Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị hà nội

Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóckhách hàng.Bố cục đề án gồm 3 chương: - Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt độn

LỜI MỞ ĐẦU

Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta cónhiều chuyển biến Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngàymột đa dạng Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống Cạnh tranh giữa các hình thức này càng trở nên gay gắt Điều này đặt ra một tháchthức lớn cho doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trênthương trường cần phải hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu và thoã mãn kháchhàng một cách tốt nhất Trước thực tế đó, các doanh doanh nghiệp luôn nỗ lựctrong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính

vì lẽ đó mà bản thân khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa cho mìnhmột nhà cung cấp khi mà chất lượng, giá cả không khác nhau là mấy Bởi vậy dịch

vụ lại là yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với doanh nghiệp nóichung, siêu thị nói riêng

Siêu thị Hà Nội là một siêu thị còn trẻ, được thành lập nằm trên phố Lê ĐạiHành thuộc quân Hai Bà Trưng Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnhtranh với các siêu thị khác trong quận như Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền

và các siêu thị lớn trong nội thành Hà Nội như Bigc, Metro Do vậy sức ép cạnhtranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng caohiệu quả cạnh tranh

Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ

Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”.

Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanhnghiệp nói chung, siêu thị nối riêng Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử

dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩmđem lại mà còn mong muốn giá trị tăng thêm của dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại.vậy nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng sự thoả mãn cho khách hàng.Mục tiêu em chọn đề tài này nhằm đánh giá tình hình hoạt động của siêu thịtrên phương diện thoã mãn khách hàng Và đánh giá các yếu tố liên quan đến hoạtđộng chăm sóc khách hàng Ngoài ra còn tìm hiểu những mặt hạn chế và tích cựctrong hoạt động của siêu thị Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóckhách hàng.

Bố cục đề án gồm 3 chương:

- Chương 1: Lý luận chung về siêu thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Hà Nội

- Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tạisiêu thị Hà Nội

CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SIÊU THỊ VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ

1 Khái niệm về siêu thị và các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 1.1 Siêu thị là gì?

Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành vàphát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá vàchủ động hội nhập với thế giới và khu vực ,đây là một đò hỏi của thực tế kháchquan ở Việt Nam

Siêu thị chính thức xuất ở Việt Nam vào năm 1993 cho đến nay, sau gần 15năm hình thành và phát triển, Việt Nam đã có một hệ thống tương đối hoàn chỉnh

từ các siêu thị nhỏ cho đến các siêu thị lớn ở thành phố và các đô thị lớn Kinhdoanh siêu thị đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bấn lẻ ở Việt Nam, mở

ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở ViệtNam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triểnnền kinh tế nước nhà

1.2 Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị

Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồnnhân lực, các nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thịcần phải có thêm các yếu tố khác nữa như:

- Các yếu tố về về sản phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu

mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm…

- Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe,gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng

- Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với kháchhàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng

Ba yêu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thoã mãn cho khách hàng màmục đích của việc thoã mãn là giữ chân khách hàng hiện có đông thời thu hútkhách hàng tiềm ẩn Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng.Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu nhưsản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chấtlượng dịch vụ Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họđược chào đón niềm nở,ân cần và chu đáo nhất tức họ sẽ chọn doanh nghiệp nàocung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất

Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩmchất lượng hay dịch vụ tốt

2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị

2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tỡnh đối với khách hàng của cỏc nhõn viờn bỏn hàng

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng(hay dịch vụ khỏch hàng) là tất cả những gỡ cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để

thỏa món nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theocách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cáckhách hàng mỡnh đang có.

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thỡ cấp độ 3 nàychính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp

độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnhtranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máycủa mỡnh mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trongnhững dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thỡ vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa món khỏch hàng, đó là:

- Cỏc yếu tố sản phẩm

- Cỏc yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tỡnh huống Tuy nhiờn, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩmđược bán rộng rói trờn thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch

vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩmnào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức làkhách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Có thể

nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp,đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toànđáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự khôngthể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạttiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóckhách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay cácnhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanhnghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trongdoanh nghiệp mỡnh, tức là ai cũng cú khỏch hàng, và đó là các khách hàng bêntrong của doanh nghiệp.

