách hàng qua trung tâm liên lạc và trang web của công ty

- Công ty có thể cải thiện mối qua hệ khách hàng bằng cách sử dụng các chiến lược:

*Giảm tỷ lệ làm khách hàng không hài lòng: Lựa chọn và huấn luyện nhân viên

hiểu biết và thân thiện , làm gia tăng trả lời thỏa đáng các câu hỏi mua hàng của khách hàng

*Gia tăng tính lâu dài của quan hệ khách hàng: Đối sử khách hàng như đối

tác, thu hút sự giúp đỡ trong thiết kế sản phẩm mới hay cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty

*Biến khách hàng ít lợi nhuận thành sinh lợi hơn hay chấm dứt với họ: Để

tránh việc chấm dứt trực tiếp, người ta có thể buộc khách hàng không sinh lợi mua hàng nhiều hơn hay mua số lượng lớn hơn, cắt bớt dịch vụ nhất định, hay trả số tiền phí cao hơn

*Tập trung nỗ lực nhiều hơn Cho khách hàng giá trị cao

1.3 Các phương pháp kiểm tra và dự báo

1.3.1 Biểu đồ Xương cá

Biểu đồ Xương cá (biểu đồ đồ Ishikawa) được thiết kế để nhận biết những mối quan hệ nguyên nhân và kết quả Nó giúp chúng ta nhận biết được những nguyên nhân thực tế hoặc tiềm ẩn mà có thể tạo ra một kết quả không như chúng ta mong đợi

Hơn nữa biểu đồ Xương cá cho phép nghiên cứu những nguyên nhân, quyết định những nguyên nhân nào bạn có thể kiểm soát và những cái nào bạn không thể Sau đó bạn có thể bắt đầu phát triển các chương trình cải tiến với những mục tiêu cụ thể trong đầu Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề chứ không phải triệu chứng

Hình 1.4 Biểu đồ xương cá

1.3.2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Parero là một biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp Mỗi cột đại diện cho một cá thể ( một dạng trục trặc hoặc một nguyên nhân gây trục

trặc ), chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung

Biểu đồ Pareto cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo thứ tự quan trong, giúp phát hiện cá thể quan trong nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến Nhờ đó ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất

Các bước cơ bản thiết lập biểu đồ Pareto:

Bước 1: xác định dữ liệu cần thu thập, cách phân loại và cách thu thập dữ liệu

Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu

1.3.3.1 Vai trò của dự báo

Dự báo đóng vai trò quan trọng thiết yếu trong các hoạt động kinh tế xã hội,

1.3.3.2 Các phương pháp dự báo phổ biến

- Dự báo định lượng: Dựa trên dữ liệu quá khứ để xác định phương

hướng vận động của đối tượng Có 2 loại dự báo định lượng là dự báo theo chuỗi thời gian và dự báo nhân quả

- Dự báo định tính: Là dự báo khi không có sẵn hay không có đủ dữ

liệu quá khứ, hoặc các nhân tố không thể lượng hoá hoặc không có chuyên gia

định lượng Các phương pháp dự báo định tính thường dùng là:

 Phương pháp chuyên gia

 Phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG I Trong chương 1 đã đưa ra một số khái niệm và đặc điểm của khách hàng như hành

vi, nhu cầu, sự thỏa mãn…Đồng thời nêu lên các vấn đề trong chăm sóc khách hàng

và vai trò đặc điểm, tầm quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng

Qua đó giới thiệu một số phương pháp kiểm tra phân tích, công cụ dự báo Từ đó sử dụng chúng làm cơ sở để khảo sát, phân tích chất lượng dịch vụ tại công ty CP L.Q JOTON

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP LQ JOTON

2.1 Khái quát về công ty Cổ Phần LQ Joton

Công ty CP LQ JOTON là một trong những nhà sản xuất tiên phong trong lĩnh vực sơn và chất phủ bề mặt tại Việt Nam bao gồm các loại sơn công nghiêp, sơn giao thông, keo dán gạch, bột trét tường, sơn hàng hải,… Được đánh giá là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh với thương hiệu có uy tín và hiệu quả trên khắp thị trường Việt Nam Công ty có giấy chứng nhận kinh doanh số 0301481931 do sở

kế hoạch đầu tư TP HCM cấp ngày 16/06/1998 Tính đến nay, đã đã 23 lần đăng ký

mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh, lần mới nhất là vào ngày 19/10/2009

