(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ NGỌC CẨM LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Những thông tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn tồn với nguồn trích dẫn Tác giả Lê Ngọc Cẩm Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.4 Những đặc điểm vai trò chủ yếu 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu 1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.5.3 Dịch vụ thẻ 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 10 1.2.2.3 Tính cung ứng 10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 10 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 12 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVPERF 16 1.4.3 Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ 16 1.4.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 22 2.1 Tổng quan BIDV Đồng Nai 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn thương hiệu 23 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ 23 2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 23 2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 24 2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 24 2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn 25 2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai năm 2013 26 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai 29 2.2.1 Thu thập liệu 29 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp 29 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 30 2.2.2 Nghiên cứu 30 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ 30 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu 33 2.2.2.4 Thiết kế mẫu 34 2.2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 35 2.2.3 Phân tích liệu 37 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 37 2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) 38 2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa yếu tố 50 2.2.4 Kết nghiên cứu 51 2.2.4.1 Phân tích mô tả mẫu 51 2.2.4.2 Đánh giá kết nghiên cứu 52 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai thông qua nhân tố ảnh hưởng 54 2.3.1 Về quản lý mối quan hệ khách hàng 54 2.3.2 Về sách giá 56 2.3.3 Về chất lượng quy trình 57 2.3.4 Về hiệu xử lý khiếu nại 59 2.3.5 Về thương hiệu 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI 62 3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng 62 3.1.1 Hồn thiện sở đánh giá, sách chăm sóc khách hàng 62 3.1.2 Hồn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực 63 3.1.3 Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp 65 3.2 Hoàn thiện sách giá 66 3.3 Nâng cao chất lượng quy trình 67 3.3.1 Về quy trình nói chung 67 3.3.2 Về cải tiến công nghệ ngân hàng 67 3.3.3 Về sản phẩm huy động vốn giao dịch quầy 68 3.3.4 Về sản phẩm tín dụng 68 3.3.5 Về sản phẩm thẻ ngân hàng điện tử 69 3.4 Tăng cường hiệu xử lý khiếu nại 70 3.5 Xây dựng quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động 71 3.5.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 71 3.5.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh 72 3.5.3 Quảng bá thương hiệu 73 3.6 Các giải pháp hỗ trợ 75 3.6.1 Kiện toàn máy tổ chức, quản lý 75 3.6.2 Nâng cao hợp tác với đối tác khác 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đồng Nai DV : Dịch vụ GDP : Tổng sản lượng quốc nội HĐTD : Hội đồng tín dụng HĐV : Huy động vốn LC : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần T/T : Chuyển tiền quốc tế điện Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đánh giá mơ hình thơng qua tiêu chí 18 Bảng 2.2: nhân tố ảnh hưởng 32 thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 Bảng 2.3: Số lượng loại câu hỏi khảo sát 34 Bảng 2.4 : Kiểm định độ tin cậy (lần đầu) 39 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy lần 39 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố (lần đầu) 40 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố (lần năm) 41 Bảng 2.8: Ma trận thành phần xoay vòng 42 Bảng 2.9: Sự tương quan biến 47 Bảng 2.10: Mức ý nghĩa nhân tố 50 Bảng 2.11 : Giá trị beta đạt nhân tố 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Biến động HĐV cuối kỳ HĐV bình quân BIDV Đồng Nai năm 2013 27 Hình 2.2 Biến động dư nợ TD CK dư nợ TD BQ BIDV Đồng Nai năm 2013 28 Hình 2.3 Thời gian giao dịch với BIDV khách hàng 37 Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng mở tài khoản Ngân hàng khác 38 Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 46 Hình 2.6: Sự mong đợi khách hàng 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tài ln huyết mạch kinh tế đất nước Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc góp phần vào phồn vinh đất nước Tuy nhiên, cạnh tranh ngành ngân hàng ngày