Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông nam định

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 1 TRƯỜNG KHOA……………… WX LUẬN VĂN CAO HỌC ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 2 MỤC LỤC STT DANH MỤC TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình và tên hình Danh mục bảng và tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 1 2 Mục đích, mục tiêu của luận văn 2 3 Phạm vi nghiên cứu 2 4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2 5 Phương pháp nghiên cứu: 2 6 Ý nghĩa của luận văn 3 7 Kết quả trông đợi 3 8 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 4 1.1.1 Dịch vụ 4 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7 1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 9 1.2.1 Khách hàng 9 1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11 1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách 13 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 3 hàng. 1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng. 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. 20 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. 21 1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21 1.5.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 25 1.5.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 27 1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung. 28 1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 28 1.6.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30 1.6.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 33 1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 34 1.8.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định 35 1.8.2 Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Nam định. 36 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 37 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 37 2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 4 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39 2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 39 2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40 2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định 46 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 46 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định 47 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định 50 2.2.4 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm. 51 2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định. 54 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57 2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57 2.3.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 59 2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 59 2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng. 59 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61 2.3.2.4 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán 61 2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63 2.3.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 67 2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định. 75 2.3.3.1 Đánh giá chung. 75 2.3.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của 80 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 5 VNPT Nam định . 2.3.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Nam định. 84 2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh 89 2.3. 5 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định. 91 2.3.5.1 Điểm mạnh 91 2.3.5.2 Điểm yếu 92 2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài 92 2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong 94 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 95 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 95 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định . 95 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 95 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 103 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 115 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mụ c tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần như ng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định. - Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hi ện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định. - Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức đượ c tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 7 hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần c ủa đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định. Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt n ội dung luận văn này. 2. Mục đích, mục tiêu của luận văn Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định. Mục đích: Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định. 4. nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định. - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 8 Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu. Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định. Phương pháp phân tích tổng hợp . 6. Ý nghĩa của luận văn - Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT. 7. Kết quả trông đợi Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp ch ăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng: 8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông. Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ch ăm sóc khách hàng của VNPT Nam định. Kết luận Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 9 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đ a dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh b ạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. Dịch vụ có các đặc tính sau : Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 10 Nguồn: [9, tr 12] Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì ng ười cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. - Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra đượ c những bảo đảm thông Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Không lưu trữ được Không đồng nhất Dịch vụ [...]... lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi l quản lý chất lợng Nh vy: Quản lý chất lợng l các hoạt động có phối hợp nhằm định hớng v kiểm soát một tổ chức về chất lợng Các nguyên tắc của quản lý chất lợng Nguyên tắc 1 Định hớng bởi khách hng : Doanh nghiệp phụ thuộc vo khách hng của mình v vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại v tơng lai của khách hng, để không chỉ đáp ứng m còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong... quá trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi chỉ l thuộc tính của sản phẩm, hng hóa m ta vẫn hiểu hng ngy Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải l một kết qu ngẫu nhiên, nó l kết qủa của sự tác động của hng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các... hóa ISO đã đa ra định nghĩa sau: Chất lợng l khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hng v các bên có liên quan" ở đây yêu cầu l các nhu cầu v mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 19 Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng: 1/ Chất lợng đợc đo... bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do no đó m không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi l có chất lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây l một kết luận then chốt v l cơ sở để các nh chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh 2/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, m nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lợng cũng luôn biến động... Việc xác định, hiểu biết v quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp Nguyên tắc 6 Cải tin liên tục Cải tiến liên tục l mục tiêu, đồng thời cũng l phơng pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có đợc khả năng cạnh tranh v mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định v hnh... gian, điều kiện sử dụng 3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phi xét v chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu ny không chỉ từ phía khách hng m còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội 4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ rng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhng cũng có những nhu... nghiệp V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 20 Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi ngời: Con ngời l nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp v sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết v kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn v các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình Nguyên tắc 5:... bi vỡ khi ú d to nờn k vng quỏ cao cho khỏch hng, doanh nghip khụng ỏp ng c, kt qu l khỏch hng khụng c tha món Theo nghiờn cu TS H Nam Khỏnh Giao [3, tr 57] cỏc k vng ca khỏch hng + Lý tng mc ao uc + Mong i mun hay hy vng nhn c + y - Mc dch v ti thiu m khỏch hng chp nhn + Vựng chp nhn Gia dch v y v lý tng + D oỏn Tin tng s nhn c trong mi tỡnh hung V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 18 Dch v... hnh động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu v thông tin Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng Doanh nghiệp v ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, v mối quan hệ tơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị 1.3.2 Cht lng dch v khỏch hng Cht lng dch v Theo PGS.TS Nguyn Vn Thanh [9,... qu cui cựng ca hot ng sn xut khụng th ct gi c trong kho, khụng d tr c, khụng th thu hi sn phm cho vo quay vũng, tỏi sn xut T c im ny rỳt ra yờu cu v cht lng dch v vin thụng phi cao nu khụng s nh hng trc tip V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 14 ngay n tiờu dựng Hn na, s dng dch v vin thụng ngi s dng phi cú mt nhng v trớ, a im xỏc nh ca nh cung cp dch v hoc ni cú thit b ca nh cung cp dch v c im . về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 95 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định . 95 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng. doanh dịch vụ Viễn thông. Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ch ăm sóc khách hàng của. các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định. 54 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57 2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng