Mô hình nghiên cu

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nhơn Trạch (Trang 69)

Sau khi ti n hành phân tích d li u thu th păđ căthôngăquaăcácăb c phân tích

đ tin c yăCronbach‟săAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt , mô hình nghiên c uărútătríchăđ c 6 bi năđ c l p ( tin c y, Kh n ngăđápă ng,ăN ngăl c ph c v , S đ ng c m,ăPh ngă

ti n h u hình, Giá c ) đ đoăl ng bi n ph thu c là S hài lòng c a khách hàng. C 6 bi nănƠyăđ uătácăđ ngăvƠălƠmăt ng/gi m s hài lòng c aăkháchăhƠng.ăNh ăv y mô hình nghiên c u t ng quát gi ng v i gi thuy t nghiên c uăbanăđ u:

Hình 3.11: Mô hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

3.2.3.2. Các gi thuy t

Do mô hình sau khi ti n hành phân tích d li u thu th păđ căthôngăquaăcácăb c

phơnătíchăđ tin c yăCronbach‟săAlphaăvƠăphơnătíchănhơnăt rútătríchăraăđ c 6 nhân t và phù h p v i phân tích lý thuy t cùng l p lu năbanăđ u, vì v y các gi thuy t v n

đ c gi l i gi ngănh ăbanăđ u, bao g m 6 gi thuy t:

Gi ăthuy tăH1: Cóăm iăquanăh ăd ngăgi aă tin c y vƠăs ăhài lòng c aăkháchă hƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.

Gi ăthuy tăH2: Cóăm iăquanăh ăd ngăgi aăKh n ng đáp ng vƠăs ăhài lòng

c aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.

Gi ăthuy tăH3:Cóăm iăquanăh ăd ngăgi aăN ng l c ph c v vƠăs ăhài lòng c aă kháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.

Gi ă thuy tă H4: Cóă m iă quană h ă d ngă gi aăS đ ng c m vƠă s ăhài lòng c aă kháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.

Gi ăthuy tăH5:Cóăm iăquanăh ăd ngăgi aăPh ng ti n h u hìnhvƠăs ăhài lòng

c aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.

Gi ăthuy tăH6: Cóă m iăquană h ăd ngă gi aăGiá c vƠăs ăhài lòng c aă kháchă hƠngăđ iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankăNh năTr ch.

3.2.3.3. Phân tích t ng quan h s Pearson

Tr căkhiăti năhƠnhăphơnătíchăh iăquyătuy nătínhb i,ăc năph iăxemăxétăm iăquană h ăt ngăquanătuy nătínhăgi aăcácăbi n.ă i uănƠyănh măki măđ nhăgi aăcácăbi năcóăm iă quanăh ăt ngăquanătuy nătínhăv iănhauăvƠăcácăbi năđ căl păcóăt ngăquanăv iăbi nă ph ăthu c.

Gi ăthuy tăđ tăraăc năph iăki măđ nhălƠ:

Ho: Khôngăcóăm iăquanăh ătuy nătínhăgi aăcácăbi nătrongămôăhình. H1:ăCóăm iăquanăh ătuy nătínhăc aăcácăbi nătrongămôăhình.

l ng hóa m că đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi nă đ nh

l ng, các nhà nghiên c uăth ng s d ng m t s th ng kê có tên là H s t ngăquană

Pearson. N u gi a 2 bi n có s t ngăquanăch t thì ph iăl uăỦăv năđ đaăc ng tuy n khi phân tích h iăquy.ăTrongăphơnătíchăt ngăquanăPearson,ăkhôngăcóăs phân bi t gi a các bi năđ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ uăđ căxemăxétănh ănhau.ă aăc ng tuy n là tr ngătháiătrongăđóăcácăbi năđ c l păcóăt ngăquanăch t ch v i nhau. V năđ c a hi n

t ng c ng tuy n là chúng cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t gi ng nhau và r t khó tách r i nhăh ng c a t ng bi n m tăđ n bi n ph thu c. Hi u ng khác c a s

t ngăquanăkháăch t gi a các bi năđ c l pălƠănóălƠmăt ngăđ l ch chu n c a các h s h i quy và làm gi m tr th ng kê t c a ki măđ nhăỦăngh aăc a chúng nên các h s có

khuynhăh ngăkémăỦăngh aăh năkhiăkhôngăcóăđaăc ng tuy n trong khi h s xácăđnh R square v n khá cao.Trong quá trình phân tích h i quy b i,ăđaăc ng tuy năđ c SPSS chu năđoánăb ng l a ch n Collinearity Diagnostic.

Nhìn vào ma tr năt ngăquanăgi a các bi năđ c l p (Ph l c 8), ta th y 6 nhân t

PH NGăTI N H UăHỊNH,ă TIN C Y,ăN NGăL C PH C V , GIÁ C , KH

N NGă ÁPă NG, S NG C M không có s t ngăquanăv i các nhân t còn l i. Tuy nhiên, c 6 nhân t l i có s t ngăquanăm nh v i nhân t S HÀIăLÒNG.ăNh ă

v y, gi a các bi năđ c l p v i nhau không có s t ngăquanătuy n tính (h s Pearson

3.2.3.4. Phân tích h i quy

Sauăkhiătìmăraăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ă ngơnăhƠngăvƠăth căhi năcácăphơnătíchănh :ăphơnătíchăCronbachăAlphaăvƠăEFA,ăki mă đ nhăs ăt ngăquanătuy nătínhăc aăcácănhơnăt ,ăcácănhơnăt ăđ căđ aăvƠoămôăhìnhăh iă quyăb iăđ ăxácăđ nhăc ăth ăcácătr ngăs ăc aă cácănhơnăt ăg pătácăđ ngăđ năbi năph ă thu călƠăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.

Ph ngătrìnhăh iăquyăb iăth ăhi nănh ăsau:

i 6 5 4 3 2 1 0 G D H D D U Y  NLPV C U H C TC 2 Trongăđó:

- Yă:ăBi năph ăthu căth ăhi năgiáătr ăc aăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.

- 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6:ăălƠăcácăh ăs ăh iăquyăđ cădùngăt ăcácăh ăs ăh iăquyă că l ngăđ c.

- NLPV,ăGC,ăDU,ăHH,ăDC,ăDTCăl năl tălƠăcácăbi năđ căl pătheoăth ăt ă:ăN NGăL Că PH Că V ,ă GIÁă C ,ă KH ă N NGă ÁPă NG,ă PH NGă TI Nă H Uă HỊNH,ă S ă

NGăC M,ă ăTINăC Y.

- Ui:ăPh năd ădoăsaiăs ătrongămôăhình.

ánhăgiáăđ phù h p c a mô hình

H s xácăđnh R2 đƣăđ c ch ng minh là hàm không gi m theo s bi năđ c l p

đ căđ aăvƠoămôăhìnhă(6ăbi n).ăTuyănhiên,ămôăhìnhăth ng không phù h p v i d li u th c t nh ăgiáătr R2 (0,743) th hi n. Trong tình hu ng này, R2 đi u ch nh t R2đ c s d ngăđ ph năánhăsátăh năm căđ phù h p c a mô hình h i quy tuy nătínhăđaăbi n vì nó không ph thu căvƠoăđ l chăphóngăđ i c a R2. So sánh 2 giá tr R2 và R2 đi u ch nh b ng 3.14, chúng ta s th y R2đi u ch nh nh h năvƠădungănóăđánhăgiáăđ phù h p c a mô hình s anătoƠnăh năvìănóăkhôngăth i ph ng m căđ phù h p c a mô hình. Qua b ng s ,ătaăc ngăth yăkhiăđ aăthêmăt ng bi n quan sát vào mô hình thì R2 hi u ch nhăt ngăd năvƠăkhiătaăđ aăc 6 bi n vào thì R2 hi u chnhălúcănƠyăđ t giá tr l n nh t.

2LỦăthuy tăMôăhìnhăh iăquyăb iăMônăkinhăt ăl ngătríchătrongăch ngă4ăb ămônăCácăph ngăphápăđ nhăl ngă Ch ngătrìnhăgi ngăd yăkinhăt ăFulbright.

Nh ăv y, v i R2đi u ch nh là 0,736 cho th y s t ngăthíchăc a mô hình v i bi n quan sát là l n và bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng đ c gi i thích b i 6 bi năđ c l p trong mô hình là khá cao.

Ki măđ nhăđ phù h p c a mô hình

Ki mă đnh F s d ngă trongă phơnă tíchă ph ngă saiă lƠă m t phép ki mă đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th đ xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p c a các bi năđ c l p.

Gi ăthuy tăHo : 1  2  3  4  5  6 0

Nhìn vào b ngă3.14ăbênăd i, ta th y r ng tr th ngăkêăFă=ă107,664ăđ c tính t giá tr R2 khi có m t c 6 bi n, giá tr sig. = 0,000 r t nh cho th y mô hình s d ng là phù h p và các bi năđ uăđ tăđ c tiêu chu n ch p nh n (Tolerance > 0,0001). Thêm

vƠoăđó,ătiêuăchíăCollinearityăDiagnosticsă(chu năđoánăhi năt ngăđaăc ng tuy n) v i h s phóngăđ i ph ngăsaiăVIFă(VarianceăInflationăFactor)ăc a các bi năđ c l p trong mô

hìnhăđ u < 2 (1-1,003) th hi nătínhăđaăc ng tuy n c a các bi năđ c l pălƠăkhôngăđángă

k và các bi nătrongămôăhìnhăđ c ch p nh n.

Sau cùng, h s DurbinăWatsonădùngă đ ki măđ nhăt ng quan chu i b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ngăph ngăphápăh i quy b i vì giá tr h s

DurbinăWatsonăđ tăđ c là 1,875 (g n b ng 2) và ch p nh n gi thuy t không có s

t ngăquanăchu i b c nh t trong mô hình.

Nh ăv y, mô hình h i quy b i th aăcácăđi u ki năđánhăgiáăvƠăki măđ nhăđ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.

Ki măđ nh các gi thuy t v ăỦăngh aăc aăh ăs ăh iăqui

Ho : i = 0.

T ăb ngătrênătaăcóăgiáătr ăp valueăc aăcácăh ăs ăh iăquiă 1, 2, 3, 4, 5, 6ălƠăr tă nh ăđ iăv iăm căỦăngh aălƠă5%ănênătaăbácăb ăgi ăthuy tăHoăcóăngh aăv iăt păd ăli uă m uăvƠămôăhìnhăđ cămôăt ăthìăkhôngăđ ăb ngăch ngăcóăỦăngh aăth ngăkêăchoăth yă i = 0.

ụăngh aăc aăh ăs ăh iăquiă 1, 2, 3, 4, 5, 6lƠăđoăl ngăs ă nhăh ngăc aăcácă y uăt ăv ăắPh ngăti năh uăhnh,ă ătinăc y,ăN ngăl căph căv ,ăKh ăn ngăđápă ng,ăS ă

đ ngăc m,ăChínhăsáchăgiá‟‟ăđ nă„‟M căđ ăhƠiălòng‟‟ăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngă d chăv ăngơnăhƠngădoăVietcombankăNh năTr chăcungăc p.ă

Mô hình h i quy

T k t qu phân tích h i quy (Ph l c 93), ta th y m i quan h gi a bi n ph thu c là S hài lòng c a khách hàng và 6 bi năđ c l păđ c th hi nătrongăph ngă

trình sau: 0,078DTC 0,130DC 0,154HH 0,174DU 0,252GC 0,791NLPV YỒ       Trongăđó:

YỒ : S hƠiălòngăđ că căl ng b i 6 nhân t NLPV :ăN ngăl c ph c v GC : Giá c DU : Kh n ngăđápă ng HH :ăPh ngăti n h u hình DC : S đ ng c m DTC :ă tin c y

Theoăph ngătrìnhăh i quy trên cho th y S hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t N ngăl c ph c v (H s Beta chu n hóa là 0,791), Giá c (H s Beta chu n hóa là 0,252), Kh n ngă đápă ng (H s Beta chu n hóa là 0,174), Ph ngăti n h u hình (H s Beta chu n hóa là 0,154), S đ ng c m (H s Beta chu n hóa là 0,130) và tin c y (H s Beta chu n hóa là 0,078)

C ngăc n nói thêm r ng các h s Beta chu năhóaăđ u >0 cho th y các bi năđ c l pătácăđ ng thu n chi u v i S hài lòng c a khách hàng. K t qu nƠyăc ngăkh ngăđ nh các gi thuy t nêu ra trong mô hình nghiên c u (H1-H6)ăđ c ch p nh năvƠăđ c ki m

đnh phù h p.ăNh ăv y, NH ph i n l c c i ti n nh ng nhân t nƠyăđ nâng cao s hài lòng c a khách hàng.

3T ămôăhìnhăt ngăquátăvƠăk tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăthôngăquaăkh oăsátăc aătácăgi ăđ căs ălỦăb ngăph nm mă

3.2.3.5. Ki m đ nh ph ng sai ANOVA

nh ng ph n tr c,ăchúngătaăđƣăki măđnh các nhân t tácăđ ngăđ n S hài lòng c aăkháchăhƠngăc ngănh ăxácăđ nh m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i NH. Trong ph n này, khi ti năhƠnhăphơnătíchăANOVAăđ xem xét m i quan h gi a gi i tính và

trìnhăđ h c v năcóătácăđ ngănh ăth nƠoăđ i v i S hài lòng c a khách hàng:

Gi thuy t H1: Không có s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm khách hàng thu c gi i tính khác nhau

Gi thuy t H2: Không có s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm khách hƠngăcóătrìnhăđ h c v n khác nhau

K t qu phân tích ANOVA (Ph l c 10) cho th y Gi thuy t H1 và H2 đ c ch p nh n (sig. > 0,05).ăDoăđó,ătaăcóăth kh ngăđ nh không có s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm khách hàng có gi i tính và trìnhăđ h c v n khác nhau.

3.3. ánhăgiáăchungăch tăl ng d ch v c aăVietcombankăNh năTr ch t kh o sát ý ki n khách hàng.

3.3.1. K t qu đ tăđ c

Qua k t qu phân tích ý ki n khách hàng, tác gi rútăraăđ c mô hình các nhân t

tácăđ ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng v d ch v NH t iăVietcombankăNh nă

Hình 3.12: Mô hình các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Nhìn vào hình, ta th y có 6 nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng v i các m căđ khácănhauănh ăsau:

Nhân t N ng l c ph c v : 1 = 0,791. D a vào mô hình h iăquyăthìăđơyălƠănhơnă

t tácă đ ng nhi u nh tă đ n m că đ hài lòng c a khách hàng v d ch v t i

VietcombankăăNh năTr ch.ăN ngăl c ph c v g n li n v i y u t ắconăng i”ătrênăcácă ph ngădi nănh ătrìnhăđ chuyên môn, kh n ngăx lý nghi p v , gi i quy t khi u n i,

tháiăđ ph c v , giao ti păđ i v i khách hàng. Khách hàng ti p nh n các d ch v ngân hàng thông qua vi c ti p xúc v i nhân viên và có năt ng v ngơnăhƠngăh năc ngă

thông qua nh ng nhân viên mà h giao d ch.

Nhân t Giá c : 2 = 0,252. Nhân t Giá c tácăđ ng khá l năđ n m căđ hài lòng c a khách hàng v d ch v t i VietcombankăNh năTr ch.ă c bi t,ănh ătácăgi đƣă

phân tích ch ngă2,ădoăđ căđi m v trí c a chi nhánh n mătrênăđ a bàn t p trung r t nhi u các doanh nghi p FDI v i kh iăl ng giao d ch l n, vì v y, r t nhi u các NHTM

trongăn căc ngănh ăNHăn c ngoài t p trung t iăđơyăđ u có nhi uăchínhăsáchă uăđƣiă đ thu hút các khách hàng này v ngân hàng c a mình, nh t là v lãi su t và phí. Trong nh ngăn măv a qua, m cădùăVietcombankăNh năTr chăđƣăcóănhi u chính sách mi n

4 =0,154 5 = 0,130 1= 0,791 3= 0,174 2= 0,252 6= 0,078

gi m lãi su t và phí cho các doanh nghi păFDIănh ngăd ngănh ăcácăkháchăhƠngănƠyă

v năch aăth t s hài lòng và mong mu n NH có nh ngăđi u ch nh v lãi su tăhuyăđ ng, cho vay, phí d ch v h p d năh năđ có th c nh tranh v iăcácăNHăn c ngoài.

Nhân t Kh n ng đáp ng: 3 = 0,174. Nhân t Kh n ngăđápă ngăc ngătác

đ ng không nh đ n m căđ hài lòng c aăkháchăhƠng.ă i u này ch ng t trongăl nhă

v căngơnăhƠng,ătháiăđ ph c v c a nhân viên cùng s am hi u chuyên môn nghi p v

đóngăvaiătròăquanătr ng trong vi c nâng cao m căđ hài lòng c a khách hàng. Rõ ràng, khách hàng c m th y hài lòng khi các th c m c c aămìnhăđ c nhân viên ngân hàng gi iăđápăm t cách th aăđáng,ăng n g n, chính xác, nhanh chóng cùng v iătháiăđ l ch thi p, nhã nh n.ă i uăđóăđemăl i s an tâm cho khách hàng m i khi s d ng s n ph m d ch v NH c a VietcombankăNh năTr ch.

Nhân t S h u hình: 4 = 0,154. S h uăhìnhăc ngălƠăm t nhân t tácăđ ngăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng v d ch v NH t iăVietcombankăNh năTr ch. Khách hàng c m th y yên tâm khi giao d ch v iăngơnăhƠngăcóăc ăs h t ng quy mô, b th ;

th ngăhi u uy tín, có ti ngăt m;ătrangăthi t b , máy móc hi năđ i; s p x p qu y giao d ch khang trang, b ng bi u,ăb m qu ng cáo d ch v b t m t, d hi u,ăđ yăđ thông tin c n thi t; trang ph cănhơnăviênăđ p, l ch s ,ăt măt t.

Nhân t S đ ng c m: 5 = 0,130. Nhân t S đ ng c mătácăđ ng cao th n mă đ n m căđ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v NH t iăVietcombankăNh nă

Tr ch. Khách hàng c m th yăhƠiălòngăkhiăđ c nhân viên ngân hàng quan tâm, ân c n

ch măsóc,ăluônăđ căchƠoăđónăn ng h u,ăđ căđ i x chuăđáo,ăt nătình,ăđemăl i c m

giácăắKháchăhƠngălƠăth ngăđ ”.

Nhân t tin c y: 6 = 0,078.ă tin c y là nhân t cóătácăđ ng ít nh tăđ n m căđ hài lòng c a khách hàng v d ch v NH t iăVietcombankăNh năTr ch. Th t v y, khách hàng s c m th y hài lòng n u nhân viên ngân hàng có nghi p v chuyên môn và kh n ngăph c v t t, t oăđ c s tinăt ng. Khi t i ngân hàng, khách hàng

đ căt ăv n và cung c păđúngăs n ph m, d ch v mà mình c n; giao d chăđ c nhân viên ngân hàng x lý m t cách chính xác vƠăđúngăth i h nănh ăđƣăcamăk t; các thông tin v giao d ch c aăkháchăhƠngăđ c ngân hàng b o m t. Chính vì v y, ngân hàng c n

chú tr ng trong công tác tuy n d ng,ăđƠoăt o và phát tri n ngu n nhân l c cùng v i vi c nâng cao s b o m t, an toàn c a h th ng qu n lý d li u, thông tin.

3.3.2. M t s h n ch còn t n t i và Nguyên nhân 3.3.2.1. tin c y n i khách hàng 3.3.2.1. tin c y n i khách hàng

Ngoài m t s tr ng h p do l i ch quan t phía khách hàng, nhân viên ngân hàng v năđ x y ra sai sót trong quá trình x lý giao d ch.

M t s tr ng h p, khách hàng g păkhóăkh năkhiăliênăh giao d ch v i ngân hàng do t ngăđƠiăđi n tho i b s c .

Hình nh qu ng báăchoăngơnăhƠngăch aăđ c hoàn thi n và t o năt ng sâu s c

n iăkháchăhƠng.

Nguyên nhân:

H s ,ăch ng t h ch toán nhi u, d năđ n quá t i, phân b công vi căch aăh p lý. Vi c s p x p cán b , thanh toán viên ph c v riêngăchoă kháchăhƠngăVIPăch aă khoaă

h c.

Ngoài ra, s ph i h p gi a các phòng ban trong quá trình tác nghi păch aăth t s thông su t.

Hi n nay, m ngăl iăđ ngălineăđi n tho i c aăchiănhánhăch aăth t s hi u qu do có ít s đi n tho i c đnh tr c ti p nên d d năđ n quá t i.

Các m u t r i,ăb m qu ng cáo hi n nay v năch aăđ c thi t k l i th ng nh t

theoălogo,ăth ngăhi u m i c a Vietcombank. Ngoài ra, do h n ch v m t b ng thuê

m n nên v tríătreoăb ngăậ rôn, qu ng cáo c aăchiănhánhăch aăkhoaăh c, d gây chú ý cho khách hàng.

3.3.2.2. Kh n ng đáp ng

K n ngăt ăv n, bán chéo s n ph m, d ch v c a nhân viên ngân hàng còn g p

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nhơn Trạch (Trang 69)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(96 trang)