MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007, khách hàng được định nghĩa là những cá nhân, nhóm, hoặc tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa, bao gồm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng của doanh nghiệp được phân thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong bao gồm tất cả các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp, những người tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ Việc hiểu rõ khách hàng bên trong là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức có yêu cầu cụ thể về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và doanh nghiệp cần phải đáp ứng những yêu cầu này để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005, được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường mang tính chất không hữu hình.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được định nghĩa là mọi thứ có giá trị mà tổ chức hoặc cá nhân cung cấp cho người khác để nhận lại một lợi ích nào đó, khác với hàng hóa vật chất.
Chất lượng dịch vụ khách hàng
- Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ Chất lượng do khách hàng xác định, phản ánh mong muốn và cảm nhận của từng đối tượng Vì nhu cầu khách hàng rất đa dạng, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ khác nhau Tuy nhiên, cả khách hàng và doanh nghiệp đều hướng tới mục tiêu chung là phát triển bền vững và gia tăng lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, vì vậy nó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu cũng như mong đợi của họ Trong ngành dịch vụ, chất lượng thường bị ảnh hưởng bởi nhân viên cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự khó khăn trong việc duy trì tính ổn định Hơn nữa, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài như môi trường, thiết bị, quy trình phục vụ và thái độ của nhân viên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ, hay cải tiến chất lượng dịch vụ, là một yếu tố then chốt trong quản trị chất lượng Cải tiến chất lượng nhằm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Trong bối cảnh kinh doanh không ngừng biến động, doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức từ nhu cầu và thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh, cũng như sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới, điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến chất lượng liên tục.
Cải tiến chất lượng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Cải tiến chất lượng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bằng cách rút ngắn thời gian và giảm thiểu các thao tác, đồng thời hạn chế sản phẩm hỏng trong quá trình hoạt động.
Sáng kiến phù hợp giúp doanh nghiệp và tổ chức nâng cao năng suất và hiệu quả công việc, đồng thời củng cố uy tín trên thị trường.
Cơ sở này giúp doanh nghiệp và tổ chức đổi mới sản phẩm và hoạt động, đồng thời tạo ra các sản phẩm mới với tính năng vượt trội, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Giới thiệu một số mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Tóm tắt các mô hình đo lường dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và giá trị thực tế mà họ nhận được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu Những yếu tố này không chỉ giúp đo lường hiệu quả dịch vụ mà còn định hình cách khách hàng trải nghiệm và đánh giá dịch vụ đó.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Phân định nội dung nghiên cứu
1.2.1 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Dựa trên quan sát từ quá trình tham gia vào các công việc thực tế tại công ty, tác giả đã phát triển một quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước bán là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu của tác giả Cần tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên cần duy trì thái độ nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Việc nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực cho đội ngũ kinh doanh sẽ giúp cải thiện quá trình tư vấn Cần tư vấn đúng mặt hàng mà khách hàng cần, đảm bảo chất lượng sản phẩm và tối ưu chi phí sử dụng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình bán hàng, việc gửi báo giá mã hàng theo yêu cầu của khách hàng đúng hạn là rất quan trọng Điều này giúp khách hàng có đủ thời gian để thỏa thuận giá cả và xác nhận đơn hàng một cách kịp thời.
Sau khi đạt được thỏa thuận về giá cả và xác nhận đơn hàng, công ty cần tiến hành chuẩn bị các thủ tục cần thiết để ký kết hợp đồng và các chứng từ liên quan đến hàng hóa.
Hợp đồng cần phải rõ ràng và minh bạch, bao gồm đầy đủ các thông tin như: tên và thông tin liên lạc của người bán và người mua, mô tả chi tiết về hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giao hàng, điều kiện bảo hành và điều kiện thanh lý hợp đồng.
Các chứng từ đi kèm hàng hóa cần phải đầy đủ và chi tiết, bao gồm chứng từ CO-CQ, biên bản giao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho và phiếu bảo hành sản phẩm.
Các dịch vụ trước bán
Các dịch vụ trước bán
Các dịch vụ trong bán
Các dịch vụ trong bán
Các dịch vụ sau bán
Các dịch vụ sau bán
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán, công ty cần đảm bảo nhân viên giao hàng thực hiện đúng thời gian và địa điểm theo hợp đồng Nhân viên cũng cần hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách nhiệt tình và vui vẻ Đồng thời, công ty nên chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật giao hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm MISA, giúp thuận tiện cho việc bảo hành sản phẩm và hỗ trợ mua hàng trong tương lai, bao gồm các chính sách giảm giá và khuyến mãi.
