CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Thành cơng đạt được
Trong q trình hoạt động của mình siêu thị đã gặt hái được một số thành cơng đáng khích lệ: doanh thu hàng năm tăng, thị trường của siêu thị ngày càng được mở rộng. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho KH, siêu thị cũng có nhiều cải tiến, chất lượng dịch vụ ngày càng tăng.
- Trong q trình marketing: Phịng chiến lược cũng đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình đó là nghiên cứu những biến động của thị trường, xu thế thay đổi trong tiêu dùng của KH và kịp thời báo cáo lên ban giám đốc để đưa ra chiến lược phát triển thích hợp.
- Đối với quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng: Siêu thị đã tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp cho các nhân viên trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Do được đào tạo cộng với sự cố gắng trong học hỏi kinh nghiệm làm việc cho bản thân nên trong quá trình giao dịch các nhân viên này đã gặt hái được một số thành công. Việc tư vấn, giới thiệu về sản phẩm cho KH được tiến hành thông suốt, tạo ra hiệu quả cao trong các cuộc giao dịch.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ khách hàng của siêu thị Hà Nội vẫn cịn nhiều thiếu sót như:
Siêu thị khơng thường xuyên cung cấp thơng tin về sản phẩm của mình qua các quảng cáo trên truyền hình và các phương tiện truyền thơng khác nên KH có rất ít thơng tin về sản phẩm cũng như các dịch vụ đi kèm của cơng ty. Ngun nhân có hạn chế này là do việc quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh tốn kém mà hiệu quả đem lại lại không cao.
Dịch vụ gửi đồ đôi khi không đảm bảo đủ số lượng về ngăn tủ, không đáp ứng được nhu cầu của KH. Nguyên nhân là: trong giờ cao điểm khách hàng tham gia mua sắm cao dẫn tới không đáp ứng được đủ số lượng tủ cho khách.
Nhân viên vẫn cịn chưa có nhiều ý thức trong việc hướng dẫn KH những sản phẩm mà KH muốn mua, đơi khi có thái độ khơng thiện cảm với KH. Ngun nhân là do một số nhân viên chưa thực hiện tốt các kỹ năng bán hàng và cách xử lý những tình huống phát sinh của nhân viên vẫn chưa nhanh nhạy và chưa nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Trưng bày hàng hóa đơi khi có sự thay đổi làm cho KH khó tìm kiếm sản phẩm mình muốn mua, làm mất thời gian trong việc tìm kiếm. Có sự thay đổi này là do: mỗi khi có hàng mới về thì siêu thị sẽ ưu tiên sắp xếp hàng mới ở khu vực dễ nhận thấy nhất nên khách hàng thấy có sự thay đổi trong cách sắp xếp hàng hóa.
Cơng ty có rất ít chương trình khuyến mãi hay phát phiếu q tặng cho KH nên chưa đáp ứng được nhu cầu của KH. Công ty nhận thấy các chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng trong một khồng thời gian ngắn để muốn thúc đẩy sức mua của khách hàng nên công ty hạn chế khuyến mại bằng cách đưa ra mức giá cả hợp lý, phù hợp với nhận thức của khách hàng. Vào những dịp Tết hay các ngày kỷ niệm thành lập cơng ty thì cơng ty mới tổ chức những chương trình khuyến mại lớn với các khách hàng trung thành của cơng ty.
Cơng tác đón tiếp khách và gây ấn tượng cho khách sau bán vẫn chưa được tốt, chưa gây được ấn tượng cho khách hàng. Ví dụ như: trong giờ cao điểm, lượng khách tham gia mua sắm nhiều nên việc lấy xe ra vào ở khu gửi xe trở nên chậm hơn, nhưng nhân viên lại ít hỗ trợ khách hàng trong việc này. Nguyên nhân là do nhân viên bảo vệ cịn hạn chế, chưa đủ để có thể giúp đỡ tất cả các khách hàng và khu vực gửi xe có sự điều chỉnh khoảng cách giữa các xe nên khách hàng có thể dễ dàng lấy xe ra về mà không cần tới sự hỗ trợ của nhân viên bảo vệ.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY
THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 3.