(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK vh

TĨM LƯỢC Cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thành lập từ năm 2010, hoạt động với chức nhập phân phối thiết bị công nghiệp Tuy thành lập chưa lâu tên tuổi công ty thị trường biết tới doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong q trình thực tập cơng ty, qua tìm hiểu trình, cách thức nhập phân phối thiết bị công nghiệp công ty em thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cần thiết, đặc biệt có vai trị lớn việc tạo dựng hình ảnh phát triển thương hiệu cho cơng ty Vì em mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khố luận cho Nội dung gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài ngồi tóm lược, lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận phụ lục gồm chương sau:  Chương 1: Một số lý luận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chương đưa số khái niệm khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng  Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cơng ty Từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đàu tư XNK V&H i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung chương đưa dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường; phương hướng hoạt động công ty thời gian tới, từ đề xuất giải pháp kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty Tuy nhiên, khuôn khổ khóa luận trình độ hiểu biết cịn hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót chưa bao quát quy trình chất lượng tất mặt hàng công ty Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình chất lượng dịch vụ mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, hạn chế lớn đề tài định hướng triển vọng cho để tài nghiên cứu tác giả nghiên cứu sau ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, nỗ lực thân cịn có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy bạn bè suốt q trình làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H toàn thể anh chị em nhân viên tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập cung cấp cho em liệu cần thiết cơng ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Phan Thị Dung iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .7 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Giới thiệu số mơ hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 Phân định nội dung nghiên cứu .13 1.2.1 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H .13 1.2.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng đề tài 14 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 17 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 17 1.3.2 Các nhân tố vi mô 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 20 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực 20 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh công ty 20 2.1.2 Các yếu tố nội công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực .25 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H 27 2.2.1 Khoa học công nghệ .27 2.2.2 Môi trường kinh tế - thị trường .27 2.2.3 Văn hóa tiêu dùng 28 2.2.4 Các yếu tố trị, pháp luật, liên quan đến quản lý nhà nước 28 2.3 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H 29 2.4 Các kết luận phát qua đánh giá thực trạng công ty 34 2.4.1 Những thành tựu đạt .34 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H .36 3.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 36 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường, thị trường công ty .36 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H 37 3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 37 3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng xúc tiến thương mại 38 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .38 3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập 39 3.3 Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty 40 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân công ty V&H năm 2015 22 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh công ty V&H năm 2013 – 2015 .23 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H .29 Biểu đồ 2: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm công ty V&H 30 Biểu đồ 3: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trước bán .31 Biểu đồ 4: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng bán .32 Biểu đồ 5: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán 33 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình quản trị chất lượng 12 Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 13 Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty V&H 21 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Chương Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu hướng chạy đua vô gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức khơng phải Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý đến vấn đề định vị thương hiệu tâm trí khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong năm gần đây, chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị tâm trí khách hàng Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho phát triển doanh nghiệp yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách phát triển doanh nghiệp, công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể cho mặt hàng kinh doanh nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đồng thời có kế hoạch quan trọng q trình đưa thương hiệu cơng ty lên tầm cao mới, đạt mục tiêu chiến lược mà cơng ty đề Chính lý trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình kinh doanh để xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, có nhiều đề tài nghiên cứu đến vấn đề dịch vụ khách hàng như: Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại” đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp thương mại phương diện thỏa mãn khách hàng yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Từ đề giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định, tìm điểm mạnh, điểm yếu đề xuất biện pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Là cơng ty có phần hoạt động lĩnh vực XNK nên trước có đề tài nghiên cứu quy trình nhập thiết bị công ty, là: - Trần Thị Huệ, 2015, “Quy trình nhập thiết bị cơng nghiệp cơng ty TNHH Thương Mại Đầu Tư XNK V&H” Nghiên cứu tác giả nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề xuất nhập mặt hàng cơng ty, phân tích rỏ bước quy trình nhập hàng hóa cơng ty Tuy nhiên, sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty chưa nghiên cứu, đặc biệt trình hội nhập kinh tế điều cần thiết Chính “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H chưa có đề tài khơng bị trung lặp Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài - Những yếu tố cần phải nâng cao chất lượng trình kinh doanh mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Chương Mục đích nghiên cứu Dựa vào thực trạng cơng tác quản trị chất lượng công ty với kiến thức trang bị sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại, sở nhận thức tổng hợp em xin đưa mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp sau: - Tìm hiểu số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H Qua phân tích nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng trên, đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho em sinh viên khóa sau, mở hướng đề tài mang tính thiết thực cho tác giả nghiên cứu sau Hơn nữa, đưa giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cơng ty, từ giúp nhà quản trị cơng ty có nhìn tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Đồng thời đưa giải pháp khả thi để nhà quản trị cơng ty áp dụng vào q trình kinh doanh doanh nghiệp thời điểm giúp tăng khả cạnh tranh, vượt qua thách thức từ môi trường kinh doanh khắc nghiệt Chương Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H - Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H - Về thời gian: Các liệu sử dụng đề tài thu thập từ khoảng thời gian khác nhau: liệu thứ cấp vấn đề nghiên cứu thu thập từ năm 20132015 liệu sơ cấp liệu thu thập từ kết điều tra trắc nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm cơng ty Chính mà bước này, tính hữu hình tiêu chí đánh giá với điểm cao Biểu đồ 4: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng bán Nguồn: Tác giả nghiên cứu Cùng với hợp đồng ln rỏ ràng, minh bạch nhân viên cơng ty thực tương đối tốt nội dung hợp đồng: giao hàng thời gian, địa điểm kèm theo biên giao hàng chứng từ liên quan Tuy nhiên, trình độ chun mơn nhân viên kỹ thuật mặt hàng máy bơm điện thủy lực hạn chế nên việc hướng dẫn sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn Bên cạnh công ty chưa quan tâm đến vấn đề thơng báo chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng cũ mà tập trung khách hàng đến trực tiếp công ty - Thứ ba: Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 5: Thang điểm tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán Nguồn: Tác giả nghiên cứu Tổng hợp từ 24 khách hàng sử dụng sản phẩm công ty cho thấy dịch vụ khách hàng sau bán chưa trọng, thể rỏ thấu cảm tiêu chí đánh giá thấp Sau bán hàng, công ty không trọng vào việc gọi điện thoại thăm hỏi xem tình hình sử dụng sản phẩm có thuận lợi khơng, hay có cần hỗ trợ thêm khơng Thiết bị máy móc dành cho việc bảo hành sữa chữa chưa đáp ứng Công ty V&H cần phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H cơng ty cịn non trẻ Do thời gian hoạt động chưa lâu, môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt nên ban đầu công ty hoạt động với quy mô khiêm tốn, số lượng mặt hàng nhập không nhiều nên khách hàng đến với công ty hạn chế Tuy nhiên, năm trở lại cơng ty có bước phát triển mới, công ty nhập thêm nhiều thiết bị máy móc, đặc biệt loại máy bơm điện thủy lực nâng cao đội ngũ kỹ thuật nên sản phẩm nhập công ty khách hàng biết đến nhiều Những khách hàng sử dụng Máy bơm điện công ty cung cấp có hợp đồng dài hạn gắn bó lâu dài với cơng ty Cơng ty có sách ưu đãi giá cả, chương trình khuyến mại để giữ mối làm ăn hợp tác lâu dài Bằng việc thường xuyên tổ chức điều tra khảo sát thị thường thị hiếu khách hàng công ty bước nâng cao chất lượng sản phẩm nhập 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng 2.4 Các kết luận phát qua đánh giá thực trạng công ty 2.4.1 Những thành tựu đạt Với nổ lực xây dựng phát triển không ngừng, công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đạt thành tựu đáng kể: - Công ty không ngừng cải tiến chất lượng cách nhập mặt hàng hãng có uy tín độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt cho khách hàng - Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho thành viên nhận thức quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên liên tục, từ lãnh đạo đến thành viên Từ nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, tạo dựng nhiều mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Mặc dù thị trường cạnh tranh gay gắt Máy bơm điện thủy lực công ty nhập thâm nhập ngày sâu vào thị trường thiết bị công nghiệp nước, ngày có nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm cơng ty Điều chứng tỏ kết lớn việc nâng cao lực cạnh tranh doanh ngiệp - Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm chất lượng ổn định, tính thẩm mỹ độ an tồn cao, giá hợp lý - Cơng ty tạo lập khẳng định vị tốt tập khách hàng thị trường hữu, đồng thời bước đầu gây dựng ý khách hàng thị trường mục tiêu - Trong năm gần thông qua nhiều biện pháp cạnh tranh khác công ty tạo dựng lòng tin khách hàng thể ở: số lượng đơn đặt hàng ngày tăng, thị trường ngày mở rộng 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Tình hình kinh doanh cơng ty nói chung tình hình kinh doanh máy bơm điện thủy lực nói riêng, đà phát triển ổn định Mức thu nhập lợi nhuận tăng dần qua năm, đảm bảo việc kinh doanh bền vững có khoản dự phịng rủi ro Tuy nhiên số hạn chế tồn công ty khiến cho việc kinh doanh Máy bơm điện thủy lực chưa thực đạt hiệu tốt 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thứ nhất: Thế mạnh Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H có đội ngũ cán công nhân viên trẻ, động, nhiên thực trạng tồn cơng ty nhân viên có trình độ chun mơn hiểu biết mặt hàng Máy bơm điện thủy lực Chính mà hoạt động tư vấn trước bán hướng dẫn sử dụng sản phẩm cịn gặp nhiều khó khăn, cơng ty bỏ lỡ nhiều hợp đồng với công ty lớn - Thứ hai: hoạt động xúc tiến thương mại công ty chưa đạt hiệu cao nhất, khách hàng công ty khách hàng cũ việc tìm kiếm thêm đối tác kinh doanh gần chưa ý mức - Thứ ba: hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chưa có quy định rỏ ràng nên thiếu đồng tất trình - Thứ tư: Mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty nhập cịn thiếu đa dạng, ngun nhân cơng ty chủ yếu nhập hàng từ hãng sản xuất quen thuộc, mà chưa có sách mở rộng thị trường tìm kiếm nhà cung cấp có chất lượng mẫu mã tốt 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 3.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường, thị trường công ty - Trong năm tới, kinh tế tiếp tục có tăng trưởng cao, nhu cầu ngành cơng nghiệp, xây dựng theo ngày lớn Ngày có nhiều cơng trình điện, viễn thơng, cơng trình xây dựng triển khai, u cầu cần có thiết bị kỹ thuật phù hợp, Máy bơm điện thủy lực dụng cụ thiếu để giúp thiết bị khác hoạt động Vì mà cơng ty cần có sách điều chỉnh phù hợp để cung cấp hàng hóa cho thị trường tối đa - Cùng điều kiện thuận lợi kinh tế nước nước ngoài, với hợp tác khu vực giới, tạo môi trường thuận lợi cho công ty với điều kiện nhập không khó khăn - Theo điều tra xu hướng phát triển thị trường chung cho thấy, hầu hết doanh nghiệp có quan tâm định cho việc xây dựng thương hiệu truyền thông quảng bá cho Những doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp lớn, hay tập đoàn lên kế hoạch tuyển dụng nhân chuyên marketing, thương hiệu để có phận chuyên trách riêng cho thương hiệu cơng ty, đảm bảo lợi ích thiết thực mà thương hiệu mang lại Thương hiệu ngày trở nên yếu tố tất yếu cho việc tạo danh cho doanh nghiệp Với xu hướng tại, có nhiều cơng trình điện, viễn thơng thi công, người sử dụng đánh giá cao sản phẩm có thương hiệu đặc biệt dịng sản phẩm mang tính an tồn bền vững Do vậy, V&H dự đoán xác lập thương hiệu phát triển với mẫu mã sản phẩm nhập ngày đa dạng nhiều công dụng 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới - Giữ vững ngày tăng tốc độ phát triển tiêu: doanh số, thị phần, nhân lực, giá trị thương hiệu, số lượng sản phẩm 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phát huy nâng cao mạnh sẵn có công ty không ngừng nỗ lực nghiên cứu gia tăng số lượng ngành hàng đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng Thứ nhất: Phát huy nâng cao mạnh sẵn có cơng ty cách lựa chọn nhà cung cấp uy tín nhất, yêu cầu nhà cung cấp sản xuất mẫu mã sản phẩm phù hợp với yêu cầu đa số khách hàng Thứ hai: không ngừng nổ lực phát triển, nghiên cứu nhu cầu thị trường, gia tăng số lượng ngành hàng cách nhập thêm mặt hàng khác, đa dạng chủng loại sản phẩm để cung cấp tốt hơn, bên cạnh giúp tăng thị phần doanh số năm tới - Đội ngũ nhân viên không ngừng học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ để đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng để sẵn sàng việc đất nước hội nhập WTO Trong đó, trọng đào tạo cán quản lý, nhân viên kỹ thuật, để trình tư vấn hỗ trợ kỹ thuật khách hàng tốt Với phương châm “ Hợp tác để thành công”, định hướng “Liên tục cải tiến” công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H nỗ lực nhân lực, trang thiết bị, xây dựng uy tín thương hiệu, niềm tin với khách hàng với sản phẩm cung cấp 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H 3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nguồn nhân lực cơng ty nhìn chung tuyển chọn tốt, có trình độ cao cơng ty nên phát huy điểm mạnh Ngồi ra, cơng ty nên áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: - Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình với khách hàng Cần có chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lý để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người biện pháp hưu hiệu cho việc nâng cao chất lượng 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thường xuyên tổ chức hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tính đồn kết nội giúp cho nhân viên có tinh thần thoải mái nơi làm việc - Nâng cao trình độ chun mơn hiểu biết mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cho nhân viên kỹ thuật giúp trình tư vấn trước bán hướng dẫn sử dụng sản phẩm thuận lợi chu đáo 3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng xúc tiến thương mại - Trước tiên cần đánh giá việc thực quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty để tìm điểm mạnh, điểm yếu Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, thường xuyên lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực cơng ty - Rà sốt bổ sung hồn thiện quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính, chất lượng… bảo đảm phù hợp với tình hình, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh, điều lệ tổ chức hoạt động công ty pháp luật - Cần có quy định rỏ ràng thực đồng hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tất quy trình trước bán, bán sau bán - Nâng cao hoạt động xúc tiến thương mại, trọng phát triển thương hiệu cơng ty, mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng nhiều phương tiện truyền thông khác - Duy trì thường xun sách hợp lý với khách hàng truyền thống khơng ngừng tìm kiếm mở rộng quan hệ với khách hàng - Củng cố, hoàn thiện phát triển kênh phân phối, xây dựng lợi thông qua kênh phân phối để tạo sức ép cạnh tranh với đối thủ, mở rộng thị trường - Tiếp tục hoàn thiện chế giá theo hướng phù hợp thị trường, nâng cao cạnh tranh đảm bảo hiệu kinh doanh, phát huy tính tự chủ cho kênh phân phối 