Các sản phẩm lỗi sẽ được đổi mới, và những sản phẩm hư hỏng theo điều kiện hợp đồng sẽ được bảo hành miễn phí Chúng tôi cũng cam kết hỗ trợ chi phí tối ưu nhất cho các sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành.
Để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, cần yêu cầu nhà sản xuất cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng Hiện nay, có nhiều loại máy bơm điện thủy lực, bao gồm máy sử dụng van tay gạt, máy sử dụng van điện từ, và máy kết hợp cả hai loại van Điều này đảm bảo rằng sản phẩm phù hợp với yêu cầu riêng biệt của từng công trình và từng khách hàng.
1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh quốc tế là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện qua hai chiến lược chính: chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp Do đó, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng nhất để tăng cường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định trong kinh doanh Theo Deming, mọi mục tiêu như tăng thị phần, năng suất và lợi nhuận đều bắt đầu từ việc cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng không chỉ giúp xác định nhu cầu của khách hàng mà còn chỉ ra các phương thức và nguồn lực cần thiết để đáp ứng những nhu cầu đó.
Tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H, việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhập khẩu thông qua việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín là rất quan trọng Bên cạnh đó, công ty cũng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ khâu tư vấn trước bán cho đến bảo hành sau bán Chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng và uy tín cho doanh nghiệp, đồng thời là nền tảng vững chắc cho sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp.
Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.1.1 Các nhân tố vĩ mô a Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp và quản lý chất lượng Sự phát triển thuận lợi của kinh tế thế giới tạo điều kiện cho doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng Các đặc điểm và xu thế hiện tại của nền kinh tế toàn cầu đang tác động sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đang diễn ra nhanh chóng, dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh quốc tế với quy mô, đối tượng tham gia và tính chất ngày càng gay gắt Điều này đặt ra yêu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế toàn cầu trong những năm gần đây đã tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp Những bất ổn này khiến nhu cầu tiêu dùng thay đổi nhanh chóng và khó kiểm soát, từ đó ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đang tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trên thị trường Tình hình thị trường hiện nay là yếu tố quan trọng nhất, định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng Nhu cầu đa dạng và ngày càng cao từ khách hàng, cùng với sự thay đổi nhanh chóng, tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp Để đáp ứng được những yêu cầu này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, tính cạnh tranh trên thị trường cũng thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển.
Công nghiệp hóa đang thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin Trong thời đại hiện nay, khách hàng có thể mua hàng hóa không chỉ qua các cuộc gặp trực tiếp mà còn qua nhiều kênh như Internet và điện thoại Thị trường ngành hàng của công ty có sự hiện diện rộng khắp trên toàn quốc, do đó công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đồng thời, cơ chế và chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia cũng ảnh hưởng đến sự phát triển này.
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường kinh doanh đặc thù, trong đó môi trường pháp lý và các chính sách quản lý kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơ chế quản lý kinh tế không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư phát triển mà còn thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ Quá trình đổi mới cơ chế quản lý do Đảng và Nhà nước khởi xướng đã khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam chú trọng hơn đến chất lượng chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ giá trị của dịch vụ chất lượng, nhờ vào sự đầu tư cho cải tiến, họ đang từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong và ngoài nước.
Yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Để thâm nhập thị trường hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu đặc điểm văn hóa và thói quen tiêu dùng của từng khu vực, từ đó xây dựng chính sách chất lượng phù hợp Người tiêu dùng chỉ chấp nhận sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng khi chúng tương thích với phong tục tập quán và chuẩn mực đạo đức chung của khu vực.
1.1.1 Các nhân tố vi mô a Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, kết hợp với công nghệ để tối ưu hóa chi phí Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm và tinh thần hợp tác của nhân viên trong doanh nghiệp Năng lực đội ngũ lao động và chính sách nhân sự ảnh hưởng sâu sắc đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Việc phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lượng là một trong những nội dung cốt lõi của quản lý chất lượng hiện nay Đồng thời, khả năng về máy móc, thiết bị và công nghệ hiện có cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ.
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện công nghệ nhất định, và trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị cùng quy trình công nghệ ảnh hưởng lớn đến chất lượng chăm sóc khách hàng Để nâng cao dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống cung ứng hiệu quả, đảm bảo đúng mặt hàng, số lượng và thời gian giao hàng Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp, đồng thời tạo dựng mối quan hệ tin tưởng với các nhà cung ứng là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trình độ tổ chức và quản lý doanh nghiệp cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động này.
Quản lý chất lượng theo lý thuyết hệ thống xem doanh nghiệp như một hệ thống, trong đó các bộ phận chức năng phải phối hợp đồng bộ và thống nhất để đạt được hiệu quả cao nhất.
Chất lượng quản lý là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm sự phối hợp giữa các nguồn lực, hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng Trình độ xây dựng và chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách và mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý đóng vai trò quan trọng Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến như TQM, ISO 9000 và Kaizen, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với chi phí ngày càng giảm.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H Tên quốc tế : V&H IMPORT EXPORT INVESTMENT TRADING COMPANY LIMITED.
Trụ sở chính : Nhà 40 ngõ 165, đường Cầu Giấy,Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Website: http://vhcorp.vn Email:ctyxnk.vh@gmail.com Hình thức sở hữu vốn: Công ty TNHH
Sau hơn 5 năm hoạt động và phát triển, công ty TNHH Thương Mại Đầu tư XNK V&H đã vượt qua nhiều khó khăn ban đầu để trở thành nhà cung cấp uy tín trong lĩnh vực dụng cụ thi công điện, cáp viễn thông và thiết bị công nghiệp trên toàn quốc, đồng thời mở rộng mối quan hệ với các đối tác.
Công ty V&H là đơn vị hàng đầu trong việc cung cấp và phân phối các thiết bị công nghiệp, bao gồm máy bơm điện thủy lực, đột lỗ thủy lực, pa lăng kéo tay, kìm ép cos, kìm cắt cáp thủy lực, tay bơm thủy lực và cảo thủy lực Chúng tôi cam kết mang đến sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường.
Ngoài ra, công ty còn nhận nhập khẩu máy móc, thiết bị theo đơn đặt hàng các loại như máy đóng đai thép, máy đóng đai nhựa hàn nhiệt…
Các sản phẩm của công ty V&H được khách hàng đánh giá cao cả về mẫu mã lẫn chất lượng
Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Cơ quan đầu não của công ty có nhiệm vụ quản trị và chỉ đạo tất cả hoạt động theo quy định pháp luật, nhằm đảm bảo lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty trong hiện tại và tương lai.
Kế toán trưởng có nhiệm vụ tổ chức và phân quyền hoạt động kế toán của công ty theo yêu cầu của giám đốc, đồng thời quản lý công tác kế toán tuân thủ luật pháp Họ cũng phải chuẩn bị báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và tài chính vào cuối mỗi tháng cũng như vào cuối kỳ kế toán theo niên độ kế toán.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ theo dõi và đôn đốc hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời tư vấn cho giám đốc trong việc thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chức năng của công ty Phòng cũng xây dựng các phương án kinh doanh và thường xuyên phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để giải quyết kịp thời các vướng mắc.
Phòng xuất nhập khẩu chịu trách nhiệm theo dõi quy trình thủ tục XNK hàng hóa Cơ cấu tổ chức của phòng hiện tại còn đơn giản, với tất cả các hoạt động XNK được thực hiện bởi hai nhân viên phụ trách.
PGĐ kinh tế PGĐ kỹ thuật
Phòng kế toán – tài chính
Bộ phận lắp đặt do Giám đốc phụ trách đang đối mặt với khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng gia tăng Do đó, việc mở rộng nguồn nhân lực là cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc.
Phòng kỹ thuật đảm nhận việc bảo hành, sửa chữa và lắp đặt thiết bị cho khách hàng Ngoài ra, phòng cũng tìm hiểu chức năng, công dụng và năng suất của các thiết bị công nghiệp để tư vấn kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự của công ty
Bảng 1: Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015
Trình độ Đại học Cao đẳng , trung cấp Lao động phổ thông
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Công ty chúng ta sở hữu một đội ngũ nhân sự chất lượng cao, với 52% nhân viên có trình độ đại học, 28% có trình độ cao đẳng và trung cấp, trong khi lao động phổ thông chiếm 20% Điều này cho thấy lực lượng lao động của công ty có chuyên môn tốt, chưa kể đến kinh nghiệm làm việc và các yếu tố khác.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Không ngừng cập nhật những sản phẩm mới hiện đại, chất lượng trên thị trường.
V&H luôn đặt khách hàng làm trung tâm, cam kết đáp ứng tối đa nhu cầu của Quý khách Với mục tiêu xây dựng lòng tin từ khách hàng, chúng tôi đảm bảo giao hàng đúng hẹn và sản phẩm đạt chất lượng cao.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, V&H luôn duy trì sự năng động Chúng tôi tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp, khuyến khích mỗi cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình Bên cạnh đó, công ty áp dụng các chính sách linh hoạt để thích ứng với những biến động của thị trường.
2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015. Đơn vị: đồng
Doanh thu 15,958,980,010 40,593,589,050 254.36 60,709,643,400 149.55 Chi phí 13,006,906,400 36,830,183,050 283.2 54,127,309,000 147.65 Lợi nhuận ST 2,125,493,003 2,709,652,320 127.48 4,739,280,768 174.90
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh – phòng Kế toán
Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
Từ năm 2013 đến 2015, tổng doanh thu của công ty đã liên tục tăng trưởng, với tốc độ tăng trung bình hàng năm đạt 102%, một con số kỷ lục Đặc biệt, năm 2014, doanh thu tăng 154% so với năm 2013, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 24.634 tỷ đồng.
Năm 2015, công ty ghi nhận mức tăng trưởng 50% so với năm 2014, tương đương với 20.116 tỷ đồng Sự tăng trưởng kỷ lục này được lý giải bởi việc công ty đã vượt qua giai đoạn thâm nhập thị trường và đang trong quá trình phát triển, đồng thời mở rộng thị trường tiêu thụ ra nước ngoài như Lào và Campuchia Đây cũng là nỗ lực đáng ghi nhận của toàn thể cán bộ công nhân viên Hàng năm, công ty luôn hoàn thành vượt mức các khoản nộp ngân sách Nhà nước, với tỷ lệ nộp ngân sách ngày càng tăng tương ứng với doanh thu, cho thấy sự đóng góp ngày càng lớn của công ty vào sự nghiệp xây dựng đất nước.
Lợi nhuận sau thuế của công ty đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 51% Cụ thể, năm 2014, lợi nhuận sau thuế ghi nhận là 2,125,493,003đ, tăng 27% so với năm 2013, tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 584,159,317đ Đến năm 2015, lợi nhuận sau thuế đã đạt 4,739,280,768đ, gần gấp đôi so với năm trước đó.
Năm 2014, doanh thu tăng 75%, đạt 2,029,628,448đ, nhưng vẫn còn thấp so với tổng doanh thu qua các năm Do đó, công ty cần kiểm tra và đánh giá lại các thiết bị công nghiệp đầu vào để giảm chi phí mà vẫn đảm bảo quy trình sản xuất kinh doanh Việc quản lý hiệu quả nguồn vốn là rất quan trọng để tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động của công ty.
2.1.1.4 Mặt hàng máy bơm điện thủy lực
Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực
a Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Công ty XNK V&H có cơ cấu tổ chức phân chia theo chức năng, với mỗi bộ phận đảm nhiệm những nhiệm vụ riêng biệt Mặc dù vậy, các bộ phận này vẫn duy trì mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần vào sự phát triển và thành công chung của doanh nghiệp.
Công ty xây dựng các nhóm chất lượng để đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm nhập khẩu và phân phối Đánh giá hiệu quả và phòng ngừa rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm là ưu tiên hàng đầu Công ty xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm, với giám đốc công ty và bộ phận kiểm soát hoạt động nhập khẩu là những người chịu trách nhiệm chính.
Mỗi tháng, công ty tổ chức họp hành chính nhằm giải quyết các vấn đề nội bộ, với mục tiêu chính là nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, công ty cũng đánh giá khả năng về máy móc, thiết bị và công nghệ hiện có để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Công ty V&H áp dụng công nghệ tiên tiến thông qua hệ thống thông tin quản lý nội bộ, sử dụng phần mềm kế toán MISA để quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng công Trong giờ làm việc, các phòng ban có thể liên lạc trực tiếp hoặc trao đổi thông tin qua Skype và email, giúp tăng cường hiệu quả làm việc và sự phối hợp giữa các bộ phận.
Dòng thông tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email.
Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA.
Khi khách hàng đặt hàng qua điện thoại, tiền hàng sẽ được chuyển vào tài khoản công ty hoặc nhân viên sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp Nhờ vào phần mềm quản lý nội bộ, công ty có thể theo dõi tình trạng khách hàng một cách chặt chẽ, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Công ty có một bộ phận kỹ thuật chuyên về máy bơm điện, được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết để sửa chữa và bảo hành các loại máy bơm sau bán Khách hàng chỉ cần mang máy bơm điện đến công ty khi gặp trục trặc, và sẽ được bảo hành miễn phí trong thời gian bảo hành Đối với những sản phẩm hết hạn bảo hành, công ty cũng hỗ trợ tối đa chi phí sửa chữa.
