Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, khi mà sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng gay gắt Để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế suy thoái hiện nay, các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức Để nhanh chóng và hiệu quả vượt qua giai đoạn khủng hoảng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp tối ưu.
Nhà kinh tế Erwin Frand nhấn mạnh rằng "Không có khách hàng, không có công ty nào tồn tại", điều này thể hiện tầm quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo Peter Drucker, khách hàng là người có quyền quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp thông qua việc lựa chọn tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các công ty cần cạnh tranh khốc liệt với đối thủ trong ngành nhằm cung cấp giá trị gia tăng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh giá cả tăng cao Để tăng doanh số và tối đa hóa lợi nhuận, các doanh nghiệp cần có định hướng rõ ràng và đưa ra giải pháp, chính sách, chiến lược phù hợp với tiềm lực của mình, cũng như điều kiện môi trường kinh doanh Việc chú trọng đến bảo hành, chế độ hậu đãi và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Công ty siêu thị Hà Nội cần phát triển các chiến lược riêng để thích ứng với quy luật xã hội và nâng cao sức cạnh tranh Hiện tại, công ty đang gặp khó khăn trong việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh với các siêu thị khác Để cải thiện tình hình, công ty cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề mới mẻ nhưng đã được nghiên cứu từ trước Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh Qua quá trình học tập, tôi đã hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng và vai trò của nó Gần đây, một số sinh viên trong trường cũng đã tiến hành nghiên cứu về cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bài luận văn của sinh viên Đặng Minh Thành, khoa Marketing năm 2015, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Luận văn đã hệ thống hóa các lý thuyết về bản chất chất lượng, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
Bài luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần Việt Uni" của sinh viên Phạm Thị Thúy, khoa Marketing năm 2015, đã hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng và dịch vụ khách hàng Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty Việt Uni và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
Bài luận văn của sinh viên Nguyễn Thị Cảnh, khoa Kinh doanh thương mại năm 2014, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty TNHH Saki Luận văn đã hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến bản chất chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu và vai trò của thương hiệu Ngoài ra, bài viết còn phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng hiện tại tại công ty và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và phát triển thương hiệu của công ty TNHH Saki.
Đến thời điểm hiện tại, đề tài nghiên cứu của tôi là duy nhất và không có sự trùng lặp nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội, thuộc Tổng công ty Thương mại Hà Nội.
Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Thị trường bán lẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây đang diễn ra cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa nhiều tập đoàn lớn quốc tế như Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Zen Plaza (Nhật Bản) và Diamond Plaza (Hàn Quốc) Trong khi đó, phần lớn các doanh nghiệp bán lẻ trong nước là các công ty nhỏ và vừa với nguồn vốn hạn chế Để có thể cạnh tranh hiệu quả với những thương hiệu nổi tiếng và có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, các công ty siêu thị trong nước cần cải thiện chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hà Nội không chỉ cạnh tranh bằng chất lượng và mẫu mã sản phẩm mà còn tạo sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng Công ty nhận thức rõ rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh, vì khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Để tồn tại trên thị trường, công ty cần đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội trở nên cấp thiết và cần được chú trọng Đề tài nghiên cứu của tôi là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội”.
Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội
Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm việc hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị Hà Nội, và phân tích những thành công cũng như hạn chế trong cung ứng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu sẽ xác định nguyên nhân của những tồn tại và đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện tình hình cung ứng dịch vụ Cuối cùng, nghiên cứu sẽ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập dữ liệu nội bộ từ siêu thị thông qua các báo cáo kinh doanh và báo cáo của nhân viên bán hàng Bên cạnh đó, dữ liệu bên ngoài được thu thập từ các bài khóa luận trong thư viện, các trang web, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình quản trị marketing và các tạp chí chuyên ngành.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm:
Một là, phương pháp điều tra trắc nghiệm: gửi 50 phiếu trắc nghiệm đến những khách hàng đang mua hàng trực tiếp tại siêu thị.
Phương pháp quan sát là một cách hiệu quả để theo dõi hoạt động của nhân viên trong siêu thị, đặc biệt là nhân viên bán hàng, những người có nhiều tương tác trực tiếp với khách hàng Việc chú ý đến cách họ phục vụ và giao tiếp sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp phân tích dữ liệu thu thập chủ yếu bao gồm phân tích thống kê và phương pháp so sánh Dữ liệu được tổng hợp và thống kê một cách chi tiết để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình phân tích.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu khóa luận của em gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp thương mại
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
Một số khái niệm và thuật ngữ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
Hiện tại các học giả đứng trên quan điểm của riêng mình đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không phải là kết quả của quá trình nuôi trồng hay sản xuất Dịch vụ bao gồm bất kỳ hoạt động nào mà nhà cung cấp thực hiện để phục vụ khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động cung cấp sản phẩm vô hình, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, thường không có hình thức vật chất Để nắm rõ khái niệm dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp cần phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.
Người tiêu dùng là cá nhân sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho nhu cầu của mình, trong khi khách hàng là người trực tiếp mua sản phẩm từ công ty, có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng Dịch vụ khách hàng được hiểu là tất cả những gì doanh nghiệp cung cấp cho người mua, nhưng thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ này.
- Theo các nhà quản trị marketing thì DVKH là những lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với hàng hoá hữu hình.
Theo quan điểm logistics, dịch vụ khách hàng (DVKH) là quy trình tương tác giữa người bán, người mua và nhà thầu phụ, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm hoặc dịch vụ Giá trị này không chỉ có ý nghĩa trong ngắn hạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng và gia tăng doanh thu cũng như lợi nhuận Nó ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực của công ty thông qua việc cung cấp sự hỗ trợ và phục vụ khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối ưu.
Công ty siêu thị Hà Nội định nghĩa dịch vụ khách hàng từ góc độ marketing, nhằm cung cấp chuỗi hoạt động đặc biệt để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua sắm Ngoài ra, siêu thị còn có thể cung cấp các dịch vụ hậu mãi như vận chuyển, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật khác.
1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng Một số quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phổ biến trong đời sống kinh tế - xã hội, gắn liền với nhiều thực thể như hàng hóa, sản phẩm, công việc, con người, quá trình hoạt động, hệ thống và cuộc sống Tùy thuộc vào góc độ tiếp cận, có nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chất lượng.
Chất lượng sản phẩm được xác định qua các đặc tính và thông số kỹ thuật của nó Theo quan điểm này, sản phẩm có nhiều chi tiết kỹ thuật và cấu trúc phức tạp sẽ được đánh giá cao hơn về mức chất lượng.
Các đại diện theo quan điểm này thường tập trung vào việc sản xuất những sản phẩm tốt nhất, bền nhất và đẹp nhất, với mục tiêu tạo ra sự hoàn hảo trong chất lượng.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất tập trung vào việc khuyến khích đầu tư vào công nghệ và thiết lập các tiêu chuẩn sản xuất cao Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên trình độ công nghệ tiên tiến nhất mà sản phẩm đó được sản xuất.
Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng nhấn mạnh rằng chất lượng sản phẩm không chỉ do nhà sản xuất quyết định, mà chính người tiêu dùng mới là người xác định mức độ chất lượng của sản phẩm Do đó, bất kỳ sản phẩm nào đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng, bao gồm tính năng, công dụng, giá cả, chi phí sử dụng và dịch vụ đi kèm, đều có thể được coi là chất lượng Sự cảm nhận riêng của người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Một số khái niệm cơ bản về chất lượng
Quan điểm hướng tới khách hàng đang ngày càng được các nhà nghiên cứu và thực hành quản trị chất lượng công nhận, vì nó phù hợp với xu thế và chiến lược kinh doanh hiện đại Định hướng khách hàng được xem là một trong những xu thế lớn của thời đại, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình phát triển doanh nghiệp.
Vì vậy, có rất nhiều khái niệm chất lượng được phát biểu thể hiện chất lượng hướng tới khách hàng, hướng tới người tiêu dùng.
Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Tiến sĩ Juran, một chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng, định nghĩa chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng Ông nhấn mạnh rằng đây là một nhu cầu chính đáng và có khả năng thanh toán.
Giáo sư Ishikawa, một trong những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng tại Nhật Bản, đã khẳng định rằng chất lượng được định nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất Ông thuộc thế hệ cùng thời với các bậc thầy như Juran và Crosby.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp thương mại
1.2.1 Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Trong dịch vụ bán lẻ, quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng (DVKH) diễn ra qua ba giai đoạn chính: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng Để đảm bảo chất lượng DVKH, doanh nghiệp cần chú trọng thực hiện tốt các yêu cầu liên quan đến từng yếu tố trong từng giai đoạn này.
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp:
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp trước khi bán bao gồm:
- Thứ nhất, chẩn bị hàng hóa: nhập hàng hóa, lưu kho và bảo quản hàng hóa.
- Thứ hai, chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật: xe đẩy hàng hóa, giỏ đựng hàng, …
- Thứ ba, trưng bày hàng hóa: trưng bày thành các quầy hàng thuận tiện cho việc tìm kiếm.
- Thứ tư, đón khách: nhân viên phải tạo ra được sự thoải mái cho khách hàng ngay khi khách hàng bước chân vào mua sắm.
Trong quá trình bán hàng, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần chú trọng đến kỹ năng của nhân viên, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, khả năng lắng nghe khách hàng và khả năng xử lý tình huống linh hoạt.
Vấn đề thanh toán cho khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng và chính xác Dịch vụ khách hàng sau bán đóng vai trò quan trọng, bao gồm các vấn đề liên quan đến bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm và thái độ của nhân viên khi tiễn khách.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, người ta sử dụng tiêu chuẩn RATER, bao gồm các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Tiêu chuẩn này giúp đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán, việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng là rất quan trọng Mô hình RATER xác định năm thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện DV một cách đáng tin cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
Để đảm bảo tính hữu hình của dịch vụ, cần phải có các chứng cứ vật chất rõ ràng, bao gồm điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, và hình thức bên ngoài của nhân viên Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng đầu tiên mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân tới từng khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Dựa vào năm yếu tố cấu thành, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó phát triển các chính sách cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Quản trị chất lượng dịch vụ là quá trình thiết lập mục tiêu và chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện các hoạt động cải tiến và đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng.
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
Chính sách chất lượng dịch vụ là định hướng của tổ chức nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Lãnh đạo có trách nhiệm xây dựng chính sách này để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và làm nổi bật sự khác biệt của dịch vụ Các nội dung chính của chính sách bao gồm loại dịch vụ cung cấp, hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức, phương pháp thực hiện mục tiêu chất lượng, cùng với vai trò của từng cá nhân trong quá trình này.
Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát phản ánh cam kết của tổ chức trong việc đạt được mức chất lượng dịch vụ cao, bao gồm sự thỏa mãn của khách hàng, cải tiến liên tục dịch vụ, nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường, cùng với việc đảm bảo hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Hoạch định và cải tiến chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng Tổ chức cần phát triển một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai hệ thống quản trị chất lượng, bao gồm việc xác định các loại dịch vụ cụ thể, xây dựng quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó, việc lựa chọn địa điểm và mặt bằng cung ứng dịch vụ, cũng như tuyển chọn quản trị nhân sự cho các bộ phận trong hệ thống cung ứng dịch vụ là những bước thiết yếu để đảm bảo chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Giám sát và đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ là cần thiết để xác định chất lượng dịch vụ hiện tại và thực hiện các điều chỉnh kịp thời Hoạt động này diễn ra liên tục nhằm phát hiện lỗi và tìm kiếm giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả, cần thiết lập các bước triển khai rõ ràng nhằm xác định yêu cầu sử dụng trong mọi quy trình cung cấp dịch vụ Ba quá trình chính bao gồm marketing, thiết kế và cung cấp dịch vụ, và chúng có thể được thể hiện thông qua vòng chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: TCVN-ISO 9004:2009) Hình 1.1: Vòng chất lượng dịch vụ
Quá trình marketing là nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc biệt là sự thay đổi tỷ lệ của các đối tượng tiềm năng đối với dịch vụ Chất lượng nghiên cứu marketing ảnh hưởng lớn đến thiết kế và cung ứng dịch vụ Mục tiêu của quá trình này là xác định nhu cầu khách hàng thông qua các phương pháp nghiên cứu chủ động, giúp nắm bắt số lượng và cấu trúc nhu cầu của họ.