2.2 Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị

2.2.1 Vị trí của chăm sóc khách hàng

Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ ngàycàng nhiều Kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh của các siêu thị khác vàcác chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ

Bên cạnh đó các doanh nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch

vụ nhằm làm hài lòng khách hàng Vì thế khi mà chất lượng,giá cả không khác nhau

là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn một nhàcung ứng riêng cho mình Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định Vậy trên thịtrường bán buôn và bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau đây:

- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ Nếu điều này khôngthực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi đó

chi phi mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lơn hơn so với việcgiữ khách.

- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu thị

và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và bán

lẻ khác Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra điều kiện thu hútkhách hàng thông qua việc tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí họ

- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả khikhách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị

- Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp chop họ những dịch vụtăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêiu thị

- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng khi mà điều kiện kkinh doanh hiện nay sự hìnhthành và phát triển của siêu thị và các hình thức bán buôn và bán lẻ khác thì kinhdoanh siêu thị phải có một phương hướng và giải pháp hiệu quả để tồn tại và pháttriển trên thị trường

2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiếnlược Marketing và trong hoạt đông kinh doanh của siêu thị Ngày nay nó lại càngtrở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Vì đối với doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu chăng nữa thì cũngkhông đủ đảm bảo cho sự bền vững lâu dài của doanh nghiệp, và càng trở nên quantrong hơn đối với kinh doanh siêu thị Ngoài ra khách hàng ngày càng trở nên khótinh khi đứng trước bao sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doannh nghiệp nào cung cấpcho họ nhiều giá trị nhất

Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hgàng hiện tại và tạo

ra khách hàng trung thành cho siêu thị Do vậy khách hàng có thể quyết định doanhthu cho doanh nghiệp Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằngcách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại Đối vớikhách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục

vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêuthị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ Từ

đó tạo ra niềm tin trong tâm trí khách hàng

3 Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị

3.1 Trước khi bán sản phẩm

Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị Tronggiai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau:

- Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với kháchhàng hiện tại

- Tạo sự nhận thức cho khách hàng

Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cungcấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới,sản phẩm đang trong giai đoạn khuến mãi, giảm giá Xác định các quá trình hỗ trợthông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm ramột quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viênsiêu thị với khách hàng

- Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2 Trong khi bán sản phẩm

3.2.1 Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị

- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng

Thông thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thịvới các yêu cầu như: Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếunại, những chương trình khuyến mại, giảm giá của siêu thị Do vậy cần nắm vữngxem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giảiquyết cho hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị

- Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ

Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạtđộng chăm sóc khách hàng Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp loại hìnhdịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng

- Thoả mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng

Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cầnphát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó thế nào,thoả mãn ra làm sao

- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cung cấp chokhách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽ góp phầnlàm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hang

3.2.2.Yêu cầu đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị

Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiềunhất với khách hàng Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng Vậy siêu thị cân đảm bảo những yêu cầu sau đây:

- Thân thiện trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng

Vì: khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và kháchhàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu Do đó nhân viên siêu thị cần

có vẻ mặt và và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình

- Nhân viên siêu thị phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng là quan trọng

Vì rằng bản thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứngnhững thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy minh thực sự quantrọng đối với siêu thị

- Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói

Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giảiquyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói Do vậysiêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tậptrung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế nhữngthôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời

- Đôi khi nên biết tên khách hàng

Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà kháchhàng muốn được nghe Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyệnvới khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứkhông phải là một khách hàng nói chung Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối vớikhách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách

thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sử dụnglúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại

- Nhân viên siờu thị cần năng động và linh hoạt

Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực hiệnđược”,không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực hiệnchính xác những gì khách hàng mong muốn Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng tacho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục

vụ Do vậy nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiệnđược chứ không phải là những gì họ không thực hiện được

- Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lý

Vì: Khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phat sinh, khách hàng muốn nhanhchóng được sự giúp đỡ của nhân viên Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi,những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra Mà điềuquan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thị sử chữa nó thật nhanh, Dovậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng

ta hậu mãi, thậm chi khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụhậu mãi tốt

