TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Xác lập vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Chương 1 Mục đích nghiên cứu
Chương 1 Phạm vi nghiên cứu
Chương 1 Phương pháp nghiên cứu
Chương 1 Kết cấu đề tài
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.2. Giới thiệu một số mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1: Mô hình quản trị chất lượng
1.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.2.1. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài
- Nhân viên tư vấn phải có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng trả lời những thắc mắc về sản phẩm của khách hàng, báo giá kịp thời những sản phẩm khách hàng yêu cầu.
Các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trong bán
- Cam kết tuân thủ nội dung của hợp đồng như giao hàng đúng thời gian, địa điểm được quy định, hàng hóa được giao kèm các chưng từ liên quan như hóa đơn VAT, CO – CQ, biên bản bàn giao, phiếu bảo hành...thể hiện độ tin cậy và chính xác.
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.1.1 Các nhân tố vĩ mô
1.1.1 Các nhân tố vi mô
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực.
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H
Cơ cấu nhân sự của công ty
Bảng 1: Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015.
2.1.2. Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực.
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
2.2.1. Khoa học công nghệ
2.2.2. Môi trường kinh tế - thị trường
2.2.3. Văn hóa tiêu dùng
2.2.4. Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Biểu đồ 2: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H
Biểu đồ 3: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trước bán
Biểu đồ 4: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trong bán
Biểu đồ 5: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.
3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
3.2.2. Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương mại
3.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.4. Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu
3.3. Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC I