Cácăb căphơnătíchăd ăli u
LƠmăs chăd ăli u
Cácăd ăli uăsauăkhiăthuăth păs ăđ călƠmăs chăm iăcóăth ăđ aăvƠoăphơnătíchăđ ă tránhănh ngăsaiăsótătrongăquáătrìnhănh păd ăli u.ăQuáătrìnhălƠmăs chăd ăli uăđ căth că hi năb ngăcáchădùngăcácăb ngăt năs ăvƠăl nhăFindăđ ătìmăv ătríăc aăgiáătr ăl iăr iăch nhă s aăl i.
ánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbachăAlpha
B cănƠyănh măki mătraăxemăcácăm căh iănƠoăđƣăcóăđóngăgópăvƠoăvi căđoăl ngă kháiăni mălỦăthuy tămƠătácăgi ăđangănghiênăc u,ănh ngăm căh iănƠoăkhông.ă i uănƠyă liênăquanăđ năhaiăphépătínhătoán:ăt ngăquanăgi aăb năthơnăcácăm căh iăvƠăt ngăquană c aăcácăđi măs ăc aăt ngăm căh iăv iăđi măs ătoƠnăb ăcácăm căh iăchoăm iăng iătr ă
l i.ăH ăs ă ăc aăCronbachălƠăm tăphépăki măđ nhăth ngăkêăv ăm căđ ăch tăch ămƠăcácă m căh iătrongăthangăđoăt ngăquanăv iănhau.ă
Côngăth căc aăh ăs ăCronbachă ălƠ:
1 N 1
/
N
Trongăđó: ălƠăh ăs ăt ngăquanătrungăbìnhăgi aăcácăm căh i NălƠăs ăm căh i
N uăt ngăquanăgi aăcácăm căh iălƠăhoƠnăh o,ăthìăm iăm căh iăđóngăgópăb ngă nhauăchoăs ăhi uăbi tăc aăchúngătaăv ăquanăđi măc aăm iăng iătr ăl i.ăNh ngăm căh iă khôngăđóngăgópănhi uăs ăt ngăquanăy uăv iăt ngăs ăđi măc aăm iăng i.ăNh ăv y,ă m căđíchăc aăvi căki măđ nhăthangăđoăthôngăquaăh ăs ăCronbachăAlphaălƠălo iăb ăcácă m căh i,ălƠmăgi măs ăt ngăquanăgi aăcácăm căh iăvƠăgi ăchoăh ăs ă ăl năh năho că b ngă0,8.ă
Theoăquyă căthìăm tăt păh păcácăm căh iădùngăđ ăđoăl ngăđ căđánhăgiáălƠăt tă ph iăcóăh ăs ă ăl năh năho căb ngă0,8.ăTuyănhiên,ănhi uănhƠănghiênăc uăđ ngăỦăr ngă khiăCronbachăAlphaăt ă0,8ătr ălênăđ năg nă1ăthìăthangăđoăl ngălƠăt t,ăt ă0,7ăđ năg nă 0,8ălƠăs ăd ngăđ c.ăCònăv iăCronbachăAlphaăt ă0,6ătr ălênălƠăcóăth ăs ăd ngăđ că trongă tr ngă h pă kháiă ni mă đangă nghiênă c uă lƠă m iă ho că m iă đ iă v iăng iă tr ă l iă
trong b iă c nhă nghiênă c uă (Nunnally,ă1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong
nghiênăc uănƠy,ătácăgi ăs ălo iăb ănh ngăthangăđoăcóăh ăs ăCronbachăAlphaănh ăh nă 0,6ăvƠănh ngăbi năcóăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngănh ăh nă0,4.
Phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(ExploratoryăFactorăAnalysisăậ EFA)
Sauăkhiăđánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbachăalphaăvƠălo iăđiă cácăbi năkhôngăđ măb oăđ ătinăc y,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháălƠăk ăthu tăđ căs ă d ngănh măthuănh ăvƠătómăt tăcácăd ăli u.ăPh ngăphápănƠyăr tăcóăíchăchoăvi căxácă đ nhăcácăt păh păbi năc năthi tăchoăv năđ ănghiênăc uă vƠăđ căs ăd ngăđ ătìmă m iă quanăh ăgi aăcácăbi năv iănhau.