3.3 Sau khi bán sản phẩm

Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dung sản phẩm của siêu thị Dovậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ.Nội dung giai đoạn nay gồm

- Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thoong tin, giải quyếtnhững trở ngại của khách hàng

- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạngkhách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh Do vậy chung ta cần phải giải quyết mộtcách hợip lý các khiếu nai đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đè mình đưa

ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời

- Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng

Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm cua siêu thịnữa hay không Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm thấy mìnhđang được quan tâm

- Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị

- Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đãlàm được, xem xét những vấn đè phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh sựbiến động của thị trường, sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng Từ đó ta cóbiện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗtrợ

4 Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng vực kinh doanh siêu thị

4.1 Loại hình dịch vụ cung cấp

Là các hình thức dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà cung cấptiến hành nhằm đem lại những giá trị(ngoài giá trị tổng thể0cho khách hàng

Ta có thể nói nói các loại hình dịch vụ cung cấp là yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới

sự yêu thích của khách hàng Vì Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng lalàm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất khi đến với siêuthị Do đó các loại hình dịch vụ cần phải phong phú và đa dạng như: Các chươngtrình khuyến mại của siêu thị, thái dộ phục vụ niềm nở của nhân viên, các hình thứchậu mãi của siêu thị

4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp

4.2.1 Chất lượng là gì?

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận khi tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đem lại cho kháchhàng để thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của họ

4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Được xác định rõ qua 3 yếu tố sau

- Tính tiếp cận, tính sẵn sàng: Đây là việc nhân viên phục vụ tiếp xúc với kháchhàng, vậy cần phải linh hoạt Vì rằng khách hàng có thể thắc mắc những điều mìnhkhông biết và yêu cầu nhân viên giải đáp những thắc mắc đó

Ngoài ra sản phẩm của siêu thị phải cung cấp đúng thời điểm, tránh xảy ra tìnhtrạng thiếu và các hình thức khuyến mại , các hoạt động của siêu thị phải nhanhchóng và kịp thời đến người tiêu dùng

- Thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên: Họ phải luôn sẵn sàng ở tư thế tiếp nhậnnhững thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, và niềm nở khoong từ chối những yêu cầuhợp lý của họ Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng cần chú ý đến giọng nói củamình

- Trưng bày hàng hoá tại siêu thị cũng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạtđộng của siêu thị Đó là cách trưng bày hàng hoá khoa học, cách bố trí sản phẩmtheo cách hợp lý, dễ nhìn

4.3 Phương thức cung cấp dịch vụ

Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưadịch vụ đến tay khách hàng hoặc cách thức mà qua đó khách hàng có thể sử dụnghoặc tiếp cận dịch vụ của siêu thị

Do vậy phương thức cung cấp dịch vụ trong siêu thị được coi là tốt nếu như nóđến được người tiêu dùng một cách kịp thời và đảm bẩo việc sử dụng sản phẩmmột cách dể dàng

Chăm sóc khách hàng có các phương thức chủ yếu sau đây

4.3.1 Phương thức trực tiếp

Đây là cách tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Do vậynhân viên phải tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Điều này được thể hiện rõ qua cửchỉ, lời nói, thái độ của nhân viên để từ đó truyền tải đến khách hàng sự quan tâm 4.3.2 Phương thức gián tiếp

Là hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành thông qua những công cụnào đó như giải đáp những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, gửi cataloghàng tháng của siêu thị đến khách hàng qua đường bưu điện, email

4.4 Sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi dùng sản phẩm hay sản lượng với kì

vọng của người đó Do vậy khách hàng chỉ thoả mãn khi kết quả họ thu được lớnhơn kì vọng mà họ mong đợi.

