CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
2.3.1.Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
2.3.1.Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà
ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.3.1. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thịHà Nội Hà Nội
Sự phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Thủ đô đã làm cho đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, do đó lượng KH đến với siêu thị ngày càng gia tăng và trở lên phổ biến. Nắm bắt được tình hình này, cơng ty siêu thị Hà Nội đã không ngừng nâng cao chất lượng DVKH nhằm thu hút khách hàng bằng nhiều biện pháp khác nhau.
Cũng như các siêu thị hiện đại khác, các DVKH mà công ty siêu thị Hà Nội đang cung cấp cho khách hàng cũng bao gồm các dịch vụ trước bán, dịch vụ trong bán và dịch vụ sau bán.
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội:
Dịch vụ thanh toán cho KH
Dịch vụ tư vấn cho KH Dịch vụ quảng cáo cung cấp thông tin Dịch vụ trông giữ xe Dịch vụ gửi đồ Dịch vụ đón tiếp khách Dịch vụ tiễn khách Dịch vụ hỗ trợ KH
Dịch vụ bao gói, quà tặng Sau khi bán Trước khi bán Trong khi bán Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ quảng cáo cung cấp thông tin: Tại siêu thị Hà Nội thì việc quảng cáo chỉ thực hiện ở mức treo các biển quảng cáo bên ngoài siêu thị nhằm thu hút sự chú ý của những người đi đường. Siêu thị khơng áp dụng hình thức quảng cáo qua các phương tiện truyền thơng như: truyền hình, truyền thanh…bởi với hình thức quảng cáo này thì chi phí cho chúng là rất cao mà hiệu quả đem lại chưa được tương xứng. Ngồi ra, siêu thị cịn quảng cáo qua hình thức bao gói sản phẩm cho KH nghĩa là khi mà KH thanh tốn xong thì sản phẩm của họ sẽ được gói vào những túi đựng có in thơng tin về siêu thị bao gồm tên siêu thị, địa chỉ của siêu thị, số điện thoại liên hệ,…
Dịch vụ gửi xe và gửi đồ: Khi vào siêu thị, khách hàng hồn tồn n tâm vì khu vực gửi đồ của KH rất an tồn do tủ đồ rất chắc chắn, có khóa riêng cho từng ơ tủ và có bảo vệ trực riêng 12/12. Với những KH có phương tiện đi lại thì sẽ có chỗ để xe ngay trước cửa siêu thị và được bảo vệ trơng giữ. Khách hàng sẽ khơng mất phí gửi xe vì được hồn tồn miễn phí. Khi vào siêu thị mua sắm, KH có thể lựa chọn giỏ đồ phù hợp với số lượng mua sắm của mình để khơng phải cầm tay nhiều món đồ cùng lúc, thuận tiện cho việc mua sắm.
Dịch vụ đón tiếp khách: Khi khách hàng bước vào siêu thị thì sẽ có nhân viên mở cửa và chào hỏi khách hàng, điều này tạo ấn tượng cho khách hàng vì họ thấy được sự quan tâm và coi trọng.
Trưng bày hàng hóa trong siêu thị là một yếu tố rất quan trọng bởi nhờ cách trưng bày hàng hóa khoa học, KH có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mình muốn mà khơng tốn nhiều thời gian như đi mua sắm ở chợ. Nhận thức được điều này, siêu thị đã rất quan tâm trong việc trưng bày hàng hóa bằng cách chia thành các khu hàng hóa như: khu hàng thực phẩm, khu hàng đông lạnh, khu lương thực, khu đồ gia dụng, khu thời trang…nhằm tạo sự thuận tiện cho KH trong việc mua sắm. Việc trưng bày hàng hóa tại mỗi quầy cũng được sắp xếp theo đặc điểm của từng loại hàng hóa. Trưng bày hàng hóa trên các tủ, kệ, quầy hàng tại siêu thị Hà Nội đảm bảo đầy đủ những yêu cầu như:
- Có đủ ánh sáng để chỉ rõ sản phẩm.
- Đảm bảo lối đi lại giữa các quầy để khi có KH đi ngược chiều nhau thì vẫn di chuyển được dễ dàng.
Bầu khơng khí trong siêu thị cũng được ban lãnh đạo quan tâm. Điều này được thể hiện qua các đặc điểm: đồng phục nhân viên được thiết kế lịch sự, đẹp mắt, đem lại sự thoải mái cho nhân viên khi làm việc. Công tác vệ sinh tại các quầy luôn được nhân viên thực hiện tạo cho KH cảm giác sạch sẽ, thoải mái khi mua sắm.
Dịch vụ giải đáp các thắc mắc của KH: Siêu thị cung cấp rất nhiều các mặt hàng có thể thay thế cho nhau nên việc lựa chọn của KH sẽ trở nên khó khăn hơn khi mà họ khơng biết sản phẩm nào sẽ tốt hơn và phân vân trong quyết định mua. Đối với những KH này, nhân viên tại quầy sẽ giải đáp những thắc mắc và tư vấn cho KH để họ có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Dịch vụ thanh tốn: Tại siêu thị, quầy thu ngân được bố trí gần cửa ra vào thuận tiện cho KH thanh toán. Mỗi quầy thu ngân đều được trang bị máy scan và máy tính, đảm bảo cho việc thanh tốn trở nên nhanh chóng và chính xác. Sau khi thanh tốn xong, KH được nhân viện đưa hàng hóa và hóa đơn thanh tốn để kiểm tra lại hàng hóa của mình.
Dịch vụ bao gói hàng hóa: Sau khi thanh tốn cho KH xong, tất cả các hàng hóa của khách hàng đều được bao gói cẩn thận bằng các túi nilong được in logo của siêu thị. Công việc này được thực hiện một cách nhanh chóng.
Các chương trình khuyến mãi và phát phiếu quà tặng: Siêu thị cố gắng tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để tạo ấn tượng cho KH tiếp tục đến mua sắm tại siêu thị. Ngồi ra, siêu thị cịn tặng các phiếu q tặng cho các KH có hóa đơn mua hàng cao và những KH trung thành của mình để khuyến khích những KH này tiếp tục mua sắm tại siêu thị.
Khi khách hàng ra về, nhân viên sẽ chào khách và mở cửa cho khách.