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN LQ JOTON

- Tên tiếng anh: L.Q JOTON JOINT STOCK COMPANY

- Tên giao dịch: JOTON JSC

+ Hà Nội: 89 Lĩnh Nam, Q.Hoàng Mai, TP Hà Nội

+ Đà Nẵng: Lô 29-32, khu dân cư Trung Nghĩa, Q.Liên Chiểu, TP Đà Nẵng + Cần Thơ: 71 Trần Phú, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ

_ Các nhà máy:

+ Nhà máy sản xuất sơn tại Ấp Xuân Thới Đông 1, Hốc Môn, TP HCM

+Nhà máy sản xuất bột tại khu công nghiệp Vĩnh Lộc, Bình Chánh, TP HCM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Công ty CP SƠN JOTON tiền thân từ một cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ tên

là Yến Lan được thành lập năm 1995 chuyên sản xuất bột trét tường và nhựa tổng hợp

- Năm 1998, từ cơ sở sản xuất Yến Lan thành lập thành công ty TNHH XD –

SX – TM Lê Quang chuyên sản xuất các loại sản phẩm: bột trét tường, keo dán gạch, sơn Cremat, bột chà joint,…

- Năm 2000 công ty đã mạnh dạng đầu tư sản xuất cho ra đời những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu cho lĩnh vực xây dựng và công nghiệp như các mặt hàng sơn Epoxy, sơn Joline…

- Đến ngày 09/03/2001 công ty TNHH XD – SX – TM Lê Quang được đổi thành công ty CP SƠN JOTON

- Vào ngày 25/05/2008, đổi tên thành công ty CP LQ JOTON

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng của công ty CP SƠN JOTON:

- Công ty đã thực hiện rất tốt chức năng vụ từ khi thành lập công ty và hoạt động cho đến nay Ngoài ra còn thể hiện chức năng xã hội của doanh nghiệp

- Công ty đã tạo ra điều kiện làm việc và thu nhập ổn định cho nguồn lao động của xã hội, góp phần vào công cuộc an sinh và phát triển đất nước

Nhiệm vụ của công ty CP SƠN JOTON:

- Xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch đã đề, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị trường trên nguyên tắc “uy tín của nhân viên và chất lương sản phẩm”

- Từng bước ứng dung khoa học kỹ thuật, công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, năng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Thực hiện phối hợp một cách công bằng dân chủ, chấp hành pháp luật, bảo vệ an ninh chính trị và làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Cổ Phần LQ Joton

Nguồn: phòng kinh doanh (2012)

NM SX bột HD

 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

- Tổng giám đốc:

+ Là người đại diện cho công nhân viên, quản lý toàn công ty, là người đưng

ra chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật

+Là người ra quyết định chính thức, quyết định cuối cùng về mọi hoạt động của công ty

+ Là người lập ra những mục tiêu, phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh lâu dài của công ty

- Đại diện lãnh đạo:

+ Là người có nhiệm vụ cùng với TGĐ giám sát mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các phòng ban, thay thế và ra quyêt định khi tổng giám đốc đi công tác, giúp GĐ tuyển dụng nhân sự, chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên

- Giám đốc kinh doanh:

+ Được ủy quyền của TGĐ phụ trách về kinh doanh mở rộng thị trường và tìm đối tác

- Phòng kinh doanh:

+ Là bộ phận đảm bảo lượng khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới cho công ty Chịu trách nhiệm về khảo sát thị trường, kiểm soát đối thủ cạnh tranh và nắm dữ mạng lưới phân phối

+ Phụ trách các vấn đề kinh doanh các mặt hàng sơn gia dụng và bột trét tường, xác định các mặt hàng và đáp ứng thỏa đáng, hợp lý các nhu cầu đó một cách kịp thời, chính xác cũng như các dịch vụ liên quan, quản lý tiền hàng và thu hồi công nợ Ngoài ra, phòng kinh doanh còn có trách nhiệm báo cáo các kết quả thực hiện, những thuận lợi khó khăn cho cấp trên để xem xét giải quyết

- Phòng quản trị hành chính nhân sự:

+ Phụ trách các công việc liên quan đến các thủ tục hành chính trong công ty

và có chức năng tuyển dụng nhân sự khi các bộ phận khác có nhu cầu,thực hiện các chế độ khen thưởng đối với nhân viên một cách hợp lý, đào tạo và đảm bảo an sinh

xã hội cho nhân viên

- Phòng kế toán:

+ Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán, quản lý tài chính, thanh toán cho khách hàng, tính toán và phản ánh kịp thời các nghiệp vụ kế toán phát sinh, lập báo cáo theo đúng tiến độ

+Tổ chức lưu trữ, bảo quản tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán bí mật của công ty

- Phòng cung ứng vật tư:

+ Chịu trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu cho sản xuất, bên cạnh đó phòng còn có chức năng thu mua và điều phối nguyên vật liệu cho các nhà máy của công

ty khi cần

- Phòng tài chính – kiểm soát nội bộ:

+ Chịu trách nhiệm kiểm soát các quỹ tiền tệ của công ty

2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực:

- Hiện nay với đội ngũ trên 800 nhân viên trong đó có trình độ ở nhều chuyên nghành khác nhau như: hóa , địa chất, điện công nghiệp, điện tử, cơ khí, CNTT, quản lý… Trong đó có:

+Nam : 457 người chiếm 57%

+Nữ : 343 người chiếm 43%

- Trình độ của cán bộ công nhân viên:

+ Trình độ thạc sĩ : 11 người

+ Trình độ đại học : 269 người

+ Trình độ cao đẳng và trung cấp : 232 người

+ Công nhân bậc 5/5 : 193 người

+ Công nhân bậc 2 : 95 người

- Ngoài đội ngũ công nhân viên sẵn có công ty còn có những chuyên gia trình

độ chuyên môn cao làm công tác tư vấn chuyên nghành Công ty áp dụng các phương thức mời gọi từ nguồn nhân lực bên ngoài có chất lượng cao vừa tuyển chọn vừa đào tạo từ bên trong

- Các bản mô tả công việc thể hiện trách nhiệm về quyền hạng được xây dựng,

cụ thể cho từng chức danh công việc và bản yêu cầu chuyên môn cho các vị trí nghành nghề cũng như các vị trí điều hành Thiết lập rõ cơ chế phân cấp quyền hạn

và trách nhiệm cá nhân thông qua các quy định về mệnh lệnh hành chính Tổ chức thực hiện quá trình đánh giá năng lực nhân viên định kỳ 6 tháng/ lần, theo hệ thống các tiêu chí đánh giá được nghiên cứu, ban hành dựa trên từng chức danh công viêc

- Kết quả đánh giá năng lực nhân viên là một trong những yếu tố cần thiết để thiết lập, hoạch định đào tạo thường xuyên tại các bộ phận Sau mỗi lần đào tạo, trưởng bộ phận thực hiện đánh giá kết quả đào tạo Hiệu quả đào tạo sẽ được đánh giá sau một thời gian định kỳ thông qua kết quả công việc thực tế tại các bộ phận

2.1.5 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị

Từ năm 2000 đến nay công ty đã đưa vào hoạt động nhà máy sản xuất sơn tại Hóc Môn và nhà máy sản xuất chất phủ dạng bột tại khu công nghiệp Vĩnh Lộc_TP HCM

Hệ thống dây chuyền công nghệ được đầu tư mới hoàn toàn, đồng bộ với các máy móc thiết bị, dụng cụ thử nghiệm hoàn chỉnh và hợp chuẩn được nhập từ các

nước tiên tiến như Đức, Nhật, Pháp, Mỹ…được vận hành bởi đội ngũ chuyên viên

kỹ sư được đào tạo chính quy và trải qua kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực sản xuất sơn từ các tập đoàn công ty lớn của nước ngoài Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được phân bổ hợp lý tại các nhà máy, kho hàng, điều vận Cụ thể như:

- Nhà máy sơn có các tổ hợp trang thiết bị hiện đại:

+ Tổ hợp thiết bị nghiền, khuyếch tán sơn gốc nước 1200 tấn/ca/ngày

+ Tổ hợp thiết bị pha màu sơn nước 500 tấn/ca/tháng

+ Tổ hợp thiết bị chế tạo Tiner màu, độ mịn

+ Phòng thí nghiệm với những thiết bị thử nghiệm hiện đại nhất

- Nhà máy sản xuất chất phủ bề mặt bao gồm các trang thiết bị:

