GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh công nghệ ngân hàng phát triển nhanh chóng, các tổ chức tài chính tại Việt Nam cần nâng cao năng lực quản trị tài chính để đối phó với những thách thức mới Để thích ứng, các tổ chức tín dụng (TCTD) phải hiện đại hóa và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức chuyên môn Việc phát triển ngân hàng điện tử trở thành một yếu tố quan trọng bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Vietinbank Cần Thơ, chi nhánh của một ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đã có những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh với mạng lưới mở rộng, tăng trưởng mạnh về vốn và dư nợ cho vay, cùng với lợi nhuận và thu phí dịch vụ cao, trong khi nợ xấu ở mức thấp Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, với tỷ lệ khách hàng sử dụng còn thấp mặc dù có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống Điều này cho thấy Vietinbank Cần Thơ chưa khai thác hết tiềm năng công nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao, có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần trong tương lai.
Để duy trì kết quả kinh doanh tốt và tăng trưởng bền vững, Vietinbank Cần Thơ cần chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” để nghiên cứu và đề xuất các biện pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ này.
MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung của đề tài: tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Những giải pháp này sẽ giúp đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Để thực hiện điều này, cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến tình hình hiện tại và nhu cầu của khách hàng.
1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ như thế nào?
2 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ?
3 Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
Để đạt được mục tiêu đầu tiên, bài viết sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) kết hợp với phương pháp so sánh nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ Phân tích này giúp làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về tình hình hiện tại của ngân hàng.
Để đạt được mục tiêu thứ hai, nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số.
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova
Mục tiêu 3 của đề tài là áp dụng phương pháp diễn giải và quy nạp để xác định những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Cần Thơ.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
Phạm vi không gian: nghiên cứu đánh giá của các khách hàng cá nhân về Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2016 – 2018; số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 08/2019 – 09/2019
Đề tài luận văn này nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ, từ đó đề xuất các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK
2.1.1 Các yếu tố bên trong
Dựa trên nội dung giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang thông tin điện tử của Vietinbank, tác giả đã tổng hợp một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ này, bao gồm tính năng, tiện ích và lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng.
Về sản phẩm dịch vụ
Vietinbank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN
Căn cứ nguồn thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/ca- nhan/ebank/ip/ truy cập ngày 07/10/2019
Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi, cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần đến ngân hàng.
Nhóm truy vấn thông tin ngân hàng bao gồm việc tra cứu tỷ giá, lãi suất và vị trí các máy ATM/POS Bên cạnh đó, người dùng cũng có thể kiểm tra thông tin tài khoản, như số dư, lịch sử giao dịch và chi tiết từng giao dịch.
- Nhóm giao dịch tài chính:
+ Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản
+ Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản
+ Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
+ Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại
+ Nhận kiều hối Western Union Khách hàng được lựa chọn nhận tiền VNĐ hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản
+ Thanh toán nợ vay và nợ thẻ tín dụng
Lợi ích đối với khách hàng:
- Giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng
- Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng
- Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password)
* Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN
Vietinbank không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay mà còn có nhiều dịch vụ khác dành cho khách hàng cá nhân như BankPlus, SMS Banking và Ví MOMO Các đặc trưng và biểu phí của từng dịch vụ này được trình bày chi tiết trong Bảng 2.1.
Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Dịch vụ BankPlus SMS Banking và Ví MoMo Ipay được thiết kế đặc biệt cho khách hàng là chủ thẻ ATM Vietinbank và đồng thời là thuê bao di động mạng Viettel Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng và thanh toán nhiều dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng di động của Viettel.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận thông tin mới nhất từ ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn di động.
Là giải pháp thanh toán di động, liên kết giữa
Vietinbank, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến M-Service và nhà mạng di động hàng đầu Việt Nam Vinaphone
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua Internet, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần phải đến ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần thực hiện đăng ký.
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Duy trì dịch vụ Miễn phí 9.900đ/tháng 5.500đ/tháng 9.900đ/tháng
Chuyển khoản trong hệ thống
Miễn phí 0.06%/số tiền chuyển Tối thiểu
Chuyển khoản ngoài hệ thống
- - - 0.011%/giao dịch, tối thiểu 9.900đ/giao dịch
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Vietinbank Ipay đã trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử chủ lực của Vietinbank nhờ vào mức phí giao dịch cạnh tranh và tiện ích vượt trội, phù hợp với nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng Tại Vietinbank Cần Thơ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vượt xa so với các dịch vụ khác Kể từ khi ra mắt phiên bản Ipay Mobile, hầu hết khách hàng cá nhân đều chọn đăng ký dịch vụ này Do đó, bài nghiên cứu sẽ tập trung đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong Ipay và Ipay Mobile.
Vietinbank Efast là dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ này cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt, giúp doanh nghiệp quản lý tài chính và giao dịch một cách hiệu quả Khách hàng có thể truy cập và sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong các hoạt động ngân hàng.
Vietinbank cung cấp một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và các hoạt động liên quan đến ngân hàng trên một website bảo mật.
Tiện ích của dịch vụ:
- Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch
- Báo cáo: thống kê giao dịch, báo cáo quản lý vốn tập trung, báo cáo chuyên thu
+ Nộp ngân sách Nhà nước
+ Tài trợ chuỗi cung ứng
Lợi ích của khách hàng:
- Chủ động trong kế hoạch tài chính
- Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
- SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác
- Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi
- Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu
Về An toàn bảo mật:
Vietinbank hiện đang áp dụng ba biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) hạn chế sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch Biện pháp đầu tiên là phân luồng xử lý giao dịch qua các cấp độ quản lý, trong đó, nếu KHDN đăng ký luồng giao dịch cho kế toán trưởng là 3, thì lệnh giao dịch sẽ chỉ được chuyển lên chủ tài khoản phê duyệt sau khi đã được xem xét và phê duyệt bởi cả ba kế toán trưởng Chỉ khi nhận đủ phê duyệt từ các chủ tài khoản, lệnh giao dịch mới được chuyển đến ngân hàng để xử lý.
Biện pháp phân cấp quản lý giao dịch là một giải pháp hiệu quả, trong đó mỗi tài khoản người dùng được gán quyền thực hiện các loại giao dịch với hạn mức cụ thể Chẳng hạn, tài khoản của kế toán trưởng có quyền phê duyệt các lệnh giao dịch lớn hơn 5 tỷ đồng, chỉ giới hạn cho các lệnh thanh toán tiền hàng Ngược lại, tài khoản của phó phòng kế toán chỉ được phép phê duyệt các lệnh giao dịch có giá trị nhỏ hơn, giúp tăng cường tính an toàn và kiểm soát trong quản lý tài chính.
5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh chi lương, chi trả vật tư, trang thiết bị
Để nâng cao bảo mật cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), việc trang bị thiết bị RSA với công nghệ bảo mật tiên tiến là rất cần thiết Thẻ RSA hoạt động như một chìa khóa xác thực cuối cùng trước khi giao dịch được gửi tới ngân hàng xử lý Với việc mật mã RSA được thay đổi mỗi 60 giây, khả năng bị đánh cắp và thực hiện giao dịch trái phép bởi hacker được giảm thiểu tối đa.
Ngoài ba biện pháp bảo mật đã nêu, Vietinbank còn sử dụng các chuẩn mã hóa tiên tiến và công nghệ hiện đại, phổ biến trên toàn cầu, để đảm bảo rằng lệnh giao dịch được phê duyệt bởi khách hàng doanh nghiệp sẽ được chuyển đến ngân hàng một cách an toàn và nhanh chóng.
DVNHĐT của Vietinbank ngày càng thu hút khách hàng nhờ vào sự tương đồng về tiện ích với giao dịch tại quầy Hầu hết các tiện ích thiết thực đều được cung cấp cho khách hàng sử dụng DVNHĐT, giảm thiểu sự khác biệt giữa hai hình thức giao dịch Bảng 2.2 dưới đây sẽ so sánh rõ ràng các tiện ích giữa giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT.
Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT của Vietinbank
Tài trợ thương mại, thanh toán XNK
Quản lý tài khoản trực tuyến
Tài trợ chuỗi cung ứng
Tại quầy Có Có Có Có Có Có Có Không Có
DVNHĐT Có Có Có Có Không Có Không Có Có
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank được thể hiện trong Bảng 2.5 dưới đây:
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Đơn vị tính: số lượng khách hàng
Tổng số KHCN sử dụng Ipay 1.148 4.267 3.119 271,69% 8.828 4.561 106,89%
Tỷ lệ KHCN sử dụng NHĐT 8,58% 21,98% 43,52%
Tổng số KHDN sử dụng Efast 54 101 47 87,04% 192 91 90,10%
Tỷ lệ KHDN sử dụng NHĐT 5,13% 7,48% 9,76%
(Nguồn: Phòng Kế toán Vietinbank Cần Thơ)
DVNHĐT của Vietinbank được chia thành hai sản phẩm chính: Vietinbank Ipay dành cho khách hàng cá nhân và Vietinbank Efast phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Tỷ lệ KHCN sử dụng DVNHĐT
Số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) của Vietinbank Cần Thơ đã tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2017, với 6.030 khách hàng mới, đạt tỷ lệ 45,04% so với năm 2016 Tuy nhiên, đến năm 2018, mức tăng trưởng đã chậm lại, chỉ ghi nhận thêm 870 khách hàng, tương đương 4,48% so với năm trước.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay tại ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, vào năm 2016, chỉ có 1.148 KHCN sử dụng Ipay, chiếm 8,58% tổng số KHCN của ngân hàng Tuy nhiên, đến năm 2017, số lượng KHCN sử dụng Ipay đã tăng lên 4.267 khách hàng, tương ứng với mức tăng 3.119 khách hàng, đạt tỷ lệ 21,98% trên tổng số KHCN.
Đến năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ipay đã đạt 8.828, chiếm 43,52% tổng số khách hàng cá nhân Tỷ lệ này cho thấy sự phát triển tích cực trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng đã chú trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) cho khách hàng cá nhân (KHCN), đạt được kết quả khả quan với tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng gia tăng Tuy nhiên, với hơn 20.287 KHCN hiện tại, ngân hàng vẫn còn nhiều tiềm năng để mở rộng dịch vụ này.
Tỷ lệ KHDN sử dụng DVNHĐT
Số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) của Vietinbank Cần Thơ trong những năm qua đã có sự tăng trưởng nhưng không cao bằng khách hàng cá nhân (KHCN) Cụ thể, vào năm 2017, Vietinbank ghi nhận 1.350 KHDN, tăng 298 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ tăng 28,33% Đến năm 2018, số lượng KHDN tăng mạnh lên 1.968 khách hàng, với mức tăng 618 khách hàng, đạt tỷ lệ tăng 45,78% so với năm trước.
Số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ Efast đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với 101 khách hàng vào năm 2017, chiếm 7,48% tổng số KHDN, tăng từ 5,13% năm 2016 Đến năm 2018, con số này tiếp tục tăng lên 192 khách hàng, tương đương 9,76% tổng số KHDN của ngân hàng, mặc dù vẫn còn thấp so với 1.968 KHDN tổng thể Sự tăng trưởng trong phân khúc KHDN chưa đạt được mức độ cải thiện như phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN), mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) dành cho KHDN có nhiều tính năng mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng hơn đến việc phát triển dịch vụ cho phân khúc KHDN trong thời gian tới.
2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện ở Bảng 2.6
Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: triệu đồng
Trước năm 2017, phí dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) chưa được hạch toán độc lập, dẫn đến việc thiếu số liệu tham khảo Tuy nhiên, từ năm 2017, với sự tăng trưởng dịch vụ mạnh mẽ ở cả phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN), Vietinbank đã bắt đầu hạch toán độc lập khoản thu nhập này Cụ thể, trong năm 2017, tổng phí DVNHĐT mà Vietinbank Cần Thơ thu được đã đạt được con số đáng kể.
Năm 2017, ngân hàng ghi nhận doanh thu phí dịch vụ đạt 192 triệu đồng, chiếm 1,03% tổng thu nhập Đến năm 2018, doanh thu này tăng trưởng lên 526 triệu đồng, tương đương mức tăng 174,10%, chiếm 2,48% tổng thu nhập phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh, mở rộng số lượng dịch vụ và sản phẩm, cũng như tăng thu nhập ngoài lãi Ngoài ra, DVNHĐT còn thúc đẩy hoạt động bán chéo sản phẩm và hiện đại hóa phương pháp quản trị ngân hàng Tuy nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh DVNHĐT trong thời gian qua cho thấy Vietinbank Cần Thơ chưa khai thác hết tiềm năng và chưa phát triển dịch vụ này tương xứng với lợi thế của mình.
2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
Dịch vụ NHĐT đã mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế
Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:
Giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh là những lợi ích nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) DVNHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giúp ngân hàng không bị giới hạn bởi giờ mở cửa Điều này không chỉ giảm bớt chi phí hoạt động mà còn tiết kiệm chi phí quản lý Hơn nữa, ngân hàng có thể tận dụng tối đa mạng lưới giao dịch hiện có mà không cần mở rộng thêm, từ đó gia tăng thị phần một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp tiết kiệm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, và chi phí lập, chuyển giao chứng từ giấy Máy rút tiền tự động hiện nay được coi là ngân hàng thu nhỏ với nhiều chức năng, cho phép thực hiện giao dịch 24/7 và thay thế nhiều nhân viên ngân hàng Khách hàng có thể cập nhật thông tin qua internet một cách nhanh chóng, giúp ngân hàng giảm chi phí bán hàng và tiếp thị hiệu quả.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (DVNHĐT) không chỉ cho phép cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, trả nợ vay, mà còn cung cấp các phương tiện thanh toán hóa đơn và nhờ thu một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi Lợi thế này giúp DVNHĐT vượt trội hơn so với các dịch vụ truyền thống Sự gia tăng khách hàng sử dụng DVNHĐT sẽ thúc đẩy luân chuyển vốn tiền tệ của ngân hàng với chi phí hợp lý, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi:
Các ngân hàng hiện đại ngày càng chú trọng đến dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào thu nhập lãi, điều này giúp họ tăng tính chủ động trong hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, tỷ suất lợi nhuận từ thu nhập lãi đang dần bị thu hẹp, đồng thời cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụng và rủi ro hoạt động Do đó, DVNHĐT không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn phân tán rủi ro và gia tăng thu nhập ngoài lãi cho các ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm
Hoạt động bán chéo sản phẩm đang được các ngân hàng chú trọng nhờ vào những lợi ích mà nó mang lại Việc này không chỉ giúp ngân hàng khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng nhiều dịch vụ mà còn gia tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, khi chi phí chuyển đổi giao dịch tăng theo số lượng sản phẩm mà họ sử dụng Đồng thời, ngân hàng cần thiết kế các gói sản phẩm và mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán để thu hút khách hàng Điều này sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ toàn diện, từ đó nâng cao lợi nhuận.
Hiện đại hóa phương pháp quản trị ngân hàng:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI
TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Các tác giả trên thế giới đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại như sau:
Ngân hàng điện tử, theo định nghĩa của Theo Hussam A.Al-Abed (2003), là quá trình cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần đến tổ chức chính thống Các hình thức ngân hàng điện tử bao gồm ngân hàng máy tính cá nhân, ngân hàng Internet, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng gia đình, ngân hàng điện tử từ xa và ngân hàng điện thoại Trong số này, ngân hàng PC và Internet, hay ngân hàng trực tuyến, là những thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau để mô tả các loại hình ngân hàng điện tử khác nhau.
Ngân hàng điện tử, theo Trent Fleming (2013), là thuật ngữ mô tả các kênh phân phối thay thế trong ngành ngân hàng hiện đại Mặc dù các ngân hàng và nhà cung cấp có thể định nghĩa khác nhau, nhưng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chứng tỏ bạn đang tham gia vào ngân hàng điện tử.
3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (DV) là một khái niệm phức tạp, phản ánh tổng hợp các yếu tố kinh tế - xã hội Do đó, có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng DV, mỗi quan niệm đều có cách tiếp cận và cơ sở khoa học riêng Dưới đây là một số định nghĩa phổ biến về chất lượng DV.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi khách hàng thông qua trải nghiệm thực tế, phản ánh những yêu cầu có thể rõ ràng hoặc tiềm ẩn Theo Theo Feigenbaum, những yêu cầu này có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, nhưng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo các nghiên cứu của Lewi & Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), cũng như Wisniewski & Donnelly (1996).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985:1988, theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Kurt và Clow (1998) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng của họ Kỳ vọng của khách hàng được phân chia thành ba mức: lý tưởng, mong đợi và mức tối thiểu chấp nhận Bên cạnh đó, có hai miền quan trọng: miền chấp nhận, nằm giữa mức mong đợi và mức phù hợp, và miền dự đoán, kéo dài từ mức phù hợp đến mức lý tưởng.
Trạng thái hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng kỳ vọng Khi chất lượng dịch vụ đạt mức lý tưởng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, ngược lại, nếu chất lượng dưới mức mong đợi, họ sẽ cảm thấy tức giận.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng với dịch vụ phản ánh cảm xúc của họ đối với một công ty, được hình thành qua từng lần tiếp xúc và giao dịch với công ty đó.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng được cải thiện mà không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, trong khi dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn được định nghĩa là trạng thái cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Sự thỏa mãn có ba cấp độ: (1) Khách hàng cảm thấy không thỏa mãn khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng; (2) Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi nhận thức bằng kỳ vọng; và (3) Khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú khi nhận thức vượt quá kỳ vọng.
Theo Koler (2001), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Kỳ vọng là mong muốn hay sự trông chờ của con người, được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo hay lời truyền miệng từ bạn bè và gia đình.
+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng phản ánh sự so sánh giữa mong muốn ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm sau khi sử dụng.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Luận văn lược khảo, tham khảo một số kết quả nghiên cứu để làm nền tảng cho lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày
3.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
1 Mary Loonam, Deirdre O'loughlin (2008) “Exploring e‐service quality: a study of Irish online banking”, Marketing Intelligence & Planning Mục đích của nghiên cứu là khám phá sự xuất hiện của công nghệ ngân hàng điện tử và điều tra nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của Ireland Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có chủ đích để phỏng vấn
Nghiên cứu dựa trên 20 người tiêu dùng với các đặc điểm nhân khẩu học khác nhau, cho thấy mặc dù chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tuyến có sự tương đồng, nhưng trong giao dịch trực tuyến, nhiều thuộc tính của dịch vụ truyền thống trở nên không cần thiết Thay vào đó, các yếu tố như khả năng sử dụng web, độ tin cậy, khả năng truy cập, chất lượng thông tin và sự linh hoạt trở nên quan trọng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết này đóng góp vào việc xác định các đặc điểm cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố quyết định chính, đồng thời đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng và phân phối dịch vụ tài chính trực tuyến hiện tại.
2 David Muturi, Jackline Sagwe, Miran Ismail Hussien, Rasha Abd El Aziz
Nghiên cứu năm 2013 “Điều tra chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng ở Ai Cập: phân tích các bên liên quan” tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng từ góc độ người tiêu dùng và nhà cung cấp Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của chất lượng ngân hàng điện tử, cách thức khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này, và vai trò của chất lượng trong việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng.
Nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi có cấu trúc được phân phối ngẫu nhiên trên
Trong nghiên cứu này, 300 khách hàng của ngân hàng đã được khảo sát, trong đó có 133 bảng câu hỏi hợp lệ được trả lại Dữ liệu thu thập được đã được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS Để có cái nhìn tổng thể hơn và hỗ trợ cho việc phân tích dữ liệu, hai cá nhân có vai trò quyết định quan trọng đã được phỏng vấn sâu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng
Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu này là chỉ được thực hiện tại một ngân hàng duy nhất, do đó cần có những nghiên cứu sâu hơn liên quan đến nhiều ngân hàng khác trong ngành Điều này sẽ giúp tổng quát hóa kết quả và tăng tính khả thi của các phát hiện.
3 Chanaka Jayawardhena (2004) “Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument”, Journal of Marketing Management 20 (1-2), 185-207, 2004
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử đang thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và quản lý Bằng cách tổng hợp tài liệu hiện có về chất lượng dịch vụ trong ngân hàng truyền thống và điện tử, nghiên cứu này đã phát triển một bộ biện pháp để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được đánh giá thông qua hai mươi mốt biện pháp phân tích, tập trung vào năm khía cạnh chính: truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.
4 Navneet Kaur, Ravi Kiran (2015) “E-banking service quality and customer loyalty: Changing dynamics of public, private and foreign bank consumers in India” Global Business & Management Research 7 (1), 2015
Mục đích nghiên cứu là khám phá cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng công, tư nhân và nước ngoài ở Ấn Độ, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ trong ba khu vực này Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự cấu trúc đã được xác nhận tính hợp lệ và độ tin cậy Phương pháp ANOVA được áp dụng để xác định sự khác biệt đáng kể về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng công cộng, tư nhân và nước ngoài Ngoài ra, nghiên cứu cũng phát hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng thông qua phân tích hồi quy.
Nghiên cứu cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng Phân tích nhân tố đã giúp rút gọn 12 tính năng của chất lượng dịch vụ xuống còn bốn yếu tố chính, giải thích 84.014% biến thể Bốn yếu tố này bao gồm Giao diện trang web, Bảo mật, Tiện lợi và Truy cập.
5 Aghdaie SF Amiri, F Faghani (2015) “Mobile banking service quality and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)” International Journal of Management and Business Research 2 (4), 351-361, 2012
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để kiểm tra mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, điều mà các nghiên cứu trước đây chưa thực hiện Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Iran, với sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc và năm khía cạnh chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm) là các biến độc lập Kết quả cho thấy bốn yếu tố: phương tiện hữu hình (0,204), độ tin cậy (0,342), độ phản hồi (0,282) và sự đồng cảm (0,345) có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Thử nghiệm ANOVA cũng chỉ ra rằng có sự tương quan đáng kể giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.
6 Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012) “Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context” Social
Behavior and Personality: An International Journal 40 (8), 1271-1283, 2012
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin và lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan Dữ liệu được thu thập từ 442 người có kinh nghiệm về ngân hàng điện tử và được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành của họ đối với dịch vụ.
3.2.2 Các nghiên cứu trong nước
1 Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà
Tác giả đã hệ thống hoá lý luận về ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Bài viết cũng phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, nêu rõ những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Thêm vào đó, tác giả đã tham khảo kinh nghiệm từ một số quốc gia khác và đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng tại Việt Nam.
2 Ngô Thị Liên Hương , 2011 Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận văn Tiến Sỹ Trường Đại học kinh tế Quốc dân Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khách niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và chỉ tiêu đánh giá đối với kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra bài học thực hiện chiếc lược đa dạng hoa dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá về thức trạng đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam
3 Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 195 tháng 09/2013, trang 26 – 33
Bài viết này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng tại Việt Nam, đồng thời đề xuất giải pháp cho các ngân hàng thương mại Nghiên cứu áp dụng mô hình cấu trúc toán học (SEM) với phần mềm SPSS 18 và Mplus 6.11 để kiểm định giả thuyết Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan tích cực với chất lượng hệ thống thông tin và sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự thỏa mãn của khách hàng liên kết chặt chẽ với chất lượng tổng thể dịch vụ, trong khi lòng trung thành của khách hàng cũng tương quan mạnh với mức độ thỏa mãn Điều này cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể giúp tăng cường sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN PHÙ HỢP
Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank tại Cần Thơ Việc sử dụng các phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn tổng quan và chi tiết về tình hình dịch vụ, từ đó xác định những điểm mạnh và yếu trong quá trình phát triển Qua đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.
Phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, cùng với các kiểm định T-Test và Anova Những phương pháp này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Vietinbank Cần Thơ.
Phương pháp diễn giải và quy nạp được áp dụng để xác định những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Cần Thơ Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ này, từ đó góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử.
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong ba năm từ năm 2016 đến năm 2018, thông qua các báo cáo của Vietinbank CN Cần Thơ
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 270 khách hàng ngẫu nhiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và 30 cán bộ ngân hàng tại Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2019, với tổng số mẫu thu về là 300, trong đó có 289 mẫu hợp lệ.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt để đảm bảo độ tin cậy của kết quả (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hair & ctg (2006) chỉ ra rằng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 Điều này có nghĩa là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, và tốt nhất là 10 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trong nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất 20 biến quan sát cho phân tích nhân tố khám phá, dẫn đến yêu cầu tối thiểu là 100 mẫu (20 * 5) Tuy nhiên, tác giả đã thực hiện phỏng vấn 289 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm định, với dung lượng mẫu lý tưởng là 200 quan sát (N ≥ 20 x 10).
Nghiên cứu sẽ sử dụng một phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
+ Thiết kế bảng hỏi: căn cứ vào mô hình
3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề liên quan, tác giả áp dụng mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) đã đồng tình rằng bộ thang đo SERVPERF, với 22 mục phát biểu, tập trung vào cảm nhận của khách hàng tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng.
Biểu đồ 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
H1: Phương tiện hữu hình (PTHH) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
H2: Sự đáp ứng (SDU) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
H3: Sự đồng cảm (SDC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
H4: Sự tin cậy (STC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
H5: Sự đảm bảo (SDB) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Cần Thơ, bài viết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với các biến quan sát được mô tả chi tiết trong Bảng 2.8, nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát
(Nguồn: Service Quality in Banking Industry(Avkiran, năm 1994:15)
3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu
Thống kê mô tả là phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu nhằm phản ánh tổng quát các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
- Sử dụng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để mô tả và phân tích tình hình dịch vụ kiểm định tại trung tâm
Sử dụng phương pháp tần số để phân tích đặc điểm nhân khẩu học của các quan sát giúp hiểu rõ hơn về đặc điểm và tình hình sử dụng dịch vụ kiểm định.
- Sử dụng phương pháp tính điểm trung bình để đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về DVNHĐT
Thống kê mô tả là tập hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu, được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế.
Bảng phân phối tần số giúp giải thích cấu trúc các hiện tượng trong mẫu Giá trị trung bình được tính bằng cách tổng hợp tất cả các giá trị của biến quan sát và chia cho số lượng quan sát.
Số trung vị (Median) là giá trị nằm ở giữa trong một dãy số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm Nó chia dãy số thành hai phần, mỗi phần có số lượng quan sát bằng nhau.
+ Mode (Mo): của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần xuất hiện lớn nhất trong danh sách
+ Phương sai (σ 2 ): của một biến ngẫu nhiên là bình phương của độ lệch chuẩn
Độ lệch chuẩn (σ) là một chỉ số thống kê quan trọng, được sử dụng để đo lường mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được tổ chức thành bảng tần số.
Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai
1.00-1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1.81-2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
3.41-4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4.21-5.00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/ Rất quan trọng
(Nguồn: Hướng dẫn thực hành SPSS- Th.S Phạm Lê Hồng Nhung) 3.3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo- Hệ số Cronbach's Alpha
Hệ số Alpha (α) của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau