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H thực biện pháp sau: 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau bán Tích cực đa dạng dịch vụ mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: tư vấn mặt hàng phù hợp với chi phí tối ưu nhất, cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ CO-CQ - Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty - Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lí do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng - Lưu lại tất thông tin nắm giữ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách chu đáo - Giữ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng - Trong chiến lược khách hàng, công ty trọng phát triển quan hệ khách hàng, khách hàng lâu năm (có sách, chế độ ưu đãi hơn) Phát triển khách hàng sở thực tế đường lối, sách, chủ trương cơng ty Hàng năm có đánh giá, phân tích khách hàng theo tiêu chí cụ thể để có sách phù hợp, tác động họ trở thành khách hàng thường xuyên, góp phần vào phát triển bền vững công ty 3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập - Đa dạng hóa đối tác cung cấp sản phẩm để tránh sức ép từ nhà cung cấp Bên cạnh cịn làm đa dạng mẫu mã cơng dụng sản phẩm - Tìm lựa chọn nhà cung ứng lâu dài, ổn định, giá hợp lý chất lượng phải đảm bảo Công ty cần tìm nhà cung ứng đáng tin cậy, xây dựng mối quan hệ lâu dài ổn định, tránh việc nhập mặt hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ, giá cao mà chất lượng lại thấp điều gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu công ty - Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp Ngoài mặt hàng mà nhà cung cấp sản xuất cơng ty đặt thêm sản phẩm có cơng dụng tương tự mẫu mã khác nhau, đặt thêm phụ kiện kèm để phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng - Ngồi ra, quản lý cơng ty nên thăm nhà máy nhà cung cấp, để trì mối quan hệ lâu dài, đảm bảo chất lượng hàng hóa giá - Trong điều kiện tình hình kinh tế - tài nước khu vực giới tiếp tục diễn biến phức tạp kéo dài thân công ty cịn nhiều khó khăn 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc nắm bắt, xử lý thông tin thị trường kinh nghiệm ứng phó với diễn biến thị trường chưa chủ động tổ chức thị trường Vì cơng tác đối ngoại công ty linh hoạt phát huy lợi uy tín cơng ty, liên kết hợp tác với nhà cung ứng hàng hóa, khách hàng để tranh thủ tối đa hợp tác, giúp đỡ đối tác, bạn hàng vốn, kinh nghiệm ứng phó quản lý thị trường sở hợp tác, bình đẳng với nguyên tắc hai bên có lợi 3.3 Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty Đặc trưng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm số lượng lớn tổng số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Cũng quy mơ nhỏ lẻ nên nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ chưa trọng nhiều tới việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn quản trị chất lượng vào trình hoạt động Nhà nước xây dựng đề án “Hỗ trợ triển khai gói giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” cho doanh nghiệp vừa nhỏ Cung cấp thông tin, tài liệu, kênh thơng tin, giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng triển khai đề án vào thực tế hoạt động Mở rộng quan hệ hợp tác với nước khu vực giới, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty kinh doanh ngành xuất nhập 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” cho thấy rằng: “nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng phát triển thương hiệu nâng cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác Với xu hướng hội nhập sâu rộng toàn diện để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, điều kiện Việt Nam thành viên ASEAN, APEC, AFTA thành viên thức tổ chức thương mại quốc tế WTO tăng trưởng kinh tế đòi hỏi mức cao, tiếp đến thử thách khó khăn giai đoạn mới, với khả V&H cố gắng phát triển hoạt động kinh doanh Trong q trình thực tập tốt nghiệp cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H, em cố gắng tìm hiểu hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung, sau tập trung nghiên cứu vào quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Với thời gian ngắn, kiến thức hạn chế nên khóa luận chưa biện pháp tốt cho công ty thời gian tới, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo bạn để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ISO 9001:2008, ISO 9000:2005, ISO 9000:2007 Giáo trình quản trị chất lượng - Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân Bộ môn Quản