CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị
thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty
Thiết lập và đào tạo bộ máy nhân viên trong tất cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ và khơng ngừng hồn thiện kỹ năng, để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo hơn.
Với nguồn nhân lực có trình độ đồng đều, cơng ty sẽ dễ dàng hơn trong việc đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là cho các nhân viên bán hàng. Không ngừng nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ bởi khi có sự
và phục vụ khách hàng. Đặc biệt trong thời đại tin học bùng nổ thì cần chú trọng đến công tác đào tạo về tin học và xử lý các tình huống có thể xảy ra khi máy tính gặ sự cố vì một sai sót nhỏ khi thao tác cũng có thể gây khó khăn cho cả hệ thống máy tính. Ngay cả khi DVKH của siêu thị được KH cho điểm tốt, thì cơng ty vẫn phải tiếp tục đào tạo nhân viên.
Công ty phải đào tạo nhân viên có chất lượng về mọi mặt như sau:
Thứ nhất, hãy để KH được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân vào siêu thị, hay bất cứ một địa điểm mua sắm nào của công ty. Nghĩa là, khi một khách hàng bất kỳ bước chân vào siêu thị, các nhân viên phải có thái độ niềm nở, thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. Có thể là hướng dẫn khách tới nơi bày sản phẩm họ đang cần hay giúp họ lấy sản phẩm ở trên cao,…
Thứ hai, khi KH đưa ra nhiều yêu cầu hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ KH một cách hiệu quả và thân thiện nhất. Đặc biệt là phải giải quyết phàn nàn của KH với thái độ lịch sự, nhã nhặn. Tức là, nhân viên phải sẵn sàng tư vấn cho khách mọi lúc và đưa ra những gợi ý có nhiều lợi ích nhất đối với khách hàng. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi mua sắm tại siêu thị.
Thứ ba, ln tơn trọng KH dù cho họ có thể khơng lịch sự hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng. Nhân viên phải có tác phong làm việc chun nghiệp, dù khách hàng có khơng lịch sự thì cũng khơng được có thái độ thờ ơ, phớt lờ lời nói của khách mà cần phải quan sát thái độ của khách để nắm bắt được tâm lý của khách hàng, từ đó đưa ra cách xử lý phù hợp. Điều này có thể giúp cho khách hàng điều chỉnh lại cách cư xử của mình và giúp cho hình ảnh của cơng ty trong mắt khách hàng trở nên tốt hơn.
Thứ tư, luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện của cơng ty. Khách hàng sẽ có ấn tượng đầu tiên với cơng ty thơng qua hình ảnh của nhân viên phục vụ, đó có thể là do cách ăn mặc của nhân viên, ngoại hình của nhân viên hay cách ứng xử của nhân viên trong tác phong phục vụ khách hàng.
Thứ năm, cố gắng nhận biết được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Không phải lúc nào khách hàng cũng nhận biết được sản phẩm mình muốn mua mà sẽ có sự phân
vân giữa các sản phẩm nên lúc này việc nhân viên nhận ra được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho khách hàng mua được sản phẩm mà mình cần.
Để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, nhân viên cần đặt địa vị mình vào địa vị của khách hàng, đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ vấn đề. Qua đó, nhân viên có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng và để thực hiện tốt các nhà quản trị phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của từng bộ phận, cập nhật thơng tin phản hồi từ nhiều phía để đưa ra quyết định chính xác, nhạy cảm với sự thay đổi của thị trường, của KH và các chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình, cơng ty cần:
Thứ nhất, cơng ty cần tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào siêu thị. Tức là khách hàng sẽ được chào hỏi và nhận được sự giúp đỡ từ nhân viên ngay từ khi bước chân vào siêu thị. Điều nay sẽ làm cho khách hàng thấy được sự quan tâm và tơn trọng từ cơng ty, từ đó hình ảnh của cơng ty sẽ được khách hàng nhớ đến lâu hơn.
Thứ hai, công ty cần trang bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cơng ty có thể tăng thêm số lượng tủ đựng đồ để tránh trường hợp giờ cao điểm khách khơng có tủ đựng đồ hay đầu tư thêm các giỏ đựng hàng, các xe đẩy hàng để phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng. Hơn nữa, để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi tham gia mua sắm, công ty cũng nên đầu tư thêm camera an ninh để tránh trường hợp khách hàng bị mất cắp và tạo niềm tin cho khách hàng.
Thứ ba, tổ chức các chương trình quảng cáo trên báo đài, truyền hình để cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm mới giúp khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin về sản phẩm. Cách quảng cáo này không chỉ giúp cho khách hàng quen biết đến sản phẩm mới của cơng ty mà cịn có thể thu hút được sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng, từ đó tạo điều kiện để họ mua sắm tại siêu thị Hà Nội.
Thứ tư, có sự thống nhất trong cách trưng bày hàng hóa và khi trưng bày sản phẩm mới ở nơi dễ thấy thì phải có bảng chỉ dẫn cho các sản phẩm đã di chuyển để khách hàng tìm kiếm dễ dàng hơn.
Thứ năm, cơng ty cần duy trì danh mục các sản phẩm đang kinh doanh và bổ sung thêm những sản phẩm nhận được nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng. Ngồi ra, các sản phẩm cũng cần được bảo quản chặt chẽ để tránh bị hỏng trước thời hạn sử dụng. Đối với những sản phẩm bán chậm, cơng ty nên trưng bày ở nơi dễ thấy hoặc kích thích khách hàng mua sắm bằng cách giảm giá để tăng lượng tiêu thụ và đảm bảo doanh thu.
Thứ sáu, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại hay các chương trình q tặng cho khách hàng để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Cơng ty có thể tổ chức các chương trình khuyến mại như mua 3 sản phẩm thì được tặng thêm 1 sản phẩm cùng loại hay các chương trình tặng q đi kèm. Hơn nữa, cơng ty cịn có thể tổ chức ngày mua sắm với việc giảm giá tất cả các mặt hàng như các đại siêu thị của đối thủ đang thực hiện để thu hút khách hàng tiếp tục mua sắm tại siêu thị của cơng ty. Ngồi ra, với các khách hàng mua hàng với số lượng lớn, công ty nên chiết khấu hoặc tặng thẻ giảm giá cho khách hàng trong lần mua tiếp theo. Cách làm này sẽ giúp công ty cạnh tranh được với các siêu thị khác khi mà các đối thủ luôn ln tổ chức các chương trình khuyến mại để lơi kéo khách hàng đến với họ. Việc khuyến mại sẽ giúp khách hàng nhận thấy được sự quan tâm của công ty vì đã tạo điều kiện cho họ mua sắm ở mức tốt nhất.
Thứ bảy, công ty phải tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng để có nguồn hàng đảm bảo cả về chất lượng, số lượng cũng như thời gian giao hàng. Để làm được điều này, công ty nên có những chính sách ưu đãi cho các nhà cung ứng nhằm giữ chân họ vì trước sự cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, các nhà cung ứng có quyền lựa chọn đối tác nhiều hơn và có quyền thương lượng hơn.
Thứ tám, để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, công ty cũng cần phải tăng cường giám sát kiểm tra. Công ty cần xây dựng nội dung, quy chế phục vụ KH, khi phục vụ KH phải có ngun tắc thì mới thu được hiệu quả cao. Quá trình giám sát phải thực hiện đồng đều ở tất cả các khâu phục vụ KH, khơng có sự phân
biệt, ưu tiên khâu này hơn khâu khác, như vậy thì mới thu được kết quả cao trong quá trình phục vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng của siêu thị mới đạt chất lượng.
Thứ chín, tăng cường mối quan hệ với khách hàng: thường xuyên tiếp nhận, cung cấp và chia sẻ kịp thời các thơng tin liên quan, các chính sách của cơng ty đến với KH, tạo mối quan hệ gắn bó giữa KH và cơng ty. Qua đó cũng tiếp nhận các thơng tin từ khách hàng nhằm khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng DVKH, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Cuối cùng, công ty phải liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Bởi đánh giá chất lượng DVKH là điều rất cần thiết nếu công ty muốn biết mình đang ở vị trí nào so với các siêu thị khác và đề đạt được các mục tiêu đề ra thì phải cố gắng cải tiến ở điểm nào, tránh mắc phải những sai lầm gì nhằm làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng của mình ngày một hồn thiện hơn.
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngồi nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cơng ty cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố chính quyết định mức độ hài lịng của khách hàng. Đây khơng chỉ là việc đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn là việc đầu tư đội ngũ nhân lực, phát triển dịch vụ sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Cơng ty cần thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng, chuyên thực hiện cơng việc chăm sóc khách hàng và đưa ra các chính sách có liên quan đến việc cung cấp thêm các giá trị cho khách hàng. Đội ngũ này chính là những người giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng sau mua. Mọi phàn nàn, khiếu nại của khách đều phải được giải đáp một cách rõ ràng, cụ thể và chuyên nghiệp. Để giải quyết được các khiếu nại của khách hàng, các thành viên của đội ngũ phải tìm hiểu được nguyên nhân phát sinh của vấn đề để có thể đưa ra cách giải quyết chính xác làm thỏa mãn khách hàng. Đối với những vấn đề phức tạp, cần thời gian tìm hiểu thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải đưa ra khoảng thời gian giải quyết hợp lý cho khách hàng để khách hàng thấy an tâm và tin tưởng vào cơng ty. Trong q trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải tương tác lại với khách hàng để nhận được những góp ý tích cực từ phía khách hàng, từ đó có sự điều chỉnh để áp dụng vào các trường hợp sau. Công ty giải quyết tốt các khiếu nại
ty, cịn nếu cơng ty khơng giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng thì sẽ tạo ra tâm lý bất mãn và khách hàng có thể sẽ truyền đi tiếng xấu đối với công ty làm cho các khách hàng tiềm năng có cái nhìn khơng tốt về cơng ty, dẫn tới mất khách hàng trong tương lai.
Không chỉ thực hiện công việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, các nhân viên chăm sóc khách hàng cịn phải thường xun liên hệ với các khách hàng trung thành của công ty. Bởi việc giữ chân một khách hàng trung thành sẽ giúp cơng ty có nguồn lợi nhuận cao hơn và chi phí chăm sóc họ sẽ ít tốn kém hơn so với việc chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm ẩn. Khác với việc tiếp nhận thụ động với các khiếu nại của khách thì cơng việc này địi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải chủ động gọi điện thoại nói chuyện trực tiếp hoặc gửi thư cho khách hàng. Đầu tiên nhân viên sẽ hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, sau đó hỏi về mức độ hài lịng của khách hàng đối với các dịch vụ của cơng ty để từ đó có những điều chỉnh hợp lý. Ngồi ra, các dịp kỷ niệm của công ty nhân viên cũng phải thông báo và mời các khách hàng trung thành với công ty đến tham dự. Với sự quan tâm này, các khách hàng trung thành của công ty sẽ cảm thấy hài lịng và gắn bó với cơng ty lâu dài hơn.