ăth căhi năcôngăvi cănƠy,ăngoƠiăvi căd aătrênăcácăc ăs ălỦălu năđƣătrìnhăbƠy, tác
gi ăđƣăthamăkh oăb ăthangăđoăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrongăl nhăv căngơnăhƠngăt iă Vi tăNamăđ căđ ăxu tătrongăđ ătƠiă"H pănh tăđoăl ngăvƠăthi tăl păch ăs ă uătiênăc iă
C ăs ălỦăthuy t
Thangăđoă chínhăth c
Nghiênăc uăs ăb :
- Th oălu nănhóm - Ph ngăv năth Nghiênăc uăchínhă th c:ăNghiênăc uă đ nhăl ng,ăn=250 Thangăđoă nháp i uăch nh Cronbach‟săalpha Phơnătíchănhơnăt ă khám phá EFA Thangăđoă
hoƠnăch nh Phơnătíchăh iăquy
Ki măđ nhămôăhìnhăh iăquy
- Lo iă cácă bi n cóă h ă s ă t ngă quană bi năt ngănh ăh nă0,4
- Ki mă traă h ă s ă alpha,ă lo iă b ă cácă thƠnhăph năcóăh ăs ăalphaănh ăh nă0,6
ti năch tăl ngăd chăv :ănghiênăc uă ngăd ngătrongăl nhăv căngơnăhƠng"ăc aăPh măTh ă ThanhăTh oă(2008).ăT ăđơy,ăđ ătƠiăđƣăxơyăd ngăđ căthangăđoănháp.ăSauăđó,ătácăgi ăđƣă h iăỦăki năc aăm tăs ăkháchăhƠngăđ năgiaoăd chăt iăngơnăhƠngăvƠăỦăki năcácăchuyênăgiaă đ ăki mătraăm căđ ănh năth căv ăb ăthangăđoăđ aăraăc ngănh ăđi uăch nhăvƠăb ăsung
cácăy uăt ăc năthi tăchoămôăhìnhăsaoăchoăphùăh păv iăđi uăki năvƠăth căt ăt iăNgơnă hƠngă TMCPă Ngo iă Th ngă Vi tă Namă ậ Chiă nhánhă Nh nă Tr ch.ă K tă qu ,ă thangă đoă chínhăth căđoăl ngăch tăl ngăd chă v ăngơnăhƠngăđ iă v iă kháchăhƠngăbaoă g mă33ă bi n,ătrongăđó:
ThƠnhăph nă ătinăc y:ă8ăbi n
ThƠnhăph năKh ăn ngăđápă ng:ă5ăbi n
ThƠnhăph năN ngăl căph căv :ă5ăbi n
ThƠnhăph năS ăđ ngăc m:ă4ăbi n
ThƠnhăph năPh ngăti năh uăhình:ă7ăbi n
ThƠnhăph năGiáăc :ă4ăbi n
Thangăđoăđ ăđánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăbaoăg mă4ăbi n.
SáuăthƠnhăph nănƠyăcóătácăđ ngăđ năs ăhài lòng c aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chă c aăNgơnăhƠngăTMCPăNgo iăTh ngăVi tăNamăậ ChiănhánhăNh năTr chă.ăT ămôăhìnhă nghiênăc uăCLDV,ătácăgi ăđ aăraăcácăgi ăthuy tăv ăm iăquanăh ăgi aăcácăthƠnhăph nă CLDVăvƠăs ăhài lòng c aăkháchăhƠngănh ăsau:
Gi ăthuy tăH1: Cóăm iăquanăh ăd nggi aă tin c y vƠăs ăhài lòng c aăkháchă hƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.
Gi ăthuy tăH2: Cóăm iăquanăh ăd ng gi aăKh n ng đáp ng vƠăs ăhài lòng
c aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.
Gi ăthuy tăH3:Cóăm iăquanăh ăd nggi aăN ng l c ph c v vƠăs ăhài lòng c aă kháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.
Gi ă thuy tă H4: Cóă m iă quană h ă d ng gi aăS đ ng c m vƠă s ăhài lòng c aă kháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.
Gi ăthuy tăH5:Cóăm iăquanăh ăd nggi aăPh ng ti n h u hình vƠăs ăhài lòng
Gi ăthuy tăH6: Cóă m iăquană h ăd ng gi aăGiá c vƠăs ăhài lòng c aă kháchă hƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.
(Ngu n: Mô hình SERVQUAL và nghiên c u c a tác gi )
Hình 3.2: Mô hình nghiên c u