MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần không phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Nam định - Trước thực trạng đòi hỏi VNPT Nam định cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Nam định - Là nhân viên VNPT Nam định làm việc phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy cô trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNPT Nam định góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Nam định Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp hoàn thành tốt nội dung luận văn Mục đích, mục tiêu luận văn Mục tiêu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định Mục đích: Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Phạm vi nghiên cứu Áp dụng cho Viễn thông Nam định địa bàn tỉnh Nam định nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm VNPT Nam định, VNPT, thông tin truyền thông, sở Thông tin truyền thông tỉnh Nam định - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp VNPT Nam định Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT Nam định Phương pháp phân tích tổng hợp Ý nghĩa luận văn - Hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đưa số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Luận văn có tác dụng tham khảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác vào VNPT Kết trông đợi Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, đưa ưu điểm đồng thời phải phát số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định.Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng giải pháp chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, luận văn đưa số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng: 8.Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Kết luận Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1.Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ dịch vụ đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí người tiêu dùng Dịch vụ có đặc tính sau : Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Dịch vụ Không lưu trữ Không đồng Nguồn: [9, tr 12] Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ - Tính vô hình: không tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ hình hài rõ rệt Các dịch vụ vô hình, thấy trước tiêu dùng - Tính không chia cắt (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác trình sản xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt mặt kia; Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất người tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, không chia cắt dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu - Tính không ổn định, không đồng : chất lượng đồng nhất; Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận phần tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhiều dịch vụ xác định thái độ hành vi nhân viên mà đưa bảo đảm thông thường có ép buộc pháp lý Chẳng hạn ép Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu hầu hết chiến lược marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính không lưu trữ (Inventory): không lập kho để lưu trữ hàng hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian không gian có công suất phục vụ ấn định ngày Điều có nghĩa không bán công suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thu từ công suất dịch vụ thu lại được.Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian không gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hoàn toàn, đầu sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đưa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trường Vô tuyến Hàng Bảo hiểm không, tư vấn Bưu điện giáo dục Vật chất hoàn toàn Muối, đồ hộp Quần áo may sẵn Nhà Ô tô Nhà xe máy hàng, Quán ăn Nguồn: [10, tr 10] Hình 1.2 Các đặc tính dịch vụ Bản chất dịch vụ khái quát sau: Hàng hoá thị trường gồm phần: Vũ Xuân Dương MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ Tính cước quản lý khách hàng tập trung Kiểm soát đánh giá Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục + Phần vật chất tuý + Phần phi vật chất (dịch vụ) Có thể chia hàng hoá thành cấp độ sau: Hàng hoá hữu hình tuý (vật chất hoàn toàn) Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hoá hỗn hợp Dịch vụ kèm hàng hoá dịch vụ phụ Dịch vụ tuý (dịch vụ hoàn toàn) Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu Kế toán quản lý hàng hóa Giải khiếu nại Bán hàng Liên lạc với khách hàng Hỗ trợ thông tin nội Người ta vào số tiêu thức khác để phân loạiPhân dịchtích vụ cho phù hợp Các mức độ dịch vụ khái quát sau: nhu cầu thị trường Ký biên - Dịch vụ bản: tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu bảndùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng nghiệm thu - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh bàn đạt tới giaomức người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ Bộ phận kỹ thuật - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ thực 1.1.2.Dịch vụ viễn thông lắp đặt Nhân Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa viên giao xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thông báo) miêu dịch làm tả cách tổng thủ tục quát tất hình thức trao đổi thông tin qua khoảng cách định mà không hợp đồng Khách phải chuyên chở thông tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hàng hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đăng đổi thông ký tin, liệu dịch vụ thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm Lãnh đạo hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Trung tâm Lãnh đạo bao gồm Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung tập hợp hoạt động Viễn thông Nam định nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực phòng thể dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: dịch vụ cơchức bảnnăng (dịch vụ cốt lõi) Bộ dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) phậnchức Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thịtâm trường Dịch Trung viễn thông vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng Cửacủa hàng, (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn tổ, trạm, liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói đại mộtlý,cách cụ thể Vũ Xuân Dương cộng tác viên Luận văn cao học QTKD Dịch nămvụ2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) Dịch vụ viễn thông có đặc điểm sau : Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm công nghiệp, sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hoá cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệu có ích trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Ví dụ: đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích trình sản xuất trình sản xuất kết thúc Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất không đồng không gian thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lượng lao động Đặc điểm thứ tư: khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), sản xuất viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian Thậm chí, thông tin trình truyền tải nhờ thiết bị viễn thông biến đổi thành tín hiệu thông tin điện, nơi nhận tín hiệu phải khôi phục trở lại trạng thái ban đầu Mọi thay đổi thông tin, có nghĩa méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất lợi ích khách hàng Đặc điểm thứ năm: trình truyền đưa tin tức mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức phát sinh điểm dân cư, điều đòi hỏi phải hình thành mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem KH “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ ghi sổ sách công ty Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, không phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không, khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lòng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng ông chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên mục tiêu không xác định mục tiêu kết điều tra bảng 2.24 Môi trường làm việc phòng kế hoạch kinh doanh cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng không đáp ứng đòi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ chiều sâu lãng phí nguồn lực không đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phòng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế toán kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí công tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm công tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết công việc không làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VNPT Nam định dựa qui định chung Tập đoàn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý I/2010 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Kết luận Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Nam định đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Nam định sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ toàn tỉnh Nam định Công nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Nam định kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Nam định mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Nam định TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Viễn thông Nam định 13 Tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 14 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 1996-2010 15 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP 19 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 20 Trang web:http://www.viettel.com.vn 21 Trang web:http://www.google.com.vn PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thông Nam định xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định chuyến sang câu để vấn Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Nam định không đáp ứng Do khả toán ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thông Nam định cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Nam định dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn ngày Vũ Xuân Dương ngày Sau làm việc Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Câu 6: Hình thức toán cước viễn thông anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT Nam định Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Nam định Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Nam định với khách hàng Vũ Xuân Dương - Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian - Tôn trọng khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu - bình thường không cá nhân không ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tôn hẹn - bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn - có đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - Nhân viên - không đặt mục tiêu MỤC LỤC STT DANH MỤC TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình tên hình Danh mục bảng tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài Mục đích, mục tiêu luận văn Phạm vi nghiên cứu Nguồn số liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn Kết trông đợi Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn 1 2 2 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông Dịch vụ Dịch vụ viễn thông Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng Khách hàng Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 4 9 11 13 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục hàng 1.3.1 1.3.2 1.4 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 Lý thuyết quản lý chất lượng Chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên VNPT Nam định Đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT Nam định 13 15 20 21 21 25 27 28 28 30 30 33 34 35 36 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH 37 HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.2 2.2.1 2.2.2 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nam Định đến năm 2015 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định Giới thiệu Viễn thông Nam định Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam định Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 37 37 39 39 39 40 46 46 47 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 2.3.2.4.1 2.3.2.4.2 2.3.2.4.3 2.3.3 2.3.3.1 2.3.3.2 2.3.3.3 2.3.4 2.3 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.2.1 2.3.5.2.2 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Nam Định Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nam định qua năm Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Nam định Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Giai đoạn trước bán hàng Giai đoạn bán hàng Giai đoạn sau giao dịch Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên VNPT Nam định khuôn khổ sau bán Quản lý khách hàng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Đánh giá chung Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên VNPT Nam định Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VNPT Nam định Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Điểm mạnh Điểm yếu Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 50 51 54 57 57 59 59 59 61 61 63 67 70 75 75 80 84 89 91 91 92 92 94 95 95 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 3.2 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên Giải pháp quản lý khách hàng Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng Giải pháp hỗ trợ khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội KẾT LUẬN 95 95 96 103 111 115 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam Viễn thông Nam định Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam Công ty điện toán truyền số liệu Trung tâm điện toán truyến số liệu khu vực Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực Công ty thông tin di động Mobifone Trung tâm thông tin di động khu vực 10 11 12 13 14 Công ty viễn thông liên tỉnh Công ty viễn thông quốc tế Công ty cổ phần bưu viễn thông Sài gòn Tổng công ty viễn thông quân đội Công ty thông tin viễn thông điện lực Vũ Xuân Dương VIẾT TẮT VNPT VNPT Nam định Tập đoàn BCVT Việt Nam VDC VDC1 VNP VNP1 VMS VMS5 VTN VTI SPT Viettel EVN Telecom Luận văn cao học QTKD năm 2009 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 15 16 17 18 19 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội Tổng công ty Viễn thông tòan cầu Công ty cổ phần FPT Công ty viễn thông hải Tổng công ty truyền thông đa phương tiện HT Telecom Gtel FPT Vishipel VTC DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH HÌNH 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 TÊN HÌNH TRANG Các đặc tính dịch vụ Các đặc tính dịch vụ Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Mô hình kỳ vọng khách hàng Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 1.6 12 13 16 17 1.7 Mô hình khoảng cách chất lượng Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng 19 1.8 kỳ vọng khách hàng Dây truyền khách hàng 24 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm giác chất lượng dịch vụ 26 1.10 Tại khách hàng bỏ ta 34 2.1 Mô hình tổ chức Viễn thông Nam định 48 2.2 Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông 61 2.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng bên 62 3.1 Mô hình phân loại khách hàng VNPT Nam định 97 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.4 Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng Mô hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 102 3.5 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 104 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 3.6 Mô hình modul 110 giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 113 DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng 35 36 Bảng 2.1 bên Bảng số tiêu kết ngành viễn thông Việt 38 nam Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây Thị phần thuê bao điện thoại di động Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng Thị phần dịch vụ VoiP Khả cung cấp dịch vụ Viettel Nam định Hạ tầng Viettel Nam định Thị phần thuê bao Viettel Nam định Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam định Hạ tầng VNPT Nam định Thị phần thuê bao VNPT Nam định Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông 42 42 43 43 43 44 44 44 45 45 45 51 Bảng 2.14 Nam định Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thông 52 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Nam định Bảng cấu doanh thu VNPT Nam định Tốc độ tăng trưởng doanh thu điện thoại cố định giai 53 53 Bảng 2.17 đoạn 2004-2008 Tốc độ tăng trưởng doanh thu Internet ADSL giai đoạn 54 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 2004-2008 BẢNG Bảng 2.18 TÊN BẢNG Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2008 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 TRANG 65 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Viễn thông Nam định Bảng 2.19 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nam định 2008 73 Bảng 2.20 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT 76 Bảng 2.21 Nam định Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm 77 VNPT Nam định Bảng 2.22 Bảng 2.23 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 2.24 VNPT Nam định Kết vấn khách hàng nội Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 78 81 86 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 [...]... trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng Nh vy: Quản lý chất lợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng Các nguyên tắc của quản lý chất lợng Nguyên tắc 1 Định hớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự... trình sử dụng 5/ Chất lợng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải là một kết qu ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn... ISO đã đa ra định nghĩa sau: Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng: 1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm... chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng kém, cho dù trình V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 Ket-noi.com din n cụng ngh, giỏo dc độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh 2/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lợng cũng luôn biến động... điều kiện sử dụng 3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội 4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhng cũng có những... doanh nghiệp Nguyên tắc 6 Cải tin liên tục V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 Ket-noi.com din n cụng ngh, giỏo dc Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh... ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc 4 Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình Nguyên tắc 5: Tính hệ thống : Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan... mang phong cỏch phc v cao cp, cụng ngh cao Vỡ vy dch v chm súc khỏch hng phi cú mt phong cỏch phc v nhit tỡnh, chu ỏo v hin i mi V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 Ket-noi.com din n cụng ngh, giỏo dc cú th to s cõn bng v nõng cao v th ca doanh nghip hoc trn an khỏch hng trong trng hp doanh nghip cn s chp nhn t phớa khỏch hng - Do yờu cu ũi hi trong dch v chm súc khỏch hng cao dn n cỏc phng tin v... hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng Doanh nghiệp và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị 1.3.2 Cht lng dch v khỏch hng Cht lng dch v Theo PGS.TS Nguyn Vn Thanh [9,... s c do u khỏch hng dn V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009 Ket-noi.com din n cụng ngh, giỏo dc n mt liờn lc hay khú khn trong vic s dng dch v thỡ vic u tiờn hn c l vic nhanh chúng giỳp khỏch hng khc phc s c, khụi phc tỡnh trng s dng ca dch v tt nht cho khỏch hng - Do dch v vin thụng cú yờu cu v cụng ngh cao dn n trỡnh phc v ca dch v chm súc khỏch hng cng phi cao thỡ mi phự hp Vic hng dn s dng dch