trị chất lượng – Bài giảng môn quản trị chất lượng – Trường Đại học Thương Mại Phan Chí Anh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Tham khảo thông tin từ website http://dungcuthuyluc.vn/ http://vhcorp.com.vn/ http://www.huanhujidian.com/ http://123doc.org/document/701858-co-so-ly-luan-ve-dich-vu-cham-soc-khachhang.htm 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H Địa chỉ: 261B đường bờ sông, Quan Hoa, Cầy Giấy, Hà Nội Tel: 04 399.632.55 - Fax: 04.378.244.92 - Email: ctyxnk.vh@gmail.com Kính gửi: Quý khách hàng Lời đầu tiên, VHCORP xin chân thành cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty thời gian qua Nhằm mục đích nâng cao chất lượng chăm sóc đo lường thỏa mãn Quý khách hàng với sản phẩm Máy bơm điện thủy lực mà cung cấp VHCORP mong Q khách dành thời gian đóng góp vào “Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ”này, để từ chúng tơi tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng đáp ứng yêu cầu ngày cao Quý khách hàng Trân trọng cảm ơn từ tin cậy Quý khách hàng dành cho Quý khách biết đến sản phẩm Máy bơm điện thủy lực công ty qua:  Qua Internet  Là bạn làm ăn công ty V&H  Qua hội chợ triển lãm  Khác Các tiêu chí đánh giá chất lượng loại máy bơm điện thủy lực công ty (Theo ý kiến ông Đinh Trọng Tuân – Trưởng phịng kinh doanh cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H) Các tiêu chí đánh giá sản phẩm  Độ bền  Tính thẩm mỹ  Độ an tồn  Tính khả dụng  Giá Điểm đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty V&H STT Ký Điểm đánh giá Tiêu chí đánh giá hiệu I Các dịch vụ trước bán - Tư vấn sản phẩm có phù hợp với nhu cầu R1 khách hàng khơng? - Sản phẩm tư vấn có thương hiệu khách hàng cần khơng? A1 Trình độ kỹ thuật nhân viên tư vấn có đảm bảo khơng? - Nhân viên tư vấn có mặc đồng phục T1 cơng ty khơng? - Cơng ty có cung cấp catalogue sách hướng dẫn sử dụng không? Thái độ tiếp xúc với khách hàng nhân E1 viên tư vấn có thân thiện nhiệt tình khơng? R’1 Khách hàng nhận báo giá kịp thời không? II Các dịch vụ bán Cam kết tuân thủ nội dung hợp đồng R2 như: giao hàng thời hạn, đầy đủ biên bàn giao cà nghiệm thu thiết bị khơng? - Trình độ nhân viên bán hàng thể A2 chuyên nghiệp khơng? - Tác phong nhân viên kế tốn việc chuẩn bị chứng từ? - Hợp đồng mua bán đảm bảo rỏ ràng, minh bạch đầy đủ chứng từ kèm T2 không? - Công ty có trưng bày sản phẩm kệ hàng để thể tính thẩm mỹ khơng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên cơng ty có xin đầy đủ thong tin E2 khách hàng lưu vào phần mềm quản lý nội công ty không? R’2 Nhân viên kỹ thuật hướng dẫn sử dụng sản phẩm nhiệt tình, chi tiết dễ hiểu khơng? III Các dịch vụ sau bán Dịch vụ bảo hành sau bán có đảm bảo R3 khơng? (đổi sản phẩm theo quy định, bảo hành miễn phí thời gian, hỗ trợ chi phí bảo hành hết thời hạn) Nhân viên bảo hành có mặc đồng phục A3 cơng ty, có biên nghiệm thu thiết bị khơng? Thiết bị, máy móc cơng ty có đáp ứng T3 cho việc sửa chữa bảo hành sản phẩm khơng? - Khách hàng có nhận thư thăm hỏi tình hình sử dụng sản phẩm sau mua, thư chào hàng không? E3 - Khách hàng có nhận thơng tin chương trình giảm giá, khuyến cơng ty khơng? - Khách hàng có nhận giấy mời tham gia hội chợ triển lãm công ty không? R’3 Giải khiếu nại khách hàng có kịp thời, thỏa mãn không? Một lần xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LUC II TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐƯỢC Nguồn biết đến sản phẩm Máy bơm điện thủy lực công ty: - Qua Internet = 60% - Là bạn làm ăn công ty V&H = 20% - Qua hội chợ triển lãm = 15% - Qua kênh khác = 5% Điểm trung bình tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm cơng ty V&H Tiêu chí Điểm trung bình Độ Tính thẩm bền mỹ 2.5 4.0 Độ an tồn 3.0 Tính khả dụng 2.0 Giá 3.5 Điểm trung bình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trước bán Tiêu chí R1 A1 T1 E1 R’1 Điểm trung bình 3.5 3.0 4.5 3.0 4.0 Điểm trung bình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán Tiêu chí R2 A2 T2 E2 R’2 Điểm trung bình 4.0 3.0 4.5 2.5 2.0 Điểm trung bình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán Tiêu chí R3 A3 T3 E3 R’3 Điểm trung bình 3.0 4.0 3.0 2.0 2.5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH. .. chất lượng dịch vụ khách hàng mật hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công. .. dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H - Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H - Về thời gian: