CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
2.3.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
2.3.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội
Qua điều tra phỏng vấn 50 khách hàng tại các siêu thị Hà Nội trên thị trường Hà Nội, em thu được các kết quả sau:
Bảng 2.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn
20-30 31-40 41-50 Trên 50
Số KH 10 20 15 5
Tỷ lệ % 20 40 30 10
Từ bảng trên, ta nhận thấy KH đi mua sắm tại siêu thị hầu hết là nữ và tập trung ở độ tuổi từ 20 tuổi đến 40 tuổi. Đây là những khách hàng quyết định mọi vấn đề nội trợ trong gia đình.
Bảng 2.3: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Hà Nội
Dưới 2 lần Từ 2-5 lần Trên 5 lần
Số KH 20 25 5
Tỷ lệ % 40 50 10
Ta có thể thấy khách hàng thường xuyên đến mua sắm tại siêu thị chiếm tỷ lệ cao nhất (đạt 60%) và khơng có khách hàng nào khơng bao giờ đến mua sắm tại siêu thị, điều này cho thấy siêu thị đã từng bước tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng.
Bảng 2.4: Mức độ chi tiêu trong một lần mua sắm của khách hàng
Dưới 100.000 Từ 100.000 - 500.000 Từ 500.000 - 1.000.000 Trên 1.000.000 Số KH 5 30 10 5 Tỷ lệ % 10 60 20 10
Khi tổng hợp kết quả từ phiếu điều tra, em thấy hầu hết những khách hàng có tần suất mua sắm từ trên 2 lần trong 1 tuần là thường những người chi tiêu trong khoảng từ 100.000đ-500.000đ, những người mua với tuần suất thấp hơn 2 lần thì sẽ mua với mức chi tiêu là từ 500.000đ-1000.000đ bởi họ mua về với mục đích dự trữ trong tủ lạnh. Ngồi ra, với những khách hàng chi tiêu trên 1.000.000đ thường là những khách hàng có nhu cầu mua sắm về những sản phẩm có giá trị cao và khơng thường xuyên như: rượu ngoại, bếp từ, bếp điện… Có thể thấy rằng, mức chi tiêu của khách hàng tại siêu thị khá ổn định, điểu này cho thấy siêu thị rất được khách hàng tin tưởng và tiêu dùng.
Bảng 2.5 : Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp hàng hóa tại siêu thị Hà Nội Hà Nội STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1. Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội
đa dạng, phong phú.
0% 10% 30% 40% 20%
2. Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đảm bảo đúng hạn sử dụng và an toàn vệ sinh thực phẩm.
0% 0% 10% 40% 50%
3. Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng.
0% 0% 0% 90% 10%
4. Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đều có chất lượng tốt.
0% 0% 20% 60% 20%
Có thể thấy rằng, đa số khách hàng đồng ý với các phát biểu đưa ra, tức là khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ cung cấp hàng hóa của siêu thị. Bởi ngày nay, hàng giả, hàng kém chất lượng được bày bán rộng rãi trên thị trường khiến cho người tiêu dùng cảm thấy hoang mang và lo sợ cho sức khỏe của chính bản thân cũng như sức khỏe của những người thân trong gia đình. Họ sẽ tìm cách tiêu dùng những sản phẩm đảm bảo chất lượng, an tồn cho sức khỏe, chính vì vậy nên việc siêu thị cung cấp hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có nhãn mác đảm bảo đã làm cho khách hàng yên tâm mua sắm tại siêu thị.
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ tại siêu thị Hà NộiSTT Các phát biểu Hồn STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý
1. Nhân viên của siêu thị Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
0% 10% 60% 30% 10%
2. Nhân viên của siêu thị Hà Nội tác phong nhanh nhẹn.
0% 10% 50% 40% 10%
3. Nhân viên của siêu thị Hà Nội giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng.
0% 10% 70% 20% 10%
4. Nhân viên của siêu thị Hà Nội thân thiện, vui vẻ. 0%
10% 70% 10% 20%
5. Nhân viên của siêu thị Hà Nội ăn mặc gọn gàng, thanh lịch.
0% 0% 50% 30% 20%
Từ kết quả trên, phần lớn khách hàng đồng ý với cách phục vụ của nhân viên siêu thị Hà Nội, khách hàng cho rằng nhân viên thân thiện, cởi mở và ln hết lịng phục vụ khách. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa đồng ý với thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị Hà Nội. Khách hàng cho biết vẫn còn trường hợp nhân viên phục vụ khách với thái độ không mấy thiện cảm, khi khách cần được hỗ trợ thì nhân viên khơng thật sự nhiệt tình. Điều này cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, do đó siêu thị Hà Nội cần phải có những biện pháp xử lý kịp thời để tránh tạo hình ảnh xấu trong mắt khách hàng. Bởi khi khách hàng cảm thấy nhân viên khơng nhiệt tình thì khách hàng có thể sẽ chuyển sang mua sắm tại siêu thị của đối thủ, nơi mà khách hàng thấy mình được quan tâm và tơn trọng hơn
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại siêu thị Hà Nội Hà Nội STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1. Khu vực mua sắm sạch sẽ và thoáng mát. 0% 0% 40% 40% 20%
2. Các quầy, kệ, tủ của siêu thị Hà Nội được thiết kế đẹp và thuận tiện.
0% 10% 40% 30% 20%
3. Ở siêu thị Hà Nội có nhiều dịch vụ hỗ trợ như: giao hàng , gói quà miễn phí,…
0% 10% 60% 20% 10%
4. Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị Hà Nội thực hiện rất tốt.
0% 10% 40% 30% 20%
5. Lối đi trong siêu thị rộng rãi 0% 10% 40% 30% 20% Nhìn vào bảng, ta thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của siêu thị, tuy nhiên vẫn còn một số khách cảm thấy chưa hài lịng. Có sự khơng hài lịng này là do cơng ty có diện tích mặt bằng khơng phải q lớn như các đại siêu thị BigC, Metro… nên việc sắp xếp và trưng bày hàng hóa trong siêu thị chỉ phục vụ đủ nhu cầu đi lại cho khách hàng, và tạo không gian tiện lợi nhất cho khách hàng khi mua sắm. Ngồi ra, khách hàng đơi khi cịn phải trả tiền bao gói mà lại khơng được như mong muốn. Các thao tác bao gói của nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp, sáng tạo mà chỉ là các thao tác cơ bản, khơng mang tính cập nhật. Do đó, siêu thị cần phải cho nhân viên tham gia các buổi học dạy thao tác bao gói quà tặng để bao gói sao cho đẹp và làm khách hàng thấy hài lịng.
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp thông tin và khuyến mãi tại siêu thị Hà Nội
STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1. Siêu thị Hà Nội thường cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm mới. 0% 10% 50% 20% 20% 2. Ở siêu thị Hà Nội có nhiều chương trình khuyến mãi. 10% 10% 60% 10% 10% 3. Các chương trình khuyến mãi của siêu thị Hà Nội rất hấp dẫn.
