Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ NGỌC CẨM LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Những thông tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn tồn với nguồn trích dẫn Tác giả Lê Ngọc Cẩm Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảả̉ng Danh mục hình vẽ, đồ thịị MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịịch vụ .3 1.1.3 Khái niệm dịịch vụ Ngân hàng 1.1.4 Những đặc điểm vai trò chủ yếu 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu .5 1.1.4.2 Một sốố́ vai trò chủ yếu 1.1.5 Các loại dịịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Dịịch vụ huy động vốố́n 1.1.5.2 Dịịch vụ tín dụng 1.1.5.3 Dịịch vụ thẻ 1.1.5.4 Dịịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Các dịịch vụ ngân hàng khác 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Những đặc điểm bảả̉n chất lượng dịịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sảả̉n phẩm 10 1.2.2.3 1.2.2.4 1.2.2.5 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịịch vụ SERQUAL 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịịch vụ thực SERVPERF 1.4.3 Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ 1.4.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu CHƯƠNG 2.1 Tổng quan BIDV Đồng Nai 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn thương hiệu 2.1.3 Các sảả̉n phẩm 2.1.3.1 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ huy động vớố́n 2.1.3.2 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ tín dụng 2.1.3.3 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ thẻ 2.1.3.4 Nhóm sảả̉n phẩm dịịch vụ tốn 2.1.3.5 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai năm 2013 2.2 Nai Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịc 29 2.2.1 Thu thập l 2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.2 Nghiên cứu 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5 2.2.3 Phân tích l 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 2.2.4 Kết quảả̉ nghiê 2.2.4.1 Phân tích mơ tảả̉ mẫu 51 2.2.4.2 Đánh giá kết quảả̉ nghiên cứu 52 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai thông qua nhân tố ảnh hưởng 54 2.3.1 Về quảả̉n lý mốố́i quan hệ khách hàng 54 2.3.2 Về sách giá cảả̉ 56 2.3.3 Về chất lượng quy trình 57 2.3.4 Về hiệu quảả̉ xử lý khiếu nại 59 2.3.5 Về thương hiệu 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI 62 3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng 62 3.1.1 Hoàn thiện sở đánh giá, sách chăm sóc khách hàng .62 3.1.2 Hoàn thiện hoạt động quảả̉n trịị nguồn nhân lực 63 3.1.3 Xây dựng mơ hình Call Center chuyên nghiệp 65 3.2 Hồn thiện sách giá 66 3.3 Nâng cao chất lượng quy trình 67 3.3.1 Về quy trình nói chung 67 3.3.2 Về cảả̉i tiến công nghệ ngân hàng 67 3.3.3 Về sảả̉n phẩm huy động vốố́n giao dịịch quầy 68 3.3.4 Về sảả̉n phẩm tín dụng 68 3.3.5 Về sảả̉n phẩm thẻ ngân hàng điện tử 69 3.4 Tăng cường hiệu xử lý khiếu nại 70 3.5 Xây dựng quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động 71 3.5.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 71 3.5.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh 72 3.5.3 Quảả̉ng bá thương hiệu 73 3.6 Các giải pháp hỗ trợ 75 3.6.1 Kiện toàn máy tổ chức, quảả̉n lý 75 3.6.2 Nâng cao hợp tác với đốố́i tác khác 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đồng Nai DV : Dịịch vụ GDP : Tổng sảả̉n lượng q́ố́c nội HĐTD : Hội đồng tín dụng HĐV : Huy động vớố́n LC : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịịch TMCP : Thương mại cổ phần T/T : Chuyển tiền quốố́c tế điện Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảả̉ng 2.1 Đánh giá mơ hình thơng qua tiêu chí 18 Bảả̉ng 2.2: nhân tốố́ ảả̉nh hưởng 32 thang đo chất lượng dịịch vụ ngân hàng 32 Bảả̉ng 2.3: Sốố́ lượng loại câu hỏi khảả̉o sát 34 Bảả̉ng 2.4 : Kiểm địịnh độ tin cậy (lần đầu) 39 Bảả̉ng 2.5: Kiểm địịnh độ tin cậy lần 39 Bảả̉ng 2.6: Phân tích nhân tớố́ (lần đầu) 40 Bảả̉ng 2.7: Phân tích nhân tớố́ (lần năm) 41 Bảả̉ng 2.8: Ma trận thành phần xoay vòng 42 Bảả̉ng 2.9: Sự tương quan biến 47 Bảả̉ng 2.10: Mức ý nghĩa nhân tốố́ 50 Bảả̉ng 2.11 : Giá trịị beta đạt nhân tốố́ 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Biến động HĐV ćố́i kỳ HĐV bình qn BIDV Đồng Nai năm 2013 27 Hình 2.2 Biến động dư nợ TD CK dư nợ TD BQ BIDV Đồng Nai năm 2013 28 Hình 2.3 Thời gian giao dịịch với BIDV khách hàng 37 Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng mở tài khoảả̉n Ngân hàng khác 38 Hình 2.5 Các nhân tớố́ ảả̉nh hưởng đến chất lượng dịịch vụ ngân hàng 46 Hình 2.6: Sự mong đợi khách hàng 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tài huyết mạch kinh tế đất nước Trong bốố́i cảả̉nh hội nhập kinh tế quốố́c tế nay, ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc góp phần vào phồn vinh đất nước Tuy nhiên, cạnh tranh ngành ngân hàng ngày trở nên gay gắt với đời nhiều loại hình ngân hàng ngân hàng q́ố́c doanh, ngân hàng TMCP ngân hàng nước ngồi Tất cảả̉ nổ lực việc giành lấy thịị phần khách hàng kinh tế Việt Nam cách nâng cao chất lượng sảả̉n phẩm ngân hàng Tuy nhiên, đặc thù sảả̉n phẩm ngân hàng sảả̉n phẩm vơ hình nên việc đánh giá nâng cao chất lượng sảả̉n phẩm vô hình phảả̉i thơng qua cảả̉m nhận khách hàng sảả̉n phẩm Nắm bắt vấn đề trên, tác giảả̉ chọn đề tài “Giảả̉i pháp nâng cao chất lượng dịịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình kinh doanh chiến lược kinh doanh BIDV Đồng Nai, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Tìm yếu tớố́ ảả̉nh hưởngđến chất lượng dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đánh giáthực trạng chất lượng dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đề xuất sốố́ giảả̉i pháp nâng cao chất lượng dịịch vụ BIDV Đồng Nai Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đốố́i tượng nghiên cứu: yếu tốố́ ảả̉nh hưởng đến chất lượng dịịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quảả̉ chất lượng dịịch vụ Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai Đớố́i tượng khảả̉o sát: Khách hàng có quan hệ giao dịịch với BIDV Đồng Nai Nghiên cứu thực địịa bàn tỉnh Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu chất lượng dịịch vụ ngân hàng, tác giảả̉ sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nghiên cứu địịnh tính, nghiên cứu địịnh lượng (với thớố́ng kê mơ tảả̉, phân tích nhân tớố́, phân tích hồi quy) dựa tảả̉ng lý thuyết bảả̉n đãã học Bên cạnh đó, dựa vào thực tiễn chất lượng dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai đưa giảả̉i pháp nghiên cứu thực nghiệm Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài dựa vào nhu cầu, mong muốố́n đánh giá khách hàng đốố́i với sảả̉n phẩm dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai Từ đó, đề tài cung cấp nhìn khách quan hơn, đầy đủ hình ảả̉nh ngân hàng BIDV Đồng Nai lịng khách hàng Kết quảả̉ nghiên cứu góp phần phục vụ cho việc hoạch địịnh chiến lược kinh doanh nhằm trì củng cớố́ khách hàng hữu, phát triển khách hàng Trong nghiên cứu, tác giảả̉ có đề xuất sớố́ giảả̉i pháp nâng cao chất lượng dịịch vụ phục vụ khách hàng Tác giảả̉ mong kiến nghịị, đề xuất góp phần vào việc hoạch địịnh sách ban lããnh đạo BIDV Đồng Nai Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm có 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng chất lượng sảả̉n phẩm dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai Chương 3: Một sốố́ kiến nghịị nhằm nâng cao chất lượng dịịch vụ phục vụ BIDV Đồng Nai Rotated Component Matrix a ASS5 ACC8 ACC9 RES2 REL6 REL3 RES1 TAG3 TAG1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser PHỤ LỤC 8: Phân tích tương quan CRM Pearson Correlation Sig tailed) N PRICE Pearson Correlation Sig tailed) N BRAND Pearson Correlation Sig tailed) N PRO.QU Pearson A Correlation Sig tailed) N SOL.CO Pearson M Correlation Sig tailed) N TAG Pearson Correlation Sig tailed) N PHỤ LỤC 9: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed a Variables Model Entered CRM PRICE PRO.QUA SOL.COM BRAND a Dependent Variable: QUA Model Summary f Model R 358 a 491 b 573 c 626 d 671 e a Predictors: (Constant), CRM b Predictors: (Constant), CRM, PRICE c Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA d Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM e Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND f Dependent Variable: QUA ANOVA f Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CRM b Predictors: (Constant), CRM, PRICE c Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA d Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM ANOVA f Mean Model Sum of Squares df Square F Sig e Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND f Dependent Variable: QUA Coefficients a Model (Constant) CRM (Constant) CRM PRICE (Constant) CRM PRICE PRO.QUA (Constant) CRM PRICE PRO.QUA Coefficients a Model SOL.COM (Constant) CRM PRICE PRO.QUA SOL.COM BRAND a Dependent Variable: QUA PHỤ LỤC 10: Bảng câu hỏi thăm dị PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chịị Tôi tên Lê Ngọc Cẩm Linh, sinh viên trường Đại học Kinh tế Thành phớố́ Hồ Chí Minh – Khóa 20 hệ cao học Hiện tơi q trình thực đề tài “Giảả̉i pháp nâng cao chất lượng dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai” Rất hy vọng anh/chịị dành chút thời gian trảả̉ lời bảả̉ng khảả̉o sát Bảả̉ng khảả̉o sát hồn tồn cho mục đích học thuật, khơng mục đích kinh doanh khác Chân thành cảả̉m ơn Anh(chịị)đããsửdụngdịịchvụngânhàng BIDV bao lâu? Ít 1năm Dịịch vụ NH anh/chịị sử dụng thường xuyên nhất?– Chọn nhiều đáp án  Cho vay  Tiền gửi Dịịch vụ tài khoảả̉n Dịịchvụ khác:……………………  Mua bán ngoại tệ Anh (chịị) giao dịịch với ngân hàng khác ngồi BIDV khơng?  Có  Khơng Xin vui lịng đánh giá tiêu chí mà anh (chịị) mong đợi từ dịịch vụ ngân hàng – Chọn nhiều đáp án  Danh mục dịịch vụ đa dạng  Giá cảả̉ cạnh tranh  Nhân viên chuyên nghiệp  Mạng lưới giao dịịch rộng khắp  Thủ tục đơn giảả̉n  Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng  Giao dịịch nhanh chóng, xác  Ngân hàng có thương hiệu Anh chịị đánh dịịch vụ BIDV cung cấp anh/chịị 1- Hoàn tồn khơng đồng ý –Đồng ý STT Dịịch vụ thực thời gian cam kết Dịịch vụ thực cam kết Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giảả̉i vấn đề liên quan đến giao dịịch Công tác thẩm địịnh khách hàng xác Dịịch vụ cung cấp bịị tắc nghẽn Ngân hàng thực giao dịịch bịị lỗi Nhân viên ngân hàng phảả̉n hồi yêu cầu nhanh chóng Thực giao dịịch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng thực giao dịịch cách xác Giảả̉i phàn nàn hiệu quảả̉ 10 Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy 11 Nhân viên ngân hàng lịịch nhã nhặn 12 với khách hàng STT Chỉ tiêu Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trảả̉ 13 lời nhu cầu khách hàng Thương hiệu ngân hàng chấp nhận 14 rỗng rãi thịị trường nội địịa Thương hiệu ngân hàng chấp nhận 15 rỗng rãi nước Dịịch vụ ngân hàng cung cấp đánh 16 giá cao tổ chức uy tín 17 Sảả̉n phẩm ngân hàng phong phú 18 Điều kiện tiếp cận sảả̉n phẩm linh hoạt Sảả̉n phẩm đáp ứng nhu cầu 19 20 mang tính tình h́ố́ng khách hàng Ngân hàng có mức lãi suất/phí cạnh tranh Ngân hàng có sách lãi suất/phí hợp 21 lý Ngân hàng có sách giá cho 22 yêu cầu riêng biệt Ngân hàng có địịa điểm giao dịịch thuận 23 lợi Ngân hàng có mạng lưới giao dịịch rộng 24 khắp 25 Quy trình giao dịịch đơn giảả̉n Nhân viên ngân hàng tư vấn dịịch 26 vụ hợp lý với nhu cầu doanh nghiệp 27 Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng STT 28 Ngân hàng có sách tri ân tớố́t Ngân hàng thường xuyên liên lạc với 29 khách hàng 30 31 32 Cơ sở vật chất ngân hàng thu hút Ngân hàng trang bịị thiết bịị đại Đồng phục nhân viên đẹp phù hợp Anh (chịị) đánh giá dịịch vụ BIDV cung cấp cho cty anh/chịị ?) Rấttớố́t Tớố́t Bình thường Theo anh (chịị), Ngân hàng cần làm để cung cấp dịịch vụ tốố́t hơn? CẢM ƠNSỰGIÚP ĐỠCỦA ANH/CHỊ ... : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đồng. .. hưởngđến chất lượng dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đánh giáthực trạng chất lượng dịịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đề xuất sốố́ giảả̉i pháp nâng cao chất lượng dịịch vụ BIDV Đồng Nai Phạm... trạng chất lượng dịịch vụ BIDV Đồng Nai chương 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIBIDV ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan BIDV Đồng Nai 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Đồng Nai thành