Sau khi quyết định cung cấp dịch vụ, cần lập văn bản mô tả dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thị trường Bản mô tả này xác định nhu cầu của khách hàng và năng lực của công ty, tạo cơ sở cho việc thiết kế dịch vụ Nhiệm vụ chính là xác định chiến lược nhằm hạn chế biến động nhu cầu thị trường Khi mô tả dịch vụ, cần chú ý đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức dịch vụ cần phân tích nhiều khía cạnh của nhu cầu và chuẩn bị đầy đủ các điều kiện về năng lực phục vụ để đáp ứng toàn diện mong muốn của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thương mại
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
Nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ, với người dân ngày càng ưa chuộng hình thức mua sắm tiện lợi tại siêu thị và cửa hàng tiện ích Những địa điểm này không chỉ rộng rãi và hiện đại mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với chợ truyền thống Do đó, các kênh bán hàng hiện đại cần chú trọng phát triển cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho người tiêu dùng, phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế.
Môi trường chính trị-pháp luật ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của tổ chức trong lĩnh vực kinh tế-xã hội Các tổ chức phải tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến quản lý kinh tế, bao gồm quy trình sản xuất, kinh doanh và quảng cáo trung thực, nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Chính sách pháp luật về thuế và đăng ký kinh doanh tạo điều kiện cho sự phát triển của các công ty, đồng thời gia tăng cạnh tranh trên thị trường Sự ổn định chính trị trong khu vực thị trường có thể mang lại cơ hội, trong khi bất ổn chính trị như bạo động hay khủng bố có thể tạo ra rủi ro cho các công ty trong quá trình phân phối và chào hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả để đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ Sự khác biệt về văn hóa, thói quen, quan điểm sống, phong tục tập quán và khu vực địa lý tạo ra những nhu cầu dịch vụ khách hàng đa dạng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn dẫn đến sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ giữa các khu vực.
Môi trường công nghệ hiện nay đóng vai trò quan trọng trong sản xuất và kinh doanh, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Sự phát triển của khoa học kỹ thuật không chỉ tạo ra nhiều của cải vật chất mà còn mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng Nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, trong khi vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn và tiêu chuẩn chất lượng dễ thay đổi Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng cũng chịu tác động mạnh mẽ từ công nghệ, giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng làm tăng mức độ cạnh tranh trong ngành.
Khách hàng là thượng đế, câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng trong mọi doanh nghiệp Tôn trọng khách hàng là yếu tố quyết định thành công, vì chỉ khi coi trọng khách hàng, doanh nghiệp mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất Hiện nay, khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, buộc doanh nghiệp phải cải thiện để đáp ứng nhu cầu, từ đó tạo dựng lòng tin và sự gắn bó Trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng có nhiều đối thủ, cạnh tranh trở nên khốc liệt, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của siêu thị, nơi cung cấp hàng hóa với số lượng lớn Sự ảnh hưởng của các nhà cung cấp đối với siêu thị là rất lớn, quyết định đến sự đa dạng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận được.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên trong
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp, với sự khác biệt về số lượng, trình độ và văn hóa Để khắc phục tình trạng thiếu hụt nguồn lực, công ty cần chú trọng đến kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng vị trí Hiện nay, nhiều nhân sự trong ngành chưa được đào tạo bài bản, thiếu kinh nghiệm và chưa cập nhật công nghệ tiên tiến, do đó việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực là rất cần thiết.
Trước đây, các doanh nghiệp thường đầu tư ít vào hoạt động dịch vụ khách hàng, do chưa nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ này đối với doanh thu và lợi nhuận.
Xu hướng tăng cường đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đang được chú trọng, vì mỗi mức dịch vụ đi kèm với một mức chi phí tương ứng Khả năng tài chính mạnh mẽ giúp phòng ngừa rủi ro và tận dụng cơ hội kinh doanh khi chúng xuất hiện Việc chi ngân sách lớn cho dịch vụ khách hàng đảm bảo rằng các dịch vụ này được thực hiện một cách hoàn hảo hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng, giúp nâng cao tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ Khi công ty sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng tích cực về dịch vụ mà họ nhận được.
Phương pháp quản trị doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Để đạt được chất lượng tốt, cần xác định phương pháp thực hiện phù hợp với đặc trưng của công ty Phương pháp quản trị không chỉ thể hiện qua triết lý và chiến lược điều hành mà còn ảnh hưởng đến khả năng ứng phó với các vấn đề phát sinh Một phương pháp quản trị hiệu quả sẽ cải thiện cách thức cung cấp dịch vụ khách hàng, từ đó mang lại thành công cho doanh nghiệp.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG
Giới thiệu về công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty siêu thị Hà Nội
- Tên công ty: Công ty siêu thị Hà Nội
- Trụ sở giao dịch: Số 5 Lê Duẩn, Phường Điện Biên, Quận Ba Đình, Hà Nội
- Website: http://www.hapromart.vn
- Trực thuộc: Tổng công ty Thương mại Hà Nội
Công ty siêu thị Hà Nội, trước đây là Công ty Bách hoá Hà Nội, thuộc tổng công ty thương mại Hà Nội, được thành lập vào ngày 28/9/1954 Nhiệm vụ chính của công ty là phân phối hàng hoá phục vụ nhu cầu của nhân dân trong thời kỳ Thủ đô.
Hà Nội đã trải qua quá trình giải phóng và phát triển ngành thương mại trong bối cảnh miền Bắc xây dựng chủ nghĩa xã hội và hướng tới thống nhất đất nước Theo quyết định số 3670/QĐ-UB ngày 01/06/2005 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, việc thành lập các cơ sở thương mại đã được triển khai nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế của Thủ đô.
Vào ngày 30/06/2005, tổng công ty thương mại Hà Nội đã chính thức chuyển đổi Công ty Bách Hóa số 5 Nam Bộ thành công ty siêu thị Hà Nội theo quyết định 224/QĐ/TCT-TCCB Sự kiện này diễn ra trong bối cảnh cả nước hân hoan chào đón Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO và Hội nghị APEC lần thứ 14 tổ chức tại Việt Nam vào ngày 11/11/2006.
Hapromart ra đời từ chương trình quy hoạch lại hệ thống hạ tầng thương mại, đánh dấu bước tiến mới trong việc đổi mới và phát triển thương mại tại Thủ đô Thương hiệu này được Tổng công ty thương mại Hà Nội (Hapro) giao cho Công ty siêu thị Hà Nội quản lý, góp phần xây dựng một hệ thống thương mại văn minh và hiện đại.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
Công ty Hapromart và Haprofood hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thương mại với mô hình cửa hàng tiện ích, siêu thị và trung tâm thương mại, đồng thời cung cấp dịch vụ siêu thị Với vai trò là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo trên thị trường, công ty cam kết thực hiện nghiêm ngặt các quy định và chỉ tiêu về giá cả, chất lượng hàng hóa nhằm ổn định giá cả và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Công ty siêu thị Hà Nội kế thừa các quyền và nghĩa vụ pháp lý của Công ty Bách hóa số 5 Nam Bộ theo sự phân cấp và ủy quyền từ tổng công ty thương mại Hà Nội Đồng thời, công ty này chịu sự chỉ đạo và quản lý toàn diện từ tổng công ty thương mại Hà Nội, đảm bảo thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật và các cơ quan quản lý chuyên ngành liên quan.
Là một doanh nghiệp thương mại nhà nước, công ty có trách nhiệm tổ chức hiệu quả các hoạt động kinh doanh nhằm tạo ra lợi nhuận, đồng thời đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động, góp phần vào sự ổn định của xã hội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty siêu thị Hà Nội
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Đánh giá của khách hàng
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính)
Trong đó, nhiệm vụ cụ thể của các cơ quan chính của bộ máy là:
Giám đốc công ty là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty Được bổ nhiệm bởi Sở Thương Mại Hà Nội, giám đốc không chỉ quản lý mà còn phải đảm bảo hiệu quả trong các hoạt động của doanh nghiệp.
- Phó giám đốc: Điều hành trực tiếp các phòng ban dưới quyền mình, đồng thời trợ giúp giám đốc trong việc quản lý công ty.
- Phòng tổ chức hành chính và phòng hành chính quản trị: Tham mưu cho giám đốc và việc phân bổ lao động cho các bộ phận.
Phòng kế toán tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc hạch toán toàn bộ quá trình kinh doanh của công ty, theo dõi và đánh giá tình hình tài chính Đơn vị này cũng chịu trách nhiệm phân tích việc luân chuyển vốn thông qua các sổ sách và chứng từ, đồng thời tiến hành quyết toán hàng tháng, quý và năm Ngoài ra, phòng kế toán còn tổ chức theo dõi việc thực hiện các quy định về tài chính và quản lý hóa đơn chứng từ.
- Phòng kế hoạch phát triển: Tổ chức thu thập thông tin thị trường; lập các phương án kinh doanh cho các gian hàng; lập đơn hàng cho công ty.
- Phòng Marketing: Đưa ra chiến lược quảng bá sản phẩm, góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hóa
2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty siêu thị Hà Nội
Công ty siêu thị Hà Nội hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của tổng công ty thương mại Hà Nội, với mục tiêu xây dựng thương hiệu mang đậm bản sắc Việt Nam Để thúc đẩy phát triển mạng lưới tiêu thụ nội địa, công ty tập trung vào phát triển hệ thống bán lẻ, đầu tư chiều sâu và chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, đồng thời quảng bá các thương hiệu Hapro nhánh.
Loại hình cấu trúc tổ chức: Công ty siêu thị Hà Nội có cấu trúc theo chức năng.
Mỗi phòng ban trong công ty có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, như phòng kinh doanh phụ trách các vấn đề liên quan đến kinh doanh và phòng marketing tập trung vào nghiên cứu thị trường và phát triển thương hiệu Mô hình tổ chức này mang lại sự chuyên môn hóa cao và khả năng tích hợp tốt cho các hoạt động kinh doanh của siêu thị Hà Nội, mặc dù có thể kém thích nghi với sự biến đổi của thị trường Tuy nhiên, nhìn chung, đây vẫn là mô hình tổ chức phù hợp nhất cho doanh nghiệp hiện nay.
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ, với sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận Ban lãnh đạo luôn coi trọng yếu tố con người, nhận thức rằng mỗi nhân viên là nhân tố then chốt cho sự thành công của công ty Công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc và hỗ trợ những người gặp khó khăn, từ đó xây dựng niềm tin và tạo động lực làm việc hiệu quả cho toàn thể nhân viên.
Công ty hiện có khoảng 315 nhân viên, trong đó 10% có trình độ sau đại học, 40% đại học, 33% cao đẳng và trung học, còn lại là trình độ phổ thông trung học và học nghề Nhờ vào nguồn nhân lực có trình độ cao và tiềm năng lớn, công ty đã đạt được nhiều thành công và duy trì vị trí ổn định trên thị trường.
Công ty siêu thị Hà Nội đã nhận được sự hỗ trợ tài chính mạnh mẽ từ tổng công ty thương mại Hà Nội với nguồn vốn hơn 19 tỷ đồng, cùng với sự hỗ trợ từ các bên liên quan Nhờ đó, công ty đã mở thêm nhiều cửa hàng tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận.
Hệ thống quản lý thông tin đóng vai trò quan trọng trong cấu trúc tổ chức và phân cấp trách nhiệm của doanh nghiệp Mỗi cấp quản lý có nhiệm vụ cụ thể trong việc lưu trữ và quản lý thông tin; ví dụ, phòng marketing chịu trách nhiệm quản lý dữ liệu về khảo sát thị trường và nhu cầu tiêu dùng Việc này giúp đảm bảo thông tin được bảo mật, tránh rủi ro lộ thông tin ra bên ngoài.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.2.1 Tác động của môi trường vĩ mô
Năm 2015, tổng sản phẩm trong nước (GDP) ước tính tăng 6,68% so với năm 2014, vượt xa mục tiêu 6,2% và cao hơn mức tăng của các năm 2011-2014, cho thấy sự phục hồi rõ nét của nền kinh tế.
Năm 2015, Hà Nội ghi nhận tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 9,24%, vốn đầu tư phát triển tăng 12,6%, và tổng mức bán hàng hóa cùng doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 11,7% Điều này cho thấy nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, đang phục hồi và phát triển ổn định Thu nhập bình quân của người dân tăng, chất lượng cuộc sống được cải thiện, và nhu cầu tiêu dùng gia tăng, thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế Sự thay đổi trong thị hiếu và yêu cầu của khách hàng ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng (DVKH) của công ty Do đó, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng để triển khai hoạt động DVKH phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Môi trường chính trị-luật pháp tại Việt Nam được đánh giá là ổn định nhất thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế và ngành bán lẻ Luật pháp đóng vai trò là hành lang pháp lý cho sự phát triển các ngành nghề, trong khi các chính sách của Đảng về thương mại, đặc biệt tại Thủ đô, hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Điều này mở ra cơ hội cho các công ty phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Môi trường văn hoá xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cách thức giao tiếp và ứng xử giữa con người, từ đó tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và tình hình tiêu thụ hàng hoá trên thị trường.
Khách hàng hiện nay có nhiều sự lựa chọn, dẫn đến yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ Do đó, các công ty cần triển khai chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy hoạt động thương mại và dịch vụ, đồng thời giúp các công ty nâng cấp quy trình sản xuất thông qua việc chuyển giao công nghệ từ các nước phát triển Điều này không chỉ làm tăng năng suất và sản lượng mà còn giảm giá thành sản phẩm Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cũng cần được cải tiến để phù hợp với sự phát triển của xã hội hiện đại.
2.2.2 Tác động của môi trường vi mô Đe dọa gia nhập mới: Tại thị trường Hà Nội, các kênh bán lẻ hiện đại ngày càng gia tăng Điều này cho thấy thị trường bán lẻ Hà Nội có rất nhiều cơ hội để khai thác.
Nhiều nhà bán lẻ quốc tế như Big C, Metro, và Lottemart đang mở rộng đầu tư tại Hà Nội, tạo ra áp lực cạnh tranh cho các công ty trong lĩnh vực bán lẻ Sự gia tăng doanh nghiệp tham gia thị trường đòi hỏi các công ty phải có chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng hiệu quả để duy trì lợi thế cạnh tranh Bên cạnh đó, sự đe dọa từ các sản phẩm và dịch vụ thay thế như đại siêu thị, siêu thị mini, bán lẻ trực tuyến, và chợ truyền thống cũng khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, buộc các công ty phải đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.
Cạnh tranh từ phía nhà cung ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định dịch vụ khách hàng (DVKH) của công ty Nhà cung ứng đảm bảo chất lượng, số lượng và thời gian, từ đó giúp siêu thị đáp ứng nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả Việc giữ chân nhà cung ứng là cần thiết, vì họ có thể cung cấp sản phẩm cho cả công ty và đối thủ Do đó, công ty cần phát triển các dịch vụ khách hàng đặc biệt để duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung ứng Một số nhà cung cấp chính của công ty bao gồm Cơ sở chăn ga gối Hưng Thịnh, Công ty TNHH Phú Đô và Công ty TNHH UnZa Việt Nam.
Cạnh tranh từ phía khách hàng tại thị trường Việt Nam ngày càng gia tăng do nhận thức và đời sống của người tiêu dùng được nâng cao Người tiêu dùng hiện nay chú trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, trong khi giá cả cũng trở nên cạnh tranh hơn Để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Cạnh tranh trong ngành bán lẻ tại Việt Nam đang gia tăng, đặc biệt với sự thâm nhập của các doanh nghiệp nước ngoài như Tập đoàn Lotte và chuỗi siêu thị Big C của Pháp, hiện đã có hơn 20 siêu thị và tiếp tục mở rộng tại các thành phố như Việt Trì và Quảng Ninh Các doanh nghiệp bán lẻ trong nước như Fivi Mart và Co.op Mart cũng đang nỗ lực mở rộng quy mô hoạt động Tuy nhiên, họ phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cạnh tranh về dịch vụ khách hàng với những doanh nghiệp lớn có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm dày dạn.
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.3.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị
Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường, đặc biệt tại Thủ đô, đã nâng cao đời sống nhân dân và gia tăng lượng khách hàng đến với siêu thị Để thu hút khách hàng, công ty siêu thị Hà Nội đã liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua nhiều biện pháp khác nhau.
Công ty siêu thị Hà Nội cung cấp đa dạng dịch vụ khách hàng, bao gồm dịch vụ trước bán, trong bán và sau bán, tương tự như các siêu thị hiện đại khác.
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội:
Dịch vụ thanh toán cho KH
Dịch vụ tư vấn cho KH
Dịch vụ quảng cáo cung cấp thông tin
Dịch vụ trông giữ xe Dịch vụ gửi đồ Dịch vụ đón tiếp khách
Dịch vụ hỗ trợ KH
Dịch vụ bao gói, quà tặng Sau khi bán
Trong khi bán Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ quảng cáo tại siêu thị Hà Nội chủ yếu tập trung vào việc treo biển quảng cáo bên ngoài để thu hút sự chú ý của người đi đường, mà không sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình hay truyền thanh do chi phí cao và hiệu quả không tương xứng Bên cạnh đó, siêu thị cũng áp dụng hình thức quảng cáo thông qua bao gói sản phẩm, khi khách hàng thanh toán, sản phẩm sẽ được gói vào túi có in thông tin như tên, địa chỉ và số điện thoại liên hệ của siêu thị.
Dịch vụ gửi xe và gửi đồ tại siêu thị mang lại sự an tâm cho khách hàng với khu vực gửi đồ an toàn, tủ đồ chắc chắn có khóa riêng và bảo vệ trực 24/7 Khách hàng có phương tiện đi lại sẽ tìm thấy chỗ đậu xe ngay trước cửa siêu thị, được bảo vệ trông giữ miễn phí Để thuận tiện cho việc mua sắm, khách hàng có thể lựa chọn giỏ đồ phù hợp với số lượng hàng hóa, tránh phải cầm nhiều món đồ cùng lúc.
Dịch vụ đón tiếp khách tại siêu thị rất quan trọng, khi nhân viên mở cửa và chào hỏi khách hàng, điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn thể hiện sự quan tâm và coi trọng đối với khách hàng.
Trưng bày hàng hóa trong siêu thị là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà không mất nhiều thời gian Nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, siêu thị đã phân chia hàng hóa thành các khu vực như thực phẩm, đông lạnh, lương thực, đồ gia dụng và thời trang Mỗi quầy hàng cũng được sắp xếp theo đặc điểm riêng của từng loại hàng hóa, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết.
- Có đủ ánh sáng để chỉ rõ sản phẩm.
- Đảm bảo lối đi lại giữa các quầy để khi có KH đi ngược chiều nhau thì vẫn di chuyển được dễ dàng.
- Hàng hóa trên các kệ phải dễ lấy, thu hút được KH mua sắm, giá cả rõ ràng.
Bầu không khí trong siêu thị được ban lãnh đạo chú trọng với đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt, mang lại sự thoải mái cho họ trong công việc Nhân viên luôn thực hiện công tác vệ sinh tại các quầy, tạo cảm giác sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng khi mua sắm.
Dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng tại siêu thị giúp họ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn giữa nhiều mặt hàng thay thế Khi khách hàng không biết sản phẩm nào tốt hơn, họ thường cảm thấy bối rối trong quyết định mua sắm.
Nhân viên tại quầy sẽ hỗ trợ khách hàng bằng cách giải đáp thắc mắc và tư vấn để họ có thể chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Dịch vụ thanh toán tại siêu thị được thiết kế thuận tiện với quầy thu ngân gần cửa ra vào, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán Mỗi quầy thu ngân được trang bị máy quét và máy tính, đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác Sau khi hoàn tất thanh toán, nhân viên sẽ đưa hàng hóa và hóa đơn cho khách hàng để họ kiểm tra lại.