trở nên gay gắt với đời nhiều loại hình ngân hàng ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP ngân hàng nước Tất nổ lực việc giành lấy thị phần khách hàng kinh tế Việt Nam cách nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng Tuy nhiên, đặc thù sản phẩm ngân hàng sản phẩm vơ hình nên việc đánh giá nâng cao chất lượng sản phẩm vơ hình phải thơng qua cảm nhận khách hàng sản phẩm Nắm bắt vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình kinh doanh chiến lược kinh doanh BIDV Đồng Nai, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Tìm yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai Đối tượng khảo sát: Khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai Nghiên cứu thực địa bàn tỉnh Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng (với thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy) dựa tảng lý thuyết học Bên cạnh đó, dựa vào thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai đưa giải pháp nghiên cứu thực nghiệm Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài dựa vào nhu cầu, mong muốn đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai Từ đó, đề tài cung cấp nhìn khách quan hơn, đầy đủ hình ảnh ngân hàng BIDV Đồng Nai lòng khách hàng Kết nghiên cứu góp phần phục vụ cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm trì củng cố khách hàng hữu, phát triển khách hàng Trong nghiên cứu, tác giả có đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Tác giả mong kiến nghị, đề xuất góp phần vào việc hoạch định sách ban lãnh đạo BIDV Đồng Nai Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm có 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ BIDV Đồng Nai Rotated Component Matrixa Component ASS4 732 ASS5 718 ACC8 582 TAG3 843 TAG1 706 REL3 866 RES1 622 REL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 582 PHỤ LỤC 6: Phân tích nhân tố (lần 4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .859 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2145.025 Df 253 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component EMP3 854 EMP4 802 EMP2 732 RES3 725 ACC2 683 ASS2 679 ASS3 631 ACC3 512 ACC5 804 ACC6 795 ACC4 791 REL1 ASS4 765 ACC1 752 ASS5 681 ACC8 584 Rotated Component Matrixa Component ACC9 872 RES2 848 REL6 601 REL3 868 RES1 629 TAG3 817 TAG1 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố (lần 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2094.310 Df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component EMP3 850 EMP4 802 EMP2 732 RES3 727 ACC2 685 ASS2 684 ASS3 643 ACC3 526 ACC5 808 ACC6 806 ACC4 787 ACC1 770 ASS4 719 Rotated Component Matrixa Component ASS5 713 ACC8 585 ACC9 878 RES2 842 REL6 608 REL3 621 TAG3 846 TAG1 704 Method: Principal Component Analysis Rotation 877 RES1 Extraction Method: Varimax with Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser PHỤ LỤC 8: Phân tích tương quan BRAND PRO.Q SOL.COM CRM Reputatio UA Quality of PRICE n CRM Pearson Correlation Sig network quality complaints Tagibles 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 tailed) PRICE Pearson Correlation Sig (2- tailed) N BRAND Pearson Correlation Sig (2- tailed) N PRO.QU Pearson A Correlation Sig (2- tailed) N SOL.CO Pearson M Correlation and Process of solving TAG interaction Price (2- N Efficiency 1.000 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 BRAND PRO.Q SOL.COM CRM Reputatio UA Quality of PRICE n Sig (2- tailed) N TAG Pearson Correlation Sig tailed) N (2- Efficiency and Process of solving TAG interaction Price network quality complaints Tagibles 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 1.000 169 PHỤ LỤC 9: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Variables Model Entered Variables Removed Method CRM PRICE PRO.QUA SOL.COM BRAND Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: QUA Model Summaryf Adjusted Model R R Std Error of R Square Square the Estimate 358a 128 123 676 491b 241 232 633 573c 328 316 597 626d 392 377 570 671e 450 433 544 a Predictors: (Constant), CRM b Predictors: (Constant), CRM, PRICE c Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA Durbin-Watson 1.794 d Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM e Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND f Dependent Variable: QUA ANOVAf Mean Model Sum of Squares df Square F Regression 11.236 11.236 Residual 76.397 167 457 Total 87.633 168 Regression 21.133 10.566 Residual 66.500 166 401 Total 87.633 168 Regression 28.755 9.585 Residual 58.878 165 357 Total 87.633 168 Regression 34.315 8.579 Residual 53.318 164 325 Total 87.633 168 Regression 39.465 7.893 Residual 48.168 163 296 Total 87.633 168 Sig 24.562 000a 26.376 000b 26.861 000c 26.387 000d 26.710 000e a Predictors: (Constant), CRM b Predictors: (Constant), CRM, PRICE c Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA d Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM ANOVAf Mean Model Sum of Squares df Square F Sig e Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND f Dependent Variable: QUA Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients Statistics nts Std Model (Constant) Error 3.118 052 259 052 3.118 049 CRM 259 049 PRICE 243 049 3.118 046 CRM 259 046 PRICE 243 PRO.QUA (Constant) CRM B Beta t Sig Tolerance 59.936 000 4.956 000 64.049 000 358 5.296 336 1.000 1.000 000 1.000 1.000 4.970 000 1.000 1.000 67.863 000 358 5.612 000 1.000 1.000 046 336 5.266 000 1.000 1.000 213 046 295 4.622 000 1.000 1.000 3.118 044 71.097 000 CRM 259 044 358 5.879 000 1.000 1.000 PRICE 243 044 336 5.517 000 1.000 1.000 PRO.QUA 213 044 295 4.842 000 1.000 1.000 (Constant) (Constant) 358 VIF Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients Statistics nts Std Model B Error SOL.COM 182 044 (Constant) 3.118 042 CRM 259 042 PRICE 243 PRO.QUA Beta t Tolerance 4.135 000 74.573 000 358 6.166 042 336 213 042 SOL.COM 182 BRAND 175 a Dependent Variable: QUA 252 Sig VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 5.787 000 1.000 1.000 295 5.079 000 1.000 1.000 042 252 4.337 000 1.000 1.000 042 242 4.175 000 1.000 1.000 PHỤ LỤC 10: Bảng câu hỏi thăm dò PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị Tơi tên Lê Ngọc Cẩm Linh, sinh viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – Khóa 20 hệ cao học Hiện tơi q trình thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai” Rất hy vọng anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng khảo sát Bảng khảo sát hoàn toàn cho mục đích học thuật, khơng mục đích kinh doanh khác Chân thành cảm ơn Anh(chị)đãsửdụngdịchvụngânhàng BIDV bao lâu? Ít 1năm Từ đến năm Từ năm trở lên Dịch vụ NH anh/chị sử dụng thường xuyên nhất?– Chọn nhiều đáp án  Cho vay  Tiền gửi Dịch vụ tài khoản Dịchvụ khác:……………………  Mua bán ngoại tệ Anh (chị) giao dịch với ngân hàng khác BIDV khơng?  Có  Khơng Xin vui lịng đánh giá tiêu chí mà anh (chị) mong đợi từ dịch vụ ngân hàng – Chọn nhiều đáp án  Danh mục dịch vụ đa dạng  Giá cạnh tranh  Nhân viên chuyên nghiệp  Mạng lưới giao dịch rộng khắp  Thủ tục đơn giản  Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng  Giao dịch nhanh chóng, xác  Ngân hàng có thương hiệu Anh chị đánh dịch vụ BIDV cung cấp anh/chị 1- Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý –Đồng ý STT 5-Hồn toàn đồng ý Chỉ tiêu Dịch vụ thực thời gian cam kết Dịch vụ thực cam kết Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giải vấn đề liên quan đến giao dịch Công tác thẩm định khách hàng xác Dịch vụ cung cấp bị tắc nghẽn Ngân hàng thực giao dịch bị lỗi Nhân viên ngân hàng phản hồi yêu cầu nhanh chóng Thực giao dịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch cách xác Giải phàn nàn hiệu 10 Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy 11 Nhân viên ngân hàng lịch nhã nhặn 12 với khách hàng 3-Khơng có ý kiến STT Chỉ tiêu Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả 13 lời nhu cầu khách hàng Thương hiệu ngân hàng chấp nhận 14 rỗng rãi thị trường nội địa Thương hiệu ngân hàng chấp nhận 15 rỗng rãi nước Dịch vụ ngân hàng cung cấp đánh 16 giá cao tổ chức uy tín 17 Sản phẩm ngân hàng phong phú 18 Điều kiện tiếp cận sản phẩm linh hoạt Sản phẩm đáp ứng nhu cầu 19 20 mang tính tình khách hàng Ngân hàng có mức lãi suất/phí cạnh tranh Ngân hàng có sách lãi suất/phí hợp 21 lý Ngân hàng có sách giá cho 22 yêu cầu riêng biệt Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận 23 lợi Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng 24 khắp 25 Quy trình giao dịch đơn giản Nhân viên ngân hàng tư vấn dịch 26 27 vụ hợp lý với nhu cầu doanh nghiệp Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng STT 28 Chỉ tiêu Ngân hàng có sách tri ân tốt Ngân hàng thường xun liên lạc với 29 khách hàng 30 Cơ sở vật chất ngân hàng thu hút 31 Ngân hàng trang bị thiết bị đại 32 Đồng phục nhân viên đẹp phù hợp Anh (chị) đánh giá dịch vụ BIDV cung cấp cho cty anh/chị ?) Rấttốt Kém Tốt Rất Bình thường Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để cung cấp dịch vụ tốt hơn? CẢM ƠNSỰGIÚP ĐỠCỦA ANH/CHỊ ... : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đồng. .. hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai Phạm vi đối tư? ??ng... trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai Chương 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ BIDV Đồng Nai 3 CHƯƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG