CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách
2.2.1. Tác động của môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2015 ước tính tăng 6,68% so với năm 2014. Mức tăng trưởng năm nay cao hơn mục tiêu 6,2% đề ra và cao hơn mức tăng của các năm từ 2011-2014, cho thấy nền kinh tế phục hồi rõ nét. Trong đó tại Hà Nội, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2015 tăng 9,24%; vốn đầu tư phát triển trên địa bàn tăng 12,6%; tổng mức bán hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 11,7%. Có thể thấy nền kinh tế Việt Nam nói chung, kinh tế Hà Nội nói riêng đang phục hồi và phát triển theo hướng ổn định. Thu nhập bình quân của người dân tăng lên, chất lượng cuộc sống nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên dẫn đến sự phát triển của các ngành kinh tế. Sự thay đổi trong thị hiếu và yêu cầu của khách hàng sẽ tác động tới việc cung cấp các DVKH của cơng ty. Cơng ty cần tìm hiểu
kĩ khách hàng để triển khai hoạt động DVKH cho phù hợp. Qua đó làm gia tăng sự hài lịng cho khách hàng và nâng cao được chất lượng DVKH mà cơng ty đang triển khai.
Mơi trường chính trị-luật pháp: Nước ta được đánh giá là một trong những quốc gia có sự ổn định chính trị nhất trên thế giới, đây là một điều vô cùng thuận lợi cho sự phát triển của nền kinh tế nói chung và sự phát triển của ngành bán lẻ nói riêng. Luật pháp được coi là hành lang pháp lí cho mọi sự phát triển của các ngành nghề. Các chủ trương, chính sách của Đảng về việc phát triển ngành thương mại nói chung và thương mại Thủ đơ nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành thương mại. Do đó, đây được coi là cơ hội cho cơng ty trong việc phát triển nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng.
Mơi trường văn hố xã hội: Mơi trường văn hố xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và cách ứng xử giữa con người với con người trong tồn xã hội, do đó ảnh hưởng đến mặt hàng kinh doanh, tình hình tiêu thụ hàng hố trên thị trường. Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn nên việc đòi hỏi trong cách thức phục vụ cũng nhiều hơn, do đó cơng ty phải có những chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng tốt hơn để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Môi trường tự nhiên và công nghệ: Sự ra đời và phát triển của cơng nghệ thơng tin đã góp phần hỗ trợ và thúc đẩy các hoạt động thương mại–dịch vụ. Thông qua việc chuyển giao công nghệ từ các nước phát triển phần nào đã giúp công ty thay đổi, nâng cấp và cải tiến quá trình sản xuất. Điều này đã làm tăng năng suất, tăng sản lượng và giảm giá thành sản phẩm đồng thời các DVKH cũng cần phải được chú trọng và cải tiến sao cho phù hợp với sự phát triển của xã hội hiện đại.