Dịch vụ bao gói hàng hóa của chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng Sau khi hoàn tất thanh toán, tất cả hàng hóa sẽ được bao gói cẩn thận trong túi nilong in logo siêu thị, đảm bảo an toàn và thẩm mỹ Quy trình này được thực hiện nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Siêu thị tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng quay lại mua sắm Để khuyến khích khách hàng trung thành và những người có hóa đơn mua hàng cao, siêu thị còn phát phiếu quà tặng, tạo động lực cho họ tiếp tục lựa chọn siêu thị làm điểm đến mua sắm.
Khi khách hàng ra về, nhân viên sẽ chào khách và mở cửa cho khách.
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội
Qua điều tra phỏng vấn 50 khách hàng tại các siêu thị Hà Nội trên thị trường HàNội, em thu được các kết quả sau:
Bảng 2.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn
Theo bảng thống kê, phần lớn khách hàng mua sắm tại siêu thị là nữ, chủ yếu trong độ tuổi từ 20 đến 40 Đây là nhóm khách hàng chủ yếu quyết định các vấn đề liên quan đến nội trợ trong gia đình.
Bảng 2.3: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Hà Nội
Dưới 2 lần Từ 2-5 lần Trên 5 lần
Khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 60%, cho thấy siêu thị đã xây dựng được lòng tin vững chắc với người tiêu dùng Không có khách hàng nào cho biết họ không bao giờ đến siêu thị, chứng tỏ sự hấp dẫn và uy tín của siêu thị trong mắt khách hàng.
Bảng 2.4: Mức độ chi tiêu trong một lần mua sắm của khách hàng
Kết quả từ phiếu điều tra cho thấy hầu hết khách hàng mua sắm trên 2 lần mỗi tuần có mức chi tiêu từ 100.000đ-500.000đ, trong khi những người mua ít hơn 2 lần thường chi từ 500.000đ-1.000.000đ để dự trữ Đặc biệt, khách hàng chi tiêu trên 1.000.000đ thường tìm kiếm các sản phẩm giá trị cao và không thường xuyên như rượu ngoại hay bếp điện Điều này cho thấy mức chi tiêu của khách hàng tại siêu thị ổn định, phản ánh sự tin tưởng và ưa chuộng của họ đối với siêu thị.
Bảng 2.5 : Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp hàng hóa tại siêu thị
STT Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý
1 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đa dạng, phong phú.
2 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đảm bảo đúng hạn sử dụng và an toàn vệ sinh thực phẩm.
3 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng.
4 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đều có chất lượng tốt.
Đánh giá chung
Trong suốt quá trình hoạt động, siêu thị đã đạt được nhiều thành công ấn tượng với doanh thu hàng năm tăng trưởng và thị trường ngày càng được mở rộng Bên cạnh đó, siêu thị cũng đã có nhiều cải tiến trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đáng kể.
Trong quá trình marketing, phòng chiến lược đã thực hiện hiệu quả nhiệm vụ nghiên cứu biến động thị trường và xu hướng tiêu dùng của khách hàng, đồng thời kịp thời báo cáo lên ban giám đốc để đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp.
Siêu thị đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cũng như kỹ năng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhờ vào sự đào tạo bài bản và nỗ lực học hỏi kinh nghiệm, các nhân viên đã đạt được nhiều thành công trong quá trình giao dịch Việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng diễn ra một cách suôn sẻ, góp phần tạo ra hiệu quả cao trong các cuộc giao dịch.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ khách hàng của siêu thị Hà Nội vẫn còn nhiều thiếu sót như:
Siêu thị thường không cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của mình qua quảng cáo truyền hình và các phương tiện truyền thông khác, dẫn đến việc khách hàng có ít thông tin Nguyên nhân chính của hạn chế này là do chi phí quảng cáo trên truyền hình và truyền thanh cao, trong khi hiệu quả mang lại không đáng kể.
Dịch vụ gửi đồ thường không đủ số lượng ngăn tủ, gây khó khăn cho khách hàng Nguyên nhân chính là do vào giờ cao điểm, lượng khách tham gia mua sắm tăng cao, dẫn đến tình trạng thiếu hụt tủ gửi đồ.
Nhiều nhân viên vẫn thiếu ý thức trong việc hướng dẫn khách hàng về sản phẩm mong muốn, đôi khi thể hiện thái độ không thân thiện Nguyên nhân chính là do một số nhân viên chưa thành thạo kỹ năng bán hàng và khả năng xử lý tình huống, dẫn đến việc chưa nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Trưng bày hàng hóa tại siêu thị thường xuyên thay đổi, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm mong muốn và làm mất thời gian Sự thay đổi này diễn ra khi siêu thị ưu tiên sắp xếp hàng mới ở những khu vực dễ thấy nhất, dẫn đến sự thay đổi trong cách bày trí hàng hóa.
Công ty hiện có ít chương trình khuyến mãi và phát phiếu quà tặng cho khách hàng, dẫn đến việc chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Công ty nhận thấy rằng các chương trình khuyến mãi thường chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nhằm kích thích sức mua, do đó, họ chọn cách hạn chế khuyến mãi bằng việc đưa ra mức giá hợp lý, phù hợp với nhận thức của khách hàng Chỉ vào các dịp Tết hoặc ngày kỷ niệm thành lập công ty, công ty mới tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn dành cho khách hàng trung thành.
Công tác đón tiếp khách hàng và tạo ấn tượng sau bán hàng còn hạn chế, đặc biệt trong giờ cao điểm khi lượng khách mua sắm tăng cao Việc lấy xe ra vào khu vực gửi xe trở nên chậm chạp do thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên Nguyên nhân chính là số lượng nhân viên bảo vệ không đủ để phục vụ tất cả khách hàng, cùng với việc điều chỉnh khoảng cách giữa các xe trong khu vực gửi xe, khiến khách hàng có thể tự lấy xe mà không cần sự trợ giúp.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
Dự báo triển vọng và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công
3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị
Hà Nội trong thời gian tới
Ngày nay, nền kinh tế thế giới đang trải qua sự biến đổi mạnh mẽ với xu hướng toàn cầu hóa và khu vực hóa Việt Nam cũng tham gia vào tổ chức thương mại lớn nhất thế giới WTO và thực hiện hiệp định AFTA, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên, thách thức lớn đến từ sự cạnh tranh không chỉ từ các siêu thị nội địa mà còn từ các tập đoàn nước ngoài với kinh nghiệm, nguồn vốn và nhân sự vượt trội Để tồn tại và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải năng động, linh hoạt và nhạy bén trước những biến đổi của thị trường.
Công ty siêu thị Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức từ thị trường, yêu cầu phải có chính sách phù hợp và linh hoạt Để nắm bắt cơ hội, công ty cần cải thiện dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua việc điều tra dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội, khách hàng đã có phản hồi tích cực, cho thấy sự hài lòng với dịch vụ Điều này giúp công ty đánh giá chất lượng dịch vụ của mình và là động lực để cải thiện các chính sách cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội trong thời gian tới
Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng, vì vậy công ty siêu thị Hà Nội không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc cung cấp dịch vụ không chỉ cần đảm bảo theo cam kết mà còn phải thể hiện sự vượt trội so với các đối thủ Trong thời gian tới, công ty sẽ tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng, vì họ là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là cần thiết, nhưng cần đảm bảo rằng chi phí đầu tư không ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty Với ngân sách hạn chế và nhu cầu vốn lớn, công ty cần tối ưu hóa chi phí cho từng mức dịch vụ để duy trì hiệu quả kinh doanh.
Nâng cao nhận thức của nhân viên cả về nghiệp vụ lẫn thái độ phục vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách hoàn thành các nghiệp vụ, đào tạo một cách nhanh chóng.
Công ty sẽ phát triển dịch vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty
Thiết lập và đào tạo đội ngũ nhân viên trong tất cả các hoạt động dịch vụ khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết, từ đó không ngừng cải thiện khả năng phục vụ Mục tiêu là cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo hơn, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Với đội ngũ nhân lực đồng đều về trình độ, công ty có thể thuận lợi hơn trong việc đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ bán hàng.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ là điều cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc đào tạo nhân viên về tin học và xử lý sự cố máy tính là rất quan trọng Một sai sót nhỏ trong thao tác có thể gây ra khó khăn cho toàn bộ hệ thống máy tính, do đó, cần chú trọng vào công tác đào tạo này để đảm bảo hiệu quả công việc.
Ngay cả khi DVKH của siêu thị được KH cho điểm tốt, thì công ty vẫn phải tiếp tục đào tạo nhân viên.
Công ty phải đào tạo nhân viên có chất lượng về mọi mặt như sau:
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các siêu thị và địa điểm mua sắm cần đảm bảo phục vụ và hỗ trợ khách ngay từ khi họ bước vào Nhân viên phải thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ, như hướng dẫn khách tìm sản phẩm hoặc lấy hàng ở vị trí cao.
Khi khách hàng đưa ra yêu cầu hoặc thắc mắc, việc đáp lại một cách hiệu quả và thân thiện là rất quan trọng Đặc biệt, nhân viên cần giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự và nhã nhặn Họ nên sẵn sàng tư vấn và đưa ra những gợi ý có lợi nhất cho khách Thái độ phục vụ nhiệt tình sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi mua sắm tại siêu thị.
Thứ ba, tôn trọng khách hàng là điều quan trọng, ngay cả khi họ có hành vi không lịch sự Nhân viên cần duy trì tác phong chuyên nghiệp và không được thờ ơ với khách, mà phải chú ý đến thái độ của họ để hiểu tâm lý khách hàng Việc này không chỉ giúp khách hàng điều chỉnh cách cư xử mà còn nâng cao hình ảnh công ty trong mắt họ.
Thứ tư, nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp và lịch sự, vì họ là đại diện của công ty Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về công ty thường được hình thành qua hình ảnh và cách cư xử của nhân viên, bao gồm trang phục, ngoại hình và thái độ phục vụ.
Vào thứ năm, hãy chú ý đến nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, vì không phải lúc nào họ cũng rõ ràng về sản phẩm mình muốn Khi khách hàng phân vân giữa các lựa chọn, việc nhân viên nhận diện nhu cầu của họ sẽ giúp họ tìm được sản phẩm phù hợp Để phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ từ góc độ của họ.
Qua đó, nhân viên có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt, đòi hỏi các nhà quản trị phải liên tục theo dõi và giám sát hoạt động của từng bộ phận Việc cập nhật thông tin phản hồi từ nhiều nguồn sẽ giúp đưa ra quyết định chính xác, nhạy bén với sự thay đổi của thị trường, nhu cầu khách hàng và chiến lược của đối thủ Để cải thiện dịch vụ khách hàng, công ty cần chú trọng vào việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, công ty cần chú trọng đến trải nghiệm đầu tiên khi họ bước vào siêu thị Việc chào hỏi và hỗ trợ khách hàng từ nhân viên ngay lập tức sẽ thể hiện sự quan tâm và tôn trọng của công ty Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo dựng hình ảnh tích cực, giúp công ty được khách hàng nhớ đến lâu hơn.
Công ty cần nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc tăng số lượng tủ đựng đồ và đầu tư thêm giỏ đựng hàng, xe đẩy hàng sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình mua sắm Đồng thời, công ty cũng nên lắp đặt thêm camera an ninh để bảo đảm an toàn cho khách, ngăn chặn tình trạng mất cắp và tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
Tổ chức chương trình quảng cáo trên báo đài và truyền hình là cách hiệu quả để cung cấp thông tin về sản phẩm mới, giúp khách hàng dễ dàng cập nhật Phương pháp này không chỉ làm quen với sản phẩm của công ty mà còn thu hút sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm tại siêu thị Hà Nội.
Vào thứ tư, cần đảm bảo sự nhất quán trong cách trưng bày hàng hóa Khi giới thiệu sản phẩm mới, nên đặt chúng ở vị trí dễ thấy và kèm theo bảng chỉ dẫn cho các sản phẩm đã được di chuyển, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm hơn.
Vào thứ năm, công ty cần duy trì danh mục sản phẩm hiện có và bổ sung những mặt hàng được khách hàng quan tâm Việc bảo quản sản phẩm cũng rất quan trọng để tránh hư hỏng trước hạn sử dụng Đối với các sản phẩm bán chậm, công ty nên trưng bày ở vị trí dễ thấy và áp dụng các chương trình giảm giá nhằm kích thích nhu cầu mua sắm, từ đó tăng lượng tiêu thụ và đảm bảo doanh thu.
Vào thứ sáu, công ty nên tổ chức các chương trình khuyến mại và quà tặng để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, như mua 3 tặng 1 hoặc các chương trình quà tặng kèm theo Công ty cũng có thể tổ chức ngày mua sắm với giảm giá cho tất cả sản phẩm, tương tự như các đại siêu thị đối thủ, nhằm thu hút khách hàng Đối với khách hàng mua số lượng lớn, việc chiết khấu hoặc tặng thẻ giảm giá cho lần mua tiếp theo sẽ tạo động lực mua sắm Những hoạt động này không chỉ giúp công ty cạnh tranh với các siêu thị khác mà còn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, tạo điều kiện cho họ mua sắm với mức giá tốt nhất.
Các kiến nghị chủ yếu
Nhà nước cần cải cách cơ chế chính sách và ban hành các luật hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty siêu thị tại Hà Nội, phát triển mạnh mẽ, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia ngày càng phồn vinh.
Nhà nước cần tăng cường nỗ lực cải cách thủ tục hành chính và xây dựng các chính sách khuyến khích, bảo hộ doanh nghiệp Điều này sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, thuận lợi cho sự phát triển của các công ty.
Nhà nước cần triển khai chính sách hỗ trợ vốn và ưu đãi lãi suất cho các công ty, đặc biệt là siêu thị Hà Nội, nhằm thúc đẩy đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị Điều này sẽ giúp tăng tốc độ tiêu thụ hàng hóa và góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
3.3.2 Đối với tổng công ty thương mại Hà Nội
Tổng công ty cần thành lập một bộ phận giám sát để kiểm tra và giám sát các hoạt động của công ty siêu thị Hà Nội, bao gồm cả dịch vụ khách hàng Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về các hoạt động giám sát và kiểm tra công việc.
Khen thưởng và kỷ luật công nhân viên hợp lý là yếu tố quan trọng để tạo ra một môi trường làm việc gắn bó như gia đình tại tổng công ty Mỗi thành viên cần nhận thức rằng doanh nghiệp là ngôi nhà chung, và cùng nhau xây dựng sự vững mạnh cho công ty Lãnh đạo cần quan tâm đến nhân viên, thiết lập chế độ khen thưởng kịp thời cho những thành tích xuất sắc, đồng thời cũng phải nghiêm khắc trong việc kỷ luật nhân viên khi có khuyết điểm Điều này không chỉ giúp nhân viên tránh mắc sai lầm mà còn tạo gương mẫu cho các thành viên khác trong công ty.
Ban lãnh đạo cần gương mẫu và tận tâm trong công việc để xây dựng niềm tin nơi nhân viên Khi lãnh đạo thể hiện sự trách nhiệm và cam kết, nhân viên sẽ tự giác thực hiện nhiệm vụ của mình và nhận thức rõ vai trò của bản thân trong tổ chức.
3.3.3 Đối với chủ thể khác
Các hiệp hội ngành nghề cần hỗ trợ doanh nghiệp và siêu thị tại Hà Nội trong việc mở rộng thị trường và phát triển bền vững.
Người tiêu dùng cần phải tỉnh táo hơn trong việc lựa chọn hàng hóa, tránh mua hàng ở những nơi không đảm bảo về chất lượng sản phẩm
Các trung gian thương mại cần tránh việc sử dụng hàng kém chất lượng vì lợi ích cá nhân, vì điều này không chỉ gây hại cho các doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của người tiêu dùng.
Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và phân tích thực trạng tại siêu thị Hà Nội cho thấy rằng, mặc dù các dịch vụ khách hàng hiện tại đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công ty vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao hiệu quả phục vụ và thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Cạnh tranh trong thị trường bán lẻ ngày càng gia tăng, buộc các công ty phải thu hút khách hàng bằng cách hạ giá và cải thiện tiện ích Đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, công ty cần cải thiện dịch vụ khách hàng và đầu tư vào đào tạo nhân viên, nhằm đảm bảo họ có thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ và chuyên nghiệp.
Dựa trên yêu cầu thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, hy vọng nghiên cứu của tôi sẽ góp phần vào sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Hà Nội.
(1) Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê Người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng.
(2) GS.TS Nguyễn Bách Khoa(2005), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản thống kê.
(3) PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất bản thống kê.
(4) http://www.daotaobanhang.edu.vn/
(5) https://www.gso.gov.vn/
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
Tôi là Nguyễn Thị Hồng Nhung, sinh viên Đại học Thương Mại, hiện đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội thuộc Tổng công ty Thương mại Hà Nội” Để hoàn thiện đề tài, tôi đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập ý kiến quý khách hàng, với hy vọng cải thiện dịch vụ khách hàng của công ty Những ý kiến đóng góp của quý khách sẽ là thông tin quý giá cho nghiên cứu của tôi Tôi cam kết bảo mật thông tin của quý khách và chỉ sử dụng cho mục đích học tập Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quý khách!
Câu 1: Trong 1 tháng, tần suất mua sắm của qúy khách tại siêu thị Hà Nội là:
Câu 2: Trung bình 1 lần đi siêu thị, quý khách chi khoảng bao nhiêu tiền?
Câu 3: Qúy khách vui lòng cho biết “ Mức độ đồng ý ” với các phát biểu sau đối với siêu thị Hà Nội STT Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý
Trung bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đa dạng, phong phú.
2 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đảm bảo đúng hạn sử dụng và an toàn vệ sinh thực phẩm.
3 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng.
4 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đều có chất lượng tốt.
5 Nhân viên của siêu thị Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
6 Nhân viên của siêu thị Hà Nội tác phong nhanh nhẹn.
7 Nhân viên của siêu thị Hà Nội giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng.
8 Nhân viên của siêu thị Hà Nội thân thiện, vui vẻ.
9 Nhân viên của siêu thị Hà Nội ăn mặc gọn gàng, thanh lịch.
10 Khu vực mua sắm sạch sẽ và thoáng mát.
11 Các quầy, kệ, tủ của siêu thị Hà Nội được tiện.
12 Giá cả hàng hóa của siêu thị Hà Nội phù hợp với chất lượng.
13 Siêu thị Hà Nội thường cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm mới.
14 Ở siêu thị Hà Nội có nhiều chương trình khuyến mãi.
15 Các chương trình khuyến mãi của siêu thị Hà Nội rất hấp dẫn.
16 Ở siêu thị Hà Nội có nhiều dịch vụ hỗ trợ như: giao hàng , gói quà miễn phí,…
17 Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị Hà Nội thực hiện rất tốt.
Câu 4: Theo cá nhân quý khách thì để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thì siêu thị Hà Nội nên làm thể nào?
