(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Qn đội (MB)”này tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2013 Người thực Lê Uyên Phương MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: 1.1.1 Các khái niệm bản:  Ngân hàng  Ngân hàng thương mại  Dịch vụ  Chất lượng dịch vụ  Dịch vụ ngân hàng (DVNH) 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng: 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.1.2.4 Dịch vụ toán 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.6 Các dịch vụ khác 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH 13 1.3.1 Mơ hình khe hở chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 16 1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 17 1.4.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 17 1.4.2 Hạ tầng cơng nghệ mạng lƣới, Chính sách khách hàng 19 1.4.3 Hồ sơ quy trình thủ tục 22 1.4.4 Thời gian xử lý hồ sơ 22 1.4.5 Thái độ phục vụ trình độ nhân viên 23 1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 23 1.5.1 Đối với kinh tế 23 1.5.2 Đối với ngân hàng 24 1.5.3 Đối với khách hàng 25 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1 TỔNG QUAN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức – Nhiệm vụ - Quyền hạn MB 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 29 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua giai đoạn từ 2008 - 2012 34 2.1.5.1 Về hoạt động huy động vốn 35 2.1.5.2 Về hoạt động tín dụng 35 2.1.5.3 Về hoạt động thẻ 36 2.1.5.4 Về hoạt động toán 39 2.1.5.5 Về hoạt động ngân hàng điện tử 39 2.1.5.6 Về hoạt động dịch vụ khác 41 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THỜI GIAN QUA TỪ 2008 – 2012 42 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 45 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 46 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 48 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) 52 2.3.1 Ƣu điểm 52 2.3.2 Những tồn hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 55 CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 57 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 58 3.2.1 Giải pháp đa dạng sản phẩm dịch vụ 58 3.2.2 Giải pháp Hạ tầng công nghệ mạng lƣới, Chính sách khách hàng 60 3.2.3 Giải pháp hồ sơ quy trình thủ tục 64 3.2.4 Giải pháp thời gian xử lý hồ sơ 65 3.2.5 Giải pháp thái độ phục vụ trình độ nhân viên 67 3.3 KIẾN NGHỊ 69 3.3.1 Đối với Chính phủ 69 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân LC : Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân đội MHTC : Mơ hình tổ chức POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : TTQT VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Mạng lưới đơn vị hoạt động MB 34 Bảng 2.2: Huy động vốn MB từ năm 2008 – 2012 35 Bảng 2.3: Dư nợ MB từ năm 2008 – 2012 36 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ 2010 – 2012 38 Bảng 2.6: Doanh thu, chi phí lãi từ hoạt động kinh doanh thẻ 39 Bảng 2.7: Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán tiền mặt MB từ 2008 – 2012 39 Bảng 2.8: Hoạt động Ngân hàng điện tử MB từ năm 2011 – 2013 40 Bảng 2.9: Thu nhập lãi kinh doanh ngoại hối MB từ năm 2008 – 2012 41 Bảng 2.10: Hoạt động bảo lãnh MB từ 2008 – 2012 42 Bảng 2.12: Hoạt động thu lãi tiền gửi MB từ 2008 – 2012 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ  Hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức MB 33 MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năm 2012 trôi qua đánh dấu năm đầy khó khăn thách thức với tồn kinh tế Việt Nam nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Nợ xấu gia tăng, xử lý cịn chậm gặp cịn nhiều khó khăn Lãi suất tín dụng cịn cao so với hiệu sản xuất kinh doanh Tăng trưởng huy động vốn cao nhiều so với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay cịn lớn Doanh nghiệp cịn nhiều khó khăn, khó tiếp cận nguồn vốn, tồn kho lớn Số lượng doanh nghiệp phải giải thể, ngừng hoạt động nhiều Thị trường bất động sản đình trệ, chưa có khả phục hồi sớm, tiềm ẩn nhiều rủi ro Một số tập đồn, tổng cơng ty nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu thấp, vi phạm pháp luật, gây thất thoát lớn tài sản nhà nước…Bên cạnh đó, việc hội nhập kinh tế địi hỏi Ngân hàng phải liên tục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt để kịp thời thích ứng với bối cảnh cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày khốc liệt Ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài; mặt khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nâng cao “thượng đế” Ngân hàng Quân đội khơng nằm ngồi quỹ đạo phát triển Bên cạnh việc phát triển rộng rãi mạng lưới, địa bàn hoạt động rộng khắp nước đặc biệt thị trường phía Nam, Ngân hàng Quân đội trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo cạnh tranh với Ngân hàng khác nhằm mục tiêu phấn đấu bước đưa thương hiệu uy tín Ngân hàng Quân đội phát triển mạnh thị trường tài nước trở thành Ngân hàng hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh thị trường khu vực quốc tế Từ thực tế việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thời gian tới đảm bảo tăng thu từ hoạt động dịch vụ đem PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Mục đích vấn: Tổng hợp phân tích ý kiến nhà quản lý ngân hàng, nhân viên khách hàng NHTMCP số cán quản lý làm việc lĩnh vực tài chính, ngân hàng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối tƣợng vấn: 10 chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Giám đốc, Phó giám đốc chi nhánh, Trưởng phó phịng phát triển kinh doanh Hội sở, Trưởng phó phịng Quan hệ khách hàng, trưởng phó phịng Dịch vụ khách hàng, Chun viên quan hệ khách hàng cá nhân doanh nghiệp MB ngân hàng thương mại cổ phần Dàn vấn Xin chào anh/chị, Lê Uyên Phương, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng Là chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, anh/chị có ý kiến thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng? Tôi mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị đóng góp cho vấn đề nghiên cứu Những ý kiến anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học giữ bí mật Khám phá nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: 1) Theo anh/chị nói đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, yếu tố quan trọng?Tại sao? (Không gợi ý, tự trả lời) 2) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng theo thang đo Serqual Trong yếu tố đó, theo anh/chị, yếu tố quan trọng nhất/nhì/ba? Tại sao? 3) Theo anh/chị, ngồi yếu tố cịn có yếu tố khác quan trọng hay không theo kinh nghiệm thực tế anh/chị? Tại sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu này! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) Kính gửi: Quý Khách hàng Trước hết, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) xin gửi tới Quý Khách hàng lời chào trân trọng lời cảm ơn chân thành hợp tác Quý Khách hàng thời gian qua Với phương châm “MB ln bên bạn chúng tơi bạn”, mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý Khách hàng tốt hơn, chúng tơi thực chương trình khảo sát đánh giá Quý Khách hàng dành cho dịch vụ mà cung cấp Rất mong Quý Khách hàng dành chút thời gian để đóng góp ý kiến nhằm hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ mang tới sản phẩm dịch vụ tốt cho Quý Khách hàng Chúng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian quý báu cho Ngân hàng Kính chúc Quý Khách hàng sức khỏe, thành công hạnh phúc! Quý khách hàng khách hàng : Doanh nghiệp Cá nhân Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ (DV) MB DV huy động vốn (tiền gửi, tiết kiệm,…) DV tín dụng (vay vốn, bảo lãnh, chiết khấu…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ,…) DV NH điện tử (eMB, SMS, Bankplus,…) Độ tuổi: 18 – 22 tuổi 22- 35 tuổi DV thẻ (ATM, Visa, Master,…) DV khác 35 – 55 tuổi > 55 tuổi Thời gian Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB? < năm – năm 3-5 năm > năm Quý khách hàng biết đến MB thông qua Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên MB Tự tìm hiểu Khác Quý khách hàng vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quân đội (MB) thời gian qua cách đánh dấu vào ô lựa chọn bên Theo Quý khách hàng, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB là: Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Theo Quý khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ MB là: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Quý khách hàng đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên MB là: Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Thờ Rất thờ Quý khách hàng đánh giá nhƣ trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên MB là: Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp 10 Theo Quý khách hàng, sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch (mạng lƣới, cơng nghệ, ) sách khách hàng MB là: Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất 11 Theo Quý khách hàng, mức độ đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ MB là: Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Đơn điệu Rất đơn điệu 12 Mức độ hài lòng Quý khách hàng với chất lƣợng dịch vụ MB là: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 13 Quý khách hàng cho biết ý kiến đóng góp khác chất lƣợng dịch vụ MB: Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian hoàn thành khảo sát! PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI MB Mục đích khảo sát Nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ MB vấn đề: - Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ MB - Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ MB qua nhân tố: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Hạ tầng cơng nghệ, mạng lưới Chính sách khách hàng + Hồ sơ quy trình thủ tục sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ + Thái độ phục vụ trình độ nhân viên Đối tượng khảo sát Các khách hàng cá nhân tổ chức có quan hệ giao dịch MB Phương pháp khảo sát Nghiên cứu sử dụng 250 bảng câu hỏi với 125 bảng vấn khách hàng doanh nghiệp 125 bảng vấn khách hàng cá nhân Hình thức vấn thơng qua quầy giao dịch, quầy tư vấn Phịng quan hệ khách hàng (125 bảng), thông qua email (125 bảng) để thu thập liệu từ khách hàng có quan hệ giao dịch MB 32 chi nhánh MB khắp nước Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email dựa vào liệu Ngân hàng Kết khảo sát Sau phát phiếu điều tra đi, sau hai tuần khơng nhận kết phản hồi từ phía khách hàng người gửi gọi điện thoại lại nhờ khách hàng hỗ trợ trả lời Đối với phiếu điều tra quầy nhờ hỗ trợ phận tư vấn, giao dịch viên thực hiện, phiếu điều tra Phòng quan hệ khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng tiến hành điều tra khách hàng đến giao dịch, khách hàng trả lời vào phiếu vấn thu thập sau Đã có 215 phiếu điều tra thu nhận ( có 95 phiếu từ email 120 phiếu quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi 86% có 19 phiếu bị loại khơng hợp lệ Tóm tắt kết khảo sát: Kênh thơng tin mà qua khách hàng biết đặt quan hệ với MB Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin khách hàng biết quan hệ với MB Loại khách hàng Kênh thông tin khách hàng biết Tổng cộng Doanh nghiệp Cá nhân Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Quảng cáo 0 7,8 4,1 Người thân, bạn bè 20 21.3 22 21.6 42 21,4 Nhân viên MB 51 54,3 43 42,2 94 48 Tự tìm hiểu 15 16 12 11,8 27 13,8 Khác 8,5 17 16,7 25 12,8 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 quan hệ với MB (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Qua kết thấy kênh thông tin khách hàng biết đến MB chủ yếu qua nhân viên MB (chiếm tỷ trọng 48%) nhờ chiến dịch triển khai bán hàng toàn hệ thống MB biết đến qua giới thiệu người thân, bạn bè (21,4%); tự tìm hiểu (13,8%); kênh thơng tin khác (12,8%) quảng cáo (4,1%) Như kênh thông tin để khách hàng biết đến MB nhiều thông qua nhân viên MB, kết năm 2012 năm MB thực cải cách mô hình tổ chức, cải tổ bán hàng theo tư vấn Cơng ty Mc Kensey đội ngũ RM lực lượng bán hàng nòng cốt Thời gian khách hàng khảo sát quan hệ giao dịch với MB Bảng 2: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với MB Loại khách hàng Thời gian quan hệ giao dịch với MB Tổng cộng Doanh nghiệp Cá nhân Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Dưới năm 24 25,5 30 29,4 54 27,6 Từ đến năm 43 45,7 57 55,9 100 51 Từ đến năm 17 18,1 14 13,7 31 15,8 Trên năm 10 10,6 1 11 5,6 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Khách hàng khảo sát quan hệ giao dịch với MB chủ yếu từ năm đến năm (chiếm 51%), lại khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch năm (27,6%), từ năm đến năm (15,8%), năm (5,6%) Các sản phẩm dịch vụ MB mà khách hàng sử dụng Bảng 3: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng MB Loại khách hàng Dịch vụ sử dụng Cá nhân Tổng cộng Doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Dịch vụ huy động vốn 58 61,7 50 49 108 55,1 Dịch vụ tín dụng 70 74,5 39 38,2 109 55,6 Dịch vụ toán 58 61,7 34 33,3 92 46,9 Dịch vụ thẻ 19 20,2 62 60,8 81 41,3 47 50 42 41,2 89 45,4 15 16 7,8 23 11,7 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ khác (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Các dịch vụ ngân hàng mà MB cung cấp, dịch vụ tín dụng huy động vốn hai loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều Dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng cao (55,6%) nhờ gói tín dụng giá rẻ MB cung cấp đến khách hàng, lại dịch vụ huy động vốn (55,1%), dịch vụ toán (46,9%), dịch vụ ngân hàng điện tử (45,4%), dịch vụ thẻ (41,3%) lại dịch vụ khác (11,7%) Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB Bảng 4: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB Loại khách hàng Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng cộng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Quá phức tạp 8,5 3,9 12 6,1 Phức tạp 31 33 21 20,6 52 26,5 Bình thường 42 44,7 44 43,1 86 43,9 Đơn giản 10 10,6 31 30,4 41 20,9 Rất đơn giản 3,2 2 2,6 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Theo khảo sát từ khách hàng hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng MB tương đối phức tạp 8,1% khách hàng đánh giá phức tạp 26,5% phức tạp khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân đánh giá mức độ hồ sơ phức tạp tương đối (20,6% 33%), cịn lại có 20,9% khách hàng đánh giá đơn giản 2,6% đánh giá đơn giản Còn lại đa số khách hàng đánh giá mức độ hồ sơ thủ tục MB chấp nhận được, tương đối giống ngân hàng khác chiếm 43,9% Thủ tục hồ sơ theo góp ý khách hàng chủ yếu hồ sơ mở tài khoản vay vốn phức tạp so với ngân hàng khác Ví dụ mở tài khoản cần phải đăng ký chữ ký kế tốn trưởng, cần cung cấp Điều lệ cơng ty, điều gây khó khăn cho Doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, kế tốn trưởng đa số th bên ngồi,…, sản phẩm quy trình ban hành cịn số chỗ chưa thống nhất, số thủ tục hành cịn dư thừa cần lược bỏ, linh hoạt yêu cầu thủ tục chưa tốt Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ MB Bảng 5: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ MB Loại khách hàng Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng cộng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Rất nhanh 6,4 2 4,1 Nhanh 35 26,6 43 42,2 68 34,7 Bình thường 28 40,4 37 36,3 75 38,3 Chậm 22 23,4 16 15,7 38 19,4 Rất chậm 3,2 3,9 3,6 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Khách hàng đánh giá thời gian xử lý hồ sơ MB tương đối nhanh với tỷ trọng thời gian xử lý nhanh chiếm 34,7% thời gian xử lý nhanh đánh giá khách hàng doanh nghiệp cao khách hàng cá nhân (42,2% 26,6%) nhanh chiếm 4,1% số lượng khách hàng đánh giá thời gian xử lý chậm 19,4% chậm 3,6%, lại khách hàng đánh giá bình thường 38,3% điểm mạnh MB khách hàng đánh giá cao MB cần tiếp tục phát huy để kỳ vọng khách hàng thời gian xử lý hồ sơ nâng cao Một số ý kiến góp ý khách hàng thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ lâu, thời gian hồn tất giao dịch cịn chậm, khách hàng nhiều thời gian giao dịch quầy… Thái độ phục vụ nhân viên MB Bảng 7: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên MB Loại khách hàng Mức độ Cá nhân Tổng cộng Doanh nghiệp Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Rất nhiệt tình 22 23,4 20 19,6 42 21,4 Nhiệt tình 54 57,4 65 63,7 119 60,7 Bình thường 15 16 14 13,7 29 14,8 Thờ 3,2 2,9 3,1 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Nhận xét thái độ phục vụ nhân viên MB, hầu hết khách hàng đánh giá tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình chiếm đến 60,7%, nhiệt tình 21,4% khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân đánh giá mức độ nhiệt tình nhân viên MB tương đương Đây điểm mạnh mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ MB cao, cần nâng cao để phát huy điểm mạnh Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên MB Bảng 8: Kết khảo sát trình độ chun mơn nhân viên MB Loại khách hàng Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng cộng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Rất cao 2,1 2,9 2,6 Cao 46 48,9 56 54,9 102 52 Bình thường 38 40,4 42 41,2 80 40,8 Thấp 8,5 1 4,6 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên MB đánh giá tương đối cao chiếm tỷ trọng 52% khách hàng cá nhân 48,9% khách hàng doanh nghiệp 54,9% Điều cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên MB đánh giá cao Tuy nhiên có số khách hàng phản ánh thái độ phục vụ nhân viên MB chưa cao khách hàng phản ánh thái độ nhân viên giao dịch chi nhánh Cộng Hồ khơng mặn mà, nhiệt tình với khách hàng Đánh giá sở vật chất phương tiện giao dịch MB Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch MB Loại khách hàng Mức độ Cá nhân Doanh nghiệp Tổng cộng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Rất tốt 33,2 6,9 10 5,1 Tốt 42 44,7 43 42,2 85 43,4 Bình thường 32 34 40 39,2 72 36,7 Kém 17 18,1 12 11,8 29 14,8 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Cơ sở vật chất MB khách hàng đánh giá mức tốt chiếm 43,4% khách hàng cá nhân đánh giá 44,7% khách hàng doanh nghiệp 42,2% Còn lại khách hàng đánh giá mức độ sở vật chất bình thường 36,7% 14,8% Do đó, MB cần nâng cao yếu tố hữu mở rộng thêm điểm giao dịch, trang bị thêm thiết bị đại, yếu tố có tác động ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đa số ý kiến khách hàng góp ý việc gia tăng mạng lưới điểm giao dịch đặc biệt khu vực tỉnh miền Trung Tây Nguyên, tăng cường đầu tư mở rộng trụ thẻ ATM thành phố lớn, trụ thẻ ATM cần đầu tư sở vật chất máy lạnh, vệ sinh, đảm bảo lượng tiền mặt máy ATM đặc biệt dịp lễ hay ngày cuối tuần… Đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB Bảng 10: Kết đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB Loại khách hàng Mức độ Doanh nghiệp Cá nhân Tổng cộng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Rất đa dạng 2,1 4,9 3,6 Đa dạng 42 44,7 40 39,2 82 41,8 Bình thường 44 46,8 48 47,1 92 46,9 Đơn điệu 6,4 6,9 13 6,6 Rất đơn điệu 0 2 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Trong năm 2012 vừa qua, nhờ đổi mạmh mẽ việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ mà chất lượng dịch vụ MB cải thiện rõ rệt thể qua kết khảo sát khách hàng Khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ MB tương đối đa dạng chiếm 41,8% đa dạng sản phẩm cá nhân 44,7% doanh nghiệp 39,2% Còn lại đa phần khách hàng đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB tương đồng với ngân hàng khác 46,9% Chỉ có 6,6% đánh giá sản phẩm dịch vụ MB đơn điệu 1% đánh giá đơn điệu Do đó, MB cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ MB Bảng 11: Kết đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ MB Loại khách hàng Cá nhân Mức độ Tổng cộng Doanh nghiệp Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) Rất hài lòng 6,4 6,9 13 6,6 Hài lịng 53 56,4 57 55,9 110 56,1 Bình thường 25 26,6 31 30,4 56 28,6 Khơng hài lịng 9,6 4,9 14 7,1 Rất khơng hài lịng 1,1 2 1,5 Tổng cộng 94 100 102 100 196 100 (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ MB khả quan với mức độ hài lòng (56,1%), hài lòng (6,6%), nhiên khách hàng chưa hài lòng (28,6%) khơng hài lịng (7,1%) với chất lượng dịch vụ MB đặc biệt mảng mạng lưới, hồ sơ thủ tục thời gian giao dịch khách hàng lưu tâm Để có chất lượng dịch vụ tốt cung cấp đến khách hàng khó khăn lớn đặt cho tất ngân hàng nói chung MB nói riêng MB cần nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức đạt PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG TẠI SÀN GIAO DỊCH MB - Tiêu chuẩn – Bài trí, xếp sở vật chất sàn giao dịch quy định không gian sàn giao dịch cách bố trí phân khu chức nhằm đảm bảo cho khách hàng dễ dàng trình giao dịch thuận tiện cho nhân viên trình tác nghiệp phục vụ khách hàng; - Tiêu chuẩn – Sắp xếp gọn gàng đảm bảo vệ sinh; - Tiêu chuẩn - Cách trí bên ngồi sản giao dịch bao gồm bảng hiệu, logo, bảng thông báo lãi suất, thông báo thời gian làm việc, thời gian giao dịch tiền mặt, khu vực giữ xe dành cho khách hàng, máy ATM; - Tiêu chuẩn – Cách trí bên sàn giao dịch bao gồm bàn ghi thông tin khách hàng, khu vực internet dành cho khách hàng, ghế dành cho khách hàng, bảng hướng dẫn, hình LCD; - Tiêu chuẩn – Khu làm việc nhân viên; - Tiêu chuẩn – Cách trí Quầy tư vấn, bán hàng/ quầy dịch vụ; - Tiêu chuẩn – Phòng họp, phòng VIP, phòng tiếp khách hàng; - Tiêu chuẩn – Vật dụng quảng cáo gồm poster, băng rôn, tờ rơi, banner,…; - Tiêu chuẩn – Máy móc trang thiết bị Máy uống nước, Hịm thư góp ý, Camera, Bình phịng cháy chữa cháy, Đồng hồ, Lịch treo tường, Khu vệ sinh,…; - Tiêu chuẩn 10- Quy định lưu trữ hồ sơ, tài liệu nhằm đảm bảo việc thuận tiện cung cấp cho khách hàng nhanh Bên cạnh quy định tiêu chuẩn sở vật chất hữu hình cịn có tiêu chuẩn nhân viên sàn giao dịch như: - Tiêu chuẩn – Quy định tác phong đồng phục bên ngoài; - Tiêu chuẩn – tuân thủ quy định thời gian làm việc; - Tiêu chuẩn – Tạo khơng khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp; - Tiêu chuẩn – Những quy định ngôn phong; - Tiêu chuẩn – Quy định cử chỉ, điệu bộ; - Tiêu chuẩn – Quy định phong cách phục vụ bao gồm từ việc đón tiếp khách hàng đến trình giao dịch giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng; - Tiêu chuẩn – Quy định chuyên môn nghiệp vụ vị trí chức danh Ngồi cịn có tiêu chuẩn lao động thuê Nhân viên bảo vệ, Lao công, PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG TIÊU BIỂU MÀ MB ĐÃ ĐẠT ĐƢỢC TRONG NĂM 2012 Cờ thi đua ngân hàng nhà nước dành cho đơn vị hoàn thành xuất sắc phong trào thi đua có đóng góp tích cực cho ngành ngân hàng Giải thưởng thương hiệu mạnh Việt nam Giải thưởng 100 thương hiệu mạnh Asean Chứng nhận top 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam Bằng khen Thủ tướng phủ Top 50 tổng số 500 doanh nghiệp lớn mạnh Việt Nam Giải thưởng thành viên xuất sắc thị trường sơ cấp trái phiếu phủ năm 2012 Cờ thi đua phủ, Bộ quốc phòng Bằng khen UBND TP Hà Nội trao tăng cho đơn vị có thành tích bật đóng góp vào phát triển thành phố ... chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Quân đội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Quân đội 4 CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thời gian tới... trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội, phân tích điểm tích cực hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội nhằm giúp MB thực giải pháp phù hợp góp phần cải thiện nâng cao chất lượng