Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nhơn Trạch

LNGăMINHăHNG GIIăPHỄPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHă VăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNă NGOIăTHNGăVITăNAMăậ CHI NHÁNH NHNăTRCH LUNăVNăTHCăSăKINHăT B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  THÀNHăPHăHăCHệăMINH - NM 2013 LNGăMINHăHNG GIIăPHỄPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHă VăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNă NGOIăTHNGăVITăNAMăậ CHI NHÁNH NHNăTRCH Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ă TS.ăTRNăTHăMNGăTUYT B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH  THÀNHăPHăHăCHệăMINH - NM 2013 LIăCAMăOAN TôiăxinăcamăđoanărngăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi,ăcóăsăhătrătă GiáoăviênăhngădnălƠăTS.ăTrnăThăMngăTuyt.ăCácăniădungănghiênăcuăvƠăktă quătrongăđătƠiănƠyălƠătrungăthcăvƠăchaătngăđcăaiăcôngăbătrongăbtăcăcôngă trìnhănƠo.ăNhngăsăliuătrongăcácăbngăbiuăphcăvăchoăvicăphơnătích,ănhnăxét,ă đánhăgiáăđcăthuăthpătăcácăngună khácănhauăcóăghiătrongăphnătƠiăliuăthamă kho.ăNuăphátăhinăcóăbtăkăsăgianălnănƠo,ătôiăxinăhoƠnătoƠnăchuătráchănhimă trcăHiăđng,ăcngănhăktăquălunăvnăcaămình. Biên Hòa, ngày 05 tháng 12 nmă2013 Ngiăvit LngăMinhăHng MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN DANHăMCăCÁCăTăVITăTT DANHăMCăHỊNHăV DANHăMCăCÁCăBNG LIăMăU CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă NGÂNă HÀNGă THNGăMI. 1 1.1. Dch v ca ngân hƠngăthngămi. 1 1.1.1. Khái nim dchăvăngơnăhƠng 1 1.1.2. Vai trò ca dch v ngân hàng 3 1.1.3. Các dch v caăngơnăhƠngăthngămi 6 1.1.4. căđim dch v ngân hàng 10 1.2. ChtălngădchăvăngơnăhƠngăthngămi 11 1.2.1. Khái nim v chtălng dch v và chtălng dch v ngơnăhƠngăthngă mi 11 1.2.2. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.3. Các nhân t nhăhngăđn chtălng dch v ngơnăhƠngăthngămi . 14 1.2.4. S cn thit phi nâng cao chtălng dch v ngân hàng 17 1.3. MôăhìnhăđoălngăchtălngădchăvăngơnăhƠng 17 1.4. KinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăăcaămtăsăNgơnă hƠngătrênăthăgiiăvƠăbƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăNHTMăăVităNam 21 1.4.1. KinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăcaămtăsăNgơnă hàngătrênăthăgii 21 1.4.2. BƠiăhcăkinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăchoăcácă NHTMăăVităNam 24 CHNGă 2:ă THCă TRNGă CHTă LNGă DCHă Vă TIă NGÂNă HÀNGă TMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ CNăNHNăTRCH 27 2.1. Gii thiu v Ngân hƠngăTMCPăVităNamăậ CNăNhnăTrch 27 2.1.1. Sălc v lch s hình thành 27 2.1.2. Căcu t chc: 27 2.2. ThcătrngăhotăđngăkinhădoanhădchăvătiăVietcombankăNhnăTrchăthiă gian qua 29 2.2.1. Dch v huyăđng vn 29 2.2.2. Dch v tín dng 30 2.2.3. Dch v thanh toán. 31 2.2.4. Dch v kinh doanh ngoi t. 31 2.2.5. Dch v Th 32 2.3. ánhăgiáăthcătrngăchtă lngădchă văNgơnă hƠngă tiă VietcombankăNhnă Trch. 33 2.3.1. Căsăvtăcht 33 2.3.2. Ngunănhơnălc 34 2.3.3. ngădngăCôngăngh 35 2.3.4. Tínhămiăl,ăđaădngăcaăsnăphm,ădchăv 35 2.3.5. Thiăgianăgiaoădch 36 2.3.6. Chính sách Giá 36 2.3.7. ChinălcăMarketing,ăqungăbáăsnăphm,ădchăvăngơnăhƠng 37 2.3.8. ChínhăsáchăChmăsócăKháchăhƠng 37 CHNGă 3:ă NGHIÊNă CUă KHOă SÁTă KHÁCHă HÀNGă Iă VIă CHTă LNGăDCHăVăTIăNGÂNăHÀNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ CNăNHNăTRCH. 39 3.1. Phngăphápănghiênăcu 39 3.1.1. Quy trình nghiên cu 39 3.1.2. Nghiênăcuăđnhătính 39 3.1.3. Nghiênăcuăđnhălng 41 3.1.4. Kăhochăphơnătíchădăliu 42 3.2. Ktăquănghiênăcu 45 3.2.1. Phân tích mô t mu nghiên cu 45 3.2.2. KimăđnhăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt 53 3.2.3. Mô hình nghiên cu 56 3.3. ánhăgiáăchungăchtălngădchăvăcaăVietcombankăNhnăTrchătăkhoăsátă ỦăkinăkháchăhƠng. 62 3.3.1. Kt qu đtăđc 62 3.3.2. Mt s hn ch còn tn ti và Nguyên nhân 65 CHNGă4:ăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGÂNă HÀNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMăậ CNăNHNăTRCH 71 4.1.ăăănh hngăphátătrinăcaăVietcombankăNhnăTrchătrongăthiăgianăti 71 4.1.1. nhăhng phát trin chung 71 4.1.2. nhăhng nâng cao chtălng dch v ngân hàng 72 4.2 Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v Ngân hàng ti Vietcombank NhnăTrch 73 4.2.1. Nhómăgiiăphápăgiaătngăđătinăcy 73 4.2.2. Nhómăgiiăphápătngăcngăkhănngăđápăng 74 4.2.3. Nhómăgiiăphápănơngăcaoănngălcăphcăv 74 4.2.4. Nhóm giiăphápăđápăng s đng cm 75 4.2.5. Nhóm gii pháp hoàn thinăphngătin hu hình 75 4.2.6. Nhóm giiăphápăthayăđi chính sách Giá 75 4.3. Giiăphápăhătr 76 4.3.1. Gii pháp t NgơnăhƠngăNhƠănc 76 4.3.2. Gii pháp t Vietcombank TW: 80 KTăLUN 83 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANH MC CÁC T VIT TT ATM : Máy rút tinătăđng DVNH :ăDchăvăngơnăhƠng EFA : Exploratory Factor Analysis GATS :ăHipăđnhăchungăvăthng miădchăv KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NH : Ngân hàng NHNN :ăNgơnăhƠngănhƠănc NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi NSNN :ăNgơnăsáchănhƠănc POS : Máy cpăphépătăđng TCTD :ăTăchcătínădng Vietcombank :ăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNam WTO :ăTăchcăthngămiăthăgii XNK :ăXutănhpăkhu DANH MC HÌNH V Tênăhìnhăv Trang Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v Gronroos 19 Hìnhă2.1:ăSăđ căcu t chcăVietcombankăNhnăTrch. 28 Hình 2.2: Biuăđ th hin tng tài sn caăVietcombankăchiănhánhăNhnăTrch giaiăđon 2007 - 2012. 29 Hình 2.3: Biuăđ th hin hotăđngăhuyăđng vn caăVietcombankăNhnăTrch giaiăđon 2007 - 2012. 29 Hình 2.4: Biuăđ th hin hotăđng tín dng caăVietcombankăNhnăTrch giai đon 2007 - 2012. 30 Hình 2.5: Doanh s dch v thanh toán caăVietcombankăNhnăTrchă giaiăđon 2007 - 2012. 31 Hình 2.6: Doanh s dch v kinh doanh ngoi t caăVietcombankăNhnăTrch giai đon 2007 - 2012. 32 Hình 2.7:Biuăđ th hin s lng th đc phát hành t nmă2007ă- 2012. 32 Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 39 Hình 3.2: Mô hình nghiên cu 41 Hìnhă3.3:ăCăcu mu theo gii tính 45 Hìnhă3.4:ăCăcu muătheoăđ tui 45 Hìnhă3.5:ăCăcu mu theo thu nhp 46 Hình 3.6: Tình hình s dng dch v ca khách hàng 46 Hình 3.7: Biuăđ th hin cách thc giao dch ca khách hàng 47 Hình 3.8: Biuăđ cm nhn ca khách hàng v VietcombankăNhnăTrch. 47 Hình 3.9: Biuăđ th hin s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi các dch v ca ngân hàng. 49 Hình 3.10: Biuăđ th hin cm nhn ca khách hàng v thi gian giao dch. 50 Hình 3.11: Mô hình các nhân t tácăđngăđn s hài lòng ca khách hàng 57 Hình 3.12: Mô hình các nhân t tácăđngăđn s hài lòng ca khách hàng 63 DANH MC CÁC BNG Tên bng Trang Bng 1.1: 22 phát biu caăthangăđoăSERVQUAL 20 Bng 3.1 : S hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi các dch v 49 Bng 3.2: Cm nhn ca khách hàng v thi gian giao dch 50 Bng 3.3: Kt qu phân tích nhân t 55 Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t S hài lòng 56 [...]