(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị hà nội tổng công ty thương mại hà nội

TĨM LƯỢC Để tồn đứng vững thị trường, doanh nghiệp cần phải có lịng tin từ phía khách hàng Muốn có lịng tin từ phía khách hàng, doanh nghiệp khơng phải cung cấp sản phẩm có chất lượng mà cịn phải cung cấp dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu Nhận thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp không ngừng nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ Xem xét cơng ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội, em nhận thấy công ty quan tâm tới chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Tuy nhiên, công ty chưa thực đạt hiệu cao cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty chưa có sách quản lý giám sát khâu trình thực nên tồn số vấn đề làm cho khách hàng chưa thực sư hài lòng Vì vậy, hướng dẫn ThS Trần Thị Thanh Mai, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội” Dựa sở lý thuyết, em nghiên cứu tìm hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng cơng ty, từ rút giải pháp thân để góp phần vào cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Nội dung đề tài em tóm lược sau: Phần Mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước, xác lập vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đề tài phương pháp nghiên cứu Chương 1: : Đưa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Bên cạnh đó, xác định nội dung nghiên cứu đề tài, đồng thời nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Chương 2: Giới thiệu tổng quan công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội Sử dụng phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp sơ cấp để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Qua đánh giá yếu tố mơi trường tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Trên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sở lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty, đưa thành công, số tồn nguyên nhân tồn tại cơng ty Chương 3: Dựa vào dự báo triển vọng, phương hướng mục tiêu cơng ty, từ đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội Qua khóa luận tốt nghiệp này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm kiến thức cho bản thân, em hy vọng những nghiên cứu của mình còn có thể đóng góp cho công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệp nói chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để có thể ngày càng hoàn thiện, phát triển, tăng khả cạnh tranh của công ty thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường từ phía đơn vị thực tập Các quý thầy cô môn Quản trị chất lượng trang bị kiến thức để em có tảng tiếp tục tiếp thu kinh nghiệm thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới cô ThS Trần Thị Thanh Mai Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến nhân viên ban lãnh đạo công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội tạo điều kiện cho em trình thực tập doanh nghiệp Và thời gian tìm hiểu, kiến thức thân hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm thuật ngữ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.2.1 Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .8 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại .13 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG 16 CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI .16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Giới thiệu công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 16 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty siêu thị Hà Nội 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty siêu thị Hà Nội 17 2.1.3 Các yếu tố nội công ty siêu thị Hà Nội .18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn 20132015 20 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội .20 2.2.1 Tác động môi trường vĩ mô .20 2.2.2 Tác động môi trường vi mô .21 2.3 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 23 2.3.