Vậy siêu thị nên cung cấp thêm những giá trị gia tăng cho khách hàng tronghoạt động chăm sóc khách hàng như: đạo đạo đội ngũ nhân viên phục vụ về cungcách phục vụ của nhân viên siêu thị, thường xuyên có cac chương trình hấp dân tổchức trong tháng như bốc thăm trúng thưởng, các đợt giảm giá, khuyến mãi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI

1 Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ yếu

1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội

Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh của công ty thực phẩm Hà Nội đượcthành lập và đưa vào hoạt động kinh doanh vào đầu năm 2003

Công ty thực phẩm là một doanh nghiệp nhà nước ,với nhiệm vụ sản xuất vàcung cấp các mặt hàng thực phẩm Do tình trạng cạnh tranh, công ty đã chuyển sangchiến lược kinh doanh mới , đó là phát triển hình thức kinh doanh siêu thị.với chứcnăng là kinh doanh đem lại lợi nhận nên siêu thị đã xác định là bán lẻ các loại hànghoá trong nước cũng như từ nước ngoài do đó siêu thị trở thành một đơn vị kinhdoanh cho dân cư trên địa bàn quận Hai bà trưng và mở rộng ra trên địa bàn hà nội

1.2 Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội

Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh còn khá trẻ nhưng sản phẩm của siêuthị cũng khá đa dạng và phong phú so với diện tích mà siêu thị có được Tuy nhiên

do hạn chế về quy mô nên siêu thị tập trung chủ yếu vào các loại mặt hàng thiết yếuphục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày như: thực phẩm tươi sống thực phẩm chếbiến, các loại đồ hộp, hoá mỹ phẩm, đồ uống và nước giải khát, sản phẩm vệ sinhgia đình, đồ dùng trong bếp Ngoài ra còn có các loại mặt hàng tiêu dùng hàng ngày

docong ty thực phẩm sản xuất như: Các loại giò chả, các loại hải sản, tôm cuốn gia

vị, nước sốt nước tương, và các loại rau quả sạch, gạo

1.3 Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Hà Nội

Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh cũng là một trong những nhân tố thúcđẩy kinh tế thị trường phát triển Tuy nhiên cạnh tranh cũng góp phần tạo nên tháchthức cho hoạt động kinh doanh siêu thị Do vậy để đứng vững trên thị trường đòihỏi siêu thị phải xác định rõ đối thủ cạnh của mình, để từ đó có những chiến lượcđối phó, tạo sự khác biệt cho đối thủ cạnh tranh

Vậy siêu thị có hai loại đối thủ cạnh tranh như sau: Cạnh tranh của các siêuthị trong quận Hai Bà Trưng và các siêu thị trong nội thanh Hà Nội vàg các trungtâm thương mại, cạnh tranh của các hình thức bán lẻ khác Cụ thể như sau:

- Cạnh trạnh của trung tâm thương mại Vincom

Tại đây có cho cho xây dụng một siêu thị lớn với quy mô 5 tầng, kinh doanh

đủ các loại mặt hàng gia dụng, thực phẩm, shop quần áo, các quầy trang sức, triểnlãng xe Siêu thị này cũng được đặt tại quận Hai Bà Trưng rất gần với siêu thị HàNội Sản phẩm trong siêu thị có các mức giá khá đa dạng từ thấp đến cao, tuỳ theokhả năng của người mua Các loại mặt hàng đa dạng, đáp ứng được hầu hết nhu cầucủa khách hàng khi đến với siêu thị Ngoài ra, sự tiện lợi về không gian thoángđãng, cách bài trí khoa học tạo nên sự thoải mái cho khách hàngn khi đến với siêuthị Với những lợi thế như thế này thì siêu thị Vincom quả là đối thủ cạnh tranh lớncủa siêu thị Hà Nội

Mặt khác siêu thị Hà Nội còn phải cạnh tranh với các siêu thị khác trong phạm

vi quận Hai Bà Trưng như: Fivimart Intimex, Tràng Tiền Đây là các siêu thị bán

lẻ có quy mô lớn hơn so với siêu thi Hà Nội, bên cạnh đó lại được thành lập sớmhơn nên cung tạo áp lực cạnh tranh cho siêu thị.Bên cạnh đó siêu thị Hà Nội còn cócác đối thủ cạnh tranh khác nữa như 2 siêu thị bán lẻ trong nội thành Hà Nội: siêuthị Bigc, Mêtro.