... TIÊU NGHIÊN C U: - - Nam 3 M VI NGHIÊN C U: - - - 4 Ý NGH A TH C TI N C TÀI NGHIÊN C U: 5 K T C TÀI NGHIÊN C U T -1 - NG QUAN V CH V 1.1 D ch v c a ngân h 1.1.1 NG D CH I i Khái ni m hài lòng hình -2 - nh Quan -3 - 1.1.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng 1.1.2.1 DVNH i v i n n kinh t -4 - 1.1.2.2 i v i ngân hàng - hài lòng hàng -5 - hàng - - Thúc 1.1.2.3 - i v i khách hàng -6 - nh chóng và chính - hài lòng 1.1.3... i ng v n - - có giá -7 - 1.1.3.2 D ch v tín d ng - hài lòng 1.1.3.3 D ch v thanh toán -8 - toán theo Ngày nay, khi (L/C) 1.1.3.4 D ch v kinh doanh ngo i t Kin - s) -9 - 1.1.3.5 D ch v nt thác và - 1.1.3.6 Các d ch v ngân hàng khác khoán - - 10 - 1.1.4 - Tính vô hình: - x kèm the - m d ch v ngân hàng - 11 - t chính xác - 1.2 Ch ng d ch v 1.2.1 Khái ni m v ch gm i ng d ch v và ch ng d ch v ngân hàng i 1.2.1.1... Perceptions of Service Quality Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry - 21 - hài lòng khách hàng mình 1.4 Kinh nghi m v nâng cao ch ng d ch v ngân hàng c a m t s Ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho các NHTM 1.4.1 Ngân hàng Bank of New York - - Vi t Nam - 22 - hàng Ngân hàng DBS Group Holdings - 23 - hách hàng khác nhau doanh, b phòng ... khách hàng 1.2.3.3 - 16 - 1.2.3.4 Chính sách giá hài lòng 1.2.3.5 q hài lòng ng các s n ph m d ch v - 17 - khá 1.2.4 S c n thi t ph i nâng cao ch ng d ch v ngân hàng hài lòng 1.3 ng ch ng d ch v ngân hàng - 18 - ng ch ki ng d ch v , hi n có nhi nh trong nhi c các nhà nghiên c u a Parasuraman & c ng s a Q and khá Parasuraman & c ng s và mô hình FSQ and TSQ Mô hình FSQ and TSQ Gronroos - - Mô hình - 19 -. .. (2) - 12 - Crolin và Tailor (1992) t 1.2.1.2 Ch ng d ch v i nh hài lòng hài lòng hài lòng khách hà 1.2.2 M i quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 1.2.2.1 S hài lòng c a khách hàng - 13 - n sau khi dùng nó Theo Philip Kotler - 1994) - - - 14 - 1.2.2.2 M i quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a KH , 2001) mãn ( 1.2.3 Các nhân t n ch m i 1.2.3.1 v t ch t và Công ngh ng d ch v - 15 -. .. 19 - Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL - 20 - 1 2 3 4 Công ty xyz 5 6 7 8 9 Công ty xyz Công ty xyz Công ty xyz Công ty xyz 10 11 12 13 Công ty xyz Nhân viên công ty xyz Công ty xyz Công ty xyz công ty xyz công ty xyz Công ty xyz công ty xyz 14 15 16 17 18 Nhân viên công ty xyz 19 Công ty xyz 20 21 Công ty xyz 22 công ty xyz Công ty xyz hàng 1 1 Trích trong SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer . 71 4.1.2. nhăhng nâng cao chtălng dch v ngân hàng 72 4.2 Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v Ngân hàng ti Vietcombank NhnăTrch 73 4.2.1. Nhómăgii pháp giaătngăđătinăcy.  THÀNHăPHăHăCHệăMINH - NM 2013 LNGăMINHăHNG GIIăPHỄPăNÂNG CAO CHTăLNGăDCHă VăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNă NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH NHNăTRCH Chuyên. LNGăMINHăHNG GIIăPHỄPăNÂNG CAO CHTăLNGăDCHă VăTIăNGÂNăHÀNGăTHNGăMIăCăPHNă NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH NHNăTRCH LUNăVNăTHCăSăKINHăT