Tácăgi ăs ăxemăxétăcácăFactorăLoadingăhayăh ăs ăt iănhơnăt ăhayătr ngs ănhơnăt ă trongăb ngăRotatedăComponentăMatrix.ăTrênăm iădòngănh tăđ nh,ăch ăcóăm tăconăs ,ă conăs ănƠyăchínhălƠăFactorăLoadingăl nănh tăc aăbi năquanăsátăn mă ădòngăđó.ăBi nă
quanăsátăcóăFactorăLoadingăl nănh tăn măt iăc tănƠoăthìăbi năquanăsátăđóăthu căv nhân
t ăđó.ăNh ăv y,ăbi năquanăsátăb tăk ăn mă ănhơnăt ăth ăm yăs ăđ căth ăhi nărõărƠngă trênăb ngăRotatedăComponentăMatrix.ă iăv iănh ngăFactorăLoadingămangăd uăơmăthìă l yăgiáătr ătuy tăđ iăc aănó.ăTiêuăchu năquanătr ngăđ iăv iăFactorăLoadingăl nănh tălà
nóăph iăl năh năho căb ngă0,5,ătiêuăchu nănƠyăphùăh păv iăc ăm uăđi uătraă(HairăvƠă c ngăs ,ă1998).ăNgoƠiăra,ănghiênăc uăcònăxemăxétăh ăs ăEigenvalueăcóăđ tăđi uăki nă l năh nă1ăhayăkhông.ăCu iăcùng,ătácăgi ăki mătraătr ăs ăc aăphépăki măđ nhăKMOăđ ă ch căch năr ngătr ăs ănƠyăl năh năho căb ngă0,5,ăđ măb oăphơnătíchănhơnăt ăphùăh pă v iă cácă d ă li u.ă N uă bi nă quană sátă khôngă đ tă đ că cácă đi uă ki nă v ă h ă s ă Factoră Loadingăthìăs ăb ălo iăb ăkh iămôăhìnhănghiênăc u.ăTuyănhiên,ăvi călo iăb ăs ăđ căti nă hƠnhăt ngăb căm tătrongătr ngăh păcóănhi uăbi năkhôngăđ t.
Xơyăd ngăph ngătrìnhăh iăquyătuy nătính
B căđ uătiênăkhiăti năhƠnhăphơnătíchăh iăquyătuy nătínhăb iălƠăxemăxétăcácăm iă t ngăquanătuy nătínhă gi aăt tăc ăcácă bi năb ngăcáchăxơyăd ngă maătr nă t ngăquană gi at tăc ăcácăbi n.ăMaătr nănƠyăchoăbi tăt ngăquanăgi aăbi năph ăthu căv iăt ngăbi nă đ căl p,ăc ngănh ăt ngăquanăgi aăcácăbi năđ căl păv iănhau.ăKhiăk tăqu ăphơnătíchă t ngăquanăchoăth yăs ăt ngăquanăch tăch ăgi aăcácăbi năđ căl păthìănghiênăc uăc nă ph iăki mătraăhi năt ngăđaăc ngătuy năcóă nhăh ngăđ năphơnătíchăh iăquyăb iăhayă không.ăPh năm măSPSSăs ăđ căs ăd ngăđ ăxơyăd ngămôăhìnhăc aănghiênăc u.ăH ăs ă
R2 đi uăch nhă(AdjustedăRăsquare)ăs ăđ căs ăd ngăđ ăđánhăgiáăm căđ ăphùăh păc aă môăhìnhăvìănóălo iăb ăđ ăl chăphóngăđ iăc aăR2,ăngh aălƠăcƠngăđ aăthêmăbi năđ căl pă
vào thì R2 cƠngăt ngăkhiămƠăkhôngăph iămôăhìnhănƠoăcƠngăcóănhi uăbi năthìăs ăcƠngă phùă h p.ă Sauă đó,ă nghiênă c uă s ă ki mă đ nhă s ă phùă h pă c aă môă hìnhă b ngă phơnă tíchă ph ngăsaiăANOVA.ăGi ăthuy tăđ căđ tăraălƠăjă=ă0,ăn uăgi ăthuy tănƠyăb ăbácăb ăthìă c ngăcóăngh aălƠămôăhìnhăxơyăd ngăphùăh păv iăt păd ăli u.
Các nghiên c u ph
D aătrênăcácăd ăli uăđ nhătínhăđ căthuăth păđ ăphơnălo iăng iătr ăl i,ătácăgi ă ti nă hƠnhă th că hi nă cácă nghiênă c uă đ ă ki m traă cóă hayă khôngă s ă khácă bi tă c aă m iă nhómă kháchă hƠngă theoă cácă bi nă phơnă lo iă trongă vi că đánhă giáă cácă thƠnhă ph nă ch tă
l ngăd chăv .ă ăth căhi nănghiênăc uănƠy,ătaăcóăth ăs ăd ngăph ngăphápăki măđ nhă gi ăthuy tăv ăph ngăsaiăt ngăth :ăki măđ nhăphơnătích ANOVA.
3.2. K t qu nghiên c u
3.2.1. Phân tích mô t m u nghiên c u 3.2.1.1. Thông tin v m u nghiên c u: 3.2.1.1. Thông tin v m u nghiên c u:
Quaăquáătrìnhăthuăth păd ăli uăb ngăcáchăg iăđiăđi uătraăb ngăcáchăg iăchoănhơnă viênăchuy năđ năkháchăhƠngăvƠăg iătr căti păchoăkháchăhƠngăt iăphòngăQuanăh ăkháchă hƠng,ăk tăqu ăthuăđ că241ăb ngăkh oăsát.ăC ăth ănh ăsau:ăt ngăs ăb ngăh iăphátăraălƠă 250ăphi u,ăthuăv ăđ că241ăphi u,ăquaăquáătrìnhăsƠngăl căđƣălo iăb ă7ăphi uădoăl iăđánhă trùngăđápăánăvƠăthi uăthôngătin,ăcu iăcùngăch ăcònăl iă234ăphi uăh păl ădùngăchoănghiênă c uăchínhăth c.ăSauăđơyălƠăthôngătinăv ăm uănghiênăc u:
Thông tin v gi i tính:
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.3: C c u m u theo gi i tính
Qua Hình 3.3,ă c ă c uă m uă thuă đ că theoă gi iă tínhă c ă th ă lƠă namă chi mă t ă l ă 55,13%,ăn ăchi mă44,87%.ăNh ăv yăcóăth ăth yăgi iătínhăc aăkháchăhƠngătrongăm uă nghiênăc uăkhôngăcóăs ăchênhăl chănhi uăgi aănamăvƠăn .
Thôngătinăv ăđ ătu i
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.4: C c u m u theo đ tu i
Qua Hình 3.4,ătaăth yăđ ătu iăt ă41ăđ nă50ătu iăchi măt ăl ăkháăcaoătrongăm uă nghiênăc uăv iă40,17%,ăti pătheoălƠăđ ătu iăt ă31ăđ nă40ătu iăchi mă38,03%ăvƠăth pă nh tălƠăđ ătu iă21ăđ nă30ătu iăchi mă8,55%ătrongăt ngăs ăkháchăhƠngăđ căkh oăsát.ă Nh ăv y,ăcó th ăth yăđ ătu iăkháchăhƠngăth ngăxuyênăđ năgiaoăd chăth ngăr iăvƠoă t mătrênă40ătu i.ă i uănƠyăc ngăkháăh pălỦăv iăđ căthùăc aăngƠnhăngơnăhƠngăvìăđơyălƠă nhómăkháchăhƠngăcóăkh ăn ngătƠiăchínhăkháăt tăvƠă năđ nhănênăt năsu tăc aăh ăkhiăgiaoă d chăv ăd chăv ăti năt ăth ngăcaoăh năcácănhómătu iăkhác.
Thông tin v thu nh p
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.5: C c u m u theo thu nh p
V ăthuănh păkháchăhƠngătaăth y:ăs ăkháchăhƠngăcóăthuănh pădaoăđ ngăt ă10ăđ nă d iă15ătri uăđ ng/thángăchi măt ăl ăcaoănh tăv iă40,17%,ăthuănh pătrênă15ătri uăđ ngă c ngăchi măt ăl ăkháăcaoă31,62%,ănhómăkháchăhƠngăcóăthuănh păd iă5ătri uăchi măt ă l ăth pănh tăv iă13,25%.
Tình hình s d ng d ch v c a khách hàng
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.6: Tình hình s d ng d ch v c a khách hàng
Qua kh o sát tình hình s d ng các d ch v ngân hàng c a khách hàng, ta có nh n
xétănh ăsau:ăd ch v đ c khách hàng s d ng nhi u nh t là các d ch v v th (ATM,
VISAầ)ăv i 148 khách hàng tr l i là t ng s d ng các d ch v v th c a ngân hàng, ti păđóălƠădch v ti n g i, ti t ki m c a ngân hàng v iă145ăkháchăhƠngăđƣăt ng giao d ch v các d ch v này, các giao d ch mua bán ngo i t , vàng chi m s l ng khá nh v i ch 41 khách hàng tr l i là có giao d ch.
Cách th c giao d ch c a khách hàng
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.7: Bi u đ th hi n cách th c giao d ch c a khách hàng
aăs cácăkháchăhƠngăđ c kh oăsátăđ u có th c hi n giao d ch tr c ti p ngân hàng và qua th , ch m t s ít các khách hàng có s d ng các d ch v nh ăquaăFaxăvƠă PhoneăBanking.ă i uăđ c bi t là giao d chăquaăInternetăBankingăđ c khách hàng th c hi n khá nhi u, cho th yăxuăh ng khách hàng s d ng các d ch v tr c tuy n ngày
cƠngăđ c th nhăhƠnh,ăđi uăđóăc ngăkh ngăđ nhăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăquanătơmăđ n s n ph m công ngh đ ti t ki m th iăgianăvƠăchiăphíăđiăl i.
C m nh n c a khách hàng v VietcombankăNh năTr ch
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.8: Bi u đ c m nh n c a khách hàng v Vietcombank Nh n Tr ch.
Trong s 234ăkháchăhƠngăđ c ph ng v năkhiăđ c h i v c m nh n c a h v
VietcombankăNh năTr chăthìăđi u khách hàng c m nh n t t nh tălƠătháiăđ ph c v c a nhân viên r t thân thi n và nhi t tình (v i 154 khách hàng l a ch n), k đóăs n ph m d ch v c aăngơnăhƠngăđaăd ngăvƠăphongăphúăc ngăkhi n cho khách hàng khá hài lòng (v i 143 khách hàng l a ch n). ơyălƠăhaiăy u t đ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăquană
tr ng nh tădoăđóăngơnăhƠngăc n ph i quan tâm và c i thi n t tăh năn a hai nhân t này
đ kháchăhƠngăngƠyăcƠngăhƠiălòngăh năvƠănóăc ngăt o nên hình nh m t Vietcombank
cóăđ iăng ănhơnăviênăchuyênănghi p v i s n ph m d ch v đaăd ng trong m t c a khách hàng.
3.2.1.2. ánh giá ch t l ng c a m t s d ch v đ c cung c p t i
Vietcombank Nh n Tr ch th i gian qua.
ánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng v các d ch v c a Vietcombank
Nh năTr ch.
Thành l p t n mă2002,ăVietcombankăăNh năTr ch ch là m t chi nhánh c p 2,
đ năn mă2006ăm i chính th c tr thành chi nhánh c p 1. Tuy th i gian ho t đ ngch aă lơu,ănh ngăVietcombankăăNh năTr chăđƣăch ng t đ c kh n ngăvƠăv th c a mình. Trong su tăh nă10ăn măho tăđ ng, chi nhánh luôn hoàn thành t t các nhi m v đ c giao t H i s chính, k t qu ho tă đ ng kinh doanh luôn m c cao và có s t ngă tr ng. c bi t,ătrongăcôngătácăHuyăđ ng v n,ăVietcombankăNh năTr chăluônălƠăđ nă
v d năđ uătrênăđ aăbƠn.ă i uănƠyăcóăngh aăđ tin c yăđ i v i ngân hàng c a khách hàng là khá l n. Bên c nhăđó,ăcôngătácăchoăvayăc ngăđ t hi u qu cao,ăđ c x p th 2 trong s các ngân hàng trên cùng khu v c. V iăph ngăchơmăắ i m i – Chu n m c – An toàn – Hi u qu ”, chiă nhánhă Vietcombankă Nh nă Tr chă đƣă vƠă đangă ngƠyă cƠngă m ă r ngăth ă tr ng,ăhoƠnăthi nă vƠăđaăd ngăhóaăcácăd chăv ,ăt ngăc ngă đ iă m iă vƠăchúă tr ngăquanătơmăđ năm ngăch măsóc khách hàng.
B ng 3.1 : S hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Total
D chăv ăhuyăđ ngăv n 41,5% 24,8% 16,2% 9,4% 8,1% 100,0%
D chăv ătínăd ng 31,6% 22,6% 20,9% 11,5% 13,2% 100,0%
D chăv ăkinhădoanhăngo iăt 28,6% 32,1% 16,2% 11,5% 11,5% 100,0%
D chăv ăthanhătoán 27,4% 29,5% 23,1% 10,7% 9,4% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăđi năt 32,1% 27,4% 16,7% 12,0% 12,0% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăkhác 28,6% 30,3% 19,7% 12,4% 9,0% 100,0%
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi )
Theoăk tăqu ătácăgi ăth ngăkêăđ căt ăỦăki năc aă234ăkháchăhƠngăđangăs ăd ngă d chăv ăc aăVietcombankăNh năTr ch,ăph năl năcácăỦăki năđ uăbƠyăt ăs ăhƠiălòngăc aă mìnhăđ iăv iăcácăd chăv ămƠăngơnăhƠngăcungăc p.ăC ăth ,ătrongănghiênăc uănƠy,ăcácă d chăv ămangăl iăchoăkháchăhƠngăs ăhƠiălòngăcaoănh tăbaoăg măcácăd chăv ăHuy đ ng v n (chi mă41,5%), Tín d ng(chi mă31,6%)ăvƠ Ngân hàng đi n t (chi mă32,1%).ăCácă d chăv ăkhácăc ngănh năđ căs ăhƠiălòngăt ăkháchăhƠng.ă
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.9: Bi u đ th hi n s hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v c a ngân
hàng.
Quaăbi uăđ ătaăth yăkháchăhƠngăph năl năc măth yăhƠiălòngă v ăcácăd chăv ădoă ngơnăhƠngăcungăc p.ăTuyănhiên,ăngơnăhƠngăc năph iăti păt cănghiênăc uăhoƠnăthi năch tă l ngăd chăv ăđ ăcóăth ămangăl iănhi uăh năn aăl iăíchăchoăkháchăhƠng.
C m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch t i Vietcombank
đápă ng nhi uăh năs hài lòng c aăkháchăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăđangăd n nh n ra tâm lý không hài lòng c a khách hàng khi ph i m t quá nhi u th i gian cho m t nghi p v , giao d ch kinh t , h l y kéo theo là t n kém chi phí và gây phi n hà cho khách hàng. N u ngân hàng không gi i quy tăđ c v n n n này thì r t khó gi chân khách hàng. N m b tă đ c nhu c u này, trong m yă n mă tr l iă đơy,ă Vietcombankă Nh năTr chăđƣăcóănh ng chính sách nh m hoàn thi n các th t c, rút ng n th i gian, ti t ki m chi phí và nâng cao hi u qu công vi c v i quy t tơmămangăđ n cho khách hàng ch tăl ng d ch v t t nh t. B ng 3.2: C m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch R tă nhanh Nhanh Bình th ng Ch m R tă ch m Total
D chăv ăhuyăđ ngăv n 22,6% 36,8% 16,2% 12,8% 11,5% 100,0%
D chăv ătínăd ng 36,8% 23,9% 14,5% 11,5% 13,2% 100,0%
D chăv ăkinhădoanhăngo iăt 20,1% 22,2% 34,6% 11,5% 11,5% 100,0%
D chăv ăthanhătoán 24,8% 41,0% 14,1% 10,7% 9,4% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăđi năt 50,0% 22,2% 13,2% 9,4% 5,1% 100,0%
D chăv ăngơnăhƠngăkhác 19,2% 24,8% 35,0% 12,4% 8,5% 100,0%
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Theo k t qu th ng kê trên ta có th th y,ătrongă234ăquanăsát,ăđaăs các ý ki n bày t s hài lòng đ i v i th i gian giao d ch t iăVietcombankăNh năTr ch. C th , khách hàng hài lòng cao nh t v i th i gian giao d ch c a các d ch v Tín d ng (chi m 36,8%)
và Ngân hàng điên t (chi m 50,0%). Các d ch v còn l iăđ uăđ căkháchăhƠngăđánhă
giá là có th i gian giao d ch nhanh, nh ng ý ki n trái chi u chi m t l khôngăđángăk .
(Ngu n:ăS ăli uăkh oăsátăc aătácăgi ) Hình 3.10: Bi u đ th hi n c m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch.
Qua bi uăđ ta th y,ăđaăs khách hàng có s hài lòng cao v th i gian giao d ch t i ngân hàng. Hai d ch v có c m nh n c aăkháchăhƠngăch aăcaoăl m là Kinh doanh ngo i t (chi m 34,6%) và m t s d ch v ngân hàng khác (chi mă35,0%).ăDoăđó,ăngơnă
hàng c n ph i tìm hi u,ăcóăh ng kh c ph c nh m rút ng n th i gian giao d ch và gi m t i các th t c không c n thi t c a hai d ch v trênăđ có th ngày càng nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
3.2.1.3. ánh giá c a khách hàng v các y u t d ch v ngân hàng
T ăkh oăsátăth căt ,ăb ngăk ăthu tăphơnătíchăchoăphépăchúngătaărútăraănh ngăk tă lu nă v ă th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă ngơnă hƠngă t iă Vietcombankă Nh nă Tr chă theoă c mănh năt ăphíaăkháchăhƠngănh ăsau:
ThangăđoăSERVQUALăậ Ch tăl ng d ch v : - tin c y:
Nhìnăchung,ăcácăy uăt ăc aă tin c y đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt t,ătrênăm că trungăbình.ăTrongăđó,ăy uăt ăắNHăcungăc păđúngăd chăv ăt iăth iăđi măđƣăcamăk t”ăđ tă đi măTBăcaoănh tă(TB=ă3,885),ăcácăy uăt ăcònăl iăc ngăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăkháă caoăăv iăTBăđ uătrênă3,5ăđi m.ăTínhătrungăbìnhăthìăy uăt ă tin c y đ căkháchăhƠngă đánhăgiáăv iăm că3,672.ă(Xem thêm Ph l c 4)
- Kh n ng đáp ng
Kh ăn ngăđápă ngăc aăNHăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăt măhƠiălòngăv iăđi măs ă TBălƠă3,595.ăTrongăđó,ăy uăt ăắNhơnăviênăNHăx ălỦăcôngăvi căthƠnhăth o,ăthaoătácăt t,ă nhanhăchóngăth căhi năyêuăc uăc aăKH”ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoă(đi măTBăđ tă 4,026).ă ơyălƠăm tăđi uăr tăđángăkhíchăl ăv iăVietcombankăNh năTr ch,ăchoăth yăch tă l ngăcánăb ăhi nănayăc aăchiănhánhăcóătrìnhăđ ănghi păv ăkháăt t.ă ơyălƠăth ăm nhămà
Vietcombankănênăti păt căphátăhuyătrongăth iăgianăt i. (Xem thêm Ph l c 4)
- N ng l c ph c v :
V iăđi măs ăTBăđ tă3,42ăđi măchoăth yăkháchăhƠngăm iăch ăt măhƠiălòngăv ăn ngă l căph căv ăc aăVietcombankăNh năTr ch.ă ơyălƠănh ngăđi măcònăh năch ămƠăNHăc nă quanătơmăkh căph căđ ăngƠyăcƠngălƠmăgiaăt ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng. (Xem thêm
- S đ ng c m
S ăđ ngăc mălƠăm tătrongănh ngăy uăt ăquanătr ng,ăquaăđóăkháchăhƠngăc măth yă mìnhăđ căquanătơmăch măsócănh ăm tăắth ngăkhách”.ăCóăth ăkhi năchoăkhách hàng
hƠiălòngăv iănh ngăy uăt ănƠyăs ălƠăm tăl iăth ăr tăl năv iăb tăc ăNHănƠo.ăV iăđi măs ă đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăkháăcaoălƠă3,835ăđi măchoăth yăkháchăhƠngăđangăr tăcóăthi nă c măv iănh ngăch ngătrìnhăsauăbánăhƠngăvƠăs ăd ngăd chăv ăc aăVietcombankăNh nă Tr ch. (Xem thêm Ph l c 4)
- Ph ng ti n h u hình:
Ph ngăti n h uăhìnhăd ngănh ăđangălƠăth m nh c aăVietcombankăNh năTr ch v iăđi m s đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăr tăcaoălƠă4,249ăđi m và t t c các y u t đ u
đ tătrênă4ăđi m. V i th m nh là m t trongă5ăNHăcóăth ngăhi u l n c a Vi t Nam,
VietcombankănóiăchungăvƠăVietcombankăNh năTr chănóiăriêngăđangăth hi n mình có ngu n tài chính v ng m nh và luôn chú tr ng t i vi căđ uăt ăc ăs h t ngăc ngănh ă
công ngh hi năđ i nh măđemăđ n s hài lòng t t nh t cho khách hàng. (Xem thêm Ph l c 4)
- Giá c :
Giá c luôn là y u t quan tr ng trong vi c quy tăđ nh mua và s d ng b t c m t s n ph mănƠo,ăđ c bi tătrongăl nhăv c NH khi mà ch c n m t s thayăđ i r t nh trong lãi su t ho c phí d ch v c ngăkhi n khách hàng ph i quan tâm do giá tr giao d ch r t l n. Do tính ch tăđ a bàn ho tăđ ng g n khu công nghi păvƠăđ iăt ng khách hàng l n ch y u là các doanh nghi p FDI, Vietcombank Nh năTr chăluônăđ c các khách hàng quan tâm v chính sách giá, bao g m phí, lãi su t, t giá... Qua kh o sát cho th y y u t giáăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăkháăhƠiălòngăv iăđi m s TBălƠă3,78ăđi m. (Xem
thêm Ph l c 4)
S hài lòng chung:
Theoăk tăqu ăkh oăsátă ăB ngă3.8,ăđi măTBăv ăm căđ ăhƠiălòngăchungăđ tă3,557,ă caoăh năm cătrungăbìnhălƠă3ă(thangăđoăLikertă5ăb c).ă i uănƠyăchoăth yăkháchăhƠngăcóă hƠiălòngăkhiăs ăd ngăd chăv ăt iăVietcombankăNh năTr chănh ngăm căđ ăkhôngăcao.ă Y uăt ăắAnh/Ch ăs ăgi iăthi uăchoăb năbè,ăng iăthơnăs ăd ngăDVăc aăNH”ăđ căđánhă
giáăkháăcaoăchoăth yăkháchăhƠngăcóăs ătinăt ngăr tăl năđ iăv iăVietcombankăNh nă Tr chănênăs năsƠngăgi iăthi uăb năbèăc ngănh ăng iăthơnăs ăd ngăcácăs năph măvƠă d chăv ăngơnăhƠngăđangăcungăc p.ăC ngăph iănóiăthêmăr ng,ălƠăm tăchiănhánhăcóăl chă s ăho tăđ ngă kháă mu nănh ngă v iă v ăth ăluônăn mătrongătopă10ăc aăh ăth ngătrongă nh ngăn măquaăv ăs ăl ngăc ngănh ăch tăl ngăgiaoăd chănênăápăl cănh măgi ăv ngă vƠănơngăt măhìnhă nhăc aăchiănhánhălƠăkhôngănh .ă ăđápă ngăt tăh năn aăs ăhƠiălòngă c aăkháchăhƠng,ăđ căbi tălƠăcácădoanhănghi păFDIăăl nătrênăđ aăbƠn,ăVietcombankăNh nă Tr chăc năph iăn ăl căr tănhi uăđ ăngƠyăcƠngăđápă ngăăt tăh nănhuăc u,ăđòiăh iăkh tă kheăc aăkháchăhƠng.(Xem thêm Ph l c 4)
3.2.2. Ki măđ nhăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt
3.2.2.1. K t qu phân tích thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha
Nh ăđƣătrìnhăbƠyă ăph năk ăho chăphơnătíchăd ăli u,ătrongăph nănƠy,ăthangăđoănƠoă cóăh ăs ăCronbachăAlphaănh ăh nă0,6ăvƠănh ngăbi năquanăsátăcóăh ăs ăt ngăquanăbi nă t ngănh ăh nă0,4ăs ăb ălo iăb .
ThangăđoăcácăthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ăđ iăv iăkháchăhƠng:
ThƠnhă ph nă ă tină c y: cóă 8ă bi nă quană sátă lƠă DTC1,ă DTC2,ă DTC3,ă DTC4,ă DTC5,ăDTC6,ăDTC7,ăDTC8.ăC ă8ăbi nănƠyăđ uăcóăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngăđ tăyêuă c uălƠăl năh nă0,4.ăNgoƠiăra,ăthangăđoăđ ătinăc yăcóăh ăs ătinăc yăCronbachăAlphaălƠă
0,872ă(l năh nă0,8).ăVìăv y,ăthangăđoănƠyăđ tăyêuăc uăvƠăt tăc ăcácăbi năc aăthƠnhăph nă