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội 23 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội 25 2.4 Đánh giá chung 32 2.4.1 Thành công đạt .32 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 34 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội .34 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội thời gian tới .34 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội thời gian tới .35 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 35 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty 35 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 3.3 Các kiến nghị chủ yếu .40 3.3.1 Đối với Nhà nước 40 3.3.2 Đối với tổng công ty thương mại Hà Nội 40 3.3.3 Đối với chủ thể khác 41 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Vịng chất lượng dịch vụ 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 17 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn .20 2013-2015 20 Bảng 2.2: Độ tuổi khách hàng tham gia vấn 26 Bảng 2.3: Tần suất mua sắm khách hàng siêu thị Hà Nội 26 Bảng 2.4: Mức độ chi tiêu lần mua sắm khách hàng 26 Bảng 2.5 : Đánh giá khách hàng dịch vụ cung cấp hàng hóa siêu thị 27 Hà Nội 27 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ siêu thị Hà Nội 28 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng siêu thị 29 Hà Nội 29 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng dịch vụ cung cấp thông tin khuyến siêu thị Hà Nội 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước World Trade Organization Nghĩa Tiếng Việt WTO Tổ chức thương mại giới ISO AFTA KH DVKH DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ Internationnal Organization for Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn Standardization hoá ASEAN Free Trade Area Hiệp định thương mại tự Khách hàng Dịch vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề mà khơng doanh nghiệp Việt Nam quan tâm từ Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh dịch vụ trở nên khốc liệt, gay gắt Các DN phải tìm biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH để kéo nhiều khách hàng phía tốt Nhất thời kì kinh tế suy thối mà DN kinh doanh bán lẻ VN phải đối mặt với nhiều khó khăn phương cách hay giúp họ mau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định “Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng KH hoạt động kinh doanh DN Theo Peter Drucker “Khách hàng ơng chủ có quyền sa thải nhân viên, cách chức giám đốc đóng cửa giải thể doanh nghiệp cách tiêu tiền chỗ khác” Vì vậy, để thoả mãn vị “thượng đế” khó tính này, cơng ty ln phải cạnh tranh gay gắt với đối thủ ngành giá trị gia tăng cho KH như: bảo hành, chế độ hậu đãi, thái độ nhân viên tiếp xúc với khách…Điều cho thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng chiến lược phát triển DN Trong giai đoạn mà giá mặt hàng tăng đột biến DVKH lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Như DN muốn bán hàng, muốn thu lợi nhuận tối đa ngày phát triển phải có định hướng riêng cho Các DN phải đưa giải pháp, sách, chiến lược phù hợp với tiềm lực DN với điều kiện khách quan môi trường kinh doanh, môi trường nội doanh nghiệp đem lại Công ty siêu thị Hà Nội không nằm ngồi quy luật phát triển xã hội cơng ty cần có chiến lược, định hướng riêng cho để ngày phát triển Trong thời gian gần đây, công ty gặp phải số khó khăn chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng hồn chỉnh nhiều thiếu sót cần giải Để cạnh tranh với siêu thị khác, công ty siêu thị Hà Nội cần phải nâng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cao sức cạnh tranh dịch vụ khách hàng Qua thời gian thực tập tìm hiểu thực tế công ty siêu thị Hà Nội, em nhận thấy siêu thị cần giải vấn đề làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để nâng cao sức cạnh tranh siêu thị trước đối thủ cạnh tranh Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến vấn đề có số cơng trình nghiên cứu trước đề tài Tuy nhiên, doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh Trong q trình học tập trường, em có nhận thức định chất lượng dịch vụ khách hàng tầm quan trọng Trong vài năm gần có số sinh viên trường tìm hiểu nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Bài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần sách Thái Hà q trình xây dựng phát triển thương hiệu” Luận văn tốt nghiệp sinh viên Đặng Minh Thành khoa Marketing năm 2015 Bài luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất chất lượng, dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng công ty đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần sách Thái Hà Bài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần Việt Uni” Luận văn tốt nghiệp sinh viện Phạm Thị Thúy khoa Marketing năm 2015 Bài luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất chất lượng, dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cơng ty đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Việt Uni Bài luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Saki” Luận văn tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Thị Cảnh khoa Kinh doanh thương mại năm 2014 Bài luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu vai trò LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ gửi đồ không đảm bảo đủ số lượng ngăn tủ, không đáp ứng nhu cầu KH Nguyên nhân là: cao điểm khách hàng tham gia mua sắm cao dẫn tới không đáp ứng đủ số lượng tủ cho khách Nhân viên cịn chưa có nhiều ý thức việc hướng dẫn KH sản phẩm mà KH muốn mua, có thái độ khơng thiện cảm với KH Ngun nhân số nhân viên chưa thực tốt kỹ bán hàng cách xử lý tình phát sinh nhân viên chưa nhanh nhạy chưa nắm bắt nhu cầu khách hàng Trưng bày hàng hóa đơi có thay đổi làm cho KH khó tìm kiếm sản phẩm muốn mua, làm thời gian việc tìm kiếm Có thay đổi do: có hàng siêu thị ưu tiên xếp hàng khu vực dễ nhận thấy nên khách hàng thấy có thay đổi cách xếp hàng hóa Cơng ty có chương trình khuyến hay phát phiếu quà tặng cho KH nên chưa đáp ứng nhu cầu KH Công ty nhận thấy chương trình khuyến áp dụng khoàng thời gian ngắn để muốn thúc đẩy sức mua khách hàng nên công ty hạn chế khuyến mại cách đưa mức giá hợp lý, phù hợp với nhận thức khách hàng Vào dịp Tết hay ngày kỷ niệm thành lập cơng ty cơng ty tổ chức chương trình khuyến mại lớn với khách hàng trung thành cơng ty Cơng tác đón tiếp khách gây ấn tượng cho khách sau bán chưa tốt, chưa gây ấn tượng cho khách hàng Ví dụ như: cao điểm, lượng khách tham gia mua sắm nhiều nên việc lấy xe vào khu gửi xe trở nên chậm hơn, nhân viên lại hỗ trợ khách hàng việc Nguyên nhân nhân viên bảo vệ hạn chế, chưa đủ để giúp đỡ tất khách hàng khu vực gửi xe có điều chỉnh khoảng cách xe nên khách hàng dễ dàng lấy xe mà không cần tới hỗ trợ nhân viên bảo vệ 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội thời gian tới Ngày nay, kinh tế giới có biến đổi mạnh mẽ với xu tồn cầu hố, khu vực hố Nước ta khơng nằm ngồi xu hướng tham gia vào tổ chức thương mại lớn giới WTO trình thực hiệp định AFTA Đây hội mà DN nước cần nắm bắt để có hội kinh doanh tốt Tuy nhiên, thách thức mà siêu thị nước cần phải đối mặt với cạnh tranh không từ siêu thị nước mà siêu thị, tập đoàn nước với kinh nghiệm, nguồn vốn, nhân sự…đều hẳn so với siêu thị nước Do để có chỗ đứng vững thị trường đòi hỏi DN phải động, linh hoạt, nhạy bén trước biến đổi thị trường Công ty siêu thị Hà Nội khơng nằm ngồi xu mà có ngày nhiều thách thức địi hỏi cơng ty phải có sách phù hợp với biến đổi thị trường Công ty phải linh hoạt, nhạy bén để chớp thời mà phải có sách dịch vụ khách hàng tốt làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Qua việc điều tra tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng siêu thị Hà Nội, ta nhận thấy phản hồi tích cực từ phía khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ khách hàng công giúp công ty đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mức độ Điều động lực cho công ty việc đưa sách cung ứng dịch vụ khách hàng cách hoàn thiện hơn, tốt đáp ứng cao nhu cầu khách hàng 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội thời gian tới Dịch vụ khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng định mua khách hàng Do đó, cơng ty siêu thị Hà Nội không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đem tới cho KH nhiều giá trị Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ không cần triển khai tốt theo cam kết siêu thị tới KH mà quan trọng phải thể vượt trội so với đối thủ Trong thời gian tới, công ty hướng tới việc giải vấn đề như: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải theo kịp đòi hỏi khách hàng, khách hàng nhân tố quan trọng hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bại công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kèm với chi phí, phải đảm bảo chi phí đầu tư cho dịch vụ khách hàng không ảnh hưởng đến lợi nhuận cơng ty Do ngân sách cơng ty có hạn, mà nhu cầu vốn lại lớn nên cơng ty phải tối thiểu hố chi phí cho mức dịch vụ Nâng cao nhận thức nhân viên nghiệp vụ lẫn thái độ phục vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách hoàn thành nghiệp vụ, đào tạo cách nhanh chóng Công ty phát triển dịch vụ khách hàng cách tốt để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty Thiết lập đào tạo máy nhân viên tất hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ khơng ngừng hồn thiện kỹ năng, để cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo Với nguồn nhân lực có trình độ đồng đều, cơng ty dễ dàng việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt cho nhân viên bán hàng Không ngừng nâng cao nhận thức nhân viên sản phẩm, dịch vụ có am hiểu định, u cơng việc, nhân viên sáng tạo trình bán hàng 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phục vụ khách hàng Đặc biệt thời đại tin học bùng nổ cần trọng đến cơng tác đào tạo tin học xử lý tình xảy máy tính gặ cố sai sót nhỏ thao tác gây khó khăn cho hệ thống máy tính Ngay DVKH siêu thị KH cho điểm tốt, cơng ty phải tiếp tục đào tạo nhân viên Công ty phải đào tạo nhân viên có chất lượng mặt sau: Thứ nhất, để KH phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào siêu thị, hay địa điểm mua sắm công ty Nghĩa là, khách hàng bước chân vào siêu thị, nhân viên phải có thái độ niềm nở, thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Có thể hướng dẫn khách tới nơi bày sản phẩm họ cần hay giúp họ lấy sản phẩm cao,… Thứ hai, KH đưa nhiều yêu cầu hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ KH cách hiệu thân thiện Đặc biệt phải giải phàn nàn KH với thái độ lịch sự, nhã nhặn Tức là, nhân viên phải sẵn sàng tư vấn cho khách lúc đưa gợi ý có nhiều lợi ích khách hàng Thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng mua sắm siêu thị Thứ ba, tôn trọng KH họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng Nhân viên phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, dù khách hàng có khơng lịch khơng có thái độ thờ ơ, phớt lờ lời nói khách mà cần phải quan sát thái độ khách để nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đưa cách xử lý phù hợp Điều giúp cho khách hàng điều chỉnh lại cách cư xử giúp cho hình ảnh cơng ty mắt khách hàng trở nên tốt Thứ tư, tỏ chuyên nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cơng ty Khách hàng có ấn tượng với cơng ty thơng qua hình ảnh nhân viên phục vụ, cách ăn mặc nhân viên, ngoại hình nhân viên hay cách ứng xử nhân viên tác phong phục vụ khách hàng Thứ năm, cố gắng nhận biết nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Không phải lúc khách hàng nhận biết sản phẩm muốn mua mà có phân 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vân sản phẩm nên lúc việc nhân viên nhận nhu cầu khách hàng giúp cho khách hàng mua sản phẩm mà cần Để phục vụ khách hàng cách hiệu nhất, nhân viên cần đặt địa vị vào địa vị khách hàng, đứng lập trường khách hàng để suy nghĩ vấn đề Qua đó, nhân viên hiểu rõ yêu cầu cách suy nghĩ khách hàng, từ phục vụ khách hàng hiệu 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng để thực tốt nhà quản trị phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động phận, cập nhật thông tin phản hồi từ nhiều phía để đưa định xác, nhạy cảm với thay đổi thị trường, KH chiến lược đối thủ cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mình, công ty cần: Thứ nhất, công ty cần tạo ấn tượng tốt cho khách hàng từ bước chân vào siêu thị Tức khách hàng chào hỏi nhận giúp đỡ từ nhân viên từ bước chân vào siêu thị Điều làm cho khách hàng thấy quan tâm tơn trọng từ cơng ty, từ hình ảnh công ty khách hàng nhớ đến lâu Thứ hai, công ty cần trang bị thêm sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Cơng ty tăng thêm số lượng tủ đựng đồ để tránh trường hợp cao điểm khách khơng có tủ đựng đồ hay đầu tư thêm giỏ đựng hàng, xe đẩy hàng để phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng Hơn nữa, để đảm bảo an toàn cho khách hàng tham gia mua sắm, công ty nên đầu tư thêm camera an ninh để tránh trường hợp khách hàng bị cắp tạo niềm tin cho khách hàng Thứ ba, tổ chức chương trình quảng cáo báo đài, truyền hình để cung cấp cho khách hàng thơng tin sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm Cách quảng cáo không giúp cho khách hàng quen biết đến sản phẩm cơng ty mà cịn thu hút quan tâm từ khách hàng tiềm năng, từ tạo điều kiện để họ mua sắm siêu thị Hà Nội 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ tư, có thống cách trưng bày hàng hóa trưng bày sản phẩm nơi dễ thấy phải có bảng dẫn cho sản phẩm di chuyển để khách hàng tìm kiếm dễ dàng Thứ năm, cơng ty cần trì danh mục sản phẩm kinh doanh bổ sung thêm sản phẩm nhận nhiều quan tâm từ phía khách hàng Ngồi ra, sản phẩm cần bảo quản chặt chẽ để tránh bị hỏng trước thời hạn sử dụng Đối với sản phẩm bán chậm, công ty nên trưng bày nơi dễ thấy kích thích khách hàng mua sắm cách giảm giá để tăng lượng tiêu thụ đảm bảo doanh thu Thứ sáu, thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại hay chương trình q tặng cho khách hàng để kích thích nhu cầu mua sắm khách hàng Cơng ty tổ chức chương trình khuyến mại mua sản phẩm tặng thêm sản phẩm loại hay chương trình tặng quà kèm Hơn nữa, cơng ty cịn tổ chức ngày mua sắm với việc giảm giá tất mặt hàng đại siêu thị đối thủ thực để thu hút khách hàng tiếp tục mua sắm siêu thị cơng ty Ngồi ra, với khách hàng mua hàng với số lượng lớn, công ty nên chiết khấu tặng thẻ giảm giá cho khách hàng lần mua Cách làm giúp công ty cạnh tranh với siêu thị khác mà đối thủ luôn tổ chức chương trình khuyến mại để lơi kéo khách hàng đến với họ Việc khuyến mại giúp khách hàng nhận thấy quan tâm công ty tạo điều kiện cho họ mua sắm mức tốt Thứ bảy, công ty phải tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng để có nguồn hàng đảm bảo chất lượng, số lượng thời gian giao hàng Để làm điều này, cơng ty nên có sách ưu đãi cho nhà cung ứng nhằm giữ chân họ trước cạnh tranh diễn gay gắt, nhà cung ứng có quyền lựa chọn đối tác nhiều có quyền thương lượng Thứ tám, để cung cấp dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, công ty cần phải tăng cường giám sát kiểm tra Công ty cần xây dựng nội dung, quy chế phục vụ KH, phục vụ KH phải có ngun tắc thu hiệu cao Quá trình giám sát phải thực đồng tất khâu phục vụ KH, khơng có phân 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com biệt, ưu tiên khâu khâu khác, thu kết cao trình phục vụ khách hàng dịch vụ khách hàng siêu thị đạt chất lượng Thứ chín, tăng cường mối quan hệ với khách hàng: thường xuyên tiếp nhận, cung cấp chia sẻ kịp thời thông tin liên quan, sách cơng ty đến với KH, tạo mối quan hệ gắn bó KH cơng ty Qua tiếp nhận thơng tin từ khách hàng nhằm khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng DVKH, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Cuối cùng, công ty phải liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi đánh giá chất lượng DVKH điều cần thiết cơng ty muốn biết vị trí so với siêu thị khác đề đạt mục tiêu đề phải cố gắng cải tiến điểm nào, tránh mắc phải sai lầm nhằm làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng ngày hồn thiện 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố định mức độ hài lịng khách hàng Đây khơng việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật mà việc đầu tư đội ngũ nhân lực, phát triển dịch vụ cho đạt hiệu cao Công ty cần thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng, chun thực cơng việc chăm sóc khách hàng đưa sách có liên quan đến việc cung cấp thêm giá trị cho khách hàng Đội ngũ người giải đáp thắc mắc, phàn nàn khách hàng sau mua Mọi phàn nàn, khiếu nại khách phải giải đáp cách rõ ràng, cụ thể chuyên nghiệp Để giải khiếu nại khách hàng, thành viên đội ngũ phải tìm hiểu nguyên nhân phát sinh vấn đề để đưa cách giải xác làm thỏa mãn khách hàng Đối với vấn đề phức tạp, cần thời gian tìm hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng phải đưa khoảng thời gian giải hợp lý cho khách hàng để khách hàng thấy an tâm tin tưởng vào công ty Trong trình giải khiếu nại khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải tương tác lại với khách hàng để nhận góp ý tích cực từ phía khách hàng, từ có điều chỉnh để áp dụng vào trường hợp sau Công ty giải tốt khiếu nại khách hàng khách hàng thấy tin tưởng vào công ty trung thành với công 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ty, cịn cơng ty không giải tốt khiếu nại khách hàng tạo tâm lý bất mãn khách hàng truyền tiếng xấu công ty làm cho khách hàng tiềm có nhìn khơng tốt cơng ty, dẫn tới khách hàng tương lai Không thực công việc giải khiếu nại, phàn nàn khách, nhân viên chăm sóc khách hàng cịn phải thường xuyên liên hệ với khách hàng trung thành công ty Bởi việc giữ chân khách hàng trung thành giúp cơng ty có nguồn lợi nhuận cao chi phí chăm sóc họ tốn so với việc trọng vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm ẩn Khác với việc tiếp nhận thụ động với khiếu nại khách cơng việc địi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải chủ động gọi điện thoại nói chuyện trực tiếp gửi thư cho khách hàng Đầu tiên nhân viên hỏi thăm sức khỏe khách hàng, sau hỏi mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ công ty để từ có điều chỉnh hợp lý Ngồi ra, dịp kỷ niệm công ty nhân viên phải thông báo mời khách hàng trung thành với công ty đến tham dự Với quan tâm này, khách hàng trung thành công ty cảm thấy hài lịng gắn bó với cơng ty lâu dài 3.3 Các kiến nghị chủ yếu 3.3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần đổi chế sách lập luật hỗ trợ để giúp cho doanh nghiệp kinh doanh nói chung cơng ty siêu thị Hà Nội nói riêng có hội phát triển, thúc đẩy kinh tế đất nước phồn vinh Nhà nước cần nỗ lực việc tháo gỡ, cải tiến thủ tục hành chính, đề chủ trương sách nhằm tạo điều kiện tốt cho công ty, sách khuyến khích bảo hộ hoạt động kinh doanh nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Ngồi ra, Nhà nước cần có sách hỗ trợ vốn, có sách ưu tiên lãi suất cho cơng ty nói chung cơng ty siêu thị Hà Nội nói riêng để giúp cơng ty nhanh chóng đầu tư cơng nghệ trang thiết bị để tăng tốc độ tiêu thụ hàng hóa góp phần thúc đẩy phát triển đất nước 3.3.2 Đối với tổng công ty thương mại Hà Nội 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng cơng ty phải có phận giám sát: phận trực tiếp kiểm tra giám sát hoạt động công ty siêu thị Hà Nội nói chung, dịch vụ khách hàng nói riêng trực tiếp chịu trách nhiệm hoạt động giám sát kiểm tra công việc Khen thưởng, kỷ luật công nhân viên hợp lý: Tại tổng công ty phải tạo khơng khí làm việc gia đình, thành viên gắn bó với chặt chẽ, phải cho nhân viên nhận thức được: doanh nghiệp nhà chung, người phải xây dựng DN ngày vững mạnh Do vậy, lãnh đạo phải quan tâm đến thành viên công ty; có chế độ khen thưởng kịp thời cho nhân viên có thành tích, hồn thành tốt cơng việc…Bên cạnh nhân viên mắc phải khuyết điểm lãnh đạo phải nghiêm khắc kỷ luật, điều làm nhân viên tránh mức thấp sai lầm làm gương cho nhân viên khác Ban lãnh đạo phải gương mẫu trước làm tròn nhiệm vụ mình, tận tình với cơng việc…thì tạo tin tưởng nơi nhân viên, họ tự giác thực nhiệm vụ nhận thức rõ trách nhiệm 3.3.3 Đối với chủ thể khác Các hiệp hội ngành nghề cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội có hội mở rộng thị trường ngày phát triển Người tiêu dùng cần phải tỉnh táo việc lựa chọn hàng hóa, tránh mua hàng nơi không đảm bảo chất lượng sản phẩm Các trung gian thương mại khơng nên lợi ích cá nhân mà sử dụng hàng chất lượng lưu thơng hàng hóa làm ảnh hưởng khơng tới doanh nghiệp kinh doanh mà ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội cho thấy: Các dịch vụ khách hàng công ty cung cấp phần làm thỏa mãn khách hàng, nhiên công ty cần cải thiện số dịch vụ khách hàng cho hiệu để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sự cạnh tranh thị trường bán lẻ ngày gay gắt, hầu hết công ty tìm cách lơi kéo khách hàng thơng qua hạ giá bán, tăng lợi ích tiện nghi cho khách hàng… Đội ngũ nhân viên bán hàng trở thành lực lượng việc tìm kiếm, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng công ty Bởi nhân viên bán hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, người nhận biết nhu cầu khách hàng trực tiếp giải trường hợp phát sinh Để thỏa mãn khách hàng, công ty cần phải nỗ lực cách thức cung ứng dịch vụ khách hàng Đồng thời, đào tạo quản lý mặt người, tức huấn luyện đội ngũ nhân viên siêu thị có thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ hỗ trợ khách hàng, làm việc chuyên nghiệp Từ yêu cầu thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội, với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, em đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội Hy vọng việc nghiên cứu em phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng (2) GS.TS Nguyễn Bách Khoa(2005), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất thống kê (3) PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất thống kê (4) http://www.daotaobanhang.edu.vn/ (5) https://www.gso.gov.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI Tôi Nguyễn Thị Hồng Nhung, sinh viên trường Đại học Thương Mại Hiện nay, thời gian làm khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội” Vì vậy, tơi xây dựng bảng câu hỏi với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Những ý kiến quý khách thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Tơi mong nhận đóng góp q khách Tơi xin đảm bảo thơng tin quý khách phục vụ mục đích học tập Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Trong tháng, tần suất mua sắm qúy khách siêu thị Hà Nội là:  Dưới lần  Từ 2-5 lần  Trên lần Câu 2: Trung bình lần siêu thị, quý khách chi khoảng tiền?  Dưới 100.000  Từ 100.000 - 500.000  Từ 500.000 - 1.000.000  Trên 1.000.000 Câu 3: Qúy khách vui lòng cho biết “ Mức độ đồng ý ” với phát biểu sau siêu thị Hà Nội STT Các phát biểu Hoàn toàn Khơng Trung khơng bình đồng ý đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hàng hóa siêu thị Hà Nội đa dạng, phong phú Hàng hóa siêu thị Hà Nội đảm bảo hạn sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com an tồn vệ sinh thực phẩm Hàng hóa siêu thị Hà Nội có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng Hàng hóa siêu thị Hà Nội có chất lượng tốt Nhân viên siêu thị Hà Nội sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên siêu thị Hà Nội tác phong nhanh nhẹn Nhân viên siêu thị Hà Nội giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên siêu thị Hà Nội thân thiện, vui vẻ Nhân viên siêu thị Hà Nội ăn mặc gọn gàng, lịch 10 Khu vực mua sắm thoáng mát 11 Các quầy, kệ, tủ siêu thị Hà Nội thiết kế đẹp thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiện 12 Giá hàng hóa siêu thị Hà Nội phù hợp với chất lượng 13 Siêu thị thường Hà Nội cung cấp thông tin đầy đủ sản phẩm 14 Ở siêu thị Hà Nội có nhiều chương trình khuyến 15 Các chương trình khuyến siêu thị Hà Nội hấp dẫn 16 Ở siêu thị Hà Nội có nhiều dịch vụ hỗ trợ như: giao hàng , gói q miễn phí,… 17 Các dịch vụ hỗ trợ siêu thị Hà Nội thực tốt Câu 4: Theo cá nhân quý khách để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng siêu thị Hà Nội nên làm thể nào? ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN Quý khách tên là:………………………………………………… Giới tính:………………………………………………………… Độ tuổi:……………………………………… SĐT:…………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty siêu thị Hà Nội tổng. .. cho chất lượng dịch vụ khách hàng ngày hồn thiện 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngồi nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