- Cạnh tranh của các chợ truyền thống, các cửa hàng bách hoá và các cửa hàng tưnhân Các hình thức này có ưu thế hơn so với siêu thị Hà Nội ở chỗ: Thường xuyênnhập hàng với khối lượng nhỏ nên có khả năng thích ứng nhanh chóng với sở thích

và xu hương tiêu dùng Các chợ lớn thường có mức giá rẻ hơn so với siêu thị nênthu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình và thấp Hơn thế nữa hợp vớitâm lý thích mặc cả của nhiều khách hàng Còn các cửa hàng bán lẻ thường có lợithế là đặt gần khu dân cư nên khá thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiềm được chíphí về thời gian Hơn nữa đối thủ này còn nắm bắt khá nhanh tâm lý người tiêudùng, và thường tìm kiếm khách hàng dực trên những mối quan hệ cá nhân vậynên mặc dù khách hàng không nhiều nhưng những khách hàng mà họ có được laikhá là trung thành

Tóm lại, cạnh tranh là vấn đề tất yếu trong nền kinh tế thị trường, nó sẽ đàothải nnhững doanh nghiệp không đủ khả năng và tiềm lực Vậy nên để tồn tại vàđứng vững trên thương trường thì siêu thị Hà Nội phải một mặt củng cố nội lực,mặt khác phải có kế hoạch cụ thể để đối phó với sức ép cạnh tranh từ đối thủ

1.4 Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội

1.4.1 Điểm mạnh của siêu thị

Do siêu thị nằm tai số 51 phố Lê Đại Hành thuộc quận Hai Bà Trưng-Hà Nội.tại đó giao nhau giữa ba phố Hoa Lư, Lê Đại Hành, Đoàn Trần Nghiệp nên cũng

khá đông người qua lại , Mặt khác tại đây cũng có nhiều cơ quan nhà nước nên tantầm các nhân viên có thể vào đây mua sắm đồ đạc, hàng hoá tiêu dùng hàng ngày.Mặt khác khi tiến hành quan sát trực tiếp tại siêu thị kết hợp với các dữ liệucủa siêu thị, ta thấy siêu thị Hà Nội không kinh doanh đại trà nhiều nhó mặt hàng

mà tập trung vào các nhóm mặt hàng thiêt yếu như: thực phẩn chế biến, hải sảntươi sống, đồ gia dụng có giá trị tiêu dùng nên tiết kiệm được chi phí cớ định, dovậy có phần giảm được giá bán sản phẩm

Qua điều tra phỏng vấn các khách hàng tại siêu thị và ở trong khu vực ta cóđược các kêt quả thông qua xử lý dữ liệu trên phần mền SPSS ta có kết quả sốngười đi siêu thị trên địa bàn Hà Nội qua bảng số liệu sau:

B ng 1: Khu v c ngảng 1: Khu vực người được phỏng vấn ực người được phỏng vấn ười được phỏng vấn được phỏng vấni c ph ng v nỏng vấn ấn

Thanh

Xuân

Hai Bà Trưng

Đống Đa

Hoàng Mai

Gia Lâm

Thanh Trì

Cầu Giấy

Từ biểu đồ ta có nhận xét

Khách hàng đến siêu thị Hà Nội chủ yếu là người dân trong quận Hai BàTrưng (chiếm 62% trong tổng số) Tiếp đến là quận Hoàng Mai( chiếm 16%)vàquận Đống Đa là 12%.Qua đấy ta thấy rằng , khỏch hàng chủ yếu của siờu thị HàNội vẫn là người dõn trong quận và mở dần ra ở cỏc quận lõn cận

Đi sõu vào phõn tớch chộo giữa mức độ đi đến siờu thị của người tiờu dựng vàmột số quận trong thành phố ta cú bảng biểu sau:

B ng 2: M c ảng 1: Khu vực người được phỏng vấn ức độ đi đến siờu thị độ đi đến siờu thị đ đến siờu thị i n si u thời được phỏng vấn ị

1lần/tuần 2 lần trở

lờn/tuần

1lần/thỏng 2 lần trở

lờn /thỏng

Gia lam Hoang mai

Dong Da HBT