Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ KIỀU HOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: TS HỒ THẮNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ mạng Internet, công nghệ không dây thiết bị cầm tay thơng minh, ứng dụng, tiện ích dịch vụ vào khoa học công nghệ, đời sống ngƣời ngày sâu rộng Đặc biệt, ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày sâu khái niệm Ebanking ngày thịnh hành Ebanking sản phẩm tiêu biểu nhiều ứng dụng công nghệ đại ngân hàng, cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tận tay đối tƣợng khách hàng, mang lại nhiều thuận tiện cho ngƣời sử dụng nhƣ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch Thay phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp ngày khách hàng thơng qua kênh giao dịch trực tuyến từ xa chẳng hạn nhƣ Internet, điện thoại di động… để thực giao dịch lúc nơi với ngân hàng Chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng vấn tin số dƣ, tốn hóa đơn điện, nƣớc, cƣớc điện thoại/internet, mua vé máy bay… ngân hàng thay mặt khách hàng làm phần việc lại với nhà cung cấp Về phía ngân hàng, Ebanking cho phép giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, nhanh chóng phát triển dịch vụ đƣa tới khách hàng nhanh nhất, chiếm lĩnh mở rộng thị trƣờng nhanh chóng với chi phí hợp lý, cung cấp dịch vụ cho khách hàng đâu thời điểm khách hàng có nhu cầu Dịch vụ Ebanking đƣợc hình thành phát triển số nƣớc giới, Việt Nam, dịch vụ xuất vài năm gần Hiện nay, đa số ngân hàng Việt Nam giai đoạn đầu việc cung cấp dịch vụ Ebanking Thực tế, nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng chƣa khai thác hết tiện ích cơng cụ dịch vụ Theo thống kê, số lƣợng ngƣời dùng dịch vụ trực tuyến chiếm 50% khách hàng, 54% khách hàng dùng ATMs, 36% khách hàng dùng mobile banking, 22% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng Điều cho thấy xu hƣớng sử dụng dịch vụ Ebanking, đặc biệt qua kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày phổ biến Đây điều dễ hiểu thiết bị di động vật sở hữu cá nhân, thêm vào công nghệ thiết bị di động liên tục đƣợc cập nhật sử dụng Báo cáo năm 2019, dân số Việt Nam cấp xỉ 97 triệu dân, có 64 triệu ngƣời sử dụng Internet, số lƣợng ngƣời dùng truy cập thiết bị di động 61.73 triệu ngƣời, chiếm 96% số ngƣời sử dụng Internet Do đó, dự báo hƣớng phát triển tƣơng lai tập trung vào sản phẩm Internet banking mobile banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) sớm triển khai dịch vụ Ebanking từ năm 2010 có Vietinbank Ipay, nhiên việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ đƣợc trọng năm gần theo xu cách mạng công nghệ 4.0 nên thị phần hoạt động thấp nhiều so với ngân hàng tƣơng đồng nhƣ VCB, BIDV Điều tƣơng tự Vietinbank Quảng Ngãi Nghĩa là, số lƣợng ngƣời dùng dịch vụ Vietinbank Ipay chƣa tƣơng xứng với kỳ vọng tiềm hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank Quảng Ngãi nói riêng Do việc nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet banking Mobile banking Vietinbank Quảng Ngãi cần thiết, đặt sở cho việc hoạch định chiến lƣợc phát triển sản phẩm sách thu hút khách hàng để phát triển dịch vụ cách bền vững tƣơng lai, giúp ngân hàng khẳng định vị thế, thƣơng hiệu Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu Từ kết nghiên cứu mong muốn đƣa đƣợc định hƣớng đắn nhằm đem lại hài lòng nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, phát triển dịch vụ cách bền vững tƣơng lai Mục tiêu nghiên cứu Từ thực Vietinbank Quảng Ngãi, khách hàng cá nhân chiếm đa số khách hàng sử dụng Ebanking đối tƣợng dễ tiếp cận nên đề tài tập trung nghiên cứu đối tƣợng khách hàng cá nhân, cụ thể sản phẩm Vietinbank Ipay sử dụng điện thoại Từ luận văn xác định mục tiêu tổng quát luận văn xác định phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Trên sở đƣa kiến nghị giúp ngân hàng nâng cao hài lòng dịch vụ Vietinbank Ipay Mobile Cụ thể: - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay khách hàng Vietinbank Quảng Ngãi - Đo lƣờng, lƣợng hóa tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Vietinbank Quảng Ngãi - Đƣa hàm ý sách nhằm phát triển dịch vụ Vietinbank Ipay Vietinbank Quảng Ngãi Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay khách hàng Vietinbank Quảng Ngãi? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay khách hàng Vietinbank Quảng Ngãi nhƣ nào? Các biến nhân học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, thời gian giao dịch) có tác động nhƣ đến mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay? Giải pháp góp phần nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng Vietinbank Ipay Vietinbank Quảng Ngãi? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu - Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng điện tử, cụ thể dịch vụ Vietinbank Ipay - Đối tƣợng điều tra cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Vietinbank Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu - Khơng gian: Các phịng giao dịch thuộc Chi nhánh Vietinbank Quảng Ngãi - Thời gian khảo sát: 2017 – 2019 - Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân phòng giao dịch thuộc chi nhánh Vietinbank Quảng Ngãi - Phƣơng pháp thu thập liệu: + Thu thập liệu thứ cấp từ báo, nghiên cứu luận án có nguồn từ Internet; báo cáo hoạt động Vietinbank Quảng Ngãi + Thu thập sữ liệu sơ cấp: Sử dụng bảng câu hỏi đƣợc cấu trúc sẵn nhằm phát yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Vietinbank Ipay Sử dụng phƣơng pháp vấn chuyên sâu để phát yếu tố ảnh hƣởng bổ sung thông tin kiểm đinh với số kết thu đƣợc từ kết điều tra qua phiếu điều tra khảo sát Đối tƣợng phát phiếu điều tra (bảng hỏi): khách hàng cá nhân đến giao dịch Vietinbank Quảng Ngãi có sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Đối tƣợng vấn: Giám đốc/Phó giám đốc, trƣởng/phó phịng Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu chính: Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng phƣơng pháp vấn sâu với chun gia nhƣ: trƣởng phó phịng; giám đốc; phó giám đốc ngân hàng nhằm khám phá ý tƣởng; đồng thời điều chỉnh; bổ sung biến quan sát dùng để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu mơ hình; qua hiệu chỉnh thang đo; xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lƣợng xây dựng mơ hình nghiên cứu thích hợp Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lƣợng thực thông qua vấn bảng câu hỏi chi tiết xây dựng từ nghiên cứu định tính Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện Sau tiến hành thu thập, phân tích liệu xác định lại thành phần thang đo phân tích nhân tố EFA, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tiến hành phân tích phƣơng sai ANOVA để tìm khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo biến số Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Thực tế việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chƣa đảm bảo chắn khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ quan trọng chiến lƣợc Ngân hàng Công Thƣơng “Nâng giá trị sống”, điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Kết nghiên cứu minh họa, củng cố thêm cho lý thuyết hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ, nhƣ khẳng định xu cần thiết áp dụng cách linh hoạt mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng vào dịch vụ Vietinbank Ipay nói riêng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, ý nghĩa mặt khoa học đề tài là: + Nghiên cứu xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay + Nghiên cứu lƣợng hóa xác định đƣợc mức độ chiều hƣớng tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu giúp nhà quản trị Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi phân tích đánh giá cách khoa học hệ thống việc triển khai, sử dụng thái độ chấp nhận khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đƣa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ nói riêng sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam nói chung Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận hàm ý sách CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cung cấp qua kênh nhƣ: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) , dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)… 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng phản ứng ngƣời tiêu dung đƣợc đáp ứng mong muốn (Oliver,1997) Sau lý thuyết đƣợc Oliver phát triển đƣợc dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trƣớc mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng + Hài lịng tích cực: hài lịng mang tính tích cực đƣợc phản hồi thơng qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ + Hài lòng ổn định: khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ ngân hàng + Hài lịng thụ động: khách hàng có hài lịng thụ động tin tƣởng vào ngân hàng họ cho khó để ngân hàng 10 1.3.3 Thang đo hài lòng chất lƣợng dịch vụ a Mơ hình SERVQUAL (Panasuraman cộng sự, 1988) b Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) c Mơ hình GRONROOS 1.3.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Một “số tác giả cho chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng có trùng khớp, hai khái niệm sử dụng thay cho KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG QUẢNG NGÃI 2.1.1 Vài nét dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 2.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Ngãi Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking thấy doanh thu dịch vụ Internet Banking tăng lên, đồng thời với tăng lên theo số lƣợng giao dịch Cho thấy ngày có nhiều đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ổn định 11 2.1.3 Số lƣợng, cấu khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Ngãi Tính đến tháng 12/2019, số lƣợng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày tăng lên Cụ thể năm 2017 có 5992 khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣng đến năm 2019 lên đến 8297 khách hàng, tƣơng đƣơng tăng gần 50% Một số khó khăn: Bên cạnh mặt thuận lợi Vietinbank gặp phải khó khăn gây trở ngại cho phát triển dịch vụ Vietinbank ipay nhƣ: Tâm lý ngƣời Việt Nam cịn e dè với dịch vụ tốn mơi trƣờng internet, chƣa có thói quen giao dịch qua internet, số khách hàng lo ngại an tồn giao dịch thoanh tốn qua ngân hàng trực tuyến Nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế, ngại việc tiếp cận công nghệ máy tính nhƣ điện thoại Tập quán tiêu dùng, thói quen dùng tiền mặt trở ngại lớn cho phát triển Vietinbank ipay nói riêng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Dù luật giao dịch điện tử có hiệu lực nhƣng vấn đề tội phạm công nghệ, tranh chấp qua giao dịch điện tử chƣa đế cập chi tiết Việc tiếp cận thu ngân sách nhà nƣớc (Thuế, kho bạc, ) qua hệ thống ngân hàng cịn nhiều khó khăn, ngân hàng khó tiếp cận để triển khai dịch vụ Việc chấp nhận tốn qua ngân hàng trực tuyến địi hỏi đầu tƣ hạ tầng công nghệ thông tin Cơ sở hạ tầng, mạng viễn 12 thông đối tác chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vế hoạt động toán, đôi lúc xảy nghẽn mạch, lỗi đƣờng truyền làm cho khách hàng không thực đƣợc giao dịch hặc giao dịch khơng thành cơng 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Luận văn tác giả đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ giao dịch ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Nghiên cứu nghiên cứu, đánh giá thực theo thang SERVPERF Cronin Taylor (1992) Thang đo SERVQUAL thang đo chất lƣợng dịch vu hữu ích đƣợc sử dụng phổ biến Dựa phân tích mơ hình SERVQUAL mơ hình chất lƣợng cảm nhận, ngồi cịn có yếu tố cảm nhận giá cả, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking gồm có năm biến độc lập nhƣ sau: - Phƣơng tiện hữu hình: Là trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ, phƣơng tiện vật chất cho dịch vụ - Sự đồng cảm: Thể quan tâm, chăm sóc, đến cá nhân khách hàng - Năng lực phục vụ: Thể trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp, tạo lịng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên phục vụ… - Sự đáp ứng: Thể mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cách kịp thời, lúc, nhanh chóng đáp ứng mong muốn khách hàng 13 - Sự tin cậy: Thể khả phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, thời hạn xác hiệu từ lần - Các biến độc lập mơ hình gồm thành phần chất lƣợng dịch vụ thành phần cảm nhận giá cả: (1) giá cả, (2) độ tin cậy, (3) tính đáp ứng, (4) lực phục vụ, (5) mức độ đồng cảm, (6) phƣơng tiện hữu hình - Biến phục thuộc mơ hình biến mức độ hài lòng khách hàng 2.3 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Các mối quan hệ tới hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc nghiên cứu dƣới giả thuyết sau: H1: Sự tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng: Khả thực dịch vụ ngân hàng điện tử cam kết tin cậy xác (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Pikkarainen & cộng sự, 2004), (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự, 2013), (Ayo & cộng sự, 2016), (Gerrard & Cunningham, 2015) Khi tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Vietinbank ipay Vietinbank Quảng Ngãi H2: Khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự, 2013), (Gerrard & Cunningham, 2015) Khi đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Vietinbank ipay Vietinbank Quảng Ngãi tăng/giảm 14 H3: Phƣơng tiện hữu hình ngân hàng điện tử tác động chiều với mức độ hài lịng khách hàng: thể thơng qua phƣơng tiện điện tử phục vụ cho hệ thống e-banking (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nupur, 2010), (Gerrard & Cunningham, 2015) Khi phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tăng/giảm H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng (Nupur, 2010), (Sakhaei & cộng sự, 2013) Khi lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm mức độ hài lòng khách hàng tăng/giảm H5: Sự đồng cảm nhân viên ngân hàng điện tử tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng: quan tâm, giải đáp phản ứng trƣớc yêu cẩu khách hàng giao dịch hệ thống ebanking (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nupur, 2010) Khi đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm mức độ hài lịng khách hàng tăng/giảm H6: Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử tác tác động chiều với mức độ hài lòng khách hàng (Rothwell & Gardiner, 1984), (Ankit, 2011) Khi giá đƣợc khách hàng hài lịng cao hay thấp mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank ipay Vietinbank Quảng Ngãi tăng/giảm 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thơng qua hai bƣớc nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh bổ sung biến thành phần để có thang đo cho nghiên cứu thức Tiếp theo 15 nghiên cứu định lƣợng: phân tích nhân tố khám phá để gộp liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy thang đo phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lƣợng có ảnh hƣởng đến hài lịng mức độ ảnh hƣởng thành phần 2.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.5 MẪU NGHIÊN CỨU 2.5.1 Phƣơng pháp thu thập thơng tin kích thƣớc mẫu 2.5.2 Mã hóa liệu nhập liệu Bảng câu hỏi gồm 29 câu hỏi, 25 câu hỏi chất lƣợng dịch vụ câu hỏi hài lòng khách hàng 2.5.3 Xây dựng thang đo (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) đồng cảm, (3) lực phục vụ, (4) đáp ứng, (5) tin cậy để đƣa thang đo khảo sát sơ Thang đo mà bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert điểm từ đến với số lớn đồng ý: (1) hồn tồn khơng đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) bình thƣờng, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý Thiết kế bảng hỏi: Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sở đo nháp đƣợc phát triển từ kết nghiên cứu định tính bổ sung phần thơng tin nhân khách hàng đƣợc vấn Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để vấn thử 20 khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank ipay điện thoại biết rõ Vietinbank ipay nhằm đánh giá mức độ hồn chỉnh câu hỏi mặt hình thức khả cung cấp thông tin khách hàng, sở hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để vấn thức Bảng câu hỏi gồm phần: 16 + Phần thứ bảng câu hỏi thông tin khách hàng, phân loại đối tƣợng khách hàng đƣợc vấn + Phần thứ hai bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tƣ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Phần đƣợc thiết kế với 29 câu hỏi, 25 câu tƣơng ứng với 25 biến quan sát đƣợc dùng đo chất lƣợng dịch vụ, câu lại tƣơng ứng với biến quan sát tƣơng ứng để đo hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử 2.5.4 Một số số đánh giá + Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 3.1.2 Phân tích đánh giá thang đo a Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Có thể thấy thang đo mơ hình có hệ số Cronbach’s Alpha tƣơng đối tốt, tin cậy có Cronbach’s Alpha 0.883, phƣơng tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha 0.850, đồng cảm có Cronbach’s Alpha 0.687, lực phục vụ có Cronbach’s Alpha 0.928, đáp ứng có Cronbach’s Alpha 0.676, giá dịch 17 vụ có Cronbach’s Alpha 0.787 mức độ hài lịng có Cronbach’s Alpha 0.781 b Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory factor analysis (EFA) Tổng phƣơng sai trích 72.723%> 50% Cho biết 06 nhân tố đƣợc rút trích giải thích đƣợc 72.723% biến thiên tập liệu * Mơ hình điều chỉnh từ kết phân tích nhân tố khám phá EFA Từ kết phân tích nhân tố khám phá, nhân tố đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy c Phân tích hồi quy (ANOVA) Kết kiểm tra hệ số tƣơng quan biến độc lập với chúng với biến phụ thuộc, mối tƣơng quan biến mức độ hài lòng ( biến phụ thuộc) với biến độc lập, nhƣ tƣơng quan biến độc lập với * Xây dựng mơ hình hồi quy Giả định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank ipay có tƣơng quan tuyến tính, ta có phƣơng trình hồi quy cho mơ hình lý thuyết nhƣ sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5 + β6X6 + € KẾT LUẬN CHƢƠNG Kết cho thấy, mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietinbank ipay Mobile Vietinbank gồm yếu tố: Sự hiệu quả, tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, đồng cảm, giá dịch vụ, tầm quan trọng yếu tố thể qua quy trình hồi quy sau: Y= 0.494X1 + 0.235X2+ 0.250X3 + 0.408X4 + 0.196X5 18 Cuối chƣơng thảo luận kết nghiên cứu để từ đƣa kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking nói chung Vietingbank ipay Mobile nói riêng khách hàng Vietinbank Quảng Ngãi CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Y= 0.494X1 + 0.235X2+ 0.250X3 + 0.408X4 + 0.196X5 Kết nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng khác khơng có phân biệt cảm nhận mức độ hài lòng khác Vietinbank ipay ngân hàng cung cấp Nhờ đó, nhà quản trị có thêm sở để chọn lựa công cụ chiêu thị phù hợp với nguồn lực ngân hàng mà đem lại hiệu tối ƣu nhất, nhắm đến đối tƣợng khách hàng mục tiêu ngân hàng Về hiệu ( β=0.494): có giá trị chuẩn hóa β cao nên dựa vào mơ hình hồi quy nhân tố tác động nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng Điều hiểu đƣợc so với dịch vụ truyền thống, dịch vụ Vietinbank ipay cung cấp dịch vụ sử dụng điện thoại thông qua internet giao dịch thông qua internet giao dịch trực tiếp qua ngân hàng Nhƣng khách hàng tìm hiểu Vietinbank ipay Mobile, đăng ký sử dụng dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ hay muốn thay đổi số thông tin khách hàng gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng Vì trình độ chuyên môn, thái độ khả giao tiếp, khả xử lý nghiệp 19 vụ, giải khiếu nại khách ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng Vietinbank ipay Mobile Về tin cậy (β = 0.235): có giá trị chuẩn hóa β cao thứ tƣ nhân tố Đây nhân tố quan trọng để làm cho khách hàng tin tƣởng ngân hàng thực mà họ hứa hẹn làm Trong mơ hình nghiên cứu luận văn này, tin cậy nhân tố tác động có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng Vietinbank ipay Vietinbank với hệ số hồi quy là:0.235 Tuy nhiên kết thống kê cho thấy tin cậy khách hàng đƣợc đánh giá mức trung bình 3.6228 Điều cho thấy khách hàng chƣa có tin cậy cao Vietinbank ipay Mobile Vietinbank Phương tiện hữu hình( β=0.250): có giá trị chuẩn hóa β cao thứ Trong app Vietinbank ipay Mobile app nhƣ thiết kế trang giao diện app ngân hàng, dẫn đến ấn tƣợng tiêu cực đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng khỏi q trình giao dịch Vì app cần đƣợc thiết kế bắt mắt, hợp lý, dễ tìm kiếm thơng tin, dễ dàng sử dụng, đặc biệt để lại ấn tƣợng tốt cho khách hàng đăng nhập app Vietinbank ipay Phƣơng tiện hữu hình nhân tố tác động có mức ảnh hƣởng tƣơng đối lớn đến mức độ hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy 0.250 Kết thống kê cho thấy phƣơng tiện hữu hình đƣợc đánh giá mức trung bình 3.8023 Điều cho thấy khách hàng chƣa hài lòng cao vào phƣơng tiện hữu hình Vietinbank ipay Mobile Vietinbank Sự đồng cảm( β =0.408): có giá trị chuẩn hóa β cao thứ hai Sự đồng cảm phản hồi mong muốn khách hàng, hiểu nhu cầu làm hài lòng khách hàng đƣợc đánh giá cao 20 Sự đồng cảm nhân tố tác động có mức ảnh hƣởng cao đến hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy 0.408, kết thống kê cho thấy đồng cảm đƣợc đánh giá mức trung bình 3.2287 Điều cho thấy khách hàng chƣa thực hài lòng vào đồng cảm ngân hàng Giá dịch vụ:( β=0.196): có giá trị chuẩn hóa β nhỏ Giá dịch vụ có tác động khơng cao đến mức độ hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy 0.196, kết thống kê cho thấy giá dịch vụ đƣợc đánh giá mức dƣới trung bình 2.9877 Điều cho thấy khách hàng chƣa có hài lịng Vietinbank ipay Mobile Vietinbank 4.2 KIẾN NGHỊ Qua mơ hình kết nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ lõi Ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng nói riêng kỷ ngun 4.0, lẽ vừa phƣơng tiện vừa mục tiêu mang tính chiến lƣợc ngân hàng nhằm cải tiến, đổi mới, nâng cao gia tăng chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng thông qua tƣơng tác giao dịch trực tuyến Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cần đặc biệt ý tới yếu tố ảnh hƣởng bao gồm: độ tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện điện tử, lực phục vụ, đồng cảm khách hàng, giá cả, chi phí dịch vụ 21 4.2.1 Nhóm sách liên quan đến yếu tố đáp ứng 4.2.2 Nhóm sách liên quan yếu tố phƣơng tiện hữu hình 4.2.3 Nhóm sách liên quan yếu tố đồng cảm 4.2.4 Nhóm sách liên quan yếu tố tin cậy 4.2.5 Nhóm sách liên quan đến yếu tố lực phục vụ 4.2.6 Nhóm sách liên quan đến yếu tố giá, phí dịch vụ 4.2.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bên cạnh ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn mà đề tài mang lại nghiên cứu cịn tồn số hạn chế Tất hạn chế, thiếu sót làm tiền đề, sở cho hƣớng nghiên cứu tƣơng lai Một số hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu nhỏ, thực đo lƣờng đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank ipay Ngân Hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Quảng Ngãi Nếu có điều kiện mở rộng đề tài tất Ngân Hàng Quảng Ngãi Đây hƣớng phát triển sau cho đề tài Thứ hai, nguồn lực kinh phí có hạn nên mẫu điều tra nhỏ, có 350 đối tƣợng đƣợc điều tra thu đƣợc 325 phiếu trả lời hợp lệ Thứ ba, mơ hình nghiên cứu sử dụng thành phần để đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng, nhƣng có nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng 22 Nghiên cứu thực xem xét ảnh hƣởng yếu tố tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Công thƣơng chi nhánh Quảng Ngãi Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện… nên tính bao quát tổng thể chƣa cao Bài nghiên cứu tập trung vào phân tích tác động chất lƣợng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ vào mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VietinBank ipay Ngân Hàng TMCP Cơng thƣơng chi nhánh Quảng Ngãi Khơng có chất lƣợng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ tác động vào hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, nhân tố khác nhƣ thƣơng hiệu, hình ảnh Ngân hàng tác động vào mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Các hạn chế đƣa hƣớng cho nghiên cứu Để kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank ipay Mobile xác nghiên cứu theo hƣớng sau đây: Thực nghiên cứu với cỡ mẫu lớn để khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank ipay Mobile nhằm ƣớc lƣợng mơ hình nghiên cứu xác Mở rộng địa bàn khảo sát đến ngân hàng khác địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, qua việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank ipay Mobile xác 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu ngân hàng theo đuổi Với cạnh tranh gay gắt môi trƣờng kinh doanh nay, việc tìm hiếu nhu cầu, yếu tố làm cho khách hàng hài lòng trở nên cần thiết, luận văn trở nên cần thiết cho việc đề hiến sách, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác chặt chẽ khách hàng ngân hàng nhƣ tác động tích cực mà ngân hàng có đƣợc Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng; hết góp phẩm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trƣờng Với đề tài tìm hiểu, mục tiêu đề cập nghiên cứu lần lƣợt đƣợc trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét mối tƣơng quan phổ biến trình xây dựng mơ hình nghiên cứu + Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều ngân hàng thực dịch vụ xác, nhanh chóng chi phí hợp lý + Thứ hai, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm tin cậy, dồng cảm, đáp ứng giao diện trang web, mức độ hài lịng khách hàng Ngân hàng Cơng Thƣơng cao 24 phƣơng diện chất lƣợng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Cuối luận văn đƣa giải pháp thân ngân hàng thực bên cạnh hỗ trợ từ ngân hàng Nhà nƣớc, Chính phủ khách hàng nhằm góp phần triển khai tốt dịch vụ kinh tế Hy vọng luận văn đóng góp phần vào q trình phát triển dịch vụ Vietinbank ipay Mobile nói riêng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt nói chung ... đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi? ?? làm đề tài nghiên cứu Từ kết nghiên cứu mong... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ... cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cung cấp qua kênh nhƣ: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet