Quaăquáătrìnhăthuăth păd ăli uăb ngăcáchăg iăđiăđi uătraăb ngăcáchăg iăchoănhơnă viênăchuy năđ năkháchăhƠngăvƠăg iătr căti păchoăkháchăhƠngăt iăphòngăQuanăh ăkháchă hƠng,ăk tăqu ăthuăđ că241ăb ngăkh oăsát.ăC ăth ănh ăsau:ăt ngăs ăb ngăh iăphátăraălƠă 250ăphi u,ăthuăv ăđ că241ăphi u,ăquaăquáătrìnhăsƠngăl căđƣălo iăb ă7ăphi uădoăl iăđánhă trùngăđápăánăvƠăthi uăthôngătin,ăcu iăcùngăch ăcònăl iă234ăphi uăh păl ădùngăchoănghiênă c uăchínhăth c.ăSauăđơyălƠăthôngătinăv ăm uănghiênăc u:
Thông tin v gi i tính:
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.3: C c u m u theo gi i tính
Qua Hình 3.3,ă c ă c uă m uă thuă đ că theoă gi iă tínhă c ă th ă lƠă namă chi mă t ă l ă 55,13%,ăn ăchi mă44,87%.ăNh ăv yăcóăth ăth yăgi iătínhăc aăkháchăhƠngătrongăm uă nghiênăc uăkhôngăcóăs ăchênhăl chănhi uăgi aănamăvƠăn .
Thôngătinăv ăđ ătu i
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.4: C c u m u theo đ tu i
Qua Hình 3.4,ătaăth yăđ ătu iăt ă41ăđ nă50ătu iăchi măt ăl ăkháăcaoătrongăm uă nghiênăc uăv iă40,17%,ăti pătheoălƠăđ ătu iăt ă31ăđ nă40ătu iăchi mă38,03%ăvƠăth pă nh tălƠăđ ătu iă21ăđ nă30ătu iăchi mă8,55%ătrongăt ngăs ăkháchăhƠngăđ căkh oăsát.ă Nh ăv y,ăcó th ăth yăđ ătu iăkháchăhƠngăth ngăxuyênăđ năgiaoăd chăth ngăr iăvƠoă t mătrênă40ătu i.ă i uănƠyăc ngăkháăh pălỦăv iăđ căthùăc aăngƠnhăngơnăhƠngăvìăđơyălƠă nhómăkháchăhƠngăcóăkh ăn ngătƠiăchínhăkháăt tăvƠă năđ nhănênăt năsu tăc aăh ăkhiăgiaoă d chăv ăd chăv ăti năt ăth ngăcaoăh năcácănhómătu iăkhác.
Thông tin v thu nh p
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.5: C c u m u theo thu nh p
V ăthuănh păkháchăhƠngătaăth y:ăs ăkháchăhƠngăcóăthuănh pădaoăđ ngăt ă10ăđ nă d iă15ătri uăđ ng/thángăchi măt ăl ăcaoănh tăv iă40,17%,ăthuănh pătrênă15ătri uăđ ngă c ngăchi măt ăl ăkháăcaoă31,62%,ănhómăkháchăhƠngăcóăthuănh păd iă5ătri uăchi măt ă l ăth pănh tăv iă13,25%.
Tình hình s d ng d ch v c a khách hàng
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.6: Tình hình s d ng d ch v c a khách hàng
Qua kh o sát tình hình s d ng các d ch v ngân hàng c a khách hàng, ta có nh n
xétănh ăsau:ăd ch v đ c khách hàng s d ng nhi u nh t là các d ch v v th (ATM,
VISAầ)ăv i 148 khách hàng tr l i là t ng s d ng các d ch v v th c a ngân hàng, ti păđóălƠădch v ti n g i, ti t ki m c a ngân hàng v iă145ăkháchăhƠngăđƣăt ng giao d ch v các d ch v này, các giao d ch mua bán ngo i t , vàng chi m s l ng khá nh v i ch 41 khách hàng tr l i là có giao d ch.
Cách th c giao d ch c a khách hàng
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.7: Bi u đ th hi n cách th c giao d ch c a khách hàng
aăs cácăkháchăhƠngăđ c kh oăsátăđ u có th c hi n giao d ch tr c ti p ngân hàng và qua th , ch m t s ít các khách hàng có s d ng các d ch v nh ăquaăFaxăvƠă PhoneăBanking.ă i uăđ c bi t là giao d chăquaăInternetăBankingăđ c khách hàng th c hi n khá nhi u, cho th yăxuăh ng khách hàng s d ng các d ch v tr c tuy n ngày
cƠngăđ c th nhăhƠnh,ăđi uăđóăc ngăkh ngăđ nhăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăquanătơmăđ n s n ph m công ngh đ ti t ki m th iăgianăvƠăchiăphíăđiăl i.
C m nh n c a khách hàng v VietcombankăNh năTr ch
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.8: Bi u đ c m nh n c a khách hàng v Vietcombank Nh n Tr ch.
Trong s 234ăkháchăhƠngăđ c ph ng v năkhiăđ c h i v c m nh n c a h v
VietcombankăNh năTr chăthìăđi u khách hàng c m nh n t t nh tălƠătháiăđ ph c v c a nhân viên r t thân thi n và nhi t tình (v i 154 khách hàng l a ch n), k đóăs n ph m d ch v c aăngơnăhƠngăđaăd ngăvƠăphongăphúăc ngăkhi n cho khách hàng khá hài lòng (v i 143 khách hàng l a ch n). ơyălƠăhaiăy u t đ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăquană
tr ng nh tădoăđóăngơnăhƠngăc n ph i quan tâm và c i thi n t tăh năn a hai nhân t này
đ kháchăhƠngăngƠyăcƠngăhƠiălòngăh năvƠănóăc ngăt o nên hình nh m t Vietcombank
cóăđ iăng ănhơnăviênăchuyênănghi p v i s n ph m d ch v đaăd ng trong m t c a khách hàng.
3.2.1.2. ánh giá ch t l ng c a m t s d ch v đ c cung c p t i
Vietcombank Nh n Tr ch th i gian qua.
ánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng v các d ch v c a Vietcombank
Nh năTr ch.
Thành l p t n mă2002,ăVietcombankăăNh năTr ch ch là m t chi nhánh c p 2,
đ năn mă2006ăm i chính th c tr thành chi nhánh c p 1. Tuy th i gian ho t đ ngch aă lơu,ănh ngăVietcombankăăNh năTr chăđƣăch ng t đ c kh n ngăvƠăv th c a mình. Trong su tăh nă10ăn măho tăđ ng, chi nhánh luôn hoàn thành t t các nhi m v đ c giao t H i s chính, k t qu ho tă đ ng kinh doanh luôn m c cao và có s t ngă tr ng. c bi t,ătrongăcôngătácăHuyăđ ng v n,ăVietcombankăNh năTr chăluônălƠăđ nă
v d năđ uătrênăđ aăbƠn.ă i uănƠyăcóăngh aăđ tin c yăđ i v i ngân hàng c a khách hàng là khá l n. Bên c nhăđó,ăcôngătácăchoăvayăc ngăđ t hi u qu cao,ăđ c x p th 2 trong s các ngân hàng trên cùng khu v c. V iăph ngăchơmăắ i m i – Chu n m c – An toàn – Hi u qu ”, chiă nhánhă Vietcombankă Nh nă Tr chă đƣă vƠă đangă ngƠyă cƠngă m ă r ngăth ă tr ng,ăhoƠnăthi nă vƠăđaăd ngăhóaăcácăd chăv ,ăt ngăc ngă đ iă m iă vƠăchúă tr ngăquanătơmăđ năm ngăch măsóc khách hàng.
B ng 3.1 : S hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Total
D chăv ăhuyăđ ngăv n 41,5% 24,8% 16,2% 9,4% 8,1% 100,0%
D chăv ătínăd ng 31,6% 22,6% 20,9% 11,5% 13,2% 100,0%
D chăv ăkinhădoanhăngo iăt 28,6% 32,1% 16,2% 11,5% 11,5% 100,0%
D chăv ăthanhătoán 27,4% 29,5% 23,1% 10,7% 9,4% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăđi năt 32,1% 27,4% 16,7% 12,0% 12,0% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăkhác 28,6% 30,3% 19,7% 12,4% 9,0% 100,0%
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi )
Theoăk tăqu ătácăgi ăth ngăkêăđ căt ăỦăki năc aă234ăkháchăhƠngăđangăs ăd ngă d chăv ăc aăVietcombankăNh năTr ch,ăph năl năcácăỦăki năđ uăbƠyăt ăs ăhƠiălòngăc aă mìnhăđ iăv iăcácăd chăv ămƠăngơnăhƠngăcungăc p.ăC ăth ,ătrongănghiênăc uănƠy,ăcácă d chăv ămangăl iăchoăkháchăhƠngăs ăhƠiălòngăcaoănh tăbaoăg măcácăd chăv ăHuy đ ng v n (chi mă41,5%), Tín d ng(chi mă31,6%)ăvƠ Ngân hàng đi n t (chi mă32,1%).ăCácă d chăv ăkhácăc ngănh năđ căs ăhƠiălòngăt ăkháchăhƠng.ă
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.9: Bi u đ th hi n s hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v c a ngân
hàng.
Quaăbi uăđ ătaăth yăkháchăhƠngăph năl năc măth yăhƠiălòngă v ăcácăd chăv ădoă ngơnăhƠngăcungăc p.ăTuyănhiên,ăngơnăhƠngăc năph iăti păt cănghiênăc uăhoƠnăthi năch tă l ngăd chăv ăđ ăcóăth ămangăl iănhi uăh năn aăl iăíchăchoăkháchăhƠng.
C m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch t i Vietcombank
đápă ng nhi uăh năs hài lòng c aăkháchăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăđangăd n nh n ra tâm lý không hài lòng c a khách hàng khi ph i m t quá nhi u th i gian cho m t nghi p v , giao d ch kinh t , h l y kéo theo là t n kém chi phí và gây phi n hà cho khách hàng. N u ngân hàng không gi i quy tăđ c v n n n này thì r t khó gi chân khách hàng. N m b tă đ c nhu c u này, trong m yă n mă tr l iă đơy,ă Vietcombankă Nh năTr chăđƣăcóănh ng chính sách nh m hoàn thi n các th t c, rút ng n th i gian, ti t ki m chi phí và nâng cao hi u qu công vi c v i quy t tơmămangăđ n cho khách hàng ch tăl ng d ch v t t nh t. B ng 3.2: C m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch R tă nhanh Nhanh Bình th ng Ch m R tă ch m Total
D chăv ăhuyăđ ngăv n 22,6% 36,8% 16,2% 12,8% 11,5% 100,0%
D chăv ătínăd ng 36,8% 23,9% 14,5% 11,5% 13,2% 100,0%
D chăv ăkinhădoanhăngo iăt 20,1% 22,2% 34,6% 11,5% 11,5% 100,0%
D chăv ăthanhătoán 24,8% 41,0% 14,1% 10,7% 9,4% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăđi năt 50,0% 22,2% 13,2% 9,4% 5,1% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăkhác 19,2% 24,8% 35,0% 12,4% 8,5% 100,0%
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Theo k t qu th ng kê trên ta có th th y,ătrongă234ăquanăsát,ăđaăs các ý ki n bày t s hài lòng đ i v i th i gian giao d ch t iăVietcombankăNh năTr ch. C th , khách hàng hài lòng cao nh t v i th i gian giao d ch c a các d ch v Tín d ng (chi m 36,8%)
và Ngân hàng điên t (chi m 50,0%). Các d ch v còn l iăđ uăđ căkháchăhƠngăđánhă
giá là có th i gian giao d ch nhanh, nh ng ý ki n trái chi u chi m t l khôngăđángăk .
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.10: Bi u đ th hi n c m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch.
Qua bi uăđ ta th y,ăđaăs khách hàng có s hài lòng cao v th i gian giao d ch t i ngân hàng. Hai d ch v có c m nh n c aăkháchăhƠngăch aăcaoăl m là Kinh doanh ngo i t (chi m 34,6%) và m t s d ch v ngân hàng khác (chi mă35,0%).ăDoăđó,ăngơnă
hàng c n ph i tìm hi u,ăcóăh ng kh c ph c nh m rút ng n th i gian giao d ch và gi m t i các th t c không c n thi t c a hai d ch v trênăđ có th ngày càng nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
3.2.1.3. ánh giá c a khách hàng v các y u t d ch v ngân hàng
T ăkh oăsátăth căt ,ăb ngăk ăthu tăphơnătíchăchoăphépăchúngătaărútăraănh ngăk tă lu nă v ă th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă ngơnă hƠngă t iă Vietcombankă Nh nă Tr chă theoă c mănh năt ăphíaăkháchăhƠngănh ăsau:
ThangăđoăSERVQUALăậ Ch tăl ng d ch v : - tin c y:
Nhìnăchung,ăcácăy uăt ăc aă tin c y đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt t,ătrênăm că trungăbình.ăTrongăđó,ăy uăt ăắNHăcungăc păđúngăd chăv ăt iăth iăđi măđƣăcamăk t”ăđ tă đi măTBăcaoănh tă(TB=ă3,885),ăcácăy uăt ăcònăl iăc ngăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăkháă caoăăv iăTBăđ uătrênă3,5ăđi m.ăTínhătrungăbìnhăthìăy uăt ă tin c y đ căkháchăhƠngă đánhăgiáăv iăm că3,672.ă(Xem thêm Ph l c 4)
- Kh n ng đáp ng
Kh ăn ngăđápă ngăc aăNHăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăt măhƠiălòngăv iăđi măs ă TBălƠă3,595.ăTrongăđó,ăy uăt ăắNhơnăviênăNHăx ălỦăcôngăvi căthƠnhăth o,ăthaoătácăt t,ă nhanhăchóngăth căhi năyêuăc uăc aăKH”ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoă(đi măTBăđ tă 4,026).ă ơyălƠăm tăđi uăr tăđángăkhíchăl ăv iăVietcombankăNh năTr ch,ăchoăth yăch tă l ngăcánăb ăhi nănayăc aăchiănhánhăcóătrìnhăđ ănghi păv ăkháăt t.ă ơyălƠăth ăm nhămà
Vietcombankănênăti păt căphátăhuyătrongăth iăgianăt i. (Xem thêm Ph l c 4)
- N ng l c ph c v :
V iăđi măs ăTBăđ tă3,42ăđi măchoăth yăkháchăhƠngăm iăch ăt măhƠiălòngăv ăn ngă l căph căv ăc aăVietcombankăNh năTr ch.ă ơyălƠănh ngăđi măcònăh năch ămƠăNHăc nă quanătơmăkh căph căđ ăngƠyăcƠngălƠmăgiaăt ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng. (Xem thêm
- S đ ng c m
S ăđ ngăc mălƠăm tătrongănh ngăy uăt ăquanătr ng,ăquaăđóăkháchăhƠngăc măth yă mìnhăđ căquanătơmăch măsócănh ăm tăắth ngăkhách”.ăCóăth ăkhi năchoăkhách hàng
hƠiălòngăv iănh ngăy uăt ănƠyăs ălƠăm tăl iăth ăr tăl năv iăb tăc ăNHănƠo.ăV iăđi măs ă đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăkháăcaoălƠă3,835ăđi măchoăth yăkháchăhƠngăđangăr tăcóăthi nă c măv iănh ngăch ngătrìnhăsauăbánăhƠngăvƠăs ăd ngăd chăv ăc aăVietcombankăNh nă Tr ch. (Xem thêm Ph l c 4)
- Ph ng ti n h u hình:
Ph ngăti n h uăhìnhăd ngănh ăđangălƠăth m nh c aăVietcombankăNh năTr ch v iăđi m s đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăr tăcaoălƠă4,249ăđi m và t t c các y u t đ u
đ tătrênă4ăđi m. V i th m nh là m t trongă5ăNHăcóăth ngăhi u l n c a Vi t Nam,
VietcombankănóiăchungăvƠăVietcombankăNh năTr chănóiăriêngăđangăth hi n mình có ngu n tài chính v ng m nh và luôn chú tr ng t i vi căđ uăt ăc ăs h t ngăc ngănh ă
công ngh hi năđ i nh măđemăđ n s hài lòng t t nh t cho khách hàng. (Xem thêm Ph l c 4)
- Giá c :
Giá c luôn là y u t quan tr ng trong vi c quy tăđ nh mua và s d ng b t c m t s n ph mănƠo,ăđ c bi tătrongăl nhăv c NH khi mà ch c n m t s thayăđ i r t nh trong lãi su t ho c phí d ch v c ngăkhi n khách hàng ph i quan tâm do giá tr giao d ch r t l n. Do tính ch tăđ a bàn ho tăđ ng g n khu công nghi păvƠăđ iăt ng khách hàng l n ch y u là các doanh nghi p FDI, Vietcombank Nh năTr chăluônăđ c các khách hàng quan tâm v chính sách giá, bao g m phí, lãi su t, t giá... Qua kh o sát cho th y y u t giáăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăkháăhƠiălòngăv iăđi m s TBălƠă3,78ăđi m. (Xem
thêm Ph l c 4)
S hài lòng chung:
Theoăk tăqu ăkh oăsátă ăB ngă3.8,ăđi măTBăv ăm căđ ăhƠiălòngăchungăđ tă3,557,ă caoăh năm cătrungăbìnhălƠă3ă(thangăđoăLikertă5ăb c).ă i uănƠyăchoăth yăkháchăhƠngăcóă hƠiălòngăkhiăs ăd ngăd chăv ăt iăVietcombankăNh năTr chănh ngăm căđ ăkhôngăcao.ă Y uăt ăắAnh/Ch ăs ăgi iăthi uăchoăb năbè,ăng iăthơnăs ăd ngăDVăc aăNH”ăđ căđánhă
giáăkháăcaoăchoăth yăkháchăhƠngăcóăs ătinăt ngăr tăl năđ iăv iăVietcombankăNh nă Tr chănênăs năsƠngăgi iăthi uăb năbèăc ngănh ăng iăthơnăs ăd ngăcácăs năph măvƠă d chăv ăngơnăhƠngăđangăcungăc p.ăC ngăph iănóiăthêmăr ng,ălƠăm tăchiănhánhăcóăl chă s ăho tăđ ngă kháă mu nănh ngă v iă v ăth ăluônăn mătrongătopă10ăc aăh ăth ngătrongă nh ngăn măquaăv ăs ăl ngăc ngănh ăch tăl ngăgiaoăd chănênăápăl cănh măgi ăv ngă vƠănơngăt măhìnhă nhăc aăchiănhánhălƠăkhôngănh .ă ăđápă ngăt tăh năn aăs ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠng,ăđ căbi tălƠăcácădoanhănghi păFDIăăl nătrênăđ aăbƠn,ăVietcombankăNh nă Tr chăc năph iăn ăl căr tănhi uăđ ăngƠyăcƠngăđápă ngăăt tăh nănhuăc u,ăđòiăh iăkh tă kheăc aăkháchăhƠng.(Xem thêm Ph l c 4)