+ Hệ thống 4 dàn tự động sản xuất bột trét tường công suất 4000 tấn/ca/tháng

+ Hệ thống hai dàn tự động sản xuất keo dán gạch, bột chà joint công suất 200 tấn/ca/tháng

Kho hàng và điều vận: cơ sở hạ tầng ngang tầm với sản xuất kinh doanh, công ty

đã không ngừng đầu tư mở rộng mặt bằng, sân bãi và xưởng, máy móc, trang thiết

bị, phương tiện được trang bị tối tân, kể cả thiết bị quản lý Công việc vận chuyển

hàng hóa do đội vận chuyển của JOTON gồm 30 xe tải các loại đảm nhận

2.1.6 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

Phân tích về tổng doanh thu

Bảng 2.1 Bảng thống kê tình hình doanh thu 2011-2012

CHỈ TIÊU

giá trị

tỷ trọng giá trị

tỷ trọng giá trị % tăng

động tài chính

1,999,078,666 0.92% 2,404,987,609 1.07% 405,908,943 20.30% Thu nhập khác 947,846,127

0.44% 557,014,042 0.25%

(390,832,085)

41.23% Tổng doanh thu

-216,982,919,786 100% 225,207,178,942 100% 8,224,259,156

Nguồn: Phòng kế toán

Qua bảng thống kê 2.2.1 ta thấy rằng doanh thu của công ty năm 2012 tăng 8,209 tỷ so với năm 2011 tương ứng tỷ lệ tăng là 3,84% Như vậy chúng ta có thể thấy được rằng doanh thu của Joton được hình thành từ 3 nguồn chính đó là doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ, doanh thu tài chính, thu nhập khác Xem xét về tỷ trọng của các doanh thu qua 2 năm, ta có thể thấy doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ có tỷ trọng cao nhất khoảng 98,6% qua 2 năm Trong khi

đó tỷ trọng của doanh thu hoạt động tài chínhtăng từ 0,92% (2011) lên 1,07% (2012), khoảng tăng tương ứng 405,9 triệu là do năm 2012 Joton tăng cường chính sách bán chịu, và gia hạn thanh toán cho các khách hàng gặp khó khăn Tỷ trọng thu nhập khác giảm từ 0,44% xuống còn 0,25% chứng tỏ Joton đang cố gắng gia tăng kinh doanh các sản phẩm cốt lõi của công ty

bán 152,430,851,582 65.51% 167,479,513,114 67.26%

15,048,661,532 9.87% Chi phí tài

chính 40,166,043,889 17.26% 36,133,732,832 14.51% (4,032,311,057) 10.04% Chi phí bán

-hàng 18,457,465,966 7.93% 22,048,681,285 8.86% 3,591,215,319 19.46% Chi phí quản lý

doanh nghiệp 17,815,142,136 7.66% 20,719,539,498 8.32% 2,904,397,362 16.30% Chi phí khác 3,824,073,454 1.64% 2,611,419,967 1.05% (1,212,653,487) -

31.71% Tổng chi phí 232,693,577,027 100% 248,992,886,696 100% 16,299,309,669

Nguồn: Phòng kế toán

Trong các khoảng chi phí trên bảng 2.2 cho ta biết được tỷ trọng của chi phí giá vốn hàng bán chiếm cao nhất 65,51% (2011) và 67,26% (2012) Tỷ lệ chi phí giá vốn tăng là 9,87% tương ứng với lượng tăng là 15,048 tỷ Lượng tăng này chủ yếu

là do giá nguyên vật liệu tăng nhanh trong hai năm qua, và do nguyên vật liệu đa phần là nhập khẩu nên công ty chưa thể tìm được nhà cung cấp có giá rẻ hơn

Đứng thứ hai trong bản chi phí đó là chi phí tài chính chiếm tỷ trọng 17.26% trong 2011 và 14.51% trong năm 2012 Tỷ trọng này giảm chủ yếu là do Joton đã

thanh toán phần lớn tiền hàng còn nợ đối tác và các khoản vay ngắn hạn từ ngân hàng Tuy nhiên chi phí lãi vay có phần tăng là do công ty đã thực hiện các khoản vay dài hạn để đầu tư vào các dự án mới

Nhận xét chung: Qua bảng 2.1 và 2.2 ta thấy rằng lợi nhuận thuần của công ty

liên tục âm là do các chi phí quá cao Và ta thấy rằng hoạt công ty kém hiệu quả trong hai năm qua Lợi nhuận thuần năm 2012 giảm 69% so với năm 2011 tương ứng với lượng giảm là 8,896 tỷ Điều này chủ yếu là do giá vốn hàng bán tăng 10% (tương ứng lượng tăng là 15,048 tỷ đồng), chi phí bán hàng tăng 19% (tương ứng lượng tăng là 3,591 tỷ đồng), chi phí quản lý tăng 16% (tương ứng lượng tăng là 2,904 tỷ đồng) Cho dù chi phí tài chính có giảm 10% và chi phí tài chính giảm 32%, tuy nhiên lượng giảm tương ứng là 4,032 tỷ và 1,212 tỷ là quá nhỏ không đủ

để làm tăng lợi nhuận thuần

2.1.7 Những thành tích công ty đạt được

Qua những thông tin sơ lược về công ty, ta thấy được sự cố gắng và nỗ lực hết mình của toàn thể cán bộ công nhân viên, cũng như tất cả thành viên hội đồng quản trị của công ty CP LQ JOTON Và để có kết quả như ngày hôm nay họ đã bỏ biết bao mồ hôi và tâm huyết của mình Nhằm góp phần xây dựng xã hội và đất nước một ngày giàu mạnh Họ đã minh chứng điều đó bằng các thành tích mà JOTON đạt được trong những năm qua Và sau đây là một số thành tích tiêu biểu của họ:

 Giấy khen công ty JOTON đã có thành tích hoàn thành tốt nhiệm vụ năm

2006 (quyết định số 04/QĐ-UB do UBND Q.Phú Nhuận cấp ngày 26/2/2007)

 Chứng nhận công ty JOTON nằm trong bảng xếp hạng 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2007 do báo Vietnamnet trao

 Chứng nhận đạt danh hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao 2008 do người tiêu dùng bình chọn do Báo Sài Gòn tiếp thị tổ chức (chứng nhận số 183/2008-GCN-HVNCLC cấp ngày 15/2/2008)

 Cúp vàng ISO năm 2008 do Bộ Khoa Học và Công Nghệ cấp ngày 12/9/2008

 Chứng nhận “Doanh nghiệp đạt giải phát triển bền vững” do Bộ Công Thương tổ chức (6856/QĐ-BCT)

 JOTON có tên trong danh sách 500 thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam năm

2008 do Nielsen và VCCI khảo sát và công bố

 Giấy chứng nhận “Thương hiệu Uy Tín-Trusted Brand 2008” do Việt Nam Enterprises khảo sát và xét chọn

 Chứng nhận công ty JOTON đạt danh hiệu 100 doanh nghiệp uy tín-chất lượng 2008 do mạng Doanh nghiệp Việt Nam tổ chức (0193-QĐCN/TS)

Một số công trình sử dụng sản phẩm của Joton:

 Sân vận động quốc gia Mỹ Đình

 Hầm đường bộ Hải Vân

 Thuận Kiều Plaza

 Tòa nhà UBND TP.Hồ Chí Minh

 Khu chung cư cao cấp Phú Mỹ Hưng

 Khu biệt thự Rạch Dừa – TP.Hồ Chí Minh…

2.2 Thị trường mục tiêu của công ty

2.2.1 Thị trường mục tiêu

Cũng giống như con người, một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững và hiệu quả thì cần phải có mục tiêu Joton đã tìm thấy khoảng trống trên thị trường và phù hợp với năng lực hiện có, để đưa ra sản xuất những sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công ty đã dự đoán nhu cầu về sơn trong lĩnh vực công nghiệp

từ đó đầu tư phát triển nâng cao công suất, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm bằng các hình thức hợp tác với các hãng nước ngoài Và tự khảo sát ứng dụng để thay thế nguyên liệu nhập khẩu từ nước ngoài Với các chủng như sơn oto, xe máy, sơn giao thông, sơn chịu hóa chất, sơn chịu hóa chất cũng được đưa ra thị trường

Thị trường mục tiêu mà công ty luôn quan tâm và không ngừng đầu tư phát triển chính là TP Hồ Chí Minh Đây là thị trường chính quan trọng, đã gắng bó với công

ty trong suốt quá trình thành lập và phát triển Với mật độ dân cư đông đúc, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao Đã giúp cho công ty phát triển hệ thống đại lý phân phối và triển khai các hình thức bán hàng một cách hiệu quả

Không chỉ ở TP Hồ Chí Minh, JOTON còn mạnh dạng mở rộng mạng lưới phân phối ra các thị trường lớn khác như: Hà Nội, Hải Phòng, Tây Nguyên, Miền Đông Nam Bộ, Đồng Bằng Sông Cửu Long, Bình Dương, Tây Ninh, Nha Trang

2.2.2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu

Các khách hàng mục tiêu của Joton là:

+Nhà bán lẻ: có số lượng tương đối lớn, thường nhập hàng từ các đại lý lớn, thanh toán tiền mặt ngay Nhưng lượng đặt hàng không được nhiều

+Các đại lý: Là lực lượng khách hàng chính của công ty Họ thường đặt hàng với khối lượng lớn Thường cung cấp sản phẩm cho các nhà bán lẻ và người có nhu cầu xây dựng Đây là một thành phần quan trọng tác động vào việc quyết định mua của khách hàng Họ thường xuyên tiếp xúc và cho khách hàng ý kiến tham khảo trong quá trình mua hàng

+Các công trình: Đây là lực lượng bán hàng đặc biệt của công ty Các nhà tư vấn, thiết kế xây dựng, những người thi công trực tiếp là những người có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua của khách hàng Vì họ là những người có kiến thức rộng trong lĩnh vực này

2.3 Thực trạng về chăm sóc khách hàng bên ngoài của công ty LQ.Joton

2.3.1 Quy trình bán hàng tại công ty

Để mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, Joton luôn không ngừng hoàn thiện quy trình bán hàng của mình Công ty hỗ trợ tối đa khách hàng qua các bước sau:

Bước 1 : Tư vấn bán hàng

Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về sản phẩm, các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng, hỗ trợ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Hướng dẫn và cung cấp thông tin về các đại lý gần nhất phù hợp với yêu cầu và tạo thuận tiện cho khách hàng trong việc di chuyển Công ty không bán hàng trực tiếp cho khách hàng cá nhân, JOTON chỉ cung cấp sản phẩm thông qua các đại lý

Bước 2: Tiếp nhận đơn đặt hàng

Sau khi tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng Nếu khách hàng có nhu cầu đặt hàng, nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận các đơn đặt hàng, lưu lại thông tin của đơn đặt hàng theo mã khách hàng

Trường hợp đối với khách hàng ở xa thì họ có thể gọi điện hoặc gửi đơn đặt hàng qua fax đến cho công ty Như vậy sẽ dễ dàng hơn đối với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và độ chính xác cao

Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kiến thức chung về tất cả các mặt hàng, đồng thời thường xuyên kiểm tra theo dõi tồn kho của từng mặt hàng Để nhanh chóng thông báo lại ngay cho khách hàng biết những mặt hàng nào hết hoặc thiếu, để khách hàng quyết định mua mặt hàng khác thay thế hoặc hủy đơn đặt hàng

Bước 3: Thực hiện thủ tục mua bán

- Nếu là khách hàng mua hàng số lượng lớn trị giá trên 40 triệu, giám đốc công

ty sẽ trực tiếp ký hợp đồng Đồng thời, công ty sẽ chịu trách nhiệm giao hàng đúng thời gian và địa điểm theo yêu cầu khách hàng

- Đối với các đơn hàng trị giá thấp hơn, công ty sẽ xuất hóa đơn Ghi rõ thông tin và yêu cầu khách hàng gồm:

+ Tên, địa chỉ, điện thoại, fax, mã số thuế, tài khoản ngân hàng của đơn vị đặt hàng, tên người đặt hàng, phương thức thanh toán

+ Tên sản phẩm, quy cách, đơn vị tính, số lượng, thành tiền

+ Hóa đơn phải có đầy đủ chữ ký của người phụ trách viết hóa đơn, phụ trách bên mua ký và đóng dấu

Bước 4: Giao nhận và vân chuyển hàng hóa:

Sau khi lấy đủ hàng từ kho, nhân viên bán hàng phải kiểm tra cẩn thận lại lần nữa, để đảm bảo hàng đủ và đúng quy cách yêu cầu của khách hàng và giảm thiểu khiếu nại cũng như những yêu cầu đổi trả hàng do không đúng quy cách yêu cầu Sau khi giao hàng đến khách thì nhân viên giao nhận phải yêu cầu khách hàng

ký nhận hóa đơn chứng từ theo quy định Nếu khách hàng thanh toán ngay thì phải nộp đầy đủ tiền hàng về công ty sau khi nhận hàng

Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng

Công ty sẽ liên tục cập nhật và theo dõi khách hàng trước và sau quá trình giao nhận hàng hóa đến khách hàng Lấy ý kiến, nhận xét đánh giá của khách hàng để cải thiện sản phẩm, quy trình bán hàng nhằm mang đến lợi ích tốt nhất cho khách hàng

2.3.2 Đặc điểm tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Joton:

Là một bộ phận trong phòng kinh doanh, trực thuộc sự quản lý của trưởng phòng kinh doanh với số lượng là 3 nhân viên phụ trách với chức năng:

- Thực hiện việc quản lý thông tin khách hàng

- Trực điện thoại, hỗ trợ tư vấn sử dụng sản phẩm

- Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng như: khuyến mãi, tặng quà…

- Khảo sát thị trường định kỳ 2 lần/năm

- Thu thập và xử lý những ý kiến thắc mắc của khách hàng

- Tiếp nhận và chuyển tiếp những thắc mắc, trục trặc trong thi công đến các bộ phận có khả năng giải quyết

2.3.3 Chính sách quản lý mối quan hệ khách hàng tại Joton

2.3.3.1 Quản lý mối quan hệ khách hàng:

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn và được tiếp cận từ nhiều nguồn thông tin khách nhau Vì vậy việc bắt kịp

xu hướng của thời đại và nhu cầu của khách hàng là yêu cầu cấp thiết của Joton Qua đó Joton cũng thấy rằng việc giữ tuyệt đối một khách hàng nào đó về phía mình đó là điều không thể Joton đang cố gắng làm phong phú và đa dạng dữ liệu khách hàng của mình Bằng cách Joton vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân – khách hàng hiện tại, vừa mở rộng các kênh phân phối rộng khắp bằng việc

ký hợp đồng với các đại lý bán buôn, các đại lý bán lẻ, bán hàng cho các nhà thầu xây dựng Không những thế công ty còn tài trợ hợp tác với một số công trình xây dựng lớn, như vậy trong tương lai những khách hàng này sẽ là những đối tác chiến lược, mang lại giá trị cao cho công ty

Joton thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, định kỳ 6 tháng một lần Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn

Công ty đối với khách hàng như đối tác, nhất là các nhà thầu, các đại lý bán buôn, những khách hàng này mang lại giá trị cao cho công ty Đồng thời Joton cũng thường xuyên tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân chuyên nghiệp và thân thiện, nhằm làm tăng mức độ thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng Chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên hàng năm của công ty là 460 triệu mỗi năm Joton luôn

cố gắng mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng của mình

Công ty đang tập trung nổ lực nhiều hơn cho khách hàng mang lại giá trị cao cho công ty Thực hiện các khoản thưởng theo đơn đặt hàng đối với các đại lý bán buôn, hoa hồng cao cho các nhà thầu, quà tặng khuyến mãi cho các khách hàng cá nhân lớn Đồng thời cũng thường xuyên thăm hỏi, gửi thiệp mời dự tiệc, các sự kiện, và các món quà có giá trị gửi đến khách hàng Các khoản này được dự kiến chi mỗi năm là 420 triệu

Bên cạnh đó công ty cũng có chính sách các khách hàng chậm thanh toán tiền hàng:

Tất cả các khách có trách nhiệm thanh toán hết 100% giá trị đơn hàng cho công

ty Joton trong vòng 37 ngày kể từ ngày nhận hàng Thanh toán đầy đủ bằng tiền Việt Nam, phương thức thanh toán bằng chuyển khoản hoặc tiền mặt

Đối với các khách hàng nhỏ hoặc khách hàng mới, giá trị đơn hàng thấp hơn 20 triệu phải thanh toán 100% đơn hàng ngay sau khi nhận hàng

Hạn mức công nợ của khách hàng không được vượt quá hạn mức công nợ mà công ty quy định Tất cả các khách hàng phải có trách nhiệm thanh toán toàn bộ hợp đồng trong vòng 3 tháng Quá 3 tháng các đại lý không thanh toán hết sẽ không được cung cấp hàng

Trong trường hợp cung cấp sản phẩm cho các đại lý, các công trình trọng điểm thì việc thanh toán sẽ được điều chỉnh bằng văn bản giữa hai bên