Công ty V&H là nhà cung ứng máy bơm điện thủy lực chủ yếu từ các nhà sản xuất TLP/China, OPT/Taiwan và TAC/Taiwan, với mối quan hệ chặt chẽ giúp hưởng nhiều ưu đãi như hàng hóa chất lượng cao và giá cả cạnh tranh Thời gian đặt hàng được rút ngắn, cho phép V&H cung cấp giá rẻ hơn thị trường và ưu đãi cho đại lý, cùng với dịch vụ giao hàng miễn phí tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Tất cả máy bơm điện thủy lực đều có chứng từ CO – CQ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đảm bảo hàng hóa có nhãn mác rõ ràng, tạo lòng tin cho khách hàng Phòng kinh doanh dựa vào báo cáo từ phòng kế toán để dự báo và nhập khẩu hàng hóa cho kỳ kinh doanh mới, đồng thời nhận đặt hàng cho các mã hàng không có sẵn, gom đơn hàng để tiết kiệm thời gian và chi phí.
Cơ quan đầu não của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc quản trị, chỉ đạo và điều hành các hoạt động theo quy định pháp luật, nhằm đảm bảo lợi nhuận và sự tăng trưởng bền vững cho công ty trong hiện tại và tương lai.
Mỗi tháng, công ty tổ chức họp hành chính nhằm giải quyết các vấn đề nội bộ, với mục tiêu quan trọng nhất là đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Công ty V&H luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm nhập khẩu và dịch vụ nhân viên Để duy trì và nâng cao uy tín, công ty không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách nhập khẩu hàng hóa từ các thương hiệu uy tín, đồng thời tối ưu hóa chi phí để cung cấp giá bán tốt nhất Bên cạnh đó, công ty chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua các hoạt động thông tin và thuyết phục, nhằm nâng cao nhận thức và sự quan tâm đến chất lượng từ lãnh đạo đến từng thành viên trong tổ chức.
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty
ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
Công nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng công nghệ và khoa học kỹ thuật.
Công ty V&H đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong các sản phẩm của mình, đặc biệt là máy bơm điện thủy lực với nhiều mã sản phẩm mới từ các thương hiệu nổi tiếng như TLP, TAC và OPT Những công nghệ tiên tiến được áp dụng giúp giảm thời gian làm việc và tăng năng suất với độ tin cậy cao Sản phẩm đa dạng từ máy bơm điện thủy lực 2 chiều đến 1 chiều hồi dầu tự động, đòi hỏi công ty nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm tư vấn chi tiết về công dụng, thông số kỹ thuật và năng suất của từng mã hàng.
Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc phát triển ngành hàng, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và quản lý nội bộ của công ty Nhờ vào công nghệ, việc chăm sóc khách hàng trở nên chính xác và hiệu quả hơn, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Việc quản lý nội bộ trong công ty thông qua phần mềm Misa giúp tối ưu hóa quy trình quản lý kho, theo dõi lương nhân viên, quản lý hàng hóa mua vào và bán ra, cũng như lưu trữ thông tin khách hàng và nhà cung cấp một cách hiệu quả.
Trong thời đại ngày nay, việc mua bán hàng hóa của khách hàng chủ yếu diễn ra qua các kênh trực tuyến như email và điện thoại, thay vì chỉ gặp gỡ trực tiếp.
V&H chủ yếu sử dụng kênh truyền thông qua Internet để quảng bá thông tin về công ty và sản phẩm trên website của mình Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên kinh doanh của V&H áp dụng các công cụ SEO trực tuyến như SEO Google, Facebook và các trang rao vặt miễn phí để tăng cường hiệu quả bán hàng.
2.2.2 Môi trường kinh tế - thị trường
Môi trường kinh tế là yếu tố quyết định sức mua và khả năng mua của thị trường, vì vậy các công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng để chọn thị trường tiềm năng Sự hợp tác quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, nhưng tỷ giá hối đoái và cán cân thanh toán giữa nội tệ và ngoại tệ có sự chênh lệch lớn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty V&H, đặc biệt là trong việc nhập khẩu máy bơm điện thủy lực Thị trường trong nước chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, với công ty XNK DBK là đối thủ lớn nhất tại miền Nam V&H còn là nhà phân phối độc quyền máy bơm điện thương hiệu OPT, đồng thời áp dụng chính sách giá cả hợp lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả như tư vấn trước khi mua và bảo hành sau khi bán.
Phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng lớn đến cơ cấu nhu cầu thị trường Khách hàng ưu tiên sử dụng máy bơm TAC hoặc OPT từ Đài Loan thay vì sản phẩm của hãng TLP từ Trung Quốc Điều này xuất phát từ yêu cầu về độ chính xác và an toàn trong thi công xây dựng và điện, khiến họ tin tưởng vào các thương hiệu có độ tin cậy và chất lượng cao, mặc dù giá máy bơm của TAC và OPT cao hơn nhiều so với TLP.
2.2.4 Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
Nước ta được lãnh đạo bởi một Đảng duy nhất và phát triển theo con đường xã hội chủ nghĩa, với tình hình chính trị tương đối ổn định mặc dù phải đối mặt với nhiều áp lực từ bên ngoài Khung pháp lý chặt chẽ, bao gồm các văn bản pháp quy và bộ luật như luật doanh nghiệp và quy định về tiêu chuẩn chất lượng, đã tạo ra thêm chi phí cho công ty V&H, ảnh hưởng đến giá cả sản phẩm và lợi nhuận của công ty.
Mặt khác đó cũng lại là hàng rào bảo vệ, là công cụ cho công ty củng cố vị thế của mình trên thương trường.
Luật tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa yêu cầu công ty V&H nhập khẩu máy bơm điện thủy lực có chứng nhận CO và CQ từ nhà sản xuất, nhằm đảm bảo rằng sản phẩm đạt tiêu chuẩn và an toàn cho người sử dụng.
Từ đầu năm 2015, Việt Nam bắt đầu hội nhập toàn cầu và tham gia AFTA, tiến tới việc giảm bớt các hình thức bảo hộ thuế nhập khẩu Theo hiệp định CEPT, hàng xuất khẩu sang Trung Quốc và các nước ASEAN được hưởng ưu đãi thuế quan Đặc biệt, máy bơm điện thủy lực nhập khẩu từ Trung Quốc được cấp chứng chỉ CO FORM E, điều này giúp công ty V&H giảm giá bán và tăng lợi nhuận.
1.1 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Do hạn chế về thời gian và không gian, tác giả tiến hành điều tra trắc nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đối với máy bơm điện thủy lực và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng điều tra là 30 khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty tại Hà Nội, nhưng chỉ có 24 khách hàng tham gia Sau khi tổng hợp kết quả từ bảng câu hỏi, tác giả đã đưa ra một số nhận xét khách quan về dịch vụ.
Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Khách hàng biết đến Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H qua nhiều nguồn thông tin khác nhau Trong các hội chợ triển lãm ngành máy móc thiết bị, sản phẩm này chiếm 20% sự chú ý của khách tham quan Công ty thường xuyên tham gia các sự kiện giới thiệu sản phẩm mới với những tính năng và công dụng được cải tiến.
Công ty đã tăng cường sự đa dạng cho các mặt hàng nhập khẩu, với 60% khách hàng biết đến qua internet Trang web riêng của công ty cung cấp các công cụ tìm kiếm tiện ích, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm Khi truy cập vào trang web, khách hàng có thể tìm thấy đầy đủ thông tin về các thiết bị và cách sử dụng, bao gồm cả máy bơm điện được phân loại theo từng hãng sản xuất như OPT, TLP, TAC… Bên cạnh đó, công ty cũng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với 15% khách hàng là đối tác lâu năm từ những ngày đầu thành lập và 5% còn lại đến từ các nguồn thông tin khác.
Công ty đang nỗ lực đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm nhập khẩu để đáp ứng nhu cầu thị trường Thông qua các cuộc khảo sát thị trường định kỳ, công ty đã lựa chọn những nhà sản xuất uy tín và thu thập ý kiến để yêu cầu họ điều chỉnh sản phẩm Mục tiêu là phát triển những sản phẩm mới có tính ứng dụng khoa học, hiệu quả và phù hợp hơn với các công trình.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện mức thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng các loại máy bơm điện thủy lực của công ty.
Biểu đồ 2: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Với những nổ lực xây dựng và phát triển không ngừng, công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đạt được những thành tựu đáng kể:
Công ty liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách nhập khẩu hàng hóa từ những thương hiệu uy tín và đáng tin cậy, đồng thời tối ưu hóa chi phí để mang đến giá bán tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, cần thực hiện các hoạt động thông tin và thuyết phục liên tục, từ lãnh đạo đến từng thành viên, nhằm nâng cao nhận thức và sự quan tâm đến chất lượng Điều này không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Mặc dù thị trường thiết bị công nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt, máy bơm điện thủy lực do công ty nhập khẩu đã ngày càng chiếm lĩnh thị trường trong nước Sự gia tăng số lượng khách hàng tìm đến sản phẩm của công ty chứng tỏ nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đã đạt được kết quả tích cực.
Công ty đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm có chất lượng ổn định, tính thẩm mỹ cao và độ an toàn đảm bảo, với mức giá hợp lý.
Công ty đã xây dựng và củng cố vị thế vững chắc trong lòng khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút sự chú ý của khách hàng mới và thị trường mục tiêu.
Trong những năm gần đây, công ty đã áp dụng nhiều biện pháp cạnh tranh hiệu quả, qua đó xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng Điều này được thể hiện rõ nét qua sự gia tăng số lượng đơn đặt hàng và sự mở rộng đáng kể của thị trường.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Tình hình kinh doanh của công ty, đặc biệt trong lĩnh vực máy bơm điện thủy lực, đang phát triển ổn định với thu nhập và lợi nhuận tăng dần qua các năm, đảm bảo sự bền vững và có dự phòng rủi ro Tuy nhiên, công ty vẫn gặp một số hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của máy bơm điện thủy lực.
Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H sở hữu đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhưng gặp khó khăn do thiếu nhân viên có trình độ chuyên môn về Máy bơm điện thủy lực Điều này ảnh hưởng đến hoạt động tư vấn trước khi bán và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dẫn đến việc công ty bỏ lỡ nhiều hợp đồng quan trọng với các doanh nghiệp lớn.
Hoạt động xúc tiến thương mại của công ty vào thứ hai chưa đạt hiệu quả cao, với khách hàng hiện tại chủ yếu là những khách hàng cũ Việc tìm kiếm đối tác kinh doanh mới gần đây chưa được chú trọng đúng mức.
Hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại chưa có quy định rõ ràng, dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong tất cả các quy trình.
Mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty nhập khẩu hiện còn thiếu sự đa dạng Nguyên nhân chủ yếu là do công ty tập trung nhập hàng từ những nhà sản xuất quen thuộc, mà chưa có chính sách mở rộng thị trường để tìm kiếm các nhà cung cấp có chất lượng và mẫu mã tốt hơn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty
Trong những năm tới, nền kinh tế sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu gia tăng trong ngành công nghiệp và xây dựng Sự gia tăng các công trình điện, viễn thông và xây dựng đòi hỏi thiết bị kỹ thuật phù hợp, trong đó Máy bơm điện thủy lực là dụng cụ thiết yếu để hỗ trợ hoạt động của các thiết bị khác Do đó, công ty cần triển khai các chính sách điều chỉnh hợp lý để tối đa hóa việc cung cấp hàng hóa cho thị trường.
Với sự hỗ trợ từ nền kinh tế trong nước và quốc tế, cùng với sự hợp tác khu vực và toàn cầu, công ty đang tận dụng những điều kiện thuận lợi để nhập khẩu hàng hóa một cách dễ dàng.
Theo nghiên cứu về xu hướng phát triển thị trường, nhiều doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn đã chú trọng xây dựng thương hiệu và truyền thông Họ đang tuyển dụng nhân sự chuyên về marketing để đảm bảo lợi ích mà thương hiệu mang lại Thương hiệu trở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao danh tiếng doanh nghiệp Trong bối cảnh hiện tại, các sản phẩm điện, viễn thông có thương hiệu, đặc biệt là những sản phẩm an toàn và bền vững, được người tiêu dùng đánh giá cao Vì vậy, V&H dự đoán sẽ phát triển thương hiệu với mẫu mã sản phẩm nhập khẩu đa dạng và nhiều công dụng hơn.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
- Giữ vững và ngày càng tăng tốc độ phát triển trên mọi chỉ tiêu: doanh số, thị phần, nhân lực, giá trị thương hiệu, số lượng sản phẩm
Công ty cam kết phát huy và nâng cao các thế mạnh hiện có, đồng thời nỗ lực nghiên cứu để mở rộng số lượng ngành hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Để phát huy và nâng cao thế mạnh của công ty, cần lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và yêu cầu họ sản xuất mẫu mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng.
Vào thứ hai, chúng tôi cam kết không ngừng nỗ lực phát triển và nghiên cứu nhu cầu thị trường Chúng tôi sẽ gia tăng số lượng ngành hàng bằng cách nhập khẩu thêm các mặt hàng đa dạng, nhằm cung cấp sản phẩm tốt hơn Điều này không chỉ giúp tăng thị phần mà còn nâng cao doanh số trong những năm tới.
Đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và hỗ trợ quá trình hội nhập WTO Đặc biệt, chúng tôi chú trọng đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên kỹ thuật nhằm cải thiện chất lượng tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H cam kết hợp tác để cùng thành công và luôn hướng tới việc cải tiến liên tục Chúng tôi nỗ lực nâng cao chất lượng nhân lực, trang thiết bị và xây dựng uy tín thương hiệu, từ đó tạo dựng niềm tin với khách hàng thông qua những sản phẩm chất lượng mà chúng tôi cung cấp.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
Công ty sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao, do đó cần phát huy lợi thế này Để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, công ty nên áp dụng một số phương thức cải tiến hiệu quả.
Xây dựng một chính sách khen thưởng hợp lý là cần thiết để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo và tận tình với khách hàng Cần thiết lập cơ chế tính lương, thưởng và phúc lợi cho nhân viên cũng như cán bộ quản lý, nhằm động viên và quy trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân Đây là biện pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các hoạt động huấn luyện và dã ngoại cho nhân viên các phòng ban, nhằm nâng cao sự hiểu biết và tăng cường tính đoàn kết nội bộ Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên có tinh thần thoải mái tại nơi làm việc mà còn góp phần xây dựng môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Nâng cao trình độ chuyên môn và hiểu biết về Máy bơm điện thủy lực cho nhân viên kỹ thuật là yếu tố quan trọng, giúp cải thiện quy trình tư vấn trước khi bán hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi và chu đáo hơn.
3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương mại
Để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, công ty cần tiến hành đánh giá hiệu quả hiện tại nhằm xác định các điểm mạnh và yếu Qua đó, công ty có thể xác định mục tiêu và phương pháp làm việc cụ thể Đồng thời, việc thường xuyên lập bảng đánh giá chất lượng dựa trên ý kiến của khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Rà soát và bổ sung các quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính và chất lượng là cần thiết để đảm bảo tính phù hợp với tình hình và nhiệm vụ kinh doanh, đồng thời tuân thủ điều lệ tổ chức hoạt động của công ty và các quy định pháp luật hiện hành.
Cần thiết phải thiết lập các quy định rõ ràng và thực hiện đồng bộ nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong tất cả các quy trình: trước bán, trong bán và sau bán.
Nâng cao hoạt động xúc tiến thương mại là yếu tố quan trọng để phát triển thương hiệu công ty, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng hiệu quả Chúng ta cần chú trọng sử dụng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và tương tác với khách hàng.
- Duy trì thường xuyên chính sách hợp lý với các khách hàng truyền thống và không ngừng tìm kiếm và mở rộng quan hệ với khách hàng mới.
Củng cố và phát triển kênh phân phối là yếu tố quan trọng để xây dựng lợi thế cạnh tranh Việc tối ưu hóa các kênh phân phối không chỉ giúp tạo sức ép lên đối thủ mà còn mở rộng thị trường hiệu quả.
Tiếp tục cải thiện cơ chế giá để phù hợp với thị trường, nhằm nâng cao tính cạnh tranh và đảm bảo hiệu quả kinh doanh Đồng thời, cần phát huy tính tự chủ cho các kênh phân phối.
3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những biện pháp sau:
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng Việc đa dạng hóa các dịch vụ thiết thực, như tư vấn sản phẩm phù hợp với ngân sách và cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ CO-CQ, sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, công ty cần thực hiện khảo sát một cách chủ động, sử dụng các nguồn tư liệu sơ cấp và thứ cấp, cũng như thông tin từ đối tác kinh doanh.
- Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.
- Lưu lại tất cả những thông tin đã nắm giữ về khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
- Giữ và luôn tạo những mối quan hệ tốt nhất với khách hàng.
Trong chiến lược khách hàng, công ty tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lâu năm, thông qua các chính sách và chế độ ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, công ty cũng chú trọng phát triển khách hàng mới dựa trên thực tiễn và các đường lối, chính sách phù hợp.
Hàng năm, công ty thực hiện đánh giá và phân tích khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể, nhằm xây dựng chính sách phù hợp Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu
- Đa dạng hóa các đối tác cung cấp sản phẩm để tránh sức ép từ nhà cung cấp.
Bên cạnh đó còn làm đa dạng mẫu mã và công dụng của sản phẩm.
Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty
Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, nhưng nhiều trong số đó vẫn chưa chú trọng áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn quản trị chất lượng Việc không áp dụng những quy chuẩn này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của họ.
Nhà nước có thể phát triển các đề án nhằm "Hỗ trợ triển khai các gói giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng" dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Việc cung cấp thông tin, tài liệu và kênh thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng áp dụng và triển khai các đề án này vào thực tiễn hoạt động của mình.
Mở rộng hợp tác quốc tế và khu vực là yếu tố then chốt, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong ngành xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ.