10% 10% 60% 10% 10%
Từ bảng trên, ta có thể thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng với dịch cung cấp thơng tin và khuyến mãi của siêu thị. Có 50% khách hàng cảm thấy chất lượng cung cấp thông tin về sản phẩm của siêu thị ở mức trung bình, 20% ở mức tốt và 20% mức rất tốt. Do siêu thị không sử dụng công cụ quảng cáo để đưa thông tin đến rộng rãi người tiêu dùng mà chỉ quảng cáo qua các banner bên ngoài siêu thị hay trên website của siêu thị. Điều này cho thấy đây là những khách hàng quen của siêu thị, việc họ tham gia mua sắm thường xuyên đã giúp họ biết được thông tin về những sản phẩm mới và được cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng. Cịn những người không thường xuyên mua sắm tại siêu thị sẽ cập nhật thông tin về sản phẩm mới chậm hơn những người trước và do đó họ khơng hài lịng với dịch vụ cung cấp thơng tin của siêu thị. Do đó, cơng ty cần đưa ra những chính sách mới để đảm bảo mọi khách hàng đều được cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Kết quả điều tra cịn cho thấy cơng ty ít tổ chức các chương trình khuyến mãi, quà tặng dành cho khách hàng. Có 20% khách hàng thấy khơng hài lịng và 60% khách hàng thấy bình thường với các chương trình khuyến mãi của cơng ty bởi so với các siêu thị khác luôn tổ chức chương trình khuyến mãi cho khách hàng thì siêu thị Hà Nội chỉ tổ chức chương trình khuyến mãi vào dịp Tết, các dịp khai trương hay kỷ niệm ngày thành lập cơng ty. Vì vậy cơng ty cần có những chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng nhiều hơn để có thể giữ chân những khách hàng hiện tại.
Thông qua việc phát phiếu điều tra cho 50 khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Hà Nội, ta thấy được ngoài các dịch vụ đã làm hài lịng khách hàng thì vẫn có những dịch vụ mà khách hàng chưa thực sự hài lịng như: Mức độ cung cấp thơng tin cho khách hàng, khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng và các chương trình khuyến mãi, quà tặng. Dịch vụ cung cấp thông tin cho KH chưa được công ty quan tâm nhiều. Khách hàng không nhận được thông tin sản phẩm qua truyền hình, báo, đài mà chỉ biết được thơng tin sản phẩm khi trực tiếp đến mua sắm tại siêu thị hay thông qua người quen, bạn bè. Điều này làm cho khách hàng không biết rõ được các sản phẩm mà siêu thị cung cấp từ đó khơng có động cơ mua hàng tại siêu thị. Khả năng giải quyết các khiếu nại của KH cũng chưa thật sự được quan tâm. Mỗi khi KH khiếu nại thì siêu thị chỉ xem xét qua hoặc là giải quyết không thỏa đáng làm cho KH thấy khơng hài lịng với cách giải quyết của siêu thị. Điều này về lâu dài sẽ làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của siêu thị khi mà KH càng ngày càng khơng hài lịng với cách thức phục vụ của siêu thị. Siêu thị cũng ít có các chương trình khuyến mãi để thu hút KH mua sắm. Qua đây, siêu thị Hà Nội cần phải chú trọng và quan tâm hơn đến các dịch vụ mà mình cung cấp để hồn thiện các DV này và từ đó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tốt nhất.
Qua quan sát cách làm việc của nhân viên, em nhận thấy một số nhân viên vẫn chưa nhiệt tình phục vụ khách hàng. Khi khách hàng vào mua sắm, nhân viên chưa có ý thức tiếp cận khách ngay mà chỉ đợi cho khách hỏi mới trả lời. Đôi khi khách hàng cần tư vấn thì khơng gặp được nhân viên tại quầy hàng mà phải hỏi những người xung quanh. Đối với những khách hàng khó tính, cần biết rõ thơng tin về sản phẩm thì nhân viên trả lời chưa được rõ ràng, mạch lạc và khi khách hỏi lâu thì sẽ có thái độ khơng
đang nói. Có thể thấy, cách phục vụ của một số nhân viên chưa thật sự chun nghiệp, vẫn cịn những tình trạng thiếu tơn trọng khách hàng. Điều này về lâu dài có thể làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với siêu thị và chuyển sang mua sắm tại các siêu thị khác. Ngồi ra, việc đón tiếp khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách bài bản. Khi khách hàng bước chân vào cửa hàng, nhân viên siêu thị vẫn chưa chủ động giúp đỡ khách hàng mà chỉ giúp đỡ khi KH cần. Do đó, siêu thị Hà Nội cần có quy trình đón tiếp khách cụ thể và bài bản để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với siêu thị.