Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN HỒI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN HỒI ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ MINH HẢI TP HỒ CHÍ MINH – 2019 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Phan Hồi Đức thực Tơi xin cam đoan nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Ngô Minh Hải Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn xác, trung thực chưa công bố trước Ngoại trừ tài liệu tham khảo ghi rõ nguồn không tham khảo nguồn khác mà khơng trích dẫn theo quy định Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019 Ký tên Phan Hoài Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK 2.1.1 Các yếu tố bên 2.1.2 Các yếu tố bên 10 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 14 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Cần Thơ 14 2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 14 2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 18 Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI 22 3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 22 3.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT 22 3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 31 3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN PHÙ HỢP 36 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.3.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 37 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 39 Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 47 4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG 47 4.1.1 Đặc điểm khách hàng 47 4.1.1.1 Đặc điểm giới tính 47 4.1.1.2 Đặc điểm tuổi tác 47 4.1.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp 48 4.1.1.4 Đặc điểm thu nhập 49 4.1.2 Đặc điểm sản phẩm 49 4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng 49 4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT 50 4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT 51 4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 51 4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng suất chất lượng công việc 51 4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT Vietinbank CN Cần Thơ 52 4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 53 4.3.1 Phương tiện hữu hình 53 4.3.2 Sự đáp ứng 54 4.3.3 Sự đồng cảm 54 4.3.4 Sự tin cậy 55 4.3.5 Sự đảm bảo 56 4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU 57 4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA 57 4.4.2 Ngun nhân phân tích mơ hình hồi qui 62 4.4.3 Kết hồi qui 65 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI 67 5.1 CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU 67 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 68 5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71 5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 73 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHĐT : Ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch NHĐT : Ngân hàng điện tử Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ TT Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018 10 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch quầy kênh NHĐT Vietinbank 15 Bảng 2.6: So sánh phí toán chuyển tiền quầy 16 12 – 13 kênh NHĐT Vietinbank Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT ngân hàng 18 – 20 Bảng 3.1: Thang đo biến quan sát 40 Bảng 4.1: Giới tính đối tượng khảo sát 48 10 Bảng 4.2: Tuổi tác đối tượng khảo sát 49 11 Bảng 4.3: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 49 12 Bảng 4.4: Thu nhập đối tượng khảo sát 50 13 Bảng 4.5: Loại DVNHĐT đối tượng khảo sát 50 14 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT đối tượng khảo 51 sát 15 Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 52 16 Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng suất chất lượng 53 công việc 17 Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT Vietinbank 53 CN Cần Thơ 18 Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” 54 19 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng “Sự đáp ứng” 55 20 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng “Sự đồng cảm” 56 21 Bảng 4.13: Đánh giá khách hàng “Sự tin cậy” 56 22 Bảng 4.14: Đánh giá khách hàng “SỰ ĐẢM BẢO” 57 23 Bảng 4.15 Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo 58 hệ số Cronbach’s Alpha 24 Bảng 4.16 Kiểm định KMO Barlett 59 25 Bảng 4.17 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha 60 phân tích nhân tố khám phá 26 Bảng 4.18 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 63 27 Bảng 5.1 Các phát nghiên cứu nhóm giải pháp đề 67 xuất 28 Biểu đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 29 Biểu đồ 4.1 Kết kiểm định phương sai sai số thay đổi 64 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62 ... ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC... THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ MINH HẢI TP HỒ CHÍ MINH – 2019 LỜI CAM ĐOAN Đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương. .. hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 18 Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP